某营业部主任综合管理能力提升课件

引言杰克·韦尔奇：执行力就是铲除官僚主义作风迈克尔·戴尔：执行力就是在每一环节都力求完美柳传志：执行力就是选拔合适的人员到恰当的岗位上唐骏：战略+执行力就是简单加勤奋伊利集团：好的执行一定要有好的管理团队目录胜任力—营业部主任管理认知Firstuint领导力—营业部主任团队打造能力secondunit运营力—营业部主任市场运营能力Thirdunit谈一谈：一去二化新三者深刻理解去电信化电信化特征解析1、横向的全网全程2、纵向的强大技术关联3、封闭的圈子运营“地主家长式”合作文化是被电信化的核心特征深刻理解去电信化去电信化难点1、三大角色博弈-----终端厂商、互联网企业、电信运营商2、电信级的垄断性思维难以改变3、战略目标与KPI之间的矛盾冲突“传统思维”到“互联网思维”的转变是去电信化实质的障碍深刻理解去电信化去电信化八大要点1、思想观念转变—--放弃“电信级”的迷思与自恋2、拓宽视野-----懂得开放与分享3、开拓新的经营领域-----信息服务和信息娱乐服务（电信+传媒）4、业务应用互联网化+流量IP化5、业务平台的融合化与集成化6、业务开发的合作与共赢7、商业模式创新8、组织架构变革当前电信渠道思考与转变自营渠道——营业厅服务导向向销售导向转型宽带+终端+业务融合营销聚类市场——聚类客户经理聚类市场是通信业务的“富矿带”客户经理下到最前线宽带、终端为核心的信息化营销转型装维人员提升上门服务流程与水平，提升客户感知沟通就是生产力，现场营销能力提升7自营渠道——营业厅经营定位服务为主营销力不足聚类客户经理日常管理比较松散区域客户维系掌控不足装维人员重技术轻服务销售支撑不足缺乏销售意识与技巧电信营业部主任管理角色认知具有三种精神8经得起折腾经得起检查经得起误会坚持的力量正直的力量自信的力量电信营业部主任管理角色认知达成三种境界9横向财务生产经营技术人力宗师统帅巧匠高瞻远瞩、指点江山，不战屈人之兵运筹帷幄、统御沙场，决胜千里之外智勇双全、单枪匹马，斩敌乱军之中纵向电信营业部主任管理角色认知信息的上传下达者—获取—理解—贯彻—反馈运营的分析监督者—数据—分析—转化—督导—优化行动的组织协调者—资源—组织—执行—督控—协调—保障员工的引导教练者—引导—教练—共担—激励—文化10电信营营业部部主任任能力力架构构111、市场场策划划能力力2、营销销指导导能力力3、渠道道掌控控能力力1、团队队领导导能力力2、公共共关系系能力力3、自我我管理理能力力1、学习习创新新能力力2、总结结分析析能力力目录胜任力力—营业部部主任任管理理认知知firstuint领导力力—营业部部主任任团队队打造造能力力Secondunit运营力力—营业部部主任任市场场运营营能力力Thirdunit谈一谈谈：领领导与与管理理的区区别？？电信营营业部部主任任团队队打造造能力力领导的的影响响力行政组组织权权处罚权权奖赏权权专家权权个人魅魅力权权权力影影响力力非权力力影响响力电信营营业部部主任任团队队打造造能力力情景下下员工工的发发展水水平能力意愿ⅠⅡⅢⅣ思考：：请结结合员员工发发展水水平，，选择择适合合的领领导风风格情境型型领导导可变变的特特性使使其可可以在在不同同的项项目中中依据据下属属发展展水平平的高高低来来加以以运用用。因因为情情境型型领导导强调调要适适应下下属，，所以以当在在一个个项目目中的的下属属的能能力和和承诺诺都发发生变变化时时，很很适合合使用用这个个理论论。电信营营业部部主任任团队队打造造能力力双因素素激励励理论论1、保健健因素素非常不不满意意因素素主要要有：：公司司的政政策与与管理理、监监督、、人际际关系系、工工资、、工作作环境境及安安全感感、地地位等等；2、激励励因素素非常满满意的的因素素主要要有：：工作作富有有成就就感、、工作作成绩绩的认认可、、工作作富有有挑战战性、、职务务上的的责任任感及及个人人的成成长与与发展展等。。注：保健因因素具备了了，只能让让员工没有有不满意；；激励因素素才是最大大的激发员员工热情与与潜能，才才能让员工工很满意！！电信营业部部主任团队队打造能力力领导者情感感激励1、非言语情情感激励主要指领导导者的面部部表情、手手势等非语语言行为对对员工形成成的激励，，非语言情情感激励更更容易让员员工感到真真诚。2、言语情感感激励领导者要注注意赋予谈谈话以浓厚厚的感情色色彩，如果果忽略了这这一点，会会引起下属属的消极的的心理反应应。领导者在谈谈话时要有有一定的幽幽默感。