第一章-礼仪概述礼仪的起源与发展起源课件

言谈礼仪（理论及实训）主讲人：李晓红言谈礼仪（理论及实训）主讲人：李晓红教学改革要点：教学内容1．加入沟通交流的层次2．重点突出，分析了聆听和言谈的技巧，并进行情景和案例分析教学方法1．项目式教学：给予学生演讲的任务，要求学生参与分析演讲礼仪并进行实训2.案例式教学：针对具体案例进行分析，学生全程参与3.实训：要求学生准备3分钟的自由主题演讲，现场展示，教师和学生讲评教学改革要点：教学内容要点：1．懂得人际沟通的要求2．了解言谈礼仪常用的礼貌用语3．掌握聆听的技巧4．实训中能自如演讲，并基本符合要求要点：

交流与沟通的目标：交流与沟通的目标有四个层次：

（一）信息被对方接收（二）信息被对方充分理解（三）信息被对方接受

（四）引起对方反响

如果未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

第一节

言谈礼仪交流与沟通的目标：第一节言谈礼仪4一、礼貌语言的运用（一）问候的礼节1．

标准式问候语2．实效式问候语3．特殊问候语（二）称呼礼节1.基本原则：准确原则、适度原则、尊敬原则2.称呼语的种类和用法3.涉外称呼（三）应答礼节Page

5第一节

言谈礼仪一、礼貌语言的运用Page5第一节言谈礼仪小测试：声音和说话技巧（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？（2）您的声音是否充满活力与热情？（3）你说话时是否使语调保持适度变化？（4）您的声音是否坦率而明确？（5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？（6）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？（7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？（8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？（9）你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？（10）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？

如果以上问题的答案基本是肯定的，你们恭喜你！你是一个很快能吸引到听众的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为说话的天才与销售冠军。低沉：深沉、稳重；中：平淡，显得懒散、没有热情高：热情、激动（兴奋或愤怒）实践中：以高音开始，中低辅之，高中低起浮结合；快慢结合。小测试：声音和说话技巧（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充二、声音的讲究（一）语音清晰（二）调谐语调（三）控制音色（四）调节音量（五）讲究停顿（六）运用语速三、善于聆听（一）聆听的意义（二）不善聆听的种种表现（三）提高聆听效率Page

7第一节

言谈礼仪二、声音的讲究Page7第一节言谈礼仪学会倾听苏格拉底说：伏尔泰说：耳朵是沟通心灵的道路松下幸之助说：首先细心倾听他人的意见“沟通首先是倾听的艺术”“会倾听的人到处受欢迎”“善听才能善言”学会倾听苏格拉底说：4、学会倾听学会倾听能使您富有—富有朋友，富有金钱，富有成功和幸福、满足。您听过一位妻子对丈夫的抱怨吗？“他从不听我说话，只是我说完他抬眼看我一下”。4、学会倾听案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩有一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边。每天陪伴她的就是寂寞和孤独。这个推销员每一次为她所做的事都很简单，就是抱着极大的兴趣频频提醒她回忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴的美好回忆中，侃侃而谈，而推销员在一边专注地倾听，并不时地与她的谈话内容呼应，每一次的拜访也都有有很好的业绩。这个推销员是在做推销吗？是的，但是他推销的是客户的需要而不是产品。因为他满足了客户驱散寂寞的需求、被了解的需求、被倾听与被重视的需求所以客户也回应了好的需求，使得他获得良好的推销业绩。案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩有一个保健品推销员遇有效倾听倾听的障碍1、影响听的各种客观障碍：噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈的话缺乏基本的了解2、影响听的各种主观障碍：没有参与感话不投机害怕听其他人说倾听意味着接受关于“听”“听”字的繁体写法：聽

1、一个“耳”字，听自然要耳朵听2、一个“心”字：一心一意，很专心的去听3、“四”代表眼睛：要看着对方4、“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。

因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。有效倾听倾听的障碍关于“听”11有效倾听倾听的重要性（一）善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。（二）善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。（三）善听是集思广益、获取更多信息的保证（四）善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，使你源源不断地获取各种信息。

