职业道德和服务规范课件

出租车驾驶员的职业道德和服务规范

______优质服务培训

出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者及其从业人员，应当守法经营，文明服务。出租车行业概述出租车的设施齐备（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码；（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯；（三）车内装有里程计价器和待租显示器；（四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证；（五）在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志；（六）车牌座位备有安全带；车上配有效灭火器；（七）车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统出租车车容规范

（1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰完好；（2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁无杂物。（3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。出租车司机仪容、举止规范（1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。（2）发型大方，梳理整齐。（3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，基本礼貌语如下：

乘客上车时：

“您好，请问您要去哪？

交付车费时：

“您好，打表**元，现收您**元，找您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“

乘客下车时：

“再见！”(4)掌握简单的英语。司机对乘客负有的责任安全责任负有把乘客运抵地点的责任负有文明服务的责任负有保护乘客随身携带物品的责任对乘客的提问，有耐心回答的责任出租车司机职业弱势劳动时间长休息不定时安全风险高出租车服务的特点（一）安全（二）舒适（三）方便提供“门到门”的个性服务（四）快捷确保营运收入要素良好的服务规范良好的安全意识良好的驾驶技术良好的品德修养良好的生活习惯

文明驾驶，莫闯红灯

拒绝超速，严禁酒驾

文明交通、礼让行人

文明出行，平安到家宁等三分，不抢一秒

红灯、绿灯、灯灯是令；直道、弯道、道道小心交通标语出租车司机职业道德出租车司机的职业道德和社会公德热爱本职：驾驶员要以主人翁的态度对待本职工作；培养自己良好的品德，尽心尽责，为社会多做贡献，这样才能调动内在的力量和智慧，心情舒畅的在平凡岗位上做出不平凡的贡献。钻研业务：学习文化专业知识，钻研服务技巧，掌握驾驶维护技能。诚实可信：一视同仁对待乘客，严肃认真对待馈赠。慎重对待乘客失物。职业规范驾驶员的爱岗敬业按章收费诚信经营文明行车仪表整洁遵章守纪钻研技能基本内容出租车职业道德规范2、仪表整洁，朴素大方出租车职业道德规范3、主动迎候，文明接客，不争抢接客，不拒乘客，服务周到；出租车职业道德规范5、明码标价，合理收费，不欺诈旅客；出租车职业道德规范6、按时纳税，不虚不瞒；出租车职业道德规范8、按指定地点停车，遵守停车秩序；出租车职业道德规范9、车客整洁达到三净（车器外净、门窗玻璃净、座椅地板净）四无（无尘土、无油污、无痰迹、无瓜果皮核）；出租车职业道德规范10、服务设施齐全有效，标志明显，服务证件齐全；违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现1、肇事逃逸

交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生交通事故后，驾驶员必须立即停车，保护现象，抢救伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这是驾驶员法定的义务。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现2、开故障车

有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持车况良好，在明知方向，制动等安全装置存在严重故障的情况下，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车

酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每个驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车，左超右钻，横冲直撞;有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人;有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车频失识险象环生。如此种种，难免事故会发生。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车

我国对饮酒、醉酒驾驶机动车辆的认定标准较其他国家放得过宽。我国《车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验》(CB19522-2004)标准中对酒后驾车和醉酒驾车规定，饮酒驾车：车辆驾驶人血液中的酒精含量大于或者等于20mg/100ml，小于80mg/100ml的驾驶行为；违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现4、疲劳驾车

引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息;有的驾驶员玩兴重，搓麻将，打扑克，进舞厅，唱卡拉OK，不到天亮不罢休;有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车边打瞌睡，危及他人和自身的安全。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现5、长时间占用超车道

在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专门的超车道，供机动车超车时使用，超车完成后应立即驶回行车道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后面来的车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现6、夜间行车交会不关闭远光灯

夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来车150米以外互闭远光灯，改用近光灯，使交会双方都能看清前方道路情况，安全交会。而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯，比谁的灯亮。这种行为看起来事很小，但危害极大;由于看不清前方道路情况，难以判断交会双方车辆所处的位置，容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车，行人。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现7、违章超车，交会

驾驶员在行车过程中超车，交会是经常性的事，要确保超车，交会的安全，一定要严惩遵守交通法规对超车，交会的规定。但是有驾驶员左边超不过右边超，对面方向来车照样超，前方不让强行超，弯道上冒险超。交会时该让不让，该慢的不慢，该靠边的不靠边。这些行为不但影响自己的安全，也严重威胁着其他车辆的安全。由于违章驾车，交会引发了许许多多的交通事故，后果都十分严重。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现8、不讲社会公德

