公务接待是一篇大文章

公务接待是一篇大文章——市委副秘书长、接待处长李钢在市地税局等市直单位上的讲课记录今天这堂课，我想和大家共同学习、探讨一下关于接待工作的话题，我们国家的公务接待工作起步比较晚，没有专门的理论研究，至今尚未形成独立的、专业的学科，但接待人员在实际工作中又迫切需要有正确的理论指导，因此，重视公务接待，在理论上进行深入研究，有着重要的现实意义和深远的历史意义。今天，我只是凭借自己从事多年接待工作的一些经历，谈谈心得体会，仅供大家参考，讲的不妥的地方，请大家批评指教。一、公务接待工作的地位、作用和定义（一）讲课的目的为什么要讲这一课？在座的各位都从事办公室工作多年，曾经有位市直机关的领导多次跟我讲，让我对办公室主任进行接待工作培训，可能很多同志对此不十分理解，认为接待工作不是自己的本职工作，只不过是附带的工作，还有些同志对接待工作不认可、不重视，甚至有些看不起，包括接待系统内部的个别同志也认为在日复一日，年复一年地重复同样的工作，天天都是“炒剩饭”，比较枯燥乏味。这主要是陷入了认识上的误区：无非说接待工作只不过是一项简单的、人人都会做的日常工作；是一项吃吃喝喝，跟前跑后，无所作为，可有可无的后勤服务工作，谁都会做，没什么好听的，这些想法十分片面和肤浅。其实不然，公务接待是一项重要的政治任务。它不是全局但事关全局，不是中心却牵动中心。我们要破除“接待与中心工作关系不大”的狭隘观念，站在“接待出生产力”的高度，确立“大接待”的新思路，树立“人人都是永州形象，个个都是投资环境”的新理念，把接待工作当成是永州的第一个“窗口”和第一张“名片”，使接待工作主动融入我市各项工作的发展大局中。（二）定义接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。广义上的公务接待，指除了私人接待之外所有组织和单位的接待活动。狭义的公务接待，则专指党政机关在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动，它是各级党委、政府及其机关工作的组成部分，是党委、政府办公室工作的重要组成部分。（三）公务接待的作用1、公关形象的作用由于接待工作本身的特殊性，接待部门往往被看成是一个地区形象的缩影。公务接待部门是直接为领导出访、视察、外事活动等公务活动服务的，在政治、经济和文化交流活动中，公务接待人员经常会同有关部门出面安排领导的行程、活动、生活，其形象、气质、素质、知识面、能力等方面代表着一个地方的形象。上级领导和外地宾客来到当地，首先接触的是接待人员，首先看到的是接待人员，从某种程度上说，接待人员的一言一行直接反映出一个地方党政机关的工作作风和整体素质，接待人员给上级领导的第一印象往往左右着他们对永州的初步看法。2、交往桥梁的作用地区与地区之间的交往是一种互惠互利、优势互补、相互促进、共同发展的关系。有人说“接待部门就是一个关系网”、“天下接待是一家”、“走出去，请进来，都靠接待这块去联系的”，这些说法是有道理的。当前，我市对外交往日益频繁，对外开放不断扩大，永州作为一个内陆地区，经济社会要实现开放型、跨越式发展，必须加强对外友好交往，融入全国乃至全球一体化的发展之中。在促进本地对外交往面，公务接待工作大有可为。接待部门长年累月地迎进送出、礼尚往来，结识了许许多多来自四面八方、各行各业的人士，朋友遍天下，拥有宝贵的关系资源。接待人员是联系上下，沟通左右、内外互动的“桥梁”和“纽带”，在对外交往中，能广泛接触各种政治、经济和文化信息，可以捕捉和收集这些有益信息，及时反馈给领导，为其决策提供参考。例：去年10月，斯里兰卡中部省友好代表团来我市访问，我们会同旅游局提前对该国的概况、风俗习惯、礼仪与饮食等方面进行了深入研究，并在整个接待中极其尊重该国的民族风俗；龚市长代表我市赠送了我们精心准备的舜帝金像和女书工艺扇，并与对方市长签署了缔结友好城市关系意向书，这次接待工作的圆满成功为我市的对外交流起到了一定的促进作用。3、促进发展的作用“接待尽小事”，但接待无小事。换句话说，接待工作做好了都是小事，没做好就要出大事。接待部门通过热情、周到、细致的服务，可以产生情感效应，使对方产生信任感和回报感，可以直接或间接地出效益、出成果、出资金、出资源。从这个意义上说，接待工作也是一种生产力。