某连锁餐饮管理智慧及精髓

海底捞管理智慧及精髓培训目录八、在海底捞工作的苦十、海底捞案例分析十一、问答解惑六、海底捞“造人”五、造人优先四、尊敬、希望和公平三、把员工当成家人二、用心创造差异化一、海底捞管理智慧七、潘洋记述（我在海底捞的“苦”与“乐”）九、在海底捞工作的乐在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人亲身“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。一、海底捞管理智慧

北京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……

竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。

俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整3个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了两个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海底捞独特的管理智慧。二、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6,000余名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何正式管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。可是，如何何让服务员员也像自己己一样用心心呢？毕竟竟，自己是是老板，员员工只是做做一份工作作而已。张张勇的答案案是：让员员工把公司司当成家，，他们就会会把心放在在工作上。。为什么？？一个家庭庭不可能每每个人都是是家长，但但不妨碍大大家都对这这个家尽可可能做出最大的贡献献，因为每每个家庭成成员的心都都在家里。。那么，又又要怎样才才能让员工工把海底捞捞当家？张张勇觉得这这简单得不不能再简单单：把员工工当成家里里人。如果果员工是你你的家人，，你会让他他们住城里里人不住的的地下室吗吗？不会。。可是很多多北京餐馆馆的服务员员就是住地地下室，老老板住楼上上。海底捞捞的员工住住的都是正正规住宅，，有空调和和暖气，电电视电话一一应俱全，，还可以免免费上网。。公司还雇雇人给宿舍舍打扫卫生生，换洗被被单。公司司给员工租租房的标准准是步行20分钟到工作作地点，因因为北京交交通太复杂杂，服务员员工作时间间太长。三、把员工当成成家人如果你的姐姐妹从乡村村初次来北北京打工，，你一定担担心他们路路不熟，会会走丢；不不懂规矩，，会遭城里里人的白眼眼。于是，，海底捞的的员工培训训不仅仅有有工作内容容，还包括括怎么看北北京地图，，怎么用冲冲水马桶，，怎么坐地地铁，怎么么过红绿灯灯……我们在采访访时，海底底捞员工骄骄傲地说：：“我们的工装装是200多元一套的的好衣服，，鞋子也是是名牌——李宁！”做过服务员员的张勇知知道：服务务员的工作作表面看起起来不累，，可是工作作量相当于于每天走10公里的路。。你的姐妹妹千里迢迢迢来打工，，外甥和侄侄子的教育育怎么办？？不把这个个也安排好好，她们不不可能一门门心思扑在在工作上。。于是，海海底捞在四四川简阳建建了寄宿学学校，因为为海底捞三三分之一的的员工来自自四川。海海底捞不仅仅照顾员工工的子女，，还想到了了员工的父父母。优秀秀员工的一一部分奖金金，每月由由公司直接接寄给在家家乡的父母母。谁不想想孩子有出出息？可是是衣锦还乡乡的毕竟少少数，而公公司每月寄寄来的钱让让这些父母母的脸上有有光彩。中中国人含蓄蓄，中国的的农民更含含蓄，心里里骄傲不好好直说，却却说：“这孩子有福福气，找到到一家好公公司，老板板把他当兄兄弟！”难怪员工都都管张勇叫叫成张大哥哥。如果你的姐姐妹结婚了了，你能眼眼看着年轻轻的夫妇分分居吗？如如果妹夫没没有工作，，你能不替替他着急吗吗？于是海海底捞的人人事政策又又让人力资资源专家大大跌眼镜——鼓励夫妻同同时在海底捞工作作，而且提提供有公司司补贴的夫夫妻房。海海底捞的招招工程序也也别具一格格，提倡内内部推荐，，于是越来来越多的老老乡、同学学、亲戚一一起到海底底捞工作。。与此相对对，许多公公司把亲属属回避当作作铁律。