IT应用售前咨询培训材料课件

IT应用售前咨询培训跳芭蕾舞的猪newjindu@163.com2012.05IT应用售前咨询培训跳芭蕾舞的猪1柳暗花明：关于售前的定位选择价值理解价值取向（需求/购买因素）提供价值传递价值选择目标定义利益/价格生产/过程设计获得技术生产分销服务价格销售信息广告促销价值选择的辅助者，辅助公司战略价值选择。通过行业研究和市场分析，进行公司的产品体系规划、服务体系规划和市场发展规划，以辅助领导决策。解决方案的编制者，基于客户需求提供解决方案。通过沟通和交流，了解客户战略与业务、分析客户需求，并在此基础上提供解决方案。商务过程的推进者，辅助销售推进商务进程。与销售共同制定商务推进计划，通过体系化的方法、深厚的技术能力和丰富的展现能力影响客户选择，并在方案、价格和合同协助销售推进商务进程。项目成功的保障者，保障项目的成功实施。通过业务分析界定客户需求范围，从而实现客户需求与产品开发项目的衔接。柳暗花明：关于售前的定位选择价值理解价值取向（需求/购买因2器利工善：优秀售前应具备的素质与能力关键素质思维模式系统化与结构化学习能力良好的学习习惯通过学习，把知识内化为自己的思维模式工作态度良好的工作态度其实很简单，做的比别人要求的多一点对客户的持续影响力器利工善：优秀售前应具备的素质与能力关键素质思维模式学3高屋建瓴：售前咨询路线框架项目投标计划与准备阶段需求理解阶段输入：销售线索与决策解决方案阶段项目商务阶段商务推进计划编制项目建议书编制需求调研计划与问卷编制客户确认首次客户沟通交流客户需求调研调研总结解决方案编制解决方案交流客户立项客户招标准备项目投标商务谈判与合同准备实施阶段协助制定项目实施计划购买招标书编制投标计划签字盖章装订与封装投标述标演示技术方案编制商务方案编制系统演示准备评分售前咨询路线总图高屋建瓴：售前咨询路线框架项目投标计划与准备阶段需求理解阶4高屋建瓴：售前咨询路线框架计划与准备阶段的主要工作与输出物

项目工作内容商务推进计划编制。根据《销售线索与项目立项书》编制商务推进路线图，大致的时间计划以及资源需求。项目建议书编制。根据《销售线索与项目立项书》，整合企业已有方案，编写初步的项目建议书，内容包括项目背景分析、项目目标理解、技术解决方案、下一步工作及产品演示需求调研计划与问卷编制。制订《需求调研计划》，明确调研对象、访谈进度计划和以及需要客户配合的工作内容。通过编写初步方案明确哪些问题需要调研，从而制订《需求调研问卷》。工作提交物《**销售项目商务推进计划》《**项目建议书》《**销售项目需求调研计划》《**销售项目需求调研问卷》高屋建瓴：售前咨询路线框架计划与准备阶段的主要工作与输5高屋建瓴：售前咨询路线框架业务理解阶段的主要工作与输出物

项目工作内容首次客户沟通交流。根据约定的时间与客户进行第一次交流，提交《项目初步解决方案》，并进行方案讲解。如有可能，需解释公司的售前咨询方法和项目推进路线，解释工作重点、阶段性成果和需要客户提供的帮助

客户需求调研。根据《项目需求调研计划》，进行相关部门和人员访谈，取得方案编写所需信息，编写《访谈纪要》提交客户确认。客户调研总结。调研完成后，自然就是对调研情况的整理和总结，编写《项目调研总结报告》提交客户确认，并约定下一次交流时间。。工作提交物《客户需求访谈记录》《客户需求访谈纪要》《客户调研总结报告》《客户交流汇报》高屋建瓴：售前咨询路线框架业务理解阶段的主要工作与输出6高屋建瓴：售前咨询路线框架解决方案阶段的主要工作与输出物

项目工作内容客户需求分析。根据《客户需求访谈纪要》、《客户调研总结报告》进行需求分析，需求分析的重点是通过对客户业务架构的梳理，编写用户需求用例。解决方案编写。根据需求分析进行解决方案的编写，包括方案文档和演示文档制作，有可能的话可进行演示系统的准备。解决方案交流。根据约定时间与客户进行解决方案的讲解，与客户进行方案探讨，并整理客户意见，对方案进行修改。工作提交物《**项目解决方案》《客户交流情况汇报》高屋建瓴：售前咨询路线框架解决方案阶段的主要工作与输出7高屋建瓴：售前咨询路线框架项目商务阶段的主要工作与输出物

