移动营业厅接触点管理成果汇报课件

营业厅接触点管理成果汇报

——基于峰终理论的智慧型服务中国移动通信集团广东公司2008年12月营业厅接触点管理成果汇报

——基于峰终理1目录项目背景项目实施项目成效项目推广目录项目背景2一.启动营业厅接触点管理项目的背景一.启动营业厅接触点管理项目的背景3项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？人流56207客流7682(不含进入营业厅但未办理业务的客户数)业务流15056价值流(高价值业务)提高转化率13.7%1.96笔/人8.5%每一次的客户接触，都是我们的机会。如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？人流客流业务流价值流4一项调查表明：电信用户流失的原因中搬迁者占3%；其他原因占6%；竞争者争取走的占9%；产品令人不满意的占24%;公司职员表现出漠视态度的占58%;在服务行业中，员工是品牌的一线看管人服务好不好就要看关键时刻把握得怎样？顾客体验：服务行业的关键服务，不仅仅是微笑起来。研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用硬件（环境）（设备）接触点软件（CRM）（BOSS）流程行为一项调查表明：电信用户流失的原因中在服务行业中，员工是品牌的5课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一线人员的行动之中，推动窗口服务从优秀到卓越的演进标准化能满足岗位基本要求无重大过错或经常性的小错个性化技能全面核心能力无明显短板状态稳定人性化在关键行为上有突出表现个人影响力超越岗位本身创造愉悦的客户体验Qualified合格Good优秀Great卓越课题研究重点课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一6二.营业厅接触点管理的项目实施二.营业厅接触点管理的项目实施73月：省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[2007]133号文《关于委托东莞公司组织开展<沟通100服营厅客户体验关键时刻>课题研究的通知》委托东莞移动试点研究关键时刻应用；4月：东莞公司联合咨询公司共同组建了项目工作团队，迅速组织实施了项目真实客户现场观察、访谈以及现场模拟真实客户、理论研究、典型企业经验借鉴等工作；4月23日：省公司组织10个地市公司在江门就初步研究思路和成果进行讨论，对相关环节进行完善；5月-6月：项目工作团队在江门研讨会的基础上，初步完善成果。组织内部一线和管理层访谈，确定问题要因及关键时刻的进益书修订；在此基础上，对客户关键时刻的核心需求进行定量研究，并根据内部研讨，确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求；6月29日：省公司组织10个地市在东莞举行项目成果阶段性讨论会，深入碰撞，深度听取反馈意见和建议，对成果做了进一步的丰富和完善；7月-9月：东莞公司组织区域分公司试点实施项目成果；省公司组织项目团队进一步优化和完善项目成果；10月-11月，按照峰终理论，对服营厅关键时刻的相关理论进行提升和完善，研究客户在服营厅体验关键时刻中的关键，总结提炼服营厅峰终体验点。实施过程概述3月：省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[8满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客户对所有关键时刻的重视度评价抓住客户需求核心，服务工作减负以东莞为试点，寻找东莞客户关注的关键时刻，挖掘核心需求：以点带面，寻找适用于全省沟通100服营厅服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导，实施的层级目标满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其9服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点；真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面；定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据；一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换；管理层访谈确定支撑要素。峰终及关键时刻研究思路、内容及方法服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感10理论研究，形成方法论成功企业借鉴现场模拟客户体验，梳理环节客户深访，探索需求，问题发现梳理初步关键时刻，内部印证部分地市江门头脑风暴，完善研究体系东莞内部访谈，发现问题原因，形成内部支撑建议客户定量调研，寻找关键时刻需求点及基准值服务蓝图生成部分地市东莞阶段研讨，完善蓝图及应用工具总结完善成果东莞试点2007年4月2007年4月2007年4月23日2007年5月-6月6月29日2007年7-9月补充完善峰终体验及其需求2007年10-11月形成指导意见全省推广项目的研究历程理论研究，形成方法论成功企业借鉴现场模拟客户体验，梳理环节客111、现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及需求；2、江门研讨会对关键时刻做进一步完善；3、东莞内部访谈对关键时刻进行进一步修订，并根据客户访谈和内部访谈确定关键时刻客户关注点，确定定量研究问卷；4、对过去三个月内去过服营厅的客户分全球通、神州行、动感地带三大品牌进行定量调查；5、按照三大品牌客户到厅习惯对定量研究结果进行加权，确定总体客户需求水平；6、得出客户对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度；7、确定峰终体验及其他关键时刻的核心需求；8、形成规范指导意见。项目实施的方法说明1、现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及12项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值环节划分是站在客户角度进行划分的平均值8.55，平均值之上指标认为重视程度相对较高人流客流业务流寻找8.27自助服务8.01到达8.18购机9.26厅前8.42排队等候8.14进厅8.46办理沟通8.93环境8.86办理等待7.8徘徊7.62办理结果9.33客户咨询9.08争议8.71业务体验9.22离开8.5项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业13项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求准确性和服务过程中的态度是客户对业务办理结果评价的重要指标；在这个环节，客户对时长的关注相对较少，进一步说明可在此服务过程中适当推荐业务项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户14项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求客户数据业务体验关键时刻的核心需求是遇到疑难问题有服务人员为其做专业解答，这也是客流转化为业务流的关键环节项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需15项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求购机环节核心是预知存货、介绍功能及办理条件、专业性建议；终值是售后承诺告知；如果在此时主动告知售后网点分布和注意事项，有助提前获得客户的理解；同时在此时恰当推荐，有助提升业务销售项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求购机环16项目发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求车辆保管无损、感谢性的送客在客户体验“峰.终”原则中是给客户的“终”值划上了一个完美的句号项目发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求车辆保管17项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求人流转换成客流：准确获得服营厅的信息是吸引客户进入店面的首要环节；较好的传播途径：10086及短信查询项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求人流转换成客流：18项目发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求远距离的标志和门前的标识、良好的门前秩序及厅前的宣传易于客户识别服营厅，另一方面易将人流变为客流项目发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求19项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求进厅及厅内环境：主动询问需求、人员精神面貌及厅内秩序、布局是提升客户服务感知的重要因素项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求20项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求客流转换成业务流：流动咨询人员随时关注厅内流动客户，准确把握他们的实际需求非常重要项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求客流转换成业务流：21项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求客流转换成业务流：自助服务区的关键是设备运作正常；同时可以通过重要信息的张贴、提示、告知，潜移默化地提升客户办理其他业务（尤其是我们主推高价值业务）的欲望项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求客流转换成业22项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求平均能够容忍的等候时长约为16分钟排队等候过程是业务流转换为高价值业务流的时机之一，关键是降低客户心理的等待时间。可以用有效、趣味的方式让客户乐意接受我们的推荐。项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求平均能够容忍23项目发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求任何阶段推荐销售味都不要太浓，就象保险虽然对人们很重要，但人们却很反感保险推销员一样。业务办理沟通阶段的核心是以礼貌的态度准确把握客户的需求并解答疑难。项目发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求任何阶段24项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求人工办理等候过程中，客户相对放松，这时需重点关注服务态度，可抓住机会适当推荐业务，但应把握分寸，不宜过分。项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求人工办理25三.营业厅接触点管理的项目成果及成效三.营业厅接触点管理的项目成果及成效26项目成果：“峰”“终”理念的引入、服务全景蓝图和属于我们自己的“峰”“终”时刻“峰”“终”理念引入服务全景蓝图移动的“峰”“终”时刻峰终概念耳熟能详服务品牌掷地有声体验文化深入人心从优秀到卓越的服务123项目成果项目成果：“峰”“终”理念的引入、服务全景蓝图和属于我们自己27成果1：“峰””终”服务理念的引入——抓好关键中的关键根据峰-终定律(peak-endrule)，判断客户体验峰终时刻及核心需求,强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。从客户体验“峰终”关键时刻入手，变粗放/线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理；变服务眉毛胡子一把抓为抓关键要素，解放和发展服务生产力，强化一线人员关注服务重点；体现智慧服务，变被动服务为激情服务，从内心为客户创造愉悦感。我们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向）时与结束时感觉。——丹尼尔.卡恩曼博士2002年诺贝尔经济学奖得主概念输入内容输出行动输出在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！成果1：“峰””终”服务理念的引入——抓好关键中的关键28成果2：服务全景蓝图——建立从客户到公司的服务桥梁）前台行为客户行为厅内后台行为公司行为关键时刻行动指引客户需求应用工具后台支撑内部联动品类管理：品牌区隔、卖场布置动线管理：流动岗位设置与走动、区域设置的8种可能现场管理：动态营业时间、人员排班、排队分流、产品陈列、数据业务体验资源E化零库存产品梳理业务梳理流程梳理统一权限管理培训一致的考核激励服营厅的统一支撑培训人流客流业务流入厅咨询引导分流自助体验举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。成果2：服务全景蓝图——建立从客户到公司的服务桥梁）前台行为29分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标识/大幅广告

橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图问候/主动询问需求/身份识别/明确指

引礼貌/准确/简要推荐无故障/引导使用/重要信息通告库存预知/专业推荐/售后条款核对/离席关怀/宣传/满意度调查平息/隔离/有理有节快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话12345678910111213141516关注洞察/主动询问/优惠对比专业辅导/卖点推荐/多说一句话时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验

礼貌/真诚解答/专业建议感谢致意关怀重要性路径人流客流业务流成果3：移动的“峰”“终”时刻——寻找属于我们的“峰”“终”时刻和其它关键时刻（一套基准值）分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标识/大幅广告30关键时刻客户关键需求我们的关键服务（人工柜台）办理结果数据业务体验购机离开迅速、礼貌、结果准确专业辅导、疑难解答优惠、专业、可信赖感受关怀、服务延续像管家一样尽职像顾问一样专业像朋友一样诚信像亲人一样关怀峰值时刻终值成果3：移动的“峰”“终”时刻——属于移动的关键体验时刻的3“峰”1“终”关键时刻客户关键需求我们的关键服务（人工柜台）办理结果数据业31现场服务要点熟练、核对、关怀、适当宣传。人员行动指引快速办理业务办理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖，产生信任感。清晰准确清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。主动引导根据业务办理过程中与客户的交流机会，派送宣传资料、推荐适当的业务，告知客户更加方便的办理方式，为客户节省时间。跟踪落实有条件的地方可以利用服务质量评价器、后台短信触发等手段，对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。暂未解决的客户咨询/建议/投诉等问题，应按首问负责原则负责跟进落实。核心词：尽职成果3：移动的“峰”“终”时刻——峰值1即“（人工柜台）办理结果”关键时刻现场服务要点及人员行动指引现场服务要点熟练、核对、关怀、适当宣传。人员行动指引快速办理32现场服务要点操作熟练，指引明确，准确专业。人员行动指引客户分类选派热情、阳光、操作熟练的营销专员，关注客户，迅速分析客户的大致特点（年龄是个宝，性别少不了）。引导操作引导和指引客户亲身操作，在操作过程中让客户感受学习和动手的乐趣，主动获取对业务的兴趣（切忌成为客户的“一双手”）。适时辅导对遇到疑难的体验客户给予不超过3分钟的业务培训辅导，并注意选择适当时机、用客户听得懂的语言介绍产品关键卖点（简明扼要，不超过3个）主动询问体验结束后应主动询问客户，使用类似“这个业务您玩（用）得真棒，也很适合您，你看是选择按次点播还是按月使用的？”的语言，引导客户购买（多说一句话）。营造惊喜为消费的客户赠送小礼品或抽奖（善用资源，营造惊喜）核心词：专业成果3：移动的“峰”“终”时刻——峰值2即“数据业务体验”关键时刻现场服务要点及人员行动指引现场服务要点操作熟练，指引明确，准确专业。人员行动指引客户分33现场服务要点手机玩家、业务专家和售后服务管家，营造诚信氛围。人员行动指引热情相迎热情相迎，人多时应做到“顾一及二招呼三”（感受关注）。了解需求迅速了解客户的购买需求，通过询问判断客户是否具备购机条件；不具备购机情况的向客户说明情况并致歉；掌握机型库存情况，无存货时应在客户询问时及时告知并致歉，并告知客户存货查询方式（避免尴尬）。介绍卖点指导使用简明扼要使用客户化语言介绍各种机型的关键功能卖点，熟练操作，根据客户爱好及消费水平给出专业选择建议。购机后主动帮助客户完成第一次使用的参数设置，指导客户亲身试用手机主要功能，说明手机护理的相关注意事项。手机本身存在功能等瑕疵的，应在购机前主动向客户说明（手机玩家）。培训内置业务清晰表述手机终端内置的公司业务内容、卖点和优惠；培训客户尝试使用手机内置的移动业务使用方法，资费标准，扣费方式，注意事项等（业务专家）说明售后情况简要说明三包政策，提示/帮助客户填写售后服务卡。告知本区域（市/县/区）的售后服务网点分布情况，发放售后服务网点分布卡或者单张（地址、营业时间及电话）。如有服务网点少/距离较远等服务瑕疵，应主动向客户说明（售后服务管家）核心词：诚信成果3：移动的“峰”“终”时刻——峰值3即“购机”关键时刻现场服务要点及人员行动指引现场服务要点手机玩家、业务专家和售后服务管家，营造诚信氛围。34现场服务要点把客户当作自己的亲人一样去关心。人员行动指引致谢道别坐席人员、流动岗（或保安）向客户到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视客户、停步弯腰，忙碌中则点头示意。个性化道别语，如对于熟客可采用“替我向XX问好！”，“祝您XX节日快乐！”。温馨提示温馨提示：请带好您的随身物品，下雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供相应帮助。赠送礼物根据客户特点赠送小卡片或其他小礼物。