自来水公司礼仪培训课件

00深州市水厂礼仪培训1深州市水厂1导入具备出色的服务态度、树立优质的服务理念：水厂是一个定位于服务性的行业，其本质就是对自来水用户的服务。作为水厂的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优质的服务是以“服务至上”为基础的。有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此不管每个人在水厂中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位，为提高公司效率和名誉做出贡献。水厂的员工在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。2导入具备出色的服务态度、树立优质的服务理念：2

服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。

导入3服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务课程目标：内强素质、外塑形象

建立服务意识并达成共识

规范营业厅服务礼仪操作标准

打造服务职业化、专业化形象

4课程目标：4一、形象礼仪——仪表

仪容着装二、形象礼仪——仪态

站姿语言微笑

眼神四、投诉的处理三、接待礼仪五、办公室礼仪

恭迎等候区服务柜台接待礼仪恭送如何处理投诉如何处应对刁蛮无理的客户六、维修礼仪维修人员礼仪保修流程入户维修礼仪施工现场

交际距离营业厅服务用语（详见word文档）九、礼仪小常识办公室的环境与上司相处的礼仪与同事相处的礼仪电话礼仪七、酒桌礼仪敬酒酒桌礼仪酒桌常识八、社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪5一、形象礼仪——仪表二、形象礼仪——仪态四、投诉的处理三、接一、形象礼仪-仪表（一）仪容（二）着装6一、形象礼仪-仪表（一）仪容6（一）仪容眼手鼻耳口面部

仪容礼仪个人卫生发饰女职员化妆礼仪7（一）仪容眼仪容礼仪个人卫生7个人卫生、发型、化妆要求个人卫生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清洁干净2、手-不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、鼻-不可当众清洁鼻孔，革除陋习，男士可购买鼻毛器4、耳-用棉签清洁耳部5、口-保持口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品6、面部-男营业员不可留胡须，女士不可用浓烈的香水发型：男士-前不及眉，后不及领，侧不掩耳男士头发一个月修剪2-3次女士-盘发，不可戴太多发饰女职员化妆要求：女营业员应施淡妆，色彩自然（详见视频文件）8个人卫生：发型：女职员化妆要求：8（二）着装着装礼仪1、着装规范2、鞋袜、饰品、工牌9（二）着装着装礼仪1、着装规范9服装职员服饰基本要求1、符合所在岗位身份服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适1、职员上岗必须穿着统一服装，服装清洁、平整，钮扣齐全2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品3、领带、领花佩戴端正、无褶皱4、注意男士西装扣子的系法1、着装规范10服装职员服饰基本要求1、符合所在岗位身份2、整洁美观1、职员2、鞋袜、饰品、工号牌鞋袜：男士系带皮鞋+黑色棉袜女士3-5cm高跟鞋+肉色连裤袜（袜筒无抽丝无漏洞）饰品：1、不得配带夸张的戒指、项链2、不得配带耳坠，可以选择耳钉工号牌：1、营业员必须佩戴单位统一的工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用11鞋袜：饰品：工号牌：11二、形象礼仪——仪态（一）站姿（二）语言（三）微笑（四）眼神12二、形象礼仪——仪态（一）站姿12迎宾式站姿交流式站姿（一）站姿1、女士站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、脚位、手位几种错误的站姿:驼背、塌腰、含胸、斜肩13迎宾式站姿（一）站姿1、女士站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰2、男士站姿基本站姿开立式站姿后搭手式站姿142、男士站姿基本站姿14（二）语言以客户习惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”灵活使用敬语职员在与客户交谈时要多用敬语在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重避免使用否定性的消极语言以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思，不直接拒绝对方，而是找出一个理由与对方意思相抵触。如“你今晚能出来吗？”“能出来是能出来，只是妈妈一个人生病在家买，来了没人照顾她。”认真倾听多理解少评论，不可随意打断别人讲话，倾听比交谈更重要倾听可以使从业人员更好的了解客户需求，提供针对性服务，在倾听的过程中，可以适当作出反应如“嗯”、“是吗”、“后来呢”、“太好了”。15（二）语言以客户习惯的交谈方式谈话15服务用语规范（详见word)语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰称呼用语：先生、女士忌美女、帅哥、小姐礼貌用语：欢迎语、问候语、送别语、征询语、应答语、道歉语、答谢语、指引用语服务过程用语服务禁忌语16服务用语规范（详见word)语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼（三）微笑“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。面部表情最传神表意的是笑容微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容，随即收起；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。17（三）微笑“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“微笑的三种类型：一度-笑不露齿二度-微微露出几颗三度-八颗牙齿（标准）18微笑的三种类型：18微笑的好处：

1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。1919三种目光凝视区域亲密凝视区域双眼到前胸社交凝视区域双眼到唇心-大三角公务凝视区域双眼到额头-小三角恰当运用眼神注意目光注视部位：对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视的角度：正视、平视或仰视注意目光注视的时间长短：占全部谈话的30％--60％注意目光注视的兼顾提高用户满意度（四）目光20三种目光凝视区域恰当运用眼神提高用户（四）目光20顾客来访（一）恭迎（二）等候区服务（三）柜台接待礼仪（四）恭送三、接待礼仪21顾客来访（一）恭迎三、接待礼仪21（一）恭迎

