饼店服务培训课件

如何做好门店管理1Welcometo

1如何做好门店管理1Welcometo1门店的顾客服务2门店的顾客服务2顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理门店的顾客服务3顾客服务的基本理念门店的顾客服务3顾客服务的基本理念4顾客服务的基本理念4产品服务战略与公司定位效率服务5产品服务战略与公司定位效率服务5服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道对门店的服务的认识6服务是一种竞争策略，以门店的服务是一种增值，透过门店的优质服服务工作面临的挑战

同行业竞争的加剧顾客期望值的提高顾客期望值的差异化不合理的顾客期望顾客需求的波动顾客的各种投诉超负荷服务工作的压力服务技巧的不足7服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧7什么是满意的顾客服务

始终以顾客为中心对顾客表示热情、尊重、关注帮助顾客解决问题对顾客的要求作出迅速的反应始终保持优质的顾客服务设身处地地为顾客着想提供个性化的服务8什么是满意的顾客服务始终以顾客为中心8合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾客为中心的态度技巧9合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾如何提高顾客满意度10如何提高顾客满意度10

期待>现实时...期待<现实时...期待=现实时...顾客满意：

“期待”与“现实”的关系11顾客满意：“期待”与“现实”的关系11过去的经历公司的口碑顾客的需求

顾客的期待来源于…12顾客的期待来源于…12无形性肉眼无法看见同时性“生产”与“消费”同时发生以人为主体依附于人顾客服务的品质不易掌握13顾客服务的品质不易掌握131、易接近：多种方式提供服务接受服务的等待时间不长接受服务的便利服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序解说服务的费用倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素141、易接近：影响顾客满意的因素14影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任：问题处理技能对业务的熟知掌握顾客心理最新信息告知15影响顾客满意的因素3、能胜任：15影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施16影响顾客满意的因素5、信用度：16影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担17影响顾客满意的因素7、反应力：17影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心18影响顾客满意的因素9、有形性：18如何处理难缠的顾客几种难缠的顾客吵嚷型顾客强势型顾客犹豫型顾客挑剔型顾客19如何处理难缠的顾客几种难缠的顾客19针对吵嚷型顾客

不要争吵；不要相互侮辱；不要用言语或肢体语言冷嘲热讽；尽快解决问题；表示道歉，但要不卑不亢；不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交涉的；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客20针对吵嚷型顾客如何处理难缠的顾客20针对强势型顾客

称赞他，让他感觉良好；让他觉得自己的决定是正确的；称赞他有品位；保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；不被对方的气势吓倒；即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他；避免想占对方上风的念头；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客21针对强势型顾客如何处理难缠的顾客21针对犹豫型顾客

要谨慎对待；认可他说的话，但要使谈话回到正题；礼貌地打断他；注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客22针对犹豫型顾客如何处理难缠的顾客22针对挑剔型顾客

深呼吸并牢记PERFECT方法；不要唯唯诺诺；不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑；不要被对方的气势吓倒；不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务；说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。如何处理难缠的顾客23针对挑剔型顾客

如何处理难缠的顾客23

Polite（礼貌）Efficient（高效）

Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful

(灵活）完美的（PERFECT）的顾客服务24Polite（礼貌）完美的（PERFECT）的顾客服务

对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过长的解说业务

友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可

引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问

对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考让他自己作出决定

对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以数据及事实讲话，避免与之争辩或说服如何向不同的顾客介绍产品25友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可对控制型顾客服务的关键技巧26顾客服务的关键技巧26购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧张解除新的需要顾客服务的关键技巧27购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧消费者购买过程，在其心理上大致要经历8个阶段:顾客服务的关键技巧观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段28消费者购买过顾客服务的关键技巧观察阶段28

成功的感觉追求偶像个人形象时尚品位尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉安全安心超值感觉特殊优惠占到便宜顾客服务的关键技巧理解顾客需求29成功的感觉顾客服务的关键技巧理解顾客需求29顾客服务的关键技巧关键步骤:

待机接近顾客商品陈列和展示商品说明引导劝说促进成交办好成交手续

30顾客服务的关键技巧关键步骤:待机30待机

在顾客还没有到来之前的等待和准备行动应站在规定的位置上要以良好的态度迎接顾客没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/

促销做好准备工作检查商品商品的整理与补充商品陈列的变更应时时以顾客为念要引起顾客的注意顾客服务的关键技巧31待机

在顾客还没有到来之前的等待和准备行动应站在规接近顾客

把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功

当顾客注视特定的商品时当顾客手触商品时当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客停下脚步时当与顾客的视线相遇时当顾客抬起头来时当顾客与同伴谈论商品时顾客服务的关键技巧32接近顾客

把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功

顾商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象顾客服务的关键技巧

首位经过处人流大的位置醒目的位置33商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品商品说明

充分了解产品知识商品说明应因人、因地、因时而异商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐注意表情自然、态度诚挚既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品牌产品顾客服务的关键技巧34商品说明充分了解产品知识顾客服务的关键技巧34²

钱²

方便²

安全²

舒适²

自豪²

爱，关心

产品的六种好处好处35²

钱产品的六种好处好处35好处–

————————————————————————优点项目-因为这————————

具有下列几项优点1._________________2._________________3._________________

反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前来说，那一项最为重要？

产品介绍练习36好处–产品介绍练习36引导劝说

商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进购买欲望根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地引导说服站在顾客立场上委婉如实地解释产品，满足顾客反复权衡利弊的心理需要从产品的品牌名称、包装、造型、色彩等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强产品的魅力，丰富顾客对商品在多方面的联想如有可能，可让顾客试尝一下，或者劝说顾客先买少量尝试一下，满足顾客对商品实际使用效果的深入了解顾客服务的关键技巧37引导劝说

商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的促进成交掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻顾客服务的关键技巧

口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办?38促进成交掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强促进成交顾客服务的关键技巧

口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办?

