老年病人的护理服务流程及规范培训课件

老年病人的护理

服务流程及规范黄冈市中医医院程友花

老年病人的护理

服务流程及规范黄冈市中医医院1一、老年病人入院接待流程二、出院病人护理流程三、健康教育流程四、语言行为规范五、老年病人的护理要点六、与老年病人的沟通内容一、老年病人入院接待流程内容2一、病人入院接待流程主班护士一、病人入院接待流程主班护士3病人持入院证来到科室起身热情接待拿椅请病人坐下（危重患者立即送至病房）安排床位主班护士通知医生收病人办理入院手续（填写住院一览表、床头卡、住院病历）进行入院登记处理医嘱督促检查医嘱执行及健康宣教通知责任护士测体重生命体征病人持入院证起身热情接待安排床位主班护士通知医生收病人4要求主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。知晓当日出、入院及危重病人情况。熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告知相关事项。熟悉床单位。负责新入院病人的床位分配。护士长不在时充当护士长的角色。要求主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。5注意事项团队协作精神。急诊病人优先处置。入院宣教的时机、对象与效果。人性化服务。注意事项团队协作精神。6病人入院接待流程责任护士病人入院接待流程责任护士7准备床单位将病人带至床边（协助携物、搀扶年老体弱者）责任护士介绍病区环境介绍同室病友交待物品使用介绍规章制度、科主任主管医生、护士长完成入院护理评估完成相关治疗护理向病人及家属作自我介绍

病人持入院证来到科室准备床单位将病人带至床边责任护士介绍病区环境介绍同室病友8二、出院病人护理流程二、出院病人护理流程9主班护士执行出院医嘱责任护士完成出院记录整理病历通知家属准备缴款发票备用现金或现金支票告知结账地点、楼层办理结账、领取出院带药做好出院指导（复诊时间、饮食、用药、休息、运动等注意事项）

将出院小结和出院带药交给病人告知服药方法协助清理、检查用物，征求病人意见，询问是否需要交通工具，发放爱心联系卡联系交通工具、电梯，护送病人到电梯口、友好道别床单位终末处理注销各种治疗卡主班护士执行责任护士完成整理病历通知家属准备缴款发票告知结10三、健康教育流程1、入院宣教2、住院过程宣教3、出院宣教三、健康教育流程1、入院宣教11向病人问好，主动起身、热情接待介绍病区环境自我介绍介绍病区设施介绍物品使用方法与存放介绍同室病友介绍病区管理制度（作息时间、探视制度等）

介绍作息时间介绍管床医生、护士长1、入院宣教向病人问好，介绍病区环境自我介绍介绍病区设施介绍物品介绍同12治疗前介绍药物相关知识介绍饮食相关知识

检查前介绍相关知识介绍运动相关知识介绍休息相关要求介绍手术前相关注意事项介绍手术后注意事项2、住院过程宣教

治疗前介绍介绍饮食检查前介绍介绍运动介绍休息介绍手术前介绍手13如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。（危重患者立即送至病房）一、老年人生理、心理特点二、与老年患者沟通技巧抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。二、与老年患者沟通技巧入院宣教的时机、对象与效果。（一）老年人感觉功能下降语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。护士长不在时充当护士长的角色。一、老年人生理、心理特点一、老年人生理、心理特点1、老年人可能发生的意外倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。入院宣教的时机、对象与效果。二、与老年患者沟通技巧介绍办理出院手续的程序介绍出院后饮食相关知识介绍出院带药的服用方法介绍出院后运动相关知识介绍出院后休息相关要求介绍出院后复诊时间告知联系方式告知疾病相关知识介绍出院后自我护理的相关要求3、出院宣教

