医院流程优化管理

卫生部职业院长EMBA课程班

医院流程优化管理

（2006年12月广州）大连医科大学管理学院陈绍福卫生部《全国卫生管理干部岗位培训》医院管理专业专家指导委员会委员全国中青年卫生管理学会副主任委员秘书长《中国医院院长》杂志副总编辑医院EMBA教程医院管理模式12/22/20221五、医院服务流程优化12/22/202221.医院服务范畴医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造价值的活动。1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创造价值的活动。2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的服务产品。12/22/20223医院服务属性医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性：1.服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成；2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力。医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验。12/22/20224医院服务标准1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。2.医疗服务的行为标准：就是对医疗服务行为的一种要求，既可窥见病人对服务理解的认知程度，也可以此来检查自己的服务表现。3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。

12/22/20225医院服务特点1.无形性。医疗服务主要以活动为中心，其产出是可以感受到的，但却无法触摸到。2.同一性。医疗服务的提供与消费是在同一地点和同一时间完成，病人既是医疗服务的接受者，同时也是参与者。3.不可储存性。医疗服务产品如果闲置，不能有效利用，就会丧失带来收益的机会。4.不可重复性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。12/22/202265.高度接触性。在医疗服务过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗服务过程。6.难以精确性。不同病人的需求与感受是不同的；不同医院的服务过程或标准也不同；病人对医疗服务的理解带有主观色彩，其感受难以定量化描述（常常用经历、信任、感觉和安全感描述），难以用数量化的指标和统一的标准度量医疗服务活动的绩效。12/22/20227医院服务关键：第一接触医院是高度接触的医疗服务作业系统。高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。12/22/20228医院服务关键时刻模型医院服务的“第一接触”就是医院服务的关键时刻！12/22/20229医院特殊的关键时刻1.病人就医或不就医的关键时刻2.病人就医价值评判的关键时刻3.病人决定再就医的关键时刻12/22/202210医院服务务的有形形展示顾客A顾客B不可见组组织与系系统无生命环环境接触员工工或服务务提供者者不可见的的可见的顾客A得得到的服服务利益益包12/21/202211医院服务价值值链构成要素素医院员工能力满意忠诚效率质量医院顾客满意忠诚医院收入医院利润12/21/202212口碑个人需要过去的经验验服务质量要要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质质量1、超出质质量ES＜PS（质量惊惊喜）2、满足期期望ES＝PS（满意质质量）3、低于期期望ES＞PS（不可接接受的质量）医院感知服服务质量12/21/202213口碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务传递（（包括之前前和之后的的接触）对顾客的外部沟通将感知转化化为服务质量规规范管理层对于于顾客期望的感知知顾客医院差距①②③④⑤服务质量差差距模型12/21/202214医院服务补补救医院服务补补救是指医医院为了重重新赢得因因服务失败败而已经失失去的顾客客好感而作作的努力。。