跃进培训课件

跃进营销力提升精益营销精英特训营王亿瑞品牌：上海锐吉产地：中国(台湾)研发中心：江苏宿迁出厂日期：1963行驶里程：1992-2010制作名牌(公司名、姓名)自我介绍(第一印象)分组(交流、沟通)选举各组组长(建设团队)组名、队呼(团队象征)队呼展示(战力、精神)管理三要素

[业绩=（目标+机制）×执行力%]目标：企业永续经营之方向和永保动力之源泉。杰出企业与一般企业最根本差别在于是否有科学的战略管理，是否实施了科学的目标系统管理。制定出好目标是任何一个企业领导决策层的核心的关键的责任目标必须与企业领导层核心思想和核心价值观相一致。企业目标刚开始时可能只是企业首脑中的一个想法，然而一旦发展成能够感召全体企业成员并得到大多数成员的支持和认同时，它就不再是一个想法了，大家开始把目标看成是实实在在的东西了，是大家行动方向了。将会为此不断地总结学习与提高。这并非由于命令，他们才这么做，才会有如此的表现的，而是因为他们自己真的想要这么做。7机制：实现目标的保障激励机制：主要从物质、精神及心理需求上来激发人的潜能，来激发人的积极向上的心态，把公司员工凝聚在一起，形成富有创造力的团队。竞争机制：竞争机制所要达到的核心目的，就是要为企业发展提供创造性的动力、活力，通过竞争机制来科学地、充分地把员工的潜力、智慧发挥。监督机制：“没有控制，领导者就无法管理，组织就不起作用，组织的日常工作如果不通过有效的监督控制，使它在轨道上正常运转，那么就是最好的计划和决策也会落空激励机制激励主要从物质、精神及心理需求上来激发人的潜能，来激发人的积极向上的心态，把公司员工凝聚在一起，形成富有创造力的团队。通过激励可在企业内团队内形成一种良好的、有利于企业发展和目标实现的软环境激励：领导管理过程当中最重要的一件工作

工作表现=工作能力+敬业精神工作能力=工作知识

+一般技能。敬业精神=信心

+激励教导部属的方法：讲给他听、做给他看、让他自己做、修正、激励。企业绩效好坏的两个条件1、组织架构健全与否(政通)。2、角色扮演的成功与否(人和)好的领导不在自贤而在知人善用，要把对的人摆在对的地方。

15精益营销概述16什么是精益营销目标客户意向客户基盘客户销售成交环节服务关爱环节开发成功环节精准发掘精琢转化精耕维护忠诚客户17精益营销的内涵精准精琢精耕18精益营销的目标提升目标客户开拓的精准能力提升意向客户的精琢能力提升基盘客户精耕能力20成功开发的要诀——

精准211、我们为什么要进行潜客开发？思考——销售人员的最大财富是客户信息，而公司最大的财富是销售人员！集客是实现个人与公司利益的源泉！——找谁？找到多少？才能得到你预期的收入？没有明确的开发目标，也就意味着销量目标也无从谈起。2、我们精准开发的目标？23形式多样的行销活动定点展示区域标杆车主区域巡回展示24成功销售的要诀——

精琢26客户级别精琢准确判别客户的级别塑造客户级别提升的条件27创造客户升级的条件资讯提供（接触话题）条件提供（协助分期）产品体验（试乘试驾）断其后路（旧车置换）旁敲侧击（寻求影响力）28成功推介的要诀——

精耕30持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择从客户满意到客户忠诚31购买金额再次购买介绍客户正面宣传活动参与提供建议判定忠诚客户的指标32顾客经营方式-新车起保日期-续保追踪-续保=利润=顾客管理=新车业绩稳定性∥∥客户非孤儿永续经营-寄发贺卡或一通电话生日/节日续保-验车为换车的开始记录验车时间更新桌历预测新车1000.5000…等公里保养时间通知并予安排邮寄资料长期寄发促销传单新车上市邀请函33推荐是有好处的推荐是无风险的推荐是销售活动的主要方式帮助客户识别推荐客户顾客主动推荐系统34失联客户管理久未回厂方案制定失联客户关怀承接分析客户总数区域划分拜访计划35回访顾客是销售工作的一部分制定联系的计划确立回访客户时间表良好的工作习惯36衡量精益营销成效的关键指标37有效接待率=KPI1：有效接待率留下资料客户数来访来电客户总数体现接待客户的能力38KPI2：销售成交率销售成交率=成交客户数留下客户资料数体现跟进和结案能力潜在客户数试车数留下姓名资料数

成交数来电/店数=KPI1=KPI2=KPI3卖场管理效益衡量客户留下资料比例及原因分析来店成交比例及原因分析试车对销售的影响程度对展厅/展场销售的依赖度卖场管理关键指标(KPI)分析公司KPI绩效指标经销商ABKPI1B/ACKPI2C/ADKPI3D/AEFKPI4F/EKPI5B/FGKPI6G/E当月销售数CCF展厅销售数展厅销售比例二级网点销售数二网成交比例行业销售数行业成交比例来店/电客总数(含未留姓名资料者)有效客户资料数展厅有效客户资料比例展厅成交比例订单订单比例

总计

42

请各组就此报告显示之数据，讨论实施销售顾问差异性管理之具体方法？销售顾问人流批次新增有望客户有望客户获取率张三丰25832%杨过1010100%小龙女353394%黄蓉322784%令狐冲361953%东方不败581221%合计19610955%43讨论：请各组对各个销售顾问就

