某银行危机管理项目书girl-ing

建设银行危机管理研究项目书金财信顾问有限公司2003年12月目录危机管理理论综述••••••••••••••••••••••••3银行业危机管理理论和案例•••••••••••••••••18建设银行危机管理体制••••••••••••••••••••30附件••••••••••••••••••••••••••••••••••39第一部分：危机管理理论综述莫非定律：如果它可能出问题，……那么它就会出问题。

危机管理理论综述危机定义危机是指一种在特定时间内的企业运行状态，一方面特定的不确定性的负面事件，引起了对公司的商誉和运营的实质性损害；另一方面该状态可能会导致继续向好和坏两种情况演变的机遇。危机的内涵是来自可控小环境，既企业内部的管理运营危机。危机的外延则是来自社会环境等不可控因素。在当今企业界，危机的广义概念是社会学范畴的，企业界在引述时采用了内涵和外延两种方式，明确危机的概念，对于我们正确认识危机管理和银行业的危机管理具有十分重要的意义。目前，国际风险管理理论界都接受这样的描述，既有运营就有风险，运营的规模、速度、范围和风险相等量匹配。危机管理理论综述危机学家罗森塔尔（UrielRosenthal）根据危机发展和终结的速度将危机分为四类：龙卷风型危机：这类危机来得快，去的也快，例如劫持人质危机；腹泻型危机：这类危机往往酝酿很长，但爆发后结束得也快，例如刚果（金）的千人大屠杀事件；长投影型危机：这类危机突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机；文火型危机：来得慢，去得也慢的危机，例如巴以冲突。危机管理理论综述危机分类公关危机管理，专指灾难或危机中的公共关系。换言之，公关危机管理是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。但是随着企业公关工作地开展，企业逐渐意识到危机管理并不能解决一切，危机发生了，企业不可避免会受到一定损失，企业形象势必会受到不良影响，只有预防为主，将危机苗头扼杀在萌芽状态。公关危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，程序化的一种管理行为。危机管理是管理层的重要管理行为，是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分。危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。危机管理的过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训的过程。危机管理理论综述危机管理定义危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，程序化的一种管理行为。危机管理是管理层的重要管理行为，是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分。危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。危机管理的过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训的过程。危机管理定义危机管理理论综述有一整套系统的危机管理规则体系有一个权力极大、以决策首脑为核心的中枢指挥系统，组成危机管理体制有一套严格高效的情报收集和分析即信息管理系统危机管理的共性危机管理理论综述危机管理的分类危机管理理论综述外显度性质显在危机潜伏危机突变危机素质危机经营危机商誉危机形象危机危机管理理论论综述实行危机管理理的理由一个组织处理理危机的态度度、行动，远远比危机本身身更能决定最最后损失的程程度。有效的策略能能减少危机的的影响，“不不能改变事件件，可以改变变大众对此事事件的看法””危机发生时必必须要应付的的事务中，有有一半都可以以事先做好准准备。危机管理的目目的公关危机管理理的目的主要要是针对企业业自身情况和和外部环境，，分析预测可可能发生的危危机，然后制制定出针对性性措施，防患患于未然，将将危机爆发的的可能性降到到最低限度，，将事故消灭灭在萌芽状态态；一旦危机机爆发，能胸胸有成竹，有有条不紊地将将危机化解，，把损失控制制在最小范围围。危机管理理论论综述实施危机管理理的程序和时时间危机管理日常危机管理理突发危机管理理人员培训