张张勇为什么么要这样做做？因为他他知道家人人之间不仅仅有亲情，，更重要的的是信任。。打仗亲兄兄弟，上阵阵父子兵。。社会学告告诉我们：：绝大部分分人在熟人人圈里的道德水平比比在陌生人人群中要高高。看，无无师自通的的海底捞又又胜了一筹筹。把员工工当成家人人，就要像像信任家人人那样信任任员工。如如果亲姐妹妹代你去买买菜，你还还会再派人人跟着监督督吗？当然然不会。所所以，海底底捞200万以下的开开支均由副副总负责，，而他们同同张勇都无无亲无故。。大区经理理的审批权权为100万，30万以下各店店店长就可可以签字。。40多岁的张勇勇，如今已已经“半退休”。授权如此此放心大胆胆，在民营营企业实属属少见。如果说张勇勇对管理层层的授权让让人吃惊，，他对一线线员工的信信任更让同同行匪夷所所思。海底底捞的一线线员工都有有免单权。。不论什么么原因，只只要员工认认为有必要要就可以给给客人免费费送一些菜菜，甚至有有权免掉一一餐的费用用。在其他他餐厅，这这种权力起起码要经理理才会有。。聪明的管理理者能让员员工的大脑脑为他工作作。为此，，除了让员员工把心放放在工作上上，还必须须给他们权权力。张勇勇的逻辑是是：客人从从进店到离离店始终是是跟服务员员打交道，，如果客人人对服务不不满意，还还得通过经经理来解决决，这只会会使顾客更更加不满，，因此把解解决问题的的权力交给给一线员工工，才能最最大限度消消除客户的的不满意。。当员工不仅仅仅是机械械地执行上上级的命令令，他就是是一个管理理者了。按按照这个定定义，海底底捞的员工工都是管理理者，海底底捞是一个个由6,000名管理者组组成的公司司！难怪张张勇说：“创新在海底底捞不是刻刻意推行的的，我们只只是努力创创造让员工工愿意工作作的环境，，结果创新新就不断涌涌出来了。。”如果你是海海底捞的同同行，想想想看，你怎怎么跟这6,000个总是想着着如何创新新的脑袋竞竞争？四、尊敬、、希望和公公平有人会问：：难道张勇勇就不怕有有人利用免免单权换取取个人利益益？这种情情况确实发发生过，只只不过极少少，而且那那些员工做做第二次的的时候就被被查处开除除了。两个个因素决定定海底捞一一线员工不不会滥用免免单权。第一，管理理层除了财财务总监和和工程总监监外，全部部从服务员员做起。这这条政策极极端到包括括厨师长的的职位，理理由是不论论你的厨艺艺有多好，，没有亲自自服务过客客人，就不不会知道服服务员需要要什么样的的后厨支持持才能把客客人服务好好。管理3,000多员工的北北京和上海海大区总经经理袁华强强，就是从从门童、服服务员一路路做起来的的。至今他他还骄傲地地说，我是是超一流服服务员，可可以一个人人同时照顾顾4张台。他和和手下每一一层的管理理者都非常常清楚，什什么时候必必须用免单单的方式才才能让客人人满意。因因此，作弊弊的人怎能能骗过他们们？第二，人的的自律。人人都有邪恶恶和正义两两重性，两两者谁占上上风经常是是生存环境境使然。孟孟子有言：：君视臣如如手足，则则臣视君如如腹心；君君视臣如犬犬马，则臣臣视君如国国人；君之之视臣如土土芥，则臣臣视君如寇寇仇。海底底捞把员工工视为姐妹妹手足，员员工自然把把海底捞当当作自己的的心脏来呵呵护。那些些被偷垮的的餐馆，员员工在那里里很可能受受到了土芥芥般的轻视视。设身处处地想想看看，如果你你既喜欢这这个工作，，又感激这这个公司，，特别是你你还在意亲亲戚朋友、、同学和老老乡对你的的看法，你你愿意用几几百元钱去去交换它们们吗？如果果对员工连连这样的信信任都没有有，你怎么么能期望员员工把心给给你？当然，更重重要的是海海底捞的晋晋升制度让让他们看到到了真切的的希望。任任何新来的的员工都有有三条晋升升途径可以以选择：管理线—新员工→合合格员工→→一级员工工→优秀员员工→领班班→大堂经经理→店经经理→区域域经理→大大区经理；；技术线—新员工→合合格员工→→一级员工工→先进员员工→标兵兵员工→劳劳模员工→→功勋员工工；后勤线—新员工→合合格员工→→一级员工工→先进员员工→办公公室→或者者出纳→会会计、采购购、技术部部、开发部部等。学历不再是是必要条件件，工龄也也不再是必必要条件。。这种不拘拘一格选人人才的晋升升政策，不不仅让这些些处在社会会底层的员员工有了尊尊严，更是是给这些没没上过大学学的农民工工心里打开开一扇亮堂堂堂的窗户户：只要努努力，我的的人生就有有希望。对对他们来说说，袁华强强就是一个个很好的榜榜样。他是是农村人，，高中毕业业，19岁加入海底底捞，最初初的职位是是门童，现现在是北京京和上海地地区总经理理。