公务接待的客人一般都是层次较高、举足轻重的人物，他们在外面讲地方一句好话，赛过地方在电视上打10次广告；他们在外面给地方作一次宣传，赛过地方在外面开10次招商会。这就是所谓的“名人效应”，一个名人就是一个活广告，从这个意义上说，公务接待就是让要人、名人为地方说话的工作，为地方“树碑”的工作。有时接待人员一番高雅的谈吐使客人刮目相看，一次得体的解说让客人感同身受，一声问候的话语使客人倍感温暖，一个大的项目往往就此谈成，一笔大的投资往往就此“落户”。所以说“食宿行娱无小事，迎来送往皆文章”，我们的接待工作做好了，领导满意了，对我市承接产业转移，实现赶超崛起有重大意义。作为永州的接待人员，每促成一件事，对我们都是一种莫大的荣幸和安慰。要力求使接待工作与市委、市政府的工作思路和领导意图合拍共振，实现以政务接待为主向政务和商务并重的转变。例：比如北京来了一位部长，或者省里来了一位省长，他们的手里往往掌握着很多项目资源，给这个地方行，给那个地方也行，领导看好这个地方，对这个地方有好感，也许项目就给了这个地方。二、公务接待的基本程序（一）客人抵达前的准备工作1、承接任务接受上级领导批示的接待通知单（包括文函、传真、电话等形式），详细书写值班记录。对特别重要的来宾，还要从侧面了解相关资料。比如：以前是否来过本地，若已来过，本次是第几次，去过几个地方，前一次来的具体时间；与本地领导是否相熟，关系如何；等等。整理后送交办公室主任或秘书长阅示，供接待时参考。值班人员将接收的接待通知单及时报送接待部门的主要领导签批处理意见。处理意见包括确定此次接待工作的具体负责人，工作要求等方面的内容。对于重宾接待，一般要召开相关部门组织的协调会，通报本次任务的基本情况，传达上级领导对本次任务的指示和要求，并进行明确分工。参加协调会的单位一般包括新闻媒体、公安、交警、城管、环卫、电力、自来水、安全局、卫生监督，定点接待宾馆等相关部门。2、制定方案具体负责人受领任务后制定接待方案。接待方案是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南。接待方案要有行程、食宿、安全保卫、食品卫生等方案，每个方案都要有具体的操作性。方案要涵盖如下内容和事项：迎送安排：包括迎接（欢送）客人的时间、地点，我方参与迎接（欢送）客人领导和工作人员的姓名及职务，以及迎送礼仪。住地安排：按来宾的级别安排好下榻的宾馆和房间。要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等因素。重宾接待时将领导的警卫、秘书、保卫人员的房间安排在领导房间的隔壁或附近。就餐安排：指客人就餐的时间、地点、人数、座次安排等，要明确主菜谱。席位安排：政务接待按职务大小安排，从大到小，商务接待或接待来自不同的单位应按姓氏笔划排列，涉外活动的商务接待按英文字母顺序排列。活动和日程安排：包括活动的内容、地点、时间，合理安排考察路线、准备好相关的考察点资料简介和讲解员。车辆安排：根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆。新闻报道：如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体。安全保卫方案（由公安保卫部门制定）。卫生保障方案（由食品卫生部门制定）。3、公务接待的准备从接到来宾通知后，接待工作就开始进入准备工作阶段，这是整个接待工作的重要环节,般应从四个方面来准备(1)了解客人基本情况：接到来客的通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等，其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算，第三要了解客人到达日期、所乘的车牌号、车次、航班和到达的时间，然后将所有情况收集汇总，制定接待方案，并与有关部门衔接、协调配合做好接待的各项准备工作。印制接待方案，并报领导审定。制定方案的内容有：一是领导姓名、性别、职务；二是行程;三是住房号、就餐地点；四是陪同领导；五是工作人员名单、电话号码、天气预报等。