某零售店面销售技巧与礼仪培训

零售店面营销礼仪培训资料济南OPPO培训部李涛目录1.为什么要注重“销售礼仪”2.如何做到令人信赖3.销售员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.销售礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.销售员销售什么？25.专业销售员的四大条件26.销售员的使命是什么？27.DIY专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车为什么要注重“销售礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、魅力——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的销售员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.24.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3销售员所需的基本知识与能力1.商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8接待顾客客的应对对要素1.愉快快的神情情让顾客客有良好好的第一一印象感觉良良好服服装、仪仪容、态态度愉快表表情、招招呼、动动作灵敏敏2.愉快快的对话话让顾客客能打开开心扉诚实的的人人格、、用语、、话题令顾客客喜爱笑笑脸、、用心倾倾听、有有幽默感感3.切身身服务吸吸引顾客客使顾客客信任站在顾顾客的立立场用用心、、建议、、服务值得信信赖商商品知知识、说说明能力力、行动动力9工作当中中的5大大行动要要领表情------保保持微笑笑的表情情言词------明明确果断断的话语语动作------机机智敏捷捷的动作作工作------工工作迅速速敏捷态度------态态度活泼泼有朝气气10待客用语语之一打招呼为为联系感感情之机机会1.与来来店顾客客的交谈谈应从优优美的言言词用句开始始2.首先先要充分分灵活运运用基本本用语11待客用语语之二店面接待待顾客10项要要点以开朗朗的笑脸脸迎接顾顾客；不要跟跟在顾客客旁边，，紧跟在在后面；；留心对对待顾客客，不要要有差别别待遇；；保持自自信和勇勇气，但但要谦逊逊待人；；说话要要有礼貌貌，咬字字清楚；；最好的的倾听者者；商谈活活用5W2H；；活用五五感，提提升效果果（视觉觉、听觉觉、触觉觉、嗅觉觉、味觉觉）；迎合顾顾客的表表情动作作；在适当当时机说说出“谢谢谢您””等感谢谢的话，，并能郑郑重地送送别。12营业十大大用语待客用语语之三欢迎光光临承蒙您您的惠顾顾，谢谢谢请您稍稍候对不起起，让您您久等了了真对不不起是的，，我知道道了非常抱抱歉请您原原谅谢谢您您欢迎您您再次光光临13待客用语语之四销售话术术的八项项原则不用否否定的语语气，要要用肯定定的不直接接指定介介绍，而而用探询询的口气气结束话话语时，，要表现现得更加加殷勤一切按按照公司司规定时时这样说说“很抱抱歉”+“礼貌貌的口吻吻”懂得分分辨能承承诺对方方的场合合把责任任归咎于于自己身身上多说些些夸赞、、感谢、、欢喜的的话经常地地招换客客人的姓姓名14待客用语之五五招呼待客基本本用语（1））早晨充满精精神的打招呼呼客人来时快快速地打招呼呼满怀感谢之之情

解释释前先赔礼突然地打扰扰别人、打断断话题“知道了””不够完美早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，在在工作中打扰扰您，抱歉，，打断您的话话好的15经常会说““等一下”焦急的等着着从心理体恤恤对方的辛劳劳外出和回公公司时清楚地地说家人外出和和回家时大声声地说工作未做完完先走时说一一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，，我回来了我走了，您您回来了对不起，我我先走了16待客用语之六六招呼待客基本本用语（2））好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以以呢？喜不喜欢因因人而异哪儿、这尔尔什么时候买买呢？好的刚巧手头上上没有真不巧我们们没有拜托您快一一点非常抱歉，，对不起能否拜托您您？因顾客的喜喜欢而异那里、这里里您什么时候候买的呢？17很便宜产品很耐用用懂了马上给请打电话这会儿就去去嗯……嗯………您要问什么么？您要干什么么？买得很值得得！价值核实实产品可安心心使用我明白、我我知道了马上给您拜托您打电电话等这会儿就就拜访您嗯……，对对不起您想知道什什么呢？您需要什么么呢？18您说什么！！嗯？