文明服务用语规范

文明服务用语规范一、基本“十字”服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。二、文明服务规范用语1、您好、请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我立即给您看》8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请别抽烟，请把烟熄掉，谢谢合作15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？

对不起，您今天治疗费用不够了需要再交钱了。19、202122232425262728293031323334353637383940、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。请问您的找哪一位？有什么事？我可以帮助您的吗？请到这边来（请跟我来）请稍等，马上就来。请您支持我们的工作，谢谢合作。请放心，我们会尽最大的努力满足您的要求。您好，有什么不舒服，请及时告诉我们。您好，别急，有话您慢慢说。别紧张，您放心，一会就好。对不起，让您久等了！对不起，请尊守公共卫生。没关系，有不清楚的地方，可以随时来问。您别急，您的心情我理解。对不起，条件有限，请多谅解。谢谢您的意见和建议，我们一定改进工作方法。时间不早了，现在是关灯时间，请休息。打扰您了，请起来一下，（请让开）您好，您慢慢说，有什么问题让我来帮您解决。您好，这是您的药品，请按说明服用。您好，现在是查房（治疗）时间，请家属在走廊等候，谢谢大家。

41、您好，现在是午休时间，请休息。42、请走好，祝您早日恢复健康。43、您好，如有健康问题，请及时与我们联系三、服务忌语，不规范服务用语【服务忌语】1、不知道，问别人去！2、刚才不是跟你说了吗，怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看?9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不疼的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生。14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药（停治疗）17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告到哪里去。20、有意见，找院长去！【不规范用语】1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没办法啊4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法。、7、抽烟罚款。8、不是我做的，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能随便进来。【药房服务忌语】1不知道。2、这药没有，找医师去。3、怎么服法，你自己看，上面不写着吗4、钱没交就拿药啦，交钱去。5、你用这药好不好，对不对，我哪知道6、我就这态度，你去告好了。住院处服务忌语】1、钱不够，回家拿钱去！2、你问我，我问谁去。3、预交费单没带来，结什么帐。4、我不知道，你问病区去。5、我就这太态度，你去告好了。【检验科服务忌语】1、不知道，找医生去。2、跟你讲过了，还要问。3、还没到时间，都出去。4、上面都写着，你不会自己看啊。5、腹抽血，谁叫你吃东西的！6、我就这态度，你去告好了。【放射科服务忌语】1、喂！到你了！2、还没划价，交钱，就来拍片了，去，去3、还没到时间，出去！出去！4、你病这么重，为什么不早点来检查！？5、你得的是癌症，治不好了!6、我就这态度，你去告好了。【急诊科服务忌语】1、不知道，去问医生。2、又喊了，怎么这么烦！3、动作快点，都像你这样，我们忙也忙死了。4、打针总是要疼的，叫什么叫!5、不是有家属吗？自己做应得了，6、我就这个态度，你去告好了。【门诊医生服务忌语】1、急啥，没看我正忙着吗！2、你是医生还是我是医生!3、怎么啦，我就这水平。4、怎么搞的，一点都不配合！这样我们怎么检查！5、我就这态度，你去告好了。（四）“八个不说”、“六个多”1、不礼貌的话不说、不麻烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、讽刺的话不说、不雅的话不说、泄气的话不说、事俗的话不说。2、多一声问候、多一句解释、多一点同情、多一份关爱、多一些笑容、多一声祝福。五、与患者沟通的方法一个要求：要求对病人诚信、尊重、耐心。两个技巧：倾听、介绍。三个掌握：病情、治疗和检查结果医疗费用。三个掌握：病情治疗和检查结果、医疗费用。四个留意：沟通对象对疾病的认识程度，沟通对象的情绪变化。