20170311金融街融穗华府销售服务提升建议

金融街·融穗华府案场服务提升标准化一、案场服务新概念建议金质案场·接待规范守则2017年为金融街.融穗华府的价值兑现年，为了进一步提升项目价值，实现项目高溢价，以及增强客户的现场体验感，提升案场服务标准势在必行，为此我们要做最懂客户/业主的服务，在此提出新的案场服务概念包装：销售接待服务金质服务物业接待服务二、案场服务提升两大维度一二123建立销售接待服务标准体系通过建立标准体系，规范销售接待流程，做到有规可依。设置销售接待服务评分标准体系建立后，设置评分标准，让客户评分，及时得到反馈。设立销售接待服务奖惩细则得到客户反馈后，可对案场情况作出及时调整，做到奖惩分明。(一)销售接待服务提升举措4现场公示栏展示月度“服务之星”“销售冠军”及案场接待投诉电话向客户展示案场优秀销售人员，及公示投诉电话，欢迎客户提意见。销售接待服务提升举措1、销售接待服务标准四大维度106个大动作A认购前两个服务体系26个大动作包括来电、来访两个服务体系，接待客户、项目介绍、坐下洽谈、迎送客户及后期维护等流程规范。BC售中服务体系5大动作（认购至签约阶段）包括认购当日、认购一周内、签约前7日内、签约当晚的维护/提醒/祝贺等。售后服务体系9大动作（签约至收楼阶段）包括询问服务满意度、节日祝福、活动邀约及物业通知等。D销售仪容仪表规范体系64个大动作包括仪容仪表、举止言谈规范等，并佩戴项目工牌。E最专业的销售工具配置2大动作配置销售工具包，节省来往取资料时间，争取与客人交谈的每个机会；配置录音笔，随时重播与客人交谈的细节。2、设置销售接待服务评分标准A设置评分标准评分标准从销售接待标准服务体系中提炼，便于客户简单理解打分标准。B客户填写销售接待评分表客户根据销售接待流程给予接待的销售打分，从而了解客户对接待流程的满意程度。销售接待服务提升举措销售接待服务提升举措3、设立销售接待服务奖惩细则A设“每月销售服务之星”奖牌/胸章获奖者为每月销售接待评分中最高分之销售人员。B设“每月销售冠军”奖牌/胸章除对销售人员以示鼓励外，也可提高客户对该销售的信任度。C惩戒不符合/客户不满意的销售人员对未达到接待标准的销售人员，予以罚停岗一周、离场等处理，以警戒销售人员需提升接待服务水准。销售接待服务提升举措4、现场公示栏展示月度“服务之星””销售冠军”及案场接待投诉电话A向客户展示优秀销售人员，同时提升销售人员荣誉感。B公示案场接待投诉电话如客户对销售接待过程感到不满意，可以拨打投诉电话，向客服经理反馈意见。公示月度“销售服务之星”“销售冠军”123建立物业接待服务标准体系通过建立标准体系，规范物业接待流程，做到有规可依。设置物业接待服务评分标准体系建立后，设置评分标准，让客户评分，及时得到反馈。设立物业接待服务奖惩细则得到客户反馈后，可对案场情况作出及时调整，做到奖惩分明。(二)物业接待服务提升举措4向客户展示案场优秀物业人员，及公示投诉电话，欢迎客户提意见。5建立物业培训体系，培训系统化举办物业培训班、优秀员工分享、外聘讲师教授、到其他项目学习等。6打造最有温度的案场服务提供热饮、热毛巾、围巾披肩等提升客户对物业服务的体验感。现场公示栏展示月度“最美客服”“最美保安”及案场接待投诉电话物业接待服务提升举措1、物业接待服务标准体系四大维度A客户服务43个规范对客服人员、物资配置摆放标准、岗位职责等提出明确的服务规范要求。BC安全管理32个规范明确规范安全人员、物资配置摆放标准、岗位职责等。环境服务51个规范对保洁人员、物资配置摆放标准、岗位职责等提出明确的服务规范要求。D维修服务26个规范明确规范维修人员、物资配置摆放标准、岗位职责等。E仪容/行为7个规范包括着装、行为举止规范等。2、设置物业接待服务评分标准物业接待服务提升举措A设置评分标准评分标准从物业接待标准服务体系中提炼，便于客户简单理解打分标准。B客户填写销售接待评分表客户根据物业接待流程给予接待的销售打分，从而了解客户对接待流程的满意程度。3、设立物业接待服务奖惩细则物业接待服务提升举措A设“每月物业服务之星”奖牌/胸章通过客户评分，若月度整体评分为五分，物业全体可获“每月服务之星”奖牌/胸章。BC设“每月最美客服/保安”奖牌/胸章获奖者为由现场销售经理选出，可获“每月最美客服/保安”奖牌/胸章。惩戒不符合/客户不满意的物业人员以警告、停休等形式，警戒物业人员需提升接待服务水准。销售接待服务提升举措4、现场公示栏展示月度“服务之星”“最美员工”及案场接待投诉电话A向客户展示优秀物业人员，同时提升销售人员荣誉感。B公示案场接待投诉电话如客户对物业接待过程感到不满意，可以拨打投诉电话，向客服经理反馈意见。公示月度“物业服务之星”“最美客服/保安”物业接待服务提升举措5、建立物业培训体系，培训系统化A举办物业培训班BC公司内优秀服务人员经验分享外聘专业服务讲师教授D到其他项目学习制定定期培训计划，每周进行一次培训，每月进行一次大培训。物业接待服务提升举措6、打造最有温度的案场服务A提供热毛巾、围巾披肩BC提供婴儿车、充电宝提供饮料、融咖啡食品D现场洗手间放置香薰、洗手液、棉签热毛巾、围巾披肩由物业负责定期消毒、清洗及维护。现场放置2台婴儿车，10个充电宝。吧台提供热茶、鲜榨果汁等，融咖啡吧提供饮品及蛋糕。香薰有助人舒缓压力，心旷神怡。物业接待服务提升举措长效监督管理机制A营销经理电话抽查BC客服主管电话回访打分表考核机制每周由开发商营销经理通过打电话（不少于5个）抽查方式监督销售是否按客户电话接待标准动作执行，以及监督销售后续是否按时回访客户。若销售同事未按标准要求执行，第一次取消该销售同事参与本月销售优秀之星评选资格，第二次应由案场销售经理应给予销售人员口头警告并停岗一周处理，第三次该销售人员离场处理并处罚销售经理管理不当（罚款200元）。每周由开发商客服主管对当周签约所有业主进行电话回访（若当周签约量大，电话回访应不少于10个），针