如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与14四、语言行为规范四、语言行为规范15语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重；口齿清晰：提倡使用普通话服务；称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，一般用职务、职称、××爷爷或者××奶奶等。切忌直呼其名。1、语言基本要求语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对162、接电话礼仪语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。2、接电话礼仪语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话17做到三个“三”铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马上接。通话时间最好限制在3分钟之内，不要煲“电话粥”。三句话一定要说：你好！我是×××（自报家门），再见。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。做到三个“三”铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马183、“四轻、五勤”“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3、“四轻、五勤”“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；194、“五个主动”主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送出院病人。4、“五个主动”主动关心、帮助、体贴病人；205、“六个一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。5、“六个一句”入院时多介绍一句；216、服务八个第一入院的第一声亲切问候入院的第一杯热水做好第一次宣教解决好第一顿饭留好病人的第一次标本做任何治疗的第一次清楚解释清晨查房的第一声问候打好每天的第一瓶药水6、服务八个第一入院的第一声亲切问候227、“十个一点”微笑多一点；仪表美一点；语言甜一点；观察细一点；操作稳一点；爱心多一点；照顾全一点；要求严一点；效益高一点；服务诚一点。7、“十个一点”微笑多一点；仪表美一点；23五、老年病人的护理要点老年人的安全老年人的饮食五、老年病人的护理要点老年人的安全24（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调五、老年病人的护理要点不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。休息、运动等注意事项）“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。二、与老年患者沟通技巧当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。护士长不在时充当护士长的角色。休息、运动等注意事项）入院宣教的时机、对象与效果。入院宣教的时机、对象与效果。一、老年人生理、心理特点“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（一）老年人感觉功能下降（三）适应能力差，依赖能力强（一）老年人感觉功能下降不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。（一）老年人感觉功能下降1、老年人可能发生的意外跌倒误吸、误食坠床（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调252、预防意外情况发生了解老人的心理，做好疏导工作措施2、预防意外情况发生了解老人的心理，做好疏导工作26六、与老年病人的沟通老年病人的心理、生理特点与老年患者的沟通技巧六、与老年病人的沟通老年病人的心理、生理特点27（一）老年人感觉功能下降老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80岁的老年人对言语的理解下降25%。（二）自尊心强、性格固执由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和行为的变化。主要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人的意见，有时甚至不近人情。一、老年人生理、心理特点（一）老年人感觉功能下降一、老年人生理、心理特点28喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（三）适应能力差，依赖能力强由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。一、老年人生理、心理特点喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。一、老年人生理、心理29（一）微笑面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。二、与老年患者沟通技巧（一）微笑二、与老年患者沟通技巧30（二）亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。二、与老年患者沟通技巧（二）亲切抚摸二、与老年患者沟通技巧31（三）全神贯注抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。二、与老年患者沟通技巧（三）全神贯注二、与老年患者沟通技巧32（四）倾听倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。二、与老年患者沟通技巧（四）倾听二、与老年患者沟通技巧33（五）关心、体贴患者在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。二、与老年患者沟通技巧（五）关心、体贴患者二、与老年患者沟通技巧34结束语关心老人，关爱老人。结束语关心老人，关爱老人。35“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；（危重患者立即送至病房）老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。（危重患者立即送至病房）入院宣教的时机、对象与效果。三句话一定要说：你好！一、老年人生理、心理特点一、老年人生理、心理特点（危重患者立即送至病房）（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调二、与老年患者沟通技巧喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（一）老年人感觉功能下降“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；护士长不在时充当护士长的角色。老年病人的护理

服务流程及规范三句话一定要说：你好！（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。五、老年病人的护理要点倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。主动关心、帮助、体贴病人；（填写住院一览表、床头卡、五、老年病人的护理要点不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。（危重患者立即送至病房）口齿清晰：提倡使用普通话服务；知晓当日出、入院及危重病人情况。面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。（危重患者立即送至病房）护士长不在时充当护士长的角色。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。入院宣教的时机、对象与效果。二、与老年患者沟通技巧入院宣教的时机、对象与效果。面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。（二）自尊心强、性格固执老年病人的护理

服务流程及规范三句话一定要说：你好！（复诊时间、饮食、用药、当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。休息、运动等注意事项）一、老年人生理、心理特点1、老年人可能发生的意外一、老年人生理、心理特点（填写住院一览表、床头卡、“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。知晓当日出、入院及危重病人情况。语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。知晓当日出、入院及危重病人情况。知晓当日出、入院及危重病人情况。一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。负责新入院病人的床位分配。口齿清晰：提倡使用普通话服务；1、老年人可能发生的意外语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。口齿清晰：提倡使用普通话服务；二、与老年患者沟通技巧二、出院病人护理流程休息、运动等注意事项）老年病人的护理