(2)确定迎送规格：按照身份对等原则，安排接待人员，对重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人员出面迎接，亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人员破格接待，这样显得既有礼貌，又热情。(3)布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重，接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅，无异味，(异味会给来宾的心神带来危害，对新房子要通风数日，放洋葱、菠萝、腊竹、木炭等吸味品除味)，房间和会客室应配置沙发、茶几、衣架、电话，以备接待客人进行谈话和通讯联络之用，室内应适当点缀一些水果、花卉、盆景、字画，增加雅致的气氛，还可以放置湖南和永州的报刊、有关永州发展旅游的宣传材料，以供客人翻阅，也可制作温馨问候卡片等。(4)做好迎客安排与交警、公安部门联系，按时安排迎客车辆，预先为客人准备好客房及膳食，接待场地要准备2块欢迎牌，其中一块是欢迎上级领导或先生、女士以及单位的名称，对重要来宾要安排迎宾送鲜花，并铺上一条红地毯，显得尊贵典雅。4、检查落实按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作逐项检查落实，以便发现问题，应及时改进。检查的内容大致包括：(1)住地检查，检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，床位的合适度，并落实宾客对住宿的特殊要求。(2)餐饮检查，一是制定好菜谱(要求：主动征求来宾工作人员或相关人员的意见，要吻合来宾口味，体现地方特色；点菜时掌握标准，注意菜肴的荤素、干湿、菜色、冷热、浓淡、软硬、烹饪方法等合理搭配，原料尽量不重复，做到咸淡互补、鲜辣不克、色香味俱全)；二是确定就餐人员名单。向相关部门了解并通知参加就餐的领导，核实参加领导后通知摆放席位卡人员。三是摆放好席位卡。(要求：遵循国际礼仪惯例并结合本地实情，将席位卡、就餐人员名单和菜单整齐划一地摆放在合适的位置，既一目了然又不影响领导就餐)；(3)车辆检查，包括对有接待任务的车辆进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。(4)会议室的检查以及住地后勤保障系统(水、电、冷暖气、热水及锅炉等)的检查。(5)对接待人员的仪表、着装等进行考察。(6)落实参与全程陪同的当地领导及有关工作人员，是否拿到接待接待手册，有关接站、会见、陪餐的时间和地点是否通知到本人，对各项活动内容的时间和地点的衔接是否已经清林纯o(二)接待服务工作的程序和礼仪接待服务工作，是整个接待过程的中心环节，要按照接待方案的要求组织实施，完成每一个接待服务事项。同时，要根据变化了的情况，适时修正方案，组织实施。1、迎候在接待往来中，对于如约而来的客人，特别是贵客或远道而来的客人、上级领导，表示热情、尊重、友好的最佳方法，就是指派对等专人出面，提前到达高速路口或交界处迎候客人的到来。接待人员一般应提前在接待点大门口或楼下迎候客人，待客人的车辆驶近时，应面带微笑，挥手致意，以示“我们在此已经恭候多时了，欢迎您的光临”之意，若是上级领导，则我方接待人员应在对方的车子停稳之后，热情、微笑上前，为之拉开车门，并同时伸出一只手挡住车门的上框，以协助对方下车。在来宾下车后，我们的迎候人员应该依照身份的高低，依次上前，与对方一一握手，并同时道一声：“欢迎光临”，或是“欢迎、欢迎”。若双方此刻到场的人员较多，则我方应有专人出面，按照有关礼仪规范，为双方人员引见、介绍，发放接待安排手册，对副部以上领导干部要安排“一对一”的服务，起引领作用。2、陪同在公务活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪陪同客人，那要并排与客人同行。如是随行人员，应走在客人和主陪人员的后边，负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步速一致，如遇到路口或转弯处、电梯口，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进入，如无专人服务，接待人员先进去操作，到达时请客人先行，进房间时，应请客人先进。乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手背贴近车门框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车，3、欢送：当客人告辞时，应起身与客人握手道别，安排陪同送到路口，对于外地客人，没有自备车辆的客人，应提前为之预订返程的车、船或机票，客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、车站送行时，送别时，应与客人一一握手，祝愿客人一路平安并欢迎再次光临。(切忌不能说一路顺风之类的道别，客人比较忌讳)，将客人送上车或飞机后，送行人员应面带微笑，握手告别，待车和飞机离开后，方可返回。（三）客人离去（后）的有关工作1、清理房间客人住地各楼层服务人员应迅速检查房间（包括橱柜、床头柜、抽屉、枕头下、卫生间等），如发现客人有遗忘物品，及时交给接待人员送还客人。2、费用结算凭领导开据的接待通知单进行食宿签单或现金结算。3、接待小结每次接待任务尤其是重宾接待完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。4、资料汇总归档将接待过程形成的文字、音像资料，分门列类，整理成册，归档保存。包括值班记录（电话、传真、领导批示、其他文字记载）、接待计划（接待方案、安全保卫方案、卫生方案、日程安排、各地实施计划），以及重宾的个人档案等，以电子文档和纸质文档两种格式归档保存。三、接待人员必须具备的素质接待工作完成和落实的好坏取决于接待人员的自身素质，这是做好接待工作的第一因素。因此，提高接待人员的政治素质、业务素质和工作能力，造就一支业务精、能力强的高素质接待队伍工作迫在眉睫。（一）过硬的政治素质良好的政治素质是接待人员履行职责和自身成长的政治保证，接待人员必须具备较高的政治素质才能自觉地顾全大局，维护本地区的良好形象。公务接待工作是党和政府整体工作的一个组成部分，每一名接待人员都是国家工作人员，完成的每一项接待任务都是为政务工作服务，因此，要求每一个接待人员在政治上首先要有坚定的政治信念，自觉抵制不良思想的影响，时刻保持清醒的头脑。不该讲的话不要讲，不该传的话不能传，注重保密。政治素质的提高主要靠自身修养和开展思想教育。（二）精通业务素质接待工作是一门“人学”，人的学问是最深的，一辈子都钻研不尽。接待工作的性质要求接待人员是一个“杂家”，是一专多能的复合型接待人才，要有广博的知识、出色的才能、高度的敬业精神、较高的综合素质和良好的心理状态，要成为“多面手”：“接待上的里手，服务上的能手，材料上的写手”；要成为“五能”干部：“坐下来能写，站起来能讲，走出去能干，举起杯能喝，张开口能唱”；做到“召之即来、来之能战、战之必胜”。要注重熟悉和掌握当地区域文化知识，包括有关的历史、地理、政治、经济、文学艺术、民俗、名人等方面

的知识，以及党委、政府的重大决策和政务信息，还有开展业务所需要的专业（接待理论与接待实务）知识，接待人员的知识面越广、掌握的信息越多，就越有可能把接待工作做得有声有色、不同凡响。我们在工作中要经常与酒打交道，喝酒要掌握分寸，劝酒要讲究艺术。有的劝酒词不能乱用，比如“领导夹菜我转盘，领导喝起我表示”等。我们要加强业务学习,不断提高工作的主动性、预见性和创造性。（三）具备敬业奉献精神和团结协作意识。接待工作是一项系统工程，每一个接待任务都涉及很多地区和部门，如果相互补台，则会好戏连台，如果互相拆台，就会一起垮台。只有统一步伐，协调一致，才能共同完成好接待任务。目前，接待系统普遍存在着人员少、任务多，时间紧、职责重的特点。接待的特殊性，决定了接待人员不可能享受正常的节假日及正常下班时间，常常为了工作牺牲了休息、牺牲了健康、牺牲了家庭、牺牲了亲情。工作中有着“说不完的欢迎，道不完的谢谢，讲不完的好话，赔不完的小心，受不完的委屈，挨不完的批评，喝不完的苦酒，诉不完的辛酸”。所以要求接待工作者树立接待就是奉献的理念，忠于职守、尽职尽责、精益求精、任劳任怨地做好服务，能够牺牲小我，认识和把握大局、服从和服务大局，把全局利益放在首位，把个人利益放在后位，为服务大局割舍儿女情长，为奉献大家忍受身心憔悴。