旅行社经营与管理教材

旅行社经营与管理主讲人：沈治乾Email:shenzhiqian@电话程要求将手机关机或调到震动档；不要迟到和早退，课间休息要按时回来；按时完成课程作业；积极参与课堂讨论目录第1章旅行社概述第2章旅行社创立第3章现代旅行社管理基本理念第4章旅行社产品管理第5章旅行社采购管理第6章旅行社营销管理第7章旅行社接待管理第8章旅行社信息技术管理第9章旅行社经营制度环境第10章旅行社人力资源管理第11章旅行社财务管理第1章旅行社概述1国内外旅行社发展历程1.1旅行社产生历史背景

“现代旅游业之父”第一章旅行社概述詹姆斯·瓦特(JamesWatt)

几点原因工业革命扩大了潜在旅游市场规模工业革命改变了一部分人生活环境与生活方式蒸汽技术在交通中的应用为大规模人员流动提供了条件

存在障碍缺乏旅行经验语言及货币方面障碍

1845年，托马斯库克成立世界上第一家旅行社第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程（4）1872年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。（3）1855年，托马斯·库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是现代出境旅游业务的初次尝试。（2）1845年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体观光旅游，确立了团体旅游业务的基本模式。（1）1841年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1.2世界旅行社的发展萌芽时期（1841年——第一次世界大战前）

蒸汽机车

特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。成长时期（一战后——二战前）

公共汽车

特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）私家车、飞机

特征：（1）数量激增以美国为例，20世纪50年代，航空运输协会(ATC)指定的旅行社1949家，到1960年，发展到3939家。1973年底，旅行社激增至10002家。从1973年起，每年以10%~11%的速度增长，1982年达到20000家，到80年代末，突破30000家。（2）协会组织多世界旅行社协会（WATA）世界旅行社协会联合会（UFTAA）1国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述成熟时期（二十世纪九年代后）特征：（1）数量趋于稳定1国内外旅行社发展历程年度19911993199519971999美国3206632446335933350032238日本－12457129211083111061（2）旅游总体市场规模和企业规模不断扩大

旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用。如美国旅行社的营业额在1987年到1999年之间，以年均12.3%的速度快速增长，12年间翻了一番多，成长为一个年营业额达到1430亿美元的行业。第一章旅行社概述大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。1989年到1999年10年间在旅行社总量趋于稳定的大环境下，美国年营业额在500万美元以上的旅行社的数量增加了一倍多。1999年美国年营业额在500万美元以上旅行社的总营业额为828亿美元，占行业总收入的58%，而1997年这两个数字分别是680亿美元和54%。两年间，收入比重增加了4%，而数量比重只增加了0.9%。欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。如目前英国旅行社业已形成航空2000(Air2000)、航空旅行(Airtravel)及托马斯(Thomas)三大旅行经营商垄断80%市场份额的局面。1国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述旅行行社社全全球球化化大大发发展展，，大大公公司司进进行行跨跨国国兼兼并并及及强强强强合合作作加加速速。。2000年年5月月，，欧欧洲洲最最大大的的旅旅游游公公司司普普鲁鲁赛赛格格(Preussag)集集团团以以18亿亿英英镑镑收收购购英英国国汤汤姆姆逊逊(Thom-son)旅旅游游集集团团，，同同时时普普鲁鲁赛赛格格(Preussag)在在英英国国第第三三大大旅旅行行社社托托马马斯斯··库库克克(ThomasCook)中中占占有有50.1%的的股股份份。。