服务流程及规范一、老年人生理、心理特点（危重患者立即送至病房）一、老年人生理、心理特点知晓当日出、入院及危重病人情况。（危重患者立即送至病房）主动关心、帮助、体贴病人；询问是否需要交通工具，老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；二、与老年患者沟通技巧如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。一、老年人生理、心理特点谢谢！“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；主动关心、帮助、体36

老年病人的护理

服务流程及规范黄冈市中医医院程友花

老年病人的护理

服务流程及规范黄冈市中医医院37一、老年病人入院接待流程二、出院病人护理流程三、健康教育流程四、语言行为规范五、老年病人的护理要点六、与老年病人的沟通内容一、老年病人入院接待流程内容38一、病人入院接待流程主班护士一、病人入院接待流程主班护士39病人持入院证来到科室起身热情接待拿椅请病人坐下（危重患者立即送至病房）安排床位主班护士通知医生收病人办理入院手续（填写住院一览表、床头卡、住院病历）进行入院登记处理医嘱督促检查医嘱执行及健康宣教通知责任护士测体重生命体征病人持入院证起身热情接待安排床位主班护士通知医生收病人40要求主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。知晓当日出、入院及危重病人情况。熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告知相关事项。熟悉床单位。负责新入院病人的床位分配。护士长不在时充当护士长的角色。要求主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。41注意事项团队协作精神。急诊病人优先处置。入院宣教的时机、对象与效果。人性化服务。注意事项团队协作精神。42病人入院接待流程责任护士病人入院接待流程责任护士43准备床单位将病人带至床边（协助携物、搀扶年老体弱者）责任护士介绍病区环境介绍同室病友交待物品使用介绍规章制度、科主任主管医生、护士长完成入院护理评估完成相关治疗护理向病人及家属作自我介绍

病人持入院证来到科室准备床单位将病人带至床边责任护士介绍病区环境介绍同室病友44二、出院病人护理流程二、出院病人护理流程45主班护士执行出院医嘱责任护士完成出院记录整理病历通知家属准备缴款发票备用现金或现金支票告知结账地点、楼层办理结账、领取出院带药做好出院指导（复诊时间、饮食、用药、休息、运动等注意事项）

将出院小结和出院带药交给病人告知服药方法协助清理、检查用物，征求病人意见，询问是否需要交通工具，发放爱心联系卡联系交通工具、电梯，护送病人到电梯口、友好道别床单位终末处理注销各种治疗卡主班护士执行责任护士完成整理病历通知家属准备缴款发票告知结46三、健康教育流程1、入院宣教2、住院过程宣教3、出院宣教三、健康教育流程1、入院宣教47向病人问好，主动起身、热情接待介绍病区环境自我介绍介绍病区设施介绍物品使用方法与存放介绍同室病友介绍病区管理制度（作息时间、探视制度等）

介绍作息时间介绍管床医生、护士长1、入院宣教向病人问好，介绍病区环境自我介绍介绍病区设施介绍物品介绍同48治疗前介绍药物相关知识介绍饮食相关知识

检查前介绍相关知识介绍运动相关知识介绍休息相关要求介绍手术前相关注意事项介绍手术后注意事项2、住院过程宣教

治疗前介绍介绍饮食检查前介绍介绍运动介绍休息介绍手术前介绍手49如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。（危重患者立即送至病房）一、老年人生理、心理特点二、与老年患者沟通技巧抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。二、与老年患者沟通技巧入院宣教的时机、对象与效果。（一）老年人感觉功能下降语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。护士长不在时充当护士长的角色。一、老年人生理、心理特点一、老年人生理、心理特点1、老年人可能发生的意外倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。入院宣教的时机、对象与效果。二、与老年患者沟通技巧介绍办理出院手续的程序介绍出院后饮食相关知识介绍出院带药的服用方法介绍出院后运动相关知识介绍出院后休息相关要求介绍出院后复诊时间告知联系方式告知疾病相关知识介绍出院后自我护理的相关要求3、出院宣教

