商务谈判（学生）课件

商务谈判

查颖

浙江师范大学商务谈判1

商务谈判理念自信

2

一、商务谈判到底是什么

真正的谈判好像和你想得不太一样二、商务谈判的类型尔虞我诈的斗智过程?

解决问题的方式(共同的决策过程)?一、商务谈判到底是什么3

1、按谈判人数分类

一对一谈判小组谈判

2、按谈判地点分类主座谈判客座谈判中立地谈判1、按谈判人数分类43、按谈判方向分类

纵向谈判横向谈判

产品交易谈判

4、按谈判内容分类工程项目谈判技术贸易谈判机器设备谈判服务协议谈判资金谈判3、按谈判方向分类55、按谈判中双方所采取的态度分类

让步型谈判（软式谈判）立场型谈判（硬式谈判）原则型谈判（价值谈判）

6、按达成协议的形式分类协商谈判合同谈判索赔谈判5、按谈判中双方所采取的态度分类67、按谈判双方接触的方式分类口头谈判书面谈判8、按谈判的范围分类国际商务谈判国内商务谈判7、按谈判双方接触的方式分类8、按谈判的范围分类7

一、牢记商务谈判的特征以经济利益为目的讲求谈判的经济效益以价格为谈判的核心

怎样才是一场好的商务谈判

8

以价格为谈判的核心1、质量差、数量差、时间差、地区差等都可通过价格差来表现。2、例外情况。结论：

要以价格为中心，又不局限于价格——从其他方面争取利益（或给予优惠）。

9

二、商务谈判成败的标准谈判目标的实现程度（经济利益）谈判的效率（谈判成本）人际关系（社会效益）

10

平等原则

互利原则合法原则事人有别原则信用原则

必须掌握的谈判原则平等原则11案例：伯特伦•波厄斯“经济谈判毫不让步”的结果

互利原则

谈判双方是合作对象，不是敌人谈判是双方沟通、交流、共谋发展的过程，不是简单的利益争夺的过程

可行吗？案例：伯特伦•波厄斯“经济谈判毫不让步”的结果12如：争桔子的故事

互利原则谈判双方在利益选择上有多种途径，即利益的焦点并不是完全对立的协调双方利益、提出互利性选择才是最重要的互利不是利益均分如：争桔子的故事13

事人有别原则谈判中“严于律己、宽于待人”，理解和谅解对方的观点。出现矛盾和分歧时，学会控制情绪，尽量多阐述客观情况，避免责备他人。——表达技巧保全对方面子，不伤感情。

14商务谈判的基本程序商务谈判的基本程序15

自信

商务谈判的准备

16

决定自己要什么赢输和破裂决定自己要什么赢17

确立谈判人员1、谈判小组的组成和规模2、谈判小组人员所需知识范围技术知识商务知识法律知识语言翻译3、谈判小组的团队精神

18

主谈人员：谈判小组的领导人或首席代表

专业人员：商务、技术、金融、财务等专家

法律人员：律师、法律顾问或懂法人员

翻译人员：语言素质高，熟悉谈判过程谈判小组的组成

19

谈判小组的工作效率有效的管理幅度谈判所需专业知识的范围特别提醒：

专家以顾问身份参加——没有直接发言权谈判小组成员的调换谈判小组的规模

20

谈判小组成员在语言和姿态上的配合关于泄密主谈人不能随意把问题抛给队友观察者谈判小组的团队精神

21分析谈判环境1、政治状况2、宗教信仰3、法律制度4、商业做法5、社会习俗6、财政金融情况7、基础设施与后勤供应系统8、气候因素分析谈判环境1、政治状况22

收集资料和信息1、了解政府的方针、政策、法律及民俗案例：出口核桃索赔案2、掌握市场行情3、摸清对方情况——资信调查和人员调查；一对一谈判中，特别是对方的兴趣和爱好案例：迪巴诺的毅力和成功感慨4、熟悉国际交往礼节——名片、礼物、着装、西餐礼仪、拜访礼仪等