此此外外，，普普鲁鲁赛赛格格(Preussag)还还持持有有法法国国最最大大的的综综合合性性旅旅游游公公司司拉拉伏伏那那斯斯.伏伏朗朗瑞瑞斯斯公公司司(NouvellesFrontieres)公公司司34.4%的的股股票票，，以以及及意意大大利利最最大大的的旅旅游游公公司司阿阿尔尔卑卑斯斯旅旅游游公公司司(Alpitour)10%的的股股份份，，并并由由此此在在法法国国和和意意大大利利旅旅游游市市场场上上与与这这两两家家公公司司成成功功地地进进行行了了战战略略性性合合作作。。日本本第第二二大大旅旅行行社社近近畿畿日日本本国国际际旅旅行行社社(KinkiNipponTouristCo.)、、第第三三大大旅旅行行社社日日本本旅旅行行公公司司(NipponTravelAgencyCo.)和和TIS旅旅行行社社2001年年1月月18日日宣宣布布，，将将于于2003年年1月月之之前前合合并并，，使使新新公公司司的的总总营营业业额额达达到到13200亿亿日日元元(约约合合109.8亿亿美美元元)，，以以便便与与日日本本最最大大的的旅旅行行社社JTB相相抗抗衡衡。。美国国第第二二大大旅旅行行社社卡卡尔尔森森-瓦瓦根根利利特特旅旅行行公公司司在在全全球球拥拥有有3000家家办办事事处处；；日日本本最最大大的的旅旅|行行社社JTB在在全全球球拥拥有有超超过过2500家家销销售售店店；；世世界界上上最最大大的的旅旅游游观观光光和和服服务务集集团团法法国国雅雅高高(Ac-cor)在在全全世世界界140多多个个国国家家有有129000个个合合作作伙伙伴伴。。第一一章章旅旅行行社社概概述述1国国内内外外旅旅行行社社发发展展历历程程1.3我我国国旅旅行行社社的的产产生生与与发发展展产生生：：民民族族情情节节1923年年，，陈陈光光浦浦成成立立上上海海商商业业储储蓄蓄银银行行旅旅行行部部。。1927年年，，旅旅行行部部从从上上海海商商业业储储蓄蓄银银行行独独立立出出来来，，创创立立中中国国旅旅行行社社（（现现为为香香港港中中国国旅旅行行社社股股份份有有限限公公司司））发展展历历程程（1））初初成成阶阶段段：：1949————1984年年特征征：：三三大大巨巨头头垄垄断断（2））增增长长阶阶段段：：1985————1994年年特征征：：产产业业政政策策支支持持，，旅旅游游外外联联权权下下放放。。第一一章章旅旅行行社社概概述述1国国内内外外旅旅行行社社发发展展历历程程（3））调调整整和和发发展展阶阶段段：：1995至至今今特征征（1））行行业业法法律律、、法法规规规规范范，，提提高高旅旅游游社社进进入入门门槛槛1995.1.1质质量量保保证证金金制制度度；；1996.10旅旅行行社社管管理理条条例例；；1997.5.8旅旅行行社社经经理理资资格格认认证证管管理理；；1999.5.14导导游游人人员员管管理理条条例例质量量保保证证金金实实施施当当年年，，旅旅行行社社由由1994年年4832家家减减少少为为3826家家。。其其中中三三类类社社减减少少598家家，，二二类类社社减减少少51家家，，一一类类社社增增加加93家家。。第一一章章旅旅行行社社概概述述1国国内内外外旅旅行行社社发发展展历历程程（2））行行业业从从业业机机构构稳稳步步扩扩张张，，毛毛利利率率维维持持较较低低水水平平。。全国国旅旅行行社社数数量量从从1996年年的的4252家家发发展展到到2006年年的的18475家家，，十十年年间间的的复复合合增增长长率率达达到到15.8%。。旅行社毛毛利率维维持较低低水平。。2004年、、2005年、、2006年的的行业毛毛利率分分别为6.81%、7.03%、6.84%。第一章旅旅行社社概述1国内内外旅行行社发展展历程1.4我我国旅旅行社业业发展差差距（1）单单一规模模小以美国运运通公司司为例，，2006年的的销售额额280亿美元元，而国国内一万万多家旅旅行社，，一年总总营业额额仅止510亿亿元人民民币，不不足对方方一家的的四分之之一，也也不到日日本交通通旅行社社全年业业务的一一半。（2）科科技含量量低在发达国国家，旅旅行社业业务运行行中科技技含量非非常高。。从技术术设备来来看，发发达国家家旅行社社大量应应用信息息技术，，使用以以计算机机为中心心的各种种设备提提高应变变能力和和竞争力力。在美美国，95%的的旅行社社都已使使用全球球分销系系统(GlobalDistributionSystem，GDS)，欧欧盟国家家旅行社社也普遍遍使用GDS，，即使应应用程度度较低的的英国也也达到60%。。我国大大部分旅旅行社仍仍停留在在办公自自动化阶阶段。1国内内外旅行行社发展展历程第一章旅旅行社社概述（3）人人均旅行行社数量量仍不高高1国内内外旅行行社发展展历程第一章旅旅行社社概述国家旅旅行行社数人人口数数