指导和抽查

信息的收集

实战演练

评估和总结

定期报告

危机管理理论论综述第一时间反应

内部控制

横向沟通

说明处理结果重塑形象

危机管理理论论综述危机管理三个个阶段防范检视潜在危机机研拟防范措施施作好准备“买保险”处理掌握正确信息息采取行动实时沟通善后评估总结彻底整顿改进进主动沟通进行新的营销销举措潜在危机的分分析评估目前危机机处理的方法法(如果有的话话!)成立危机处理理小组拟订危机公关关计划“买保险”危机公关培训训及演习危机管理理论论综述危机管理6个个关键近年来企业危危机管理案例例一览表（一一）事件名称所在企业影响区域计量损失问题类型耐克漏税耐克中国亚太地区2.2$billion×4%内部管理刹车失灵三菱汽车中国1.2$billion×3%质量管理奔驰砸车事件奔驰公司（戴姆乐）中国3$billion×12%质量管理GE劳资纠纷GE中国全球0.1$billion人力资源管理韩国卡通侵权四通公司中国内部人员管理埃克森原油泄漏埃克森石油美国1.3$billion外部突发事件雪印乳业污染日本雪印日本2$billion外部攻击二恶英事件雀巢、美赞臣全球0.3$billion外部攻击南京冠生园冠生园食品中国内部管理美赞臣事件美赞臣全球中华空难台湾中华航空亚太1$billion意外事件新加坡航空新加坡航空亚太3$billion意外事件东芝笔记本东芝公司中国售后服务康泰克中美史克中国外部攻击雀巢雀巢公司全球外部攻击近年来企业危危机管理案例例一览表（二二）第二部分：银银行业危机管管理理论金财信认为：：银行业是高高风险行业，，信用是银行行发展的支撑撑。银行业的的危机管理，，就是预防和和化解破坏性性风险。银行业危机管管理分析银行业的公关关危机主要是是由于对风险险缺乏控制，，金融行业信信用至上的特特点注定了公公关危机管理理只能是以预预防为主。银银行业的危机机管理就是银银行在认识到到自己是个极极其特殊的企企业的条件下下，以降低危危机爆发可能能性和提高危危机爆发后应应对能力为目目标，将其危危机因素纳入入银行日常管管理系统。银行业公关危危机管理银行业公关危危机管理日常的相关信信息搜集，保保证及时发现现不良信息；；对员工进行危危机管理培训训，加强员工工的危机应对对能力；进行全公司的的危机管理演演练，增强领领导和员工的的应对能力和和危机意识；；对危机管理工工作定期进行行总结和评价价，并向上一一级递交报告告书。银行业的公关关危机管理主主要内容银行业风险构构成外部环境风险内部管理风险险利率风险竞争风险大客户风险突发事件风险险制度风险经济形势风险险违规风险分支机构风风险员工利益益分险高层丑闻风险险技术系统风险险银行业公关危危机管理银行业的公关关危机银行业公关危危机管理金融行业是信信用行业，公公众、媒体、、政府、工会会、员工和投投资者的信心心是银行生存存和发展的支支撑。所以银银行业对风险险的控制力度度和难度要远远大于其他行行业。在具体层次上上，银行所要要面对的是各各种各样的风风险。这些风风险包括政治治风险、政策策风险、法律律风险、媒体体风险、客户户风险、公众众风险、管理理风险、借贷贷风险、市场场风险、员工工风险、管理理层风险等方方方面面的风风险。银行业属于信信用至上的金金融业，其可可能出现的公公关危机主要要来自对风险险的缺乏控制制。银行公关危机内容银行公关危机机竞争者炒作攻击拉走客户户消费者团体工工会起诉/维权权严重事件严重事件严重事件严重事件投资者撤资抛售股票银行业公关危危机管理政府领袖的质质问立法/行政单单位法律行政行动动媒体揭发恶意攻击境外机构炒作/投机客户抱怨/挤挤兑/流失员工怠工破坏/跳槽（1）形象管管理。银行业业的形象是银银行内部效率率（包括管理理效率和服务务效率）和外外部认同（包包括政府、媒媒体、公众等等银行生存所所依赖的环境境）的重要决决定因素。因因此在银行业业内部实施危危机管理计划划会明显提高高员工危机意意识，从而使使他们爱护形形象，并影响响外部受众。。