具具有幽默感感的领导者者对职工尤尤其是青年年人的吸引引力很强。。领导者的情情感移入：：一是对他他人的情感感认知，二二是对他们们有共鸣性性的情感反反应。电信营业部部主任团队队打造能力力公平激励理理论定义：人们们总是要把把自己的努努力和所得得的报酬，，与一个和和自己条件件相等的人人的努力与与报酬进行行比较，如如果两者之之间的比值值相等，双双方就有公公平感。如如果一方的的比值大于于另一方，，另一方就就会产生不不公平感，，反之亦然然。奖励与惩罚罚，是强化化积极性的的重要手段段，领导者者在使用这这一手段时时，要特别别注意讲公公道。如果果奖励不公公道，奖励励本身就失失去了激励励作用。这这是因为，，奖罚都不不是目的，，是为了调调动群众的的积极性，，奖罚公道道才能使受受奖者干劲劲倍增，受受罚者口服服心服，迎迎头赶上。。电信营业部部主任团队队打造能力力领导者激励励动机与效效果动机与效果果不统一的的几种表现现：1、辛辛苦苦苦，劳而无无功2、好心好意意，出力不不得好3、众说纷纭纭，评价不不一动机与效果果不统一的的心理原因因分析：1、只注意自己己是好心，，而不顾对对方的需求求感2、不具体分分析需要要的层次次与变化化，千篇篇一律的的处理方方法3、只顾办好好事，不不顾职工工的公平平感电信营业业部主任任团队打打造能力力领导者激激励动机机与效果果如何才能能使动机机与效果果统一1、要站在员员工的角角度去考考虑员工工的需求求2、要注意需需要的不不同层次次，不要要搞一刀刀切3、要注意公公平合理理4、要少说多多做5、还要注意意归因问问题归因理论论认为影影响成败败主要有有四种因因素：努努力程度度、能力力大小、、机遇好好坏、难难易程度度电信营业业部主任任团队打打造能力力信任的力力量相信自己己&相信他人人每个人都都有他的的特质，，这是他他存在世世界的理理由！1、黑格尔尔：存在在就是道道理！2、人不是是完美的的，但一一定有其其独特的的美丽！！3、快乐总总是来源源于他人人的评价价，我们们是社会会人！有效激活活团队的的六种力力量责任的力力量1、因果与与镜像2、色即是是空3、混沌世世界红尘俗世世中，我我们身边边一切问问题的出出现，或或多或少少总有我我们的原原因！电信营业业部主任任团队打打造能力力宽容的力力量1、宽容需需要我们们有足够够的勇气气2、宽容是是一种思思维模式式的变更更3、宽容不不是无原原则的包包庇和纵纵容分享：感感恩电信营业业部主任任团队打打造能力力学习的力力量学而时习习之，不不亦说乎乎！1、所有伟伟大的人人的一生生都没有有停止过过学习！！2、学习的的最大窍窍门就是是坚持！！3、学习是是提升自自我能力力的唯一一途径！！电信营业业部主任任团队打打造能力力正直的力力量1、慎独自自修，至至诚至性性。2、众人皆皆醉我独独醒，出出淤泥而而不染。。3、正直的的另外一一个名字字叫“牺牲”。电信营业业部主任任团队打打造能力力坚持的力力量1、确定你你人生的的目标、、使命或或梦想。。2、把目标标分成短短期和长长期两类类。3、不断评评估现有有的资源源与实现现目标的的差距。。4、寻找到到可以帮帮助实现现目标的的伙伴。。5、不断的的激励自自己，并并一直坚坚持下去去。电信营业业部主任任团队打打造能力力目录胜任力—营业部主主任管理理认知firstuint领导力—营业部主主任团队队打造能能力secondunit运营力—营业部主主任市场场运营能能力Thirdunit专题一：：渠道运运营渠道构成成的三要要素源头MarketingChannel通路终端专题一：：渠道运运营渠道建设设的几种种模式单店集群群模式（（市场聚聚类，综综合卖场场）注：无论论哪种模模式，都都要注意意业务承承载的合合理性--各领风骚骚单人集群群模式（（引商入入柜）--协同作战战连锁加盟盟模式（（连锁经经营）--统一再统统一专题一：：渠道运运营非排他性性渠道的的类型综合卖场场型单店混合合经营具有行业业属性的的多种经经营讨论：如如果对待待非排他他性渠道道？123专题一：：渠道运运营社会渠道道的人员员选择1、业主？？2、店长？？3、员工？？思考1：选择的的关键标标准是什什么？思考2：如何提提升能力力？