占有有率（（百个））(亿人人)(万人/人)美美国国4202.610.62日

本1351.250.93德

国1000.810.81法

国380.581.53英

国270.582.15意大利540.571.06西班牙480.390.81中

国431227.911996年人均均占有旅旅行社数数情况（4）散散客旅游游比率低低，商务务旅游等等市场开开发程度度低从发达国国家统计计数据看看，团队队旅游只只占到市市场份额额的30%，而而剩余的的70%是散客客旅游。。旅行社运通卡尔森—瓦根利特罗森布鲁斯

JTB航空国际

排名12345商务旅游收入(亿美元)137118473934占营业收入比重(%)79989884891国内内外旅行行社发展展历程第一章旅旅行社社概述2.1旅旅行社性性质《旅行社社管理条条例》第第三条规规定：““本条例例所称旅旅行社，，是指有有营利目目的，从从事旅游游业务的的企业。。”旅游业务务是指为为旅游者者代办出出、入境境和签证证手续，，招徕、、接待旅旅游者旅旅游以及及为旅游游者安排排食宿等等有偿服服务的经经营活动动。讨论：1、携程程网等网网上旅行行服务商商？2、旅行行代理商商？3、酒店店商务中中心？第一章旅旅行社社概述2旅行行社性质质、职能能与业务务2.2旅旅行社职职能生产职能能销售职能能组织协调调职能利益分配配职能提供信息息职能2旅行行社性质质、职能能与业务务第一章旅旅行社社概述2.3旅旅行社的的基本业业务产品开发发与设计计旅游服务务采购委托代办办业务产品促销销与销售售业务旅游接待待业务2旅行行社性质质、职能能与业务务第一章旅旅行社社概述3旅行行社分类类制度西方国家家旅行社社分类：：垂直分工工体系旅游经营营商（TourOperator）旅游批发发商（TourWholesaler））旅游零售售商（TourRetailer）日本旅行行社分类类：混合分工工体系一般旅行行业国内旅行行业旅行业代代理店1996年4月月1日《《新旅行行法》是否从事事主催旅旅行业务务为主要要标准：：第Ⅰ种旅行业业、第Ⅱ种旅行业业、第Ⅲ种旅行业业第一章旅旅行社社概述台湾旅行行社分类类：水平分工工体系综合旅行行业甲种旅行行业乙种旅行行业我国旅行行社分类类：水平分工工体系国际旅行行社国内旅行行社旅行社分分类制度度比较探探讨？3旅行行社分类类制度第一章旅旅行社社概述4旅行行社在现现代旅游游业中的的地位和和作用旅行社在在旅游业业中的地地位旅游服务务产品集集散中心心旅游者和和旅游服服务部门门桥梁旅行社在在旅游业业中的作作用为旅游者者提供廉廉价的旅旅行产品品为旅游服服务部门门提供客客源为旅游者者出游提提供便利利第一章旅旅行社社概述第2章旅行社创创立1影响响旅行社社设立的的因素外部因素素旅游黄黄金周周东南亚亚经济济危机机人民币币对美美元升升值第二章章旅旅行社社创立立国家有有关政政策和和旅行行社法法规经济发发展趋趋势数量多多少利润率率内部条条件从业的的热情情度资金筹筹措人力资资源合作网网络销售网网络1影影响旅旅行社社设立立的因因素第二章章旅旅行社社创立立设立旅旅行社社基本本条件件营业场场所经营设设施经营管管理人人员国家旅旅游局局已于于2004年取取消了了旅行行社经经理资资格这这一项项目。。河南南省旅旅游局局取代代开展展了旅旅行社社经理理岗位位培训训认证证项目目。2旅旅行社社设立立的条条件和和程序序第二章章旅旅行社社创立立设立旅旅行社社基本本条件件法定数数额注注册资资本国际旅旅行社社，注注册资资本不不得少少于150万元元人民民币；；国内旅旅行社社，注注册资资本不不得少少于30万万元人人民币币；足额质质量保保证金金国际旅旅行社社经营营入境境旅游游业务务的，，交纳纳60万元元人民民币；；经营营出境境旅游游业务务的，，交纳纳100万万元人人民币币。国国内旅旅行社社，交交纳10万万元人人民币币。质量保保证金金：由由旅行行社缴缴纳，，旅游游行政政管理理部门门管理理，用用于保保障旅旅游者者权益益的专专用款款项。。《旅行行社质质量保保证金金赔偿偿暂行行办法法》2旅旅行社社设立立的条条件和和程序序第二章章旅旅行社社创立立设立旅旅行社社基本本条件件设立分分社旅行社社每年年接待待旅游游者10万万人次次以上上的，，可以以设立立不具具有法法人资资格的的分社社（以以下简简称分分社））。国际旅旅行社社每设设立一一个分分社，，应当当增加加注册册资本本75万元元人民民币，，增交交质量量保证证金30万万元人人民币币；国内旅旅行社社每设设立一一个分分社，，应当当增加加注册册资本本15万元元人民民币，，增交交质量量保证证金5万元元人民民币。。2旅旅行社社设立立的条条件和和程序序第二章章旅旅行社社创立立设立旅旅行社社基本本条件件设立外外资旅旅行社外资投投资旅旅行社社，注注册资资本不不得少少于250万元元人民民币。。设立外外商控控股旅旅行社社的境境外投投资方方，应应符合合下列列条件件：(一)是旅旅行社社或者者是主主要从从事旅旅游经经营业业务的的企业业；(二)年旅旅游经经营总总额4000万万美元元以上上；(三)是本本国(地区区)旅旅游行行业协协会的的会员员；(四)具有有良好好的国国际信信誉和和先进进的旅旅行社社管理理经验验；(五)遵守守中国国法律律及中中国旅旅游业业的有有关法法规。。