23

收集资料和信息摸清对方情况——资信调查对客商法人资格的审查了解对方谈判人员的权限对方资本、信用、履约能力调查了解对方谈判时限

24

谈判对方班子组成情况：主谈人背景，谈判成员内部关系，个人情况，如资历、能力，信念、心理、性格等。

谈判对手的目标：所追求的中心利益和特殊利益。

谈判对手对己方的信任程度：对己方的经营与财务状况、付款能力等情况的信任度。

收集资料和信息摸清对方情况——人员调查谈判对方班子组成情况：主谈人背景，谈判成员内部关系，个人25

确定谈判目标和谈判方法1、谈判目标：一级目标（最低目标）二级目标（可以接受的目标）三级目标（最高目标）2、谈判方法：鹰式谈判风格（代表：撒切尔夫人）鸽式谈判风格（代表：沙特石油大亨亚马尼）

26

技巧

商务谈判的沟通技巧

27

沟通

研究表明：除了睡眠时间之外，人们日常生活70%的时间都在进行沟通。

28

一、沟通信息传递、双向交流、信息共享二、影响有效沟通的主要障碍1、信息过滤（信息发送者）2、选择性知觉（信息接受者）3、情绪4、语言

如：日本人说“Hai”

29

三、如何获得良好的沟通效果1、树立信息源的良好声誉和形象：

权威性、客观性、与接受者的亲密性2、选择良好的信息制作方式：

扩大共同经验范围3、注意环境气氛的影响：物质环境、心理环境、时间环境、社会环境4、完善沟通技巧：听、说、问、答

30

善听——即多听少说

31

倾听的效果和要求：1、倾听效果的三个层次：听到、听清楚、听明白2、倾听的要求：积极地听、有效地听

32

倾听的技巧：1、避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。2、通过记笔记来达到集中精力。3、克服先入为主的倾听做法。4、创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。

33

5、注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。6、不可为了急于判断问题而耽误听。7、听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。8、切记：倾听表示对对方的尊重，它是一种对你只有好处而无坏处的表现。

34

善问——问到点上

35

1、提问内容:

36

2、提问类型：开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你还有什么问题吗？

37

开放式问题与封闭式问题的优势与风险问题类型优势风险封闭式问题节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式问题收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制

38

发问的技巧：1、注意发问的时机。2、按平常说话的速度发问。3、在发问之前先拟定发问的腹稿。4、在谈判刚开始时，先取得对方的同意后再进行发问。5、由广泛的问题入手再移向特定的问题。

39

6、尽量根据前一个问题的答案来设计下一个问句。7、所有的问句都必须环绕着谈判主题。8、问题的表达必须要清晰、简单，避免含含糊糊。9、如无必要尽量不使用威胁性或讽刺性的问句，若要使用也不要先用。10、避免使用盘问式或审讯式的语气发问。

40

11、利用“状态—意图颠倒缓冲效应”提问。比较：我在祈祷的时候可以抽烟吗？我在抽烟的时候可以祈祷吗？

41

善说——正确地说

42

谈判语言运用技巧：1、用对手听得懂的话进行沟通。2、不要随便发表与谈判主题无关的意见。3、不要说：“我早就说过”这一类的话。4、别拐弯抹角绕圈子。5、第一次就要说对。

43

6、要以肯定性措辞表示不同意。7、别以否定性话语结束会谈。8、避免使用含上下限的数值。9、在谈判终结时，最好能给予谈判对手正面的评价。

44

善答——不问不答，有问必答

45

回答的技巧：1、准备充分。2、把握回答的要领：赢得思考时间利用体态动作延缓时间要求对方再次阐明此问题故意安排打岔来赢得时间

46

3、注意回答方法：不要轻易回答不要彻底回答不要确切回答

47

谋略

商务谈判策略

48

专业的行为表现

——注重第一印象

开局阶段的策略（一）专业的行为表现49

专业行为表现的内容：外表，即穿着打扮。身体语言（包括姿势语言）及面部表情。日常工作和生活中的礼仪，包括握手、对话、会议礼仪、电梯礼仪等。

特别提醒：

专业形象帮你取得谈判优势

专业行为表现的内容：50

一、创造良好的气氛

开局阶段的策略（二）双方有过业务来往，关系很好双方有过业务来往，关系一般双方有过业务来往，但本方对对方印象不佳双方没有过业务来往一、创造良好的气氛51

开场陈述核心：

将有价值的、显示己方实力的、对己方有利的信息以巧妙的方式传递给对方。二、开场陈述

52

优秀推销者的10种常用开场白：1.用利益吸引对方2.真诚的赞美3.自我介绍4.提及有影响力的第三人5.用产品吸引顾客6.举著名的公司或人为例7.问题接近法8.好奇接近法9.实地演习展示10.做顾客的参谋