有效倾听技巧（一）听清

（二）听记

（三）听辨

（四）听懂

“兼听则明；偏听则暗。”“智者善听、愚者善说。”有效倾听倾听的重要性有效倾听技巧“兼听则明；偏听则暗。”12不善聆听的种种表现1.爱走神2.只关注视觉效果3.畏惧技术4.只顾自己夸夸其谈5.专爱挑刺6.反应迟钝不善聆听的种种表现1.爱走神交往的人际距离私人距离（亲密距离）：５０CM以内常规距离（交际距离）：５０—１５０CM礼仪距离（尊重距离）：１５０—３５０CM公众距离（有距离的距离）：３５０CM以上距离是一种尊严。影响交谈距离的因素亲密和了解程度文化背景社会地位性别的差异交往的人际距离私人距离（亲密距离）：５０CM以内言谈礼仪要点1、交谈时的主题2、语音、语调、语速、语气3、使用礼貌用语、敬语和谦语4、注意对方的反应5、注意口腔卫生6、交谈时的距离7、交谈时的仪态：交谈时态度，目光，表情等，交谈时的动作8、拒绝要讲究技巧9、学会聆听言谈礼仪要点1、交谈时的主题善于选择话题：请教他拿手的问题；格调高雅的问题；轻松愉快的话题。善于选择话题：请教他拿手的问题；话题界限表安全的话题天气，共同的经历交通，书籍体育，文学艺术无争议的新闻旅游环境对会址或城市的赞美自己他人的健康状况物品的价格，收入有争议的兴趣爱好低级笑话，小道消息宗教私生活细节应避开的话题话题界限表天六不谈不非议政府、国家；不能谈国家机密和行业秘密；不谈内部事务；不谈格调不高的话；不议论同行、领导与同事；不谈私人问题。

六不谈不非议政府、国家；私人问题五不问收入年龄婚姻家庭健康个人经历私人问题五不问收入交谈禁忌忌自吹自擂忌冷落众人忌语言刻薄忌不言不语忌不辞而别忌品头论足忌漫不经心忌太过挑剔忌反客为主忌呆板僵硬交谈禁忌忌自吹自擂忌品头论足说服礼仪1、反映对方的感受2、灵活变换说服的方式3、不要只说自己的理由4、不要急于奏效5、说服对方的同时应满足对方的需求举例：说服对方少喝酒6、消除对方的心理防线7、以情动人8、运用具体情节和事例进行说服9、想办法让对方多说“是”说服礼仪1、反映对方的感受第一章-礼仪概述礼仪的起源与发展起源课件【链接】如何艺术的说“不”一、

另有选择法

例1：甲：你觉得这本书怎么样？

乙：很好。不过我更喜欢…….

例2：甲：咱们何时见面？五点钟怎么样?

乙：很好。四点半好吗？

二、

拖延法

例1：甲：你今晚能来吗？

乙：今天不行，下次吧。到时候我再告诉你。

例2：甲：咱们一起做这件事情，你看怎么样？

乙：我认为这个想法很好，可是目前没有时间。

三、

推托法

例1：乙：我将把此事提交委员会讨论，我本人决定不了。

例2：乙：这东西确实很好，就是太贵了。

四、回避法

例1：甲：你觉得我的礼服漂亮吗？

乙：有意思(不喜欢)。

五、转移法

例1：甲：你多大了？

乙：你为什么问这个？你看我多大了？【链接】如何艺术的说“不”一、

另有选择法

例1：甲：演讲礼仪1.介绍演讲人2.保证演讲的成功，必须有足够的准备（1）心理准备（2）精心准备演讲稿（3）写好开场白与结尾（4）严格控制时间和进度演讲礼仪1.介绍演讲人演讲礼仪演讲人的声音：激情演讲人的仪态一定要自信熟悉讲稿，最好脱稿演讲礼仪演讲人的声音：激情作业：3分钟左右的演讲要求：题目自拟；内容积极健康脱稿作业：3分钟左右的演讲谢谢！谢谢！27

言谈礼仪（理论及实训）主讲人：李晓红言谈礼仪（理论及实训）主讲人：李晓红教学改革要点：教学内容1．加入沟通交流的层次2．重点突出，分析了聆听和言谈的技巧，并进行情景和案例分析教学方法1．项目式教学：给予学生演讲的任务，要求学生参与分析演讲礼仪并进行实训2.案例式教学：针对具体案例进行分析，学生全程参与3.实训：要求学生准备3分钟的自由主题演讲，现场展示，教师和学生讲评教学改革要点：教学内容要点：1．懂得人际沟通的要求2．了解言谈礼仪常用的礼貌用语3．掌握聆听的技巧4．实训中能自如演讲，并基本符合要求要点：

交流与沟通的目标：交流与沟通的目标有四个层次：

（一）信息被对方接收（二）信息被对方充分理解（三）信息被对方接受

（四）引起对方反响

如果未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

第一节

言谈礼仪交流与沟通的目标：第一节言谈礼仪31一、礼貌语言的运用（一）问候的礼节1．

标准式问候语2．实效式问候语3．特殊问候语（二）称呼礼节1.基本原则：准确原则、适度原则、尊敬原则2.称呼语的种类和用法3.涉外称呼（三）应答礼节Page

32第一节

言谈礼仪一、礼貌语言的运用Page5第一节言谈礼仪小测试：声音和说话技巧（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？（2）您的声音是否充满活力与热情？（3）你说话时是否使语调保持适度变化？（4）您的声音是否坦率而明确？（5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？（6）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？（7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？（8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？（9）你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？（10）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？