下列报告所显示之数据提出讲评销售顾问当月新增有望客户数量当月交车成功数量历史成交率历史试驾率计划目标实际完成完成率计划目标实际完成完成率张三丰504896%121083%7%40%杨过504590%15853%15%50%小龙女5075125%1015150%35%90%黄蓉501224%15533%35%25%令狐冲50816%15640%9%95%平均25018875%674161%20%60%44会议提升篇4546会议提升篇目的

晨、夕会召开是全体销售员每日的必修功课，坚持不懈，必有收获。

建立沟通达成共识

创建有高效、活力的团队

品牌经理实施过程管理的重要手段47会议提升篇会议制度

晨会制度清点人数仪容仪表互相检查激励销售员的工作激情。销售员讲述当天的重点工作及相关计划；品牌(销售)经理对当日工作给出指导意见，明确工作重点。晨会频次：每日早晨打扫环境完成后开始会议内容：48会议提升篇会议制度

晨会制度会议组织：销售主管会议对象：销售员或卖场为单位开展。会议形式：简短会议，可以小组碰头会的形式开展。会议时间：30分钟内49会议提升篇会议制度夕会制度品牌(销售)经理对销售员的当日工作进行总结，评述。全体销售人员互相交流销售市场走势及竞争品牌的销售信息。销售员将本人典型的销售案例提出分析，供大家讨论。销售员把工作中个人无法解决的问题，向主管或销售经理反馈，请求支持。销售员讲述当天的重点工作及相关计划；销售经理（主管）对当日工作给出指导意见，明确工作重点。夕会频次：每日下班后开展会议内容：50会议提升篇会议制度夕会制度会议组织：销售主管会议对象：销售成员或卖场为单位开展。会议形式：团队共战人员自由讨论的形式开展。会议时间：40分钟左右51会议提升篇晨会执行要点：向全体问好：微笑热情大声说早上好，销售员須互动回应互致问好。检查清点人数：激发士气以唱名、销售员叫号或目视人数检查之。并呈报未到人员动向。仪容仪表检查：一对一相互检查仪容仪表(如未达标准即时纠正)，并检查名牌、名片、笔。笔记本等工具是否备齐，显现专业销售形象。表扬绩优人员：积极接待态度、销售绩效好、主动跟进回访客户、主动协助同事共战的銷售员。进行当日工作汇报/当日行动计划安排：各销售员汇报当日工作并确认其任务进度及指导。52会议提升篇夕会执行要点：当天销售情况通报：当日各类销售明细数据通报。即时通报重要信息：厂家、市场需求、特定车型…等信息。进行成败案例分析：请销售员分享成败案例，让销售员发表意见及对应的话术。进行有针对性内部提升研讨53会议形式：会议氛围：会议交流：会议提升篇会议主持技巧：引发全员兴趣互动、指令明确应事前准备会议的信息汇整丰富免于单调。会议过程要以当日业务重点而演绎。热情开展：微笑问好维持氛围启动多以掌声与会人员带动激情正面思考议题内容与会人员头脑风暴研讨议题给予销售员尽多表达意见会议非一人主控而是全员参与达成共识54案例分析55角色扮演练习情景描述：余经理作为跃进品牌经理已经有一段时间了，今天的晨会开始了…….56会议辅导示范57情景训练情景描述一：

目前销售部，销量已完成任务数量的80%，离月底还有1周的时间，全月的任务即可全部完成。今天的晨会开始了……情景描述二：

小刘是上个月的销售冠军，昨天一个朋友过生日，喝了不少酒今天一上班，还是满身酒气，胡子也没刮就来公司上班了。今天的晨会开始了……

情景描述三：

小张是销售部门的大客户销售能手，上个月和一个运输公司刚接触过，昨天小张因为个人原因提交了离职申请……58情景训练演练规则：

角色分工：经理1名、观察员1名、销售员3名以上职责分工：品牌经理主持会议

销售人员配合扮演

观察员负责填写《晨夕会评核表》时间：15分钟轮换制度：各组成员至少扮演一次品牌经理主持晨会

59客源管理篇60客源管理篇

行销概念确立

潜在客户开发

意向客户管理

基盘客户维系61

行销概念确立62行销能力提升什么是行销？行销其意思类似营销，两者都综合行销企划（决策）与销售执行，即想与做的结合。63行销能力提升如何行销？行销必须更为积极，走出去销售了解经济趋势，了解客户及竞争对手具备分析形式及创造性解决问题善于分配时间到现有及潜在客户上64行销能力提升行销主要的三种方法户外巡展DM直邮交叉销售65行销能力提升户外巡展计划的制定执行时间：目标对象：巡展车型：推广队伍：人员：（名单）总负责：产品介绍：单页发放：车辆保障：推广形式：频率：区域划分（以区域相临为原则划分为多少个巡展区域）：巡展预计费用：66行销能力提升户外巡展计划执行表填写说明巡展计划表序号区域执行时间备注1XXX市场、街道2009.10.1~2234巡展销售评价：【备注】填写巡展车型、参展人员【巡展销售评价】由销售顾问在巡展后填写67行销能力提升交叉销售交叉销售：