四、注重对接待干部的培养和使用人员流动不畅，导致了队伍整体而接待工作恰恰最需要一大批年老在一个地方和单位工作，对由于我市接待系统人员年龄偏大，从事接待工作时间较长,缺乏生机活力，没有创新思维。造成了队伍战斗力的弱化。富力强的、高素质的人才来充实接待队伍。人不论职位高低,人员流动不畅，导致了队伍整体而接待工作恰恰最需要一大批年老在一个地方和单位工作，对办公室主任是领导身边的工作人员，而接待工作又是办公室工作的重要组成部分，办公室主任对接待干部更要“高看一等、厚爱一层”，要注重对接待干部的培养和使用，不拘一格选拔人才。所谓“流水不腐，户枢不蠹”，要建立人才合理流动的机制，树立“人才流动可导不可堵”的思想，疏通“入口”、拓宽“出口”，促使人才合理流动。要继续深化改革人事用工制度，开阔选人进人视野，切实改善接待干部队伍结构，打破束缚人才合理流动的条条框框，配齐配强接待队伍，健全接待机构，建议增加接待部门的人员编制。要通过选调、选聘等多种渠道把那些政治坚定、业务精通、综合素质全面、思想作风过硬的优秀年轻人才充实到接待部门，以新鲜血液保持接待队伍的蓬勃朝气和昂然锐气。同时，将一些经验丰富、素质全面，能洞明世事、善练达人情的接待部门的老同志交流出去，为其它部门输送人才。领导者要知人善任，用人所长，对接待人员要在政治上充分信任，工作上放手使用，学习上经常帮助，生活上多加关心，营造人才成长的良好氛围。五、公务接待必须要与创节约型机关相联系当前，由于整个社会消费观念的影响，公务接待中出现一些错误观念。“有朋自远方来，不亦乐乎”，中国传统文化中的热情好客在公务消费中不适当的得以夸大运用。以为客人来了,不招待就是小气；以为不大吃大喝就是不重视客人；以为不进高档饭店就没有招待好客人；以为要想把客人招待好，就要先让自己喝倒，有的地方搞接待唯恐档次不高，盲目攀比，造成公共资源的严重浪费，引起了社会公众的强烈不满等等。这些错误观念在一定程度上助长了公务接待方面的不正之风与腐败现象的发展与蔓延。在公务接待工作中，要强化节约意识，坚持有利公务、简化礼仪、务实节俭、杜绝浪费的原则，进一步规范公务接待工作。党中央、国务院曾三令五申要求厉行节约、杜绝浪费，中办发[2009]11号文件《关于党政机关厉行节约若干问题的通知》要求在国际金融危机的大背景下，更要提倡艰苦奋斗精神，坚决制止奢侈浪费。省、市相关部门也下发了实施意见，提出了今年公务消费节约的硬性指标，要“采取坚决而有力的措施，确保到今年底一般性支出实现负增长或零指标”。因此，我们要加强公务接待的经费管理。（一）加强接待经费预算管理。对重大接待任务涉及的住宿、就餐、用车、活动等进行总体安排，做好接待经费预算，按预算从严从紧控制。（二）对接待工作进行全程管理。每批接待任务包括其它部门对口接待任务，坚持由接待人员负责联络、协调、配合，及时掌握接待工作中的情况，及时处置发生的问题，对接待工作全程实施管控。（三）做好接待经费结算。每批接待任务结束后，接待人员必须填报汇总单，汇总单及相关单据上必须清楚全面反映接待任务的食宿、用车、参观考察等接待工作正常发生的费用，经有关领导审核同意后报销。六、立足永州实际，创新公务接待要不断创新公务接待方式，就必须做到“四化”，打造四个特色，必须要做到接待安排专业化，参观内容个性化，饮食安排地方化，生活服务亲情化，积极传播和尽力凸显本区域的经济特色，人文特色、资源特色和旅游餐饮特色，进一步发挥好公务接待工作，树立区域形象，促进地方发展。（一）突出个性化服务。我们搞接待，有共性的规律，也有个性化的需求。用俗语来说，就是“青菜萝卜，各有所好”。比如有的喜欢运动健身，有的喜欢观光游览，有的喜欢唱卡拉OK高歌一曲，等等，不一而足。那有的同志可能要问了，来宾的这么多兴趣爱好我们怎么掌握，这就要我们接待人员时时“细”为先：平时细心的收集资料、安排时细密的考虑周到、服务时细致的察言观色、情感上细腻的体贴入微。比如，毛致用同志来了，我们铺一张硬板床；张春贤同志来了，我们端一碟热腾腾的饺子；周强同志来了，我们备一碗瑶山腊肉；胡彪同志来了，我们炒一盘东安鸡。这就是针对不同的对象，满足不同的需求，进行个性化的服务，重宾接待的亮点就在这里。（二）注重特色化接待。特色是接待工作的生命线，没有特色就没有活力。政务接待不能搞高档豪华的穷奢极欲，尤其在永州，我们更要立足市情，走“人无我有，人有我特，人特我奇”的路线，变普通为特色，化平淡为神奇。我们充分利用当地丰富的接待资源