1.道歉－－非常好的的态度，为为重新赢得得顾客好感感的后续工工作铺平道道路。2.紧急复复原－迅速速纠正错误误，向顾客客证明医院院对顾客抱抱怨的重视视。3.移情－－良好的把把握顾客心心中的失望望，对愤怒怒的顾客表表示理解，，使其愤怒怒烟消云散散。4.象征性性赎罪－以以一种有形形化的方式式来对顾客客进行补偿偿，如专家家复诊或免免费体检等等。5.跟踪－－通过电话话回访、口口头询问等等方式，检检验顾客不不满的缓解解程度。12/21/202215医院服务的的发展1.被动服服务（坐堂堂医、求医医）2.主动服服务（以病病人为中心心）3.满意服服务（满足足）4.感动服服务（惊喜喜）5.完美服服务（感觉觉、感受、、感情）12/21/2022162.医院服服务流程及及改进医院对就医医病人的服服务是有既既定的流程程的，就像像工厂的生生产线一样样，有着固固定的规律律与规范，，需要群策策群力谋求求对病人最最好的服务务效果。医院服务流流程的建立立与再造，，可以进一一步明确医医院各科室室各个岗位位在服务过过程中的““接点”、、“接口””部位及其其相关的职职责，真正正达到““增进顾客客满意”、、“提供快快捷服务””目的。12/21/202217医院服务流流程的特点点1.服务流流程主体：：就医的病病人。2.服务流流程目的：：不仅要规范范、合理、、科学，更更要让病人人感觉快捷捷、方便、、舒适和满满意，体现现出人性化化服务，也也就是满足足病人的需需要，使病病人就医体体验满意并并创造效用用（方便、、快捷、舒舒适、知晓晓、质优、、价廉等）），并给医医院创造价价值。3.服务流流程内容：：（1）病人人就医的顺顺序；（（4）接口口服务的责责任；（2）对病病人服务措措施；（（5）病人人体验得到到的价值；；（3）接点点服务的责责任；（（6）医院院服务得到到的价值。。12/21/202218医院服务流流程基础：：服务机遇遇医院服务机机遇是指顾顾客与医院院发生的各各种接触的的关键时刻刻。也可以以理解为，，医院的顾顾客与医院院各种资源源之间的相相互作用。。正是在这这些接触行行为中，服服务机遇就就发生了。。服务机遇是是医院获得得服务竞争争优势的关关键，也是是医院服务务流程设计计的基础。。这就需要要医院流程程管理认真真研究医院院与顾客发发生的每一一个关键时时刻，抓住住每一个关关键时刻，，并赢得每每一个关键键时刻。12/21/202219医院服务机机遇模型“服务机遇遇”产生在在病人就医医的流程中中！12/21/202220服务机遇序号流程内容服务需求服务提供具体措施责任者1234512/21/202221一般般病病人人在在医医院院就就诊诊时时的的服服务务机机遇遇过过程程1.病病人人电电话话询询问问医医院院诊诊疗疗科科室室、、医医生生、、药药品品、、设设备备、、费费用用等等信信息息；；2.病病人人向向医医院院有有关关科科室室或或人人员员预预约约就就医医；；3.病病人人进进入入医医院院大大厅厅；；4.导导诊诊台台、、挂挂号号室室接接待待病病人人；；5.病病人人开开始始排排队队等等候候；；6.门门诊诊医医生生问问诊诊、、诊诊察察、、开开具具检检查查单单、、填填写写门门诊诊病病志志；；7.病人交交款、作作检查、、取药；；8.病人如如病情严严重，需需要办理理住院手手续；9.病房护护士接待待病人；；10.病房医生生检查、、处置病病人；………………12/21/202222六、医院院工作流流程优化化12/21/2022231.医院院工作流流程医院采用用“过程程管理模模式”，，对医院院医疗服服务体系系的所有有工作进进行过程程分析，，设计出出总流程程。