中兴通讯企业文化的理论课件

中兴通讯的企业文化中兴通讯的企业文化掌握五方面内容企业文化基本理论。中兴通讯企业文化发展史。中兴通讯核心价值观。中兴通讯企业文化细则和员工行为规范。中兴通讯企业文化建设。掌握五方面内容企业文化基本理论。2第一部分企业文化基本理论第一部分企业文化基本理论3企业文化的概念他是HW人！你是中兴人！

企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中形成并为大多数人认可和遵守的最高目标、基本理念、价值标准、职业道德、精神风貌和行为规范。企业文化的概念他是HW人！你是中兴人！企业文4

器物层

制度层企业文化的层次观念层企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。一般制度、特殊制度、特殊风俗。标识、司容司貌、外形包装、传播网络、司歌等。企业文化的层次观念企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。一5企业文化的功能内聚人心——活力、创造力、合力。导向作用：把员工导向共同目标；凝聚作用：减少内耗；激励作用：激发员工自豪感、责任感；规范作用：给员工提供行为规范。

外塑形象：政府公关的利器；吸引人才和投资的法宝。企业文化的功能内聚人心——活力、创造力、合力。6员工行为规范中兴通讯企业文化体系核心价值观企业文化细则价值观考核企业文化案例高压线员工行为规范中兴通讯企业文化体系核心企业文化细则价值观考核企7企业文化对经营业绩有着重大影响哈佛商学院著名教授、世界知名的管理行为学和领导科学权威约斡·科特等对美国实业界22个行业207家公司长达11年的研究发现：企业文化对经营业绩有着重大影响哈佛商学院著名教授、世界知名8企业管理理论发展三个阶段经验管理人治科学管理法治文化管理文治?企业管理理论发展三个阶段经验管理科学管理文化管理?9三种管理模式的比较模式经验管理科学管理文化管理年代1769—19101911—19801981年以来特点人治法治文治组织直线式职能式学习型组织控制外部控制外部控制自我控制领导师傅型指挥型育才型管理中心物物人人性假设经济人经济人自动人、观念人激励方式外激为主外激为主内激为主管理重点行为行为思想管理性质非理性纯理性非理性与理性结合三种管理模式的比较模式经验管理科学管理文化管理年代1769—10文化管理是必然趋势温饱问题的解决与“经济人假设”的困境；脑力劳动比重的增加与“外部控制”方式的局限；服务制胜时代的到来与“理性管理”的没落；战略管理的崛起与企业哲学的导航作用；分权管理的发展与企业精神的凝聚作用。文化管理是必然趋势温饱问题的解决与“经济人假设”的困境；11第二部分中兴通讯企业文化发展史第二部分中兴通讯企业文化发展史12中兴通讯企业文化建设的三个阶段初步形成阶段1985-1992总结提炼阶段1993-1996丰富发展阶段1997-至今价值观！中兴通讯企业文化建设的三个阶段初步形成阶段1985-199213初步形成阶段：创业期从“一穷二白”到实现销售额1.7亿元；从来料加工到研发成功国内第一台通过技术鉴定的国产化数字程控交换机，从而进军高新技术产业的通信行业；从8位管理技术人员到建立30多人的研发队伍；从中兴半导体有限公司到中兴维先通设备有限公司。初步形成阶段：创业期从“一穷二白”到实现销售额1.7亿元；14总结、提炼阶段：发展壮大期背景：ZXJ10数字局用程控交换机成功开发；首创“国有民营”机制；企业不断发展壮大。侯为贵总裁1993年夏总结为四句话，1994年刊登于《中兴维先通简报》。1995年：中层以上领导干部培训，侯总具体阐释；全体员工学习、讨论。1996年，《中兴报》创刊；组织成立企业文化小组。总结、提炼阶段：发展壮大期背景：ZXJ10数字局用程控交换机15丰富、发展阶段：高速发展期1997年3月18日：《中兴报》刊登《中兴企业文化细则》（讨论稿），展开全员讨论，共提出修改意见近4000条；1997年10月正式印发《中兴企业文化细则》。1998年至2001年，公司高层领导多次研讨；企业文化持续宣传和培训；编撰《员工手册》；编辑出版企业文化教材《走进中兴》、《回首中兴十五年》。2001年提出整合价值观。丰富、发展阶段：高速发展期1997年3月18日：《中兴报》刊16第三部分中兴通讯核心价值观第三部分中兴通讯核心价值观17互相尊重，忠于中兴事业；精诚服务，凝聚顾客身上；拼搏创新，集成中兴名牌；科学管理，提高企业效益。