借助客户关系管理，发现顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。比如说某客户在你这儿购买一款小虎车,你可以通过服务到位，向客户销售第2、第3辆车。甚至还有其他的装潢和改装服务也是额外一笔收入。顾客的终身价值=终身购买产品的利润+衍生服务的利润68行销能力提升DM直邮DM直邮：

直邮针对性强，

目标群体明确，直接传递产品及促销信息69区域行销外拓工作表填写说明销售员客户区域行销或外拓工作表销售员：

时间：序号销售员工作计划工作监督客户区域车型电话跟进信息检查时间结果工作意见时间方式级别情况描述第1周(月日----月日):区域行销或外拓次数:

1

2

3

4

5

6

由外拓销售员填写品牌经理填写70区域行销外拓工作表填写说明销售员客户区域行销或外拓工作表销售员：

时间：序号销售员工作计划工作监督客户区域车型电话跟进信息检查时间结果工作意见时间方式级别情况描述第1周(

月

日----

月

日):区域行销或外拓次数:

1

2

3

4

5

6

【客户】栏位填写顾客姓名【区域】结合当地行政区划，用拼音简写。如客户在浦东则填写“PD”

【时间】使用24小时制如：16：40

【方式】填写：电话、短信、拜访、其他

【级别】填写A、B、C

【跟进结果】分别使用成交:○有望客户:A\B\C其他:★代表【结果】栏位根据外拓效果，填写【优、良、差】三种71行销管理表格填写范例销售员客户区域行销或外拓工作表销售员：王兴

时间：2009-9-12序号销售员工作计划工作监督客户区域车型电话跟进信息检查时间结果工作意见时间方式级别情况描述第1周(9

月1日----9

月7日):区域行销或外拓次数:51张璠

PD

小虎

15:30

拜访

B

客户对产品比较感兴趣

2

3

4

5

6

【工作监督结果】栏位根据外拓效果填写【优、良、差】三种72填表练习1《销售员客户区域行销或外拓工作表》案例见散页：填表练习1要求：根据散页提供的信息，帮助主人公正确填写《销售员客户区域行销或外拓工作表》不降价的促销利器-让渡营销柯特勒-营销学杜拉克-管理学波特-竞争策略生于1931年，现代营销学之父，现任全美排名第一的西北大学改洛格理学院国际营销学终生职教授

「营销管理」被奉为营销学的圣经PhilipKotler全球经济发展最具影响力的三位管理大师CompanyLogo产品滞销你有什么好的方法？加大广告投入提高促销力度升级或淘汰商品最常用的是-降价降价促销造成的问题CompanyLogo失掉了利润品牌的形象造成损伤刺激竞争对手跟著降价市场终极武器接下来你还有什么方法收复市场的混乱？消费者心中的无形天平CompanyLogo购买成本商品价值购买成本商品价值成功的达成交易降低购买成本

体力成本

选择成本风险成本时间成本购买意愿CompanyLogo时间成本时间就是金钱赏车商谈思考定车付款延伸服务交车售后服务每一环节需要耗费多少时间时间成本的控制体力成本CompanyLogo购买时的激情思想产生生理/心理的体力消耗

=还馀多少兴趣

成功成交过程思想欲望计划行动成本价值需求资金其他,,,CompanyLogo降低客户体力的方法电话,网路报价外展市场活动开车到府产品说明送车到府试乘试驾…………

风险成本

CompanyLogo从南京到北京,买的没有卖的精？顾客的购买风险是商家销售风险的两倍

消费者购买前的心理

CompanyLogo消费购买前思后想小心翼翼、惟恐决策错误消费者正进行思想博弈购买欲望递减可能放弃购买这样的情况在相对的理性商品消费中更加明显降低客户风险的方法CompanyLogo忠诚客户推荐转介绍地方名流绅士为产品代言其他消费者的反馈信息等---------------------

选择成本

CompanyLogo竟品品牌价格客户购买前会考虑几个品牌？选择风险体力时间CompanyLogo提高客户对商品的心理价值记住价值-忘记价格塑造品牌文化提升商品品味商品注入感情巧设终端说出价值巧妙打折唯利是图的客户92潜客开发管理93潜客开发五大步骤

区域划分1

拜访计划2

访问准备3

记录存档4

持续促进5941.区域划分原则客户聚集区域划分客户购买能力划分客户群体特点划分952.制定拜访计划考虑的3大因素锁定拜访目标对象确定拜访达成目标拟定后续跟进方式96制定拜访计划的4个步骤分析筛选有望客户确定拜访客户方式选择最佳沟通时间逐个分析客户特点97制定拜访计划的4个步骤分析筛选客户：分析保有客户信息，筛选出当日需要进行回访的新车客户，以及再次购车潜力或具有介绍新的潜在客户能力的老客户。确定拜访方式：根据不同客户类别，确定客户跟进方式：电话、拜访、短信、信函等。选择最佳时机：根据客户工作性质和习惯，确定与客户进行沟通的最佳时间。客户特点分析：根据不同客户购车类别，确定回访性质：新车销售回访、首次保养提醒、友情沟通。98销售人员的个人准备3.拜访准备销售顾问心理准备出发前自我检查准备好工具包,促销信息及材练习拜访及异议处理话术了解拜访对象的背景及材料有关话题与信息来源9999思考：拜访客户什么最难？100100思考：拜访客户什么最难？邀约！邀约！还是邀约！101拜访邀约的三大方法间接预约法多由第三者代为预约，销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函、引见等方式约见客户。这种方法往往会获得客户信任或使客户碍于情面不得不见销售人员。102拜访邀约的常用的三种方法调查预约法在实际销售中，并不能保证顾客一定会买你的产品，也许他并不了解你的产品。因此可以利用调查的方法巧妙预约。103拜访邀约的常用的三种方法视觉冲击法如果要促进客户购买，单是靠嘴是不够的，而且效果也未必大，如果您能够善用图片，效果便会显着的增加。“百闻不如一见”便是这个道理！1044.行销活动记录存档销售人员的记录工具意向客户管理卡意向客户进度管制表区域行销或外拓工作表1055.持续促进持续促进注意要点对自己的产品保持信心相信自己的销售能力事先分析客户信息和心理选择正确跟进时间和方式有进有退，有张有弛有计划、有技巧、坚持不懈106案例分析107情景演练情景描述：