营业时间的营业厅应保持整洁，大厅接待员每一小时对服务环境进行检查。地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外干净无污物。客户走进营业厅时，大厅接待员要立即主动热情起立微笑相迎，并致以问候，如正在接待客户，则只需对新来客户微笑致意。如有必要可为客户开门，引领时走在客户左前方。22（一）恭迎营业时间的营业厅应保持整洁，大厅接待三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别23三笑：用户到营业厅要微笑着迎接23大厅接待人员接待过程中应举止文明、姿态端正；行姿步幅适度，一般为1-1.5只脚的距离；“请”的手势应柔美流畅，简洁明快，协调大方；站姿稳重大方，优雅挺拔。大厅接待人员要求：24大厅接待人员要求：24

（二）等候区服务为了舒缓客户等待过程中的焦急心情，大厅接待人员应做好接待服务。1、为客户奉茶：斟满七分即可。所谓“茶七酒八”，即“从来茶道七分满，留下三分是人情”。茶道文化中有“酒满敬客，茶满欺客”之说，是因为酒凉茶热，茶倒七分满，才不会水溢烫手。2、为客户提供报刊杂志。应主动询问是否需要阅览刊物，如暂时不需要可提醒其报刊架的位置，方便客户自取。3、提醒客户不要着急，耐心等候。在此过程中，对客户的提问有问必答百问不烦。

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务25

（二）等候区服务为了舒缓客户等待过程中的焦急心情，大厅接待1、用户来到营业厅当距离受理台2.5米，便应行点头示意微笑礼，当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”（无窗口）2、双手递接客户物品。收付钱款时唱收唱付。将钱和票据双手递交给客户，并说：“收您XX元，找您XX元，这是您的票据及找零”。3、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷。4、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。5、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。6、当办理客户所需的业务不属于本台席时，应为客户准确指明办理台席的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。7、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。8、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。9、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？”10、工作期间注意“十不准”。（三）柜台接待礼仪261、用户来到营业厅当距离受理台2.5米，便应行点头示意微笑礼工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事不做不雅观的小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽量不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班27工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得四、投诉的处理（一）投诉处理的流程（二）如何应对刁蛮无理的客户28四、投诉的处理（一）投诉处理的流程2810种错误处理投诉的方法（一）投诉处理的流程处理投诉的基本方法正确看待投诉欢迎客户投诉客户是企业忠诚客户感谢客户对客户心存歉意理解客户信任客户耐心倾听客户的投诉表示同情理解并致歉认真做好记录提出解决方案并征得同意立即执行跟进实施询问客户的满意度记录档案以备后用日常会议作为案例分析只道歉没有行动推卸责任没有跟踪处理置之不理粗鲁无礼质问用户忽视用户感情2910种错误处理投诉（一）投诉处理的流程处理投诉的基本方法正确（二）如何应对刁蛮无理的客户1.接受现实：-不要再公共场所处理矛盾。-不要奢望不友善雇客性情好转。-先做好心理准备，作最坏打算。2.了解分析：-对事不对人。-认定不友善客户的类型。-设身处地，了解客户情绪失控原因。3.对症下药：-以柔制刚。-不同人用不同沟通方法。-聆听、作出补偿方法。30（二）如何应对刁蛮无理的客户1.接受现实：-不要再公共场1、应付刁蛮无理客户的3S原则

S=Soft软

态度柔和。S=Skin皮

小故事：甲乙因为宅基地产生矛盾，一天甲站在乙门前大声喊骂，乙出门满脸堆笑说：“大娘，怎么了，跟谁生这么大气？”甲说：“丫的，我骂你呢。”乙说：“这么热的天，进屋歇会吧。”……即对客户的谩骂要心平气和的处理。S=Snake蛇灵活应对、能屈能伸、圆滑处理311、应付刁蛮无理客户的3S原则S=Soft软312、对刁蛮无理客户的处理技巧

客户之所以会刁蛮无理，原因是他认为我们的做法损害了他的利益，如果是我们的错要主动承认并改正，如不是则应调查清楚还自己清白。关心行动目标效果反馈、记录322、对刁蛮无理客户的处理技巧客户之所以会刁蛮无理，补偿方法

聆听道歉建议关怀补偿严肃对待主动友善说多谢眼神（焦急）礼貌应付方法3、对刁蛮客人的应付及补偿方法表示关注点头以示明白或同意澄清式发问以助理解设身处地以作谅解发言时不作打扰不必争论和批评总结对方重点33补偿方法