53

实质性阶段的策略

价格谈判策略

互利型谈判策略对我方有利型谈判策略针对谈判对手类型的应对策略

54

一、价格谈判策略

报价策略讨价还价策略投石问路策略

让步策略

一、价格谈判策略55

（一）报价策略

1、谁先报价2、怎样报价报价是最高的——卖方；报价是最低的——买方报价必须合乎情理报价要坚定、明确、完整、果断，不加解释和说明报价要考虑谈判环境和与对方的关系

3、如何对待对方的报价——要求对方做价格解释

56（二）讨价还价策略1、投石问路策略买方选择“投石问路”的主要方面：

如果我们和你签订了为期一年的合同，你们的价格优惠是多少？如果我们以现金支付或采取分期付款的形式，你的产品价格有什么差别？我方有意购买你们的其他系列产品，能否在价格上再优惠些呢？（二）讨价还价策略57

如果货物运输由我们解决，你的价格是多少？如果我们要求你们培训技术人员，你们是否按现价出售这套设备？如果我方要求对原产品有所改动，价格上是否有变化？如果我们买下你的全部存货，报价又是多少？商务谈判（学生）58卖方应对“投石问路”策略的对策：找出买方购买的真正意图，根据对方情况估计其购买规模。如果买方投出一个“石头”，最好立刻向对方回敬一个。并不是所有问题都要正面回答、马上回答，有些问题拖后回答，效果更好。使对方投出的“石头”为己方探路。卖方应对“投石问路”策略的对策：59（1）让步策略的基本要求2、让步策略让步的基本规则是以小换大不作无谓的让步不要承诺做同等程度的让步一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜过快在接受对方让步时要心安理得让步要因人而异（1）让步策略的基本要求2、让步策略让步的基本规则是以小换大60冒险型坚定的让步形态刺激型等额让步形态诱发型递增让步形态（2）让步的不同模式

最忌讳的让步方式—冒险型坚定的让步形态刺激型等额让步形态诱发型递增让61最理想的让步策略希望型危险型愚蠢型不同幅度的递减的让步形态一次性让步形态退中有进的让步形态每次让步都会给对方一定的优惠让步幅度越来越小最后的让步幅度不大最理想的让步策略希望型危险型愚蠢型不同幅度的递减的让步62理想让步方式的二个面向速度递减幅度慢理想让步方式的二个面向速度递减幅度慢63让步速度要慢两个例外“改变情势”例：中美大使级会谈“以小博大”例：中美贸易谈判让步速度要慢两个例外“改变情势”例：中美大使级会谈“以小博大64（3）让步策略防守让步策略用个“原则”锁住自己“白纸黑字”伤害自己切断自己的后路

互惠式让步策略丝毫无损的让步策略（3）让步策略互惠式让步策略65以小博大例：中美贸易谈判美中3%5%20%15%10%8%30%29%28%27%26%25%15%30%项目ABC以小博大例：中美贸易谈判美中366

予之远利、取之近惠的让步策略价格诱惑策略最后报价策略予之远利、取之近惠的让步策略67

二、互利型谈判策略

1、休会策略适用范围：（1）谈判接近（某一阶段）尾声时（2）谈判出现低潮时（3）谈判将要出现僵局时（4）在谈判一方不满现状时（5）谈判出现疑难问题时二、互利型谈判策略682、假设条件策略运用假设条件策略的注意点：（1）提出假设条件的原因我方认为不太重要的问题上提出假设条件我方认为比较重要的问题上提出假设条件（2）提出假设的时机——商讨多时，没有结果（3）提出假设条件的后果——假设变成真实后可能产生的后果2、假设条件策略运用假设条件策略的注意点：（1）提出假设条件693、开诚布公策略适用范围：（1）双方必须都对谈判抱有诚意，都各自把对方当作唯一的谈判对象。（2）运用这一策略的时机也很重要，一般是在谈判的探测阶段结束或报价之初。3、开诚布公策略适用范围：（1）双方必须都对谈判抱有诚意，都704、润滑策略运用润滑策略的注意点：（1）要注意由文化造成的爱好上的差异。（2）要考虑礼品价值的大小。（3）注意送礼的场合。4、润滑策略运用润滑策略的注意点：（1）要注意由文化造成的爱715、留有余地策略运用留有余地策略的注意点：（1）运用留有余地策略的时机——开诚布公策略失效之时（2）运用留有余地策略的技巧

