医疗系统服务礼仪内训教材

医疗系统服务礼仪内训内训对象：医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员服务礼仪内训说明

医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。医院服务礼仪内训背景：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。医院服务礼仪内训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧第一篇导医护士服务礼仪概述礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次理论内容折叠编辑本段按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求第一层次：生理需求折叠生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。第二层次：安全需求折叠安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。第三层次：社交需求折叠社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。第四层次：尊重需求折叠尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。第五层次：自我实现折叠自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。现代代服服务务礼礼仪仪的的基基本本思思维维与与理理论论双赢赢的的服服务务理理念念角色色定定位位职业业道道德德与与人人格格敬人人三三A理理论论首轮轮效效应应、、末末轮轮效效应应、、亲亲和和效效应应等等掌握握人人际际交交往往的的最最佳佳准准则则充满满自自信信冷静静的的态态度度关心心对对方方站在在别别人人的的角角度度想想问问题题不要要轻轻易易地地使使用用批批评评适当当迎迎合合对对方方避免免无无谓谓的的争争论论第二二篇篇导导医医护护士士服服务务礼礼仪仪细细则则1、、护护士士面面部部修修饰饰基本本要要求求形象象端端庄庄整洁洁简简约约面部部保保养养保持持皮皮肤肤充充足足水水分分注意意保保护护皮皮肤肤膜膜保证证充充足足的的睡睡眠眠避免免外外界界刺刺激激放松松身身心心护士士化化妆妆淡妆妆上上岗岗，，自自然然柔柔和和，，得得体体大大方方简易易化化装装方方法法基本本的的化化妆妆程程序序大大致致分分为为七七个个步步骤骤：：洁洁面面、、护护肤肤上上粉粉底底画画眼眼线线、、涂涂眼眼影影、、刷刷睫睫毛毛修修眉眉、、描描眉眉画画唇唇线线、、涂涂口口红红/唇膏膏上上腮腮红红检检查查护士士化化妆妆化妆妆礼礼仪仪中中的的注注意意问问题题体现现职职业业特特点点、、忌忌离离奇奇出出众众不能能当当众众化化妆妆不借借用用他他人人化化妆妆品品不评评论论他他人人的的化化妆妆不使使妆妆面面出出现现残残缺缺男士士也也应应通通过过化化妆妆来来美美化化自自己己临睡睡之之前前应应彻彻底底卸卸妆妆2、、服服饰饰礼礼仪仪着装装的的TPO原则则：：着装装要要和和时时间间（（time)相相协协调调着装装要要和和地地点点（（place)相相协协调调着装装要要和和场场合合（（occasion)相协协调调护士士的的职职业业服服饰饰：：1、、护护士士帽帽的的戴戴法法2、、护护士士服服的的穿穿着着3、、护护士士鞋鞋的的选选择择护士士工工作作发发式式总体体要要求求是是整整洁洁、、简简练练、、明明快快、、方方便便、、自自然然，，佩戴戴护护士士燕燕帽帽时时的的发发式式长发发短发发佩戴戴护护士士圆圆帽帽时时的的发发式式长发发佩佩戴戴护护士士帽帽（（后后位位））长发发佩佩戴戴护护士士帽帽（（后后位位））短发佩戴护士士帽（正位与与后位）护士佩戴圆帽帽（正位）仅供护护士上上班时时着装装宜佩戴戴工作作牌应整齐齐清洁洁整体装装束应应力求求简约约端庄庄护士服服样式简简洁,以平平跟或或浅坡坡跟软软底为为宜颜色以以白色色或乳乳白色色为佳佳要注意意防滑滑舒适适干净净护士鞋鞋的要要求3、举举止礼礼仪：：（1））基本本站姿姿：直立，，挺胸胸，收收腹，，提臀臀，立立颈，，重心心落在在两个个前脚脚掌，，眼睛睛平视视，双双臂自自然下下垂或或在体体前交交叉。。站姿要领:挺挺、、直、、高高、、稳稳。禁忌站站姿1、全全身不不够端端正2、手手脚随随意乱乱动3、表表现自自由散散漫（2））基本本行姿姿：身体协协调，，姿势势优美美，步步伐从从容，，步态态平稳稳，步步幅适适中，，步速速均匀匀，走走成直直线。。