如针对老人赠送健康小常识卡片，针对中年女性赠送生活小常识卡片，针对青年女性赠送美容、保养小知识卡片；针对小朋友赠送趣味游戏纸片、DIY拼图、儿童卡通贴纸等（低成本投入、个性化展现）。欢迎监督在出门区域醒目张贴店长照片和热线电话（工作电话，专人负责）：“如果满意，请你告诉所有人。如果不满意，请你直接告诉我”。核心词：关怀成果3：移动的“峰”“终”时刻——终值即“离开”关键时刻现场服务要点及人员行动指引现场服务要点把客户当作自己的亲人一样去关心。人员行动指引致谢35核心理论服务蓝图峰终时刻项目的核心成果显性固化成功的推广应用二次定制操作强化发掘提升服务核心落脚点营业厅服务稳固提升7个服务界面初成系列营业厅接触点管理的实施和推广已初见成效，在营业厅服务上得到三大成效核心理论服务蓝图峰终时刻项目的核心成果显性固化成功的推广应用36成效1：找到实实在在的服务抓手1本工作手册1张随身卡片营业厅的服务中，“服务人员的因素”波动较大、最难控制，且对客户造成的不良感知最为强烈；曾经共同的痛处：很难对一线人员的服务提升给出核心的落脚点；服务就是做细节：首先从3峰1终入手，进而到其他12个关键时刻，不断演练、固化，有的放矢成效1：找到实实在在的服务抓手1本工作手册营业厅的服务中，“37营业厅集团考核成绩表现＋4.8具体子项客户满意度＋11.3＋4＋10.7成效2：营业厅服务稳步提升从集团公司5月、10月客户满意度考核监测中：广东08年营业厅客户满意度提升较大，领先竞争对手的幅度也拉大;从具体子项目的成绩剖析：影响客户感知最强烈的人员服务表现提升理想；营业厅集团考核成绩表现＋4.8具体子项客户满意度＋11.3＋38沟通100营业厅客户“峰终”体验关键时刻研究10086人工热线客户“峰终”体验关键时刻研究个人VIP客户“峰终”体验关键时刻研究集团客户“峰终”体验关键时刻研究12580客户“峰终”体验关键时刻研究电子渠道客户“峰终”体验关键时刻研究电话营销“峰终”体验关键时刻研究成效3：七个界面，形成系列沟通100营业厅客户“峰终”体验关键时刻研究10086人工热39四.营业厅接触点管理成果的推广应用四.营业厅接触点管理成果的推广应用40营业厅客户接触点的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，扩大整个项目的影响力显性固化二次定制操练强化上墙视频手册结合实际一厅一图制定细则纳入日常服务检测显性化个性化隐性化营业厅客户接触点的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循41蓝图上墙、强化指导拍成视频、普及学习手册入袋、时刻温习应用1——显性固化将服务蓝图全景和峰终时刻基准值以统一的形式显性呈现，在每一间沟通100厅后台上墙悬挂，全面推广，成为店面运营管理重要工具蓝图上墙、强化指导拍成视频、普及学习手册入袋、时刻温习应用142

肇庆公司在充分消化吸收“营业厅峰终研究成果”的基础上，结合自身特点，对下辖的62个服营厅分别进行峰终关键时刻的研究，做到了1厅1图下图以市级厅、县级厅、镇级厅和村级厅的服务蓝图为例咨询离开争议办理结果办理等待办理沟通排队购机自助体验徘徊环境进厅厅前到达寻找咨询离开争议办理结果办理等待办理沟通排队购机自助体验徘徊环境进厅厅前到达寻找咨询离开争议办理结果办理等待办理沟通排队购机自助体验徘徊环境进厅厅前到达寻找咨询离开争议办理结果办理等待办理沟通排队购机自助体验徘徊环境进厅厅前到达寻找市级厅县级厅镇级厅村级厅应用2——二次定制鼓励各地在项目成果基础上，大胆创新、进一步完善成果内容，寻求最贴近当地客户需求的峰终体验及关键时刻峰终服务肇庆落地应用肇庆公司在充分消化吸收“营业厅峰终研究43东莞公司在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细则和服务规范，将峰终关键时刻服务规范和服务指引的要求纳入日常服务检测，强化操练。应用3——操练强化一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，将成果转化为真实的行动东莞公司在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细44东莞公司在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细则和服务规范，将峰终关键时刻服务规范和服务指引的要求纳入日常服务检测，强化操练。应用3——操练强化（续）一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，将成果转化为真实的行动东莞公司在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细45五.附件1.16个客户接触点的关键时刻行动指引

2.他山之石五.附件1.16个客户接触点的关键时刻行动指引

2.他山46附件1:16个客户接触关键时刻行动指引附件1:16个客户接触关键时刻行动指引47关键时刻一：寻找客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示方便查询到周围网点信息店面卡片/电子地图上挂/站牌信息1、制作店面小卡片向客户发放：本厅的具体位置示意图（标注附近的标志性建筑、交通路线）、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。店长/店员沟通100服务营销厅的关键信息包括：