——双方进行利益协商，我方可以满足对方要求时，不能马上答复，而要留有余地。5、留有余地策略运用留有余地策略的注意点：（1）运用留有余地726、使用“误会”策略（1）“误会”策略

适用范围：

拒绝对方要求时（2）“误会”策略实施路径：

“误会”对方——对方直接反应：解释自己——谈判主动权和优势发生转移6、使用“误会”策略（1）“误会”策略适用范围：（2）“误73

7、有限权力策略“受到限制的权力具有真正的力量”有限权力策略使用的频率与效率成反比案例：基辛格博士拒绝被授予全权的秘密7、有限权力策略“受到限制的权力具有真正的力量”有限权力策748、寻找契机策略运用寻找契机策略的注意点：（1）注重培养谈判人员的经营素质，即要具有市场经营的基本意识。（2）善于判断形势。（3）充分了解竞争对手。（4）将危机变为生机。8、寻找契机策略运用寻找契机策略的注意点：（1）注重培养谈判75

三、对我方有利型谈判策略

1、声东击西策略（1）策略介绍。（2）策略目的：更好地隐藏真正的利益需要。三、对我方有利型谈判策略76

2、最后期限策略（4）本方运用最后期限策略的注意点：本方的谈判实力应该强于对方。只能在谈判的最后阶段或最后关头使用。最后期限的提出必须坚定、准确。我方负有签约使命又有客观期限时的运用。

（1）策略介绍。（2）策略建议：针对某些棘手问题。（3）策略提出的方式和时机。

77（5）应对最后期限策略的注意点：如果本方有期限限制，决不能泄露出来。仔细研究对方提出最后期限的动机，以及不遵守期限可能导致的后果。如果分析判断对方的“最后通牒”可能是真的，那么本方应该认真权衡利弊后再作决策。不要被对方的期限所迷惑，绝大多数的期限是有谈判余地的。不考虑对方的最后期限，按我方事先既定的计划办。（5）应对最后期限策略的注意点：783、黑脸白脸策略（1）策略介绍。（2）策略建议：“黑白相配”、“下黑上白”（3）运用黑脸白脸策略的配套条件：得有时间。要看交情。得看我方的力量。3、黑脸白脸策略（1）策略介绍。794、攻心策略

攻心策略的常见形式：（1）以愤怒、发脾气等爆发行为使对方感到强大的心理压力。（2）以一种装可怜相、为难相的做法求得对方的同情。（3）过火的恭维唤起对方的自尊心、虚荣心。（4）制造负罪感。（5）采取蔑视或暗示等形式给对方设置心理障碍。4、攻心策略攻心策略的常见形式：80应对攻心策略的对策：（1）保持冷静、清醒的头脑。（2）一般情况下，特别是当对方是初次合作时，只谈事实，不涉及个人感受。（3）对谈判对手充满感情的话语表达，要进行归纳和重新措辞。（4）明析对方恭维的真正目的。应对攻心策略的对策：815、疲劳战术策略

适用范围：（1）谈判对手锋芒毕露、咄咄逼人，以各种方式表现其居高临下、先声夺人的挑战姿态。（2）对方比我方更急于达成协议时。5、疲劳战术策略适用范围：826、不开先例策略适用范围：

一方拒绝另一方要求时采取此策略。注意点:对方是否能获得必要的情报和信息——证明不开先例是否属实。

应对不开先例策略的对策：（1）具体情况具体分析。（2）认真收集有关信息，判断不开先例是借口还是真实情况，寻找突破口。6、不开先例策略适用范围：应对不开先例策略的对策：83

7、出其不意策略运用出其不意策略包括：（1）令人惊奇的问题。（2）令人惊奇的时间。（3）令人惊奇的行动。（4）令人惊奇的人物。7、出其不意策略运用出其不意策略包括：848、以退为进策略运用以退为进策略的注意点：（1）运用该策略较多的形式是：谈判一方故意向对方提出两种不同的条件，然后迫使对方接受条件中的一种。（2）采用该策略时要认真考虑后果，没有十分把握，不要轻易使用这一策略。8、以退为进策略运用以退为进策略的注意点：859、得寸进尺策略该策略的核心是：

一点一点地要求，积少成多，以达到自己的目的。

运用得寸进尺策略应具备的条件：（1）出价较低的一方，有较为明显的议价倾向。（2）经过科学估算，确信对方出价的水份较大。（3）弄清一些不需要的服务费用是否包括在价格中。（4）熟悉市场行情。9、得寸进尺策略该策略的核心是：运用得寸进尺策略应具备的86

