汽车维修企业管理理论

汽车维修企业管理课程说明4.汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。5.本课件的章节与教材一致，共分九章：⑴企业管理概论；⑵企业经营管理；⑶汽车维修制度；⑷生产技术管理；⑸质量管理与质量检验；⑹企业财务管理；⑺人力资源管理；⑻企业文化建设；⑼汽车维修行业管理。

1.企业管理是企业发展成败的关键。企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。

3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。

2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要。第一章企业管理概论第一节企业管理基本概念

1.什么是企业

企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织。在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。

一、企业与企业管理的概念

3.企业管理的二重性⑴不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产；⑵不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。

2.什么是企业管理

企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。

二、工业企业管理的基本任务和评价标准

3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准

2.汽车维修企业管理的基本任务

为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。

1.工业企业管理的基本任务

按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。

⑴看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；

⑵看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步做出了贡献。1.计划

⑴根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；

⑵编制各项行动计划；

⑶根据实施情况，检查和评价原定计划。“5W1H”原则：What；Why；When；Where；Who；How。6.领导

管事需要技术，管人需要艺术。

三、企业管理的基本职能

2.组织

⑴建立组织机构并配备适当人员；

⑵合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。3.指挥

⑴建立统一集中的指挥系统；

⑵建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责；

⑶加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。

4.控制——①建立工作标准；②加强督促检查；③及时纠偏。

5.协调——①用现场办公来解决企业内部矛盾；②调整人事结构，平衡纵横关系；③加强政治思想工作，搞好公共关系。管理与领导的区别1.企业管理者分类

⑴按管理层次：高层、中层、基层；

⑵按管理者素质：经验型、知识型、能力型。企业管理企业领导管理对象管事管人管理目标企业的生产经营目标企业的政治思想工作管理手段业务知识或业务技术人个素质与领导艺术管理范畴依靠生产技术处理生产经营业务，解决生产、技术与经济问题依靠公关艺术，做好人的工作；解决人事与组织问题管理目的处理人、财、物、时空的关系，以利用和挖掘各种物质资源的潜力处理人际关系和上下级关系等，以利用和挖掘各种人力资源的潜力四、企业管理者的基本素质

2.企业管理者基本素质

品德、知识、能力（决策、组织、控制）。

3.企业管理者的生理素质与心理素质第二节工业企业管理的发展过程4.21世纪管理（无管理阶段）

没有管理的管理，人人都是管理者。⑴管理思想现代化（核心）；⑵管理组织高效化（保证）；⑶管理方法科学化（基础）；⑷管理技术电子化（工具）；⑸管理人员专业化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。

一、工业企业管理的发展过程

二、企业管理现代化的内容和要求

1.18世纪~19世纪末，传统管理阶段（经验管理阶段）包括家属管理、工头管理、经验管理。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。2.20世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段）①实施操作方法标准化；②全面实施劳动定额；③实行按劳取酬；④明确各自岗位职责。

3.20世纪40年代以后，现代管理阶段（订单管理阶段）①更突出了经营和决策；②强调以人为本；③注重管理效率；④强化了信息功能；⑤重视全面管理。

2.现代企业管理的基础工作⑴管理制度——包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。⑵管理基础教育——包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育等。⑶企业标准化——企业管理标准与技术标准等。⑷技术经济定额——企业技术经济定额的制定、执行和管理。⑸计量与检测——包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等。⑹信息——包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。1.实现企业管理现代化的主要途径⑴要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化；⑵从实际出发，坚持改革，大胆创新；⑶加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。