本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位置示意（标注附近的标志性建筑、交通路线）、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。

店面小卡片/电子地图/公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。2、制作电子地图上挂于网站（)：本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位置示意、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。后台管理部门3、公交站牌信息/十字路口指引：类似麦当劳的M，在公共汽车站或者十字路口的指示牌上增加关键信息，例如“前方100米处，有沟通100服务营销厅为你服务，电话12345678”。4、手机/汽车GPS定位：结合GPS定位业务的应用，增加当地沟通100服务营销厅的关键信息。5、12580电话查询（可告知乘车/行走路线）：与网站的电子地图信息保持同步。本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位置示意、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。关键时刻一：寻找客户核服务要详细描述责任人实施过程中方便查询48关键时刻二：到达客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示容易识别/停车（可选项）户外醒目VI标识/大幅广告1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。后台管理部门连锁化经营的沟通100服务营销厅是公司重要的自有宣传媒体。

同一区域的主题宣传画面应一致，体现“ONECM”。2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户：在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题。3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“沟通100服务营销厅停车由此进”），或者由保安主动引导。店长/保安关键时刻二：到达客户核服务要详细描述责任人实施过程中容易识别49关键时刻三：厅前客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示整洁/秩序/宣传信息橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出1、保洁员定时清扫门前卫生：3米内无纸屑、烟头和其他垃圾。保洁员

2、保安定时巡逻保障车辆安全及无炒机等商贩。厅外3米内无炒机等商贩。保安

3、橱窗保持通透：玻璃上不张贴海报。有条件的门两侧各设置橱窗（含橱窗海报灯箱组件，一侧为产品/服务/业务类，另一侧为手机终端类），展示公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题。灵活应用本周热卖、店长推荐、明星机型、新品上市等不干胶吸引客户眼球。必要时考虑设置专人进行客户拦截、产品推介。店长/电子屏由后台管理部门负责门口立式水牌（指示牌/公告牌）、橱窗（及海报灯箱）、电子滚动屏上的主题选择本厅最重要的3个信息进行发布

1、每天发布的主题信息不超过3个，始终贯穿、重点突出。

2、主题信息主要考虑：公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的营销宣传、服务专题。4、门前宣传主题与厅内保持一致，可制作电子滚动屏进行宣传：有条件的在玻璃橱窗外侧设置电子滚动屏，宣传公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题等。门口设置的立式水牌（指示牌/公告牌）不超过3个，内容与本厅的宣传和推荐主题一致。特殊时间建议更换为欢迎和节日信息，例如：“今天是六一儿童节，祝小朋友健康成长。”、“热烈欢迎客户代表莅临指导。”5、营业时间：要根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设置，清晰标注。业务高蜂期原则上不得出现座席关闭、暂停服务的告示。要提前做好弹性排班和现场的人员疏导，保持良好的秩序。根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设置。关键时刻三：厅前客户核服务要详细描述责任人实施过程中整洁/秩50关键时刻四：进厅客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示问候/指引主动问候/主动询问需求/身份识别/明确指引1、精神抖擞、热情主动大声向客户问好：“您好！欢迎光临。”、“早上好”、“晚上好”。流动岗人与人的互动：

标准化、个性化、人性化。2、询问客户：请问您要办什么业务呢？有明确告示或通过询问告知客户业务办理所需手续（证件）。3、客户表明身份的，VIP客户应引导到合理区域：客户表明VIP身份或是预约的集团客户，应迅速、热情引导到绿色通道（个人VIP/集团专区）。4、客户需要办理的业务需明确指引区域，没明确目的的引导到体验区：准确了解客户的目的，按照自助设备--定制手机终端--数据业务体验--人工蝌台的顺序迅速引导，“你好，请你到这边XX区域”、“你可以自助到这边办理，不需排队”、“麻烦你取张叫号票，到这边等待。“今天人比较多，请您稍微等一等。”5、有条件的门口设置SIM卡识别系统，客户带手机进厅时系统自动播放“欢迎您，尊敬的XX（品牌）客户。后台管理部门

6、设置雨伞架或提供塑料伞袋。

关键时刻四：进厅客户核服务要详细描述责任人实施过程中问候/指51关键时刻五：环境客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示环境/面貌/导购整洁有序/人员精神饱满/有清晰的导购图（产品目录）1、布局清晰、保安维持厅内秩序，合适的温湿度：营造家的整洁、和谐氛围。适当的背景音乐（注意与现场氛围和谐，例如：人少或者阴鱼天气放欢快节奏的音乐、人多或者闷热天气放轻松悠扬的音乐）。店长/保安人与环境的互动：

营造家的和谐氛围，视觉、听觉、嗅觉能感受这里传递的一种文化。2、工作人员（含保安/手机蝌台人员）精神饱满：符合严格标准的产品和员工；专业的知识及良好的互动。所有人员

3、一目了然的功能区域指示：在本厅入口处醒目位置放置简明、清晰的导购图（区域设置、功能、）。各区域依据VI设置指示吊牌/门楣（移动超市/手机服务俱乐部/自助服务/个人数据业务体验/集团业务展示/人工服务/VIP专区/休息等候/后台办公）。店长参照全省沟通100服务营销厅的VI手册。4、产品超市有完整产品目录及搭配组合方案供选择：入口处的导购图、笔、纸。产品目录上标注品牌名称及核心要素。目录和标签纸质硬朗、整齐摆放，方便取阅。品牌及核心要素：参照集团总部的规范和要求。关键时刻五：环境客户核服务要详细描述责任人实施过程中环境/面52关键时刻六：徘徊客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示适当关怀关注洞察/主动询问/优惠对比1、流动岗对厅内徘徊的客户要引起关注：15秒内或者客户无明显需求时先不要靠近。流动岗服务以适宜为原则。