项目工作内容客户立项。客户立项虽然是外部流程，但对于售前来说是非常重要的一环，销售与售前应尽可能争取为客户提供《项目立项申请报告》。客户招标准备。在此环节，销售与售前应力争为客户提供《项目招标书》和《项目招标评分标准》，给竞争对手设置相应的商务、技术障碍。项目招投标。包括购买招标书、编制投标计划、解决方案编制、演示PPT和演示系统准备、签字盖章、装订与封装、项目开标商务谈判与合同准备。预中标后，将会进行商务和技术谈判，售前技术支持人员主要参加技术协议的谈判和起草，并为合同准备技术方案附件工作提交物《**项目立项申请报告》《**项目招标书》《项目招投标计划》《**项目投标书》高屋建瓴：售前咨询路线框架项目商务阶段的主要工作与输出8企业业务架构（EnterpriseBusinessArchitecture,EBA）又称为企业运营模式，是把企业战略转化为实际日常运营的目标和形式，明确人员、资金、IT、服务等企业资源如何进行部署和分配业务架构概述洞若观火：认识业务的方法战略运营模式企业关键要素业务流程域Domain流程Process活动Activities职能域1职能域2职能域n流程1流程n流程…子流程1子流程n子流程ProcessA1A2A3AnA…流程…A1A…An企业业务架构（EnterpriseBusinessArc9业务建模方法洞若观火：认识业务的方法

TOGAF（TheOpenGroupArchitectureFramework）。是TheOpenGroup制定的一个架构框架和标准，是一种协助发展、验收、运行、使用和维护架构的工具。对于业务架构，TOGAF架构开发方法（ADM），从动机、组织和功能三个视角，提供了业务架构的目录、矩阵和视图等三类参考模型。其中，动机包括驱动力、目标、目的、度量等视角，组织包括组织结构、施动者、角色等视角，功能包括业务服务、流程与事件、产品与控制等视角。

ARIS（ArchitectureofIntegratedInformationSystem）。是德国萨尔大学A.W.Scheer教授提出的一种基于过程的模型结构。ARIS体系结构模型描述了企业的组织视图、数据视图、过程/功能视图和资源视图，然后由这四个视图组成一个房式结构，相互关联，形成一个企业系统。ARIS的四个视图相对独立，又相互关联。

PCF（ProcessClassificationFramework）流程分类框架。是由APQC（AmericanProductivityandQualityCenter）与其会员公司所创立，通过流程管理与标杆分析，不分产业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。PCF将业务流程分为运营流程、管理及支持流程两大类，其中运营流程包括战略管理、产品/服务的设计与开发、市场营销与销售、产品/服务运送、顾客服务管理等，管理及支持流程包括人力资源发展与管理、信息技术管理、财务资源管理、资产管理、环安卫管理、外部公共关系管理、知识与创新管理等。

CBM（ComponentBusinessModel）“商业组件模型”。是IBM进行业务架构开发的一种方法。IBM认为，整个公司的业务活动可以视为由不同的业务模块组成，每个模块中都包含一系列彼此关联的活动，这些模块即“业务组件”。通过CBM模型，可以明确各业务部门的管理关系和应具备的管理及业务处理能力，并明确这些业务组件的职责级别。业务建模方法洞若观火：认识业务的方法TOGAF（T10剥茧抽丝：从业务到技术