三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作

3.充分利用现代企业管理的计算机软件第三节企业管理体制与企业管理制度2.国有企业的厂长(经理)负责制

⑴责任：受国家委托、发展生产并增值保值。

⑵职权：①决策、指挥、任免、分配、奖惩权；

②人、财、物的处置权。

一、我国企业管理的发展过程1.解放前——起步阶段的企业管理2.解放后——计划经济时代的企业管理3.改革开放后——市场经济时代的企业管理

二、国有企业的体制改变1.国有企业体制改变的基本要求

⑴政企分开、两权分离；⑵加强监督与激励。⑶怎样实行厂长（经理）负责制：①各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；②实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；③建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统；④搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。3.国有有企企业业中中的的企企业业管管理理基基本本制制度度⑴企企业业领领导导制制度度与与企企业业民民主主管管理理制制度度。。⑵企企业业管管理理制制度度：：①企企业业工工作作制制度度（（如如各各职职能能管管理理制制度度、、会会议议制制度度等等））；；②企企业业责责任任制制度度（（如如岗岗位位责责任任制制与与经经济济责责任任制制等等））。。三、、股股份份制制企企业业的的企企业业管管理理制制度度1.企业业的的设设立立与与破破产产制制度度2.现代代企企业业的的组组织织制制度度权力力、、决决策策、、管管理理、、监监督督。。3.现代代企企业业的的财财务务会会计计制制度度所有有者者、、经经营营者者、、生生产产者者、、其其他他债债权权人人。。4.现代代企企业业的的人人力力资资源源管管理理制制度度双向向选选择择、、平平等等协协商商、、合合同同制制约约、、动动态态使使用用和和按按劳劳分分配配等等。。⑶实实施施经经济济责责任任制制度度的的基基本本原原则则：：①坚持持““三三个个有有利利””和和““三三个个不不能能””的的原原则则————有有利利于于企企业业发发展展，，有有利利于于调调动动职职工工，，有有利利于于适适应应市市场场；；不不能能降降低低质质量量，，不不能能提提高高成成本本，，个个人人增增收收不不能能高高于于国国家家税税收收及及企企业业积积累累。。②坚持持““两两个个结结合合””和和““两两个个加加强强””的的原原则则————责责、、权权、、利利相相结结合合，，企企业业增增收收与与个个人人增增收收相相结结合合；；加加强强企企业业基基础础工工作作，，加加强强政政治治思思想想工工作作。。第四四节节汽汽车车维维修修企企业业的的管管理理机机构构一、、设设置置企企业业管管理理机机构构的的基基本本原原则则管理理跨跨度度原原则则；；精精简简原原则则；；逐逐级级管管理理原原则则；；逐逐级级负负责责原原则则。。二、、汽汽车车维维修修企企业业的的管管理理机机构构设设置置1.汽汽车车维维修修企企业业的的组组织织机机构构设设计计———业务务部部门门、、车车间间、、班班组组2.股股份份制制公公司司的的董董事事会会结结构构———股东东会会、、董董事事会会、、监监事事会会、、经经理理董事事会会是是股股份份制制公公司司的的决决策策机机构构，，主主要要负负责责公公司司重重大大经经营营决决策策（（如如聘聘任任、、考考核核和和评评价价经经营营者者等等））。。董事事会会下下设设有有各各种种专专业业委委员员会会（（审审计计、、薪薪酬酬、、提提名名、、执执行行等等））。。业务经营车间管理前台接洽财务核算客户开发与服务连锁经营管理职工技术培训派工调度保险索赔会计出纳成本核算人力资源开发预算结算车辆交接厂长办公室厂办公室董事会后勤管理门卫与食堂物业管理等总经理秘书总工程师机电维修钣金与油漆质量管理质量检验生产技术管理配件管理与采购机具设备管理生产过程管理第二二章章企企业业经经营营管管理理第一一节节汽汽车车维维修修业业现现状状及及行行业业特特点点二、、汽汽车车维维修修行行业业特特点点（1））具具有有服服务务性性工工业业企企业业特特征征（（工工业业性性特特征征、、服服务务性性特特征征））；；（2））点点多多、、面面广广、、规规模模小小；；（3））技技术术密密集集型型；；（4））竞竞争争性性强强而而稳稳定定性性差差。。2.汽汽车车维维修修业业目目前前存存在在的的问问题题P8①相对对过过剩剩，，布布局局不不合合理理；；②人员员多多、、素素质质差差；；③费用用高高、、质质量量低低，，管管理理相相对对落落后后。。第二二节节汽汽车车维维修修企企业业的的经经营营管管理理一、、汽汽车车维维修修企企业业的的经经营营管管理理1.什什么么是是经经营营管管理理企业业经经营营管管理理包包括括企企业业的的外外部部经经营营与与内内部部管管理理。。市场场经经济济条条件件下下，，企企业业经经营营管管理理应应突突出出市市场场观观念念，，把把经经营营决决策策作作为为企企业业管管理理的的重重心心和和中中心心，，把把提提高高经经济济效效益益作作为为企企业业管管理理的的核核心心目目标标。。一、我国国汽车维维修业现现状1.我国国汽车维维修业发发展状况况P33.经营营管理理理念自主与创创新、市市场与竞竞争、质质量与风风险、人人才与信信息等观观念。在市场经经济体体制下，，企业应应“以市市场为导导向、为为市场提提供服务务、向市市场要效效益”。。