公司总裁：侯为贵

1993年夏中兴通讯核心价值观互相尊重，忠于中兴事业；中兴通讯核心价值观18第四部分中兴通讯企业文化细则中兴通讯员工行为规范第四部分中兴通讯企业文化细则191.互相尊重，忠于中兴事业。

中兴通讯，中国兴旺。振兴民族通信产业是我们为之共同奋斗的事业。中兴通讯国际化，为所服务国家和地区的发展尽力作出贡献。诚信是我们行动的第一准则，是企业的立身之本，是互相尊重的前提。企业成员在人格和尊严上都是平等的，一支和谐、紧张、高效的员工队伍是我们的核心竞争力。1.互相尊重，忠于中兴事业。中兴通讯201.1公司利益高于个人利益，

绝不能损害公司利益和国家利益遵守公司各项规章制度。爱岗敬业。廉洁自律。——互相尊重，忠于中兴事业。1.1公司利益高于个人利益，

绝不能损害公司利益和国家利益遵211.2诚信——立身之本行动的第一准则；企业的立身之本；互相尊重的前提。——互相尊重，忠于中兴事业。实事求是。言行一致，信守承诺。自我反省。1.2诚信——立身之本行动的第一准则；实事求是。221.3尊重——尊重别人就是尊重自己每个人都渴望被人尊重；人格和尊严都是平等的；待人以信任和尊重；单位之间的互相尊重。

——互相尊重，忠于中兴事业。平等相待。注重礼仪。关爱同事。1.3尊重——尊重别人就是尊重自己每个人都渴望被人尊重；平等231.4沟通——达成共识的根本途径人际关系中80%的障碍来源于沟通不畅；建立沟通的渠道；掌握沟通的技巧。

——互相尊重，忠于中兴事业。运用正常渠道坦诚发表意见，反映问题。善于倾听。充分理解。1.4沟通——达成共识的根本途径人际关系中80%的障碍运用241.5协作——团队运作，消除壁垒大局意识；团队运作，1+1≥2；内外协作，建立双赢关系。

——互相尊重，忠于中兴事业。主动协作。共享资源。创造共赢。1.5协作——团队运作，消除壁垒大局意识；主动协作。251.6成长——员工成长是公司发展的动力

公司发展是员工成长的前提人才是公司最宝贵的资源；以事业、待遇、感情吸引、留住人才；以一流的标准选拔和培养人才；公开、公平、公正的绩效评价体系；坚持末位淘汰制。——互相尊重，忠于中兴事业。找准定位。乐观自信。勇于竞争。1.6成长——员工成长是公司发展的动力