设立外外商独独资旅旅行社社的境境外投投资方方，除除应符符合上上述第第(一一)、、(三三)、、(四四)、、(五五)款款规定定的条条件外外，第第(二二)款款规定定的年年旅游游经营营总额额应在在5亿亿美元元以上上。2旅旅行社社设立立的条条件和和程序序第二章章旅旅行社社创立立设立旅旅行社社程序序第一步步：申申请营营业许许可证证（30工工作日日内审审批））申请部部门：：旅游游主管管部门门（1））设立立申请请书；；（2））设立立旅行行社可可行性性研究究报告告；（3））旅行行社章章程；；（4））旅行行社经经理、、副经经理履履历表表和本本条例例第六六条第第三项项规定定的资资格证证书；；（5））开户户银行行出具具的资资金信信用证证明、、注册册会计计师及及其会会计师师事务务所或或者审审计师师事务务所出出具的的验资资报告告；（6））经营营场所所证明明；（7））经营营设备备情况况证明明。第二章章旅旅行社社创立立2旅旅行社社设立立的条条件和和程序序设立旅旅行社社程序序第二步步：办办理注注册登登记（（60工作作日内内）申请部部门：：工商商行政政管理理部门门第三步步：办办理税税务登登记（（30工作作日内内）申请部部门：：当地地税务务部门门第二章章旅旅行社社创立立2旅旅行社社设立立的条条件和和程序序旅行社社条例例2009年年1月月21日，，温家家宝总总理签签署国国务院院令，，公布布《旅旅行社社条例例》，，该条条例将将于2009年年5月月1日日起施施行。。几个问问题：：现行旅旅行社社管理理条例例弊端端《旅行行社条条例》》解读读对旅游游市场场影响响专题旅旅行行社条条例解解析旅行社社条例例《旅行行社管管理条条例》》弊端端从事入入境旅旅游业业务旅旅行社社的准准入门门槛过过高旅行社社质量量保证证金制制度不不尽合合理对于旅旅行社社侵害害旅游游者合合法权权益的的行为为打击击力度度也不不够旅游市市场准准入门门槛较较高旅行社社的经经营负负担较较重对旅行行社违违法经经营行行为的的打击击力度度不够够为旅游游者旅旅游消消费法法制保保障不不力滞后于于时代代发展展专题旅旅行行社条条例解解析《旅行行社条条例》》第一章章总总则第二章章旅旅行社社的设设立第三章章外外商投投资旅旅行社社第四章章旅旅行社社经营营第五章章监监督检检查第六章章法法律责责任第七章章附附则《旅行行社管管理条条例》》第一章章总总则第二章章旅旅行社社的设设立第三章章旅旅行社社经营营第四章章外外商投投资旅旅行社社的特特别规规定第五章章监监督检检查第六章章罚罚则第七章章附附则旅行社社条例例专题旅旅行行社条条例解解析《旅行行社条条例》》解读读直指旅旅游市市场突突出问问题，，进一一步规规范了了旅行行社的的经营营行为为◆旅行社之间间不正当竞竞争◆转团及改变变行程（1）禁止止旅行社利利用低价欺欺骗、误导导旅游者(第二十六六条)；（2）要求求旅行社必必须与旅游游者签订旅旅游合同，，并对合同同的内容作作了明确规规定(第二二十四条)；（3）禁止止旅行社及及其委派的的导游人员员和领队人人员欺骗、、胁迫旅游游者购物或或者参加需需要另行付付费的旅游游活动(第第二十七条条)；（4）规定定旅行社进进行业务委委托时应当当支付不低低于接待和和服务成本本的费用，，接受委托托的旅行社社不得接待待“零负团团费”的旅旅游团队(第三十一一条)。专题旅行行社条例解解析旅行社条例例《旅行社条条例》解读读水平分工向向水平和垂垂直结合更加人性化化（1）针对对企业管理理完善了旅行行社质量保保证金（2）针对对旅游服务务以人为本专题旅行行社条例解解析旅行社条例例《旅行社条条例》影响响旅行社企业业集团化发发展规范行业秩秩序推动入境旅旅游提高旅游服服务质量专题旅行行社条例解解析旅行社条例例第3章现代旅行社社管理基本本理念1旅行社社管理理念念内涵管理理念从管理者角角度系统阐阐述企业内内外部相关关公众之间间的关系及及其角色定定位。管理者指的的是所有从从事旅行社社管理的人人员，包括括旅游企业业家、职业业经理人和和一般管理理人员。企业内部关关系是指管管理者与员员工、管理理者与所有有者或股东东、管理者者与同事、、管理者与与其他相关关公众的关关系。企业外部关关系是指企企业与人类类社会及其其发展、企企业与国家家和社会、、企业与消消费者之间间的关系。。管理理念是是整个管理理体系中基基础性的支支撑力量，，是管理系系统的核心心和灵魂。。管理制度和和服务模式式是管理理理念的外显显和载体。。第三章旅旅行社管理理基本理念念旅行社的企企业家企业家是从从事创新活活动的人，，是做本企企业、本行行业没有做做过的事情情。企业家家的本质是是创新，其其理性思考考与感性冲冲动相互交交替。对旅游业的的热爱熟悉旅游业业运行环境境、操作技技能并具有有卓越的组组织管理能能力。有一定的人人文精神底底蕴有着强烈的的创新欲望望敢于投资和和具有对现现有市场资资源的再利利用能力。。第三章旅旅行社管理理基本理念念1旅行社社管理理念念内涵旅业经理人人是指长期从从事旅游业业的资深专专业人员，，他们少有有旅游企业业家的创造造性和冲击击力，但却却具有把企企业家的创创新意图转转化为现实实和维持旅旅游业良性性运作的内内在精神。。良好的专业业背景；有着长期的的执业经验验，对国际际运作管理理、员工与与客人的需需求特征以以及激励途途径成熟于于胸；有丰富而广广泛的业缘缘人际关系系网；以理性思维维主导着自自己的职业业生涯；有自己独到到的管理方方案和管理理艺术。