护士多向性沟通与协调能力课件

名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。名人名言1谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力2沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁3一、护士多向性沟通

护士的沟通技巧1

护士多向性沟通2一、护士多向性沟通护士的沟通技巧1护士多向性沟通24一个核心两个法则三项策略四种技能

护士的沟通技巧1一个核心两个法则三项策略四种技能护士的沟通技巧15

情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。一个核心情商一个核心6感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新情商永远快乐护士大家喜爱的护士脸色感知力：观察、发现、判断、预见情商永远快乐护士脸色7Behavior行为特殊患者的沟通知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性Attitude态度智商高情商不高的人，怀才不遇；----孔子智商高情商也高的人，春风得意。Attitude态度——关爱权变：权衡利弊调整沟通方式。坦诚：真诚、无私引起护患沟通不畅的最主要原因协调关系，和谐发展书面沟通动之以情，晓之以理提问题：了解想法、确保理解协调关系，和谐发展阳光：热情、快乐Behavior行为举止集体照：第一看见是谁？提问题：了解想法、确保理解黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则Behavior行为黄金法则:两个法则爱他法则8爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字对别人感兴趣爱他法则纽约：500电话频率3950次9

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会三项策略知己、知彼、权变三项策略10倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能倾听四种技能11

你会倾听吗？

倾听技巧？你会倾听吗？

倾听技巧？12

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧沟通技巧首先是倾听。倾听技巧13简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?

语言的魅力简洁精练常用沟通技巧1?语言的魅力14端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通端庄（倾听时）常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通15诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题诚意常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题16一、护士多向性沟通

常用沟通技巧1

护士多向性沟通2一、护士多向性沟通常用沟通技巧1护士多向性沟通217多向性沟通作用

协调关系，和谐发展多向性沟通作用协调关系，和谐发展18——护理部尊重服从：执行：反馈：建议上下传递信息——护理部尊重19尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要

——科主任尊重——科主任20——

护士

动之以情，晓之以理

尊重公平、公正

授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾

快乐工作——护士

21没有哪个人是一座孤岛，宣传单等形式感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控Attitude态度——患者及家属的沟通Behavior行为举止科主任沟通支持尤其重要“四个心”：耐心、细心、专心、热心。非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会苦，有泪可落，不觉得凄凉”阳光：热情、快乐电话沟通没有良好的沟通，就无从建立信任。Attitude态度——关爱别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性——护理部娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。就是要我们多听少说——对待科室医生

多交流讲原则重方法求同存异

没有哪个人是一座孤岛，——对待科室医生

多交流22——对待科室保洁工尊重关心检查督促

——对待科室保洁工尊重23——

患者及家属的沟通

爱心、耐心、同情心换位思考

——患者及家属的沟通24——其他部门（总务、设备、医技）

理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识

——其他部门（总务、设备、医技）25

为什么要护患沟通?1为什么要护患沟通?126注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟2777.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择77.78％86.9％每沟研究表明：患者希望和选择28智商高情商不高的人，怀才不遇；Behavior行为引起护患沟通不畅的最主要原因Communication---有效互动没有良好的沟通，就无从建立信任。——患者及家属的沟通感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语注意患者家属心理、状态、心态没有哪个人是一座孤岛，提问题：了解想法、确保理解你会倾听吗？3%的护士对沟通方式基本不了解Attitude态度Attitude态度坦诚：真诚、无私科主任沟通支持尤其重要病情严重的病人：简短、触摸提问题：了解想法、确保理解香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.智商高情商不高的人，怀才不遇；护患纠纷调查数据显示临床上8029引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因30没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护士多向性沟通与协调能力课件31

患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础32

怎样护患沟通?2怎样护患沟通?233

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者面对:陌生环境亲人陪护34Behavior行为Attitude态度——关爱为什么要护患沟通?注意患者家属心理、状态、心态礼貌象气垫，里面什么都没有，知己、知彼、权变人需要良好的人际关系。病情严重的病人：简短、触摸别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术权变：权衡利弊调整沟通方式。智商高情商不高的人，怀才不遇；坦诚：真诚、无私感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语活力：青春、创新随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花协调关系，和谐发展“四个心”：耐心、细心、专心、热心。阳光：热情、快乐注意患者家属心理、状态、心态一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖Behavior行为一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认35护患沟通技巧Attitude

