异常处理流程作业办法(参考模板)

目的：规范品质异常、生产异常、客诉的处理流程，使异常能及时、有效的得到解决，提升效率，减少损失。适用范围：本管理办法适用于公司所有异常的处理。定义：1异常：指在制程过程中产品（材料）不良率达到或超过相关文件所规定的有效值或重大质量事故时。2重大质量事故：指产品在生产、检验过程中出现严重影响质量的现象。如亮度、平整度、外观、性能存在不可修复的风险或需要大批量返工等。职责与权限：1生产部负责异常提报、及时改善；异常对策的执行。2品质部负责异常提报、确认、评审、分析；组织改善、组织原因分析讨论与对策汇总；改善措施的制订、改善过程对策执行跟进，改善效果验证以及整个流程运作的监督跟进等。3生技负责对异常的分析，现场处理，临时改善对策提供，改善过程跟进以及改善标准文件的提供。文件内容：1异常提报。1.1在各检验站点、老化、高压测试站点不良达到或超出管控标准时，由品保在10分钟内向相关责任部门发异常处理单。1.2在生产过程中某工站不良达到或超出规定参数标准时，IPQC在30分钟内未提出《制程异常联络单》其它部门（生技\PMC\生产）有责任提出。5.1.3重大质量事故发生时，由第一发现部门在10分钟内向相关责任部门或责任人发《制程异常联络单》5.2异常处理流程。5.2.1异常发出部门需填写好异常处理单中接收部门（一般为生产部、品质部、计划部、工程部等）、产品型号、工单号、发生地点、发生时间、不良数据与不良率、不良程度、问题描述、要求回复时间等内容。5.2.2异常内容填写完后将异常单交品质部IPQC确认所填写内容真实性。5.2.3IPQC确认0K后，再将异常单交品质部QE评审。5.2.4品质部QE收到此单后，5分钟内对异常问题是否属实，异常类别、严重程度进行确认，根据确认结果召集相关责任人在10分钟内到现场分析处理。5.2.5相关人员到达现场后，根据异常内容展开分析，生技在30分钟内制订临时对策以满足生产需求，对同一工单和同类产品在各工段的产品数据信息收集统计并决议处理方案；如果无法在30分钟给出应对措施或无法找到异常原因，品保部要求生产立即停线处理，并召集PMC、工程主管到现场解决，如在4小时内无解决方案，品质部QE工程师立即通知总经理、销售经理。5.2.6生技在制订出临时对策后，临时对策及解决方案需签字有效，QE要对临时对策执行有效性进行确认，如对策无效，由生技在30分钟内重新制订新的临时对策。5.2.7对策执行完成后，制造部进行损失工时统计。并将数据记录于生产报表中交财务和PMC统计。5.2.8问题定位分析后QE将此单交相关责任部门在2个工作日内对造成异常原因进行分析，并制订长期改善对策。需要通过实验验证，由责任部门主导进行实验，实验后订出长期改善对策并将此单交品质部QE。5.2.9长期改善对策完成后由品质部QE将此异常单交对策实施部门进行实施，对实施过监控，对实施效果进行验证确认，0K后，此异常可结案，验证确认NG时，重新返回责任部门进行永久对策制订，对无条件验证的需每月持续统计，寻求验证机会。5.3对策分析5.3.1生技根据现场分析结果制订出临时改善对策，品质部对本工单相关区域产品数量进行统计，由现场相关人员制订出处理方案给相关部门责任人并确认改善预定时间内的处理结果。5.3.2责任部门根据定位分析结果对后续该产品（材料）提出永久性改善对策，品质部跟进在预计完成时间内的改善执行状况。5.3.3品质部对该异常在体系上存在问题提出改进措施，并跟进在预计时间内的改善情况。5.4对策实施验证与效果确认5.4.1生产部班长接到异常处理单后，严格按照异常处理单的改善对策要求进行现场、机器或其它进行改善，将改善过程中的相关信息记录于异常单后交品保确认。，5.4.2品保班长或IPQC根据制造实施的相关内容和相关对策，对制造后续生产的该产品进行验证，检查制造有无按相关对策执行，并把对策执行后的产品质量检验结果记录于异常单上交品保QE进行效果确认。5.4.3品保QE工程师对相关改善部门的改善结果进行逐一确认是否按要求进行更改，更改后效果是否达到要求，相关文件是否更改发行等，并把确认的相关信息按要求填写于异常处理单上。5结案品质部在异常单的分析结果、对策执行、效果确认等0K后，且改善后第一批到第二批工单的生产过程中没有相同不良发生，才能结案，此异常单才能视为关闭。否则此异常还需按各相关部门原因分析〉临时改善对I》长期改善对匸〉效果追踪确认等流程重新进行，直到经过确认改善后第一批到第二批工单的生产过程中没有相同不良发生时才能关闭。异常关闭后QE将异常处理单分发相关部门并存档。相关文件：《不合格品控制流程》《质量管理条例》相关表格：

客户满意度调查跟踪确认对策的实施有效性发生客户投诉＞接获客户投诉信息依投诉信息进行产品追溯与确认开立《异常联络单》改善对策实施资料汇总/整理*回复客户客户满意度调查跟踪确认对策的实施有效性