IT与业务业务单元C业务单元D业务单元B业务单元A业务流程业务流程业务流程业务流程IT基础体系架构和IT管理组织目标端到端的整合流程–例如：订单采集到物流到货ApplicationsApplications应用ApplicationsApplications应用ApplicationsApplications应用ApplicationsApplications应用应用系统组合企业数据企业数据企业数据企业数据业务战略在业务单元内部，优化流程、提供服务，以达成组织目标IT战略IT战略应聚焦在对业务的服务质量和统一共享的IT基础体系架构上，从而降低总持有成本实现IT战略与业务战略的一致性是非常重要的剥茧抽丝：从业务到技术IT与业务业务单元C业务单元11剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划IT组织与管控理解企业目标企业如何达到目标IS如何支撑业务目标需要哪些IT支撑IS业务战略IS战略IT战略IT治理架构信息化规划，是对企业战略、组织、流程、数据/信息、应用系统和信息技术的系统性思考，以达成共识、降低风险、节约成本剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划IT组织与管控理解企12剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划信息化规划的方法论，由规划的内容、路径和工具三部分组成工具路径内容明晰业务战略梳理业务架构Domain1Domain2Process1Process2Process3应用系统组合规划IT基础设施规划网络主机/存储数据库开发/运行环境……安全实施策略规划IT组织与管控规划剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划信息化规划的方法论，13剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划信息化规划的方法论，由规划的内容、路径和工具三部分组成工具内容路径项目启动项目调研战略与业务梳理IT规划IT规划评审宣贯与实施剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划信息化规划的方法论，14剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划信息化规划的方法论，由规划的内容、路径和工具三部分组成内容路径工具信息化规划过程工具业务分析工具IT现状评估工具应用系统组合评估工具

项目计划模版调研问卷模版访谈记录模版阶段报告模版

战略分析模型价值链模型

APQC流程框架

KPI分析模型业务环境IT组织结构IT基础设施应用软件与数据投资与绩效IT服务管理应用系统健康评估矩阵应用系统生命周期评估矩阵高潜能战略性支持关键运作低高低高对业务的重要性IT复杂度应用系统优先级评估矩阵剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划信息化规划的方法论，15剥茧抽丝：从业务到技术企业架构企业架构是一个自顶向下、业务战略驱动的过程，整合了并行的、内在的、一致的业务架构、信息架构和技术架构的开发，采用结构化、直观化的方法，从宏观和整体角度描绘中长期的信息化远景目标绩效与业务驱动基于构件的架构

投入，产出及结果量身定制的绩效指标绩效参考模型（PRM）

业务线政府机构、客户、合作伙伴业务参考模型（BRM）

服务域、服务类型业务与服务构件服务构件参考模型（SRM）

聚焦业务的数据标准化跨部门的信息交换数据参考模型（DRM）

服务构件界面，互操作性技术、推荐技术参考模型（TRM）剥茧抽丝：从业务到技术企业架构企业架构是一个自顶向下、16剥茧抽丝：从业务到技术企业架构绩效参考模型（FEA-PRM），为整个联邦政府提供一般结果与产出指标的绩效测评框架，提供了政府机构用于实现其业务目标的绩效结果与方法的集合

公民服务提供服务的支撑条件政府资源管理目标与业务效果

用户利益服务范围时间与响应服务质量服务有效性客户使用效果战略绩效

经费效率和效益周期和时间过程和行为

质量安全与隐私管理和创新

经费质量效率和效益信息和数据可靠性和实用性技术输入价值价值……人力资源……固定资产剥茧抽丝：从业务到技术企业架构绩效参考模型（FEA-P17剥茧抽丝：从业务到技术企业架构业务参考模型（FEA-BRM），描述联邦政府机构所实施的但与具体的政府机构无关的业务框架，抛开了政府部门的狭隘观念，能够促进政府机构之间的协作向公民提供的服务服务提供方式服务提供支持政府资源管理

国防与国家安全本土安全智力开发法律事务国际事务与国际贸易立法与司法活动罚戒活动

环境管理自然资源管理灾害管理社区与社会服务经济发展劳务管理科技与创新

教育能源健康交通收入安全

直接向公民提供服务知识创建与管理公共商品创建与管理行政执行与实施

联邦财务支助信用与当保对州与地方政府的拨款

法律关系公共事务行政开发计划与资源配置

供应链管理人力资源管理财务管理

行政管理信息与技术管理

控制与监督收入调节内部风险管理与消除剥茧抽丝：从业务到技术企业架构业务参考模型（FEA-B18剥茧抽丝：从业务到技术企业架构服务构件参考模型（FEA-SRM），基于横向的业务领域，与具体的部门业务职能无关，能够为实现业务重用、优化业务构件及业务服务种类提供基础杠杆

