期货客户开发-异议处理及话术技巧课件

期货客户开发

异议处理及话术技巧中信建投期货曾立期货客户经理经常遇到尤其是会困扰新入行客户经理开发客户的一个问题：客户的异议！有时也叫客户的拒绝！这是我们期货客户经理在营销、开发客户过程最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽，沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的！我可以这么讲：如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他是一定不会和你签约的！相信我！一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以及我自己总结的一些应对话术，望各位朋友耐心的看一下！第二、期货行业方面的原因1、期货投资的形势与前景2、期货行业投资的高风险性第三、期货客户经理及公司方面的原因1、客户经理及公司的售后服务2、行情预测分析水平的高低3、指导客户操盘技术能力接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型一、期货投资产品需求方面的异议投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在客户经理向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老板直接提出：“我的现货生意做得很好，效益很好，不需要做期货。”“我们根本不需要期货投资。”“期货投资和我们行业一点没关系，我们用不上。”“我们已经在别的期货公司开户了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销。转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的意向客户身上。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能真正认识自己的投资需求。我们应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心，再进行下一步营销。二、投资财力方面的异议财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。毕竟期货是一个需要投入资金的风险行业，例如，客户会说“期货投资还不错，但可惜目前无钱进行投资。”“近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都在股票上呢，现在没钱做期货”等等。一般来说，对于客户的资金实力，我们客户经理应当在寻找目标客户群阶段就要进行过准确的审查或判断，因而在营销当中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，客户经理可根据具体情况，或想办法帮助对方解决资金方面的难题，例如讲清楚期货投资特点是保证金交易制度，无需全额投资、T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点，或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资。对于以财力作为借口的异议，客户经理应该在了解真实原因后再作处理。

4、手续费高低方面的异议手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议。其实我们无论手续费的价格怎样，总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手的价格高。例如，“你们手续费太高了。”“我想要便宜点的手续费。”“在这些方面你们的价格不合理。”当客户提出手续费这方面的异议，表明他对期货投资有签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些，从而进行讨价还价。还有也不排除以手续费过高为拒绝客户经理的借口。或者他已经在别人那里开户了，到你这里来对比一下手续费高低，在实际营销工作中，手续费高低异议也是比较常见的，我们期货客户经理员如果无法处理这类异议，营销有时也就难以达成交易。

6、对客户经理方面的异议对期货客户经理异议是客户对客户经理的为人、做事方法或者对行情分析及售后服务不认可等方面的异议。这种异议通常是客户已经在你那里开户了，由于上面的原因而产生的一些想法，有些客户不接受投资建议，你建议他做多，他偏做空！你说空，他偏要做多！这种情况很危险，如果不改善的话，很可能这个客户很快就流失掉了。可能只是因为对某个客户经理有异议，他不喜欢这个客户经理，不愿让其接近，也不认同客户经理的投资建议。但客户却肯接受别的自认为合适的其他客户经理。比如：“我要找别的客户经理去做。”“对不起，请贵公司另派一个客户经理来给我服务”等等。遇到种情况我们客户经理对客户应以诚相待，与客户多进行感情交流，做客户的朋友，提高自己的服务水平，消除异议，争取客户的谅解和合作。8、投资时间方面异议投资时间异议是指客户有意拖延决定投资时间的异议。客户总是不愿马上做出决定。事实上，许多客户用拖延来代替说“不”。我们客户经理在销售过程中经常听到客户说：“让我再想一想，过段时间在答复你。”“我们需要考虑考虑，以后再通知你。”以及“把投资计划或资料留下，让我想想以后再说”等等。这些拒绝很明显意味着客户暂时还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为期货风险性、投资计划不完善或其他的等方方面面不合适。有些客户还利用时间异议来拒绝我们客户经理的接近和面谈。因此，这就需要我们要具体分析，有的放矢，认真处理。上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型，下面我们就来看看客户的这些各种异议对于我们客户经理来说是好还是坏？，其实对期货市场开发而言，最可怕的不是客户提出的异议而是客户从始至终都没有任何异议，一个不提任何想法，对你说的每一句话都表示赞同的客户通常是最令人头疼的客户，100%不会成交！因为他没有听你说的任何话，怎么会和你成交？因为客户的异议具有两面性：既是销售障碍，但同时也是一个成交信号。我国一句经商格言“讨价是买家、无声是看家”，说的就是这个道理客户有异议表明客户对你说的投资计划感兴趣，听了你说的计划而且还可能进行认真思考了，从而产生并提出异议。客户有异议才意味着有成交的希望。我们可以通过对这些异议的分析，了解客户的心理，知道他为何不签约，从而找到原因，对症下药，而当你对客户的异议有了一个满意答复，则有助于签约的成功。一个优秀的期货客户经理当看到或听到面前这个客户提出了异议，应该是一种兴奋的状态，因为你离签约又近了一步！而不应当是一种畏难、恐惧、不知道该怎么办的状态。好了！上面讲了这么多，既然客户有异议是好事！那我们要怎样处理客户提出的异议呢？有什么原则和方法吗？下面就讲一下处理异议的原则，这是个关键，没有原则就没有思路和对策，答复起来就是答非所问，驴唇不对马嘴！客户明明问的东，你没理解，回答是西！弄得大家都是丈二和尚摸不着头脑！我们先说一下处理客户异议的原则：首先：做好准备工作。俗话讲“手里有粮，心里不慌”，这是客户经理或任何销售人员面对客户拒绝或异议时应绝对遵循的一个基本原则。在开始面见客户前，客户经理就要充分估计可能会遇到的任何异议及应对策略，做到心中有数。这样，当客户提出异议或拒绝，到时候你就能从容应对，谈笑间灰飞烟灭。事前无准备，就可能不知所措，客户得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户异议对销售工作的负面影响。其次：选择恰当的时机。我觉得一个优秀客户经理所遇到的客户严重拒绝的机会只是其他人的十分之一，原因就在于他选择了一个恰当的时机对客户的异议给了一个满意的答复。在恰当时机回答客户异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。然后：切记！我们禁忌与客户争辩。不管客户如何批评，客户经理永远不要与客户争辩，记住“争辩的便宜占得越多，销售时吃得亏越大”。与客户争辩，失败的永远是销售的一方。最后：给客户留“面子”。客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻还是幼稚，客户经理都不能给对方留下轻视的感觉。客户经理要尊重客户的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了客户，挫伤了客户的自尊心，拉远了你和客户之间的距离！第一步：确认问题实质；第二步：认同观点；第四步：适当赞美；第三步：引导；第五步：说明；例：客户：期货风险太大了，我不敢玩！客户经理：是的，期货投资确实存在风险（认同）客户经理：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（赞美）客户经理：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导)客户(点头）客户经理：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做现货生意比较安全，其实做现货生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明）2．转化处理法转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。客户经理要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如：客户：你能保证我赚钱吗？客户经理：是的，我可以保证您赚钱！（认同）客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇）客户经理：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）客户经理：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导）客户经理：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明）客户经理：我们客户经理是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明）4．委婉处理法客户经理在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，或没有把握摸清客户真实意图的时候，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但记住：只能减弱而不能改变顾客的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。客户经理可以在重复之后再问一下：“你认为是这样的说法吗?”然后再继续下文，以求得客户的认可。例如客户：“我要回去在考虑考虑”客户经理：您是想回去考虑一下？（重复）客户：嗯客户经理“是啊，张总！这种投资的事情是要考虑考虑的。”（认同）客户经理：您是回去想考虑哪方面。。。。。。？（引导）等客户的下文。引导客户说出真正的想法，如果客户不语，客户经理：“，正好今天您有时间，如果方便的话，您不妨现在就把一些您需要考虑的事情说出来，我帮您说明一下”然后再等客户的下文。