顾客突然不再发问时顾客话题集中在商品的某一方面时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时当顾客有某些体态语言时顾客的视线焦点/触摸商品39促进成交顾客服务的关键技巧口头购买讯号没有购买讯号怎么办?促进成交使用二选一法使用动作诉求法使用感情诉求法顾客服务的关键技巧40促进成交使用二选一法顾客服务的关键技巧40如何做好门店管理41Welcometo

41如何做好门店管理1Welcometo1门店的顾客服务42门店的顾客服务2顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理门店的顾客服务43顾客服务的基本理念门店的顾客服务3顾客服务的基本理念44顾客服务的基本理念4产品服务战略与公司定位效率服务45产品服务战略与公司定位效率服务5服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道对门店的服务的认识46服务是一种竞争策略，以门店的服务是一种增值，透过门店的优质服服务工作面临的挑战

同行业竞争的加剧顾客期望值的提高顾客期望值的差异化不合理的顾客期望顾客需求的波动顾客的各种投诉超负荷服务工作的压力服务技巧的不足47服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧7什么是满意的顾客服务

始终以顾客为中心对顾客表示热情、尊重、关注帮助顾客解决问题对顾客的要求作出迅速的反应始终保持优质的顾客服务设身处地地为顾客着想提供个性化的服务48什么是满意的顾客服务始终以顾客为中心8合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾客为中心的态度技巧49合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾如何提高顾客满意度50如何提高顾客满意度10

期待>现实时...期待<现实时...期待=现实时...顾客满意：

“期待”与“现实”的关系51顾客满意：“期待”与“现实”的关系11过去的经历公司的口碑顾客的需求

顾客的期待来源于…52顾客的期待来源于…12无形性肉眼无法看见同时性“生产”与“消费”同时发生以人为主体依附于人顾客服务的品质不易掌握53顾客服务的品质不易掌握131、易接近：多种方式提供服务接受服务的等待时间不长接受服务的便利服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序解说服务的费用倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素541、易接近：影响顾客满意的因素14影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任：问题处理技能对业务的熟知掌握顾客心理最新信息告知55影响顾客满意的因素3、能胜任：15影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施56影响顾客满意的因素5、信用度：16影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担57影响顾客满意的因素7、反应力：17影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心58影响顾客满意的因素9、有形性：18如何处理难缠的顾客几种难缠的顾客吵嚷型顾客强势型顾客犹豫型顾客挑剔型顾客59如何处理难缠的顾客几种难缠的顾客19针对吵嚷型顾客

不要争吵；不要相互侮辱；不要用言语或肢体语言冷嘲热讽；尽快解决问题；表示道歉，但要不卑不亢；不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交涉的；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客60针对吵嚷型顾客如何处理难缠的顾客20针对强势型顾客

称赞他，让他感觉良好；让他觉得自己的决定是正确的；称赞他有品位；保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；不被对方的气势吓倒；即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他；避免想占对方上风的念头；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客61针对强势型顾客如何处理难缠的顾客21针对犹豫型顾客

要谨慎对待；认可他说的话，但要使谈话回到正题；礼貌地打断他；注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客62针对犹豫型顾客如何处理难缠的顾客22针对挑剔型顾客

深呼吸并牢记PERFECT方法；不要唯唯诺诺；不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑；不要被对方的气势吓倒；不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务；说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。如何处理难缠的顾客63针对挑剔型顾客

如何处理难缠的顾客23

Polite（礼貌）Efficient（高效）

Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful

(灵活）完美的（PERFECT）的顾客服务64Polite（礼貌）完美的（PERFECT）的顾客服务

对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过长的解说业务

友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可

引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问

对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考让他自己作出决定

对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以数据及事实讲话，避免与之争辩或说服如何向不同的顾客介绍产品65友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可对控制型顾客服务的关键技巧66顾客服务的关键技巧26购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧张解除新的需要顾客服务的关键技巧67购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧消费者购买过程，在其心理上大致要经历8个阶段:顾客服务的关键技巧观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段68消费者购买过顾客服务的关键技巧观察阶段28

成功的感觉追求偶像个人形象时尚品位尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉安全安心超值感觉特殊优惠占到便宜顾客服务的关键技巧理解顾客需求69成功的感觉顾客服务的关键技巧理解顾客需求29顾客服务的关键技巧关键步骤:

待机接近顾客商品陈列和展示商品说明引导劝说促进成交办好成交手续

70顾客服务的关键技巧关键步骤:待机30待机

在顾客还没有到来之前的等待和准备行动应站在规定的位置上要以良好的态度迎接顾客没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/

促销做好准备工作检查商品商品的整理与补充商品陈列的变更应时时以顾客为念要引起顾客的注意顾客服务的关键技巧71待机

在顾客还没有到来之前的等待和准备行动应站在规接近顾客

把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功

当顾客注视特定的商品时当顾客手触商品时当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客停下脚步时当与顾客的视线相遇时当顾客抬起头来时当顾客与同伴谈论商品时顾客服务的关键技巧72接近顾客

把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功

顾商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象顾客服务的关键技巧

首位经过处人流大的位置醒目的位置73商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品商品说明

充分了解产品知识商品说明应因人、因地、因时而异商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐注意表情自然、态度诚挚既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品牌产品顾客服务的关键技巧74商品说明充分了解产品知识顾客服务的关键技巧34²

钱²

方便²

安全²

舒适²

自豪²

爱，关心

产品的六种好处好处75²

钱产品的六种好处好处35好处–

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