他说：：“只要正直、、勤奋、诚诚实，每个个海底捞的的员工都能能够复制我我的经历。。”这样的事例例确实不少少。区域经经理林忆今今年只有21岁，掌管海海底捞西单单、牡丹园园和大慧寺寺三个店；；望京店长长王燕只有有22岁。这些大大孩子一样样的年轻人人，独立管管理着几百百名员工，，每天接待待上千名顾顾客，每年年创造几千千万营业额额。他们不不曾读过大大学，但是是他们脸上上有着名牌牌大学毕业业生未必能能有的自信信。没有管理才才能的员工工，通过任任劳任怨的的苦干也可可以得到认认可，如果果做到功勋勋员工，工工资收入只只比店长差差一点。不不要忽视一一个扫厕所所大叔的作作用，如果果他每天都都乐呵呵的的，那对所所有员工都都是一个激激励和教育育。不仅如如此，他还还会不断带带出能让洗洗手间达到到海底捞清清洁水平的的徒弟。千千万不要以以为，让一一个中国餐餐馆的洗手手间一年365天没有异味味是一件容容易事。人是群居动动物，天生生追求公平平。幸福与与否主要来来自和同类类的对比。。如果追求求公平的天天性遭受挫挫折，比如如老板的小小舅子对大大家呼来喊喊去，一个个同事靠漂漂亮脸蛋拿拿了最高的的奖金，刚刚来的大学学生连上菜菜程序都不不懂就当上上经理……员工一定不不会感到幸幸福。人不幸福，，对别人就就不可能友友善，更谈谈不上创造造。海底捞捞知道，想想让服务员员对客人态态度好，就就必须让服服务员感到到幸福。让让人感到幸幸福，不仅仅要提供好好的物质待待遇，还要要让人感觉觉公平。晋晋升制度是是海底捞服服务差异化化战略的核核心保障。。因为管理理者要是没有做过过服务员，，再换位思思考也是近近台看戏。。看戏的，，哪怕是票票友，也不不能完全体体会真正靠靠唱戏为生生的压力与与追求。海海底捞的晋晋升政策除除了能保证证管理层知知道服务员员的冷暖外外，也让普普通员工感感到公平，，于是他们们笑得自然然，笑得灿灿烂。社会动物是是有移情能能力的，笑笑与哭都会会传染。这这就是为什什么很多顾顾客说，到到海底捞吃吃饭很高兴兴，因为他他们的服务务员都愿意意笑。看，，海底捞的的超值服务体现出出来了：海海底捞不仅仅有火锅，，还能让你你笑。千金金难买一笑笑！五、造人优优先人必须一天天天长大，，成功的企企业也从来来不是一步步登天。从从偏僻的四四川简阳一一路开到北北京和上海海，张勇发发现海底捞捞很有竞争争力，于是是他的战略略目标就变变成了“把海底捞开开到全国的的每一个角角落，做中中国火锅第第一品牌”。按照一般般连锁经营营的商业逻逻辑，发展展势头这么么好的海底底捞要成为为中国第一一火锅品牌牌似乎并不不难，因为为商业模式式、管理团团队、中央央厨房、原原料基地、、物流系统统和服务流流程都已日日趋成熟，，只要有充充足的资金金或者通过过发展加盟盟店，就可可以实现快快速扩张。。可是，海底底捞不仅一一分钱银行行贷款没有有，就连找找上门的投投资银行和和私募基金金的钱都不不要。张勇勇说，用人人家的钱就就要按人家家的计划开开店，可是是做生意跟跟做人一样样，该吃饭饭就要吃饭饭，该睡觉觉就睡觉，，要的是一一个境界！！因此，海海底捞从第第一天起到到现在30多家店，资资金都是从从火锅生意意上一分分分赚来的。。用投资银银行家的话话说，海底底捞是纯粹粹的内生增增长。张勇认为扩扩张这事急急不得，因因为他有一一块“心病”没解决。那那就是：海海底捞的所所有做法别别人都可以以复制，只只有海底捞捞的人是没没法复制的的，而这恰恰恰是海底底捞的核心心竞争力。。可是上哪哪找这么多多出色的员员工呀？不不要以为都都是农村出出来的打工工妹，拿一一样的工资资就能干一一样的活。。一个人在在海底捞可可以干12个小时，还还笑着说不不累，在别别的餐馆干干10个小时就要要愁眉苦脸脸。为什么么？海底捞捞的员工是是在用“双手改变命命年仅28岁的袁华强强是海底捞捞北京和上上海区的总总经理，海海底捞一共共30多家店，在在北京和上上海就有16家，可见袁袁华强在公公司受重视视的程度。。袁华强是是四川宜宾宾人，因为为家穷没能能上大学，，19岁离乡谋生生，因为偶偶然的机会会进入海底底捞，从门门童做起。。袁华强就就是海底捞捞董事长张张勇“造人”工作的硕果果之一。别别人问张勇勇，你的生生意这么好好怎么不快快点扩张？？张勇有时时会举例说说：我现在在只有一个个袁华强，，海底捞造造人需要时时间。其实实，“造”一个袁华强强需要的不不仅是时间间。我问袁袁华强：每每个店的选选址也是你你决定的吗吗？