病人的期望值。自我情绪。四个避免：立即接受、过多使用医学术语、语言过激、刻意改变和压制对方的情绪。六、温馨服务十个“一点”微笑多一点：对病人笑脸相迎，“请”字当头；谢字结尾，“谢谢合作不离口。语气轻一点，态度谦合，语言文明，主动沟通，尊重病人和家属。脑筋活一点：用心工作，换位思考，遇到问题，善于解决。理由少一点：为患者服务，履行职责，不与患者论长短。辩是非。脾气小一点：遇事冷静，不浮不燥，礼让三分。度量大一点：遇到误解和不公平的评价时，善于调节心态，多些宽容，多些理解。做事勤一点：做到眼勤、手勤、脚勤、脑勤、嘴勤。动作轻一点：做到讲话轻、操作轻、查房轻、关门轻、推车轻。行动快一点：分诊、接诊、治疗、护理、抢救及时有效。技术高一点：护理技术操作合格率100%。七、门诊服务用语（导医服务用语）1、您好，请问您需要帮助吗？2、不客气，欢迎您到我院就诊并提出保贵意见。3、XX科在XX层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您的问问。【分诊服务用语】5、请问您看什么科？您想挂什么级别（职位）医生的号？6、（若患者不知道挂什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封面。7、请您到挂号处挂号再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您的稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您的。9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在侯诊区等侯。（您可以叫一名了解您的病情的亲属陪同您的。）挂号收费处服务用语】1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、XXX，请您到xx领药（检查）3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用XXX元，XXX元，找您XX元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、您是否参加了医疗保险，请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院？请预交XXX元住院费。8、请将收椐保管好，出院结帐时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到X楼X科住院，您走好。10、您好，您住哪科？叫什么名字，？请把预交款收椐交给我。11、这是您的结算清单，请收好【功能检查科服务文明用语】1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您赋予一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在侯诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐会儿好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可以有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签扔到医疗垃圾袋内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、请您不要紧张，需要配合的地方我会告诉您的，请您按我的指令做就行了10、由于xx原因，请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的的检查做完了，请您X时XX处领取报告单。12、您走好。【药房服务文明用语】1、对不起，您还没交费，请到收费处交完费再来拿药。2、请您把处方和发票给我。3、XXX您好，这是您的药请到一楼输液主观输液。4、XXX您的药已经拿齐了请拿好。5、XXX您的中药已拿好，请您按说明煎药，如果需要也可以到医院煎药房煎药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是XXX。7、药品的用法我都写在药盒上了请按时服用。8、服药期间，请不要吃XXX的食物。八、临床医生文明用语【当病人来科室就诊时】1、您好，请坐，有哪里不舒服，慢慢说。2、您的病情已已经几天了，请仔细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上诊查床平卧，便于检查。5、请将您的上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一下，谢谢配合。8、您的病情还需要做辅助检查，不能明确诊断就进行治疗，效果不好，单子已经开好，请到一楼交费，后到XX楼XX科检查，请走好。