聆听应付方法3、对刁蛮客人的应付及补偿方法表示关5、沟通形式对投诉效果的影响

仪表姿势手势

眼神面部表情身体接触身体语言=55%语气、态度=38%语言内容=7%345、沟通形式对投诉效果的影响仪表眼神身体语言=6、「处理刁蛮客户投诉」成败关键1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。2.不能为客户解诀向题。3.处理投诉时不足够友善，不能使客户平复情绪。4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化「敌」为「友」。5.不懂得应付及处理技巧。6.容易开罪客户。7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从中改善服务。8.不懂得授权或被授权，让员工在不同情况下，为客户提供最好的处理方法。356、「处理刁蛮客户投诉」成败关键1.摸不清客户投诉原因，捉不五、办公室礼仪一36五、办公室礼仪一36（一）办公室环境办公桌上，切忌杂乱无章地堆放各种物品（如食品、个人照片、卡通饰物等）办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，注意音量控制。办公室内地面干净整洁。37（一）办公室环境办公桌上，切忌杂乱无章地堆放各种物品（如食品（二）与领导相处的礼仪1、绝对尊重：在职场，下属应当维护领导的威望和尊严，充分尊者领导。任何诋毁和藐视上司的言行都是必须禁止的。上级要礼遇下属，尤其对于比自己年长的下属，要尊敬有加，虚心请教。2、服从命令上级对下属有工作指挥权，对上级布置的任务要及时完成并有效反馈完成结果及质量。下属要忠诚于领导，支持上级，与上级意见相左，应在私下与上级有效沟通。3、摆正位置下属应做到对上级既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。4、分忧解难对工作中出现的问题，下属要积极主动地寻求处理方法，先上级之忧而忧。如遇非直接上司派给自己上级的任务，下属也应帮助上级完成任务，真正做到团结集体。5、诚恳认错如果工作出现失误，不应遮掩、隐瞒。6、讲究方法在工作中给领导建议时，一定要考虑场合，注意方式方法，维护领导威信。38（二）与领导相处的礼仪38（三）与同事相处的礼仪一、真诚合作二、公平竞争三、异性交往有度39（三）与同事相处的礼仪39（四）电话礼仪1、打电话

（1）通话时间：1）双方事先约好的时间2）根据行业特点，选择对方空闲时间3）避开对方休息时间，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、节假日。4）坚持3分钟通话原则（2）通话规范

说好“第一声”，自报家门，包括单位、部门、职务、姓名。如：“您好，这里是职教中心招生办，我是接线员梁亚秋。”（3）注意仪态

仪态会影响通话质量，在接待礼仪中强调“对着电话微笑”就是强调仪态与声音之间的关系。（4）控制音量正对话筒，话筒距离口部3-5厘米，不影响他人。40（四）电话礼仪40

2、接电话

1）铃响过“一”不过“三”如果电话是在响了5声后才接起，应说“不好意思，让您久等了。”。2）妥善处理非常电话遇到接起无声、骚扰电话等特殊情况，礼貌当先，告诫在后。遇到打错的电话，可询问是否帮其查询。如接到不是找水厂而是找自来水公司的电话，可询问是否需要帮其查询自来水公司的电话。3）不能忽略其他电话

通话时如果自己在开会、会客，不宜长谈，或者当两部电话同时响起，或有另一部电话打进来时，应礼貌说明，再接听另一部，不可同时拿起或置若罔闻。如“不好意思，一有空，我马上打给您。”

一般上级先、长辈先、主叫先。如遇故意纠缠的顾客不宜说：“你说完了没有？我还有事呢。”应说：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了。”或者“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”5)请对方挂断电话4）做称职的“传话手”下达命令类留言：5W1H原则：who何人、what何事、where何地、when何时、why为什么、how如何做。普通留言：4W原则：who何人、what何事、where何地、when何时。412、接电话

1）铃响过“一”不过“三”一般上级先、长辈温馨提示：

不说“不知道”，不做“包打听”，不当“顺风耳”，不做“长舌妇”。42温馨提示：42六、维修礼仪43六、维修礼仪43（一）维修人员礼仪按单位规定着装，工牌戴在左胸处对讲机佩戴在右侧腰带上，统一用左手持对讲机、户内维修时，将声音调低工作期间保持良好的精神面貌不佩戴金银首饰，体态符合礼仪规范要求不吃异味食物服务及时，不拖沓，赴约提前到达时间不超过5-10分钟遵守“六不准”：不准喝用户水、不准抽用户烟、不准吃用户提供的食物、不准收用户礼品、不准打用户电话、不准哼歌曲、吹口哨、大声谈笑值夜班人员，如遇未解决的遗留问题，做好记录和白班人员做好交接跑水等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他保修30分钟内到达现场。44（一）维修人员礼仪44（二）保修流程

交付第二联与客服部用户维修（电话）↓↓↓↓↓↓填写《维修单》一式三联通知工程部相关负责人实施用户验收签字（交付第一联）交付第三联与财务部45（二）保修流程

交付第二联与客服部用户维修（电话）↓↓↓↓↓（三）入户维修流程维修禁忌：1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖2、满脸疲倦，不时打哈欠，一副无精打采的样子；3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情4、忌语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等5、探头探脑，用户还没说话就往屋里张望。6、不清楚要服务的内容7、主动伸手和客户握手8、与用户聊天，未经允许抱用户的小孩9、接听私人电话10、不经允许帮客户接听电话11、以职务之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要12、乱收费，收馈赠，向用户提无理要求46（三）入户维修流程维修禁忌：46维修禁忌：13、忘记带必要的维修工具14、随便扔掉用户的东西，品尝用户的食品，使用用户的用品15、坐在用户家里16、在用户家中东张西望，乱摸用户家中物品17、请用户签单时，没有带笔18、对用户提出的不满意进行辩解19、损坏用户物品刻意进行隐瞒20、服务工具没有收拾好21、没有帮用户关门22、刚出用户家门就开始打电话或大声喧哗。23、遗漏物品在客户家中47维修禁忌：47维修完毕，整理工具并清理现场