四、针对谈判对手类型的应对策略

1、谈判对手的类型四、针对谈判对手类型的应对策略87

2、应对策略困惑型特点：糊涂、不明白

88

89

优柔寡断型特点：犹豫不决、不果断

90

91

挑衅型特点：挑毛病、找茬

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93

情绪化型特点：感情用事、易冲动

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95

一、僵局产生的原因

僵局处理策略1、谈判一方由于实力太强，制造僵局给对方施加压力。2、观点的争执。3、谈判双方用语不当。4、谈判中形成一言堂。5、谈判人员素质低下。

一、僵局产生的原因96

二、打破僵局对策

1、抛弃传统观念，正确认识谈判中的僵局。2、避重就轻。3、运用休会策略。4、改变谈判环境。5、利用调解人。（丰富的社会经验、较高的社会地位、渊博的学识和公正的品质）6、调整谈判人员。二、打破僵局对策97

一、成交阶段的策略

最后阶段策略成交阶段的三个目标:1、力求尽快达成协议。2、保证本方已经取得的谈判成果不能丧失。3、争取获得最后利益。一、成交阶段的策略98成交阶段的策略：

1、场外交易。关键点：气氛因素、互作让步达成协议2、最后的让步。关键点：时间和幅度、主要部分和次要部分3、把握成交机会。4、争取最后收获。5、强调双方的收获，而不要只为自己庆贺。6、谈判成果要靠严密的协议来确认和保证。成交阶段的策略：99成交迹象：1、对方由一般问题的探讨延伸到对细节的探讨。2、以建议的形式表示他的遗憾。3、当对方对你介绍的商品的使用功能随声附和，甚至接过话讲得比你还要具体时，这也是可能成交的信号。4、当谈判小组成员由紧张转向松弛，相互间会意地点头，用眼神示意时，也是成交的好时机。5、抓住一切显示成交的机会，特别是对方讲话时所发出的信号，也许他是无意识的，这样对你更有利。成交迹象：100

二、未成交时的策略

最明智的做法是：

既保持自己的尊严和原定的谈判方案，又要照顾对方的情感。

二、未成交时的策略101

商务谈判

查颖

浙江师范大学商务谈判102

商务谈判理念自信

103

一、商务谈判到底是什么

真正的谈判好像和你想得不太一样二、商务谈判的类型尔虞我诈的斗智过程?

解决问题的方式(共同的决策过程)?一、商务谈判到底是什么104

1、按谈判人数分类

一对一谈判小组谈判

2、按谈判地点分类主座谈判客座谈判中立地谈判1、按谈判人数分类1053、按谈判方向分类

纵向谈判横向谈判

产品交易谈判

4、按谈判内容分类工程项目谈判技术贸易谈判机器设备谈判服务协议谈判资金谈判3、按谈判方向分类1065、按谈判中双方所采取的态度分类

让步型谈判（软式谈判）立场型谈判（硬式谈判）原则型谈判（价值谈判）

6、按达成协议的形式分类协商谈判合同谈判索赔谈判5、按谈判中双方所采取的态度分类1077、按谈判双方接触的方式分类口头谈判书面谈判8、按谈判的范围分类国际商务谈判国内商务谈判7、按谈判双方接触的方式分类8、按谈判的范围分类108

一、牢记商务谈判的特征以经济利益为目的讲求谈判的经济效益以价格为谈判的核心

怎样才是一场好的商务谈判

109

以价格为谈判的核心1、质量差、数量差、时间差、地区差等都可通过价格差来表现。2、例外情况。结论：

要以价格为中心，又不局限于价格——从其他方面争取利益（或给予优惠）。

110

二、商务谈判成败的标准谈判目标的实现程度（经济利益）谈判的效率（谈判成本）人际关系（社会效益）

111

平等原则

互利原则合法原则事人有别原则信用原则

必须掌握的谈判原则平等原则112案例：伯特伦•波厄斯“经济谈判毫不让步”的结果

互利原则

谈判双方是合作对象，不是敌人谈判是双方沟通、交流、共谋发展的过程，不是简单的利益争夺的过程

可行吗？案例：伯特伦•波厄斯“经济谈判毫不让步”的结果113如：争桔子的故事

互利原则谈判双方在利益选择上有多种途径，即利益的焦点并不是完全对立的协调双方利益、提出互利性选择才是最重要的互利不是利益均分如：争桔子的故事114

事人有别原则谈判中“严于律己、宽于待人”，理解和谅解对方的观点。出现矛盾和分歧时，学会控制情绪，尽量多阐述客观情况，避免责备他人。——表达技巧保全对方面子，不伤感情。