二、汽车车维修企企业的经经营思想想三、汽车车维修企企业的经经营目标标与经营营方针1.汽车维修修企业的的经营目目标⑴经营目标标——贡献献目标与与利益目目标；市市场目标标与企业业发展目目标。⑵制订原则则——整体体性、系系统性原原则；可可行性、、可量化化原则。。⑶目标实施施——外部部开源、、内部节节流；并并开展多多种特色色服务、、层层落落实指标标，不断断提高企企业经营营管理水水平。4.开展展正当竞竞争、互互利共赢赢3.全方方位为用用户服务务2.实施施专业化化营销与与多种经经营1.树立立良好企企业形象象2.经营营与管理理的关系系经营核心心是管理理，管理理核心是是经营。。4.价格格竞争策策略⑴定价的的依据与与方法；；⑵定价策策略：新新项目定定价、差差别定价价、折扣扣定价、、心理定定价。2.汽车车维修企企业的经经营方针针①遵纪守守法。②②为用户服服务原则则。③以以市场预预测与决决策为依依据，将将企业长长远利益益与当前前利益相相结合。。四、汽车车维修企企业的经经营策略略1.市场场细分策策略与市市场开发发策略⑴专一化化与差别别化———特色服务务；⑵市场开开发与市市场渗透透；⑶价格策策略。2.连锁锁经营策策略（连锁经经营是指指同类经经营的经经营联合合体）包括直营连锁锁、特许连锁锁、自由连锁锁等。要实现有有规模效效益的连连锁经营营，必须须组建5大支持持系统：：①人力力资源管管理系统统；②客客户管理理系统；；③信息息管理系系统；④④配送管管理系统统；⑤标标准化管管理系统统。实行统一一招聘与与培训、、统一调调度及配配送、统统一标准准及管理理。3.用户户满意理理念的用用户服务务策略———通过满意意度，培培养忠诚诚度一、建立立市场经经营部1.建立立市场经经营部的的必要性性⑴是开展展服务市市场竞争争的需要要；⑵是开发发和管理理客户的的需要；；⑶是企业业可持续续发展的的需要。。二、汽车车营销实实务1.汽车营销销步骤⑴了解客客户；⑵整车销销售———进货、、验车、、储存、、定价、、促销、、销售；；⑶商务谈谈判（询询价、报报价、还还价、认认同））与签约约；⑷售后技技术服务务——保保险、索索赔、备备件供应应和技术术培训等等。第三节汽汽车车维修企企业的经经营管理理实务市场营销销概论1.产品品观念与与商品观观念2.用户户的消费费心理与与行为分分析——马斯斯洛理论论2.业务务大厅与与业务人人员的基基本要求求2.汽车车营销人人员的基基本素质质三、汽车车维修实实务1.前台台业务人人员的组组成与素素质要求求⑴业务经营营人员：：①负责市场场调查与与客户接接待，开开拓市场场，走访访用户；；建立用用户档案案，了解解客户需需求，创创建企业业文化、、宣传企企业形象象。②联系车源源，接洽洽业务，，并通过过俱乐部部、救援援、预约约和修后后服务等等，履行行承诺，，全方位位开展为为客户服服务活动动等。⑶业务素质质要求:①了解政政策法规规和规章章制度，，具有较较高的职职业道德德素质；；②具有专专业理论论知识并并熟悉本本企业业业务流程程，并具具有一定定的生产产管理能能力和派派工协调调能力；；③熟悉所所修车型型的收费费标准、、配件编编码及价价格、保保险及索索赔条例例等，并并具有一一定的维维修经验验和诊断断能力，，能检验验所修车车型的维维修质量量；④能熟练练驾驶车车辆，并并具备一一定的计计算机操操作能力力。⑵业务技术术人员：：①负责汽车车进出厂厂交接和和质量检检验、负负责车辆辆维修登登记、派派工调度度、维修修合同管管理等；；②负责生产安全全、生产产进度与与统计、、维修技技术指导导、事故故鉴定与与车况鉴鉴定、技技术责任任事故处处理；③负责维修业务务的开票票估价与与结账，，车辆销销售时的的索赔与与保险等等。2.前台台业务人人员的工工作流程程⑴建立客客户档案案与预约约维修。。⑵进厂接接待。⑶掌握维维修过程程。⑷向客户户交车与与收费。。⑸处理客客户投诉诉。四、汽车车维修企企业的合合同管理理汽车维修修合同属属于技术术经济合合同中的的加工承承揽合同同。它是是承修、、托修双双方为某某项汽车车维修业业务而设设立、变变更或终终止其民民事法律律关系（（即承修修方按照照托修方方的要求求维修汽汽车，托托修方在在维修竣竣工并质质量合格格后给予予约定报报酬）的的有偿协协议。汽车维修修合同管管理是汽汽车维修修行业管管理的重重要内容容。1.汽车车维修合合同的内内容⑴合同的的作用：：保证签签约双方方合法权权益。适用于：：①汽车车大修；；②总成成大修；；③汽车车二级维维护；④④预算费费用超过过1000元的的汽车维维修作业业。⑵签订原原则：合合法性原原则、可可行性原原则（如如平等互互利原则则、协商商一致原原则、等等价交换换原则））。⑻合同变变更、解解除与违违约责任任：合同同的变更更或解除除，必须须经合同同双方当当事人协协商同意意（不得得损害国国家或集集体利益益），任任何一方方都无权权擅自变变更和解解除。⑶主要条条款：①①承、托托修双方方的名称称，企业业类别，，签订日日期、地地点与合合同编号号。②送送修车辆辆的车种种车型、、牌照号号、发动动机号和和底盘号号。③送送修类别别及附加加修理项项目。④④送修日日期、地地点、方方式；⑤⑤质量保保证期、、质量验验收标准准和方式式。⑥预预计维修修费用及及结算方方式。⑦⑦违约责责任及纠纠纷解决决方式。。⑧双方方商定的的其他条条款。⑷签订要要求：①①使用汽汽车维修修合同示示范文本本；②遵遵照合同同签订的的规定程程序依法法签订、、签章生生效；③③承修方方在维修修中需要要增加项项目或延延长维修修期限时时，应征征得托修修方同意意；④代代订合同同应根据据其授权权范围签签订。⑸签订程程序：①①主体、、资信和和履约能能力审查查；②要要约和承承诺，并并签署合合同。