他说说：：对对。。我望望着着这这张张娃娃娃娃脸脸，，上上面面有有时时还还冒冒出出一一点点农农村村孩孩子子常常见见的的那那种种羞羞涩涩，，心心想想：：在在偌偌大大的的北北京京和和上上海海，，要要找找一一个个合合适适开开饭饭店店的的地地方方，，就就算算对对本本地地人人也也不不是是件件容容易易的的事事。。做饭饭店店的的都都知知道道：：地地点点对对了了，，赢赢了了一一半半。。海海底底捞捞每每个个店店都都在在上上千千平平米米，，装装修修费费至至少少几几百百万万，，有有时时要要上上千千万万。。我我又又问问：：你你们们老老板板提提不不提提意意见见？？袁袁华华强强说说：：老老板板只只参参与与和和批批准准每每年年开开多多少少店店的的总总计计划划，，至至于于具具体体在在哪哪儿儿开开店店、、什什么么时时候候开开、、装装修修标标准准，，都都由各各大大区区经经理理负负责责。。我我又又问问：：选选址址是是个个挺挺难难的的事事吧吧？？袁袁华华强强笑笑了了，，说说：：对对，，刚刚来来北北京京时时，，不不信信邪邪，，在在租租金金便便宜宜的的南南边边一一下下子子开开了了两两个个店店，，生生意意就就是是不不行行，，两两年年都都收收不不回回投投资资。。现现在在学学乖乖了了，，就就在在东东边边和和北北边边餐餐馆馆扎扎堆堆的的地地方方开开，，因因为为餐餐馆馆多多的的地地方方，，首首先先证证明明地地点点没没错错，，即即使使租租金金高高，，竞竞争争激激烈烈，，只只要要我我们们做做得得比比对对手手好好，，还还是是能能赚赚钱钱的的。。结结果果，，我我们们后后来来在在北北京京开开的的店店，，最最长长一一年年，，有有的的半半年年就就能能收收回回投投资资。。我我一一下下子子喜喜欢欢上上了了这这个个小小伙伙子子。。他他竟竟然然能能自自嘲嘲！！一一个个人人能能主主动动揭揭自自己己的的短短，，这这是是自自信信的的表表现现。。可是我我更欣欣赏能能给他他这样样的权权力、、让他他能这这样犯犯错误误的张张勇。。像海海底捞捞这样样规模模的民民营企企业，，敢于于把这这么大大的权权力交交给无无亲无无故的的下属属，绝绝对是是凤毛毛麟角角。正正是这这样的的授权权，袁袁华强强才能能犯这这样的的错误误；正正是这这样的的错误误，才才能让让袁华华强刻刻骨铭铭心；；正是是这样样的刻刻骨铭铭心，，才能能让袁袁华强强飞速速成长长。袁袁华强强就这这样“造”出来了了。一个成成熟的的管理理者必必须敢敢承担担风险险，因因为任任何商商业决决策都都有不不确定定性。。不能能承担担风险险，就就不能能做决决策。。我相相信袁袁华强强的胆胆量和和自信信就是是在这这样的的授权权下，，通过过体验验自己己决策策的失失误和和正确确，体体验自自己的的失败败和成成功中中练出出来的的。幼幼时谁谁没听听过不不要玩玩火的的教导导？但但又有有谁没没玩过过？只只有烫烫过手手，才才知道道火的的厉害害。让让人成成熟的的不是是岁月月，而而是经经历。。难怪怪袁华华强这这么年年轻就就能挑挑如此此一副副重担担，因因为他他早早早让火火烧过过手。。不亲亲自管管理企企业，，永远远不知知道企企业管管理是是什么么。所所以我我一向向主张张，对对管理理者最最好的的培训训就是是使用用，最最好的的使用用是给给他们们权力力——让他们们被火火烧，，然后后凤凰凰涅般般。可惜，，大大部分分企业业即使使明白白这个个道理理，也也不会会这样样做，，因为为这是是要成成本的的。把把权力力交给给一个个经验验少的的干部部，就就意味味要承承担他他们决决策出出错的的成本本。因因此，，大部部分企企业，，除了了老板板之外外，就就很难难出现现这样样年轻轻能干干的袁袁华强强。信信任别别人是是一种种能力力，这这种能能力同同人的的心胸胸大小小有关关。可可惜，，很多多企业业家胸胸怀远远大却却心眼眼狭小小，这这就难难怪他他们费费了毕毕生精精力，，企业业最后后还是是默默默无名名。六、海海底捞捞“造造人””人的思思想成成长和和转变变都需需要环环境和和时间间。做做餐馆馆的人人都知知道，，任何何餐馆馆一旦旦做成成连锁锁，流流程和和制度度就至至关重重要。。海底底捞员员工在在入职职前也也要经经过严严格的的培训训，也也有要要员工工死记记硬背背的详详细的的服务务流程程和手手册。。但是是，海海底捞捞的环环境不不仅仅仅是那那些成成文的的制度度与流流程，，还有有从心心里相相信双双手能能改变变命运运、大大脑能能像管管理者者做判判断的的老服服务员员的言言传身身教。。