龙湖紫都城地产物业管理方案一总体管理服务理念和目标

目标物业管理方案西安龙湖物业治理目 录第一章：治理服务理念与目标一、总体治理服务理念和目标第二章：物业治理机构运作方式一、治理处运行方式及各部门职责第三章：与物业治理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,治理处处理流程图二、住户投诉,治理处处理流程图三、住宅装修治理方法及装修治理流程图第四章：治理服务人员配备一、治理处各岗位职员的任职要求第五章：物业治理服务承诺第六章：物业治理区域内保安职责描述一、物业治理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述二、小区公共秩序爱护治理设想三、小区交通治理和车辆停放治理设想四、小区消防安全宣传和防范设想第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第一章：治理服务理念与目标一、总体治理服务理念和目标立志于制造高品味的优美环境，通过规范化的治理，运用现代治理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是治理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，治理科学、服务真诚、业户中意”。治理目标：期望良好的治理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业治理优秀小区。从而达到一流治理、一流形象、一流效益。爱护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供总管式服务。主的整体利益。的。生活环境，使业主的物业能保值、增值。优秀物业标准。95年以下。服务承诺[总体治理承诺]8290％以上；治理服务范畴内不发生重大安全责任事故，治理服务范畴内不发生重大火灾责任事故，治理服务范畴内不发生重大设备治理责任事故；100％；[业主服务治理承诺]（870；100％，100％，98％以上；公司投诉 受理投诉予以答复；100％；[保安服务承诺]24加强保安的小区内的巡逻[修理服务承诺]公司服务专线 在24小时受理业主报修，30244895％以上；90％以上：95％以上；98％以上；98％以上；[保洁、绿化服务承诺]96％以上；清洁治理无盲点，治理服务范畴保持环境整洁，生活垃圾日产日清；计策措施提供不定时的巡查工作，确保治理运作、保安情形正常运作；各项治理制度完善，各种规定、公约上墙公布；所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；31）32）监

建立各种档案资料、报修、养护记录；各种收费项目、标准公布，收费差不多合理，并同意贵方及业主督；到使贵方及业主名下的物业保值、增值；制定并组织职员培训打算的实施；结合创优评比标准，进一步提高物业治理水平。第二章：物业治理机构运作方式一、治理处运行方式及各部门职责运行方式概述：“龙湖紫都城”治理处的运行将以物业治理处主任为核心，治理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门职责纲要：行政财务部物业治理处财务治理职员聘请、录用治理组织职员培训、考核职员出勤治理办公室内务治理物资采购治理对外联络及外包合同谈判资料档案治理业主入伙治理二次装修治理报修接待治理投诉处理及住户回访会所经营治理与服务（如有）有偿服务及其他客户服务部（1)资料档案治理业主入伙治理二次装修治理报修接待治理投诉处理及住户回访会所经营治理与服务（如有）有偿服务及其他工程部物业设施设备接管验收治理设备的使用治理设施、设备的修理保养治理设施、设备治理基础工作二次装修治理房屋修缮、养护治理设备机房治理设备安全运行治理能源治理保安部治安治理消防治理二次装修治理突发事件处置治理交通车辆治理礼仪治理清洁/绿化外围及停车库的保洁服务公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务消防通道、扶手及公共走道的保洁服务楼层电梯层门、轿厢的保洁生活垃圾的收集、清运外墙清洗大理石地坪保养空置房的清洁绿化养护灭鼠杀虫水系爱护第三章：与物业治理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修开始同意业主报修客户服务部填写报修单并通知工程部工程部安排人员修理修理工实施修理交业主验收不中意 中意业主签字付费修理单上交客户服务部回访不合格 合格修理单归档终止终止统计月报开始二、住户投诉，治理处处理流程图开始同意业主投诉业主书面投诉 业主当面投诉 业主 投请业主就座认真阅读投诉 倾听、记录投诉合理投诉登记分类