营造自由、轻松的购物和体验环境。2、准确判断哪些徘徊客户需要主动关怀：对认真阅读产品标签/宣传单张超过一定时间的客户、看似寻找帮助的客户应主动上前，询问需求，礼貌互动。“您好，有什么需要我帮忙吗？”3、主动询问徘徊客户，抓住营销机会适当推荐1-2种业务：对无明确目的的客户适时从本厅主题中重点挑选1-2种进行推荐。多倾听、注意观察客户的表情变化，表现出浓郁兴趣的可以深入。其他递送产品标签、宣传单张，“有需要请随时找我。”4、徘徊者对价格较敏感，应适当进行对比性推荐：重点对优惠前后的消费进行对比，通过计算，给出优惠的百分比例或者重要数据。如，“1个月可以多打60分钟电话”、“8点之后打长途，费用便宜一半呢。”“这项优惠明天就结束了，您考虑一下。”关键时刻六：徘徊客户核服务要详细描述责任人实施过程中适当关怀53关键时刻七：客户主动咨询客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示礼貌/专业解答礼貌/准确/简要推荐1、客户主动咨询流动岗时应礼貌地与客户交流：若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。流动岗对耗时较长的业务，如集团多号码缴费等，各厅要将客户带离正常业务受理窗口，善用VIP绿色通道。

同时，为客户办理完毕后，告知客户具体的联系方式，以后此类业务办理可直接找专人预约办理。2、对客户咨询的内容给出专业解答：简明扼要，使用客户化语言。对适合使用自助渠道的客户，做好主动推荐，主动递送宣传单页，主动告知客户自助渠道的办理方式和使用方法等。3、适时向客户简要推荐业务：选择适当的时机，向客户推荐合适的产品/业务/服务。无明确目的时可以递送本厅的1-2种推荐主题的产品标签/宣传单张。关键时刻七：客户主动咨询客户核服务要详细描述责任人实施过程中54关键时刻八：数据业务体验客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示疑难解答专业辅导/卖点推荐/多说一句话1、精心布置、营造活泼互动氛围吸引客户，配置个人数据业务点播站、彩铃音乐盒（彩铃坊）、自助拍照售卡机等，有效使用“店长推荐”、“价格标签（1元、2元等）”等进行显性化宣传。后台管理部门/店长多说的一句话应紧紧围绕公司的六大进阶、十大火车头数据业务。2、应配置热情、阳光、操作熟练的营销专员，关注体验客户，对遇到疑难的体验客户给予专业辅导；辅导过程中应适时对每项体验业务做不超过三个卖点的推介。营销专员3、多说一句话：体验结束后应主动询问客户，使用类似“这个业务您玩（用）得挺好的，也很适合您，要不要点播试试？”的语言，引导客户购买。体验客户转为消费客户的可赠送小礼品或抽奖，并可根据客户特征附赠生活小常识和健康小卡片等。关键时刻八：数据业务体验客户核服务要详细描述责任人实施过程中55关键时刻九：自助服务客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示无故障无故障/引导使用/重要信息通告1、布局上能吸引客户更多使用自助终端：选择相对独立的空间，毗邻排队等待区域。吊牌/指示要清晰、醒目。细致入微的关注。如，终端上或者旁边简要提示本机可办理的业务/服务内容（查询话费、交费、各面值手机充值卡、打印清单等）。提供刮卡器、笔、小纸片。店长人与机器的互动（自助式购物）：

细致入微的关注、目录营销增强体验感知、简单明了的信息。2、流动岗对客户的随时关注（随叫随到）：流动人员必须熟练掌握自助渠道的办理方式，以及每种自助渠道的使用方法。客户第一次使用或者出现迟疑时，主动上前提供帮助，明确指引，及时培训客户。流动岗3、日检制度保障设备正常运转：原则上不得出现“本机暂停使用”等。值班人员出现故障必须第一时间上报后台职能管理部门，2个工作日内修复。

4、自助终端成为重要信息的发布地：屏幕保护统一安装服务过程的FLASH。在适当的位置告知最新优惠/业务信息（如自制小海报张贴/悬挂）。店长关键时刻九：自助服务客户核服务要详细描述责任人实施过程中无故56关键时刻十：购机客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示库存/解答/体验/售后库存预知/专业推荐/售后条款1、通过电话热线/12580/超市组件吊牌等途径可提前查询机型库存：有条件的利用电话热线/12580提供本厅各类手机终端的库存情况。善用超市组件（排行榜、暂时缺货等不干胶），自行发布信息，时时更新。后台管理部门/店长

2、以热销排行榜、畅销机公布等引导客户选择：在热销排行榜上公布本厅的畅销机第1、2、3名，营造销售氛围。店长参照全省沟通100服务营销厅的VI手册，利用好有效资源。3、手机终端陈列得当、商品交叉[组合]展示效果明显：参照品牌、功能、价格、色彩、主配件、临时主题促销、节日主题等基本陈列方法，灵活应用，并在细节上花心思，做到整洁、明确、简练、统一、分组、立体、点缀、余白。

选择适当的陈列方法。4、机模外置，尽量使用真机给客户体验：配置手机销售体验柜台（抽屉式、靠墙式、圆筒式等），利用安全绳等预防措施，摆放部分真机供客户真实体验。手机销售人员/后台管理部门

5、询问客户爱好及消费水平给出专业选择建议：清晰表述手机终端本身的关键功能、内置业务的卖点和优惠。主动帮助客户完成第一次使用的参数设置、使用方法演示。购买定制机的应明确告知客户具体的办理条件。定制终端的销售不仅要销量，更重要的是要培训客户学会使用内置的移动业务。6、说明售后条款及服务瑕疵，发放售后服务点地址册（单）：简要说明三包政策，提示/帮助客户填写售后服务卡，告知本区域最近的售后服务点名称、地址、电话等，发放售后服务网点地址册（单）。如有服务网点少/距离较远等服务瑕疵，应主动向客户说明，如有条件可考虑准备手机附件和饰物作为赠品。尊重客户的知情权，倡导明明白白消费。关键时刻十：购机客户核服务要详细描述责任人实施过程中库存/解57关键时刻十一：排队等候客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示时长及预知时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验1、排队机告知客户前面等候人数：排队系统功能改良，类似银行标注前面的人数。后台管理部门利用可用的资源，让客户等待的过程不枯燥。