开始维修

材料是否齐全？

是否发生费用？

询问并核实

经客户允许穿好鞋套进入客户家中

按门铃（敲门）并出示证件及维修服务单

取出软布垫铺在地面开始检查收取维修发生的费用客户应答没有后，主动讲“再见”。

通过电话，上门等方式

维修人员应准时赴约，早到不超过5-10分钟。敲门力度中，三声为宜，如无人应答，停顿10秒钟再次敲门。如目的是送水费单到用户家里，则礼貌将水费单递交到用户手里，对用户的疑问进行耐心细致的回答。

叩门

进门客户开门后，应表现主动、态度热情，面带微笑说：“先生/女士，你好！”出示证件及维修服务单并声明“我是水厂的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”了解

主动询问用户或核实服务内容，经用户确认无误后要说：“谢谢”

以维修为主要目的，尽量避免更换零件，如需更换零件，必须征得用户同意，并言明不更换零件的后果准备向用户出示收费价目表，并征得用户同意是否准备材料否是在向用户出示由公司统一印制的《收费价目表》并详细说明需要收费的项目，征得用户同意后开始维修，如果用户不同意，技术人员应委婉告知用户：“很抱歉，这是水厂规定，我无权擅自决定，如果您对此有疑问，可以向我们客户中心进行核实，谢谢。”如检查中发现没有合适的材料或零件时，应告知用户：“非常抱歉，这个问题我们没有预见到，身边没有合适的材料进行维修，维修工作无法开展，如果您不介意，我可以替您准备一下这些材料，并尽快再次上门为您服务。”清场维修完毕后，要对维修现场彻底清理，不可遗漏：整理工具时，要将工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可随意摆放：之后将布垫叠好放入工具包中收费收取维修费用时，要主动给用户开具收据，用户付费时要说“谢谢”。告别拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲“打扰您了，再见！”并点头致意，替用户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。回访客服前台应通过电话，上门等方式对服务质量进行回访，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报并处理。48维修完毕，整理工具并清理现场开始维修材料是否齐全？是（四）施工现场1、放置施工现场相关标识牌，注意安全防护2、礼貌文明的接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全3、正确操作施工工具，禁止私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具4、语言文明，忌打架骂人、说话粗鲁。不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等5、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通6、对施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关，忌故意懈怠，影响工作进程。7、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损8、加强维修设备以及专用工具的操作保养，确保人身和设备安全49（四）施工现场49七、酒桌礼仪（一）敬酒（二）酒桌礼仪（三）酒桌常识50七、酒桌礼仪（一）敬酒50谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜的话题。现代人在交际过程中，已经越来越多地发挥了酒的作用。的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用，所以，探索一下酒桌上的“奥妙”，有助于你与人交际的成功。51谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古（一）敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话。甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。52（一）敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由主人向来宾提1、敬酒的时机

可随时在饮酒的过程中进行。祝酒词在宾主入座后、用餐前开始。2、敬酒者注意事项

1）提议干杯时，应起身站立，目视其他特别是自己的祝酒对象，同时说祝福语。2）充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不可强制对方喝酒。3）在毫无准备的情况下，被推举出来提议祝酒时最好的解决办法就是说出你的感受。可用简单的语言摆脱困境，如“向出色的朋友和伟大的老板**致意”。4）如滴酒不沾，可向众人说明情况并用其他饮料代替。531、敬酒的时机531、众欢同乐，切忌私语

忌跑题；忌侃侃而谈，唯我独尊；忌窃窃私语。2、瞄准宾主，把握大局

大多数洒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。

3、语言得当，诙谐幽默酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。

4、劝酒适度，切莫强求

5、敬酒有序，主次分明

按照年龄大小、职位高低、宾主身份的顺序敬酒。如不熟悉对方身份，应事先打听对方身份或留意别人如何称呼。

6、察言观色，了解人心

7、锋芒渐射，稳坐泰山

酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，不致给别人产生“就这点能力”的想法，使大家不敢低估你的实力。（二）酒桌礼仪541、众欢同乐，切忌私语（二）酒桌礼仪54不可将“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”挂在嘴上。领导相互喝完才轮到自己敬。可以多人敬一人，不可一人敬多人，除非是领导。自己敬别人，如不碰杯，自己喝多少可视情况而定，不可比对方喝的少。如碰杯，一句“我喝完，您随意。”方显大度。身为下级，应为领导添酒，在领导确实想找人代酒时，可替领导代酒，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。敬酒时自己的杯子低于对方。自己如果是领导，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有祝词。桌面上不谈生意。说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。假如遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态（禁吐沫横飞，禁筷子乱甩，禁手指乱指，禁用汤类时发出声响，禁当众打嗝）。（三）酒桌常识55（三）酒桌常识55