尽管管大多多数员员工都都是通通过熟熟人介介绍来来的，，但淘淘汰的的仍然然不少少，因因为海海底捞捞不仅仅劳动动强度度大（（翻台台次数数差不不多比比同行行高一一倍）），更更要紧紧的是是海底底捞要要求员员工用用心服服务客客人，，对服服务的的主动动性和和创造造性要要求高高，这这让很很多新新员工工感到到无所所适从从。因此，，海底底捞的的员工工不仅仅要经经过统统一的的培训训，还还必须须经过过一对对一师师徒式式的单单兵教教练。。海底捞捞服务务的标标准化化要求求每一一个服服务员员都让让客人人觉得得他们们在尽尽心尽尽力地地服务务，高高高兴兴兴地地工作作。比比如，，有的的服务务员不不善言言语，，但他他可以以一溜溜小跑跑给客客人买买烟；；有的的服务务员喜喜欢说说话，，他可可以陪陪客人人海阔阔天空空。这这种标标准化化轻易易学不不来，，因为为它要要求每每个服服务员员都是管管理者者。海海底捞捞的很很多具具体服服务方方式，，比如如眼镜镜布、、手机机套、、免费费电话话等等等，这这几年年被很很多餐餐馆效效仿，，可是是细心心人一一看就就会发发现——形似神神离，，因为为它们们的员员工只只是用用双手手为客客人服服务。。海底捞捞把培培养合合格员员工的的工作作称为为“造人”。张勇勇将造造人视视为海海底捞捞发展展战略略的基基石。。如何何储备备更多多拥有有海底底捞思思维的的管理理者和和一线线员工工，占占据了了他现现在绝绝大部部分精精力。。海底底捞对对店长长的考考核只只有两两个指指标，，一是是客人人的满满意度度，二二是员员工的的工作作积极极性，，同时时要求求每个个店按按照实实际需需要的的110%配备员员工，，为扩扩张提提供人人员保保障。。企业业考核核什么么，员员工就就关注注什么么，于于是大大家每每天都都在努努力“造人”。完全全不知知平衡衡记分分法为为何物物的海海底捞捞，竟竟把平平衡记记分法法的精精髓发发挥得得淋漓漓尽致致。看看到这这里一一定有有读者者会问问，难难道海海底捞捞不考考核单单店的的利润润吗？？没错错，不不考核核。张张勇认认为，，利润润是客客户满满意和和员工工满意意的结结果，，客户户和员员工满满意了了，利利润自自然就就来了了。单单店的的利润润更多多同选选址有有关，，不是是店长长能决决定的的。实实际上上，海海底捞捞不仅仅不考考核单单店利利润，，在整整个公公司也也不把把利润列为考考核指标标，因为为在张勇勇看来，，考核利利润同把把海底捞捞开到中中国每一一个角落落的战略略目标是是相冲突突的。如如果硬要要考核利利润，不不仅劳民民伤财，，还会分分散管理理层的注注意力，，那么海海底捞就就不会有有现在这这样健康康和从容容的发展展步伐。。做过服服务员的的张勇知知道，按按目前的的方式“造人”，速度达达不到那那些拿着着钱要入入股海底底捞的投投资银行行家的要要求。这这就是为为什么他他拒绝了了多家创创业投资资抛出的的绣球。。他知道道，当人人力资源源还没准准备好，，拿大把把资金快快速开店店的做法法，只会会让海底底捞风光光一时，，却会让让品牌很很快死掉掉。很多多投资银银行家的的逻辑是是，只要要有了好好的品牌牌、制度度和流程程，加上上他们的的资金就就可以快快速扩张张占领市市场。可可惜，这这些手握握大把资资金，满满脑商业业模型，，一心想想快速创创造赚钱钱奇迹，，但没有有任何实实体经济济操作经经验的名名牌商学学院毕业业生们，，恰恰不不知道:人和生意意，成长长都需要要时间。。是一个个个具体体、不同同的人导导致了一一桩桩具具体生意意的成败败。人能能创造流流程和制制度，也也能改变变流程和和制度；；人能聚聚财，也也能散财财；人才才是生意意的灵魂魂。流程程，制度度和资金金都只不不过是工工具。有人可能能会说，，如果对对手比你你的发展展速度快快，把市市场占满满了，你你的机会会不就没没有了吗吗？这是是教科书书里的理理论，现现实中永永远不会会是这样样。人类类社会生生生不息息，人类类的错误误也不断断重复。。领跑者的的错误永永远会给给后来者者让出空空间。按理说，，生意大大了，张张勇应该该日理万万机才对对。可是是这个把把追求人人生境界界看得比比生意更更重要的的董事长长，现在在每月只只在公司司开一次次总经理理办公会会，其他他时间都都是个“甩手掌柜柜”，经常一一个人带带着司机机在四川川的大山山里转悠悠。只是是高中毕毕业，第第一次创创业就成成功，不不到40岁就开始始“游山玩水水”的张勇怎怎么有这这么多管管理智慧慧，难道道他是一一位高人人？当然不是是。