专题一：：渠道运运营专题一：：渠道运运营利润贡献献销售结构构发展趋势势用户质量量规模效益益企业信誉誉客户影响响力信息化能能力战略合作作价值显性价值值隐性价值值社会价值值渠道价值值评估操作技能能：协议工单单填写、、上报表表单填写写、系统统操作等等业务知识识：最新套餐餐资费、、营销活活动、增增值业务务等经营技能能：店员服务务、营销销技能等等其他培训训：如投诉处处理、沟沟通能力力、店面面管理等等渠道运营营之培训训专题一：：渠道运运营渠道运营营之考核核专题一：：渠道运运营过程VS结果经营业绩VS健康度短期VS长期单量VS总量专题一：：渠道运运营渠道管控控之酬金基础酬金金放号增值业务务服务代理理激励酬金金销售奖金金长期激励励负激励综合补贴贴店面租金金门头补贴贴装修补贴贴酬金池截留比例例滚动周期期非酬金支支撑标准合理理考核完善善计算精确确发放准时时专题二：：客户行行为分析析专题二：：客户行行为与市市场策略略客户消费费行为特特性之交易偏偏见注:在市场策策划时,更多的是是利用客客户的交交易偏见见,而不是消消除之!人们在实实际购买买行为发发生时，，总是会会受到商商品的相相对因素素而做出出不同的的购买决决定。交易偏见38合算偏见见：专题二：：客户行行为与市市场策略略为什么，，说出你你的理由由？例：你和爱爱人准备备去买一一床九孔孔被，事事先也知知道商场场里有三三种款式式可供选选择：普普通型、、豪华型型、超大大豪华型型。因为为就两个个人睡，，于是准准备买豪豪华型的的。可是是到了商商场发现现，现在在在搞促促销活动动，所有有款式的的九孔被被均400/条出售，，而你也也知道这这三款被被子的原原价分别别为450元、550元、650元。请问问，你现现在会倾倾向于购购买哪一一种款式式的被子子？39比例偏见见：专题二：：客户行行为与市市场策略略例：你去商商店买一一个闹钟钟，闹钟钟的价格格为100元，正在在你正要要付钱时时，你的的爱人告告诉你说说，离这这里不远远（步行行10分钟）的的一家店店里相同同的闹钟钟只要60元，请问问你会不不会去另另一家店店购买？？例：你去商商店买一一快手表表，手表表的价格格为8880元，正在在你正要要付钱时时，你的的爱人告告诉你说说，离这这里不远远（步行行10分钟）的的一家店店里相同同的手表表只要8800元，请问问你会不不会去另另一家店店购买？？40环境偏见见：专题二：：客户行行为与市市场策略略例：你口渴渴了想喝喝点啤酒酒。刚好好朋友要要去不远远的杂货货店里打打个电话话，你就就让他顺顺便带点点啤酒回回来，那那么你能能接受的的价格是是多少钱钱一瓶？？例：你口渴了想想喝点啤酒。。刚好朋友要要去前面的五五星级酒店里里找个人，你你就让他顺便便带点啤酒回回来，这时你你能接受的价价格是多少钱钱一瓶？41效率偏见：专题二：客户户行为与市场场策略例：你去买房子子，房子的总总价为100万，房产公司司有优惠：方案一，审批、流程程非常繁琐，，大概会耗费费你一周的时时间，这样可可以优惠10000元；方案二，手续很简单单，当场能够够办理，但只只优惠8500元；你会选择哪个个方案？42客户消费行为为特性之沉没没成本沉没成本是指指人在一段时时间内投入的的时间、金钱钱、精力等形形成的综合成成本。专题二：客户户行为与市场场策略例1：你公司正在在执行一个项项目，已经投投入的资金成成本已达500万，但项目执执行遇到障碍碍，如果继续续下去呢，还还需要投入100万，并且对实实际效果的产产出的良性概概率只有50%，请问你会不不会继续投入入?例2：你公司正准准备执行一个个项目，预计计总投入的成成本是600万，但从目前前的市场环境境以及趋势分分析，对该项项目的良性产产出概率预计计为50%，请问，你会会不会实行这这个项目？43隐性沉没成本本专题二：客户户行为与市场场策略例1：某超市在搞搞一个促销，，促销雕牌洗洗洁精，原价价是2元/瓶，现在促销销价为1元/瓶。方案1：在超市门口口摆放促销车车（柜台），，直接标价1元/瓶促销。方案2：设定活动规规则，凡当天天在超市购物物满10元的客户，均均可以到总服务台以每瓶瓶1元的优惠价购购买一瓶雕牌牌洗洁精，每每人限购一瓶瓶。评估：你认为为哪一种的促促销效果好?44常见的几种存存量维系业务务模式：1、分月返还模模式2、保留预存模模式3、大额预存模模式4、交叉补贴模模式5、优惠协议模模式6、担保协议模模式7、时间成本模模式8、台阶奖励模模式附例专题二：客户行为与市市场策略45客户四象限分分类满意不满意忠诚不忠诚1234专题题二二：：客客户户行行为为与与市市场场策策略略46客户户异异动动原原因因解解析析1、无无法法得得到到其其应应有有的的尊尊重重而而异异动动2、对对当当前前消消费费产产生生负负面面猜猜疑疑而而异异动动3、周周边边人人群群行行为为取取向向而而产产生生异异动动4、高高额额利利益益诱诱惑惑而而产产生生异异动动5、被被动动协协从从而而产产生生异异