115商务谈判的基本程序商务谈判的基本程序116

自信

商务谈判的准备

117

决定自己要什么赢输和破裂决定自己要什么赢118

确立谈判人员1、谈判小组的组成和规模2、谈判小组人员所需知识范围技术知识商务知识法律知识语言翻译3、谈判小组的团队精神

119

主谈人员：谈判小组的领导人或首席代表

专业人员：商务、技术、金融、财务等专家

法律人员：律师、法律顾问或懂法人员

翻译人员：语言素质高，熟悉谈判过程谈判小组的组成

120

谈判小组的工作效率有效的管理幅度谈判所需专业知识的范围特别提醒：

专家以顾问身份参加——没有直接发言权谈判小组成员的调换谈判小组的规模

121

谈判小组成员在语言和姿态上的配合关于泄密主谈人不能随意把问题抛给队友观察者谈判小组的团队精神

122分析谈判环境1、政治状况2、宗教信仰3、法律制度4、商业做法5、社会习俗6、财政金融情况7、基础设施与后勤供应系统8、气候因素分析谈判环境1、政治状况123

收集资料和信息1、了解政府的方针、政策、法律及民俗案例：出口核桃索赔案2、掌握市场行情3、摸清对方情况——资信调查和人员调查；一对一谈判中，特别是对方的兴趣和爱好案例：迪巴诺的毅力和成功感慨4、熟悉国际交往礼节——名片、礼物、着装、西餐礼仪、拜访礼仪等

124

收集资料和信息摸清对方情况——资信调查对客商法人资格的审查了解对方谈判人员的权限对方资本、信用、履约能力调查了解对方谈判时限

125

谈判对方班子组成情况：主谈人背景，谈判成员内部关系，个人情况，如资历、能力，信念、心理、性格等。

谈判对手的目标：所追求的中心利益和特殊利益。

谈判对手对己方的信任程度：对己方的经营与财务状况、付款能力等情况的信任度。

收集资料和信息摸清对方情况——人员调查谈判对方班子组成情况：主谈人背景，谈判成员内部关系，个人126

确定谈判目标和谈判方法1、谈判目标：一级目标（最低目标）二级目标（可以接受的目标）三级目标（最高目标）2、谈判方法：鹰式谈判风格（代表：撒切尔夫人）鸽式谈判风格（代表：沙特石油大亨亚马尼）

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技巧

商务谈判的沟通技巧

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沟通

研究表明：除了睡眠时间之外，人们日常生活70%的时间都在进行沟通。

129

一、沟通信息传递、双向交流、信息共享二、影响有效沟通的主要障碍1、信息过滤（信息发送者）2、选择性知觉（信息接受者）3、情绪4、语言

如：日本人说“Hai”

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三、如何获得良好的沟通效果1、树立信息源的良好声誉和形象：

权威性、客观性、与接受者的亲密性2、选择良好的信息制作方式：

扩大共同经验范围3、注意环境气氛的影响：物质环境、心理环境、时间环境、社会环境4、完善沟通技巧：听、说、问、答

131

善听——即多听少说

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倾听的效果和要求：1、倾听效果的三个层次：听到、听清楚、听明白2、倾听的要求：积极地听、有效地听

133

倾听的技巧：1、避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。2、通过记笔记来达到集中精力。3、克服先入为主的倾听做法。4、创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。

134

5、注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。6、不可为了急于判断问题而耽误听。7、听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。8、切记：倾听表示对对方的尊重，它是一种对你只有好处而无坏处的表现。

135

善问——问到点上

136

1、提问内容:

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2、提问类型：开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你还有什么问题吗？

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开放式问题与封闭式问题的优势与风险问题类型优势风险封闭式问题节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式问题收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制

139

发问的技巧：1、注意发问的时机。2、按平常说话的速度发问。3、在发问之前先拟定发问的腹稿。4、在谈判刚开始时，先取得对方的同意后再进行发问。5、由广泛的问题入手再移向特定的问题。