不合理投诉书面或口头说明单项、一样投诉

多项、复杂投诉 业主中

业主不中意送有关部门

请示上级

登记备案及时妥善处理书面复业主业主不中意

业主中意业主签名书面备案终止三、住宅装修治理方法及装修治理流程图（一）装修治理方法用户室内装修，从申请装修到验收合格，与治理处客户服务部、工程部、保安部和环境治理部的工作都有关系。A、二次装修治理具体操作过程1、装修申请的受理及资格的审核（包括验证业主身份资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。）规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：电气施工图；天花平面布置图（其位置；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。发给用户。2、装修审批客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。检查符合规定的，工程部于3内装修申请书交客户服务部。通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理等与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便治理处核检。处租借。4、装修过程的监管工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情形记录在《业主室内设施记录表》《业主室内装修巡检记录表》上。工证情形，装修施工是否违反消防安全条例等。工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发觉装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以禁止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时刻、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若多次不听劝说，治理处将向业主发出《业主室内装修违约单单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍旧存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须同意工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收业主室内装修完毕后于7客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修（二）物业入伙治理方法修理基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业治理处的工作是：验明用户身份，核对合法手续。（1）业主收楼文件收楼通知书业主入出程序流转单交付程序流程图入住流程图业主资料业主钥匙接收登记表防火协议书装修保证书单元内部装修许可证单元内部装修出入证施工单位进场携带工具登记表房屋验收表业户验收检查表单元房屋质量验收表业主收楼确认书整改通知单五、综合治理费、物业经营收入及物业修理、更新帐务运作方式（一）治理服务费:物业治理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。治理处对物业实施治理和对业户提供服务的费用来源要紧靠治理服务费收入，来源包括：向房屋产权人收取的治理费；公共配套设施、设备的经营收入；其它合法收入。治理服务费的用途：房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、修理及保养费；绿化治理费；清洁卫生费：保安费；办公费；治理单位固定资产折旧费；法定税费；治理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在修理基金中专项列支。修理基金的使用由本企业提出使用打算，由今后成立的“龙湖紫都城”物业住宅业主委员会批准后实施。（二）其他经营业务:除对物业实施有效治理和对业户提供优质服务外，如经营范畴承诺，可能涉及其他经营业务，包括：产权人托付的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；其他服务类业务。第四章：治理服务人员配备治理服务人员配备的差不多精神公司将遵循以下原则建立“龙湖紫都城”物业治理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范畴；结合不同时期的工作重点；把质量责任作为各个环节的重点；遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。治理处按照以下要求，明确从事治理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准．各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；卫生和消防情形的巡视，同时注意周边情形的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情形的巡视；修理人员除日常的修理工作外，还肩负着治理员的责任；依照实际情形营造文化氛围，配备专(兼)职人员；各级治理人员关怀，了解下属，均对下属负有指导、示范、关心．培养的职责。治理处新职员培训方案及打算培训的作用和目的培训是为了让物业治理处的职员获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常治理了工作日趋正轨。物业治理处的培训必须以符合提高职员的意识、技能、技巧，挖掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、连续改进的过程。培训的内容与形式依照培训的实施时期，物业治理处的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的时期应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新职员上岗培训，目的是使职员了解项目的差不多情形，以获得上岗的必需素养和差不多技能。要紧内容有：新职员入司培训，治理人员差不多技能培训，工程、保安、保洁、服务人员差不多技能培训。治理处提高职员综合素养和治理服务水平的途径。要紧内容有治理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。3、职员培训打算序号 培训内容 培训课题职员手册行为规范

总课时22

培训要求事行政类相关的规章制度为规范及礼仪礼貌知识

测评方法培训考核（笔试）培训考核/绩效考核1 新职员

企业文化

1 文化、组织架构等情形

培训考核（笔试）2 能培训

物业治理差不多常识常识等治理实务操作常识等治理实务操作12标准要求以及质量记录等通过培训，深入明白得顾客治理服务理念4在服务业中的核心地位和实现中意的不同途径，并明白得治理理念在物业治理行业中的应用

4 投诉处理技巧4

培训考核（笔试）应知应会测评应知应会测评/绩效考核应知应会测评治理制度及文件说明队列操练保安、消防设

4 理制度及文件的内容10 备设施使用安及消防设备设施的使用保安人员备设施使用安及消防设备设施的使用保安人员3 岗位技能消防演习8通过培训，熟练把握消防知识能够按火灾紧急预案处 应知应会测评培训理突发性消防事件通过培训，熟练把握治安突