以科室分分工为导导向的医医院，各各个科室室要在医医院工作作总流程程的基础础上，根根据本科科室工作作任务与与工作项项目设计计出本科科室的工工作流程程，作为为科室工工作的作作业指导导规范，，以保证证科室的的工作绩绩效。如果科室室的工作作流程不不能对医医疗服务务绩效起起到保证证作用，，就需要要进行科科室流程程再造，，期望籍籍此达成成科室全全面绩效效提升的的目标。。12/21/202224医院工作作流程结结构一级流程程图：医医院级，，即医院院医疗服服务的总总体流程程图。二级流程程图：部部门级，，即医院院职能科科室的职职能管理理流程图图。三级流程程图：科科室级，，即科室室具体工工作的作作业流程程图。12/21/202225医院院工工作作流流程程特特点点特征征：：科科学学的的规规范范化化、、制制度度化化、、程程序序化化。。原因因：：第第一一，，医医院院医医疗疗服服务务工工作作中中占占90～～95％％比比例例是是重重复复性性工工作作；；第第二二，，医医院院的的医医疗疗服服务务技技术术工工作作和和服服务务工工作作的的结结果果是是不不可可重重复复的的。。因此此，，医医院院这这些些不不断断重重复复的的工工作作必必须须要要有有一一个个好好的的结结果果，，要要将将医医院院工工作作流流程程管管理理的的重重点点从从““结结果果””前前移移到到结结果果产产生生前前的的““过过程程””，，使使每每个个过过程程都都要要““做做对对的的事事情情””。。所以以，，医医院院工工作作流流程程必必须须做做到到程程序序化化、、标标准准化化、、规规范范化化，，使使医医院院工工作作像像一一部部高高效效运运转转的的机机器器，，为为医医院院长长远远发发展展打打造造基基础础管管理理的的平平台台。。12/21/202226案例例：：医医院院工工作作总总流流程程设设计计目前前，，国国外外医医院院管管理理普普遍遍采采用用““过过程程管管理理模模式式””，，使使用用““流流程程图图””的的方方法法，，将将医医院院的的医医疗疗服服务务过过程程关关系系（（即即过过程程的的顺顺序序、、相相互互作作用用与与接接口口））展展开开，，识识别别医医疗疗服服务务过过程程的的内内容容，，确确定定医医疗疗服服务务过过程程运运作作和和控控制制的的准准则则和和方方法法，，对对医医疗疗服服务务过过程程进进行行管管理理，，以以实实现现医医疗疗服服务务过过程程策策划划的的结结果果和和持持续续改改进进。。12/21/202227医院院工工作作总总流流程程图图12/21/202228这个个流流程程图图详详细细表表述述了了病病人人在在院院前前、、院院中中、、出出院院后后三三阶阶段段的的医医疗疗服服务务工工作作流流程程。。就就医医前前的的服服务务，，主主要要为为病病人人提提供供医医疗疗咨咨询询、、预预约约、、健健康康体体检检等等工工作作；；就就医医中中的的服服务务，，要要出出色色的的完完成成与与病病人人面面对对面面的的医医疗疗技技术术和和各各种种生生活活服服务务；；就就医医后后的的服服务务，，主主要要是是对对患患者者的的健健康康情情况况进进行行跟跟踪踪了了解解。。这个个流流程程非非常常关关注注入入院院前前和和出出院院后后潜潜在在的的医医疗疗服服务务人人群群，，争争取取将将医医院院潜潜在在的的医医疗疗服服务务人人群群变变成成显显现现的的医医疗疗服服务务人人群群，，再再通通过过院院中中的的医医疗疗服服务务将将显显现现的的医医疗疗服服务务人人群群变变成成医医院院的的““忠忠诚诚顾顾客客””。。12/21/202229案例例：：医医院院工工作作体体系系过过程程分分析析在医医院院里里，，医医疗疗服服务务已已经经不不是是个个体体或或者者单单项项的的医医疗疗技技术术活活动动了了，，而而是是一一个个有有机机的的、、协协调调的的、、自自成成独独立立系系统统的的工工作作整整体体。。因因此此，，医医院院要要设设计计出出医医疗疗服服务务工工作作体体系系过过程程图图，，以以充充分分表表达达了了医医院院医医疗疗服服务务产产品品实实现现的的主主程程序序、、管管理理程程序序和和支支持持系系统统的的程程序序。。