客户关系管理客户指导客户初始化服务客户服务服务域服务类

业务流程与跟踪日常事务自动化处理业务过程自动化服务

数据管理人力资源管理财务管理后台服务

资产/物资管理服务开发与整合人力资本/工作现场管理

安全管理协作搜索支持服务

交流表格管理系统管理

过程管理供应链管理业务管理服务

组织管理投资管理

内容管理文件管理数据资产服务

知识管理记录管理

分析与统计可视化业务分析服务

商务智能报告剥茧抽丝：从业务到技术企业架构服务构件参考模型（FEA19剥茧抽丝：从业务到技术企业架构数据参考模型（FEA-DRM），描述支持业务流运行过程的数据与信息，描述联邦政府与其各类客户、选民和业务伙伴之间的信息交换与相互作用的类型(1)数据描述(DataDescription)EntityAttributeRelationshipDataTypeDocumentStructuredDataResourceSemi-StructuredDataResourceUnstructuredDataResourceDigitalDataResourceDataAsset(2)数据环境(DataContext)TaxonomyTopicDataStewardDigitalDataResourceQueryPointExchangePackageDataAssetRelationshipStructuredDataResource(3)数据共享(DataSharing)ExchangePackageEntitySupplierConsumerQueryPointDataAssetPayloadDefinition剥茧抽丝：从业务到技术企业架构数据参考模型（FEA-D20剥茧抽丝：从业务到技术企业架构技术参考模型（FEA-TRM），规定了一套技术要素，用以采用与实施基于构件的参考模型以及确定联邦政府的工作项目所采用的成熟的技术与工具剥茧抽丝：从业务到技术企业架构技术参考模型（FEA-T21剥茧抽丝：从业务到技术

UML建模（Modeling）业务模型组织结构业务流程Domain1Domain2Process1Process2Process3资源与对象ResourcesObject业务规则Rules1Rules2Rules3系统用例用例分析模型设计模型用户控制类实体类边界类RoleJSPSessionBeanEntityBean概念（Conceptual）设计（Design）获取（Capture）剥茧抽丝：从业务到技术UML建模（Modeling）业22运筹帷幄：编制解决方案关于解决方案编制的思路解决方案的路径是：说明问题——分析问题——解决问题的过程，因而编制解决方案的过程是从业务理解到技术方案编制的过程业务理解技术解决方案项目实施方案运维方案需求分析项目目标与建设内容问题与变革分析系统边界系统参与者功能需求分析技术要求项目总体解决方案应用功能设计技术方案设计项目实施方案项目质量保证项目培训计划项目实施计划售后服务方案项目背景分析业务架构分析运筹帷幄：编制解决方案关于解决方案编制的思路解决方案的23运筹帷幄：编制解决方案业务理解项目背景竞争环境分析。包括宏观环境和任务环境，通常可采用波特的竞争力模型进行业务标杆分析。将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动企业现状和业务分析企业基本情况。包括公司简介、主要业务和效益情况、在同行业内所处的地位等企业战略分析。企业的使命、目标、价值观和企业的竞争战略企业组织架构分析。组织架构设置情况、组织各单元的主要职能、关键岗位设置和岗位职责情况业务模式及关键流程分析。进行业务模式分析，并采用编目的方法进行流程描述和说明问题定义与变革分析宏观问题。根据环境和标杆分析，指出企业业务模式各环节存在的问题及改进建议业务流程存在问题。根据业务流程现状分析，分析企业业务流程存在的问题和改进建议未来可能的变革。根据问题分析、企业战略和标杆分析，指出企业业务可能存在的变革运筹帷幄：编制解决方案业务理解项目背景24运筹帷幄：编制解决方案需求分析系统目标叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。系统边界系统使用者。定义有哪些系统使用角色，各角色对系统的信息需求是什么相关交互系统。定义有哪些交互系统以及系统之间的关联关系相关硬件设备系统。定义系统需要控制哪些硬件功能需求通过用例说明目标、事件流、异常处理等性能需求易用性、稳定性、可用性、扩展性、可靠性（故障时间、性能、吞吐量、响应时间、容量）系统软硬件环境约束运筹帷幄：编制解决方案需求分析系统目标25运筹帷幄：编制解决方案技术解决方案

总体设计阐述系统的设计思想和特色，以及系统的总体架构蓝图。应用解决方案通过系统原型界面，对系统提供的功能进行简略的描述技术解决方案应用程序架构设计应用集成架构设计网络主机基础设施架构安全架构设计产品与技术选型关键技术设计软件架构的五视图：逻辑架构、开发架构、运行架构、物理架构、数据架构运筹帷幄：编制解决方案技术解决方案总体设计软件架26运筹帷幄：编制解决方案项目实施方案