销售员小李前一次出去家具城附近巡展，接待了一个顾客王先生，王先生做家具生意，在市区最大的家具城有个不错的铺子，生意相当红火，王老板做生意也不容易，从3年的前的路边小铺子，靠着勤劳，实干，一直做到现在。最近在该市最高档的家具市场租了一间相当大的铺子，生意是越做越大。

生意是越做越大了，想买辆轻卡专门给客户送货，平时还可以兼顾进货，生意上太忙了。家具城的铺子也不能没有人照看。108情景演练演练要求：

销售员小李，准备去家具城拜访王老板了，请做好拜访前的各项准备。

小李准备先给王老板打个电话，电话拨通了……

和王老板约好的时间到了，小李出发了……109

意向客户管理110意向客户管理意向客户的定义？到过卖场或与销售员接触过并且愿意留下信息之客户111成功销售的三要素112意向客户管理意向客户的分级A级客户特征（信心、需求、购买力）B级客户特征（需求、购买力）C级客户特征（需求）车型已选定，已商谈过付款方式及其它交易细节，基本已确定交车时间已谈判购车条件，购车时间已确定，再度来看展示车商谈中表露出有购车意愿，对选择的车种犹豫不决，经判定有购车条件者113意向客户管理级别购买周期跟进频次客户特点A级3天内每天1次品牌、车型基本确定B级5天内每周3次对车型感兴趣,咨询过价格,有购车意向。C级7天或7天以上每月5次有购车意愿，但在很多方面还在犹豫不决，近期购车是不可能的备注：特殊客户情况，可灵活操作。114意向客户管理意向客户的跟进方法意外惊喜法电话沟通法短信联络法图文冲击法见面-每次都有新鲜感，小惊喜(见面时提供小礼物或是促销信息)电话-给我一个打电话的理由(要设定我门打这通电话要达到的目的)短信-言简意赅，切中要害(要简单清楚表达讯息方便客户回复)E-mail-图文并茂，客观有力(一般用于产品介绍可多提供相关数据让客户比较)115意向客户管理卡填表说明（一）使用目的：用于协助销售员记录与客户的销售跟进情况，以便指导销售员分析客户状态，做好长期跟进。方便品牌经理，检查销售跟进质量，并做出工作指导建议。表格填写：销售顾问负责。使用频率：每日使用，单一客户一张跟进表。116意向客户管理卡填表说明（二）【结果】填写本次跟进得到的结果，以及下次跟进策略和目标，并和客户预约下次跟进时间。【洽谈情况】填写本次跟进情况和过程要点。【客户级别变化】用“跟进前级别→跟进后级别”表示，如：B→A117填表练习2《跃进汽车意向客户管理卡》案例见散页：填表练习2要求：根据散页提供的信息，帮助主人公正确填写《跃进汽车意向客户管理卡》118

基盘客户维系119基盘客户维系什么是基盘客户？狭义定义：所有已经购买跃进产品的客户广义定义：已经购买跃进产品的客户以及已购买其他品牌车辆的用户120基盘客户维系为什么要维系基盘客户？更多客户资源付出最少心力更能快速成交更少商谈议价体现更高价值121基盘客户维系保险维系客户保险到期前提醒车检到期前提醒122基盘客户维系交车维系客户交车当日电话关怀(询问客户用车感受)交车三日内电话续访(关心客户用车情况操作是否熟系交车一个月内正常保养提醒123基盘客户维系个人关系维系客户交车纪念日提醒车主生日提醒回访重要节日电话、短信回访提醒新车上市信息提醒124案例分析125125情景演练情景描述：陈老板，前几天刚刚订了一辆小虎，昨天销售员小王刚交完车，陈老板的运输公司离卖场比较远，特地带了司机来提车，因为这几天卖场生意比较好，陈老板交车时间晚了一点，回去的时候天已经黑了，光线不太好，司机在路上不小心把车漆给刮花了，问题到是不大，可是陈老板这个人比较传统，总觉的提这个车不太顺，心里疙疙瘩瘩的。

