优质服务-体检人员培训资料课件

优质服务—展现卓越优质服务1老龄化与慢性病恶性肿瘤

COPD糖尿病导致的直接死亡

人数

百分比累计百分比

心血管疾病

140万128万9万250万72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2%

2050人数百分比2005

1.45亿30%4.5亿11%中国老龄化进程老龄化与慢性病恶性肿瘤COPD糖尿病导致人数百分比累2健康体检

健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。——卫医政发〔2009〕77号《健康体检管理暂行规定》健康体检健康体检是指通过医学手段和方法对受3优质服务-体检人员培训资料课件4体检中心的竞争力硬件软件体检中心的竞争力硬件软件5服务的特性服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。无形性不可分离性差异性不可贮存性服务的特性服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。无6你是不是常常看见……时间：8:30场景：20-30位体检者等待办理登记手续，人群中已经开始有人发出不满的声音……你是不是常常看见……时间：8:307服务的三个层级满意度服务舒适度服务惬意度服务服务的三个层级满意度服务舒适度服务惬意度服务8顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的9不满意的顾客满意的顾客一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉10-20人一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户24人不满但并不投诉一个满意的顾客会告诉3-8个人100个满意的顾客会带来25个新顾客维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一不满意的顾客满意的顾客一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉1010良好的服务能够给我们带来……稳定的生活个人品牌的建立愉悦的心情个人价值的体现良好的服务能够给我们带来……稳定的生活个人品牌的建立愉悦的心11一

二

建立主动服务意识提供服务的技巧一二建立主动服务意识提供服务的技巧12一、主动服务意识主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。一、主动服务意识主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益13主动服务意识的三大原则基本问题基本原理基本要求关心主动心态主动服务意识的三大原则基本问题基本原理基本要求关心主动心态14主动服务意识—心态晚上突然没电了打电话问：『线路何时会修好？』对方回答：『很抱歉，我们不知道。』我说：『你能不能去问问看？』告知：『很抱歉，有关单位已经在处里了。』再说：『有关单位是谁？』回答：『公司的工程部门。』我说：『既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我预-计-何-时能修复吗？』回答：『不知道。』主动服务意识—心态晚上突然没电了15主动服务意识—关心洗衣机出了故障，电机不转了打电话给客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。”那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门。夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。主动服务意识—关心洗衣机出了故障，电机不转了16主动服务意识—主动飞机上发午餐我打开一角，先看了一眼问到：『这是什么？』空服员回答：『是咖哩鸡饭。』我说：『对不起，我不吃鸡肉。』空服员：『先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。』过了没多久，空服员又来了：『先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚子，给你一包巧克力饼干吧。』空服员问道：『先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的食物，好吗？』飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。主动服务意识—主动飞机上发午餐17主动服务意识的具体体现没用任何借口

顾客永远是对的主动服务意识的具体体现没用任何借口顾客永远是对的18顾客永远是对的要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的误会要充分理解顾客的过错顾客永远是对的要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的误会要充分19没有任何借口"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。

没有任何借口"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为20二、提供服务的技巧得体的仪表温暖的话语适宜的肢体语言学会倾听知识的专与博解决问题的能力二、提供服务的技巧得体的仪表温暖的话语适宜的肢体语言学会倾听21得体的仪表1首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。得体的仪表1首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印22得体的仪表2清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚前不过眉，后不过肩，侧不掩耳平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳原则上工作场合不佩戴任何饰品帽白大衣鞋袜头发饰品得体的仪表2清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露浅色为宜，袜口不外23温暖的话语请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？

对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……礼貌的语言

音量、语速适中

你找谁？有什么事？

我怎么会知道

没这回事，不可能的

干不了这是医院的规定

很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的……温暖的话语请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？24标准的礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户提问时以“请”字开头让客户等待时的标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料回应客户感谢的标准用语：不必客气，这是我们应该做的!客户等待之后表示感谢的标准用语：感谢您的耐心等待！