第三章旅旅行社管理理基本理念念1旅行社社管理理念念内涵旅行社经营营管理特点点分散行流动动性强协作部门多多，涉及范范围广对员工个人人素质要求求高第三章旅旅行社管理理基本理念念1旅行社社管理理念念内涵人本导向的的人力资源源观内部层级关关系的科学学定位观管理者的员员工观管理者的上上级服从观观管理者的下下级指导观观管理者的同同级合作观观管理者的产产业社会观观管理者的创创新进步观观观念创新产品创新技术创新运作创新人力资源与与管理模式式创新价值创新2旅行社社管理者的的管理理念念第三章旅旅行社管理理基本理念念管理者的企企业服务观观敬业爱岗观观念服务观念质量第一观观念消费者第一一观念市场观念竞争观念效益观念第三章旅旅行社管理理基本理念念2旅行社社管理者的的管理理念念第4章旅行社产品管管理旅行社产品涵涵义旅行社为了满满足旅游者在在空间移动过程中的需要要，购买旅游供应应商的产品并进行开发后提供给旅游者者的各种有偿偿服务。旅行社产品特特点不可感知性不可分离性综合性不可储存性脆弱性差异性第四章旅行行社产品管理理1旅行社产产品概述旅行社产品构构成旅行社产品类类型根据旅游者的的动机划分观光旅游、度度假旅游、商商务旅游、奖奖励旅游、探探亲旅游、修修学旅游、探探险旅游第四章旅行行社产品管理理1旅行社产产品概述附加部分有形部分核心部分根据产品内容容划分包价旅游团体包价旅游游散客包价旅游游半包价旅游小包价旅游零包价旅游组合旅游单项服务根据产品档次次划分豪华团、经济济团、标准团团第四章旅行行社产品管理理1旅行社产产品概述影响旅行社产产品开发因素素资源禀赋设施配置旅游需求财力状况产品创意我国旅行社产产品开发存在在问题旅游产品设计计过于单一且且雷同旅游产品设计计层次低市场调研环节节薄弱模仿和抄袭盛盛行产品缺乏特色色品牌意识淡漠漠第四章旅行行社产品管理理2旅行社产产品开发策略略旅行社产品开开发原则市场原则效益原则特色原则合理原则保障原则主题原则第四章旅行行社产品管理理2旅行社产产品开发策略略旅行社产品开开发策略全面开发策略略重点市场开发发策略重点产品开发发策略第四章旅行行社产品管理理2旅行社产产品开发策略略以动机为核心心旅行社产品品开发动机是推动人人从事某种活活动，并朝一一个方向前进进的内部动力力。是为实现现一定目的而而行动的原因因。动机是个个体的内在过过程，行为是是这种内在过过程的表现。。引起动机的因因素需要(内部因因素):需要要、兴趣、信信念、世界观观诱因(外部因因素):目标标、压力、责责任、义务第四章旅行行社产品管理理3旅行社产产品的创意老年人动机分分析关爱成就\认可休闲健康保健/长长寿团聚/交往怀旧求知炫耀3旅行社产产品的创意第四章旅行行社产品管理理“现在正值天天津动物园的的游览观赏淡淡季，冬天的的动物园里几几乎已看不到到游人了，动动物们的喂养养资金也成了了问题。以天天津动物园为为例：一年仅仅动物喂养支支出就至少需需要600万万元，各项费费用支出总计计更高达1400万元，，每年至少要要亏损900万元，我们们人类最亲密密的朋友的处处境我们可想想而知。据统统计，一只东东北虎喂养的的均是一级牛牛肉，每天需需要吃100多元钱的食食物，这些已已经是最低标标准了，每年年光饲养一只只虎就要吃掉掉近4万元人人民币。冬季季到来，非食食肉类动物的的食用的蔬菜菜都是绿色蔬蔬菜，水果更更是要依赖进进口，这就不不难让我们联联想到了寒冷冷的冬季，动动物们生存面面临的是什么么？难道我们们能对我们人人类最亲密的的朋友置之不不理吗？国家家出资出力，，动物园仍是是难上加难，，让我们人人人都献出一点点儿爱！您只只需支付五十十元就能帮助助我们的朋友友！让我们一一起帮助我们们人类最亲密密的朋友———珍稀动物，，走过饥寒交交迫的冬季吧吧！”——摘自于天天津市黄土地地旅行社的产产品宣传资料料。2005年冬冬季，天津市市黄土地旅行行社和天津市市老龄委、今今晚报和天津津老年时报等等相关单位，，共同组织了了“关爱珍稀稀动物——老老年朋友献爱爱心大联动””。组织老老年人到天津津市动物园一一日游，每人人团费50元元（动物园套套票30元））。天津老年年时报届时将将每批次参加加的老人名单单在报纸上都都公布出来，，并由天津市市老龄委、今今晚报、天津津老年时报和和我们天津市市黄土地旅行行社等四个单单位联合颁发发荣誉证书。。此次活动在在天津反应热热烈，报名参参团踊跃，成成团多个批次次。疑惑：1、本来是老老年人轻易不不会出门的数数九寒冬却成成群结队地出出来旅游；2、市内交通通便捷，本可可以自己坐公公交车或出家家门溜达一会会儿就能走到到动物园，且且花30元就就能自由参观观游览，却到到指定集合地地点乘坐旅行行社的巴士进进行费用50元的一日游游；3、本来来是儿童游玩玩看动物的场场所，古稀老老人们却玩的的津津乐道………思维误区：认识误区一：：旅游产品和和旅行社产品品认识误区认识误区二：：对旅游认识识误区3旅行社产产品的创意第四章旅行行社产品管理理少年儿童动机机分析3旅行社产产品的创意第四章旅行行社产品管理理“小主人生日日游”的“发发祥地”长宁宁区，与申城城其它区县相相比，旅游资资源并不丰富富，既缺乏历历史人文的特特色，又鲜有有生态自然的的优势。