张勇勇坦诚地地告诉我我们，在在开第一一间店时时，他并并没有想想到这么么多，全全都是凭凭直觉做做，这些些管理方方法是海海底捞的的团队十十几年来来一点一一滴摸索索和积累累下来的的。的确，在在我们对对海底捞捞一年多多的跟踪踪研究中中发现，，海底捞捞的管理理者在决决定每一一项管理理政策时时，更多多靠的是是对人性性的直觉觉理解；；靠的是是对农民民工这个个特殊群群体的直直觉理解解；靠的的是对餐餐馆服务务员这种种特殊工工作的直直觉理解解；靠的的是对成成千上万万不同顾顾客的直直觉理解解。这些些简单直直觉的背背后，包包含了他他们对人人生和世世界的思思考。毫无疑问问，创始始人张勇勇在这里里起到了了决定性性的作用用。作为为一个企企业家，，他在经经营企业业的风风风雨雨中中，特别别是在累累、烦或或兴奋得得睡不着着觉时，，一定会会不断地地问自己己：人活活着为什什么？为为什么人人人都追追求公平平，可是是世界到到处是不不公平？？我办企企业为什什么？望望着顾客客那张不不满意的的脸，给给不给他他免单？？看着一一年辛苦苦到头赚赚来的利利润，我我应该拿拿多少，，员工应应该分多多少？还还应该投投多少到到充满风风险的生生意中去去？公司司亏钱了了，员工工要回家家过年，，除了路路费，还还应不应应该再给给他们买买年货的的钱？我们不清清楚张勇勇的思考考过程，，也不知知道他是是不是已已经把这这些问题题想清楚楚了，但但是从海海底捞目目前的管管理做法法中我们们可以清清楚地看看到：张张勇没有有把赚钱钱放在首首位，起起码现在在没有。。因为他他没有像像一般企企业那样样把利润润作为考考核指标标；没有有像一般般劳动密密集型行行业的老老板那样样尽量节节省员工工开支；；没有像像一般民民营老板板那样紧紧紧把握握财权；；没有一一般企业业那样快快速扩张张的冲动动。相反反，他的的管理方方法更多多体现了了“以人为本本，追求求公平”的理想主主义，这这在崇尚尚实用主主义的企企业家群群体中实实属少见见。关于于企业目目的的争争论由来来已久，，两大阵阵营的领领头人物物都赫赫赫有名。。一位是是20世纪最伟伟大的思思想家之之一、诺诺贝尔经经济学奖奖得主米米尔顿·弗里德曼曼（MiltonFriedman），他认认为企业业的目的的就是赚赚取利润润。另一一位是管管理学界界唯一一一位获得得美国“总统自由由勋章”的彼得·德鲁克（（PeterDrucker），他认认为企业业的目的的是创造造顾客。。我们认认为，这这两位大大师的观观点没有有对错，，只不过过说明了了两个并并存的事事实：第一，大大部分企企业家创创办企业业的目的的是赚取取利润，，而且是是最大利利润。什什么是最最大利润润？那就就是今天天的利润润，因为为今天的的利润是是现值。。第二，有有些企业业家创办办企业的的目的是是想创一一番事业业。要想想事业继继续，就就必须不不断创造造顾客。。要想创创造顾客客，就必必须让顾顾客今天天尝到甜甜头，于于是就要要减少今今天的利利润。企业同人人一样，，都遵照照正态分分布规律律，平均均的永远远是大多多数，优优秀的永永远是少少数。正正因为如如此，尽尽管企业业的整体体平均寿寿命不超超过10年，却总总有凤毛毛麟角的的百年老老店屹立立不倒，，依然活活力无限限地创造造着顾客客。张勇的海海底捞显显然是想想成为少少数优秀秀的一族族。想成成为百年年老店，，根基自自然就要要扎得更更深一些些，步伐伐自然就就要迈得得更从容容一些。。潘洋是北北京大学学光华管管理学院院的在读读研究生生，今年年24岁。为了了真实体体会海底底捞服务务员的感感受，她她在那里里做了两两个星期期的服务务员。下下面是她她的记述述：从铁杆食食客摇身身一变成成为服务务员，我我真正体体会到了了冰火两两重天的的滋味。。作为一一名海底底捞服务务员的苦苦和乐都都远远超超出了我我的想象象。下面面是我的的所见，，我会尽尽可能少少掺杂自自己的主主观判断断。七、潘洋洋记述（（我在海海底捞的的“苦””与“乐乐”）八、在海海底捞工工作的苦苦之一：纯工作12个小时，，还不能能按正常常时间吃吃饭海底底捞的服服务员每每天8点到8点半之间间会陆续续到店里里，打扫扫卫生，，摆台。。一切收收拾妥当当之后，，各小组组按不同同时间吃吃早餐，，10点上早课课，11点迎接第第一拨客客人。从从2点半开始始，自己己服务的的客人离离店，我我们便可可以回宿宿舍休息息。3点半回到到店里，，4点左右吃吃饭，餐餐盘自取取，速度度要快，，否则来来不及接接待顾客客。4点半开例例会（也也叫晚课课），总总结中午午的营业业，交待待晚间的的服务要要点。