140

6、尽量根据前一个问题的答案来设计下一个问句。7、所有的问句都必须环绕着谈判主题。8、问题的表达必须要清晰、简单，避免含含糊糊。9、如无必要尽量不使用威胁性或讽刺性的问句，若要使用也不要先用。10、避免使用盘问式或审讯式的语气发问。

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11、利用“状态—意图颠倒缓冲效应”提问。比较：我在祈祷的时候可以抽烟吗？我在抽烟的时候可以祈祷吗？

142

善说——正确地说

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谈判语言运用技巧：1、用对手听得懂的话进行沟通。2、不要随便发表与谈判主题无关的意见。3、不要说：“我早就说过”这一类的话。4、别拐弯抹角绕圈子。5、第一次就要说对。

144

6、要以肯定性措辞表示不同意。7、别以否定性话语结束会谈。8、避免使用含上下限的数值。9、在谈判终结时，最好能给予谈判对手正面的评价。

145

善答——不问不答，有问必答

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回答的技巧：1、准备充分。2、把握回答的要领：赢得思考时间利用体态动作延缓时间要求对方再次阐明此问题故意安排打岔来赢得时间

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3、注意回答方法：不要轻易回答不要彻底回答不要确切回答

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谋略

商务谈判策略

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专业的行为表现

——注重第一印象

开局阶段的策略（一）专业的行为表现150

专业行为表现的内容：外表，即穿着打扮。身体语言（包括姿势语言）及面部表情。日常工作和生活中的礼仪，包括握手、对话、会议礼仪、电梯礼仪等。

特别提醒：

专业形象帮你取得谈判优势

专业行为表现的内容：151

一、创造良好的气氛

开局阶段的策略（二）双方有过业务来往，关系很好双方有过业务来往，关系一般双方有过业务来往，但本方对对方印象不佳双方没有过业务来往一、创造良好的气氛152

开场陈述核心：

将有价值的、显示己方实力的、对己方有利的信息以巧妙的方式传递给对方。二、开场陈述

153

优秀推销者的10种常用开场白：1.用利益吸引对方2.真诚的赞美3.自我介绍4.提及有影响力的第三人5.用产品吸引顾客6.举著名的公司或人为例7.问题接近法8.好奇接近法9.实地演习展示10.做顾客的参谋

154

实质性阶段的策略

价格谈判策略

互利型谈判策略对我方有利型谈判策略针对谈判对手类型的应对策略

155

一、价格谈判策略

报价策略讨价还价策略投石问路策略

让步策略

一、价格谈判策略156

（一）报价策略

1、谁先报价2、怎样报价报价是最高的——卖方；报价是最低的——买方报价必须合乎情理报价要坚定、明确、完整、果断，不加解释和说明报价要考虑谈判环境和与对方的关系

3、如何对待对方的报价——要求对方做价格解释

157（二）讨价还价策略1、投石问路策略买方选择“投石问路”的主要方面：

如果我们和你签订了为期一年的合同，你们的价格优惠是多少？如果我们以现金支付或采取分期付款的形式，你的产品价格有什么差别？我方有意购买你们的其他系列产品，能否在价格上再优惠些呢？（二）讨价还价策略158

如果货物运输由我们解决，你的价格是多少？如果我们要求你们培训技术人员，你们是否按现价出售这套设备？如果我方要求对原产品有所改动，价格上是否有变化？如果我们买下你的全部存货，报价又是多少？商务谈判（学生）159卖方应对“投石问路”策略的对策：找出买方购买的真正意图，根据对方情况估计其购买规模。如果买方投出一个“石头”，最好立刻向对方回敬一个。并不是所有问题都要正面回答、马上回答，有些问题拖后回答，效果更好。使对方投出的“石头”为己方探路。卖方应对“投石问路”策略的对策：160（1）让步策略的基本要求2、让步策略让步的基本规则是以小换大不作无谓的让步不要承诺做同等程度的让步一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜过快在接受对方让步时要心安理得让步要因人而异（1）让步策略的基本要求2、让步策略让步的基本规则是以小换大161冒险型坚定的让步形态刺激型等额让步形态诱发型递增让步形态（2）让步的不同模式