9、经检查您的病情初步诊断为xxx需要住院治疗，请到住院部一楼交费，办理住院手续，请走好。10、您好，不有不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。11、您好，对我们的医疗服务工作做得满意及不尽人意的地方，请批评指正，我们表示感谢。12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗，祝您早日康复。13、请将您的联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。【当病人来住院治疗时】1、您好，现在是查房时间，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合。3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好，您的病情是xx需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合。5、您的病情经过治疗现在已经稳定好转，可以回家继续治疗。6、您好，您住院期间，我们的医疗服务还做的不够好，请多批评，我们表示感谢!【住院首次查房】1、您好，我叫XXX，是您的主管医生，在您住院期间由我负责您的的治疗，很愿意为您服务。2、请您把病情介绍一下好吗?3、现在为您做个检查，请配合一下，谢谢合作。4、为了明确诊断，您需要做XXX检查，谢谢合作。5、您患的xx病，需要做xx检查，您看可以吗？【三级查房】1、您好，昨晚休息的好吗？感觉怎么样，不没有不舒服？2、现在为您的做个体检，请配合一下。3、谢谢合作。4、您的病还需要进一步确诊今天（明天）我们组织全科会诊，或请其他科医生会诊，您看可以吗？5、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们确诊是xx病，一下步的治疗方案是XX,请您和亲属尽快把意见告诉我们好吗？6、请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。【日间查房】1、您好，您的伤口怎么样？有什么感觉，我看一下好吗？2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我给您检查一下好吗？3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采用xx方案，您看可以吗？请您好休息。【会诊】1、您好，我是XXX科的医生，XXX今天来给您会诊，您感觉哪里不舒服?多久了？2、现在为您做个检查，请您配合一下。3、谢谢合作。4、经过会诊，我们发现您患的是病，准备采取xx治疗，您看可以吗？【诊疗操作】1、您好，现在给您做XXX治疗，会有点疼或不舒服，大约需要XXX时间，请坚持一下。2、谢谢您的合作。3、我送您回病房休息。【住院手术】1、您是XXX吗？手术马上就要开始了，请不要紧张，我们会认真仔细的给您做手术的，请放心。2、手术中有什么不舒服的，请马上告诉我。3、您好，您叫什么名字？昨晚休息好吗？现在为您实施麻醉请不要紧张，我们会一值守候在您的身旁，有什么不适，请立即告诉我。4、您配合的很好，手术很成功，一会儿我们会送您病房休息。【出院交谈】1、您好，祝贺您，您的病已基本好了，这几天可出院了，给您开点药回家服用，再巩固一下。2、您回家要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意xxx.3、您的伤口还需要换几次药，几天后到科室来换药。如有什么事打电话和我联系。九、护理服务文明用语【小儿科护理服务文明用语】1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给阿姨（姐姐）说一下好吗？2、小朋友，能开扣了给阿姨（姐姐、叔叔）给你检查一下吗？3、现在需要给孩子查体，您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做xx检查，请先到收费处交费，再带孩子到x层xx检查室查完后再给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。【急诊护理服务文明用语】1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。2、请您不要担心，我们会尽力救治的，如果需要帮助请随时找我们。3、我们马上就给您处置，（做xx治疗检查）4、您的现在需要xx检查，大约需要xx钱，请家属到收费处交费。5、您的病需要住院治疗，大约需要交xx钱住院押金，如果您的同意，我马上给您办住院手续。【处置护理服务文明用语】1、您好，请您把治疗单和药品给我我给您做治疗。2、请问您叫什么名字？以前用过这种药吗?