262.精诚服务，凝聚顾客身上。

做好服务才能致胜，只有赢得顾客（包括外部顾客和内部顾客）的信赖，才有公司的生存和发展，我们要始终如一为顾客的成功而努力。

2.精诚服务，凝聚顾客身上。做好服务272.1顾客——始终如一为顾客的成功而努力顾客包括内部顾客和外部顾客；外部顾客是我们的衣食父母；后一道工序是前一道工序的顾客；内部高水准的服务质量是为外部顾客提供优质服务的基础。——精诚服务，凝聚顾客身上。找准顾客。为顾客创造价值。永葆热情。2.1顾客——始终如一为顾客的成功而努力顾客包括内部顾客和外282.2满意——满足并努力超出顾客期望了解并致力于引导顾客的需求；及时倾听顾客的意见，重视顾客反馈的信息；解决顾客的问题。——精诚服务，凝聚顾客身上。了解需求。满足需要。及时回应。2.2满意——满足并努力超出顾客期望了解并致力于引导顾客的需292.3质量——质量就是顾客满意视质量为生命；超越竞争对手；用6σ理念和行动推动持续改进；确保顾客永远是第一受益者。——精诚服务，凝聚顾客身上。提高自身竞争水平。杜绝差错。持续改进。2.3质量——质量就是顾客满意视质量为生命；提高自身竞争水平302.4速度——快速响应，立即行动10倍速时代，以快取胜；时刻保持与顾客的联系和沟通。——精诚服务，凝聚顾客身上。致力领先。迅速反馈。第一时间把工作做好。2.4速度——快速响应，立即行动10倍速时代，以快取胜；致力31顾客为何不再消费我们的产品68%——企业当中的某个人对顾客粗暴、冷漠或不礼貌1%——死亡（对此我们无能为力）3%——搬迁5%——兴趣变化9%——竞争对手的原因14%——对产品质量不满资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客为何不再消费我们的产品68%——企业当中的某个人对顾客粗32顾客价值调查发现：

流失一位老顾客需要花5倍多的成本去开发一位新顾客才能弥补。资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客价值调查发现：33顾客口碑调查发现：

一位不满意的顾客平均会向11人传播不满之情，而这11人平均再去告诉5个人，也就是说，如果我们让一位顾客不满意，平均会有67人在说我们的“坏话”，许多公司就是在这种糟糕的口碑中遭受重大损失。资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客口碑调查发现：34顾客投诉调查发现：96%的不满意顾客不会投诉，但是其中的91%永远不会再回来。4%的投诉顾客中:投诉没有得到解决，81%会流失；投诉得到解决，48％会流失；投诉迅速得到解决，仍流失18%的顾客。资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客投诉调查发现：353.拼搏创新，集成中兴名牌。

中兴通讯的发展历程是一部创新史，只有不断地开拓创新才能永葆中兴的活力和兴旺。建立学习型组织是实现持续创新的前提，创造学习文化是提升竞争力的关键。我们要力争跻身世界一流企业行列，将中兴通讯打造成世界名牌。

3.拼搏创新，集成中兴名牌。中兴通363.1拼搏——逆水行舟，不进则退坚定不移的信念；持之以恒的毅力；知难而进的勇气；艰苦奋斗的作风；只争朝夕的危机意识。——拼搏创新,集成中兴名牌。信念坚定。持之以恒。只争朝夕。3.1拼搏——逆水行舟，不进则退坚定不移的信念；信念坚定。373.2创新——就是不断改变游戏规则主动寻求变革；鼓励尝试风险；敢于突破常规；机制创新、技术创新、管理创新、市场创新。不创新或创新不力者将被淘汰出局。——拼搏创新,集成中兴名牌。明确创新目标。培养创新能力。符合科学规律。3.2创新——就是不断改变游戏规则主动寻求变革；明确创新目标383.3学习——不学习的人，

实际上是在选择落后学习是一种美德；要以积极、开放的心态学习；理论联系实际；学习型组织的成长放在首位。——拼搏创新,集成中兴名牌。空杯心态。珍惜机会。学以致用。3.3学习——不学习的人，

393.4名牌——创世界一流品牌企业的成功在于创出品牌；树立精品意识；工作精益求精；每日改进和积累。——拼搏创新,集成中兴名牌。建立个人品牌。点滴积累。培养顾客忠诚度。3.4名牌——创世界一流品牌企业的成功在于创出品牌；建立个人403.5国际化——放眼全球，挑战变化必由之路；改变观念；充分利用全球资源。——拼搏创新,集成中兴名牌。树立全球意识。提升自身素质。尊重不同文化。3.5国际化——放眼全球，挑战变化必由之路；树立全球意识。414.科学管理，提高企业效益。