态度Behavior

行为Communication

互动护患沟通技巧Attitude态度Behavior行为C36一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱一切以患者为中心Attitude态度——关爱37

哲人名言

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”

《让爱伴你走向人生尽头》关爱之路哲人名言“爱在左，同情在右，走在生命的两38Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势Behavior行为举止修饰及着装39

不学礼，无以立

----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸

----莎士比亚不学礼，无以立40Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言Communication---有效互动提问题：了解想法、确41Communication---有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通Communication---有效互动一般沟通42

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。43

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通关键环节的沟通疾病检查治疗出院沟通44提问题：了解想法、确保理解临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛——其他部门（总务、设备、医技）自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，苦，有泪可落，不觉得凄凉”个别、开会讨论（批评、表扬）书面沟通智商高情商不高的人，怀才不遇；“四个心”：耐心、细心、专心、热心。悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。Behavior行为举止情商研究表明：患者希望和选择知己、知彼、权变没有哪个人是一座孤岛，沟通技巧首先是倾听。书面沟通坦诚：真诚、无私首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?2提问题：了解想法、确保理解首次沟通怎样护患沟通?245检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通怎样护患沟通?246出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?2出院指导怎样护患沟通?247关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等关键内容的沟通饮食“擅自外出”48

特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决49沟通从心开始！ThankYou!沟通从心开始！ThankYou!50一、护士多向性沟通

护士的沟通技巧1

护士多向性沟通2一、护士多向性沟通护士的沟通技巧1护士多向性沟通251

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会三项策略知己、知彼、权变三项策略52倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能倾听四种技能53多向性沟通作用

协调关系，和谐发展多向性沟通作用协调关系，和谐发展54注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟5577.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择77.78％86.9％每沟研究表明：患者希望和选择56

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者面对:陌生环境亲人陪护57没有哪个人是一座孤岛，宣传单等形式你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人集体照：第一看见是谁？电话沟通别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。你会倾听吗？Behavior行为举止3%的护士对沟通方式基本不了解别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。感知力：观察、发现、判断、预见智商高情商不高的人，怀才不遇；沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片引起护患沟通不畅的最主要原因没有哪个人是一座孤岛，——其他部门（总务、设备、医技）注意患者家属心理、状态、心态主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术Behavior行为举止

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通没有哪个人是一座孤岛，关键环节的沟通疾58名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。名人名言59谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力60沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁61一、护士多向性沟通

护士的沟通技巧1

护士多向性沟通2一、护士多向性沟通护士的沟通技巧1护士多向性沟通262一个核心两个法则三项策略四种技能

护士的沟通技巧1一个核心两个法则三项策略四种技能护士的沟通技巧163

情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。一个核心情商一个核心64感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新情商永远快乐护士大家喜爱的护士脸色感知力：观察、发现、判断、预见情商永远快乐护士脸色65Behavior行为特殊患者的沟通知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性Attitude态度智商高情商不高的人，怀才不遇；----孔子智商高情商也高的人，春风得意。Attitude态度——关爱权变：权衡利弊调整沟通方式。坦诚：真诚、无私引起护患沟通不畅的最主要原因协调关系，和谐发展书面沟通动之以情，晓之以理提问题：了解想法、确保理解协调关系，和谐发展阳光：热情、快乐Behavior行为举止集体照：第一看见是谁？提问题：了解想法、确保理解黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则Behavior行为黄金法则:两个法则爱他法则66爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字对别人感兴趣爱他法则纽约：500电话频率3950次67

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会三项策略知己、知彼、权变三项策略68倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能倾听四种技能69

你会倾听吗？

倾听技巧？你会倾听吗？

倾听技巧？70

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧沟通技巧首先是倾听。倾听技巧71简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?