项目实施方案界定了项目范围，介绍了项目的项目组织和人员计划、项目实施过程和进度计划，并对项目实施的关键问题进行分析。质量保证计划阐述了公司质量保证方面的组织和过程监控手段项目培训计划介绍项目的培训目标、培训对象、培训方式、培训地点、培训时间、课程设置和过程管理运筹帷幄：编制解决方案项目实施方案项目实施方案27运筹帷幄：编制解决方案售后服务方案

运维服务范围说明运维服务的客户对象以及系统涉及的软/硬件和应用系统。公司运维架构说明公司售后服务和项目运维的体系架构，定义团队的组织构成、组织职能、岗位设置和岗位职责，并说明相关的联系方式公司运维流程说明公司运维有哪些制度，提供了哪些服务，各服务的流程如何公司运维信息平台简单介绍公司运维信息平台的功能和示例售后服务承诺针对项目的售后服务承诺，主要包括组织人员计划、本地化服务计划、售后服务内容、故障响应承诺等可提升的方向：业务连续性管理相关理论运筹帷幄：编制解决方案售后服务方案运维服务范围可28运筹帷幄：编制解决方案公司简介公司基本情况

企业愿景、战略和价值观

公司组织状况和业务方向

公司历史业绩

公司产品与服务

公司客户与案例

公司核心竞争力运筹帷幄：编制解决方案公司简介公司基本情况29画蛇添足：关于职场的经验职场是场马拉松职场是个长期的过程要懂得分配体力远大的目标与知识学习的执行力领导赏识需要有为领导解决问题的能力画蛇添足：关于职场的经验职场是场马拉松远大的目标领导赏识30画蛇添足：书目推荐

管理类

《管理学》、《战略管理》、《企业管理财务》、《项目管理》咨询方法类《TOGAF企业架构》、《战略信息系统规划》、《麦肯锡丛书》软件工程类《大象》、《软件架构》（温昱）技术类画蛇添足：书目推荐管理类31IT应用售前咨询培训材料IT应用售前咨询培训跳芭蕾舞的猪newjindu@163.com2012.05IT应用售前咨询培训跳芭蕾舞的猪33柳暗花明：关于售前的定位选择价值理解价值取向（需求/购买因素）提供价值传递价值选择目标定义利益/价格生产/过程设计获得技术生产分销服务价格销售信息广告促销价值选择的辅助者，辅助公司战略价值选择。通过行业研究和市场分析，进行公司的产品体系规划、服务体系规划和市场发展规划，以辅助领导决策。解决方案的编制者，基于客户需求提供解决方案。通过沟通和交流，了解客户战略与业务、分析客户需求，并在此基础上提供解决方案。商务过程的推进者，辅助销售推进商务进程。与销售共同制定商务推进计划，通过体系化的方法、深厚的技术能力和丰富的展现能力影响客户选择，并在方案、价格和合同协助销售推进商务进程。项目成功的保障者，保障项目的成功实施。通过业务分析界定客户需求范围，从而实现客户需求与产品开发项目的衔接。柳暗花明：关于售前的定位选择价值理解价值取向（需求/购买因34器利工善：优秀售前应具备的素质与能力关键素质思维模式系统化与结构化学习能力良好的学习习惯通过学习，把知识内化为自己的思维模式工作态度良好的工作态度其实很简单，做的比别人要求的多一点对客户的持续影响力器利工善：优秀售前应具备的素质与能力关键素质思维模式学35高屋建瓴：售前咨询路线框架项目投标计划与准备阶段需求理解阶段输入：销售线索与决策解决方案阶段项目商务阶段商务推进计划编制项目建议书编制需求调研计划与问卷编制客户确认首次客户沟通交流客户需求调研调研总结解决方案编制解决方案交流客户立项客户招标准备项目投标商务谈判与合同准备实施阶段协助制定项目实施计划购买招标书编制投标计划签字盖章装订与封装投标述标演示技术方案编制商务方案编制系统演示准备评分售前咨询路线总图高屋建瓴：售前咨询路线框架项目投标计划与准备阶段需求理解阶36高屋建瓴：售前咨询路线框架计划与准备阶段的主要工作与输出物