花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。

温馨提示：56温馨提示：56八、社交礼仪57八、社交礼仪57（一）介绍礼仪1、顺序：即原则“尊者优先知情权”先后下级上级晚辈长辈客人主人男士女士迟到早到未婚已婚2、介绍的动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。58（一）介绍礼仪58（二）握手礼仪

1、顺序：即原则“尊者优先”先后上级下级长辈晚辈女士男士已婚未婚2、握手方式距离受礼者约一步，高度大致与对方腰部持平。持续3-5秒，同时说简洁的问候语，如：“您好、久仰。”3、握手禁忌忌用左手；忌掌心向下；忌戴手套、帽子、墨镜与人握手（女士的礼服手套除外）；忌面无表情；无特殊情况应起身握手；忌长篇大论。59（二）握手礼仪

1、顺序：即原则“尊者优先”59（三）名片礼仪

1、递名片方式：双手递出，正面朝向接受方。2、顺序：客先主后；身份低者先，身份高者后。与多人交换名片时，按职位高低的顺序，或由近及远的顺序派送，圆桌上按顺时针的顺序递出3、接名片：（1）一谢二看三请教（2）妥善存放60（三）名片礼仪

1、递名片方式：60九、礼仪小常识

国学者霍尔研究发现，46厘米至61厘米属私人空间而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。

交际中空间距离可以分以下四种：

1、亲密距离亲密距离在0.5

米以内，多用于情情侣或夫夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。2、社交距离社交距离一般在0.5

米到1.5

米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的。3、礼仪距离礼仪距离大约在1.5

米到3

米之间，属于礼节上较正式的交往关系。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、仪式等。

4、公共距离公共距离指大于3

米的空间距离，一般适用于演讲者与听众。61九、礼仪小常识国学者霍尔研究发现，46厘米至61厘米测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？62测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？62吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识63吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主谢谢64谢谢64650深州市水厂礼仪培训66深州市水厂1导入具备出色的服务态度、树立优质的服务理念：水厂是一个定位于服务性的行业，其本质就是对自来水用户的服务。作为水厂的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优质的服务是以“服务至上”为基础的。有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此不管每个人在水厂中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位，为提高公司效率和名誉做出贡献。水厂的员工在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。67导入具备出色的服务态度、树立优质的服务理念：2

服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。

导入68服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务课程目标：内强素质、外塑形象

建立服务意识并达成共识

规范营业厅服务礼仪操作标准

打造服务职业化、专业化形象

69课程目标：4一、形象礼仪——仪表

仪容着装二、形象礼仪——仪态

站姿语言微笑

眼神四、投诉的处理三、接待礼仪五、办公室礼仪

恭迎等候区服务柜台接待礼仪恭送如何处理投诉如何处应对刁蛮无理的客户六、维修礼仪维修人员礼仪保修流程入户维修礼仪施工现场

交际距离营业厅服务用语（详见word文档）九、礼仪小常识办公室的环境与上司相处的礼仪与同事相处的礼仪电话礼仪七、酒桌礼仪敬酒酒桌礼仪酒桌常识八、社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪70一、形象礼仪——仪表二、形象礼仪——仪态四、投诉的处理三、接一、形象礼仪-仪表（一）仪容（二）着装71一、形象礼仪-仪表（一）仪容6（一）仪容眼手鼻耳口面部

仪容礼仪个人卫生发饰女职员化妆礼仪72（一）仪容眼仪容礼仪个人卫生7个人卫生、发型、化妆要求个人卫生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清洁干净2、手-不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、鼻-不可当众清洁鼻孔，革除陋习，男士可购买鼻毛器4、耳-用棉签清洁耳部5、口-保持口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品6、面部-男营业员不可留胡须，女士不可用浓烈的香水发型：男士-前不及眉，后不及领，侧不掩耳男士头发一个月修剪2-3次女士-盘发，不可戴太多发饰女职员化妆要求：女营业员应施淡妆，色彩自然（详见视频文件）73个人卫生：发型：女职员化妆要求：8（二）着装着装礼仪1、着装规范2、鞋袜、饰品、工牌74（二）着装着装礼仪1、着装规范9服装职员服饰基本要求1、符合所在岗位身份服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适1、职员上岗必须穿着统一服装，服装清洁、平整，钮扣齐全2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品3、领带、领花佩戴端正、无褶皱4、注意男士西装扣子的系法1、着装规范75服装职员服饰基本要求1、符合所在岗位身份2、整洁美观1、职员2、鞋袜、饰品、工号牌鞋袜：男士系带皮鞋+黑色棉袜女士3-5cm高跟鞋+肉色连裤袜（袜筒无抽丝无漏洞）饰品：1、不得配带夸张的戒指、项链2、不得配带耳坠，可以选择耳钉工号牌：1、营业员必须佩戴单位统一的工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用76鞋袜：饰品：工号牌：11二、形象礼仪——仪态（一）站姿（二）语言（三）微笑（四）眼神77二、形象礼仪——仪态（一）站姿12迎宾式站姿交流式站姿（一）站姿1、女士站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、脚位、手位几种错误的站姿:驼背、塌腰、含胸、斜肩78迎宾式站姿（一）站姿1、女士站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰2、男士站姿基本站姿开立式站姿后搭手式站姿792、男士站姿基本站姿14（二）语言以客户习惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”灵活使用敬语职员在与客户交谈时要多用敬语在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重避免使用否定性的消极语言以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思，不直接拒绝对方，而是找出一个理由与对方意思相抵触。如“你今晚能出来吗？”“能出来是能出来，只是妈妈一个人生病在家买，来了没人照顾她。”认真倾听多理解少评论，不可随意打断别人讲话，倾听比交谈更重要倾听可以使从业人员更好的了解客户需求，提供针对性服务，在倾听的过程中，可以适当作出反应如“嗯”、“是吗”、“后来呢”、“太好了”。80（二）语言以客户习惯的交谈方式谈话15服务用语规范（详见word)语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰称呼用语：先生、女士忌美女、帅哥、小姐礼貌用语：欢迎语、问候语、送别语、征询语、应答语、道歉语、答谢语、指引用语服务过程用语服务禁忌语81服务用语规范（详见word)语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼（三）微笑“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。面部表情最传神表意的是笑容微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容，随即收起；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。82（三）微笑“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“微笑的三种类型：一度-笑不露齿二度-微微露出几颗三度-八颗牙齿（标准）83微笑的三种类型：18微笑的好处：