有的驾驶员自身素质差，又缺乏必要的公德意识，认为开车只要不违反交通法规就可以了，因此，在行车中往往会发生各种不道德行为。有的驾驶员遇到交通事故，路人或伤员救救时不理不睬，扬长而去;有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理，不敢制止;有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭，影响居民休息;有的驾驶员雨天开行车过漫水路面不减速，溅湿行人和骑车人;有的驾驶员故意捉弄，惊吓行人或骑车人并以此取乐;还有的朝车窗外吐痰，抛杂物等等。出租车司机服务规范常见的服务投诉内容1、拒载

定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、有对话”交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载客或停运标志的同属无理由拒载。无责的情况如下：

乘客人数超过4人、乘客携带易燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。2、服务态度差定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道德和规范的。

运营中和乘客有各类纠纷的。对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应的。口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。语调特别高的。不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听音乐，或者关闭音乐）。服务理念“不计乘客九分过，只究我们一分错”“每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱、一句话没有必要和乘客争执”沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微笑。是一切好的开始。

3、绕道定义：未经乘客允许绕道行驶，即没有行驶A点至B点最经济、便捷的路线。遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。道路改造或其他原因确需要绕到的。

4、不按规定使用计价器市区不打表计费、乱喊价、议价的。不提供当次有效发票的。私自改装调校计价器。没有校准计价器时间的。乘客包车来回超过10公里按返程计费的。停车收费时仍不抬表，导致计时计费的。

5、中途甩客定义：未把乘客送到目的地，中途停止提供服务的。

和乘客发生冲突不继续提供服务的。乘客要求停车等候时，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间。未到预约时间不得擅自开车离开。在营运中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因。并向乘客致歉。少收或免车费。无责情况：出租车禁止进入的区域。路况恶劣对车子有磨损的路段。6、拼客定义：未经乘客允许强行拼客、拉客。（另载他人）

在起点或中途未经首先上车乘客允许，又另载其它乘客的。无责情况：特殊情况下（拦不到车、地方偏远。又双方顺路）双方乘客自愿拼客的。因经过协商适当减少乘客部分车款。

7、找假钞定义：驾驶员在营运中有意找假钞，或换假钞的行为。

恶意找假钞、换假钞无意找假钞：金额小，并且无主观故意行为，没有有关不良记录的。双倍退还乘客所找假钞金额。8、不文明行车定义：违反各项文明行车的规定。

开车时打手机、吃槟榔、零食、使用电台聊天。或其他妨碍安全行车的行为。向车外乱扔垃圾、吐痰。强行超车、互相追逐、经常猛踩煞车。不按规定摆放有关证件，不穿工作服。车内卫生差。设施不齐全的。服务技巧特殊情况的处理（1）运营中发生交通事故，应坚持“先人后物”的原则。（2）由于非乘客原因造成车辆停运的，就做好解释工作，并协助乘客换乘其他车辆。（3）当乘客有不利于安全行车要求时，要劝阻乘客，耐心做好乘客的思想工作必要时报警。（4）遇有语言不通是，应耐心服务，并向所在公司或调度中心求助。（5）遇乘客醉酒，拒绝下车时，可以报警。（6）遇抢劫等情况，司机应沉着冷静，机智应变，伺机报警。（7）接载伤病乘客时应尽可能平稳驾驶。服务技巧电召服务（1）接到电召服务后，应按乘客要求准时到达约定地点。（2）乘客超出预约时间10分钟未出现，应及时与调度中心联系，经同意后才能离开。（3）在接到电召服务后，不能及时到达的应提前向调度中心报告，重新安排车辆。（4）乘客上车后，司机要向调度中心发送确认信息。服务技巧乘客用车的心理特征（1）乘客叫车时的心理乘客希望等候时间少，担心司机拒载、漫天要价、语言不文明、业务生疏、道路不熟。（2）乘客用车中的心理行车安全、平稳、舒适、准点、不违法；希望司机服务彬彬有礼、耐心周到；希望与司机进行必要沟通；担心绕道和多收费。（3）乘客用车后的心理希望按表收费、找零快捷、停车靠近目的地，礼貌道别；提心司机对自己的合理要求不予理睬等。服务技巧