是否过敏？有没有对其他药物或食物过敏？家里有没有药物过敏的?现在我给您做药物过敏试验，需要您等侯xx分钟看结果，您不要按压皮丘不要离开，可以在候诊室等，有什么不舒服的请立即告诉我。3、请您这边来，别紧张，一会就好了。4、现在给您打针，请您配合，打针稍微有点疼，请您的放松，别紧张。5、您是第一次用xx药，请在此处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不舒再走。6、请走好，如有什么不舒，请您立即来就诊。【住院护理服务用语】1、您好，我是主班护士XXX请您在这休息一下，我立即给您的安排床位。2、您好，我是责任护士xxx负责您的护理工作，现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3、你好，我是护士长xxx负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我，我一定会认真听取和民改改进的。4、您的主管医生是xxx—会儿他就会过来给您检查，现在我给您量一下体温，血压，请您配合一下。5、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？6、您好，现在为您做xx治疗，配合一下好吗？7、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。9、明天给您做x手术，请您按要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。10、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要X小时，您准备好了我就给您输液了。11、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服请您忍耐一下。12、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?【出院准备护理服务用语】1、您已痊愈，可以出院了，我向您交待一下出院后需要注意的问题。2、请您定期来我院复查，如果有特殊病情变化，请随时与我们联系。【接等入院病人文明用语】1、护士起立，微笑，和气的迎接病人，说：您好，做自我介绍。2、您好，我是您的责任护士，我姓x您有什么事请找我。3、使用礼貌用语如：“请您来称一下体重”“请您坐下稍等”我来为您安排。4、对体弱、老人、重病人、小儿应给必要的搀扶。5、热情送病人到病床，耐心对病人说，这是您的床位，您的主治医生是xxx请等一下，医生立即就来，我先给您介绍一下病房的环境和住院须知，希望您和我们配合。6、称呼应使用尊称，如：“先生”、“女士”、“大爷”“大妈”“小朋友”等等。【送病人出院文明用语】1、祝福病人康复出院，语言报请，真诚。如：您要出院了，我们为您高兴。出院后注意饮食和功能锻炼请按时服药，注意休息定期到医院复查。2、认真的请病人对护理工作提出批评和建议。3、如病人提出意见应表示感谢，如：谢谢您的保贵意见，我们会不断改进工作。4、送病人到电梯口，微笑道别，如;“请慢走”“多保重”“回去好好休息”等。路遇病人或家属文明用语】1、病人来就诊时，护士应及时、热情迎接，面对站立的病人应起立接待病人。如:请问您有哪里不舒服？2、耐心明确的为病人指明地点和方位，必要时护送病人。3、安慰病人和家属，如：“您请坐，医生马上就过来，请您别紧张”“我们马上送您到病房。”4、急救车送来的病人，应立即推平车迎接病人，送到抢救室或诊室。【操作前后告知文明用语】1、说话要有亲切感，如：“先生、（女士、大爷、大妈）医嘱要用XX药，现在给您做皮试。请问您以前用过XX药吗?是否有过敏史？“做完后告诉患者：不要用手摸，不要往外走，有什么不舒服的感觉，请及时告诉我们，20分钟后我来看皮试”。2、对输液病人应说:“x先生,现在给您输液，您需要大小便吗？您要求打哪只手？”输完液后应将病人的手轾轾的放入被子内盖好被子，交待注意事项。3、如果没有成功，要表示歉意，：:先生，对不起，我给您打了一针，给您增加了痛苦，请原谅，请允许我再打一次好吗？谢谢！”4、进行肌肉注射时说:先生，请将臀部暴露一下好吗?我给您注射，有什么不舒服，请说一声:5、操作完毕交待注意事项，并感谢病人的配合。6、操作失误要向病人致歉。7、离开病人时，对病人说：您如果有事，请按呼叫器，我随时会来。【病房管理文明用语】1、先生，对不起，为了您和大家的健康，请不要抽烟。请洒往地上扔东西，注意保持卫生，谢谢您的配合。2、各位病友，熄灯时间到了，请大家做好熄灯前准备，祝大家晚安。3、晨间床头交接班时应说：”先生，您今天觉得怎么样，夜间睡眠好吗？早餐吃了吗？您有什么困难请提出来，我们尽量帮您解决。4、医护人员在病房不要大声喧哗。十、护理规范化服务措施1、病人入院，专人接待，（责任护士、主班护士或当班护士）安排床位后做好入院宣教，介绍主管医生、护士长、责任护士环境、设施，发告知书并签名。