标准的礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户提问时以“请”字开头25服务忌语我不知道，你问别人吧你什么都不懂你是错的，正确的是……没看我忙着吗，别烦我你快点，后头有人等着呢我知道了，你不用说了服务忌语我不知道，你问别人吧你什么都不懂你是错的，正确的是…26适宜的肢体语言肢体语言：表示使用身体运动或动作来代替或辅助声音、口头言语或其他交流方式进行交流的一种方式体态手势眼神表情适宜的肢体语言肢体语言：表示使用身体运动或动作来代替或辅助声27肢体语言—体态站姿坐姿行姿两腿交叉或倚在床旁或墙：敷衍、懒散懈怠环抱双臂：愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击侧转身体：厌恶和轻蔑背朝对方：不屑一顾重心平均放在两脚两肩尽量放轻松腰杆挺直气定神闲从容不迫双手自然下垂或在身前交叉肢体语言—体态站姿坐姿行姿两腿交叉或倚在床旁或墙：敷衍、懒散28肢体语言—体态站姿坐姿行姿上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢,臀部占椅面的1/2～2/3左右。抬头仰身靠在座位上倨傲不恭的心理翘起二郎腿不时晃动听话人心不在焉听话人不断变换坐姿疲倦、不耐烦或想发表意见肢体语言—体态站姿坐姿行姿上身自然挺直，双手相握，双手拇指自29肢体语言—体态站姿坐姿行姿精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中肢体语言—体态站姿坐姿行姿精神饱满，头正肩平30肢体语言—手势高位手势直臂式中位手势横摆式低位手势斜臂式肢体语言—手势高位手势中位手势低位手势31手势运用的忌讳手插口袋手敲桌面以食指指向体检者玩戒指或转笔手势运用的忌讳手插口袋手敲桌面以食指指向体检者玩戒指或转笔32肢体语言—眼神注视部位：眼部至唇部注视角度：平视注视时间：交谈时间的1/3禁忌：只注意自己的事情，不看对方肢体语言—眼神注视部位：眼部至唇部注视角度：平视注视时间：交33肢体语言—表情—微笑消除陌生感，拉近人与人之间的距离缓解或消除陌生人内心的抵触或拒绝心理第一次见面时、顺利结束时体检者有疑问或不满情绪时肢体语言—表情—微笑消除陌生感，拉近人与人之间的距离缓解或3435肢体语言—表情—严肃35肢体语言—表情—严肃35学会倾听点头或配合恰当的面部表情，表示认真聆听适当的反馈表达时没有重点或表达错误时，要在合理的时间适度打断适时地打断通过“你说的是…吗？”作主动归纳，确认理解一致以避免误解适度的归纳学会倾听点头或配合恰当的面部表情，表示认真聆听适当的反馈表达36知识的专与博袖带绑于右上臂，与心脏同一水平听诊器听筒至于肱动脉搏动最强处测量者视线与水银柱平行受试者处于安静状态上臂裸露知识的专与博袖带绑于右上臂，与心脏同一水平听诊器听筒至于肱动37160/90mmHg您有高血压吗？您今天吃药了吗？您平常测量血压吗？请您服药后XX分钟后复测血压。甲亢、肾脏、脑血管疾病者：请您去专科诊室进行检查。今日加强血压检测，如果维持高位，请及时就医。您有其他疾病吗？有无吃了没吃有无您平常的血压情况如何？指导受试者日常测量血压有无160/90mmHg您有高血压吗？您今天吃药了吗？您平常测量38解决问题的能力解决问题，人人有责保持冷静，给予关心多听少说，进行记录保留通讯方式，主动联系解决问题的能力解决问题，人人有责保持冷静，给予关心多听少说，39几种难于应付的投诉者感情用事者固执已见者有备而来者几种难于应付的投诉者感情用事者固执已见者有备而来者40感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让患者发泄—表示理解，尽力安抚，告之一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则感情用事者特征：41固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解患者，力劝患者站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的处理方案固执已见者特征：42有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚医疗的服务政策及侵权责任法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决患者问题的诚意有备而来者特征：43优质服务-体检人员培训资料课件44服务如何达到“三赢”？体检者职工体检中心服务如何达到“三赢”？体检者职工体检中心45回头看时间：8:30场景：20-30位体检者等待办理登记手续，人群中已经开始有人发出不满的声音……回头看时间：8:3046优质服务-体检人员培训资料课件47我们可不可这样做……提前2天与体检部门进行联系沟通物品与人员的配备流动岗位的设立与工作职责体检流程的交叉设计B:抽血腹超登记进餐X线ECG乳腺妇科A:登记抽血腹超进餐ECGX线妇科乳腺C:腹超登记抽血ECG进餐乳腺妇科X线D:妇科乳腺抽血腹超进餐ECGX线登记我们可不可这样做……提前2天与体检部门进行联系沟通物品与人员48整体服务流程与标准的架构