⑹合同履履行：合合同双方方都应严严格按照照条款履履行义务务，任何何一方都都不得擅擅自变更更或解除除。⑺合同实实施与监监督：由由维修行行业管理理机构和和工商行行政管理理机关负负责。⑼合同纠纠纷处理理：首先先由合同同双方友友好协商商，或由由各级经经济合同同仲裁机机构进行行协调、、调解和和仲裁。。五、用户管管理1.建立完整整的用户户档案⑴个人用用户资料料；⑵企业用用户资料料。2.汽车车维修企企业的合合同管理理及注意意事项⑴在签订订合同时时要做好好对方的的资信调调查。⑵在签订订合同时时要谨慎慎地判定定合同的的有效性性。⑽合同同管理理：维维修合合同的的台账账登记记制度度、归归档保保管制制度、、汇总总报告告制度度等。。2.根根据用用户差差异，，确定定忠诚诚用户户，并并加强强与用用户互互动与与沟通通3.建立用用户投投诉和和建议议制度度⑴设立立用户户投诉诉机构构及便便捷的的投诉诉方式式；⑵建立立用户户投诉诉流程程。第三章汽汽车维修修制度2.汽车计划预预防维修制制度的演变变1954年年的《汽车车运输企业业技术标准准与技术经经济定额》》。1963年的的红皮书《汽车运输输企业技术术管理制度度》、《汽汽车运用技技术规范》》。1965年年交通部修修订《汽车车运用规程程》、《汽汽车修理规规程》。计划维修依依据于机件件磨损规律律与行驶里里程，其保保修周期和和作业内容容主要由解解放CA10B货车车的使用经经验确定。。1990年年交通部发发布13号号部令《汽汽车运输业业车辆技术术管理规定定》。1991年年交通部发发布28号号部令《汽汽车维修质质量管理办办法》和29号部令令《汽车综综合性能检检测站管理理办法》，，以作为13号部令令的配套文文件。2001年年发布GB/T18344《汽车维维护、检测测、诊断技技术规范》》。第一节汽汽车预防防维修制度度二、汽车预预防维修新新制度（1）主要内容：将定期保保养改为强强制维护，，并强调在在定期检测测的基础上上将计划修修理改为视视情修理。。一、汽车预预防维修制制度的建立立1.机械零件磨磨损规律（2）组织实施：根据汽车车结构类型型、使用条条件和使用用状况不同同。第二节汽汽车维护护与修理二、汽车修修理汽车修理是为恢复汽汽车完好技技术状况或或工作能力力、延长汽汽车使用寿寿命而进行行的技术作作业。1.汽车定定期维护⑴日常维护（（以安全检检查为主））。⑵一级维护（（在日常维维护基础上上清洁、添添加、润滑滑、紧固与与检查）。。⑶二级维护（（在一级维维护基础上上全面检查查及调整））。2.汽车特特殊维护⑴走合维护，，并检查装装配或大修修质量。⑵换季维护———油电路路、润滑冷冷却系统的的适应性调调整。⑶环保检查/维护IM。一、汽车维维护汽车维护是为维持汽汽车良好技技术状况或或工作能力力而进行的的技术作业业。1.作业范范围⑴汽车大修修与总成大大修（总成成翻新）。。⑵汽车小修修与零件修修理。⑶事故性检检修与质量量返修。2.车辆和和总成的送送修规定与与装备规定定⑴汽车、总成成送修前的的技术鉴定定。⑵车辆和总成成的送修规规定：①当面交接接、鉴定车车况、签署署合同；②在行驶状状况下送修修。第三节汽汽车的检检测与诊断断一、汽车检检测与诊断断概述1.汽车检检测⑴安全检测测；⑵性能检测测；⑶故障检测测。3.车辆和和总成的送送修标志4.修竣出出厂车辆的的装备规定定⑴临时性装装备；⑵经常装备备。2.汽车故故障诊断⑴经验诊断断法（中医医疗法）；；⑵仪器诊断断法（西医医疗法）；；⑶自诊断法法。二、汽车检检测诊断技技术的发展展概况三、我国有有关检测诊诊断的规定定附录1机机动车维维修管理规规定（交通通部2005年第7号令）⑴总则；⑵⑵经营许可可；⑶维修修经营；⑷⑷质量管理理；⑸监督督检查；⑹⑹法律责任任；⑺奖励励与处罚；；⑻附则。。附录2汽汽车维护护、检测诊诊断技术规规范（GB/T18344—2001）⑴选用范围围；⑵引用用标准；⑶⑶定义；⑷⑷车辆维护护分级和周周期；⑸日日常维护；；⑹一级维维护；⑺二二级维护。。四、汽车维维修的检测测项目与工工艺布局1.汽车维维修的常用用检测项目目2.轿车综综合性能检检测线的工工艺布置第四章生生产技术术管理基本要求：：①生产过过程连续；；②各工种种配合协调调；③生产产任务均衡衡第一节汽汽车维修修生产管理理五、生产安安全管理1.安全教教育与安全全责任制2.严格遵遵守安全技技术操作规规程一、汽车维维修企业的的生产流程程预约维修、、进厂检验验及交接；；维修与过过程检验；；竣工检验验、结算交交车；跟踪踪回访。四、生产进进度与生产产统计1.生产进进度检查——现场调调度会、抓抓薄弱环节节2.生产进进度统计——单车统统计与班组组统计二、生产作作业计划计划分类与与滚动编制制；计划的的实施与检检查。三、生产调调度1.基本任任务——《报修单》》与《派工工单》的区区别2.调度方方式——传票《《派工单》》、公示（（看板管理理）六、生产劳劳动管理⑴加强车间间劳动纪律律；⑵加强强生产现场场管理；⑶⑶明确管理理岗位职责责。一、汽车维维修的工艺艺管理1.汽车维维修工艺是指在一定定人员素质质和工艺装装备条件下下所必须遵遵循的工艺艺纪律和工工艺规范（（包括操作作规程、技技术工艺标标准和质量量验收标准准等）。第二节汽汽车维修修工艺管理理2.汽车维维修工艺的的作业内容容二、汽车维维修工艺流流程1.汽车维维修工艺流流程⑴常规维修模模式；⑵快修模式。。2.汽车维维修的作业业方式与劳劳动组合⑴就车修理与与总成互换换；⑵全能作业与与专业分工工。3.汽车维维修工艺过过程的统筹筹与优化一、搞好汽汽车维修物物资管理的的意义和任任务1.搞好汽车维维修物资管管理的意义义⑴保证汽车车维修正常常进行，提提高汽车维维修企业管管理水平。。