管理是企业永恒的主题，是形成核心竞争力的关键。公司的技术能力、创新能力、市场能力，归根到底是管理能力。只有不断强化管理，才能保持企业持续赢利的能力，提高企业效益。

4.科学管理，提高企业效益。管理是424.1效率——管理的核心问题关注“二·八原理”；落实精细化管理；流程优化是重要手段。——科学管理,提高企业效益。明确任务。提高技能。改进流程。4.1效率——管理的核心问题关注“二·八原理”；明确任务。434.2执行——保持效率的关键执行不力是效率的大敌；全体员工首先是执行者；充分考虑可执行性。

——科学管理,提高企业效益。准确理解。坚决执行。主动反馈。4.2执行——保持效率的关键执行不力是效率的大敌；准确理解。444.3领导——必须以身作则要坚持“走动式”管理；十字工作要求；主动沟通、善于激励、充分授权。——科学管理,提高企业效益。以身作则。善于激励。培育后备干部。4.3领导——必须以身作则要坚持“走动式”管理；以身作则。454.4利润——公司、员工及股东

共同发展的基础坚持以自我积累为主，加速周转、增加现金储备和低负债的稳健经营方针；节约就是利润，争收减支是公司长期的管理举措。——科学管理,提高企业效益。树立经营者的观念。厉行节约。争收减支。4.4利润——公司、员工及股东

46员工行为规范之高压线

高压线是中兴企业文化和价值观不能容忍的行为底线。以下是与中兴企业文化和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及，一律开除。5.1故意虚假报帐；5.2收受回扣；5.3泄露公司商业秘密；5.4从事与公司有商业竞争的行为；5.5包庇违法乱纪行为。员工行为规范之高压线高压线是中兴企业47第五部分

中兴通讯企业文化建设第五部分

中兴通讯企业文化建设481.领导干部真正重视美国著名管理学家沙因指出：领导者唯一重要的事情就是创造和管理文化，领导者最重要的才能是影响文化的能力。经营委员会领导企业文化建设工作；各级管理干部是第一责任人；每月一期高层管理干部研讨；企业文化宣讲制；率先签署“高压线承诺书”。1.领导干部真正重视美国著名管理学家沙因指出：领导者唯一重492.以价值观考核为导向3%100%VP100%C1S（20%）A（70%）C2（7%）PV平面划分图2.以价值观考核为导向3%503.建立企业文化团队目标：企业文化认知度企业文化认同度员工满意度凝聚力指数员工敬业度项目：宣贯项目培训项目价值观考核项目凝聚力工程项目3.建立企业文化团队目标：项目：514.人性化管理关怀人重视人尊重人吸引人留住人ZTE4.人性化管理关怀人重视人尊重人吸引人留住人ZTE52尊重人：平等•沟通•信任公司领导接待日；上下级定期沟通制；新员工公司领导见面会。全体员工人格和尊严都是平等的；沟通是达成共识的根本途径；平等相待、互相尊重、高度信任。尊重人：平等•沟通•信任公司领导接待日；全体员工人格和尊严都53重视人：职业发展规划重视人：职业发展规划54设身处地为员工着想；营造轻松、和谐的工作环境和氛围。解决户口；购买商业保险；设立爱心基金等。关怀人：建立亲情文化设身处地为员工着想；关怀人：建立亲情文化55对内公平、公正。科学的薪酬体系；密薪制；考核办法公开。对外有竞争力。中兴通讯：1993年的原始股，1股相当于2001年的4500万，可分红30万，0.35股可分红9万；1997年，A股股票；目前正争取期权。留住人：有竞争力的待遇对内公平、公正。留住人：有竞争力的待遇56吸引人：文化的核心作用认同的理念；良好的发展；优厚的待遇。中兴通讯：教育部颁发“珍惜人才奖”。高校调查结果：中兴通讯为应届大学毕业生就业首选企业之一。吸引人：文化的核心作用认同的理念；57中兴企业文化的特点“中兴文化”稳健务实以人为本朴实无华包容开拓中兴企业文化的特点“中兴文化”稳健务实以人为本朴实无华包容开58授课思路、时间把握、相关资料主线：为什么要建设企业文化？中兴通讯的企业文化是什么？怎样建设企业文化？时间：“为什么”+“怎么样”=1/3；“是什么”=2/3。资料：《中兴通讯企业文化手册（上、下）》、《中兴魂》、《回首中兴15年》等。授课思路、时间把握、相关资料主线：为什么要建设企业文化？中兴59结束语

