售后服务提升方案

第售后效劳提升方案售后效劳提升方案1

产品培训：

我们将根据用户需要，对工程管理层的进度、本钱、采购、合同、质量、平安、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供工程管理的本钱控制水平;对企业管理层的多工程管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平;对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

工作流程定制：

根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

报表定制：

根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。

二次开发：

根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

产品补丁：

不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。

建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。

系统恢复效劳，确保系统崩溃后能尽快恢复。

病毒去除和防范：

病毒预警效劳，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播时机。

提供系统维护报告。

协助用户建立系统平安管理和系统使用管理制度。

为客户提供计算机系统的合理建议。

故障处理：

根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或效劳中断，导致产品的根本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳中断的危险，并可能导致产品的根本功能不能实现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响效劳，导致系统性能或效劳局部退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和效劳的故障。

对应每级故障，确定不同的现场响应时间

售后效劳方式：

电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。

远程连接效劳：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

现场效劳：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案;对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决;在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题(见故障等级处理机制)。

效劳响应时间：

我们将对用户提供全方位的.售后效劳，并提供最正确的效劳响应时间。

电话支持：技术支持与效劳时间为8：30—17：00，周一至周五(国家法定的休息日和节假日除外);在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为48小时以内。

效劳监督管理机制：如果用户对我公司的技术效劳人员不满意，可反应到公司总部。总部将另行安排技术效劳人员赴现场以圆满解决问题。

售后效劳期限：

担保期：对所承当合同中的所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件的维修或替换均是免费的。

担保期后的效劳：合同中的所有软件系统，均由保证期内享有终身技术支持的效劳。但在担保期之后的效劳，须收取一定的维护本钱费。

我们的优势：

全面的技术储藏：系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面的技术，要求系统工程师具备很高的技术素质。我公司有着强大的技术实力和充足的人才资源，能为企业提供所需要的各种技术效劳。

效劳周到：我们奉行“一切以客户为中心〞的效劳理念，先进的管理制度和完善的效劳体系保证了我们能及时高效的提供效劳，最大程度地确保网络系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。

经验丰富：我们了解企业软件系统运行故障的规律和特点，因此能更针对性的提供效劳，做到防患于未然，尽最大可能保证系统的永续运行。

售后效劳提升方案2

为加强公司产品“三包〞效劳工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后效劳工作中的职责分工，提高产品售后效劳工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

一、适应范围

本方法适应于公司负有产品售后效劳职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同开展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包效劳的管理部门，技术部是三包效劳的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包效劳的执行部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包效劳工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包效劳工作;负责催促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司产品售后效劳工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后效劳登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

(二)经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否那么公司技术部对经销商销售产品发生的三包效劳不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包效劳范围的额外承诺，否那么公司不承当责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

4、经销商应该积极主动地就公司产品售后效劳政策向用户做出解释。公司不承当非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包效劳范围的维修，可以实行有偿效劳，在人员和时间安排按正常售后效劳程序办理，有偿效劳费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

6、经销商填写《产品售后效劳登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后效劳任务，或自行接到售后效劳任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储藏方案，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

8、经销商按照公司要求，做好产品售后效劳工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后效劳工作出现严重问题，影响公司形象的，按《机械经销商分类及销售奖励、市场支持管理方法》规定予以降级。

9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承当退货运费;由经销商拆件造成的产品退货，经销商承当全部运费和恢复产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商承当运费;两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后效劳要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包效劳2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后效劳任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行催促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

3、经销商实施三包效劳时，必须填写《三包维修记录》经被效劳用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月某某日和某某月某某日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包效劳手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包〞效劳时，也必须填写《三包维修记录》经被效劳用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用