钱找您回答现在没有位位子道歉等一下，可可以等吗？给，点收请再说一遍遍好吗？**元找您您是的；不；；好现在刚好没没有空位很抱歉，对对不起您愿意等吗吗？收到了，收收下了，送给给您19销售员的打招招呼合适的问候能能掌握顾客的的心1.诚实的魅魅力开始问候候2.可圆滑创创造人际关系系3.打招呼最最重要的要在在见到顾客的的时候脱口而而出微笑表情的自自我训练待客用语之七七20陈列处1.商品是否否有瑕疵2.小商品是是否容易取得得？3.非季节性性的促销商品品是否拿开？？4.目录是否否新，在易见见、易取的地地方？营业前的准备备检查接待柜台1.是否备有有来店纪念品品2.是否备有有纸袋、胶带带、包装纸等等包装材料商品1.是否附上上价格卡2.POP是是否污损地板1.是否有垃垃圾掉落？2.角落、入入口处是否干干净？3.空箱子是是否有整理？？21顾客应对接待待之一带儿童的顾客客关心态度的的着眼点以关爱的态态度来关心和和应对小孩关心态度的具具体策略小礼物———送小点心、、糖果或气球球、铅笔等利用游戏———准备拼图图游戏或电动动玩具小朋友剧场场——准备一一些卡通影带带22顾客应对接待待之二结伴而来的顾顾客关心态度的的着眼点只顾招呼顾顾客而忽略同同伴的态度是是很失礼的，，而且也会使使商谈变得不不顺利，此外外，同伴也有有可能成为我我们得下一位位顾客关心态度的的具体策略友人为同伴伴时：同伴常常具有强有力力的发言力；；积极地让他参参与商品地选选择，让同伴伴也试着去接触商品。。夫妇一起来来时：尊重太太太的意见是是较万无一失失的。带小孩来时时：以问小孩孩说话的态度度间接的说服服其双亲。23女士：享受购物乐乐趣希望从很多多商品中选择择容易被时尚尚左右男士：希望能效率率性的购物常看大体了了解的商品爱面子不同顾客的的购买倾向突破点：1.商品说明明应较详细2.热心的态态度并有礼接接待3.再三的询询问，并为其其设想使用状状况突破点：1.爽朗又有有礼的与其接接触2.有次序的的说明商品3.不可一开开始就问预算算多少24等待时机之一一来客少的时段段来客少的时段段，一定要做做整理工作空闲的时候不不能楞着，应应巡看一下陈陈列商品，检检查价格牌，，POP，整整理目录等，，这也是愉快快的迎接顾客客的一种态度度不可以忘情的的与同事聊天天靠在柱子或陈陈列台旁在角落处阅读读杂志25等待时机之二二待客的七个道道具1.名片6.维修服务务说明2.干净的桌桌椅7.价价格表3.报价单4.销售手册册,单页5.记事本26接近接触顾客客之一吸引顾客购买买欲望的8个个阶段顾客心理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动动8.满足直销员应采取取行动1.等待时机机（可能购买买）2.接近建议议（生活须知知）3.介绍商品品（现场示范范）4.商品说明明（针对需求求）5.销售重点点（建议商品品）6.结束7.收受货款款8.送别27接近接触顾客客之二灵活运用五种种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉28商品交付及收收款重点“四次”适适时的“道谢谢”顾客决定购购买的商品时时收取费用时时找钱时递给商品时时29打烊及班后整整理一天地最后工工作，全体人人员应特别认认真地做能作好整理工工作，明天早早上将有美好好地开始店铺打烊时整整理检查表顾客名单的记记录及明天活活动计划的计计划对于关门后的的顾客、电话话也都需有礼礼地答复向加班地同事事打招呼，并并叮咛小心门门窗30送客礼仪首先应在销销售场行礼，，送客应在收收银台道谢；；跟随顾客至至入口处附近近跟随顾客至至入口处附近近再道声“谢谢谢”，并说说：欢迎您再再来碰到老年人人或下雨天，，应说“请小小心”这是，纵然然顾客没有回回头，也得礼礼貌地辞行对空手而归归的人也得礼礼貌地送客如果顾客空空手未买也应应礼貌地送客客，不可认为为他们“不是是自己地客人人”便以异样样眼光不理不不送帮忙搬运开车地顾客客应帮其指挥挥安全31营业礼仪就是是诚心的促销销对顾客合事宜宜的接待，热热心诚实的介介绍说明以及及真诚的感谢谢，并非只是是形式上的传传达，在此我我们身为营业业员者之所以以学习营业礼礼仪，并在日日常活动中力力行的理由即即在于此………在对顾客表示示“顾客为尊尊”的诚意时时，一定可获获得好感及加加深彼此的信信赖。关心营营业礼仪并不不是为了他人人，而是提升升营业员自我我的素质与形形象。321、对于自己己销售的商品品拥有信心，，热爱您的商商品，同商品品交流、讲话话，当成人来来对待，注入入灵魂。2、销售热情情的持续。3、明确的目目标设定。4、行动依照照“基本”去去做：A学习商品品知识，销售售重点；B开发新顾顾客，确保老老顾客；C全心全力力投入；D行动。销售成功的基基本335、要“德人”得到人的支持、协力。6、要有人情味、特色、差别化的做法。