但从从“以人为本本，发展旅游游”的角度出出发，在逐渐渐细分化的市市场中度身定定制的旅游产产品。上海有有140万15岁以下的的少年儿童，，每天有约4000名孩孩子过生日。。1998年年，上海《小小主人报》和和上海市长宁宁区旅游部门门推出“小主主人生日游””。自推出以以来，参加人人数越来越多多，从每年一一次的节庆活活动正逐渐演演变为节假日日的常规项目目。对于“小小主人生日游游”的运作，，主办单位专专门成立公司司负责对这个个专题产品进进行策划、组组织和运作，，市场化运作作。有多家旅旅行社参与其其系列产品的的推介活动，，无锡、湖州州等地旅行社社纷纷与上海海主办方联系系，组织“孩孩子团队”到到上海参加““小主人生日日游”。3旅行社产产品的创意第四章旅行行社产品管理理青年人动机分分析3旅行社产产品的创意第四章旅行行社产品管理理深圳情旅———阳朔有约第四章旅行行社产品管理理3旅行社产产品的创意产品定位图分分析法大众自然文化专业4旅行社产产品的评价与与筛选企业了解自己己的产品线与与竞争对手产产品线的对比比情况，全面面衡量各产品品与竞争产品品的市场地位位的一种分析析工具。第四章旅行行社产品管理理第四章旅行行社产品管理理4旅行社产产品的评价与与筛选金牛产品明星产品痩狗产品问号产品高低销售增长率高低市场占有率四象限评价法法(市场———利润矩阵)产品生命周期期评价第四章旅行行社产品管理理4旅行社产产品的评价与与筛选商务旅游商务旅游是指指商务人士在在商务活动过过程中产生的的所有旅游消消费行为，除除了传统的商商贸经营外，，还包括参加加行业会展、、跨国公司的的区域年会、、调研与考察察、公司间跨跨区域的技术术交流、跨区区域的产品发发布会、大型型国际体育比比赛、大型纪纪念或庆祝活活动以及近几几年兴起的公公司奖励旅游游等。第四章旅行行社产品管理理第5章旅行社采购管管理1旅游服务务采购概述旅游服务采购购是指旅行社社为组合旅游游产品，而以以一定的价格格向其他旅游游企业及与旅旅游业相关的的其他行业和和部门采购相相关服务项目目行为。它是是旅行社计调调部门基本业业务之一。旅游交通服务务旅游住宿服务务旅游餐饮服务务旅游接待服务务旅游吸引物其它旅游服务务第五章旅行行社采购管理理旅游服务采购购原则保证供应（数数量、质量、、时间）控制采购成本本（采购方式式：分散、集集中、联盟））协调关系采购合同旅游服务采购购管理集中采购与分分散采购平衡衡？正确处理预定定与退订？正确处理保证证供应与降低低成本关系？？第五章旅行行社采购管理理2旅游服务务采购原则和和策略旅行社票务工工作地位与作作用旅行社票务中中心开账与结算计计划（BSP）第五章旅行行社采购管理理3旅行社票票务管理第6章旅行社营销管管理1旅行社目目标市场营销销1.1市场细细分1.1.1市市场细分标准准地理环境变量量:区域\距离\气候\自然然环境\经济济地理环境人口特征变量量:性别\年龄\教育程度\收入\职业业心理因素变量量:动机\生活方方式\个性消费行为变量量:购买时机\追追求利益\购购买形式\品品牌忠诚度关键:细分变变量的选择第六章旅行行社营销管理理1.1.2市市场细分依据据:市场调研●调研方法:观察法\问卷卷调研\实验验法\访谈法法●问卷设计注意意事项（1）问题设设计力求简明明扼要（2）避免诱诱导和偏见（3）问题应应是在记忆范范围内回答的的（4）问题的的意思和范围围必须明确（5）不要把把两个问题放放到一个问题题中（6）避免调调查者反感的的问题第六章旅行行社营销管理理1旅行社目目标市场营销销1.1.3市市场细分原则则(1)可衡量量性(2)可收益益性(3)可获得得性(4)相当稳稳定性(5)对营销销策略反应的的差异性第六章旅行行社营销管理理1旅行社目目标市场营销销1.2细分分市场选择20/80理理论第六章旅行行社营销管理理1旅行社目目标市场营销销第六章旅行行社营销管理理1旅行社目目标市场营销销1.3市场定定位塑造与众不同同的，给人印印象鲜明的形形象，并将这这种形象生动动地传递给顾顾客，从而使使该产品在市市场上确定适适当的位置。。●企业形象定位:形象塑造品牌牌/可信度●产品定位:质量/成本/特征/性能能/可靠性性/价格●竞争定位:确定企业相对对与竞争者的的市场位置●消费者定位:确定企业的目目标顾客群第六章旅行行社营销管理理1旅行社目目标市场营销销2.1影响旅旅行社产品价价格因素●旅行社产产品成本●旅行社产产品供求关系系●行业市场场竞争状况●旅行社营营销目标策略略●盈利模式式●企业竞争争力●货币汇率率●国家行业业政策●附加产品品层次差异第六章旅行行社营销管理理2旅行社产产品价格策略略2.2旅行社社产品定价方方法成本导向定价价单位加成定价价单位产品的价价格=单位产产品成本*（（1+加成率率）目标利润定价价法单位产品的价价格=（预期期总成本+预预期总利润））/预期销售售量需求导向定价价法:看客下下菜，“理解解价值”竞争导向定价价法随行就市法——稳妥的定价价方法差异定价法——进攻型定价价方法第六章旅行行社营销管理理2旅行社产产品价格策略略2.3旅行社社产品定价策策略新产品定价策策略市场撇脂定价价：高定价市场渗透定价价：低定价温和定价：介介于二者之间间心理定价策略略尾数定价/零零头定价声声望定价/整数定价招招徕定价价/特价定价价