这时你拿起电话给客户做回访……126演练要求角色分工：1名学员扮演陈老板、1名学员扮演销售员小王

时间：5~10分钟回访形式：电话回访其他学员：负责观察记录127基盘客户管理卡填表说明（一）跃进基盘客户资料卡（成交客户）编号:使用目的：掌握保有客户信息车辆信息资料客户对车辆的使用习惯掌握客户推介纪录为售后回访及维修服务提供信息保证。填写人：销售员，单一客户一张表格填写频次：客户交款开发票时销售员根据得到本日的销售序号编写本卡编号。128基盘客户管理卡填表说明（二）跃进基盘客户资料卡（成交客户）编号:编号原则：XXXXXXXXXXX前三个字符：销售店或分销渠道名称的首位字母组合中间六个字符：为销售时间（例2009年10月2日销售，则表示为091002）最后两位字符：为当天客户成交顺序（例第3位成交客户，则表示为03）

注意表格中带*号为必须填写项目

129基盘客户管理卡填表说明（三）客户关怀信息由销售顾问回访后填写

关怀方式填写：电话、短信、贺卡、拜访

关怀状况、问题：车辆使用情况描述

审核：该项目由品牌经理填写130基盘客户管理卡填表说明（四）推荐客户：记录该客户的推荐情况，备后续查阅。

继续购买填写记录客户多次购买情况，供后续分析使用

放弃购买：填写购买其他品牌车型信息，用做战败回访使用131填表练习3《基盘客户管理卡》案例见散页：填表练习3要求：根据散页提供的信息，帮助主人公正确填写《基盘客户管理卡》132卖场管理篇133134卖场环境观摩135填写观摩表：136思考：什么样的卖场称的上好卖场？137卖场区域划分卖场整体客户休息区顾客商谈区顾客接待台卫生间办公室展车区138卖场重点区域管理要求客户商谈桌应采用圆形桌，附近摆放最新产品促销信息、宣传资料或相关媒体的报道文章。客户商谈的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，客人走后及时清理。客户商谈区139卖场重点区域管理要求车型按车种区别定位展示，设定车型专用展区每车型区域放置一份该车型规格配置表，贴于前挡内侧左下方处。展车区140卖场重点区域管理要求展车间相对的空间位置和距离、依实际状况摆放以整齐上下车辆方便两车门不会碰撞为原则展车车身经过清洗，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。车辆胎压、油水电各项指标正常，能够随时正常启动行驶。车厢内部保持清洁，车门内侧杂物箱、仪表台等均不得放有杂物。车内的时钟调至准确的时间。车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整齐。展车区141卖场重点区域管理要求卫生间卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁。卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。卫生间内无异味。适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。卫生间洗手处须有洗手液、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。142卖场重点区域管理要求办公室力求整洁，整齐，个人用品，文件应尽量放置于柜内或抽屉内各管理看板保持最新讯息严禁摆放与工作无关的物品143卖场气氛营造144卖场气氛营造销售卖场发布销售信息，所有物料都必须由跃进汽车要求，各种宣传物料要求颜色鲜艳，符合市场及跃进汽车销售活动需求；卖场所有展示车辆各种标识、参数指示牌，必须按照跃进汽车的标准制作；为刺激客户的购买热情，拉近与客户距离，车辆可进行适当的功能展示或装饰，重点销售车辆要在明显位置进行突出；为创造展厅轻松的氛围，卖场适当布置绿色植物作为装饰，缓和销售压力。145填写卖场改进计划书146精益六步篇147精益六步篇跃步亲近跃惠商谈跃先展示跃力精耕跃勤促进跃心交付148149精益六步篇精益六步各阶段需要达到目的跃步亲近赢得信任，拉近距离，了解需求跃先展示说服客户、建立信心跃惠商谈明确需求、影响需求跃勤促进及时沟通，影响客户选择、避免客户流失跃心交付给客户留下终身难忘的印象跃力精耕积极维系客户的热情150第一步跃步亲近151第一步：跃步亲近目的：赢得信任，拉近距离，了解需求拉近与顾客之间的关系了解顾客需求使得产品介绍更有针对性让顾客立刻感觉到“顾客至上”的经营理念让顾客感觉到舒适以及跃进的热情，消除顾客的疑虑建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客能在卖场逗留更长时间，而且能再次惠顾152第一步：跃步亲近顾客进入卖场是接待人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍探查顾客来意请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料销售人员进一步沟通顾客离店时派发产品型录送至门口并感谢惠顾需求分析程序结束顾客是否要看车在车边执行接待否否153第一步：跃步亲近接待准备需要做哪些工作？仪态仪表准备销售工具准备卖场环境准备产品知识准备销售技能准备基础能力准备还需要准备哪些工作？接待制度准备154第一步：跃步亲近还需要准备哪些工作？销售员站立等待的位置销售员轮班制度如有接待台保持接待巡视观察卖场负责人接待顺序及补位接待制度准备155第一步：跃步亲近顾客进入卖场后的接待重点致意招呼每位客人介绍自己递上名片询问顾客光临目的交谈需热情，并充满信心156第一步：跃步亲近客户需求分析重点询问顾客的使用经历询问顾客的购车预算询问顾客的购车用途询问顾客的购车关注询问顾客的使用经历用心倾听顾客回答157第一步：跃步亲近客户需求分析的方法客户的衣着：一定程度上反映经济能力、喜好、职业客户的神态：一定程度上反映个性客户的眼神：可传达购车意想，感兴趣点客户的表情：可传递对销售人员是否有好感客户的行为：可传达车辆的用途同来的人员：不可忽视的陪同者，其关系决定，购买需求的影响力步行还是开车：传递了客户的经济实力158第一步：跃步亲近讨论：有哪些留下客户联系信息的方法？159案例分析1601、您好、请随便看看2、您好、有什么可以帮您的吗？3、您好、请问您想看什么样的车？