（2）信心管管理。金融行行业是信用行行业，是最注注重信誉的行行业，而信用用和信誉的维维护需要信心心的支持。公公众、媒体、、政府、工会会、员工和投投资者的信心心是银行生存存和发展的支支撑，他们对对银行的认同同感和忠诚度度是银行同外外部良好沟通通的必要条件件。（3）风险管管理。在具体体层次上，银银行所要面对对的是各种各各样的风险。。这些风险包包括政治风险险、政策风险险、法律风险险、媒体风险险、客户风险险、公众风险险、管理风险险、借贷风险险、市场风险险、员工风险险、管理层风风险等方方面面面的风险。。应对和防范范这些风险是是危机管理操操作层的主要要任务。银行业危机管管理的目的银行业公关危危机管理银行业公关危危机管理危机预测、处处理事故、控控制事态、协协调关系、重重塑形象。统一危机管理理思想，建立立危机管理机机制。收集、分析和和研究信息，，寻找银行潜潜在的风险。。根据银行潜在在风险实现的的可能性和严严重性对银行行危机要素进进行分类，再再根据分类结结果分别管理理。将原则、规范范和实践案例例进行提炼总总结，形成一一个具有可操操作性的风险险管理手册。。通过对手册的的演练树立危危机管理意识识，同时形成成覆盖全行的的危机管理体体系。银行业危机管管理的任务2002年，，巴黎国民银银行和法国农农民银行对法法国里昂银行行进行收购，，这是一起十十分典型的危危机管理的实实例。由于收收购开始时，，里昂信贷银银行没有进行行公关预案和和危机预案管管理，收购开开始时，法国国政府预先公公布了政府方方案，立刻引引来了美国银银行界、欧洲洲央行及欧洲洲各商业银行行的一片反对对，并招来了了垄断非市场场化调查，该该银行股票开开始暴跌、信信誉等级下降降，汇兑业务务下降，员工工流动、票据据贴现业务几几乎停顿。此此后，一家全全球知名的风风险管理公司司介入，设计计了新的风险险管理实施方方案，由巴黎黎国民银行和和法国农民银银行市场竞价价收购，分散散股权，相对对控股，既回回升了股价，，又采用了市市场规则，又又使里昂信贷贷银行的利润润最大化，成成功地完成了了欧洲历史上上较大的一笔笔银行业交易易。银行业危机管管理案例银行业危机管管理案例1995年，，巴林银行由由于其在新加加坡分行一名名职员里森的的违规操作而而倒闭，成为为多灾多难的的银行业历史史的又一悲剧剧。新加坡在1995年10月17日公公布的有关巴巴林银行破产产的报告及里里森自传中的的一个感慨，，也许最能表表达我们对巴巴林事件的遗遗憾。报告结结论中的一段段是：“巴林林集团如果在在1995年年2月之前能能够及时采取取行动，那么么他们还有可可能避免崩溃溃。截至1995年1月月底，即使已已发生重大损损失，这些损损失毕竟也只只是最终损失失的1/4。。如果说巴林林的管理阶层层直到破产之之前仍然对““88888”帐户的事事一无所知，，我们只能说说他们一直在在逃避事实。。”里森说：“有有一群人本来来可以揭穿并并阻止我的把把戏，但他们们没有这么做做。我不知道道他们的疏忽忽与罪犯级的的疏忽之间界界限何在，也也不清楚他们们是否对我负负有什么责任任。但如果是是在任何其他他一家银行，，我是不会有有机会开始这这项犯罪的。。”银行业危机管管理案例银行业危机管管理案例2002年1月11日，，原中国银行行行长王雪冰冰被审查，其其原因是美国国货币监理署署（OCC））调查认为王王雪冰在任中中国银行纽约约分行总经理理期间违规向向一家公司发发放巨额贷款款，该贷款最最终为私人所所侵吞。由于于中国银行实实际上是世界界观察中国的的一扇窗口，，由于王雪冰冰本人事实上上是中国政府府的高级官员员，所以如何何减少这一危危机对中国政政府、中国银银行业以及中中国银行造成成的负面影响响就成为非常常紧迫的任务务。首先，中国人人民银行和中中国银行积极极配合美国货货币监理署调调查，并同意意美国货币监监理署的处罚罚方案。