1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。8419三种目光凝视区域亲密凝视区域双眼到前胸社交凝视区域双眼到唇心-大三角公务凝视区域双眼到额头-小三角恰当运用眼神注意目光注视部位：对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视的角度：正视、平视或仰视注意目光注视的时间长短：占全部谈话的30％--60％注意目光注视的兼顾提高用户满意度（四）目光85三种目光凝视区域恰当运用眼神提高用户（四）目光20顾客来访（一）恭迎（二）等候区服务（三）柜台接待礼仪（四）恭送三、接待礼仪86顾客来访（一）恭迎三、接待礼仪21（一）恭迎

营业时间的营业厅应保持整洁，大厅接待员每一小时对服务环境进行检查。地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外干净无污物。客户走进营业厅时，大厅接待员要立即主动热情起立微笑相迎，并致以问候，如正在接待客户，则只需对新来客户微笑致意。如有必要可为客户开门，引领时走在客户左前方。87（一）恭迎营业时间的营业厅应保持整洁，大厅接待三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别88三笑：用户到营业厅要微笑着迎接23大厅接待人员接待过程中应举止文明、姿态端正；行姿步幅适度，一般为1-1.5只脚的距离；“请”的手势应柔美流畅，简洁明快，协调大方；站姿稳重大方，优雅挺拔。大厅接待人员要求：89大厅接待人员要求：24

（二）等候区服务为了舒缓客户等待过程中的焦急心情，大厅接待人员应做好接待服务。1、为客户奉茶：斟满七分即可。所谓“茶七酒八”，即“从来茶道七分满，留下三分是人情”。茶道文化中有“酒满敬客，茶满欺客”之说，是因为酒凉茶热，茶倒七分满，才不会水溢烫手。2、为客户提供报刊杂志。应主动询问是否需要阅览刊物，如暂时不需要可提醒其报刊架的位置，方便客户自取。3、提醒客户不要着急，耐心等候。在此过程中，对客户的提问有问必答百问不烦。

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务90

（二）等候区服务为了舒缓客户等待过程中的焦急心情，大厅接待1、用户来到营业厅当距离受理台2.5米，便应行点头示意微笑礼，当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”（无窗口）2、双手递接客户物品。收付钱款时唱收唱付。将钱和票据双手递交给客户，并说：“收您XX元，找您XX元，这是您的票据及找零”。3、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷。4、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。5、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。6、当办理客户所需的业务不属于本台席时，应为客户准确指明办理台席的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。7、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。8、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。9、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？”10、工作期间注意“十不准”。（三）柜台接待礼仪911、用户来到营业厅当距离受理台2.5米，便应行点头示意微笑礼工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事不做不雅观的小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽量不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班92工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得四、投诉的处理（一）投诉处理的流程（二）如何应对刁蛮无理的客户93四、投诉的处理（一）投诉处理的流程2810种错误处理投诉的方法（一）投诉处理的流程处理投诉的基本方法正确看待投诉欢迎客户投诉客户是企业忠诚客户感谢客户对客户心存歉意理解客户信任客户耐心倾听客户的投诉表示同情理解并致歉认真做好记录提出解决方案并征得同意立即执行跟进实施询问客户的满意度记录档案以备后用日常会议作为案例分析只道歉没有行动推卸责任没有跟踪处理置之不理粗鲁无礼质问用户忽视用户感情9410种错误处理投诉（一）投诉处理的流程处理投诉的基本方法正确（二）如何应对刁蛮无理的客户1.接受现实：-不要再公共场所处理矛盾。-不要奢望不友善雇客性情好转。-先做好心理准备，作最坏打算。2.了解分析：-对事不对人。-认定不友善客户的类型。-设身处地，了解客户情绪失控原因。3.对症下药：-以柔制刚。-不同人用不同沟通方法。-聆听、作出补偿方法。95（二）如何应对刁蛮无理的客户1.接受现实：-不要再公共场1、应付刁蛮无理客户的3S原则