急诊和危重病人专人护送入院。2、出院做好出院指导发疾病指导卡。3、治疗、用药、及时准确的执行医嘱，在输液注射等治疗时进药物宣教，口服药物专人发放，备好温开水，送服到口。4、特殊检查：有特殊检查告知书，告知检查时间、地点、及注意事项。并在护理记录上做好记录，必要时陪同检查。5、围手术期：做好术前防视，专人接送，术后回防。十一、电话服务文明用语【接听电话规范】1、电话玲响后，应及时接听，一般不超过三声玲响，拿起电话应先道：“您好”我是xx单位”，（必要时报姓名），询问对方的单位、和事由。如未能及时接听电话应向对方致歉。通话应简明扼要，声音适中。2、如对方要找人时，应说“您稍等”如果要找的人不在时，应说：“对不起，他现在不在，我可帮您什么“？对方如果说“不等了，我一会再打过来”你说：“好的，再见“。对方查询工作，如果情况不涉及保密，可以如实告诉对方，如果不知情或涉及到保密，说：“对不起，此事我不太清楚。”3、对方打错电话时，应主动帮助接转或告诉对方如何转需找的对象。4、拨打电话，应先说：“您好”请对方找人时，应说：“麻烦您叫xxx接一下电话，”若没有找到，应说：“谢谢您”。5、若请对方帮忙，应先说：您可以记录一下吗？谢谢，可以帮我查一下xx吗？谢谢”.6、在电话上传下达时，应注意语言流畅，简明扼要准确。对上级或有关部门的电话通知，应自报单位，姓名，说“请讲”“请稍等”“我记录一下”请放心我一定通知到“如果没有听清楚，应说：”麻烦您在重复一遍”7、通话结束后，要等对方挂电话后，再放电话。8、在下达通知时，应事先准备好通知提纲，以免遗漏。拨通后，应先问对方单位，姓名，职务，然后说“请您记录'（再讲述通知内容）请您复述一遍好吗？谢谢，再见”等。9、拨错电话时，应说;对不起，我打错电话了。“挂断电话时”，应说“再见”【电话接听文明服务用语】1、您好，我是xx科，请问您找谁？（有什么事？）2、您贵姓、（怎么称呼您的？）请稍等，我马上帮您找.3、对不起，xx医生，护士（科主任、护士长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，xx女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，请别紧张，我们马上到床边秋帮助您。十二、职能科室文明服务用语1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，慢慢说。3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告。文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请xx同志和您谈好吗？8、XXX主任您好，您科室设备运转良好吗、如有故障请立即通过我。9、您提出的意见很好，我们一定会认真改进的。10、感谢您对我们工作的理解和支持。十三、电梯服务文明用语1、您好，您到几层，请站好。2、X层到了，x层是xx科请走好。3、对不起，有重病人，请等一下。4、对不起，电梯已超载，请您稍等一下，谢谢配合。5、各位病友，请往里站，谢谢合作。十四、保安服务文明用语1、您好，请把车停放整齐。2、对不起，这里是出入通道，请您把车停放在xx位置。3、您好，请把自行车(xxx)停放在xx位置。十五、与院内人员交往1、院内同事见面点头示意，或主动打招呼问好，使用礼貌、尊重十六、护士规范用语45句入院要求：态度诚恳，热情达意。1、欢迎您到我们病区来治疗，希望您的安心养病，早日康复。2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪您去您的床位。3、我是责任护士xxx负责您的护理工作，现在向您介绍一下病区有关情况及注意事项有事请按呼叫器，我会及时来的。4、您的主管医生是xxx过一会他会来，有什么不舒服尽管和他说。5、现在我为您测一下体温和血压，请配合，谢谢。6、您好，明天早上几点请留下第一次的尿，（便）入在xx地方。7、您好，我是护士长xxx,负责本病区的管理工作，您在住院期间有什么意见和要求，可以和我说，我们一定妥善解决和改进。8、请不要紧张，医生会根椐您的病情制定合适的治疗方案，有什么问题您可直接找我。治疗要求：关爱体贴，严谨稳妥。9、医生调整您的用药，所以和昨天不一样，请放心。10、您好，现在为您做xx治疗，放松些，我会注意操作，尽量减少您的不适。11、对不起，给您增加痛苦了，请再配合一下好吗？12、请您放心，我们用的东西都是经过严格消毒的。13、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，您要上卫生间吗？14、现在为您注射xx药，可能会有点痛，不要紧张，有什么不舒服，请立即告诉我。15、我要为您做xx皮试，请问有xx过敏史吗？16、您需要去做xx检查，会有专人陪