项目工作内容商务推进计划编制。根据《销售线索与项目立项书》编制商务推进路线图，大致的时间计划以及资源需求。项目建议书编制。根据《销售线索与项目立项书》，整合企业已有方案，编写初步的项目建议书，内容包括项目背景分析、项目目标理解、技术解决方案、下一步工作及产品演示需求调研计划与问卷编制。制订《需求调研计划》，明确调研对象、访谈进度计划和以及需要客户配合的工作内容。通过编写初步方案明确哪些问题需要调研，从而制订《需求调研问卷》。工作提交物《**销售项目商务推进计划》《**项目建议书》《**销售项目需求调研计划》《**销售项目需求调研问卷》高屋建瓴：售前咨询路线框架计划与准备阶段的主要工作与输37高屋建瓴：售前咨询路线框架业务理解阶段的主要工作与输出物

项目工作内容首次客户沟通交流。根据约定的时间与客户进行第一次交流，提交《项目初步解决方案》，并进行方案讲解。如有可能，需解释公司的售前咨询方法和项目推进路线，解释工作重点、阶段性成果和需要客户提供的帮助

客户需求调研。根据《项目需求调研计划》，进行相关部门和人员访谈，取得方案编写所需信息，编写《访谈纪要》提交客户确认。客户调研总结。调研完成后，自然就是对调研情况的整理和总结，编写《项目调研总结报告》提交客户确认，并约定下一次交流时间。。工作提交物《客户需求访谈记录》《客户需求访谈纪要》《客户调研总结报告》《客户交流汇报》高屋建瓴：售前咨询路线框架业务理解阶段的主要工作与输出38高屋建瓴：售前咨询路线框架解决方案阶段的主要工作与输出物

项目工作内容客户需求分析。根据《客户需求访谈纪要》、《客户调研总结报告》进行需求分析，需求分析的重点是通过对客户业务架构的梳理，编写用户需求用例。解决方案编写。根据需求分析进行解决方案的编写，包括方案文档和演示文档制作，有可能的话可进行演示系统的准备。解决方案交流。根据约定时间与客户进行解决方案的讲解，与客户进行方案探讨，并整理客户意见，对方案进行修改。工作提交物《**项目解决方案》《客户交流情况汇报》高屋建瓴：售前咨询路线框架解决方案阶段的主要工作与输出39高屋建瓴：售前咨询路线框架项目商务阶段的主要工作与输出物

项目工作内容客户立项。客户立项虽然是外部流程，但对于售前来说是非常重要的一环，销售与售前应尽可能争取为客户提供《项目立项申请报告》。客户招标准备。在此环节，销售与售前应力争为客户提供《项目招标书》和《项目招标评分标准》，给竞争对手设置相应的商务、技术障碍。项目招投标。包括购买招标书、编制投标计划、解决方案编制、演示PPT和演示系统准备、签字盖章、装订与封装、项目开标商务谈判与合同准备。预中标后，将会进行商务和技术谈判，售前技术支持人员主要参加技术协议的谈判和起草，并为合同准备技术方案附件工作提交物《**项目立项申请报告》《**项目招标书》《项目招投标计划》《**项目投标书》高屋建瓴：售前咨询路线框架项目商务阶段的主要工作与输出40企业业务架构（EnterpriseBusinessArchitecture,EBA）又称为企业运营模式，是把企业战略转化为实际日常运营的目标和形式，明确人员、资金、IT、服务等企业资源如何进行部署和分配业务架构概述洞若观火：认识业务的方法战略运营模式企业关键要素业务流程域Domain流程Process活动Activities职能域1职能域2职能域n流程1流程n流程…子流程1子流程n子流程ProcessA1A2A3AnA…流程…A1A…An企业业务架构（EnterpriseBusinessArc41业务建模方法洞若观火：认识业务的方法

TOGAF（TheOpenGroupArchitectureFramework）。是TheOpenGroup制定的一个架构框架和标准，是一种协助发展、验收、运行、使用和维护架构的工具。对于业务架构，TOGAF架构开发方法（ADM），从动机、组织和功能三个视角，提供了业务架构的目录、矩阵和视图等三类参考模型。其中，动机包括驱动力、目标、目的、度量等视角，组织包括组织结构、施动者、角色等视角，功能包括业务服务、流程与事件、产品与控制等视角。