最忌讳的让步方式—冒险型坚定的让步形态刺激型等额让步形态诱发型递增让162最理想的让步策略希望型危险型愚蠢型不同幅度的递减的让步形态一次性让步形态退中有进的让步形态每次让步都会给对方一定的优惠让步幅度越来越小最后的让步幅度不大最理想的让步策略希望型危险型愚蠢型不同幅度的递减的让步163理想让步方式的二个面向速度递减幅度慢理想让步方式的二个面向速度递减幅度慢164让步速度要慢两个例外“改变情势”例：中美大使级会谈“以小博大”例：中美贸易谈判让步速度要慢两个例外“改变情势”例：中美大使级会谈“以小博大165（3）让步策略防守让步策略用个“原则”锁住自己“白纸黑字”伤害自己切断自己的后路

互惠式让步策略丝毫无损的让步策略（3）让步策略互惠式让步策略166以小博大例：中美贸易谈判美中3%5%20%15%10%8%30%29%28%27%26%25%15%30%项目ABC以小博大例：中美贸易谈判美中3167

予之远利、取之近惠的让步策略价格诱惑策略最后报价策略予之远利、取之近惠的让步策略168

二、互利型谈判策略

1、休会策略适用范围：（1）谈判接近（某一阶段）尾声时（2）谈判出现低潮时（3）谈判将要出现僵局时（4）在谈判一方不满现状时（5）谈判出现疑难问题时二、互利型谈判策略1692、假设条件策略运用假设条件策略的注意点：（1）提出假设条件的原因我方认为不太重要的问题上提出假设条件我方认为比较重要的问题上提出假设条件（2）提出假设的时机——商讨多时，没有结果（3）提出假设条件的后果——假设变成真实后可能产生的后果2、假设条件策略运用假设条件策略的注意点：（1）提出假设条件1703、开诚布公策略适用范围：（1）双方必须都对谈判抱有诚意，都各自把对方当作唯一的谈判对象。（2）运用这一策略的时机也很重要，一般是在谈判的探测阶段结束或报价之初。3、开诚布公策略适用范围：（1）双方必须都对谈判抱有诚意，都1714、润滑策略运用润滑策略的注意点：（1）要注意由文化造成的爱好上的差异。（2）要考虑礼品价值的大小。（3）注意送礼的场合。4、润滑策略运用润滑策略的注意点：（1）要注意由文化造成的爱1725、留有余地策略运用留有余地策略的注意点：（1）运用留有余地策略的时机——开诚布公策略失效之时（2）运用留有余地策略的技巧

——双方进行利益协商，我方可以满足对方要求时，不能马上答复，而要留有余地。5、留有余地策略运用留有余地策略的注意点：（1）运用留有余地1736、使用“误会”策略（1）“误会”策略

适用范围：

拒绝对方要求时（2）“误会”策略实施路径：

“误会”对方——对方直接反应：解释自己——谈判主动权和优势发生转移6、使用“误会”策略（1）“误会”策略适用范围：（2）“误174

7、有限权力策略“受到限制的权力具有真正的力量”有限权力策略使用的频率与效率成反比案例：基辛格博士拒绝被授予全权的秘密7、有限权力策略“受到限制的权力具有真正的力量”有限权力策1758、寻找契机策略运用寻找契机策略的注意点：（1）注重培养谈判人员的经营素质，即要具有市场经营的基本意识。（2）善于判断形势。（3）充分了解竞争对手。（4）将危机变为生机。8、寻找契机策略运用寻找契机策略的注意点：（1）注重培养谈判176

三、对我方有利型谈判策略

1、声东击西策略（1）策略介绍。（2）策略目的：更好地隐藏真正的利益需要。三、对我方有利型谈判策略177

2、最后期限策略（4）本方运用最后期限策略的注意点：本方的谈判实力应该强于对方。只能在谈判的最后阶段或最后关头使用。最后期限的提出必须坚定、准确。我方负有签约使命又有客观期限时的运用。

（1）策略介绍。（2）策略建议：针对某些棘手问题。（3）策略提出的方式和时机。

178（5）应对最后期限策略的注意点：如果本方有期限限制，决不能泄露出来。仔细研究对方提出最后期限的动机，以及不遵守期限可能导致的后果。如果分析判断对方的“最后通牒”可能是真的，那么本方应该认真权衡利弊后再作决策。不要被对方的期限所迷惑，绝大多数的期限是有谈判余地的。不考虑对方的最后期限，按我方事先既定的计划办。（5）应对最后期限策略的注意点：1793、黑脸白脸策略（1）策略介绍。（2）策略建议：“黑白相配”、“下黑上白”（3）运用黑脸白脸策略的配套条件：得有时间。要看交情