如果以上问题的答案基本是肯定的，你们恭喜你！你是一个很快能吸引到听众的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为说话的天才与销售冠军。低沉：深沉、稳重；中：平淡，显得懒散、没有热情高：热情、激动（兴奋或愤怒）实践中：以高音开始，中低辅之，高中低起浮结合；快慢结合。小测试：声音和说话技巧（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充二、声音的讲究（一）语音清晰（二）调谐语调（三）控制音色（四）调节音量（五）讲究停顿（六）运用语速三、善于聆听（一）聆听的意义（二）不善聆听的种种表现（三）提高聆听效率Page

34第一节

言谈礼仪二、声音的讲究Page7第一节言谈礼仪学会倾听苏格拉底说：伏尔泰说：耳朵是沟通心灵的道路松下幸之助说：首先细心倾听他人的意见“沟通首先是倾听的艺术”“会倾听的人到处受欢迎”“善听才能善言”学会倾听苏格拉底说：4、学会倾听学会倾听能使您富有—富有朋友，富有金钱，富有成功和幸福、满足。您听过一位妻子对丈夫的抱怨吗？“他从不听我说话，只是我说完他抬眼看我一下”。4、学会倾听案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩有一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边。每天陪伴她的就是寂寞和孤独。这个推销员每一次为她所做的事都很简单，就是抱着极大的兴趣频频提醒她回忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴的美好回忆中，侃侃而谈，而推销员在一边专注地倾听，并不时地与她的谈话内容呼应，每一次的拜访也都有有很好的业绩。这个推销员是在做推销吗？是的，但是他推销的是客户的需要而不是产品。因为他满足了客户驱散寂寞的需求、被了解的需求、被倾听与被重视的需求所以客户也回应了好的需求，使得他获得良好的推销业绩。案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩有一个保健品推销员遇有效倾听倾听的障碍1、影响听的各种客观障碍：噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈的话缺乏基本的了解2、影响听的各种主观障碍：没有参与感话不投机害怕听其他人说倾听意味着接受关于“听”“听”字的繁体写法：聽

1、一个“耳”字，听自然要耳朵听2、一个“心”字：一心一意，很专心的去听3、“四”代表眼睛：要看着对方4、“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。

因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。有效倾听倾听的障碍关于“听”38有效倾听倾听的重要性（一）善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。（二）善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。（三）善听是集思广益、获取更多信息的保证（四）善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，使你源源不断地获取各种信息。

有效倾听技巧（一）听清

（二）听记

（三）听辨

（四）听懂

“兼听则明；偏听则暗。”“智者善听、愚者善说。”有效倾听倾听的重要性有效倾听技巧“兼听则明；偏听则暗。”39不善聆听的种种表现1.爱走神2.只关注视觉效果3.畏惧技术4.只顾自己夸夸其谈5.专爱挑刺6.反应迟钝不善聆听的种种表现1.爱走神交往的人际距离私人距离（亲密距离）：５０CM以内常规距离（交际距离）：５０—１５０CM礼仪距离（尊重距离）：１５０—３５０CM公众距离（有距离的距离）：３５０CM以上距离是一种尊严。影响交谈距离的因素亲密和了解程度文化背景社会地位性别的差异交往的人际距离私人距离（亲密距离）：５０CM以内言谈礼仪要点1、交谈时的主题2、语音、语调、语速、语气3、使用礼貌用语、敬语和谦语4、注意对方的反应5、注意口腔卫生6、交谈时的距离7、交谈时的仪态：交谈时态度，目光，表情等，交谈时的动作8、拒绝要讲究技巧9、学会聆听言谈礼仪要点1、交谈时的主题善于选择话题：请教他拿手的问题；格调高雅的问题；轻松愉快的话题。善于选择话题：请教他拿手的问题；话题界限表安全的话题天气，共同的经历交通，书籍体育，文学艺术无争议的新闻旅游环境对会址或城市的赞美自己他人的健康状况物品的价格，收入有争议的兴趣爱好低级笑话，小道消息宗教私生活细节应避开的话题话题界限表天六不谈不非议政府、国家；不能谈国家机密和行业秘密；不谈内部事务；不谈格调不高的话；不议论同行、领导与同事；不谈私人问题。

六不谈不非议政府、国家；私人问题五不问收入年龄婚姻家庭健康个人经历私人问题五不问收入交谈禁忌忌自吹自擂忌冷落众人忌语言刻薄忌不言不语忌不辞而别忌品头论足忌漫不经心忌太过挑剔忌反客为主忌呆板僵硬交谈禁忌忌自吹自擂忌品头论足说服礼仪1、反映对方的感受2、灵活变换说服的方式3、不要只说自己