ARIS（ArchitectureofIntegratedInformationSystem）。是德国萨尔大学A.W.Scheer教授提出的一种基于过程的模型结构。ARIS体系结构模型描述了企业的组织视图、数据视图、过程/功能视图和资源视图，然后由这四个视图组成一个房式结构，相互关联，形成一个企业系统。ARIS的四个视图相对独立，又相互关联。

PCF（ProcessClassificationFramework）流程分类框架。是由APQC（AmericanProductivityandQualityCenter）与其会员公司所创立，通过流程管理与标杆分析，不分产业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。PCF将业务流程分为运营流程、管理及支持流程两大类，其中运营流程包括战略管理、产品/服务的设计与开发、市场营销与销售、产品/服务运送、顾客服务管理等，管理及支持流程包括人力资源发展与管理、信息技术管理、财务资源管理、资产管理、环安卫管理、外部公共关系管理、知识与创新管理等。

CBM（ComponentBusinessModel）“商业组件模型”。是IBM进行业务架构开发的一种方法。IBM认为，整个公司的业务活动可以视为由不同的业务模块组成，每个模块中都包含一系列彼此关联的活动，这些模块即“业务组件”。通过CBM模型，可以明确各业务部门的管理关系和应具备的管理及业务处理能力，并明确这些业务组件的职责级别。业务建模方法洞若观火：认识业务的方法TOGAF（T42剥茧抽丝：从业务到技术

IT与业务业务单元C业务单元D业务单元B业务单元A业务流程业务流程业务流程业务流程IT基础体系架构和IT管理组织目标端到端的整合流程–例如：订单采集到物流到货ApplicationsApplications应用ApplicationsApplications应用ApplicationsApplications应用ApplicationsApplications应用应用系统组合企业数据企业数据企业数据企业数据业务战略在业务单元内部，优化流程、提供服务，以达成组织目标IT战略IT战略应聚焦在对业务的服务质量和统一共享的IT基础体系架构上，从而降低总持有成本实现IT战略与业务战略的一致性是非常重要的剥茧抽丝：从业务到技术IT与业务业务单元C业务单元43剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划IT组织与管控理解企业目标企业如何达到目标IS如何支撑业务目标需要哪些IT支撑IS业务战略IS战略IT战略IT治理架构信息化规划，是对企业战略、组织、流程、数据/信息、应用系统和信息技术的系统性思考，以达成共识、降低风险、节约成本剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划IT组织与管控理解企44剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划信息化规划的方法论，由规划的内容、路径和工具三部分组成工具路径内容明晰业务战略梳理业务架构Domain1Domain2Process1Process2Process3应用系统组合规划IT基础设施规划网络主机/存储数据库开发/运行环境……安全实施策略规划IT组织与管控规划剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划信息化规划的方法论，45剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划信息化规划的方法论，由规划的内容、路径和工具三部分组成工具内容路径项目启动项目调研战略与业务梳理IT规划IT规划评审宣贯与实施剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划信息化规划的方法论，46剥茧抽丝：从业务到技术

关于信息化规划信息化规划的方法论，由规划的内容、路径和工具三部分组成内容路径工具信息化规划过程工具业务分析工具IT现状评估工具应用系统组合评估工具

项目计划模版调研问卷模版访谈记录模版阶段报告模版

战略分析模型价值链模型

APQC流程框架

KPI分析模型业务环境IT组织结构IT基础设施应用软件与数据投资与绩效IT服务管理应用系统健康评估矩阵应用系统生命周期评估矩阵高潜能战略性支持关键运作低高低高对业务的重要性IT复杂度应用系统优先级评估矩阵剥茧抽丝：从业务到技术关于信息化规划信息化规划的方法论，47剥茧抽丝：从业务到技术企业架构企业架构是一个自顶向下、业务战略驱动的过程，整合了并行的、内在的、一致的业务架构、信息架构和技术架构的开发，采用结构化、直观化的方法，从宏观和整体角度描绘中长期的信息化远景目标绩效与业务驱动基于构件的架构

投入，产出及结果量身定制的绩效指标绩效参考模型（PRM）

业务线政府机构、客户、合作伙伴业务参考模型（BRM）

服务域、服务类型业务与服务构件服务构件参考模型（SRM）

聚焦业务的数据标准化跨部门的信息交换数据参考模型（DRM）

服务构件界面，互操作性技术、推荐技术参考模型（TRM）剥茧抽丝：从业务到技术企业架构企业架构是一个自顶向下、48剥茧抽丝：从业务到技术企业架构绩效参考模型（FEA-PRM），为整个联邦政府提供一般结果与产出指标的绩效测评框架，提供了政府机构用于实现其业务目标的绩效结果与方法的集合