5．合并意见法合并意见法，是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。下面我再把我总结的和学到的几个常见客户异议及处理话术分享给大家，有说的不对的地方请大家多多指正，我一定虚心接受学习！一、客户：“我对期货什么都不懂，暂时不会做的！”“我们不做期货，暂时不需要”客户经理：我很理解您的担心，你不了解期货，当然会有顾虑，这很正常。（认同）客户经理：其实，包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货，这也是许多投资者有时亏损的根本原因，（继续认同）客户经理：不过，您很幸运，认识了我及我们中信建投公司，我的工作职责就是帮助您这样的投资者，我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种，而且会给您投资建议，同时我们还会通过一些期货投资讲座、培训等活动，教会您期货投资的知识和技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导说明）客户经理：即使有一天您退休了，或不想继续做现货生意了，您还可以享受在期货投资中靠智慧赚钱的乐趣，您还有什么犹豫的呢？（说明）二、客户：“我在考虑考虑”或此类的异议客户经理：非常感谢您可以考虑我的建议，期货投资是重要投资，当然要考虑仔细才好！（认同）客户经理：所以我们先把您所考虑的事实都列一下，好不好？（引导）客户经理：您还需要考虑哪方面的问题呢？（引导）客户经理：风险？资金？时机？收益（要一项项的问，问完一项后看客户的反应！然后在说下一项，直到找到客户真正的顾虑为止）客户经理：您既然已有做期货的打算（假定成交）客户经理：完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就转钱做期货，只是为您在以后出现的投资机会做好准备而已，等您考虑好了，趋势行情来临的时候，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时候在办开户手续省事多了，期货行情瞬息万变，别因为您的犹豫而错失机会。所以您看明天。。。。（说明）这个话术方法我常用，屡试不爽！呵呵！大家多体会一下吧！三、客户：“我有朋友在**期货公司开的户，我们关系很好”客户经理：我知道，您是怕不好意思或难为情，面子过不去吗？（认同）客户经理：不过，如果能赚钱，你还怕不好意思（难为情）吗？（引导）客户经理：假如您觉得您朋友和我们公司都不错，在面子、感情上你可能还更倾向自己的朋友。不过做期货投资是一个要谨慎的事，感情不是关键点，关键是资金的安全和收益率。我们对您有一对一的服务，可以为您提供高质量的服务，这是朋友感情无法和我们相比的！（引导）客户经理：