系列定定价/分级定定价折扣定价策略略数量折扣现现金折扣/提前支付折折扣

功能能折扣/交易易折扣季季节折扣/季季节差价促销定价第六章旅行行社营销管理理2旅行社产产品价格策略略3.1影响旅旅行社销售渠渠道因素产品\经验\政策3.2旅行社社销售渠道策策略专营性销售渠渠道策略选择销售渠道道策略广泛性销售渠渠道策略直接销售渠道道策略第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理3旅旅行行社社销销售售渠渠道道策策略略3.3旅旅游游中中间间商商的的选选择择>>对对中中间间商商了了解解中间间商商的的实实力力合作作意意愿愿中间间商商信信誉誉中间间商商对对我我们们产产品品重重视视程程度度成本本风险险第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理3旅旅行行社社销销售售渠渠道道策策略略3.3旅旅游游中中间间商商的的选选择择>>对对中中间间商商管管理理加强强与与中中间间商商的的合合作作:利利益益科学学对对中中间间商商进进行行评评价价加强强与与中中间间商商的的沟沟通通与与联联络络:信信任任调整整中中间间商商队队伍伍建立立中中间间商商档档案案第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理3旅旅行行社社销销售售渠渠道道策策略略3.4同同业业销销售售与与直直客客销销售售>>同同业业销销售售稳定定的的业业务务关关系系良好好的的信信息息沟沟通通渠渠道道利益益共共享享风险险最最小小>>同同业业销销售售信任任网络络品牌牌信息息促促销销方方式式第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理3旅旅行行社社销销售售渠渠道道策策略略3.5旅旅行行社社销销售售渠渠道道发发展展趋趋势势专业业化化:连连锁锁旅旅游游零零售售代代理理商商短宽宽化化信息息化化稳定定化化:易易与与控控制制第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理3旅旅行行社社销销售售渠渠道道策策略略第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理4旅旅行行社社促促销销策策略略4.1旅旅行行社社促促销销形形式式>>人员员推推销销>>营业业推推广广>>旅游游广广告告>>公共共关关系系有效效的的促促销销>>方式式创创新新>>贴近近客客户户需需求求>>具备备吸吸引引力力第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理4旅旅行行社社促促销销策策略略4.2旅旅行行社社促促销销对对旅旅游游目目的的地地影影响响“告告别别三三峡峡游游””的的启启示示第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理4旅旅行行社社促促销销策策略略讨论论话话题题：：旅游游消消费费券券第六六章章旅旅行行社社营营销销管管理理4旅旅行行社社促促销销策策略略第7章旅行行社社接接待待管管理理1.1旅旅行行社社团团队队接接待待业业务务>>团团队队分分类类旅游游团团队队的的来来源源团队队规规模模消费费水水平平>>团团队队接接待待共共性性特特点点计划划性性强强技能能要要求求高高协调调工工作作多多第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.1旅旅行行社社团团队队接接待待业业务务>>入入境境旅旅游游团团队队接接待待特特点点停留留时时间间长长外籍籍人人员员多多预定定周周期期长长涉及及环环节节多多活动动变变化化多多第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.1旅旅行行社社团团队队接接待待业业务务>>出出境境旅旅游游团团队队接接待待特特点点活动动日日程程相相对对稳稳定定消费费水水平平高高外语语水水平平低低第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.1旅旅行行社社团团队队接接待待业业务务>>国国内内旅旅游游团团队队接接待待特特点点准备备时时间间短短日程程变变化化小小消费费水水平平差差别别大大有共共同同文文化化基基础础第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.2旅旅行行社社团团队队接接待待业业务务流流程程>>准备备阶段落实接待待计划配备合适适接待人人员>>接团团阶段迎接初次导游游抵达饭店店后服务务确认旅游游活动日日程安排游览览和娱乐乐活动送行>>总结结阶段总结填报账单单善后工作作第七章旅旅行社社接待管管理1旅行行社接待待管理概概述1.3旅旅行社散散客接待待业务临时性和和随意性性较强项目不定定时间不定定第七章旅旅行社社接待管管理1旅行行社接待待管理概概述第七章旅旅行社社接待管管理2旅行行社接待待安全管管理2008年国家家旅游局局共收到到各地报报送的旅旅游突发发公共事事件48起，共共造成147人人死亡，，4人失失踪，401人人受伤。。其中旅旅游重大大突发公公共事件件6起，，88人人死亡，，4人失失踪，132人人受伤；；较大事事件35起，59人死死亡，231人人受伤；；一般事事件7起起，38人受伤伤。2009年1月月31日日,赴美美旅游团团发生7死10伤的重重大交通通安全事事故。国国家旅游游局在2月5日日向各省省、自治治区、直直辖市旅旅游局紧紧急下发发《关于于加强出出国旅游游管理切切实保保证旅游游质量和和安全的的紧急通通知》。。2.1旅旅游安全全事故种种类>>社会会治安方方面事故故被盗\被被抢\被被谋害等等>>旅游游交通事事故空难\车车祸>>旅游游服务供供应单位位的事故故溺水\火火灾\食食物中毒毒\坠崖崖>>旅游游者个人人健康事事故生病\猝猝死\高高原反应应>>旅行行社接待待方面事事故旅游者走走失第七章旅旅行社社接待管管理2旅行行社接待待安全管管理案例一：：大连水水上快艇艇旅游事事故●2006年7月月24日日，大连连某旅行行社接待待一旅游游团到海海滨景区区观光。。在自由由活动期期间，部部分游客客提议乘乘坐快艇艇出海游游览。导导游以不不安全为为由劝阻阻无效后后，要求求游客写写下了““如出事事故，后后果自负负”的书书面证明明。游客客领队与与快艇旅旅游公司司达成协协议，部部分游客客分乘几几艘快艇艇出海游游览。