医院医疗服务务工作的主过过程是指从病病人一进入医医院开始直至至离开医院的的全部过程，，主要包括医医院的急诊、、门诊、住院院、康复、离离院等阶段医医疗服务产品品实现与不断断改进的内容容。在市场经经济体制下，，医院医疗服服务的主程序序已经扩展到到院前和院后后，目的是如如何根据病人人的需求，开开展相适应的的医疗服务，，使病人获得得满意。12/21/202230医院医疗服务务工作体系过过程图病人需求门诊急诊住院抢救手术护理家政管理出院跟踪服务人力资源管理理、院内感染染管理工作设施、工工作环境、分分供方控制支持质量方针、目目标以及文件件管理、内审审、管理评审审、质量改进进管理病人满意12/21/202231医疗服服务工工作的的管理理程序序是指指为了了医疗疗服务务产品品的实实现与与不断断改进进需要要指挥挥管理理的全全部过过程，，主要要包括括各级级管理理职责责、确确定的的方针针目标标、制制定的的管理理文件件、沟沟通、、协调调与控控制以以及质质量改改进、、管理理承诺诺等内内容，，做好好医疗疗服务务的指指挥调调度工工作，，以保保证医医疗服服务的的正确确方向向和实实现经经营效效益。。医疗服服务工工作的的支持持系统统是指指为了了保证证医疗疗服务务产品品的实实现需需要资资源管管理的的全部部过程程，主主要包包括人人力资资源管管理、、工作作设施施的提提供、、工作作环境境的完完善以以及分分供方方的控控制等等内容容，做做到与与医疗疗服务务产品品实现现统一一协调调，确确保医医疗服服务的的正常常运行行和质质量水水平。。12/21/2022322.医医院工工作流流程改改进医院工工作流流程图图应该该是环环环相相扣的的，上上一级级别的的流程程图中中的一一个节节点，，到下下一个个级别别可能能就会会演化化为一一张流流程图图。例如，，在医医院一一级流流程图图《总总流程程图》》中的的门诊诊工作作可能能只是是一个个节点点，在在二级级流程程图中中就是是一个个完整整的《《门诊诊职能能流程程图》》，而而其中中的医医生接接诊工工作节节点在在三级级流程程图中中就是是一个个完整整的《《门诊诊医生生接诊诊流程程图》》。12/21/202233医院工工作流流程改改进内内容1.内内容精精细2.体体验得得到3.责责任清清楚4.接接口明明确5.时时间快快捷6.质质量可可靠7.成成本降降低8.服服务满满意12/21/202234案例：：医院常常用流流程图图格式式1序号过程内容科室内责任者接口1212345某科室室某项项工作作流程程表（（主文文档））12/21/202235案例：：医院常常用的的流程程图格格式2责任部门或或岗位位工作流程内容流程需需要的的记录12/21/202236七、医医院诊诊疗流流程优优化12/21/2022371.医医院诊诊疗流流程医院对对病人人的疾疾病诊诊治建建立““流程程”，，能够够对医医院的的医疗疗行为为起到到约束束作用用，使使医疗疗工作作统一一标准准，规规范操操作行行为，，减少少不必必要的的诊疗疗服务务，保保证医医疗质质量，，防范范或化化解医医疗风风险，，降低低医疗疗费用用，从从而减减轻病病人的的负担担。12/21/2022382.医医院诊诊疗流流程改改进重新构构建““诊诊疗链链”：2004年底底，南南京军军区南南京总总医院院率先先在肺肺癌治治疗领领域动动手，，建立立了““肺癌癌诊治治中心心”，，由呼呼吸科科、肿肿瘤科科、介介入科科等多多科室室的专专家组组成治治疗小小组，，目前前已经经为80多多名患患者提提供了了个性性化治治疗方方案。。目前前已经经出现现冠心心病、、淋巴巴瘤、、肝硬硬化、、消化化系肿肿瘤、、高血血压等等疾病病的联联合专专家门门诊。。事实上上，医医疗工工作在在临床床各学学科之之间都都有交交叉，，一站站式““诊疗疗链””给病病种诊诊疗提提供了了重新新整合合的模模式，，同时时，各各学科科医务务人员员可以以在一一起，，就患患者病病情进进行讨讨论，，互换换视角角，互互相学学习。。而对对病人人来说说，进进入““诊疗疗链””，减减少了了周转转在各各科室室之间间的精精力，，专家家研制制的方方案还还会根根据病病人实实际经经济承承受能能力，，提供供合理理化治治疗。。