S=Soft软

态度柔和。S=Skin皮

小故事：甲乙因为宅基地产生矛盾，一天甲站在乙门前大声喊骂，乙出门满脸堆笑说：“大娘，怎么了，跟谁生这么大气？”甲说：“丫的，我骂你呢。”乙说：“这么热的天，进屋歇会吧。”……即对客户的谩骂要心平气和的处理。S=Snake蛇灵活应对、能屈能伸、圆滑处理961、应付刁蛮无理客户的3S原则S=Soft软312、对刁蛮无理客户的处理技巧

客户之所以会刁蛮无理，原因是他认为我们的做法损害了他的利益，如果是我们的错要主动承认并改正，如不是则应调查清楚还自己清白。关心行动目标效果反馈、记录972、对刁蛮无理客户的处理技巧客户之所以会刁蛮无理，补偿方法

聆听道歉建议关怀补偿严肃对待主动友善说多谢眼神（焦急）礼貌应付方法3、对刁蛮客人的应付及补偿方法表示关注点头以示明白或同意澄清式发问以助理解设身处地以作谅解发言时不作打扰不必争论和批评总结对方重点98补偿方法

聆听应付方法3、对刁蛮客人的应付及补偿方法表示关5、沟通形式对投诉效果的影响

仪表姿势手势

眼神面部表情身体接触身体语言=55%语气、态度=38%语言内容=7%995、沟通形式对投诉效果的影响仪表眼神身体语言=6、「处理刁蛮客户投诉」成败关键1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。2.不能为客户解诀向题。3.处理投诉时不足够友善，不能使客户平复情绪。4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化「敌」为「友」。5.不懂得应付及处理技巧。6.容易开罪客户。7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从中改善服务。8.不懂得授权或被授权，让员工在不同情况下，为客户提供最好的处理方法。1006、「处理刁蛮客户投诉」成败关键1.摸不清客户投诉原因，捉不五、办公室礼仪一101五、办公室礼仪一36（一）办公室环境办公桌上，切忌杂乱无章地堆放各种物品（如食品、个人照片、卡通饰物等）办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，注意音量控制。办公室内地面干净整洁。102（一）办公室环境办公桌上，切忌杂乱无章地堆放各种物品（如食品（二）与领导相处的礼仪1、绝对尊重：在职场，下属应当维护领导的威望和尊严，充分尊者领导。任何诋毁和藐视上司的言行都是必须禁止的。上级要礼遇下属，尤其对于比自己年长的下属，要尊敬有加，虚心请教。2、服从命令上级对下属有工作指挥权，对上级布置的任务要及时完成并有效反馈完成结果及质量。下属要忠诚于领导，支持上级，与上级意见相左，应在私下与上级有效沟通。3、摆正位置下属应做到对上级既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。4、分忧解难对工作中出现的问题，下属要积极主动地寻求处理方法，先上级之忧而忧。如遇非直接上司派给自己上级的任务，下属也应帮助上级完成任务，真正做到团结集体。5、诚恳认错如果工作出现失误，不应遮掩、隐瞒。6、讲究方法在工作中给领导建议时，一定要考虑场合，注意方式方法，维护领导威信。103（二）与领导相处的礼仪38（三）与同事相处的礼仪一、真诚合作二、公平竞争三、异性交往有度104（三）与同事相处的礼仪39（四）电话礼仪1、打电话

（1）通话时间：1）双方事先约好的时间2）根据行业特点，选择对方空闲时间3）避开对方休息时间，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、节假日。4）坚持3分钟通话原则（2）通话规范

说好“第一声”，自报家门，包括单位、部门、职务、姓名。如：“您好，这里是职教中心招生办，我是接线员梁亚秋。”（3）注意仪态

仪态会影响通话质量，在接待礼仪中强调“对着电话微笑”就是强调仪态与声音之间的关系。（4）控制音量正对话筒，话筒距离口部3-5厘米，不影响他人。105（四）电话礼仪40

2、接电话

1）铃响过“一”不过“三”如果电话是在响了5声后才接起，应说“不好意思，让您久等了。”。2）妥善处理非常电话遇到接起无声、骚扰电话等特殊情况，礼貌当先，告诫在后。遇到打错的电话，可询问是否帮其查询。如接到不是找水厂而是找自来水公司的电话，可询问是否需要帮其查询自来水公司的电话。3）不能忽略其他电话

通话时如果自己在开会、会客，不宜长谈，或者当两部电话同时响起，或有另一部电话打进来时，应礼貌说明，再接听另一部，不可同时拿起或置若罔闻。如“不好意思，一有空，我马上打给您。”

一般上级先、长辈先、主叫先。如遇故意纠缠的顾客不宜说：“你说完了没有？我还有事呢。”应说：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了。”或者“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”5)请对方挂断电话4）做称职的“传话手”下达命令类留言：5W1H原则：who何人、what何事、where何地、when何时、why为什么、how如何做。普通留言：4W原则：who何人、what何事、where何地、when何时。1062、接电话