突发性特殊情况影响客户办理业务时，如BOSS系统暂时不能登陆、网络掉线、营业厅停电，等等，各厅可结合自身实际，制定应急处理流程，明确一线管理人员和营业员答复口径，做好特殊情况下的客户分流工作。2、温馨牌提示客户业务高峰期及所带证件是否齐备：在厅内等待区域内设置立式水牌（指示牌/公告牌），提醒客户“每月×日－×日是业务办理和缴费的高峰期，建议您每月中旬前来办理相关业务。”，简明扼要列明重点业务需要携带的证件名称、种类。店长3、等候超过十五分钟主动进行关怀：为客户递送一杯水（尤其对全球通专区的客户，必须100％递送，提升全球通客户的感知）、主动问候客户、主动向客户致歉等。流动岗4、主动引导客户使用自助服务/体验以分流客户：流动岗人员准备自助渠道宣传单页，随时向客户做好自助渠道的推荐。对于可通过自助渠道办理的业务，必须向客户递送自助渠道宣传单页，对主推的或者客户感兴趣的自助方式的具体步骤进行宣传、讲解。必要时陪同至自助区域，亲自或者交由同事进行第一次的操作引导，让客户实际感知和熟悉自助办理方式。5、趣味活动减少心理等待时间感知：选择适当时机开展有奖小知识竞赛（可以围绕本厅重点宣传和推荐的3个主题）、对参与并答对的客户赠送小礼品，活跃气氛。6、业务预处理（如证件复印等）：单个窗口的客户超过3人时，及时立即启动“预处理”措施，由流动导购人员利用产品标签、宣传单张适时向等候的客户推荐、讲解、演示最新推出的产品/业务/服务。提前了解客户的业务需求，用客户化的语言做好对应的解释工作（尤其是资费），请客户提前阅读协议或信息，帮助客户复印证件等。产品标签、宣传单张、本厅自制的便捷卡等，是我们与客户沟通的桥梁。

产品标签提供尽可能多的信息供顾客选择，但又简单明了。7、休息等待区提供活泼的FLASH、业务宣传资料及电视、报纸、杂志、自制小笑话等帮助客户愉快渡过等待时间店长8、远程短信取票：公布本厅的短信端口号，客户通过发送信息获得电子号票。后台管理部门

关键时刻十一：排队等候客户核心需求服务要点指引详细描述责任人58关键时刻十二：业务办理沟通客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示礼貌专业解答礼貌/真诚解答/专业建议1、主动问好并询问、确认客户业务办理内容：窗口人员对等候一段时间的客户主动表示歉意“对不起，让您久等了”。询问后迅速确认客户需要办理的内容。如果已经有业务预处理的可以不问，直接办理。前台视觉的温馨，听觉的亲切、感觉的舒适，传递一种文化。2、真诚/简要解答客户疑问：礼貌/关注，不留露轻视客户的神态（你连这个都不懂？），准确理解客户需求，不随意假设明白客户意思。3、针对客户疑问给出简要专业建议：从客户需求角度提供符合客户个性化需求的专业建议，切忌推销色彩太浓。难点、热点问题全市统一解释口径并下发电子版、制作解释卡片供客户在办理业务过程中自行阅读，减少解释占用时间，并可在业务受理单上打印此内容由客户确认，减少日后扯皮、投诉。后台管理部门/前台关键时刻十二：业务办理沟通客户核服务要详细描述责任人实施过程59关键时刻十三：业务办理等待客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示互动微笑服务快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话1、快速准确办理业务：通过提高汉字录入速度，要求至少达到40字/分钟。加强BOSS操作技能培训，要求单笔业务系统操作时间小于2.5分钟。加强业务培训，提高业务解释能力，理顺业务解释口径，制作辅助解释卡片，减少提高验钞速度，加快取放工单、盖章等动作的速度，减少受理单笔业务的绝对时间。前台

2、定时关注客户，微笑服务与客户互动：适时与客户进行必要的沟通（语言、眼神），对于可通过自助渠道办理的业务，一线座席人员必须向客户递送自助渠道宣传单页。微型资料架摆放的资料、多说的一句话：

1、从公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销、服务专题中选择，

2、每天多说的一句话，应与本厅重点推荐的三个主题保持一致，建议数据业务、手机销售、人工蝌台根据各自特点确定各自多说的一句话具体内容。

3、每天的一句话可以变化。尽量做到天天有主题、周周有变化、月月有重点。3、微型资料架摆放2-3种主题推荐业务（公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销），办理过程中建议客户阅读。电脑显示器后面进行粘贴服务的主题宣传。店长/前台4、多说一句话。在办理过程中注意结合客户的消费特点、互动沟通中流露的意向，为客户推荐一项业务/服务（尤其是能帮助客户节约话费）。如客户无明确意向，选择微型资料架上的主题推荐业务多说一句话，注意分寸把握、合理建议：“我们刚推出一个新产品，您不妨了解一下，XX（卖点）挺优惠的。”前台关键时刻十三：业务办理等待客户核服务要详细描述责任人实施过程60关键时刻十四：业务办理结果客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示准确/过程中的礼貌细节核对/离席关怀/宣传/满意度调查1、办理完毕认真核对（唱收唱付）：清晰告诉客户“您所办的业务/服务是**，总共是**元。”以便客户准备钱/卡付帐。--当从客户手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”--当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在信封上，以方便客户拿取。--全部办完后，用双手将卡、单据等轻轻抬起送到客户面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了。”、“请小心拿好”等。注意眼睛注视客户，态度亲和。前台（第五项含流动岗）

2、办理完毕进行满意度调查：前台服务质量评价器、后台短信触发或诚信服务监督卡（公布本厅的投诉电话和监督热线、预留空间填写工号等信息，结合服务明星等评比活动阶段性应用）。及时了解客户的现场感知，把不满意留在这里，把满意带回去。3、向客户发放宣传资料：办理沟通/办理等待过程中没有取阅资料的客户，由蝌台人员递送一份宣传资料（自助渠道宣传单张/微型资料架摆放的主题推荐业务）。4、客户离席时主动道别：当顾客离开蝌台时，服务人员应真诚的说：“谢谢光临”、“祝您愉快”、“请带齐您的物品”等祝颂之语。5、客户咨询暂时不能答复/解决的事项应记录并承诺客户答复时限，并填写承诺兑现单（上下联、联系电话、联系人、单号）交由客户带走，保障100%落实。关键时刻十四：业务办理结果客户核服务要详细描述责任人实施过程61关键时刻十五：争议客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示态度/解决问题平息/隔离/有理有节1、有争议的客户首先稳定客户情绪：首问负责制，不推委，中间有交接，须由首问人员简单转述，不得让客户一件事情重复两遍。前台/流动岗/值班经理/店长100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。