5点食客们们就陆续续到了。。晚饭一一般要到到10点多，累累了一天天，饥肠肠辘辘，，狼吞虎虎咽之后后只想赶赶紧美美美地睡上上一觉，，这对肠肠胃绝对对是一个个考验。。中午十十一二点点和下午午六七点点是人最最饿的时时候，一一饿就没没了力气气，可我我在最饿饿的时候候不仅要要出力，，而且还还要看着着别人大大快朵颐颐。眼睛睛盯着羊羊肉进了了别人的的喉咙，，我咽口口水还得得偷着咽咽。之二：工作强度度大，每每天要走走10公里店里里对新人人的体力力和耐力力都有周周到的考考虑。尽尽管如此此，我虽虽然备受受优待，，但依然然感到体体力不支支。粗略略计算了了一下我我这个普普通服务务生每天天的主要要工作：：倒饮料料无数次次，为锅锅底加水水无数次次，为客客人发围围裙、手手机套、、橡皮筋筋多次，，跑吧台台打单买买单20余次，跑跑传菜房房送菜单单10余次……相对于我我师父，，这还算算轻的，，她还要要为客人人点菜、、为客人人盛餐前前汤、打打沫子以以及解答答各种问问题。相相比传菜菜和清洁洁，那就就更轻松松了因为为他们必必须一溜溜儿小跑跑，传菜菜的服务务员一天天要走10公里。一一天下来来，我总总是两腿腿发直，，它们根根本不听听使唤。。午休最最多只有有一个小小时，我我体验到到了什么么叫“一沾床就就睡着”。之三：对反应力力要求极极高我的的经历告告诉我：：一个好好的服务务员不是是谁都能能做到的的，即使使你是个个优秀的的大学生生毕业生生。客人人进店，，就要立立即判断断他们是是新顾客客还是老老顾客，，是家庭庭聚会、、朋友聚聚餐还是是恋人约约会，这这样才能能用合适适的方式式打招呼呼。我刚刚刚机械械地说出出“欢迎迎光临””，许多多同事却却能像见见到老朋朋友一样样与客人人谈笑风风生了。。店里鼓鼓励我们们用各种种自然的的方式迎迎接客人人，没有有标准，，但对我我这样的的新人会会有些提提示。接接待只是是对反应应力最简简单的一一个考验验，更重重要的是是当客人人有要求求或者有有意见时时，让客客人满意意是唯一一的标准准，对达达到目的的的方法法则没有有任何限限制。最最初这真真让我无无所适从从。之四：没有好好的记忆力是是不行的，一一个优秀的服服务员必须有有良好的记忆忆力，不仅要要准确记录客客人点的菜，，还要记清楚楚每个客人的的临时要求。。照顾一桌客客人还不太难难，但是这一一桌客人要求求结账，那一一桌有位客人人要求加个勺勺子，一位客客人要求加冰冰，另一位客客人提出帮忙忙下菜，这时时就非得有良良好的记忆力力和流程执行行能力不可。。然而在海底底捞工作，仅仅仅做到这些些还远远不够够。第一个星星期有堂早课课是“客户交流会”，主要内容是是回顾本周有有哪些老顾客客光顾，有哪哪些案例与大大家分享，并并讨论哪些因因素影响顾客客满意度。很很多人能信手手拈来很多案案例，让我瞠瞠目结舌，而而我一周下来来只记得都是是一张张同样样狼吞虎咽的的嘴。他们会会说，那天中中午4号台那个胖子子叫张哥，四四川人，爱吃吃鸭血；杨哥哥爱吃切得很很厚的土豆片片；那天晚上上喝多了的是是烟草局的副副处长……有了这些生动动的特征和偏偏好等等，更更有助于其他他人记住，以以后便能为这这些老顾客提提供个性化的的服务。还有有一天，早晨晨摆好台之后后，一位同事事突然拿起预预留牌，把上上面写的信息息挡起来笑着着问我：订座座的客人叫什什么名字？什什么时间来？？几个人？我我忐忑地回答答完之后，他他说可以给你你打80分，这桌客客人下午1点来，不是是12点。望着他他那张笑嘻嘻嘻的脸，，我愣了：：这么累，，居然还玩玩这种小孩孩子的游戏戏？后来才才知道这是是他们店发发明的培训训方法。之五：约束束多多对我来说，，最大的苦苦恼可能就就在于这里里的约束太太多，例如如工作时不不能带手机机，不能接接打电话。。可是我正正值找工作作的疯狂阶阶段，有些些电话不得得不回，几几次偷偷在在洗手间打打电话，有有一次被打打扫洗手间间的大婶看看到，她说说：小潘呀呀，上班时时间不能打打电话……服务员不能能聊天，不不能在客人人面前打喷喷嚏、打哈哈欠、伸懒懒腰；女服服务员上岗岗前要化淡淡妆……我原以为，，服务员只只用得起比比较便宜的的化妆品，，虽然化妆妆是爱美之之心使然，，但相比对对皮肤的伤伤害甚为不不值。我有有一天起得得晚，没顾顾上化妆就就要走，师师傅看见了了就说：你你应该化妆妆，虽然公公司没有规规定，但这这样你在客客人面前会会更加自信信。看着她她小心翼翼翼、动作娴娴熟往脸上上抹化妆品品，我很是是感动，刹刹那间明白白了——让顾客满意意真的要用用心。