业主情绪识别与管理课件

第八讲常见的乘客情绪表现1体验情绪

三位同学表演，其他同学猜测表演的是什么情绪。台上的同学只能用表情和动作，不能用语言表达。一、乘客的表情表情是情绪的外部表现，是直观地传达情绪的主要线索。表情是人际交往中信息传达、情感交流不可缺少的手段，也是了解他人主观心理状态的客观指标。借助表情，我们才能“察言观色”，在别人的举手投足间洞悉他的内心感受。3布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情返回测谎印度人发现说谎的人总是嘴发干，因而发明了东方国家普遍使用的“嚼米审判”，让嫌疑人每个人放一把炒米在嘴里，嚼两下然后吐出来，说谎者由于唾液分泌少，吐出的米则会比诚实者干一些。8二、乘客表情的类型表情一般分为面部表情、肢体表情和言语表情。（一）面部表情高兴的表情－－眉开眼笑、满面红光羞怯的表情－－面红耳赤、眼光避开愤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人厌恶厌恶尴尬礼貌蔑视悲伤怜悯（二）言语表情

言语表情是指人表现情绪和情感的语言形式，如语气、语速、音强等。猜猜言语表情快速、激昂的语言——热情、急躁舒缓、低沉的语言——稳重、悲伤、畏惧（三）动作表情

动作表情是指人表现情绪和情感的肢体动作、躯体动作或行为动作。高兴时－－手舞足蹈、拍手鼓掌懊恼时－－捶胸顿足焦急时－－两手相搓人际沟通——身体语言身体语言是指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等。”此时无声胜有声“在人际沟通（面对面的沟通）中55%以上的信息交流是通过身体语言实现的

目光—眼睛是心灵的窗户表示对对方的注意，使沟通成为完全连续性实现各种情感的交流直接调整和控制沟通者之间的相互作用水平可以传达肯定或否定、提醒、监督等信息表情——人类运用最多的身体语言沟通之一在一般情况下鼻、颊和嘴是表现厌恶的关键部位；眉、额、眼睛和眼睑是表现哀伤的关键部位；嘴、颊、和眉、额对于表现愉悦等情绪作用明显；眼睛和眼睑的变化用来表现恐惧。一般情况下，人的眼神是最为真实的情感、情绪显示器、很难加以伪装。姿势装饰服装、化妆、抽烟、携带品等等各种身体姿势及意义动作表情与文化紧密相连如竖大拇指这是中国人最常用的手势，表示夸奖和赞许，意味着“好”、“妙”、“了不起”、“高明”、“绝了”、“最佳”、“顶呱呱”、“盖了帽了”、“登峰造极”。在尼日利亚，宾客来临，要伸出大拇指，表示对来自远方的友人的问候。在日本，这一手势表示“男人”、“您的父亲”。在南朝鲜，表示“首级”、“父亲”、“部长”和“队长”。在美国、墨西哥、荷兰、斯里兰卡等国家，这一手势表示祈祷幸运；在美国、印度；法国，则是在拦路搭车时横向伸出大拇指表示要搭车。在印度尼西亚，伸出大拇指指东西。但在澳大利亚，竖大拇指则是一个粗野的动作。

情绪特性测验

说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答“否”不记分。算出全部题目所得的总分。1.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是，否)2．你是一个多忧多虑的人吗?(是，否)3.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是，否)4.你是否常常觉得人生非常无味?(是，否)5.你是否总在担心会发生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是，否)8.你常感到孤单吗?(是，否)9.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?(是，否)10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?(是，否)三、常见的乘客情绪表现（一）疲劳情绪疲劳是人们连续学习或工作以后效率下降的一种现象。对个体而言，疲劳是一种主观感觉的不适，在客观上往往表现为在相同的条件下，失去其完成原来所从事的正常活动或工作的能力。疲劳可以分为生理疲劳与心理疲劳，前者是疲劳在身体上的反应，后者是疲劳在心理上的反应。2627乘客的疲劳表现出比较明显的特点：步履蹒跚，动作迟缓，目光呆滞，外观表现的懒洋洋，对外界的事物表现得漠不关心，总想找个座位休息休息。最常见的乘客疲劳情绪大多发生在下班高峰，经过一天的工作劳顿，下班后的精神放松很容易，就在心理上产生一种解放和放松感，以及由此产生的一种体力上不抗拒的疲劳感，外观表现的就是一种疲劳情绪。处于疲劳情绪中的乘客，最不愿意被打扰。主观上希望车厢不要太拥挤，最好还能有个座位，因此对车厢的拥挤度和列车运行的时间间隔最敏感，总希望在车站等候的时间少些，列车开行快些，列车相对宽松些。28分享获得开心的方法经常保持微笑学会和别人一块分享喜悦乐于助人保持自己的一颗童心

学会和各种人愉快的相处

保持幽默感要能处乱不惊学会宽恕他人

有几个知心朋友要有目标和追求常和别人保持合作,并从中获得乐趣

最好能够有点男欢女爱，呵呵

保持高度的自信心尊重弱者

偶尔放纵自己一下要经常运动，比如提水

经常出去呼吸一下新鲜空气

对人对己都要严格要求有点成绩，不要总是沾沾自喜。

每年去度假几次情绪日记表情绪原因时间积极情绪消极情绪中间情绪早晨上午中午晚上小张的一天早上起床----心情不错，高高兴兴去上学。语文课---孔老夫子深似海，巴金茅盾太厉害。天闷人浮躁，坐立不安。烦死了!课间休息---好好放个假，出去逛一逛。情绪大好，高兴极了!中午---不知为何，一下子觉得没意思。一人坐在位子上“发呆”，午饭也不想吃。一切