同时时美国货币监监理署应中国国政府的要求求，没有对贷贷款细节披露露，同时将调调查资料移交交中国政府。。初步形成了了双方友好合合作，共同应应对危机的局局面。其次，中国官官方保持了积积极的态度，，1月15日日，时任人民民银行行长的的戴相龙在记记者会上发布布了审查王雪雪冰的事实，，表明了政府府对这一问题题的看法和立立场，对整个个问题定性为为个人腐败问问题，给公众众和媒体一个个明确的概念念。银行业危机管管理案例银行业危机管管理案例然后，中国政政府为维护对对银行业以及及对中国银行行的信心和看看法，分别在在不同场合不不同时间表示示了对中国银银行和中国银银行业的肯定定。2002年2月8日日，戴相龙对对中国银行在在刘明康带领领下过去2年年的成绩作出出了充分肯定定。3月15日，中国总总理朱镕基在在九届全国人人大五次会议议举行的中外外记者招待会会表示：中国国四大国有商商业银行有十十几万亿人民民币的资产。。个别分支机机构发生违规规事件，不是是什么太奇怪怪的问题。至至此，危机公公关的第一阶阶段基本完成成，各方平静静看待王雪冰冰事件，震动动不大，平稳稳过渡。如1月29日，，国际著名评评级机构标准准普尔表示给给予中行“BB＋”的评评级毫不受影影响。标普解解释维持评级级不变的原因因时指出，中中行一直获得得中国政府的的全力支持，，亦有本身的的业务及财政政实力；而标标普早将该行行与其他内地地银行一样，，列入稍高风风险类别。尾声阶段：2002年11月5日，，中纪委公布布对王雪冰的的审查结果及及处罚决定，，并将该案移移送司法机关关处理。2003年12月10日，，新华社发布布简讯，北京京市第二中级级人民法院当当天对中国银银行原行长王王雪冰受贿一一案作出一审审判决，以受受贿罪判处被被告人王雪冰冰有期徒刑12年。至此此，新中国成成立以来首个个四大国有商商业银行行长长受贿案平稳稳淡去。银行业危机管管理案例银行业危机管管理案例第三部分：建建设银行公关关危机管理建设银行公关关危机管理建设银行危机机管理的意义义建设银行架构构庞大，员工工水平参差不不齐，管理难难以覆盖全行行，潜在危机机转化成现实实危机的可能能性大。建设银行是我我国四大国有有商业银行之之一，全球1000家大银行行一级资本排排序中位居第第28名（《银行家》》杂志世界银银行排名，2002年），在全球球企业排名为为第371位（《财富》》全球500强排名，2003年）。同国民经济的的发展息息相相关，具有关关乎国民经济济全局的影响响力，是受政政府领导、投投资者、客户户和公众高度度关注的对象象。。政府和客户关关系的维系基基础。政府和客户（（尤其是大客客户）是建设设银行发展的的重要外部环环境。政府既既是建设银行行的投资者，，又是建设银银行实际上的的领导者和监监管者；客户户则是建设银银行赖以生存存的衣食父母母。照顾好他他们的感情和和情绪是建设设银行的头等等大事，是应应该摆在第一一位的。建设银行重组组改制需要危危机管理的全全程介入。1）重组改制制前需要危机机管理的介入入。在改制前前充分研究和和认识危机所所在，同时对对重组改制所所可能引发的的危机做出预预测和应对计计划。2）重组改制制过程需要危危机管理的介介入。应对突突发事件对重重组改制的影影响，将不利利影响减小到到最少和引导导有利影响。。3）重组改制制完成后需要要危机管理的的介入。制订订针对形象定定位和平稳过过渡的危机管管理计划，以以及根据组织织架构建立日日常危机管理理计划。建设银行公关关危机管理建设银行危机机管理的意义义建设银行公关关危机管理建设银行危机机管理的目的的形象管理信心管理责任系统落实实风险管理提高员工危机机意识和金融融服务素质维护公众、媒媒体、政府、、工会、员工工和投资者的的信心在日常危机管管理工作时各各部门和负责责人员有条不不紊、相互协协调，在突发发危机管理时时指挥得当、、上下同心、、领导有方。。