12/21/202239八、医医院临临床路路径管管理12/21/202240医院补补偿机机制处方药药治疗功功能毒副作作用药医患研制生生产指导使使用责任让让渡利益补补偿直接间接批零差差价财政补补贴保险支支付服务收收费（收支支两条条线））（药品品生产产、销销售纳纳税））（参加加保险险）（医疗疗服务务）（药品品招标标采购购）保12/21/202241现行医医院补补偿机机制缺缺陷1.补补偿渠渠道：：国有有医院院是市市场补补偿远远远大大于财财政补补助（（医院院财政政补助助平均均不到到医院院收入入的10％％）。。2.成成本构构成：：技术术劳务务价值值未充充分体体现。。3.医医药关关系：：医院院“以以药补补医””（（不是是“以以药养养医””）弊弊端积积重难难返。。12/21/202242改革医医疗服服务收收费制制度后付制制项目付付费预付制制总定额额付费费单元服服务付付费人次均均付费费床日日均付付费标准病病种定定额付付费相对值值付费费点数法法、系系数法法医疗服服务收收费制制度12/21/202243我国国按按病病种种付付费费管管理理试试点点我国国正正在在积积极极试试行行““病病种种单单元元服服务务””预预见见性性支支付付制制度度，，将将取取代代某某些些不不必必要要的的行行政政管管理理手手段段，，有有效效的的约约束束不不必必要要的的服服务务，，控控制制不不合合理理费费用用。。在美美国国、、德德国国等等西西方方国国家家，，病病种种收收费费制制度度中中的的病病种种数数量量已已有有几几百百种种，，几几乎乎囊囊括括了了所所有有的的已已知知病病种种。。2004年年下下半半年年，，卫卫生生部部选选择择30个个病病种种（（这这30个个病病种种约约占占总总收收入入70％％））在在7个个省省市市（（天天津津、、辽辽宁宁、、黑黑龙龙江江、、山山东东、、河河南南、、陕陕西西、、青青海海)开开展展按按病病种种收收费费管管理理试试点点工工作作，，探探索索经经验验，，降降低低医医药药费费用用。。争争取取5～～10年年完完成成医医疗疗服服务务收收费费制制度度改改革革，，促促进进医医院院转转换换补补偿偿机机制制。。12/21/202244付费费管管理理试试点点的的病病种种1甲甲状状腺腺瘤瘤2乳乳腺腺癌癌3急急性性阑阑尾尾炎炎4急急性性胆胆囊囊炎炎5胆胆石石症症6腹腹股股沟沟疝疝7下下肢肢静静脉脉曲曲张张8胃胃癌癌9结结肠肠癌癌10食食管管癌癌11前前列列腺腺增增生生症症12股股骨骨颈颈骨骨折折13腰腰椎椎间间盘盘突突出出症症14子子宫宫肌肌瘤瘤15慢慢性性扁扁桃桃体体炎炎16鼻鼻息息肉肉17白白内内障障18青青光光眼眼19自自发发性性气气胸胸20结结核核性性胸胸膜膜炎炎21室室间间隔隔缺缺损损22剖剖宫宫产产23平平产产24卵卵巢巢良良性性囊囊肿肿25精精索索静静脉脉曲曲张张26膀膀胱胱肿肿瘤瘤27鞘鞘膜膜积积液液28隐隐睾睾29胃胃十十二二指指肠肠溃溃疡疡30甲甲亢亢12/21/202245病种种收收费费的的做做法法按照照国国际际通通行行与与我我国国特特色色相相结结合合的的疾疾病病分分类类标标准准，，确确定定不不同同类类别别的的疾疾病病治治疗疗成成本本、、费费用用水水平平。。再再根根据据不不同同地地区区、、不不同同级级别别医医院院、、物物价价水水平平等等相相关关因因素素确确定定一一定定的的系系数数，，平平均均费费用用额额与与系系数数的的乘乘积积即即是是某某地地区区治治疗疗某某种种疾疾病病的的收收费费标标准准。。例如如，，三三甲甲医医院院的的胃胃大大部部分分切切除除术术平平均均费费用用1.5万万元元，，关关节节置置换换术术平平均均费费用用为为4.5万万元元，，二二者者用用每每点点1000元元来来表表示示，，分分别别定定为为15点点和和45点点。。如如果果物物价价上上涨涨10％％，，那那么么，，前前者者升升为为1.65万万元元，，后后者者升升为为4.95万万元元。。如如果果某某城城市市经经济济水水平平和和消消费费能能力力稍稍低低，，同同为为三三甲甲医医院院做做同同类类手手术术每每点点则则可可定定为为800元元，，则则该该城城市市上上述述手手术术费费用用，，前前者者为为1.2万万元元，，后后者者为为3.6万万元元。。