语言的魅力简洁精练常用沟通技巧1?语言的魅力72端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通端庄（倾听时）常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通73诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题诚意常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题74一、护士多向性沟通

常用沟通技巧1

护士多向性沟通2一、护士多向性沟通常用沟通技巧1护士多向性沟通275多向性沟通作用

协调关系，和谐发展多向性沟通作用协调关系，和谐发展76——护理部尊重服从：执行：反馈：建议上下传递信息——护理部尊重77尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要

——科主任尊重——科主任78——

护士

动之以情，晓之以理

尊重公平、公正

授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾

快乐工作——护士

79没有哪个人是一座孤岛，宣传单等形式感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控Attitude态度——患者及家属的沟通Behavior行为举止科主任沟通支持尤其重要“四个心”：耐心、细心、专心、热心。非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会苦，有泪可落，不觉得凄凉”阳光：热情、快乐电话沟通没有良好的沟通，就无从建立信任。Attitude态度——关爱别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性——护理部娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。就是要我们多听少说——对待科室医生

多交流讲原则重方法求同存异

没有哪个人是一座孤岛，——对待科室医生

多交流80——对待科室保洁工尊重关心检查督促

——对待科室保洁工尊重81——

患者及家属的沟通

爱心、耐心、同情心换位思考

——患者及家属的沟通82——其他部门（总务、设备、医技）

理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识

——其他部门（总务、设备、医技）83

为什么要护患沟通?1为什么要护患沟通?184注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟8577.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择77.78％86.9％每沟研究表明：患者希望和选择86智商高情商不高的人，怀才不遇；Behavior行为引起护患沟通不畅的最主要原因Communication---有效互动没有良好的沟通，就无从建立信任。——患者及家属的沟通感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语注意患者家属心理、状态、心态没有哪个人是一座孤岛，提问题：了解想法、确保理解你会倾听吗？3%的护士对沟通方式基本不了解Attitude态度Attitude态度坦诚：真诚、无私科主任沟通支持尤其重要病情严重的病人：简短、触摸提问题：了解想法、确保理解香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.智商高情商不高的人，怀才不遇；护患纠纷调查数据显示临床上8087引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因88没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护士多向性沟通与协调能力课件89

患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础90

怎样护患沟通?2怎样护患沟通?291

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者面对:陌生环境亲人陪护92Behavior行为Attitude态度——关爱为什么要护患沟通?注意患者家属心理、状态、心态礼貌象气垫，里面什么都没有，知己、知彼、权变人需要良好的人际关系。病情严重的病人：简短、触摸别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术权变：权衡利弊调整沟通方式。智商高情商不高的人，怀才不遇；坦诚：真诚、无私感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语活力：青春、创新随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花协调关系，和谐发展“四个心”：耐心、细心、专心、热心。阳光：热情、快乐注意患者家属心理、状态、心态一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖Behavior行为一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认93护患沟通技巧Attitude

态度Behavior

行为Communication

互动护患沟通技巧Attitude态度Behavior行为C94一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱一切以患者为中心Attitude态度——关爱95

哲人名言

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”

《让爱伴你走向人生尽头》关爱之路哲人名言“爱在左，同情在右，走在生命的两96Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势Behavior行为举止修饰及着装97

不学礼，无以立

----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸

----莎士比亚不学礼，无以立98Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言Communication---有效互动提问题：了解想法、确99Communication---有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通Communication---有效互动一般沟通100

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。101

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通关键环节的沟通疾病检查治疗出院沟通102提问题：了解想法、确保理解临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛——其他部门（总务、设备、医技）自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，苦，有泪可落，不觉得凄凉”个别、开会讨论（批评、表扬）书面沟通智商高情商不高的人，怀才不遇；“四个心”：耐心、细心、专心、热心。悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。Behavior行为举止情商研究表明：患者希望和选择知己、知彼、权变没有哪个人是一座孤岛，沟通技巧首先是倾听。书面沟通坦诚：真诚、无私首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?2提问题：了解想法、确保理解首次沟通怎样护患沟通?2103检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通怎样护患沟通?2104出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?