九、在海底底捞工作的的乐之一：我从从一堆笑脸脸中探出头头，不由地地也笑了虽然很累，，可每天我我都有迫不不及待见到到同事的冲冲动。在海海底捞，我我特别能体体会《相亲相爱》中的那句歌歌词：“我我喜欢一起起床，就看看到大家微微笑的脸庞庞。”我们们组一个已婚大大姐对我说说：上班很很开心，有有时候在家家里吵架了了，心情不不好，但一一来店里，，就会变得得很开心。。有了亲身身经历，我我相信她说说的是真心心话。在海底捞，，每个人都都很忙碌，，但每一个个与你擦身身而过的同同事，认识识的、不认认识的，都都会向你笑笑一下。这这种笑容不不是礼节性性的，倒是是像特别为为你准备的的。每每这这时，我心心中总会涌涌过一阵莫莫名的暖流流，并为自自己没有及及时回报以以微笑感到到内疚。微微笑会传递递的。在他他们的感染染下，我也也学会了朝朝迎面走来来的人在第第一时间报报以微笑。。之二：时刻刻心怀感激激我的这些同同事，绝大大多数没有有受过高等等教育，有有些连小学学都没有读读完，但这这并不妨碍碍我从他们们身上看到到很多美好好的品质，，比如时刻刻心怀感激激。我不是是一个很伶伶俐的人，，所以经常常站在那里里，找不到到合适的事事情，有时时还会妨碍碍同事们的的工作。比比如传菜组组的同事要要上菜，我我正好挡住住去路；同同事想把盘盘子放到回回收柜里，，而我恰好好站在柜门门口……我只好赶紧紧躲，但我我得到的总总是一句真真诚的“谢谢谢”，没没有不耐烦烦的表情，，也没有责责怪的眼神神。我很难难用语言描描述当时的的感受，只只是很感激激他们给了了我这样的的体验。心心理学中有有两个经典典理论：操操作性条件件反射和强强化理论。。意思是当当你的行为为获得某种种结果，如如果这个结结果让你满满意，你便便会加强这这种行为，，而这种行行为会再次次产生好的的结果，再再次强化行行为，于是是产生良性性循环。““谢谢”这这两个字，，无论是真真心的，还还是训练出出来的，都都会换来合合作。海底底捞的服务务员正是用用行动实践践着这个经经典的理论论。之三：我受受到重视在海底捞，，每个员工工都有很大大的“权力”。只要最终终是为了提提高顾客满满意度的行行为，都会会得到鼓励励。有创新新的点子，，随时可以以提出来。。如果被广广泛采用了了，就会有有奖励，比比如表扬和和奖金。最最大的奖励励是以你的的名字命名名你的创新新。比如，，手机袋叫叫“包丹手机袋袋”，就是一个个叫包丹的的服务员发发明的。作作为普通的的服务员，，我有权给给客人赠送送小料或者者饮料，如如果客人不不满意，我我甚至可以以整桌免单单。最让我我感动是我我的师父，，她事无巨巨细不厌其其烦地一遍遍遍教我，，有时她不不在我身边边，就会嘱嘱咐其他同同事带我。。尽管她知知道我在这这里只待两两周，可是是仍安排我我参加所有有正式员工工的活动。。我怕她麻麻烦，她却却说：“你哪怕在这这里一天，，我都会把把你当正式式员工对待待。无论你你以后到社社会上做什什么工作，，都会觉得得在海底捞捞的经历是是有意义的的。”她才19岁，读书不不多，是从从四川大山山里来的。。我对她说说出这种话话感到好奇奇，问她：：“这些话是你你自己想的的吗？”她说：“我师傅就是是这样带我我的。之四：仿佛佛回到童年年海底捞的制制度不是贴贴在墙上的的，而是在在晚课上由由店长同大大家一起讨讨论讲解。。12月1日晚课，店店长陈姐说说：今天公公司出了一一个新规定定，叫第一一负责人制制度。任何何员工接到到客人的要要求后，他他就成了第第一负责人人。然后，，她停下来来让大家解解释什么叫叫第一负责责人？小白白站起来说说：“比如我路过过张姐负责责的4号台，如果果客人跟我我提出再加加一盘鸭血血，我就要要尽快满足足这个要求求。我可以以立即通知知张姐。张张姐要是忙忙，我可以以自己给他他们加。如如果我也忙忙不过来，，可以找别别人给他们们加。如果果服务员都都忙不开，，我可以告告诉组长。。”店长问：“小白的责任任完成没有有？”一个小伙子子站起来：：“小白做完这这些事情后后，还要回回到4号台，去问问加的鸭血血来了没有有？如果没没来，她还还得负责解解决，否则则客人投诉诉，她作为为第一责任任人也应该该受罚。”店长又问：：“我们以前的的制度是什什么？”好几个姑娘娘抢着回答答：“通知直接责责任人。”店长接着问问：“为什么把原原来的通知知制度改为为第一负责责人制度？？”我们组的小小丽大喊：：“我们都是海海底捞的主主人！”大家一起笑笑了。店长长又问：“什么是第一一责任人，，大家都明明白了吗？？”我不由也