行姿基本行行姿昂首挺挺胸，，全身身伸直直起步前前倾，，重心心在前前脚尖前前伸，，步幅幅适中中直线行行进，，自始始至终终双肩平平稳，，两臂臂摆动动全身协协调，，匀速速行进进护士基基本行行姿行姿禁忌行行姿瞻前顾顾后声响过过大八字步步态体不正正直（3）基本本坐姿姿：入座轻轻稳，，腰背背挺直直，头头平稳稳，眼眼平视视。护士基基本坐坐姿（（正位位）护士基基本坐坐姿（（侧位位）护士侧侧坐位位丁字字步护士侧侧坐位位平行行步护士正正坐位位点式丁丁字步步（4）基本本蹲姿姿：一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿靠靠紧下下蹲前脚全全脚掌掌着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚脚脚跟抬抬起，，前脚脚掌着着地，，臀部部要向向下。。护士基基本蹲蹲姿蹲姿禁忌蹲蹲姿面对他他人下下蹲背对他他人下下蹲下蹲时时双腿腿平行行叉开开，““洗洗手间间姿势势”下蹲时时低头头、弯弯背，，或弯弯上身身，翘翘臀部部，特特别是是女性性穿短短裙时时，这这种姿姿势十十分不不雅。。(5)端治治疗盘盘的姿姿势：双手手握于于方盘盘的两两侧，，掌指指托物物，双双手尽尽量靠靠近腰腰部，，前臂臂与上上臂呈呈90度；；(6)持病病历夹夹的姿姿势：手掌掌握病病历夹夹的中中部,放在在前臂臂内侧侧，与与上身身呈锐锐角；；(7)推车车行进进的姿姿势：双手手扶把把，平平稳用用力，，观察察病人人的面面部表表情和和各种种管子子的通通畅，，要使使病人人的头头端在在护士士的一一侧。。(8)拾物物的姿姿势：上身身挺直直双脚脚前后后分开开，屈屈膝蹲蹲位，，护士士服不不得拖拖地。。(9)开、、关门门的姿姿势：开门门用手手，如如果双双手端端物时时则侧侧背开开门，，出入入病房房时要要及时时用手手轻轻轻关好好门。。14、、引导导病人人时:双方并并排时时，居居左。。一前前一后后时，，应居居于病病人的的左前前方1米左左右。15、、上下下楼梯梯时的的位置置:不论是是上楼楼还是是下楼楼，都都靠右右边16、、请坐坐、请请进、、指引引方向向的手手势：：4、服服务的的距离离小于0.5米,亲密密距离离0.5-1.5米,服务务距离离1-3米,展示示距离离左前方方1.5米米,引引导距距离大于3米,待命命距离离5、表表情规规范1、与与患者者交流流时表表情亲亲切自自然不不要紧紧张拘拘泥；；神态态真诚诚热情情不要要显得得过分分亲昵昵。2、在在患者者走入入视线线2米米范围围内用用目光光迎接接患者者，当当与患患者视视线接接触时时，微微笑并并点头头示意意；3、微微笑时时以露露出6颗上上齿为为标准准，面面部肌肌肉放放松，，嘴角角微微微上翘翘，使使唇部部略显显弧形形6、眼眼神规规范1、在在与患患者交交流的的过程程中应应注视视他们们，使使患者者感觉觉你在在为他他提供供全神神贯注注的服服务；；2、在在与患患者保保持较较长时时间的的交谈谈时，，应该该以客客户的的整个个面部部为注注视区区域，，不要要凝视视一点点。3、在在医院院的任任何场场合，，只要要看到到顾客客的目目光就就要用用你的的眼神神去迎迎候，，不得得轻视视或将将目光光转移移开。。7、声声音规规范1、音音调：：在发发声时时选用用中高高音声声调，，显得得有朝朝气并并有利利于音音量掌掌控自自如2、音音量：：视患患者的的音量量调节节3、语语气：：轻柔柔、和和缓、、清晰晰、自自然4、语语速：：适中中；8、基基本语语言1、在在迎接接患者者时，，要送送出问问候语语2、在在客户户离开开时，，要送送出告告别语语3、在在医院院的门门诊厅厅内行行走时时，当当和患患者的的目光光接触触时，，应送送出问问候语语4、得得知患患者的的姓氏氏时；；5、在在和患患者交交谈时时，随随时使使用礼礼貌用用语9、服服务用用语1、欢欢迎语语：欢欢迎光光临2、问问候语语：您您好/早上上好/节日日快乐乐3、送送别语语：再再见/请慢慢走4、征征询语语：有有什么么可以以帮到到您/我的解解释您您满意意吗5、道道歉语语：对对不起起/很很抱歉歉/请请您谅谅解6、致致谢语语：谢谢您您的合合作7、结结束语语：请请慢走走10、、处理理抱怨怨1、降降化患患者的的怨气气：我立即即帮您您查一一下。。请您慢慢点讲讲好吗吗？我我来做做详细细记录录。2、合合一架架构法法3、移移情安安抚：：3F技巧巧的运运用4、多多用““我们们”这这样的的字眼眼第三篇篇导导医护护士的的职业业礼仪仪交际礼礼仪之之一：：护士士与患患者1、接接待礼礼仪概概括前台是是一个个医院院的脸脸面和和名片片。所所以，，前台台工作作的专专业、、规范范与适适度与与否，，对塑塑造形形象有有着非非常重重要的的作用用。前前台的的接待待，分分为电电话接接待和和来访访者接接待。。