12/21/202246病种种收收费费－－医医患患双双赢赢按病病种种收收费费，，医医患患双双方方一一开开始始就就非非常常清清楚楚某某一一种种疾疾病病总总的的治治疗疗费费用用，，医医院院不不能能变变着着法法子子多多收收钱钱了了。。这样样，，医医疗疗服服务务的的价价格格放放在在明明处处，，病病人人不不会会雾雾里里看看花花，，抱抱怨怨医医疗疗服服务务项项目目繁繁杂杂、、价价格格高高、、不不透透明明了了。。拿拿着着统统一一的的治治疗疗费费用用，，病病人人可可以以对对比比各各个个医医院院的的服服务务质质量量，，选选择择最最好好的的医医院院就就诊诊。。另外外，，在在病病种种费费用用标标准准的的框框架架下下，，医医院院能能通通过过优优质质服服务务、、提提高高疗疗效效、、节节省省费费用用、、降降低低成成本本而而得得益益；；反反之之，，服服务务质质量量差差、、延延长长疗疗效效、、滥滥用用高高价价药药，，医医院院就就会会因因为为增增加加成成本本而而出出现现亏亏损损。。同时时，，这这也也增增大大了了医医院院活活动动的的自自主主性性，，加加大大了了医医生生的的责责任任心心，，愿愿意意挤挤掉掉不不必必要要的的服服务务项项目目，，去去寻寻找找更更经经济济、、更更有有效效、、更更适适合合病病人人的的诊诊疗疗手手段段。。12/21/2022471.临临床路路径工工作模模式面对日日益高高涨的的医疗疗费用用，各各个国国家都都在想想尽办办法解解决。。不论论是按按病例例计酬酬，或或是总总额预预算，，或是是按人人计酬酬等抑抑制费费用的的方法法，都都是20世纪末末的产产物。。不论论采用用哪一一种措措施，，抑制制成本本增长长与有有效地地利用用资源源都是是医院院所关关注的的。目目前，，经过过研究究分析析，只只有““临床床标准准治疗疗路径径”方方法能能达到到资源源整合合、有有效运运用资资源、、节省省成本本、避避免不不必要要的检检查与与药物物、建建立较较佳的的治疗疗组合合、提提高患患者满满意度度、减减少文文书作作业、、减少少人为为疏失失、提提醒医医疗记记录完完整性性的目目的。。因此此，““临床床标准准治疗疗路径径”在在医院院的运运用与与推行行将会会扮演演重要要的管管理角角色，，协助助医院院达到到管理理目标标。12/21/202248临床路路径的的来源源20世世纪80年年代，，美国国马萨萨诸塞塞州波波士顿顿新英英格兰兰医疗疗中心心（theNewEnglandMedicalCenter,NEMC）护护士KarenZander和和她的的助手手们运运用护护理程程序与与路径径的概概念，，大胆胆尝试试以护护理为为主的的临床床路径径服务务计划划，将将路径径应用用于医医院的的急救救护理理，其其结果果发现现这种种方式式既可可以缩缩短住住院天天数、、节约约护理理费用用，又又可以以达到到预期期的治治疗效效果。。此后，，该模模式受受到了了美国国医学学界的的重视视，许许多医医疗机机构纷纷纷效效仿，，并不不断发发展逐逐渐成成为贯贯彻CQI、节节约资资源的的治疗疗标准准化模模式，，较为为普遍遍地被被称为为临床床路径径（ClinicalPathways）。。现在在，美美国大大约有有60%的的医院院已经经开始始应用用临床床途径径。12/21/202249临床路路径含含义“临床床路径径”是是由医医院内内有关关科室室的团团队成成员，，根据据某种种疾病病或某某种手手术方方法制制定的的一种种诊断断、治治疗、、服务务与管管理的的模式式。它是让让病人人由住住院一一开始始到出出院都都依据据此标标准模模式接接受治治疗与与服务务，并并且任任何医医师和和护士士都需需按此此模式式进行行。待待病人人的治治疗路路径完完成后后，医医疗团团队成成员再再根据据临床床标准准治疗疗路径径的结结果，，分析析、评评估及及研讨讨每一一个病病人的的差异异，以以避免免下一一个病病人住住院时时再发发生相相同的的差异异或错错误，，以此此方式式来控控制整整个医医疗成成本并并维持持或改改进医医疗质质量。。