医院如何做好优质服务

关于医院如何做好优质服务第一页，共四十二页，2022年，8月28日临床质量+服务质量+运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的核心价值服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量”第二页，共四十二页，2022年，8月28日医院优质服务领导力高燕萍2009年8月28日·上海

一、医院优质服务概述二、“医院优质服务工程”路径图三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节课程大纲第三页，共四十二页，2022年，8月28日一、医院优质服务概述第四页，共四十二页，2022年，8月28日医院服务的特点专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特殊顾客第五页，共四十二页，2022年，8月28日服务质量是顾客的一种主观体验和感知第六页，共四十二页，2022年，8月28日“医”与“

疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。第七页，共四十二页，2022年，8月28日“病”与“

人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。第八页，共四十二页，2022年，8月28日期望惊喜服务满意服务

不满服务）“管理”医院服务的满意度

-----------分析顾客心理基本没有满意超越第九页，共四十二页，2022年，8月28日A、惊喜的服务质量：感知服务>预期服务B、满意的服务质量:感知服务=预期服务C、没有满意的服务质量:感知服务<预期服务感知服务>

基本需求

D、不满的服务质量:感知服务<基本需求

管理顾客预期期望

---------左右为难第十页，共四十二页，2022年，8月28日

优质服务的本质

基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的需求与期望

第十一页，共四十二页，2022年，8月28日提升顾客服务感知的5大要素1、可靠性——

技能

2、反应能力——应变性3、保证性——

承诺与流程4、同理心——

爱心5、有形证据----环境，第十二页，共四十二页，2022年，8月28日二、创建《现代医院优质服务体系工程图》第十三页，共四十二页，2022年，8月28日

医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化建立在医院服务策略与文化上的三个支点个人服务能力服务流程再造服务领导力基础第十四页，共四十二页，2022年，8月28日评估医院的标准剧本医院的服务文化实施流程工具医院的远景、使命、价值观、第十五页，共四十二页，2022年，8月28日三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤第十六页，共四十二页，2022年，8月28日1、顾客导向时代----倒金字塔管理顾客一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者医院导向时代(过去)顾客导向时代(现在)顾客一线服务人员中层管理者高层管理者关键时刻组织:15秒决定论官僚体制组织:规章决定论第十七页，共四十二页，2022年，8月28日一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求不同层级的主管与‘一线’的接触度第十八页，共四十二页，2022年，8月28日2、找到顾客心声目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：集中小组法\问卷调研等如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券第十九页，共四十二页，2022年，8月28日STEP2：“定义”服务1、服务策略2、服务格言3、服务准则4、服务标准5、流程再造（设计）把顾客的期望转化成医院服务的标准第二十页，共四十二页，2022年，8月28日1、思考服务策略之前-----我们要成为一所什么样的医院？（AH）对于顾客而言，好服务意味着什么？我们的服务理念和标准是什么？第二十一页，共四十二页，2022年，8月28日2、“服务格言”分享：在××市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。第二十二页，共四十二页，2022年，8月28日3、我们的服务准则一流的服务预应的服务感动的服务第二十三页，共四十二页，2022年，8月28日4、感动服务的行为标准第二十四页，共四十二页，2022年，8月28日STEP3：培训服务1、全员培训2、培训内容3、技能培训4、设计教案5、培养内训师

给员工提供实效可操作的服务培训第二十五页，共四十二页，2022年，8月28日STEP4：实施服务1、关键时刻2、服务剧本3、服务补救4、主管辅导把优质服务在一线发挥出来第二十六页，共四十二页，2022年，8月28日1、胜任服务的关键时刻

“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月第二十七页，共四十二页，2022年，8月28日

2、服务剧本（服务手册）

篇章构成-------------

一、医疗服务篇二、护理服务篇三、医技服务篇四、行政后勤服务篇第二十八页，共四十二页，2022年，8月28日服务标准与剧本“”第二十九页，共四十二页，2022年，8月28日Scenario场景:10-5-1与顾客接触的服务剧本第三十页，共四十二页，2022年，8月28日3、服务补救ServiceRecovery在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月第三十一页，共四十二页，2022年，8月28日4、主管辅导员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能运用《学习约定》，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管=教练第三十二页，共四十二页，2022年，8月28日帮助顾客欢迎顾客理解顾客告别顾客此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月基本服务循环第三十三页，共四十二页，2022年，8月28日1、满意度调研2、一线报告3、神秘访客4、其它反馈5、奖励STEP5：评估服务对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善第三十四页，共四十二页，2022年，8月28日1、服务评估对服务标杆的认识与期望KPICARE标准(自信、专注、尊重、共情)交叉审计神秘顾客ISO流程（文档和流程再造）随即反馈第三十五页，共四十二页，2022年，8月28日3、神秘访客：服务细节检查第三十六页，共四十二页，2022年，8月28日4、其它反馈渠道顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉一线人员报告第三十七页，共四十二页，2022年，8月28日5、奖励与认可奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒金牌、银牌、铜牌第三十八页，共四十二页，2022年，8月28日四、用心服务，重在细节

第三十九页，共四十二页，2022年，8月28日服务的“魔鬼