注意事项流程设计建筑设计

体检项目顺序

体检结果解读人性化合理安排体检项目的基础如何缩短体检时间本次体检结果与既往体检结果有何不同整体服务流程与标准的架构注意事项流程设计建筑设计体检项目49同坐一艘船同走一段路让我们乘风破浪携手向前同坐一艘船50谢谢聆听谢谢聆听51优质服务—展现卓越优质服务52老龄化与慢性病恶性肿瘤

COPD糖尿病导致的直接死亡

人数

百分比累计百分比

心血管疾病

140万128万9万250万72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2%

2050人数百分比2005

1.45亿30%4.5亿11%中国老龄化进程老龄化与慢性病恶性肿瘤COPD糖尿病导致人数百分比累53健康体检

健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。——卫医政发〔2009〕77号《健康体检管理暂行规定》健康体检健康体检是指通过医学手段和方法对受54优质服务-体检人员培训资料课件55体检中心的竞争力硬件软件体检中心的竞争力硬件软件56服务的特性服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。无形性不可分离性差异性不可贮存性服务的特性服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。无57你是不是常常看见……时间：8:30场景：20-30位体检者等待办理登记手续，人群中已经开始有人发出不满的声音……你是不是常常看见……时间：8:3058服务的三个层级满意度服务舒适度服务惬意度服务服务的三个层级满意度服务舒适度服务惬意度服务59顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的60不满意的顾客满意的顾客一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉10-20人一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户24人不满但并不投诉一个满意的顾客会告诉3-8个人100个满意的顾客会带来25个新顾客维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一不满意的顾客满意的顾客一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉1061良好的服务能够给我们带来……稳定的生活个人品牌的建立愉悦的心情个人价值的体现良好的服务能够给我们带来……稳定的生活个人品牌的建立愉悦的心62一

二

建立主动服务意识提供服务的技巧一二建立主动服务意识提供服务的技巧63一、主动服务意识主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。一、主动服务意识主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益64主动服务意识的三大原则基本问题基本原理基本要求关心主动心态主动服务意识的三大原则基本问题基本原理基本要求关心主动心态65主动服务意识—心态晚上突然没电了打电话问：『线路何时会修好？』对方回答：『很抱歉，我们不知道。』我说：『你能不能去问问看？』告知：『很抱歉，有关单位已经在处里了。』再说：『有关单位是谁？』回答：『公司的工程部门。』我说：『既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我预-计-何-时能修复吗？』回答：『不知道。』主动服务意识—心态晚上突然没电了66主动服务意识—关心洗衣机出了故障，电机不转了打电话给客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。”那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门。夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。主动服务意识—关心洗衣机出了故障，电机不转了67主动服务意识—主动飞机上发午餐我打开一角，先看了一眼问到：『这是什么？』空服员回答：『是咖哩鸡饭。』我说：『对不起，我不吃鸡肉。』空服员：『先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。』过了没多久，空服员又来了：『先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚子，给你一包巧克力饼干吧。』空服员问道：『先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的食物，好吗？』飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。主动服务意识—主动飞机上发午餐68主动服务意识的具体体现没用任何借口

顾客永远是对的主动服务意识的具体体现没用任何借口顾客永远是对的69顾客永远是对的要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的误会要充分理解顾客的过错顾客永远是对的要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的误会要充分70没有任何借口"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。