2、情绪激动/行为过激客户及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的客户，引导其至客户接待室（或后台）特殊处理。如同时无其他特殊事件，店面经理应亲自接待。3、有理有节按原则处理争议问题，合理问题在解决之后感谢客户提出意见，并赠与小礼品；要有客户接待/客户投诉记录单，记录客户的投诉事由，承诺首次答复的时间，并交其中一份由客户带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访客户、跟踪监督，并在记录单上清晰记录，保证投诉处理100%落实。关键时刻十五：争议客户核服务要详细描述责任人实施过程中态度/62关键时刻十六：离开客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示感谢感谢/致意/关怀1、流动岗（或保安）向客户到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视客户、停步弯腰，忙碌中则点头示意。流动岗/保安善始善终，做好服务最后一步。

2、有条件的通过电子门控设备向客户致谢道别：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。后台管理部门3、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。流动岗/保安关键时刻十六：离开客户核服务要详细描述责任人实施过程中感谢感63附件2:他山之石附件2:他山之石64典型企业选择理由成功的服务型企业案例很多，他们在各自的领域都具有独到的特色值得我们学习和借鉴麦当劳、宜家和星巴克分别在人、机、环境的互动各个方面为客户体验关键时刻不同模块提供成功借鉴，是较为成功的典型代表企业。服务过程由人-人互动、人-机互动、人-环境互动三大模块构成。成功企业经验借鉴并不是对我公司既有规范标准的否定，而是进一步优化和完善。典型企业选择理由成功的服务型企业案例很多，他们在各自的领域都65参照企业人-人互动人-环境互动人-设备/机器互动环境体验自助体验过程业务办理过程麦当劳快速准确的供餐服务宜家体验自助式购物星巴克的环境体验营销三个典型企业代表了在不同方面的经验借鉴参照企业人-人互动人-环境互动人-设备/机器互动环境体验自助66灵活的套餐定价定价原则高度标准化的产品清洁的环境和巧妙的店堂布置市场营销及信息配合品牌形象宣传良好的员工队伍和系统的培训计划麦当劳服务支撑要素及峰终规则这里需要排队，而你宁愿等着。“优质食品”是它的品牌价值精髓所在，从而让你有足够的理由承受排队的痛苦(15分钟的等待)。因为你认为：这里的食物不错，我的等待是值得的！卖当劳的峰终规则:灵活的套餐定价定价原则高度标准化的产品清洁的环境和巧妙的店堂67遭遇点餐备餐收款递餐脱离麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭遇”和“点餐”，终是“脱离”遭遇点餐备餐收款递餐脱离麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭68遭遇点餐备餐收款递餐脱离麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。麦当劳服务过程关键时刻处理—峰值体验1：遭遇遭遇点餐备餐收款递餐脱离麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确69遭遇点餐备餐收款递餐脱离顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”顾客全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。麦当劳服务过程关键时刻处理：—峰值体验2：点餐遭遇点餐备餐收款递餐脱离顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的70遭遇点餐备餐收款递餐脱离服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。服务人员为顾客取餐时必须小跑，缩短顾客等候时间。服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。麦当劳服务过程关键时刻处理遭遇点餐备餐收款递餐脱离服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后71遭遇点餐备餐收款递餐脱离当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。麦当劳服务过程关键时刻处理遭遇点餐备餐收款递餐脱离当服务人员从顾客手中接收支付的金额以72遭遇点餐备餐收款递餐脱离服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。麦当劳服务过程关键时刻处理遭遇点餐备餐收款递餐脱离服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，73宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。产品说明产品展示人与物的互动过程一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”宜家的峰终规则:宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程宜家很少有孤零零的商74遭遇点餐备餐收款递餐脱离当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。麦当劳服务过程关键时刻处理—终值体验：脱离遭遇点餐备餐收款递餐脱离当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应75宜家服务流程的标准化标准产品定制化鲜明独特的客户预期管理目录营销和情感消费扁平的组织结构和充分的授权宜家服务支撑要素宜家服务流程的标准化标准产品定制化鲜明独特的客户预期管理目录76宜家服务蓝图宜家服务蓝图77宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。产品说明产品展示人与物的互动过程一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”宜家的峰终规则:宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程宜家很少有孤零零的商78星巴克体验四大元素产品体验顾客体验情景体验服务体验星巴克体验四大元素产品体验顾客体验情景体验服务体验79为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的添加、水的滤除，还是员工把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视产品体验顾客体验情景体验服务体验星巴克尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。星巴克的峰终规则:为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而80小结成功企业也有不尽人意的方面，但“峰”与“终”的良好体验促使了客户的忠诚；人-人互动：麦当劳服务规范有十分明确的指引，简单而不乏准确，细腻而不烦琐，可执行性强。如，要求服务人员“精神抖擞，面带微笑，大声地”向顾客说“你好；欢迎光临”；又如，对食物摆放顺序的规定。强调服务的同时对适度营销做出了界定，如，向顾客推荐的新品每次不超过1种。尽管有令人厌烦的排长队，但优质产品作为峰值感受始终吸引顾客。人与设备互动（自助体验）：宜家动线管理的典范。通过区域布局，“强迫”客户经过几乎所有的场景，从而有更多机会选购产品；体验式营销，人-物互动的典范。如，入口的导购图，供客户使用的纸、铅笔，产品说明书等；现场的COWORKER只在客户需要时出现；交叉销售。无论店内产品摆放还是产品说明书，关联产品的有效组合都做得十分到位；终值体验的楷模：门口赠送冰淇淋。人-环境互动：星巴克文化、家等和谐氛围在营销过程中的传递。专业、可信赖的雇员服务。小结成功企业也有不尽人意的方面，但“峰”与“终”81谢谢！谢谢！82营业厅接触点管理成果汇报