预防和化解破破坏性风险建设银行公关关危机管理危机识别防范措施弱点分析列人员清单信息收集方式式人数确定时间预算负责人警示信号员工不满情绪绪令人失望的财财务状况客户抱怨，顾顾客投诉产品问题媒体的不良报报道潜在危机严重的员工流流失，管理层层矛盾财务危机产品诉讼负面的媒体报报道，丧失信信任定期的员工检检查和交流确定实际可达达到的财务目目标建立通畅的客客户沟通途径径良好的环境政政策媒体关系，沟沟通及时建设银行公关关危机管理危机评估反馈控制追踪分析计划识别1风险管理的六六个阶段65432建设银行公关关危机管理处理步骤建设银行公关关危机管理建设银行危机机管理机制管理机构危机管理是一一个通盘考虑虑的系统工程程，应从金财财信、建行各各自抽调入手手，并聘请专专家学者组成成专业小组，，明确危机管管理工作实施施和负责主体体，成立总负负责小组指导导和实施危机机管理工作。。同时从重要要职能部门和和重要行政部部门抽调熟悉悉经营管理状状况的人员负负责情况的阐阐释和危机管管理工作的具具体化。还需需要从最基层层业务部门调调派业务人员员，负责解释释情况、研究究具体业务部部门的风险管管理工作。这这样就形成了了一个既包含含外部成员、、又包含内部部成员的高层层、中层和基基层相结合的的危机管理工工作队伍。该该工作队伍承承担着实施危危机管理的主主体任务。具体任务统一危机管管理思想，，建立危机机管理机制制，切实将将危机管理理纳入日常常管理体系系。收集、分析析和研究信信息，寻找找银行潜在在的风险，，建立危机机管理战略略。根据银行潜潜在风险实实现的可能能性和严重重性对银行行危机要素素进行分类类，再根据据分类结果果分别管理理。将原则、规规范和实践践案例进行行提炼总结结，形成一一个具有可可操作性的的风险管理理手册。通过对员工工的培训和和对手册的的演练树立立危机管理理意识，同同时形成覆覆盖全行的的危机管理理体系网络络。建立危机管管理归档、、汇报和绩绩效考核体体系。使危危机管理成成为企业领领导对上陈陈述和对下下绩效考核核的日常工工具。建设银行公公关危机管管理建设银行危危机管理机机制总体控制,亲临现场,出席新闻发布会,发表公告,表达歉意证明财务状况,出具财务数字,准备预算或者赔款事项新闻稿,公司公告,媒体沟通,新闻发布会,媒体FAQ,采访法律文件,咨询,诉讼公司内部员工的沟通,稳定情绪,获得支持产品资料,质量保证,检测报告客户沟通,经销商沟通,合作伙伴的沟通上级主管的沟通,行业协会的沟通产品经理行长财务领导高级公关顾问法律顾问人力资源经理营销经理行政领导建设银行公公关危机管管理建设银行危危机管理机机制第四部分：：附件金融市场政政策研究与与顾问；企业资本市市场战略策策划与实施施；政府关系协协调及公共共事务管理理；企业品牌管管理和产品品市场顾问问；企业财经传传播顾问（（包括IPO路演及及推广）；；投资者关系系管理；金财信主营营业务附件1：金金财信简介介企业危机管管理方案策策划；企业危机公公关；策划、承办办各类专业业会议；策划、承办办各类展览览和展示推推介活动；；策划、组织织各类高级级专业培训训；企业媒介关关系代理；；北京金财信信顾问有限限公司是国国家财政部部下属中国国财经出版版社发起成成立的一家家专业顾问问公司。公公司立足中中国资本市市场，全方方位解决财财经领域问问题，提供供专业公共共关系和财财经传播顾顾问服务。。金财信的定定位金财信简介介政府资源：：依托中国国财政经济济出版社，，背靠财政政部，与中中国人民银银行总行、、证监会、、保监会、审审计署等政政府部门保保持密切联联系；海外资源：：世界银行行、国际货货币基金组组织及众多多金融机构构建立了良良好的合作作关系；研究力量：：财经领域域主要研究究机构；媒介资源：：财经类主主要媒体；；策略伙伴：：著名国际际公关顾问问集团著名本地专专业公关公公司香港纬思企企业传讯有有限公司金财信顾问问整合资源源金财信简介介企业形象和和企业品牌牌是企业最最长久的资资产，企业业形象和企企业品牌