1）铃响过“一”不过“三”一般上级先、长辈温馨提示：

不说“不知道”，不做“包打听”，不当“顺风耳”，不做“长舌妇”。107温馨提示：42六、维修礼仪108六、维修礼仪43（一）维修人员礼仪按单位规定着装，工牌戴在左胸处对讲机佩戴在右侧腰带上，统一用左手持对讲机、户内维修时，将声音调低工作期间保持良好的精神面貌不佩戴金银首饰，体态符合礼仪规范要求不吃异味食物服务及时，不拖沓，赴约提前到达时间不超过5-10分钟遵守“六不准”：不准喝用户水、不准抽用户烟、不准吃用户提供的食物、不准收用户礼品、不准打用户电话、不准哼歌曲、吹口哨、大声谈笑值夜班人员，如遇未解决的遗留问题，做好记录和白班人员做好交接跑水等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他保修30分钟内到达现场。109（一）维修人员礼仪44（二）保修流程

交付第二联与客服部用户维修（电话）↓↓↓↓↓↓填写《维修单》一式三联通知工程部相关负责人实施用户验收签字（交付第一联）交付第三联与财务部110（二）保修流程

交付第二联与客服部用户维修（电话）↓↓↓↓↓（三）入户维修流程维修禁忌：1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖2、满脸疲倦，不时打哈欠，一副无精打采的样子；3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情4、忌语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等5、探头探脑，用户还没说话就往屋里张望。6、不清楚要服务的内容7、主动伸手和客户握手8、与用户聊天，未经允许抱用户的小孩9、接听私人电话10、不经允许帮客户接听电话11、以职务之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要12、乱收费，收馈赠，向用户提无理要求111（三）入户维修流程维修禁忌：46维修禁忌：13、忘记带必要的维修工具14、随便扔掉用户的东西，品尝用户的食品，使用用户的用品15、坐在用户家里16、在用户家中东张西望，乱摸用户家中物品17、请用户签单时，没有带笔18、对用户提出的不满意进行辩解19、损坏用户物品刻意进行隐瞒20、服务工具没有收拾好21、没有帮用户关门22、刚出用户家门就开始打电话或大声喧哗。23、遗漏物品在客户家中112维修禁忌：47维修完毕，整理工具并清理现场

开始维修

材料是否齐全？

是否发生费用？

询问并核实

经客户允许穿好鞋套进入客户家中

按门铃（敲门）并出示证件及维修服务单

取出软布垫铺在地面开始检查收取维修发生的费用客户应答没有后，主动讲“再见”。

通过电话，上门等方式

维修人员应准时赴约，早到不超过5-10分钟。敲门力度中，三声为宜，如无人应答，停顿10秒钟再次敲门。如目的是送水费单到用户家里，则礼貌将水费单递交到用户手里，对用户的疑问进行耐心细致的回答。

叩门

进门客户开门后，应表现主动、态度热情，面带微笑说：“先生/女士，你好！”出示证件及维修服务单并声明“我是水厂的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”了解

主动询问用户或核实服务内容，经用户确认无误后要说：“谢谢”

以维修为主要目的，尽量避免更换零件，如需更换零件，必须征得用户同意，并言明不更换零件的后果准备向用户出示收费价目表，并征得用户同意是否准备材料否是在向用户出示由公司统一印制的《收费价目表》并详细说明需要收费的项目，征得用户同意后开始维修，如果用户不同意，技术人员应委婉告知用户：“很抱歉，这是水厂规定，我无权擅自决定，如果您对此有疑问，可以向我们客户中心进行核实，谢谢。”如检查中发现没有合适的材料或零件时，应告知用户：“非常抱歉，这个问题我们没有预见到，身边没有合适的材料进行维修，维修工作无法开展，如果您不介意，我可以替您准备一下这些材料，并尽快再次上门为您服务。”清场维修完毕后，要对维修现场彻底清理，不可遗漏：整理工具时，要将工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可随意摆放：之后将布垫叠好放入工具包中收费收取维修费用时，要主动给用户开具收据，用户付费时要说“谢谢”。告别拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲“打扰您了，再见！”并点头致意，替用户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。回访客服前台应通过电话，上门等方式对服务质量进行回访，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报并处理。113维修完毕，整理工具并清理现场开始维修材料是否齐全？是（四）施工现场1、放置施工现场相关标识牌，注意安全防护2、礼貌文明的接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全3、正确操作施工工具，禁止私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具4、语言文明，忌打架骂人、说话粗鲁。不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等5、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通6、对施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关，忌故意懈怠，影响工作进程。7、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损8、加强维修设备以及专用工具的操作保养，确保人身和设备安全114（四）施工现场49七、酒桌礼仪（一）敬酒（二）酒桌礼仪（三）酒桌常识115七、酒桌礼仪（一）敬酒50谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜的话题。现代人在交际过程中，已经越来越多地发挥了酒的作用。的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用，所以，探索一下酒桌上的“奥妙”，有助于你与人交际的成功。116谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“