⑵加强维修修流动资金金周转，提提高企业经经济效益。。⑶节约物资资，减少资资源消耗，，提高宏观观社会效益益。第三节汽汽车维维修物资管管理3.汽车维维修物资的的需要量与与储备量经常库存储储备定额=（最大储储备量+最最小储备量量）/22.汽车维维修物资管管理的主要要任务二、汽车维维修物资的的分类、定定额、发放放及管理1.分类⑴汽车配件件：易损件件、一般配配件、重要要基础件及及贵重总成成；⑵维修辅助助材料：通通配料、辅辅杂料、油油润料、漆漆料；⑶原材料及及其他：金金属、非金金属、燃料料动力、工工具……2.汽车维维修物资的的消耗定额额材料消耗定定额的作用用、种类、、制定和修修订。2.库房保保管⑴库管职责责：采购计计划、库房房管理、清清仓查库、、统计与核核算。⑵基本要求求：把好数数量、质量量、单据三三关；坚持持凭证不全全、手续不不齐、数量量不符、质质量不合格格的四不收收制度⑶基本方法法：分类分分区、四号号定位、立立牌立卡、、五五摆放放；ABC管理法。。3.物资发发放⑴汽车配件件的核料制度和交旧领新发放制度；；⑵汽车维修修辅助材料料的发放；；⑶工具、量量具及刃具具的管理。。4.清仓盘盘点和回收收利用⑴清仓盘点点与信息反反馈；⑵回收利用用，修旧利利废。三、配件采采购与库房房管理1.物资采采购与入库库验收⑴物资采购购：定点采采购、合同同采购；⑵入库验收收。第四节汽汽车维修修技术管理理一、技术管管理的基本任务与与岗位职责1.建立技术管管理机构、、技术管理理制度及责责任制度二、汽车维维修企业的的科技管理理1.科技活动的的内容⑴科技发展展规划；⑵科技小组组与科技活活动。2.坚持技术为为生产服务务原则，努力提高高质量并降降低成本3.搞好机具设设备管理，，搞好修旧旧利废与技技术革新4.做好技术基基础工作，，参与制订并并实施企业业技术经济济定额5.搞好技术教教育与技术术培训2.技术改进与与合理化建建议3.科技资资料与技术术档案⑴技术档案案分类；⑵技术档案案的基本要要求；⑶技术档案案的内容；；⑷归档制度度与阅档纪纪律；⑸资料的储储备与借阅阅。3.事故处理⑴责任划分分。⑵处理原则则。无论事事故大小、、责任主次次或情节轻轻重，事故故者应：①保护现场；；②采取有效应应急措施，，救死扶伤伤，做好善善后；③及时如实报报告、听候候处理。1.定义由于技术状状况不良或或岗位责任任失职所造造成的事故故，统称为为技术责任任事故。包包括：⑴管理不善善、指挥失失误、滥用用职权、擅擅自处理而而造成的事事故；⑵无照开车车、无证操操作，岗位位失职或混混岗作业造造成的事故故；⑶违反安全操作规规程，违章章操作或超超载超速造造成的事故故；⑷失保失修修、漏报漏漏修、维修修不良或偷偷工减料而而造成的事事故；⑸未经培训训或试用而而操作不当当或操作失失误、未经经检验合格格而擅自使使用，或不不遵重检验验人员意见见而造成的的事故；⑹在应检或或可检范围围内由于错错检漏检而而造成的事事故；⑺在销售、、生产、供供应和财务务往来中发发生错误及及服务差劣劣等造成的的商务事故故。2.事故等级三、技术责责任事故及及处理2.汽车维维修专用设设备⑴清洗设备备——外部部清洗、零零件清洗………⑵补给设备备——加注注、充气、、充电………⑶拆装整形形设备———汽车拆装装、总成拆拆装、车身身整形………⑷专用加工工设备———镗缸、磨磨轴、镗瓦瓦、冷磨热热试……⑸举升搬运运设备———举升、搬搬运、装卸卸……⑹检测诊断断设备———发动机、、底盘、电电器……第五节汽汽车维修修设备管理理1.汽车维维修设备管管理的意义义和任务⑴意义：设设备的技术术管理与经经济管理。。⑵任务：择优选配、、合理使用用、维护修修理、适时时改造、报报废和更新新。⑶设备管理理人员的岗岗位职责。。1.汽车维维修通用设设备冷加工———车、铣、、刨、磨………热加工———锻、压、、焊、铸………一、汽车维维修设备的的分类二、汽车维维修设备管管理2.合理选选择与配置置⑴一般原则、、基本程序序；⑵安装调试与与交付使用用；⑶技术状况况的分类类标准。。1.车辆与设设备的合合理寿命命——技术寿命命、经济济寿命、、合理寿寿命四、固定定资产的的大修理理五、动力力设备与与能源管管理1.动力能源源的管理理3.合理理使用———宣传教育育，合理理使用，，操作规规程，文文明生产产4.维护护修理——强制制维护、、视情修修理、机机况鉴定定与检修修5.设备备的台账账、卡片片与技术术档案6.设备备的改造造、报废废与更新新三、固定定资产的的折旧2.固定定资产折折旧——直线线法、净净值法、、等差法法2.几种种主要能能源的管管理用电管理理、燃油油管理及及其他。。第五章质质量量管理与与质量检检验1.质量量——质量是人人们评价价产品或或服务优优劣程度度的概念念根据ISO9000，质量量是“产产品、过过程或服服务满足足规定或或潜在需需要的特特征和特特性的总总和”。。⑴产品质质量——狭狭义概念念仅指产产品使用用质量（（如性能能、寿命命、可靠靠性、安安全性、、经济性性等）；；广义概概念还包包括服务务质量。。⑵服务质质量——狭义义概念仅仅指对外外服务质质量（如如服务态态度、服服务技能能、服务务及时性性等）；；广义概概念还包包括企业业内相互互间的服服务质量量。第一节汽汽车车维修质质量管理理概述3.质量量管理为实现企企业质量量方针，，建立质质量管理理机构和和质量管管理制度度，并根根据技术术标准和和工艺规规范，全全面预防防和全过过程监控控各质量量环节，，从而为为用户提提供满意意产品和和服务实实施必要要管理的的总称。。2.工作作质量质量是人人做出来来的，因因此所有有质量都都可归属属于人的的工作质质量。4.质量量职能与与质量责责任在实现产产品及服服务质量量的全过过程中应应发挥的的职能与与应承担担的责任任。