4、您好、这边是我们店最新款的车。情景一：顾客进入卖场后四处张望常见应对点评：消极、暗示客户随便看看，看完就走！点评：空洞、让客户无从回答，一般客户不喜欢回答这样的问题点评：在没了解客户需求之前，等于废话！161要点1：解除客户心理戒备

每一个走进卖场的客户，都是具有一定购买意向。当客户走入卖场四处张望，说明他在陌生的环境缺乏安全感，心理上处于紧张戒备的状态。而且这类的客户对于汽车还是比较陌生的，没有购车经验，希望寻找销售员的协助。客户心理分析（一）162要点2：用积极的态度减缓客户心理压力

销售员的首要任务就是要减轻客户心理上的压力，以亲切、主动积极的态度主动迎上前去与客户打招呼。客户心理分析（二）163要点3：创造放松、友好的交流氛围用积极性的语言让客户知道—不管买不买车，我们都会提供最优质的服务—营造放松、友好的交流氛围。客户心理分析（三）164主动与客户打招呼、表达欢迎之意呈交名片、简单做自我介绍表明对方是客户、买不买车没关系为客户提供行动的选择;逛逛、听讲解或休息应对技巧指导165先生-女士，欢迎光临，您是第一次到我们公司吧，这是我的名片，我叫xxx，很高兴为您服务。到我们这里就是我们的客户，买不买车没关系，我会尽所能为您提供服务您是自己先看看熟悉一下，还是让我先为您重点的介绍一下？或者您也可以先坐下来喝杯饮料，我拿些数据给您参考？实战话术举例166卖场客户信息表A说明（一）跃进卖场客户信息记录表A序号日期来访时间客户姓名性别联系电话拟购车型有望等级来访来电信息来源类别客源处理描述主动约请1

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获取客户联系方式后由销售员接填写【来访时间】格式以24小时制填写如13：30。【主动】、【邀约】两者根据来访情况，打“√”【信息来源类别】：□广告□外拓□巡展□旧客介绍□直邮□亲友介绍□续购□其他167卖场客户信息表B说明（二）跃进卖场客户信息记录表B序号日期来访时间客户姓名性别联系电话拟购车型有望等级来访来电信息来源类别客源处理描述主动约请1

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若无客户联系方式则需填写除电话以外其余项目由销售员接填写B表【来访时间】格式以24小时制填写如13：30。【主动】、【邀约】两者根据来访情况，打“√”【信息来源类别】：□广告□外拓□巡展□旧客介绍□直邮□亲友介绍□续购□其他168跃进经销商卖场客流监控分析表年月时间带日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月总计星期

08：00~09：00

个09：00~10：00

个10：00~11：00

个11：00~12：00

个12：00~13：00

个13：00~14：00

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个15：00~16：00

个16：00~17：00

个17：00~18：00

个当日客戶总数

当日有望客戶总数

个有望客户总数A级客数

B级客数

C级客数

当日展场销售数

辆卖场卖场流量监控表说明每日由品牌经理汇总卖场流量【当日客户总数】：确保当日总数与当日客户信息表A、B数量之和拼配例如：当日客户总数=销售员甲A、B表客户数+销售员乙A、B表客户数+

……【有望客户总数】：例如：当日客户总数=销售员甲A表客户数+销售员乙A表客户数+

……169第二步跃先展示170第二步：跃先展示目的：让客户感觉这车就是他需要的那辆明确客户对产品的需求，然后进行有针对性的介绍引导客户完成角色的转换，让他从感觉上拥有这部车子，成为暂时的车主展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感提升服务品质和跃进的品牌形象通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望与竞争产品相比较，凸显跃进产品的优势和顾客利益使顾客确信跃进的产品与服务物超所值，为报价成交作准备171第二步：跃先展示卖场接待与需求分析程序销售人员将顾客带到所需车辆前针对顾客需求作初步的商品说明询问顾客车辆是否符合要求（寻求认同）搞清原因并允诺随时恭候询问顾客是否需要试乘试驾询问顾客是否想直接购买车辆派发现场产品型录留下顾客信息（商定下次洽谈时间）送至门口并感谢惠顾整理顾客信息，填写《意向客户管理卡》挑选其他车辆客户跟踪程序/诱导活动报价说明程序否是是是从顾客最关心的部分开始商品说明否否试乘试驾程序172第二步：跃先展示实车操作讲解语速适当，观察客户反应通俗化与专业化要统一强调客户利益，FAB法鼓励客户互动关注客户提问，耐心回答指导客户动手操作尊重与赞美客户车辆展示时的注意要点173第二步：跃先展示试乘试驾流程向客户展示车辆动态性能（起步，爬坡，加速）将客户的驾驶执照信息记录在案（复印）要求客户签定试乘试驾保证书请客户进入车辆内熟悉车辆确定试车路线试车完毕请客户回商谈区立即作好准备销售员在试乘试驾过程中介绍车辆的动态性能否销售顾问确认演示车辆是否已准备好客户是否接受亲自试驾是解答客户其他疑问交还试乘试驾车是试乘试驾进入价格商谈试驾中试驾前试驾后174第二步：跃先展示试乘试驾注意要点试乘试驾前：销售员应事先熟悉试驾路线；必须有销售员亲自参与试驾确认车辆属于完好的状态签署“试乘试驾协议书”介绍安全驾驶须知鼓励同行人员共同体验车辆性能。175第二步：跃先展示试乘试驾注意要点试乘试驾中：试乘试驾时间控制在15－20分钟内；在将车辆介绍给试驾的客户之后，应选择适当的安全地点，将车辆停妥并熄火；以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全。如果顾客作出危险动作销售员应礼貌的提醒，如情况严重则可要求顾客停止试驾由销售员开回176第二步：跃先展示试乘试驾注意要点试乘试驾后：试驾结束后，销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆试驾体验；销售顾问对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明；利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，销售顾问应引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交；对暂时未成交的客户，销售顾问要利用留下的相关的信息，同时与客户保持联系；销售顾问必须对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾；177案例分析1781、您好、请问您想买什么样的车2、您好、喜欢的话可以坐进车入试试