公民服务提供服务的支撑条件政府资源管理目标与业务效果

用户利益服务范围时间与响应服务质量服务有效性客户使用效果战略绩效

经费效率和效益周期和时间过程和行为

质量安全与隐私管理和创新

经费质量效率和效益信息和数据可靠性和实用性技术输入价值价值……人力资源……固定资产剥茧抽丝：从业务到技术企业架构绩效参考模型（FEA-P49剥茧抽丝：从业务到技术企业架构业务参考模型（FEA-BRM），描述联邦政府机构所实施的但与具体的政府机构无关的业务框架，抛开了政府部门的狭隘观念，能够促进政府机构之间的协作向公民提供的服务服务提供方式服务提供支持政府资源管理

国防与国家安全本土安全智力开发法律事务国际事务与国际贸易立法与司法活动罚戒活动

环境管理自然资源管理灾害管理社区与社会服务经济发展劳务管理科技与创新

教育能源健康交通收入安全

直接向公民提供服务知识创建与管理公共商品创建与管理行政执行与实施

联邦财务支助信用与当保对州与地方政府的拨款

法律关系公共事务行政开发计划与资源配置

供应链管理人力资源管理财务管理

行政管理信息与技术管理

控制与监督收入调节内部风险管理与消除剥茧抽丝：从业务到技术企业架构业务参考模型（FEA-B50剥茧抽丝：从业务到技术企业架构服务构件参考模型（FEA-SRM），基于横向的业务领域，与具体的部门业务职能无关，能够为实现业务重用、优化业务构件及业务服务种类提供基础杠杆

客户关系管理客户指导客户初始化服务客户服务服务域服务类

业务流程与跟踪日常事务自动化处理业务过程自动化服务

数据管理人力资源管理财务管理后台服务

资产/物资管理服务开发与整合人力资本/工作现场管理

安全管理协作搜索支持服务

交流表格管理系统管理

过程管理供应链管理业务管理服务

组织管理投资管理

内容管理文件管理数据资产服务

知识管理记录管理

分析与统计可视化业务分析服务

商务智能报告剥茧抽丝：从业务到技术企业架构服务构件参考模型（FEA51剥茧抽丝：从业务到技术企业架构数据参考模型（FEA-DRM），描述支持业务流运行过程的数据与信息，描述联邦政府与其各类客户、选民和业务伙伴之间的信息交换与相互作用的类型(1)数据描述(DataDescription)EntityAttributeRelationshipDataTypeDocumentStructuredDataResourceSemi-StructuredDataResourceUnstructuredDataResourceDigitalDataResourceDataAsset(2)数据环境(DataContext)TaxonomyTopicDataStewardDigitalDataResourceQueryPointExchangePackageDataAssetRelationshipStructuredDataResource(3)数据共享(DataSharing)ExchangePackageEntitySupplierConsumerQueryPointDataAssetPayloadDefinition剥茧抽丝：从业务到技术企业架构数据参考模型（FEA-D52剥茧抽丝：从业务到技术企业架构技术参考模型（FEA-TRM），规定了一套技术要素，用以采用与实施基于构件的参考模型以及确定联邦政府的工作项目所采用的成熟的技术与工具剥茧抽丝：从业务到技术企业架构技术参考模型（FEA-T53剥茧抽丝：从业务到技术

UML建模（Modeling）业务模型组织结构业务流程Domain1Domain2Process1Process2Process3资源与对象ResourcesObject业务规则Rules1Rules2Rules3系统用例用例分析模型设计模型用户控制类实体类边界类RoleJSPSessionBeanEntityBean概念（Conceptual）设计（Design）获取（Capture）剥茧抽丝：从业务到技术UML建模（Modeling）业54运筹帷幄：编制解决方案关于解决方案编制的思路解决方案的路径是：说明问题——分析问题——解决问题的过程，因而编制解决方案的过程是从业务理解到技术方案编制的过程业务理解技术解决方案项目实施方案运维方案需求分析项目目标与建设内容问题与变革分析系统边界系统参与者功能需求分析技术要求项目总体解决方案应用功能设计技术方案设计项目实施方案项目