12/21/202250服务模模式转转变与与团队队医疗疗单个病病人面面向多多个部部门多个部部门共共同面面向病病人-整体体医疗疗服务务模式式病人管理营养理疗药师医技护理医疗病人管理营养理疗药师医技护理医疗病人12/21/202251临床路路径治治疗模模式“临床床路径径”是是医院院医疗疗服务务的一一种计计划蓝蓝图。。它界定定特定定患者者群在在住院院期间间，在在关键键性的的规范范下，，依序序执行行最佳佳的医医疗服服务模模式。。它可以以用来来计划划、监监测、、输送送、记记录及及评估估各种种不同同的医医疗服服务方方式，，涵盖盖了医医疗服服务中中间的的成果果及出出院时时的成成果两两大评评估指指标。。12/21/202252传统的医疗疗工作模式式传统的医疗疗模式是每每一位临床床医师都依依据各自的的路径进行行临床工作作，对同样样的疾病通通过不同的的医师可能能会产生不不同的结果果。如果要要求医疗质质量，只有有通过质量量管理委员员会进行评评估，这是是一种同行行评估，结结果往往是是漫无标准准，谁都不不服谁，这这样的质量量很难保证证和有所改改进。12/21/202253临床路径工作作模式临床路径工作作模式是医疗疗团队的所有有人员共同参参与，经过协协商，统一意意见，制定出出一个标准的的临床路径，，要求大家依依次标准路径径来开展医疗疗服务工作，，这样就都产产生一个结果果，由质量持持续改进委员员会依据标准准路径进行监监督、检查，，并记录执行行中所产生的的变异，由于于标准统一，，有据可循，，同时结果的的改进也可量量化，便于对对比和考评。。12/21/202254临床床路路径径的的主主要要做做法法选择择特特定定的的疾疾病病群群（（选选择择服服务务量量大大且且收收入入较较多多的的以以病病例例组组合合DRG分类类的的疾疾病病群群）），，制制定定““临临床床标标准准治治疗疗路路径径””标标准准，，具具体体包包括括住住院院期期间间医医师师处处方方的的内内容容、、临临床床治治疗疗的的途途径径、、饮饮食食的的方方式式、、护护理理、、健健康康教教育育、、出出院院后后的的追追踪踪计计划划、、出出院院后后患患者者回回医医院院就就医医的的安安排排及及联联络络等等内内容容。。通过过““临临床床途途径径””的的设设立立，，可可以以控控制制医医疗疗费费用用，，缩缩短短平平均均住住院院天天日日，，加加速速工工作作效效率率，，达达到到预预期期的的治治疗疗成成果果，，提提高高患患者者满满意意度度，，维维持持高高水水平平的的医医疗疗水水准准。。12/21/202255例如如，，针针对对特特定定疾疾病病群群（例如如气气喘喘病病、、心心肌肌梗梗塞塞、、白白内内障障、、人人工工关关节节置置换换、、剖剖腹腹生生产产等等））重重新新设设计计医医疗疗服服务务流流程程，，取取名名为为““临临床床路路径径””。。其目目的的是是针针对对关关键键性性的的流流程程，，去去除除繁繁琐琐步步骤骤，，缩缩短短时时间间上上的的耽耽误误，，避避免免人人为为的的错错误误。。其内内涵涵在在于于分分清清职职责责，，沟沟通通协协调调，，建建立立评评估估指指标标，，强强化化医医疗疗服服务务系系统统的的功功能能，，并并提提高高医医疗疗质质量量。。总之之，，““临临床床路路径径””目目的的是是协协助助建建立立临临床床治治疗疗最最佳佳的的途途径径与与确确定定治治疗疗过过程程的的黄黄金金时时间间，，在在最最佳佳的的时时间间提提供供检检查查与与护护理理照照顾顾的的一一种种程程序序。。它它是是通通过过建建立立标标准准流流程程不不断断地地改改善善医医疗疗品品质质，，并并有有效效的的利利用用医医疗疗资资源源。。12/21/2022562.临床床路径的的推行医院设立立在“临临床路径径”的同同时，还还设置““临床专专业经理理人”，，构成一一个“整整合性的的医疗服服务体系系”。“临床专专业经理理人”是是实施““临床路路径”的的总干事事，对内内负责与与各科室室间的沟沟通协调调工作，，对外负负责家属属患者的的病情说说明、健健康教育育等工作作。这是是一种跨跨科室的的医疗服服务体系系，针对对特定疾疾病族群群，背负负全方位位医疗服服务的任任务。最最终的目目的是统统一住院院前、住住院中、、出院后后的整体体性与持持续性的的医疗服服务。