——基于峰终理论的智慧型服务中国移动通信集团广东公司2008年12月营业厅接触点管理成果汇报

——基于峰终理83目录项目背景项目实施项目成效项目推广目录项目背景84一.启动营业厅接触点管理项目的背景一.启动营业厅接触点管理项目的背景85项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？人流56207客流7682(不含进入营业厅但未办理业务的客户数)业务流15056价值流(高价值业务)提高转化率13.7%1.96笔/人8.5%每一次的客户接触，都是我们的机会。如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？人流客流业务流价值流86一项调查表明：电信用户流失的原因中搬迁者占3%；其他原因占6%；竞争者争取走的占9%；产品令人不满意的占24%;公司职员表现出漠视态度的占58%;在服务行业中，员工是品牌的一线看管人服务好不好就要看关键时刻把握得怎样？顾客体验：服务行业的关键服务，不仅仅是微笑起来。研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用硬件（环境）（设备）接触点软件（CRM）（BOSS）流程行为一项调查表明：电信用户流失的原因中在服务行业中，员工是品牌的87课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一线人员的行动之中，推动窗口服务从优秀到卓越的演进标准化能满足岗位基本要求无重大过错或经常性的小错个性化技能全面核心能力无明显短板状态稳定人性化在关键行为上有突出表现个人影响力超越岗位本身创造愉悦的客户体验Qualified合格Good优秀Great卓越课题研究重点课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一88二.营业厅接触点管理的项目实施二.营业厅接触点管理的项目实施893月：省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[2007]133号文《关于委托东莞公司组织开展<沟通100服营厅客户体验关键时刻>课题研究的通知》委托东莞移动试点研究关键时刻应用；4月：东莞公司联合咨询公司共同组建了项目工作团队，迅速组织实施了项目真实客户现场观察、访谈以及现场模拟真实客户、理论研究、典型企业经验借鉴等工作；4月23日：省公司组织10个地市公司在江门就初步研究思路和成果进行讨论，对相关环节进行完善；5月-6月：项目工作团队在江门研讨会的基础上，初步完善成果。组织内部一线和管理层访谈，确定问题要因及关键时刻的进益书修订；在此基础上，对客户关键时刻的核心需求进行定量研究，并根据内部研讨，确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求；6月29日：省公司组织10个地市在东莞举行项目成果阶段性讨论会，深入碰撞，深度听取反馈意见和建议，对成果做了进一步的丰富和完善；7月-9月：东莞公司组织区域分公司试点实施项目成果；省公司组织项目团队进一步优化和完善项目成果；10月-11月，按照峰终理论，对服营厅关键时刻的相关理论进行提升和完善，研究客户在服营厅体验关键时刻中的关键，总结提炼服营厅峰终体验点。实施过程概述3月：省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[90满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客户对所有关键时刻的重视度评价抓住客户需求核心，服务工作减负以东莞为试点，寻找东莞客户关注的关键时刻，挖掘核心需求：以点带面，寻找适用于全省沟通100服营厅服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导，实施的层级目标满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其91服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点；真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面；定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据；一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换；管理层访谈确定支撑要素。峰终及关键时刻研究思路、内容及方法服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感92理论研究，形成方法论成功企业借鉴现场模拟客户体验，梳理环节客户深访，探索需求，问题发现梳理初步关键时刻，内部印证部分地市江门头脑风暴，完善研究体系东莞内部访谈，发现问题原因，形成内部支撑建议客户定量调研，寻找关键时刻需求点及基准值服务蓝图生成部分地市东莞阶段研讨，完善蓝图及应用工具总结完善成果东莞试点2007年4月2007年4月2007年4月23日2007年5月-6月6月29日2007年7-9月补充完善峰终体验及其需求2007年10-11月形成指导意见全省推广项目的研究历程理论研究，形成方法论成功企业借鉴现场模拟客户体验，梳理环节客931、现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及需求；2、江门研讨会对关键时刻做进一步完善；3、东莞内部访谈对关键时刻进行进一步修订，并根据客户访谈和内部访谈确定关键时刻客户关注点，确定定量研究问卷；4、对过去三个月内去过服营厅的客户分全球通、神州行、动感地带三大品牌进行定量调查；5、按照三大品牌客户到厅习惯对定量研究结果进行加权，确定总体客户需求水平；6、得出客户对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度；7、确定峰终体验及其他关键时刻的核心需求；8、形成规范指导意见。项目实施的方法说明1、现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及94项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值环节划分是站在客户角度进行划分的平均值8.55，平均值之上指标认为重视程度相对较高人流客流业务流寻找8.27自助服务8.01到达8.18购机9.26厅前8.42排队等候8.14进厅8.46办理沟通8.93环境8.86办理等待7.8徘徊7.62办理结果9.33客户咨询9.08争议8.71业务体验9.22离开8.5项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业95项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求准确性和服务过程中的态度是客户对业务办理结果评价的重要指标；在这个环节，客户对时长的关注相对较少，进一步说明可在此服务过程中适当推荐业务项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户96项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求客户数据业务体验关键时刻的核心需求是遇到疑难问题有服务人员为其做专业解答，这也是客流转化为业务流的关键环节项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需97项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求购机环节核心是预知存货、介绍功能及办理条件、专业性建议；终值是售后承诺告知；如果在此时主动告知售后网点分布和注意事项，有助提前获得客户的理解；同时在此时恰当推荐，有助提升业务销售项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求购机环98项目发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求车辆保管无损、感谢性的送客在客户体验“峰.终”原则中是给客户的“终”值划上了一个完美的句号项目发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求车辆保管99项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求人流转换成客流：准确获得服营厅的信息是吸引客户进入店面的首要环节；较好的传播途径：10086及短信查询项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求人流转换成客流：100项目发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求远距离的标志和门前的标识、良好的门前秩序及厅前的宣传易于客户识别服营厅，另一方面易将人流变为客流项目发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求101项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求进厅及厅内环境：主动询问需求、人员精神面貌及厅内秩序、布局是提升客户服务感知的重要因素项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求102项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求客流转换成业务流：流动咨询人员随时关注厅内流动客户，准确把握他们的实际需求非常重要项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求客流转换成业务流：103项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求客流转换成业务流：自助服务区的关键是设备运作正常；同时可以通过重要信息的张贴、提示、告知，潜移默化地提升客户办理其他业务（尤其是我们主推高价值业务）的欲望项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心