医护人员学习医患沟通制度与技巧课件

医患沟通制度与技巧学习三、医患沟通的时间二、医患沟通的对象四、医患沟通的内容六、医患沟通方法与技巧五、沟通方式及地点七、沟通记录格式及要求八、沟通的评价与考核目录一、医患沟通的原则一、医患沟通的原则

医护人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。二、医患沟通的对象

医护人员的沟通告知原则上针对患者或其委托代理人。因保护性医疗而不宜告知患者时，需与患者委托代理人进行沟通。三、医患沟通的时间1）院前沟通2）入院时沟通3）入院3天内沟通4）住院期间沟通5）出院时沟通院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。入院3天内沟通

医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。住院期间沟通内容包括1）患者病情变化时的随时沟通2）有创检查及有风险处置前的沟通3）变更治疗方案时的沟通4）贵重药品使用前的沟通5）发生欠费且影响患者治疗时的沟通6）急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通7）术前沟通；术中改变术式沟通8）麻醉前沟通（应由麻醉师完成）9）输血前沟通10）医保目录以外的诊疗项目或药品使用前的沟通住院期间沟通

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要而变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。四、医患沟通的内容（一）信息沟通（二）意见沟通（三）情感沟通（一）信息沟通1）诊疗方案

⑴既往史、现病史；⑵体格检查；⑶辅助检查；⑷初步诊断、确定诊断；⑸诊断依据；⑹鉴别诊断；⑺拟行治疗方案，应提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；⑻初期预后判断等。（一）信息沟通2）诊疗过程

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施等。从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。（一）信息沟通3）机体状态综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。4）医疗药费情况5）其他有关情况（二）意见沟通1）耐心听取患者或家属的意见和建议；2）回答患者或家属提出（想了解）的问题；（二）意见沟通

通过听取意见和建议，改进服务工作；医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的解答患者和其家属想了解的问题，使患者和家属加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，做到心中有数，增强对疾病治疗的信心，从而保证临床医疗工作顺利进行。（三）情感沟通医护人员要根据患者及家属的情绪变化，研究分析其原因，通过沟通把关心及时传达给患者。要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顾虑。五、沟通方式及地点

患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录（不能代替沟通记录）、护理记录上。沟通方式及地点（1）床旁沟通（2）分级沟通（3）集中沟通（4）出院访视沟通（1）床旁沟通

首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点可在患者床旁或医护人员办公室。（2）分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者的责任医师和责任护士共同与家属进行正式沟通；对治疗风险大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医师提出，科主任主持召开全科会诊，由责任医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通或律师见证，签定医疗协议书。（3）集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。沟通地点可在医护人员办公室及其它合适地点。（4）出院访视沟通

对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。六、医患沟通方法与技巧医患沟通方法与技巧1）沟通方法1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。医患沟通方法与技巧2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医患沟通方法与技巧3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。医患沟通方法与技巧4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。医患沟通方法与技巧5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。医患沟通方法与技巧6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。医患沟通方法与技巧2）沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：（1）一个技巧：（2）二个掌握：（3）三个留意：（4）四个避免：医患沟通方法与技巧（1）一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。（2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。医患沟通方法与技巧（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。医患沟通方法与技巧（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。七、沟通记录格式及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有3次或3次以上有实质内容的沟通记录。八、沟通的评价与考核1）医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点。2）医务科负责对诊疗过程中的医患沟通情况进行检查，包括医疗服务相关规范的执行情况；有关疾病诊断和治疗的告知情况；特殊检查（治疗）及有创检查、操作的知情同意情况；医疗工作质量、效率等。八、沟通的评价与考核3）医院组织相关科室对医患沟通的实施效果进行调查，包括患者或家属对医疗服务及医务人员的满意度、社会对医院医疗服务的满意度等。4）对没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按相关规定进行处罚，并与科室目标责任制考核挂钩。临床实践：儿童言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。临床实践：青少年沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。临床实践：青少年空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。临床实践：老年充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言。临床实践：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。临床实践：特殊患者多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。临床实践：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。古人曰：礼之用，和为贵。构建和谐的医患关系是做好临床工作的基础，有效的医患沟是构建和谐医患关系的关键。在医患沟通中只有相互理解才能引起情感共鸣，相互信任

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