如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与50四、语言行为规范四、语言行为规范51语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重；口齿清晰：提倡使用普通话服务；称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，一般用职务、职称、××爷爷或者××奶奶等。切忌直呼其名。1、语言基本要求语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对522、接电话礼仪语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。2、接电话礼仪语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话53做到三个“三”铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马上接。通话时间最好限制在3分钟之内，不要煲“电话粥”。三句话一定要说：你好！我是×××（自报家门），再见。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。做到三个“三”铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马543、“四轻、五勤”“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3、“四轻、五勤”“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；554、“五个主动”主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送出院病人。4、“五个主动”主动关心、帮助、体贴病人；565、“六个一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。5、“六个一句”入院时多介绍一句；576、服务八个第一入院的第一声亲切问候入院的第一杯热水做好第一次宣教解决好第一顿饭留好病人的第一次标本做任何治疗的第一次清楚解释清晨查房的第一声问候打好每天的第一瓶药水6、服务八个第一入院的第一声亲切问候587、“十个一点”微笑多一点；仪表美一点；语言甜一点；观察细一点；操作稳一点；爱心多一点；照顾全一点；要求严一点；效益高一点；服务诚一点。7、“十个一点”微笑多一点；仪表美一点；59五、老年病人的护理要点老年人的安全老年人的饮食五、老年病人的护理要点老年人的安全60（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调五、老年病人的护理要点不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。休息、运动等注意事项）“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。二、与老年患者沟通技巧当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。护士长不在时充当护士长的角色。休息、运动等注意事项）入院宣教的时机、对象与效果。入院宣教的时机、对象与效果。一、老年人生理、心理特点“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（一）老年人感觉功能下降（三）适应能力差，依赖能力强（一）老年人感觉功能下降不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。（一）老年人感觉功能下降1、老年人可能发生的意外跌倒误吸、误食坠床（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调612、预防意外情况发生了解老人的心理，做好疏导工作措施2、预防意外情况发生了解老人的心理，做好疏导工作62六、与老年病人的沟通老年病人的心理、生理特点与老年患者的沟通技巧六、与老年病人的沟通老年病人的心理、生理特点63（一）老年人感觉功能下降老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80岁的老年人对言语的理解下降25%。（二）自尊心强、性格固执由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和行为的变化。主要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人的意见，有时甚至不近人情。一、老年人生理、心理特点（一）老年人感觉功能下降一、老年人生理、心理特点64喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（三）适应能力差，依赖能力强由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。一、老年人生理、心理特点喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。一、老年人生理、心理65（一）微笑面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。二、与老年患者沟通技巧（一）微笑二、与老年患者沟通技巧66（二）亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。二、与老年患者沟通技巧（二）亲切抚摸二、与老年患者沟通技巧67（三）全神贯注抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。二、与老年患者沟通技巧（三）全神贯注二、与老年患者沟通技巧68（四）倾听倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。二、与老年患者沟通技巧（四）倾听二、与老年患者沟通技巧69（五）关心、体贴患者在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。二、与老年患者沟通技巧（五）关心、体贴患者二、与老年患者沟通技巧70结束语关心老人，关爱老人。结束语关心老人，关爱老人。71“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；（危重患者立即送至病房）老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。（危重患者立即送至病房）入院宣教的时机、对象与效果。三句话一定要说：你好！一、老年人生理、心理特点一、老年人生理、心理特点（危重患者立即送至病房）（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调二、与老年患者沟通技巧喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（一）老年人感觉功能下降“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；护士长不在时充当护士长的角色。老年病人的护理

服务流程及规范三句话一定要说：你好！（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。五、老年病人的护理要点倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。主动关心、帮助、体贴病人；（填写住院一览表、床头卡、五、老年病人的护理要点不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。（危重患者立即送至病房）口齿清晰：提倡使用普通话服务；知晓当日出、入院及危重病人情况