1、电话接接待前台接接起电电话的的声音音要不不急不不慢，，并终终保持持轻松松、愉愉悦的的声调调，不不得在在电话话中和和来电电者耍耍脾气气、使使性子子甚至至说粗粗口。。接电电话中中，要要勤说说“请请问””、““对不不起””、““请稍稍等””之类类的谦谦词。。在电电话铃铃响的的第二二、第第三声声的时时候接接起电电话。。接起起电话话首先先要说说“您您好，，××××（医院院名称称，如如果医医院名名称较较长，，应用用简称称）””，忌忌以““喂””开头头。如如果因因故迟迟接，，要向向来电电者说说“对对不起起，让让您久久等了了”。。对知知道分分机号号码或或者转转向具具体人人姓名名的电电话，，可以以礼貌貌地说说“请请稍等等”，，并马马上转转接过过去。。如果果要求求转接接领导导电话话、对对方又又知道道领导导姓名名，不不知道道分机机号的的话，，就要要礼貌貌地询询问，，对方方是谁谁、哪哪个单单位的的。如如果是是如广广告、、变相相广告告之类类的电电话，，应该该用礼礼貌的的借口口挡驾驾，或或者转转到相相关部部门处处理。。鉴于前台台每天要要接很多多电话，，为防止止嗓子出出现意外外，要随随时准备备水，以以滋润嗓嗓子，随随时保持持良好的的声音效效果。2、来访者接接待前台在岗岗位上一一般是坐坐着的。。但遇到到有访客客来时，，应立即即起身，，面朝向向来访者者点头、、微笑致致意：““您好，，请问您您找一位位？”、、“有预预约吗””。知道道找谁，，并确认认是预约约之后，，请来访访者稍等等，立即即帮其登登记。如果要找找的人正正在忙，，可以请请其稍等等，用规规范的仪仪态引领领来访者者入座倒倒水。如如果等了了很长时时间，访访客要找找的人还还在忙，，要关照照一下来来访者并并说向其其说明，，不要扔扔在那里里不管。。2、接待待门诊病病人：一般病人人来院就就诊时，，护士应应当热情情迎接并并根据病病人年龄龄的不同同进行特特色性自自我介绍绍。如是发热热病人就就诊需测测体温时时，应向向病人解解释。如是发热热、腹痛痛病人需需做生化化检查时时，应向向病人解解释。在使用文文明语言言的同时时，还应应该注意意行体语语言。3、接待待急诊病病人：接待急诊诊病人应应当有应应急能力力、沉着着、迅速速、敏捷捷、果断断。重病人或或轮椅、、平车推推入的病病人，护护士应当当上前迎迎接并采采取果断断措施。。意识不清清的病人人来就诊诊，应当当迅速而而镇静地地将病人人推入抢抢救室，，尽快向向家属询询问情况况并及时时安慰家家属。外伤、骨骨折的病病人来就就诊，护护士应当当迅速协协助医生生止血或或固定伤伤肢，同同时为病病人做好好解释、、安慰工工作。4、迎接接入院病病人:见到入院院病人时时，要起起立面对对病人,微笑迎迎接问候候病人。。如同时时有其他他护士在在场,也也应抬起起头来，，向病人人致意。。双手递接接病历。。尽量安排排病人落落座或者者进入自自己的病病区休息息介绍病人人的责任任护士和和管床医医生。责任护士士先了解解病人对对自身疾疾病的认认识和住住院的想想法，然然后向病病人介绍绍院规及及有关保保健知识识。5、送病病人出院院时的礼礼节：得知病人人即将出出院的消消息时应应当向病病人表示示祝贺并并告知本本院和本本病区的的电话好好码以便便联络。。病员离去去的时候候，热诚诚地送上上一段距距离。根据天气气的具体体情况，，给予病病人关怀怀性嘱咐咐。6、与病病人的交交谈礼仪仪：尊重病人人、爱护护病人、、关心病病人是和和病人交交谈的原原则站在或坐坐在病人人的床前前应当目目光注视视病人，，面部保保持微笑笑，聆听听为主，，切忌心心不在焉焉。与病人交交谈的话话题应该该围绕““健康””的主题题。与老人、、小孩、、女性交交谈时，，可以辅辅以适当当的手势势交谈时，，声音不不可过高高。7、倾听听病人的的谈话的的礼节：：耐心倾听听病人讲讲完话，，病人不不发问，，最好中中间不要要插话，，即使插插话也是是为了了了解病情情，听的的过程中中应以““是、嗯嗯”等语语气詞配配合。病人与你你谈话时时，千万万不能通通过一些些肢体语语言告诉诉病人你你不耐烦烦。谈话中，，要带好好笔和笔笔记本，，做好必必要的记记录谈话中，，要能听听出病人人的画外外音并给给予及时时解答。。8、护理理临终病病人的礼礼节：走进病房房切忌谈谈笑风生生，步伐伐轻盈稳稳重。尽量使病病人的卧卧位舒适适，视病病人的情情况与病病人交谈谈。视病人的的具体年年龄等情情况辅以以适当的的肢体语语言安慰慰病人。。做好家属属的工作作。9、对待待病人的的隐私的的礼节：：与治病无无关的隐隐私不要要涉及。。注意与病病人交谈谈的地点点。注意维护护病人对对自己身身体隐蔽蔽部位隐隐私权。。保守病人人的秘密密。