一、质量量与质量量管理5.基本本要求——①关关注用户户；②领领导表率率；③质质量教育育与业务务培训；；④质量量责任与与质量保保证；⑤⑤群众性性质量管管理小组组QC。。第二节全全面面质量管管理与质质量保证证体系1.质量量检验阶阶段2.统计计质量控控制阶段段3.全面面质量管管理阶段段二、质量量管理的的发展情情况一、全面面质量管管理1.概念念全面质量量管理是是通过全全面、全全员、全全过程的的质量保保证体系系，为用用户提供供满意产产品和服服务的一一整套质质量管理理体系、、手段和和方法。。2.基本本特点全面的、、全过程程的、全全员的；；管理方方法多样样。3.基本本宗旨与与指导思思想基本宗旨旨：“一切切为了用用户、为为用户服服务”。。指导思想想：①质量量第一、、用户至至上；②②突出人人的因素素，突出出以预防防为主的的原则；；③一切切要用数数据说话话。4.基本本方法——①PDCA循环法法；②②数理统统计法。。1.质量保证证与质量量保证标标准ISO9000（9000~9003）与与GB/T10300（.1~.4）。决定企业业产品质质量的因因素有：：人员素素质与工工作质量量、生产产环境、、设备材材料状况况与技术术工艺规规范等。。其中人人是最重重要的因因素。二、质量量管理体体系文件件的实施施三、以全全面质量量管理整整合现代代企业管管理二、质量量保证与与质量保保证体系系2.质量量保证所所涉及的的概念质量方针针、质量量目标、、质量体体系、质质量计划划、质量量保证、、质量监监督、质质量审核核与质量量体系审审核。3.质量量保证体体系的基基本活动动附录质质量管理理体系文文件的编编写与实实施质量管理理体系的的认证与与培训、、保持与与改进一、质量量管理体体系文件件的编写写1.质量量手册（包括质质量管理理手册和和质量保保证手册册）2.汽车车维修企企业服务务与产品品控制程程序3.作业业指导文文件三、质量量管理体体系的认认证与培培训、保保持与改改进四、汽车车维修企企业的质质量管理理基础工工作1.质量量教育——质量量思想教教育、技技术业务务培训2.企业业标准化化——制订订企业管管理标准准与企业业技术标标准3.质量量责任制制——落实实工位、、工序及及专职检检验的质质量责任任4.计量量、检测测与质量量信息5.开展展QC质质量管理理小组活活动第三节汽汽车车维修企企业的全全面质量量管理一、汽车车维修企企业的质质量目标标与质量量计划1.质量量目标——用户户要求、、质量情情报、实实际能力力、性价价比2.质量量计划及及实施二、汽车车维修企企业的质质量管理理机构2.汽车车维修过过程中的的质量管管理与质质量检验验⑴执行维修修工艺、、组织文文明生产产，并强强化自检检与互检检。⑵强化专专职检验验。⑶强化配件件与设备备管理。。3.汽车车使用过过程中的的质量管管理——质量量保证与与维修服服务三、汽车维修修企业的质量量管理方法1.汽车销售售前或维修前前的质量管理理3.竣工出厂检验验——路试前、路试试中、路试后后第四节汽汽车维修企业业的质量检验验二、汽车维修修质量检验的的基本要求1.工作要求求——以预防为为主、严格把把关（坚持质质量验收标准准）2.素质要求求——职业道德德与业务素质质3.质量职能能与质量责任任——在应检与与可检范围内内负质量责任任所谓质量检验验，就是借助助于某种手段段，对产品进进行质量测试试和诊断，并并把质量结果果与质量标准准相比较，做做出合格或不不合格的质量量判断。1.汽车维修质质量评价——零件质量量、总成质量量、汽车质量量一、汽车维修修质量检验的的分类及内容容1.进厂检验验——清点残缺缺、检查车况况2.过程检验验——工位自检检与工序互检检；汽车维修修过程中的专专职检验（分分类检验、工工艺监督、总总成验收）三、汽车维修修质量的评价价与考核3.质量检验验人员工作考考核——检验准确确率、错检误误检率2.质量考核核与质量分析析——返工试、、返修率、一一次检验合格格率第五节汽汽车修竣出厂厂规定与验收收标准四、质量返修修的处理1.质量返修修的鉴定2.质量返修修的要求一、维修竣工工车辆和总成成的出厂规定定1.维修竣工工车辆在出厂厂时都要进行行竣工检验、、验收和交接接2.不论送修修状况如何，，均应按照原原厂规定配齐齐装备与附件件3.颁发汽车车维修竣工出出厂合格证二、汽车维修修竣工出厂验验收标准1.GB/T18344—2001《汽车维维护、检测、、诊断技术规规范》2.GB7258—2004《机机动车运行安安全技术条件件》3.GB/T15746《汽车修修理质量检查查评定标准》》4.GB18565——2001《《营运车辆综综合性能要求求和检验方法法》三、汽车维修修竣工出厂后后的质量保证证1.质量保证证期汽车大修或总总成大修：20000km或100天；二级维护：5000km或30天；；一级维护或或小修：2000km或或10天。2.质量保证证范围维修类别所规规定的全部维维修项目、安安全部件。第六章企企业财务管理理三、企业的资资本金制度1.资本金（法定、注册册、实收）、资本金制度度第一节汽汽车维修企业业的财务管理理一、企业财务务管理的原则则和任务企业对于资金金运动的管理理称为财务管管理。1.管理原则则以生产经营管管理为中心，，增产节约，，增收节支，，提高企业经经济效益。2.基本任务务①建立机构，，健全管理制制度；②筹集集资金，保证证生产；③控控制耗费，提提高经济效益益；④依法缴缴纳税，合理理分配利润；；⑤维护财政政纪律，实行行财务监督。。二、企业财务务管理机构与与制度1.企业财务务管理机构2.企业财务务管理制度财财会交收制度度3.企业财务务人员的岗位位职责（总监、会计计、出纳）2.