7、努力成为专家。一见一想一行34营业额客数价格服务务礼礼仪仪来店客数购买率购买数量购买单价获得最大营业业收入的根本本35成本(为顾客客创造更少的的成本)竞争力=价值(为顾客客创造更大的的价值)成本=取得成成本+使用期期间操作使用用维护成本+处量成本-残值值竞争力的重要要性361.参加学习习会2.亲自动手手操作3.新旧差别别4.价格1.向前辈优优秀者学习2.向安装.专业书籍学学习3.观摩4.向厂家学学习5.向顾客学学习6.向大家.媒体学习如何增长商品品知识的方法法37人际关系能力力是充分条件件直销员重要要学会利用自自身的人际关关系能力充分分借力——力力势运用茫茫人海中中有缘共事，，交往是一种种缘——惜缘缘交往能力理理解能力口头表达能力力说明、说服的的能力文字表现能力力人际关系能力力对对人能力感感受受性，亲和力力统率力说服力协调力解决问题的能能力382.销售公司公司经营理念公司企业文化公司的服务做法1.销售自自己（仪容、礼礼貌、专业业知识）3.销售商商品的价值值.效益4.销售问问题的解决决5.销售顾顾客满足.满意销售员销售售什么?391.理念武武装强强烈烈的使命感感2.理论武武器掌掌握握销售的基基本知识3.信息武武装收收集集及运用市市场物业,顾客及商商品的信息4.技术武武装学学习习和磨练营营销活动中中必备的技技能专业销售员员的四大条条件40营销人员的的使命是什什么销售目标金金额利润目标1.达成事事业目标2.提高市市场占有率率,市场份份额3.收集市市场信息与与反应信息息41销售员正确确的从业理理念是什么么?●理念：经营营自我●想法：专柜柜直销员的的身份/店店面经理身身份/经营营自己的事业自己己的老板●意识：不用用出资金不用出设备备不用去雇员员不会有风险险42心态能够改改变，行动动就会改变变；行动动能够改变变，习惯就就会改变；；习惯能能够改变，，人格就会会改变；自我革新，，搭上成长长的列车469、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:15:2500:15:2500:1512/25/202212:15:25AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2200:15:2500:15Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:15:2500:15:2500:15Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2200:15:2500:15:25December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月202212:15:25上上午00:15:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2212:15上上午12月-2200:15December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/250:15:2500:15:2525December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:15:25上午午12:15上上午00:15:2512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:15:2500:15:2500:1512/25/202212:15:25AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2200:15:2500:15Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:15:2500:15:2500:15Sunday,December25,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2200:15:2500:15:25December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月202212:15:25上上午午00:15:2512月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2212:15上上午12月-2200:15December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/250:15:2500:15:2525December20