10、其其他应注注意的礼礼仪：对待病人人对医院院的抱怨怨回答病人人对病情情的询问问接待探望望病人的的家属或或朋友指导病人人遵守院院规11、护护理过程程中的实实例礼仪仪示范：：输液：脚步轻盈盈，手推推治疗车车来到病病床前；；认真查对对床头牌牌，确认认病人，，问询是是否要上上卫生间间；选择输液液部位，，征得病病人的同同意才能能输入；；消毒后进进针前再再次查对对姓名，，并告诉诉病人要要穿刺了了；进针、固固定后为为病人摆摆好舒适适的位置置并询问问是否舒舒适；协助病人人拉好衣衣袖，并并询问还还有什么么要帮忙忙的；把呼叫开开关递给给病人并并交代使使用方法法；推车出门门，并随随手关门门。交际礼仪仪之二：：护士与与合作者者之间的的礼仪１、向医医生报告告病情时时的礼节节：报告内容容简洁明明了，准准备好必必要的文文字资料料：记录录单、化化验单、、医嘱本本等；有礼貌地地敲门进进入医生生办公室室；做好预测测，准备备好必要要的药品品、器械械等；当医生在在病房里里与病人人交谈時時，汇报报病情应应注意病病情是否否对病人人有负面面影响。。交际礼仪仪之二：：护士与与合作者者之间的的礼仪２、向医医生传呼呼电话的的礼节：：铃响三声声内接听听电话；；拿起话筒筒，应及及时问候候，并报报出所在在部门；；对话人的的姓名、、单位及及所找的的人应听听清楚并并复述一一遍；应走到医医生跟前前轻声告告诉他。。第四篇导导医护护士的社社交礼仪仪公共礼仪仪名片礼仪仪双手递接接名片，，递名片片时应使使名片的的字顺着对方；接接名片时时应说声声“谢谢””，并认真真看一遍遍，好好好收藏；；放名片的的最好地地方是名名片夾或或衬衣口口袋；如将名片片放在卓卓上,不不要在名名片上压压东西或或将几张张名片摞摞在一起起；如果名片片有污损损,不要要再将名名片递给给别人。。拜访礼仪仪事先约定定拜访时时间,到到达要准准时.进门应该该寒暄如果是重重要的工工作拜访访,应当当事先将将移动电电话打至至静音如果是重重要的工工作拜访访,则应应当注意意自己所所携带物物品的放放置位置置应当注意意拜访时时间不宜宜太长介绍礼（1）自自我介绍绍介绍工作作单位、、部门、、职位、、姓名等等（2）介介绍他人人介绍时经经常使用用祈使句句和敬语语把晚辈介介绍给长长辈把男士介介绍给女女士把下级介介绍给上上级把客人介介绍给主主人如果需要要将双方方互相介介绍，要要先介绍绍前者，，后介绍绍后者握手礼:握手的主主动权掌掌握在四四类人的的手里:主人、、年长者者、身份份高的人人、女士士握手总是是应该得得到响应应的正确的握握手姿势势：站起来，，两脚并并立手抬到腰腰部，手手掌垂直直身体稍微微前倾面带笑容容，眼睛睛温和地地注视对对方握手应注注意的地地方：握手应该该站立相相握；握手应先先脱去手手套，用用右手相相握；顺序：长长幼之间间，长辈辈先伸手手；男女女之间，，女士先先伸手；；上下级级之间，，上级先先伸手。。病人入入院时，，护士应应主动握握手。时间不宜宜过长，，2—5秒即可可；力度适中中，注意意不可交交叉握手手、不可可隔着桌桌子握手手。感谢大家家！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:41:1401:41:1401:4112/21/20221:41:14AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2201:41:1401:41Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:41:1401:41:1401:41Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2201:41:1401:41:14December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:41:14上午01:41:1412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:41上上午12月-2201:41December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/211:41:1401:41:1421December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:41:14上午1:41上上午01:41:1412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:41:1401:41:1401:4112/21/20221:41:14AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2201:41:1401:41Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:41:1401:41:1