动动6、日日久久生生厌厌而而产产生生异异动动请举举例例说说明明47专题题二二：：客客户户行行为为与与市市场场策策略略五大大关关键键（（危危机机））时时刻刻时机机一一：：客客户户有有较较为为重重大大事事件件发发生生时时时机机二二：：竞竞争争对对手手（（己己方方））有有重重大大失失误误时时时机机三三：：客客户户对对现现有有状状态态抱抱怨怨强强烈烈时时时机机四四：：已已方方（（对对手手））有有明明显显的的资资源源优优势势时时时机机五五：：客客户户所所处处群群体体中中大大部部分分为为己己方方（（对对手手））用用户户时时（（70%）48专题题二二：：客客户户行行为为与与市市场场策策略略关键键客客户户监控控预预警警1、话话务务量量监监控控2、消消费费值值监监控控3、通通话话频频次次监监控控4、异异网网呼呼叫叫监监控控5、异异网网客客服服电电话话监监控控6、手手机机终终端端监监控控7、被被叫叫占占比比监监控控8、合合约约到到期期监监控控49专题题二二：：客客户户行行为为与与市市场场策策略略专题题三三：：宣宣传传策策略略电视视报纸纸户外外展架架单页页横幅幅电子子屏屏短信信网络络POP冠名名吊旗旗专题题三三：：宣宣传传策策略略想看看更更多多吗吗？？还缺缺点点什什么么？？专题题四四：：终终端端策策略略观念念转转变变一一：：从““虚虚产产品品””到到““实实产产品品””营营销销的的转转变变观念念转转变变二二：：运营营商商卖卖终终端端不不是是为为了了卖卖““终终端端””观念念转转变变三三：：流量量经经营营不不是是““流流量量包包””而而是是““流流量量到到达达””观念念转转变变四四：：从““电电信信需需求求””到到““应应用用需需求求””的的转转变变专题题三三：：宣宣传传策策略略分享享：：智智能能手手机机““健健康康营营销销””“性性能能功功能能—政策策资资费费—软件件应应用用””三三层层渗渗透透“询询问问—介绍绍—体验验””全全面面强强化化客户户异异议议““收收集集—分析析—应对对””常常态态实实施施“现现场场—远端端””商商机机深深度度把把控控，，客客户户关关怀怀至至始始至至终终服务务营营销销深深度度融融合合，，关关键键要要点点缺缺一一不不可可专题题三三：：宣宣传传策策略略智能能手手机机““健健康康营营销销””基基本本规规范范购机机意意向向确确认认手机机选选型型确确认认资费费政政策策介介绍绍客户户异异议议处处理理流量量业业务务推推荐荐手机机功功能能演演示示自用用？？他他用用？？价格格？？外外观观？？特特定定需需求求？？预存存？？月月返返？？最最低低消消费费？？话话费费冲冲抵抵？？拨号号、、短短信信、、上上网网、、照照相相、、应应用用体体验验？？资费费类类异异议议处处理理？？手手机机类类异异议议处处理理？？数据据流流量量？？WIFI？专题题三三：：宣宣传传策策略略智能能终终端端—能力力训训练练1、主主要要参参数数配配置置2、常常用用应应用用软软件件3、常常规规操操作作技技巧巧（（使使用用注注意意事事项项））4、资资费费政政策策解解读读5、常常见见客客户户异异议议应应答答专题题三三：：宣宣传传策策略略分享享：：客客户户异异议议管管理理收集集汇总总归类类分析析应对实践践优化沉淀标准化化输出出专题三三：宣宣传策策略智能终终端—售后服服务1、机型型质量量监控控与内内部通通报2、备用用机的的选择择与使使用3、智能能手机机俱乐乐部（（包含含维修修与技技术支支持））4、病毒毒、恶恶意软软件通通报专题三三：宣宣传策策略9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20221:36:12AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。18十二月月20222022/12/182022/12/182022/12/1815、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/182022/12/1818December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/189、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20221:36:12AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,2