3、您好、这款车很不错，让我为您介绍一下吧。情景二：客户进入卖场后直接看车常见应对点评：太大太空洞、让客户无从回答！点评：没有创意，等于废话。点评：不专业、客户看那部车就说那部车好，不容易让客户产生信任感179要点1：至关重要的第一句话

客户进入卖场后直接看车，说明客户已经在其它地方看过车，熟悉购车的程序，但对所到的卖场比较陌生，在看车时等待销售员主动接近。这类客户与其接触的第一句至关重要，因为客户会凭借这句话来评量销售员的水平。客户心理分析（一）180要点2：客户需要赞美

接触此类客户主要是引起客户谈话的兴趣，可通过赞美来取悦客户，客户心理上满足了，就愿意与你交流客户心理分析（一）181赞美客户，让其感觉自己不一般。简介车的特色，让客户感觉自己所看的车不一般。鼓励客户去接触;体会产品。应对技巧指导182先生-女士，您真是非常有眼光，这款车是我们品牌中最受顾客欢迎的一款，自推出以来，就深受消费者的喜爱。另外它的做工更达到前所未有的高水平，我可以让你试试它的性能，证明我不是胡说的。您好！您肯定是相当的懂车而且眼光独到，这款车是同级车中空间最大、同价位中配置最齐全的，它操控灵活，动力十足，绝对是帮助你赚钱的最佳帮手。实战话术举例183第三步跃惠商谈184第三步：跃惠商谈目的：告之客户利益，引导客户购买此车准备概述报价

客户是否接受条件

进入合同签订流程能否自己解决

向上级求助

议价找出原因对策是否是否185第三步：跃惠商谈报价：让顾客感觉物有所值议价：让顾客感觉物超所值最终目的：提升产品价值，让引导客户购买此车186第三步：跃惠商谈案例分析：提升产品价值的三种方法欲擒故纵起死回生你来我往187第三步：跃惠商谈欲擒故纵法销售人员可以用肢体、行为的方式传递一种信息。例：站起来、表情凝重，收起谈判工具等，并同时说：“李先生不好意思，虽然我很想和您做成这笔生意，但是价格太低了，不过买卖不成朋友在，您有任何的有关买车的问题都可以问我，很抱歉……”同时在送客的时候观察客户的表情。188第三步：跃惠商谈起死回升法例：销售人员：“李先生，您真的觉得XX元那么重要吗？我认为对于您来讲，原因应该不在于此，一定是我的服务不好才让您没办法下决定，作为一个专业的销售人员是不能够再犯类似的错误的，您能告诉我原因吗？”（表情凝重）客户回答：“你的服务很好。”销售人员：“难道您觉得我在您买车之后五年的服务不值XX钱？”189第三步：跃惠商谈你来我往法在商谈让步的同时，也要力争客户让步，哪怕是形式上的。例：“李先生，您给的价格真是太低了，我现在尽量去给您争取，结果不一定能够达到让您满意的程度，但是我肯定会尽力，如果成了，您要请吃饭（开玩笑的样子）……而且要给我多介绍几个客户！”190第三步：跃惠商谈讨论：如何在价格商谈中提升产品的价值？191案例分析1921、这辆车的总价是5万元2、这款车目前我们有做促销，特价是5万七千元。

3、这是我们最新上市的新车，总价是7万元。情景三：客户直接杀价常见应对点评：直接问价是客户初期接触的自然反应，他不是为了购买而问价，而是习惯性的搜集产品的价值讯息。如果直接报价，客户的第一反应一般都是—太贵了，还可以便宜多少？193要点1：思维惯性

直接问价是很正常的，是所有人的惯性。直接问价的是以价格为导向的客户，在销售员回答了价格之后，客户直接的反应就是—太贵了，应该还可以再便宜。如此一来销售员便失去了主导的地位，客户不会给销售员解说产品技术与性能的机会。客户心理分析（一）194要点2：反制引导

对于客户随意的单纯问价应该采取制约的方法，先制造超值的理由，引导客户继续追问，再说出具体的价格，从而成功地将话题从价格转移到产品性能等问题上。客户心理分析（二）195要点3：谨慎谈价格