企业资本本金的筹集筹集方式、时时效与期限、、货币及无形形资产所占份份额、资本金金确认、投资资者违约责任任。第二节企企业的资产、、负债、所有有者权益一、资产固定资产、流流动资产、长长期投资、无无形资产、递递延资产、其其他。第三节汽汽车维修企业业的营业收入入1.汽车维修修企业营业收收入的确认二、负债流动负债、长长期负债、所所有者权益。。一、主营业收收入（汽车维修收收入）工时费收入、、配件材料费费收入、代垫垫外加工费收收入等。二、副营业收收入汽车销售收入入、配件销售售收入、设备备租赁收入等等。2.汽车维修修费的折扣与与折让3.费用结算算与收费凭证证的监督管理理三、汽车维修修费用结算2.间接成本汽车维修间接接发生的人工工材料费用及及其他，包括括：①非直接生产产人员的办公公费、差旅费费、工资奖金金、津贴补贴贴、职工福利利费、保险费费、计算制图图费、试验检检查费、劳动动保护费。②生产厂房维维修费、取暖暖费、水电费费、运输费、、停工损失费费；机具设备备的租赁费、、折旧费与修修理费，物料料消耗费及低低值易耗品费费，以及其他他费用等。还还包括辅助性性机修车间费费用。第四节汽汽车维修企业业的成本与费费用管理2.加强汽车车维修企业内内部经济核算算单车核算、班班组核算。二、汽车维修修企业的期间间费用经营费用、企企业管理费用用、财务费用用。企业耗费=经经营成本+期期间费用一、汽车维修修企业的经营营成本1.直接成本本汽车维修直接接消耗的人工工材料费用及及其他。三、汽车维修修企业的成本本管理与经济济核算1.汽车维修修企业的成本本管理加强经济责任任制、加强定定额、编制计计划、严格开开支……4.汽车维修企业业的收益分配配政策⑴剩余股利的的分配政策。。⑵固定或持续续增长的分配配政策。⑶低于正常股股利加额外股股利的分配政政策。第五节汽汽车维修企企业的利润和和分配3.营业外收收支净额——营业外收收入减营业外外支出一、企业利润润计算产品税后利润润＝产值－产产品成本－税税金1.营业利润润主营业利润＝＝主业务利润润―管理费用用―财务费用用副业务利润＝＝副业务收入入―业务支出出2.投资净收收益投资净收益＝＝企业投资收收益―投资损损失二、企业利润润分配1.利润分配配原则——①交税；；②补亏；③③提成；④分分配。2.税后利润润的分配及注注意事项3.影响财务务收益分配的的因素法律因素；股股东因素；企企业因素。第六节汽汽车维修企业业的财务报告告二、财务报告告的编制1.资产负债债表——资产存量量、权益存量量2.损益表——经营状况况与获利状况况表3.现金流量量表——现金动态态，主要业务务收支明细表表4.内部财务务控制报表——内部损益益表、内部资资产负债表、、内部现金流流量表、财务务状况变动表表及情况说明明第七节汽汽车维修企业业的财务分析析2.财务分析析依据企业财务报告告（包括会计计报表的主表表、附表、附附注和财务情情况说明书等等）。一、企业财务务报告的作用用、要求与分类企业的经济活活动分析，是是根据财务报报表，揭示其其中关系，借借以评价企业业财务状况和和经营效果，，为企业经营营决策和经营营管理提供依依据。一、财务分析析的目的和依依据1.财务分析析目的评价企业经营营效果、衡量量企业经济能能力、预测企企业未来趋势势。二、财务分析析的基本方法法差额比较、比比率比较、趋趋势分析、因因素分析。1.企业偿债债能力分析短期偿债能力力与长期偿债债能力。三、财务分析析的常用指标标资产负债率、、流动比率、、速动比率、、应收账款周周转率、存货货周转率、资资本金利润率率、收入利润润率和成本费费用利润率5.企业财务务综合分析重要性系数与与关系比率。。4.财务状况况趋势分析计算和对比前前后数年财务务报告中主要要财务指标及及变化率，观观察其变动数数额和幅度，，分析其变动动趋势，并预预测未来。3.盈利能力力分析销售收入利润润率、成本费费用利润率、、资产总额利利润率、资本本金利润率及及所有者权益益利润率。2.营运能力力分析流动资产周转转情况、固定定资产周转情情况和总资产产周转情况。。2.企业营业利润润的估算方法法⑴单位利润××单位销售量量＝企业总利利润企业营业总收收入―总固定费用＝＝营业利润⑵先找出损益平衡衡点，然后比比较实际销量量超出平衡点点销量的程度度。营业利润＝超超过损益平衡衡点的销量××单位利润⑶将每个售出出物都分为固固定费用和利利润两个部分分，计算每个个售出物的平平均固定费用用和平均利润润，将每个售售出物的平均均利润乘以销销售量，即可可得到当年总总利润。四、财务的预预算与决算1.扩大市场、增增加销售3.财务的预预算与决算衡量企业管理理者绩效的三三大财务目标标是：①企业利润；；②可用现金流流量；③改善企业财财务状况及提提高企业偿债债能力。第七章人人力资源管理理3.劳动生产产率是指单位劳动动力所能创造造的价值。提高劳动生产产率的途径，，只有靠减少少单位产品的的劳动消耗；；而不是靠增增加劳动量、、或延长劳动动时间来获得得。第一节传传统工业企业业的劳动人事事管理一、传统的劳劳动管理1.劳动的性性质劳动是劳动者者利用劳动资资料改造劳动动对象，并通通过产品或服服务满足社会会需要的过程程。在社会主主义条件下，，劳动也是为为了社会公共共利益和自身身利益的自主主性劳动。⑴必要劳动——满足劳动动者及其家庭庭生活所必需需的劳动。⑵剩余劳动：①社会管理理费用和社会会福利费用（（如发展文化化、教育、卫卫生事业等））；②改善劳劳动者生存环环境；③用于于扩大再生产产、以发展生生产力等）。。2.劳动管理理包括劳动组合合、劳动定额额、劳动工资资、职工培训训、劳动保护护与劳动保险险等。2.定员编制制定员编制是根根据国家政策策，结合企业业实际，为提提高劳动生产产率（满负荷荷工作制）而而合理规定企企业内部人员员的数量和比比例。