应知应会测评/绩效考核应知应会测评应知应会测评治安突发事件预案演习

8 安突发事件处理预案处理一样突发治安事件

应知应会测评擒拿格斗擒拿格斗8通过培训，熟练把握差不多的擒拿格斗技能通过培训，熟练把握相关的工作流程及规章制度应知应会测评操作流程及治理制度4应知应会测评/绩效考核通过培训，了解并把握常用通过培训，了解并把握常用序号培训内容培训课题总课时培训要求测评方法设备设施情形4通过培训，了解本物业设备设施的差不多情形应知应会测评工程人员设备设施修理保养知识8通过培训，了解设备设施养护的差不多知识应知应会测评/绩效考核4岗位技能培训设备移交4通过培训，了解设备移交的注意事项应知应会测评设备运行日志使用4通过培训，了解设备运行日志的填写，明白得运行日志对设备治理的重要性应知应会测评/绩效考核5保洁人员岗位技能培训不同部位的保洁要求清洁机械的使用44部位的工作流程及保洁要求护绩效考核绩效考核清洁剂的使用2通过培训，了解并把握不同清洁剂的适用范畴应知应会测评/绩效考核6服务人员岗位技能培训服务人员的工作要求服务接待技巧22通过培训，了解并把握不同服务岗位的工作流程及要求通过培训，了解并把握接听 、处理投诉等差不接待技巧绩效考核绩效考核第五章：物业治理服务承诺为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高治理水平，规范治理工作，据国家关于创建“全国物业治理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并依照国家标准制定以下方案。预备时期组织机构标准的先决条件，为此“龙湖紫都城”物业治理处，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下和谐工作。建立创建领导小组为各部门主管和骨干。建立创建领导小组例会制度问题及时寻求解决方案，安排本期的创建工作，检查打算的落实情形。宣传动员部门制定打算形记录在案(具体按表格操作)。评测现状目的：通过自评找差距，查缘故，落实情形，限期整改。内容：全国都市物业治理优秀住宅小区（大厦）达标评分细则严格评分。创建自查时期各部门对比检查内容，缺什么，补什么(包括软，硬件)。治理处制定创建倒计时工作表，依照部门自查的情形进行逐项检查。10015迎检时期目的：为通过考评验收，做好最后的预备。内容：自评、自检，请专家(同行)检查，迎接验收。报告创“市优”的评分标准，组织创建领导小组成员，职员代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。总结时期时刻：通过最后考评进行总结(各部门)。目的：总结体会，积存资料，以利全面提高我们的治理水平和服务水准，内容：依照评审的结果，对达到的标准加以长期坚持，对未达到标准的加以修改．并对在“创优”中涌现出来的先进事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害的予以批判和处罚。处罚：对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目达和解除劳动合同。奖励：对在创建工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全都达标的部门和个人，对其进行表彰和奖励。对在创建工作中表现突出的职员，在年度考核中优先考虑晋级。第六章：物业治理区域内保安职责描述保安治理服务范畴、服务规程；规章制度，将依照实际工作需要做出修改)；提供有效安全的优质服务。保安治理服务范畴：车辆治理(含自行车、助动车)。防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确认)。监控值班和应急措施。依照物业要求的其他安全防范服务。合同约定的托付物业治理服务范畴内安全防范服务。保安治理服务工作标准然。24监控在接到报警信号后，在3行确认。巡视保安按要求每隔1旨在发觉各种隐患。关于客户投诉及时予以处理。爱护物业区域建筑物及其附属设施的平安，制造安全的环境。保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。生活、娱乐。定期和不定期做好与业户的适时沟通与和谐，听取业户的意见。通过宣传教育等工作程序，提高内部职员保密素养及安全意识。保安服务工作内容：爱护公共场所秩序及治安安全。负责各出入口的戒备工作。负责非正常出入时刻出入者的记录工作。负责物品的治理工作。负责巡逻巡视工作。负责要害部位钥匙的治理工作。负责重大活动的专门协助和保安工作。负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。（助有关部门处理工作。负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。作，并配合政府做好有关工作．负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于：火警处理程序水浸处理程序气体泄漏处理程序来宾损害处理程序罪案现场处理程序盗窃处理程序可疑物体或爆炸物的处理程序停电及电力中断的处理程序交通事故处理程序处理拾获财物的处理程序暴雨、台风处理程序能对业户造成危害的动态信息。工具等档案治理工作。负责治安、消防、保密等工作的宣传与教育工作。负责消防器材、工具的配备、使用和爱护等治理工作。负责安全设施的使用、爱护等治理工作。督、整改、排除各种灾难(包括火灾)的隐患。建立健全消防组织机构，建立义务消防队。理机关。治安联防)的联络、配合等有关工作。诱导检验、抢救等工作的实施。负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。负责正常公共秩序的爱护与治理工作。工作。的能耗。负责物业内公共区域禁止吸烟的治理工作。负责辖区内行人行走秩序的爱护与治理工作。负责保安内部人员各种培训工作的打算，组织和实施。负责其他与防范、防灾、爱护公共秩序有关的业务工作。4、小区公共秩序爱护治理设想有针对地制定安全防范方案，合理配置相应的车位，实行24服务；制定小区安全治理岗位职责及安全防范治理工作操作规程；逐步完善本小区物业的安全技防措施；战指挥，使物业住宅的安全随时处于受控状态。5、小区交通治理和车辆停放治理设想车辆治理包括机动车及非机动车的治理；作程序；制定停车场的完好率，修理及时率标准。6、小区消防安全宣传和防范设想制定小区消防治理条例及消防工作内容，明确责任人；合国家规范要求。7、物业治理法律法规及常识向住户的宣传设想日常法规及治理常识与住户的沟通专门重要，由客户服务部门具体负责；每三～六个月进行一次客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放；在小区宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动；每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。8、物业档案治理设想资料的收集建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格治理。都有详细的资料收集。资料分类整理收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，依照档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。资料归档治理档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。有关人员的责任。档案治理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。档案资料的治理设备档案资料的治理设备设施档案资料（批复、执照等）完善、随时查阅。入库。建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地储存。运用现代化手段，档案资料实现电脑化治理，检索方便。手续，使档案资料处于动态监控中。立完整的档案库。企业档案资料的治理文件、资料的发放、更换操纵等治理。来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。（环境、行政、分期（日、周、月、季、年）储存。档案资料的分类接管移交资料工程建筑产权资料——规划图纸、项目批文、用地批文——建筑许可证、投资许可证、开工许可证——拆迁安置资料工程技术资料——红线图、总平面图——地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告——工程合同、工程预决算——工程设计变更、通知及技术核算单——竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图——消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图——房屋、消防、燃气竣工验收证明书——钢材、水泥等要紧材料的质量保证书——新材料、构配件的鉴定合格证书——供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的