下午4∶∶20左左右，乘乘坐八人人的一艘艘快艇发发生沉船船事故。。快艇公公司接到到呼叫后后立即施施救，将将游客送送到附近近医院。。一名游游客经抢抢救无效效死亡，，其他七七人无碍碍。事故故发生后后，海事事部门立立即进行行了事故故善后和和调查处处理工作作，旅游游部门也也启动了了应急预预案，协协助善后后处理。。●经调查，，事故原原因是快快艇的动动力桨被被海上养养殖阀绳绳缠住，，发动机机突然减减速、熄熄火。由由于惯性性作用，，船体后后部下沉沉，海水水涌进船船舱，使使整个船船体沉没没。快艇艇经营者者和驾驶驶员由于于疏忽大大意，驶驶离航道道，承担担主要责责任。旅旅行社没没有直接接责任。。经协商商，快艇艇公司对对死亡游游客家属属和其他他七名游游客给予予一次性性经济赔赔偿，事事故得以以妥善处处理。海海事部门门给予快快艇公司司吊销经经营资质质的处罚罚。案例二：：重庆赴赴台旅游游团游客客溺水事事故●2007年8月月2日，，重庆天天鹅国际际旅游有有限公司司（以下下简称天天鹅国旅旅）受重重庆第十十八中学学委托，，承接了了该校教教师团40人参参加香港港、台湾湾等地12日游游。由于于天鹅国国旅对此此出境游游线路不不熟悉，，遂将该该团转交交重庆招招商国际际旅行社社有限公公司（以以下简称称招商国国旅）操操作。8月8日日上午11∶35，该该团到达达台湾野野柳地质质公园游游览时，，游客廖廖某忽视视导游““今天风风比较大大，大家家一定要要特别注注意安全全，不要要靠近海海边，也也不要打打伞”的的提醒，，执意靠靠近海岸岸崖边照照相，不不幸被大大浪卷走走溺亡。。●此事故故中，，游客客廖某某自身身安全全意识识不强强，忽忽视导导游提提示，，是事事故发发生的的直接接原因因。该该团导导游对对在此此景区区游览览的高高风险险性估估计不不足，，对游游客安安全警警示的的力度度不够够，是是事故故发生生的次次要原原因。。天鹅鹅国旅旅、招招商国国旅违违规经经营赴赴台旅旅游业业务，，是事事故发发生的的间接接原因因。事故发发生后后，招招商国国旅第第一时时间以以书面面形式式向主主管部部门和和承保保公司司报告告，积积极安安抚死死者家家属，，协助助死者者家属属办理理赴台台治丧丧的相相关手手续，，会同同旅游游管理理部门门处理理善后后。在善后后赔付付中，，天鹅鹅国旅旅承担担了死死者家家属赴赴台相相关费费用5万元元人民民币，，事发发地台台湾野野柳地地质公公园管管理公公司发发放了了死者者家属属慰问问金20万万元新新台币币，台台湾地地接社社澄清清湖旅旅行社社发放放了慰慰问金金80万元元新台台币，，台湾湾保险险公司司启动动了旅旅行社社意外外险赔赔偿400万元元新台台币，，大陆陆保险险公司司启动动旅游游意外外险赔赔偿21万万元人人民币币。目目前，，死者者家属属诉旅旅行社社人身身伤害害民事事赔偿偿一案案还在在庭审审过程程中。。案例三三：老老年游游客登登山猝猝死安安全事事故●2006年年6月月底，，张某某（82岁岁）向向甲旅旅行社社报名名参加加了某某名山山二日日游，，7月月16日，，张某某依约约参加加旅游游团前前往该该景区区旅游游。由由于受受到台台风““碧利利斯””的影影响，，景区区虽然然没有有闭门门谢客客，但但景区区内索索道停停止运运营，，张某某等游游客只只能徒徒步登登山。。导游游带领领张某某等26名名游客客于当当日下下午2时左左右开开始登登山，，下午午5时时许，，张某某在登登山过过程中中突然然摔倒倒在地地，不不省人人事，，导游游立即即拨打打求救救电话话。张张某经经抢救救无效效死亡亡。张张某家家属向向旅游游管理理部门门投诉诉，要要求旅旅行社社承担担责任任。旅旅游管管理部部门经经核实实认定定，甲甲旅行行社在在组团团和经经营中中存在在漏洞洞：旅旅行社社不能能提供供证据据证明明在组组团时时已向向张某某推荐荐了意意外保保险；；导游游在登登山前前没有有履行行相关关劝阻阻和告告知义义务，，也没没有向向张某某推荐荐购买买景点点保险险。由由于双双方对对于张张某的的死因因看法法截然然不同同、赔赔偿数数额悬悬殊过过大，，旅游游行政政管理理部门门从中中多次次协商商未果果，张张某家家属向向当地地法院院提起起民事事诉讼讼，要要求甲甲旅行行社承承担36万万余元元经济济赔偿偿。●一审法法院经经过审审理后后判令令甲旅旅行社社承担担20%的的赔偿偿责任任，家家属不不服上上诉至至二审审法院院。二二审法法院认认为，，甲旅旅行社社无证证据证证明其其服务务周到到细致致，没没有采采取防防范应应急措措施，，旅行行社的的疏忽忽大意意与张张某的的死亡亡存在在相当当因果果关系系，依依法应应当承承担相相应的的责任任；同同时，，法院院也认认为，，张某某年逾逾八旬旬，独独自参参团旅旅游，，未能能采取取必要要的自自我保保护措措施，，也应应当承承担一一定的的责任任。二二审法法院认认定，，张某某的人人身伤伤害事事件，，给张张某家家属造造成共共计32万万元损损失，，甲旅旅行社社应承承担70%的赔赔偿责责任，，共计计22万余余元。。纠纷纷得到到了解解决。。案例四:西西藏318国道曲水水段重大旅旅游交通事事故●2007年年7月13日中午，，在西藏318国道道曲水段桃桃花村境内内发生了一一起重大旅旅游交通事事故。西藏藏博达旅游游客运公司司的一辆金金龙牌37座旅游大大巴（内乘乘游客28人、司机机1人、导导游1人））在前往日日喀则的途途中，行驶驶至拉萨市市曲水县境境内，因司司机强行超超车，导致致车辆坠入入离路面80米的雅雅鲁藏布江江，事故造造成包括司司机、导游游在内的15人死亡亡，两人失失踪，13人受伤。。经拉萨市市公安局交交警支队鉴鉴定，此次次事故系江江苏籍驾驶驶员范晓东东超速行驶驶、在超车车过程中临临危采取措措施不当造造成，驾驶驶员负全部部责任。此此次事故是是西藏自1980年年对外开放放旅游以来来发生的第第一起重大大旅游道路路交通事故故。发生事故的的旅游团是是一个“拉拉萨—日喀喀则2日游游”散客拼拼团，游客客分别来自自四川、河河北、陕西西、广东、、内蒙古、、江苏、河河南等地，，由西藏青青年旅行社社、西藏中中国旅行社社、西藏高高原散客接接待中心及及西藏天友友交通国际际旅行社等等4家旅行行社的门市市部分别收收客，交给给西藏赛康康旅行社接接待，由其其负责安排排旅游团的的2天行程程。●事故发生后后，西藏自自治区旅游游局迅速启启动应急预预案，成立立了“7··13事故故善后处理理领导小组组”，积极极协调相关关部门，妥妥善处理遇遇难者家属属的接待、、重伤员的的就地治疗疗和后期转转院、轻伤伤员治疗后后返回原籍籍、遇难者者保险金的的赔偿和支支付等事宜宜。经过多多次协商，，涉及事故故的旅行社