⑴目的：①是企企业进行劳动动管理（改善善劳动组织、、强化劳动纪纪律和实施岗岗位责任）的的基本依据。。②是编制生产经经营计划、贯贯彻各尽所能能、按劳分配配原则和提高高劳动生产率率的基本依据据。⑵方法：按劳动动生产率定员员；按设备定定员；按工种种比例定员；；按岗位职责责定员。二、劳动定额额与定员编制制三、劳动工资资管理1.劳动工资资——基本工资资（岗位、结结构）、计时时、计件、浮浮动等。2.津贴——劳保津贴贴、野外高温温津贴、地区区津贴、岗位位责任津贴。。3.奖励。1.劳动定额额劳动定额是在在确保质量的的前堤下，在在一定的生产产劳动条件下下单位时间完完成的产量数数量（产量定定额）或完成成单位产品所所必需的劳动动时间（工时时定额）。定额制定方法法：①计算或统统计。②经验验或实测。③③类推比较。。第二节劳劳动保护与劳劳动保险1.劳动保险险的定义劳动保险属于于社会保险。。它用集中建建立的保险基基金，对于因因自然灾害或或意外伤害给给予必要的经经济补偿。第三节人人力资源管理理一、劳动管理理与企业管理理在企业发展过过程中，传统统企业管理的的主要内容就就是劳动管理理。一、劳动保护护1.劳动保护护的任务为保护劳动者者人身安全、、健康和劳动动能力而在法法律、技术、、教育和组织织上采取措施施的总称。2.劳动保护护的内容安全技术；劳劳动保护制度度。二、劳动保险险2.劳动保险险的特征——先储后用用、补偿性返返还、共储互互济3.劳动保险险的待遇——公共福利与社社会福利3.人才的使使用、激励与与考核人才的流动与与储备、激励励与使用、业业绩考核与岗岗位竞争。2.人力资源管理理的基本功能能⑴选择人———招聘、选拔拔、委派等。。⑵培育人———上岗教育、、业务培训，，员工发展规规划⑶使用人———①量才适用用；②疑人不不用、用人不不疑；③监督督检查，奖惩惩分明。⑷激励人———坚持员工素素质评估和绩绩效考评，并并结合奖励和和升迁、降格格、惩罚或解解雇，做到奖奖惩分明，增增加其满意感感。二、人力资源源管理的基本本概念1.与传统劳劳动人事管理理的比较⑴管理认识的的差别；⑵管管理方法的差差别；⑶管理理地位的差别别。3.人力资源源管理的任务务与机构三、人力资源源管理的基本本方法1.人才的聘聘用⑴聘用条件、、招聘程序与与选聘原则。。⑵文凭、水平平、忠诚度。。2.人才的管管理第四节职职工培训管理理三、职工培训训的组织管理理一、职工培训训的意义⑴是汽车维修技技术发展的客客观需要。⑵是提高汽车维维修企业经济济效益的客观观需要。二、职工培训训的内容1.政治思想想素质教育2.文化素质质教育3.技术业务务素质教育四、职工技术术考核1.主要内容容2.考核对象象3.考核要求求第五节职职业道德一、职业、道道德、职业道道德1.职业——是人根据据社会分工不不同而从事的的某项业务。。对大多数人人而言职业也也是谋生的主主要手段。2.道德——是社会人人用以处理职职业环境中社社会人际关系系所必须遵循循的道德原则则与行为规范范。包括职业业道德、家庭庭道德、社会会公德等。3.职业道德德——职业道德德是职业人用用以处理职业业环境中社会会人际关系所所必须遵循的的道德原则与与行为规范。。4.道德与法法律1.中国传统统的道德规范范——20字公公民道德规范范爱国守法、明明礼诚信、团团结友善、勤勤俭自强、敬敬业奉献。三、职业道德培培训与建设职业道德培训训的意义和目目标；职业道道德建设；职职业道德修养养。二、职业道德德基本规范2.我国现阶阶段的道德规规范——20字职职业道德规范范爱岗敬业、诚诚实守信、办办事公道、服服务群众、奉奉献社会。4.职业道德德的基本核心心——为人民服服务3.职业道德德的基本要求求——义务、良良心、荣誉、、节操3.职业经理理人的管理方方法（1）善于用用人、明责授授权，并明确确办事程序与与办事方法；；（2）做好企企业管理基础础工作；（3）善于安安排时间。1.应该是善善于经营创新新、善于谋划划决策、善于于组织协调的的企业家第六节现现代企业的职职业经理人2.应该具备备良好的职业业道德和个人人素质职业经理人应应该从行政、、经济、法律律和教育等方方面提高个人人素质，懂法法律、懂经济济、懂营销、、懂技术等。。提高政治思想想素质；改善善人际关系；；训练自己的的业务能力。。二、职业经理理人的领导艺艺术一、职业经理理人的基本素素质1.职业经理理人应该懂的的法律2.职业经理理人应该抓的的重要环节经营与决策；；调度与指挥挥、组织、协协调与控制；；用人与激励励；考核与评评价。第八章企企业文化建设设2.企业文化是是客观存在的的第一一节节企企业业文文化化一、、企企业业文文化化概概念念1.什什么么是是企企业业文文化化企业业文文化化是是企企业业全全体体职职工工在在长长期期生生产产经经营营管管理理活活动动中中逐逐步步形形成成的的文文化化共共识识，，包包括括共共同同价价值值观观（（企企业业精精神神））与与共共同同行行为为规规范范（（企企业业形形象象））等等。。企业业文文化化可可分分：：浅浅层层次次物物质质文文化化（（企企业业基基础础））、、深深层层次次制制度度文文化化（（企企业业关关键键））、、核核心心精精神神文文化化（（企企业业灵灵魂魂））。。6.企企业业文文化化的的经经济济价价值值和和社社会会价价值值5.企企业业文文化化的的功功能能凝聚聚与与导导向向、、约约束束与与协协调调、、塑塑造造形形象象。。4.企企业业文文化化的的基基本本特特征征⑴强强调调企企业业共共识识；；⑵强强调调自自觉觉意意识识；；⑶强强调调有有特特色色的的企企业业形形象象；；⑷企企业业文文化化只只是是一一种种理理念念或或思思想想，，其其目目标标模模糊糊而而相相对对稳稳