没有任何借口"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为71二、提供服务的技巧得体的仪表温暖的话语适宜的肢体语言学会倾听知识的专与博解决问题的能力二、提供服务的技巧得体的仪表温暖的话语适宜的肢体语言学会倾听72得体的仪表1首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。得体的仪表1首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印73得体的仪表2清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚前不过眉，后不过肩，侧不掩耳平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳原则上工作场合不佩戴任何饰品帽白大衣鞋袜头发饰品得体的仪表2清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露浅色为宜，袜口不外74温暖的话语请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？

对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……礼貌的语言

音量、语速适中

你找谁？有什么事？

我怎么会知道

没这回事，不可能的

干不了这是医院的规定

很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的……温暖的话语请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？75标准的礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户提问时以“请”字开头让客户等待时的标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料回应客户感谢的标准用语：不必客气，这是我们应该做的!客户等待之后表示感谢的标准用语：感谢您的耐心等待！

标准的礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户提问时以“请”字开头76服务忌语我不知道，你问别人吧你什么都不懂你是错的，正确的是……没看我忙着吗，别烦我你快点，后头有人等着呢我知道了，你不用说了服务忌语我不知道，你问别人吧你什么都不懂你是错的，正确的是…77适宜的肢体语言肢体语言：表示使用身体运动或动作来代替或辅助声音、口头言语或其他交流方式进行交流的一种方式体态手势眼神表情适宜的肢体语言肢体语言：表示使用身体运动或动作来代替或辅助声78肢体语言—体态站姿坐姿行姿两腿交叉或倚在床旁或墙：敷衍、懒散懈怠环抱双臂：愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击侧转身体：厌恶和轻蔑背朝对方：不屑一顾重心平均放在两脚两肩尽量放轻松腰杆挺直气定神闲从容不迫双手自然下垂或在身前交叉肢体语言—体态站姿坐姿行姿两腿交叉或倚在床旁或墙：敷衍、懒散79肢体语言—体态站姿坐姿行姿上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢,臀部占椅面的1/2～2/3左右。抬头仰身靠在座位上倨傲不恭的心理翘起二郎腿不时晃动听话人心不在焉听话人不断变换坐姿疲倦、不耐烦或想发表意见肢体语言—体态站姿坐姿行姿上身自然挺直，双手相握，双手拇指自80肢体语言—体态站姿坐姿行姿精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中肢体语言—体态站姿坐姿行姿精神饱满，头正肩平81肢体语言—手势高位手势直臂式中位手势横摆式低位手势斜臂式肢体语言—手势高位手势中位手势低位手势82手势运用的忌讳手插口袋手敲桌面以食指指向体检者玩戒指或转笔手势运用的忌讳手插口袋手敲桌面以食指指向体检者玩戒指或转笔83肢体语言—眼神注视部位：眼部至唇部注视角度：平视注视时间：交谈时间的1/3禁忌：只注意自己的事情，不看对方肢体语言—眼神注视部位：眼部至唇部注视角度：平视注视时间：交84肢体语言—表情—微笑消除陌生感，拉近人与人之间的距离缓解或消除陌生人内心的抵触或拒绝心理第一次见面时、顺利结束时体检者有疑问或不满情绪时肢体语言—表情—微笑消除陌生感，拉近人与人之间的距离缓解或8586肢体语言—表情—严肃35肢体语言—表情—严肃86学会倾听点头或配合恰当的面部表情，表示认真聆听适当的反馈表达时没有重点或表达错误时，要在合理的时间适度打断适时地打断通过“你说的是…吗？”作主动归纳，确认理解一致以避免误解适度的归纳学会倾听点头或配合恰当的面部表情，表示认真聆听适当的反馈表达87知识的专与博袖带绑于右上臂，与心脏同一水平听诊器听筒至于肱动脉搏动最强处测量者视线与水银柱平行受试者处于安静状态上臂裸露知识的专与博袖带绑于右上臂，与心脏同一水平听诊器听筒至于肱动88160/90mmHg您有高血压吗？您今天吃药了吗？您平常测量血压吗？请您服药后XX分钟后复测血压。甲亢、肾脏、脑血管疾病者：请您去专科诊室进行检查。今日加强血压检测，如果维持高位，请及时就医。您有其他疾病吗？有无吃了没吃有无您平常的血压情况如何？指导受试者日常测量血压有无160/90