“临床专专业经理理人”通通常由已已获得硕硕士学位位的护理理人员担担任，需需要具备备丰富的的临床经经验及医医院财务务知识，，并具备备沟通协协调、化化解冲突突、解决决难题、、果断处处置及独独立操作作的能力力。12/21/2022571980年，美国国在推行行DRG时也以实实施“临临床路径径”作为为医疗服服务的指指标。甚甚至在更更早的70年代，美美国的医医学院校校也以““临床路路径”方方法当作作教育的的工具，，促使医医护人员员清楚了了解疾病病的诊断断与治疗疗过程，，配合TQM的管理，，“临床床路径””改善了了医疗质质量。美国约翰翰霍普金金斯大学学附属医医院在1996年选定120条“临床床途径””，由全全院30至40位护士担担任“临临床专业业经理人人”来推推动。目目前，美美国近60％的的医院使使用临床床路径。。12/21/2022581996年，我国国台湾省省新竹医医院有6条“临床床途径””逐步实实施，是是台湾省省市立医医院实施施此项制制度的先先锋。1996年，我国大陆陆四川大大学华西西医院最最早引入入临床路路径，北北京协和和医院、、解放军军301医院、、北京大大学第三三医院、、湖南省省儿童医医院、中中南大学学湘雅医医院、广广东省人人民医院院、第三三军医大大学西南南医院等等医院也也分别将将临床路路径应用用在医疗疗管理、、护理管管理和药药学及经经营管理理，病种种多以外外科手术术疾病，，比较单单一。目目前尚处处于研究究与应用用的起步步阶段。。12/21/202259国内应用用临床路路径成功功案例1.四川川大学华华西医院院护理部部：骨科科关节镜镜手术病病例2.北京京协和医医院：胆胆囊切除除术、肺肺炎、充充血性心心衰、阴阴道分娩娩病例3.浙江江嘉兴第第二医院院：胆囊囊切除术术4.广东东省人民民医院：：产科5.重庆庆第三军军医大学学西南医医院：腰腰椎间盘盘突出12/21/202260临床路径径的优点点1.利用临临床路径径将医疗疗服务过过程成本本标准化化。2.可以帮帮助医疗疗上预期期的连续续服务，，并且避避免忽略略该做的的工作。。3.提高病病人满意意度。4.使医护护人员可可以将纯纯熟的技技术延续续，并使使护理人人员不需需医师监监督而执执行共同同的临床床工作。。5.有效的的做好病病床管理理。6.整合医医疗流程程管理，，有效重重新运用用资源。。7.清楚工工作职责责与作业业程序，，减低人人为的变变异。12/21/202261临床路径径：医院院管理工工具临床路径径的产生生过程需需要医疗疗团队共共同拟订订，不断断修订，，在此之之间在各各个不同同的专业业领域达达到共识识，并共共同遵守守。这为为医疗团团队间的的合作与与经验交交流整合合带来莫莫大的利利益，使使得临床床路径法法被医疗疗界广为为运用，，产生的的边际效效益也是是原因之之一。临床路径径是很好好的质量量管理工工具。质质量的建建立与达达成最主主要是顾顾客要满满意，医医疗质量量就是使使患者满满意。因因此，如如何提供供一个稳稳定且具具有质量量的医疗疗服务就就是医疗疗质量保保证的要要求。临临床标准准就是要要达到患患者满意意，临床床路径的的设计就就是综合合许多管管理手法法达到目目的。12/21/202262临床路路径：：医院院管理理工具具临床路路径实实施的的范围围还包包括会会诊、、检验验、治治疗、、用药药、饮饮食及及健康康教育育等医医疗活活动。。DRG制度普普及后后，它它是医医院控控制成成本一一个良良好的的管理理工具具。由于临临床路路径的的理论论基础础是将将资源源重新新整合合与分分配，，利用用整合合过程程减少少不必必要的的治疗疗项目目，产产生最最佳的的治疗疗组合合，促促成医医疗人人员的的标准准，因因此，，在标标准化化的推推动过过程以以及CQI的改善善执行行，势势必能能提高高医务务人员员的素素质，，减低低临床床疏忽忽的错错误。。所以以，临临床路路径也也用质质量管管理体体系完完成质质量目目标。。12/21/202263临床路路径管管理的的关键键点临床路路径方方法确确有其其具体体成效效，但但仍有有许多多失败败的地地方。。主要要是医医院推推行的的积