只有在确认客户了解这款车的品牌与型式后，销售员才可以与其谈论价格。客户心理分析（三）196客户直接问价后的回答要知难而上，先说超值，等客户继续追问时再回答具体的价格。报价时的神态、语气自然亲切，底气十足。报价金额尽量不要为整数。要预留议价的空间，报价后不要轻易掉价。每次减价的金额应为递减趋势。应对技巧指导197销售员：您真有眼光，看中的可是我们最新推出的车款，动力十足载货量大配置齐全相当超值！客户：那到底是多少钱啊？销售员：如果按照排量计算是每毫升20元。客户：那这车是多大排量的呢？销售员：这款车的排量是2.5升，油耗相对较低，总价大概是5万多。实战话术举例点评：利用制约方法，主导和控制谈话的范围和方向，引导客户在排量与油耗上产生兴趣，此时亦顺理成章的给了销售员介绍产品性能的机会。1981、不会吧！连我们的品牌-公司都没听说过？2、那怎么可能？我们的品牌可是已有了多年的历史呢。

3、那从今天开始您就可以开始认识我们的品牌了。情景四：不了解品牌而杀价常见应对点评：客户会误以为销售员认为他孤陋寡闻，容易导致对立情绪，不利营造良好销售氛围。点评：让客户感觉没面子，产生反感。199要点：借口的背后是不信任

当客户提出没有听说过你们的公司或品牌，也许这只是一个借口也许是真的没有听说过，但透露出真正的讯息就是对公司、品牌甚至是销售人员的不信任。销售员应认同和理解客户的感受，并用事实说服客户，让客户产生信任感，因为没有信任感，所有的销售都难以成功。客户心理分析200销售员自己应具备充足的信心用事实说服客户，让客户对我们的品牌与公司产生信任。事先准备好相关的报导并善用辅助工具等有说服力的证明数据。应对技巧指导201您的这个问题很多客户第一次来时都会问到，现在很多客户现在都非常关注我们的品牌，因为我们的车子已在广大的消费者中建立不错的口啤，不论是质量与服务都得到了广大消费者的认可，或许是您平时没有留意到吧！请让我替你介绍一下我门的品牌。实战话术举例2021、不会吧，这个价格已经很低了！2、不过这是公司的统一定价，不能再便宜了！

3、那您要不要考虑较低配备的车型呢？情景四：虽然我挺喜欢但实在是预算不够啊常见应对点评：虽然暗示客户价格已经很低，再降价的空间不大，但客户还是会继续讨价还价。点评：直接拒绝客户降价的想法，让双方失去了回旋的余地。点评：没有解决对价格的异议，而是引导客户退而求其次，客户会感觉非常不舒服。203要点1：借口的本质

销售成功的三要件就是：信心、需求、购买力。当客户提出预算不够时，想办法摸清客户的真实想法。是真的预算不够？还是对产品有疑问，或是降价的借口？客户心理分析（一）204要点2：灵活处理

如果是预算不够，可以建议客户采用按揭的方式购买。如果是对产品有疑问，就要通过询问具体解答。如果是想降价，那就要根据客户对价格的态度，灵活做一些让步。客户心理分析（二）205如果是预算不够，可以建议客户采用按揭的方式购买。如果是对产品有疑问，就要通过询问具体解答。如果是想降价，那就要根据客户对价格的态度，灵活做一些让步应对技巧指导206客户：虽然我很喜欢，但我买不起啊？您很希望拥有这部车，只是觉得一次性付那么多钱有点心疼罢了！其实有很多大老板，买车时也不愿意拿出大笔钱来交的，所以我们公司可以为客户提供多种付款方式，如果您采用分期付款的话，只需首付XXX元，以后每个月付XXX元，相当轻松，绝对不会有压力的。而且手续简便，利息也很便宜销售员：您真会开玩笑，计划买车的人都是有钱人呢，您都说没钱那我们这车要卖给谁呢？(判断客户经济状况，以调侃的口气调节气氛，引导客户说出真正原因)。销售员：关于这一点，我想想看，因为我们这月的销售任务还没有达标，所以我可以帮您去经理那去争取看能不能多给您一点优惠(视实际状况说出具体可为的优惠)。如果您今天就能定下来的话，我现在就帮您去问问如何？实战话术举例207第四步跃勤促进208第四步：跃勤促进目的：通过销售顾问认真、持续性的跟进服务，影响客户对汽车品牌、意向车型的选择，已及最终购买车型的决定，促使最终销售的实现。209NYNNY客户信息处理填写《客户进度控制表》是否有意向交流与客户进行沟通与客户预约下次交流时间是否愿意来展厅与客户确定时间卖场接待流程是否可以拜访进入拜访流程填写《客户进度控制表》Y与客户预约下次交流时间第四步：跃勤促进210第四步：跃勤促进

跃勤跟进的两大方式1、电话邀约2、拜访客户211第四步：跃勤促进对自己的产品保持信心。相信自己的销售能力。事先充分消化客户信息，分析客户心理正确选择跟进时间和方式，投其所好跟进要有进有退，有张有弛才能把握客户重要节日，短信、电话、拜访的方式问候。客户跟进技巧要点212案例分析213角色扮演练习情景描述：

小沈是销售部门的明星销售顾问，三天前刚接待了一位李姓客户，这位客户是一家私企的配货部主管，由于工作的需要，要购一辆轻卡运货。现在对他要进行电话跟进回访……214演练要求角色分工：1名学员扮演李先生、1名学员扮演销售员小沈

时间：5~10分钟

回访形式：电话回访

其他学员：负责观察记录

215序号客户名称联系电话有望客级客户类型顾客卡编号意

向

进

度

状

况结果123456789101112131415161718192021222324252627282930311

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