世界高新科技日新月异，市场竞争愈加激烈，机遇与风险共存，危机时刻伴随着我们。但只要我们以企业文化统一认识和行动，扎扎实实，认真去做，我们的事业就一定能够从今天的胜利走向明天的辉煌。——摘自《中兴通讯企业文化手册》

结束语世界高新科技日新月异，市场竞争愈加60

中兴通讯的企业文化中兴通讯的企业文化掌握五方面内容企业文化基本理论。中兴通讯企业文化发展史。中兴通讯核心价值观。中兴通讯企业文化细则和员工行为规范。中兴通讯企业文化建设。掌握五方面内容企业文化基本理论。62第一部分企业文化基本理论第一部分企业文化基本理论63企业文化的概念他是HW人！你是中兴人！

企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中形成并为大多数人认可和遵守的最高目标、基本理念、价值标准、职业道德、精神风貌和行为规范。企业文化的概念他是HW人！你是中兴人！企业文64

器物层

制度层企业文化的层次观念层企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。一般制度、特殊制度、特殊风俗。标识、司容司貌、外形包装、传播网络、司歌等。企业文化的层次观念企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。一65企业文化的功能内聚人心——活力、创造力、合力。导向作用：把员工导向共同目标；凝聚作用：减少内耗；激励作用：激发员工自豪感、责任感；规范作用：给员工提供行为规范。

外塑形象：政府公关的利器；吸引人才和投资的法宝。企业文化的功能内聚人心——活力、创造力、合力。66员工行为规范中兴通讯企业文化体系核心价值观企业文化细则价值观考核企业文化案例高压线员工行为规范中兴通讯企业文化体系核心企业文化细则价值观考核企67企业文化对经营业绩有着重大影响哈佛商学院著名教授、世界知名的管理行为学和领导科学权威约斡·科特等对美国实业界22个行业207家公司长达11年的研究发现：企业文化对经营业绩有着重大影响哈佛商学院著名教授、世界知名68企业管理理论发展三个阶段经验管理人治科学管理法治文化管理文治?企业管理理论发展三个阶段经验管理科学管理文化管理?69三种管理模式的比较模式经验管理科学管理文化管理年代1769—19101911—19801981年以来特点人治法治文治组织直线式职能式学习型组织控制外部控制外部控制自我控制领导师傅型指挥型育才型管理中心物物人人性假设经济人经济人自动人、观念人激励方式外激为主外激为主内激为主管理重点行为行为思想管理性质非理性纯理性非理性与理性结合三种管理模式的比较模式经验管理科学管理文化管理年代1769—70文化管理是必然趋势温饱问题的解决与“经济人假设”的困境；脑力劳动比重的增加与“外部控制”方式的局限；服务制胜时代的到来与“理性管理”的没落；战略管理的崛起与企业哲学的导航作用；分权管理的发展与企业精神的凝聚作用。文化管理是必然趋势温饱问题的解决与“经济人假设”的困境；71第二部分中兴通讯企业文化发展史第二部分中兴通讯企业文化发展史72中兴通讯企业文化建设的三个阶段初步形成阶段1985-1992总结提炼阶段1993-1996丰富发展阶段1997-至今价值观！中兴通讯企业文化建设的三个阶段初步形成阶段1985-199273初步形成阶段：创业期从“一穷二白”到实现销售额1.7亿元；从来料加工到研发成功国内第一台通过技术鉴定的国产化数字程控交换机，从而进军高新技术产业的通信行业；从8位管理技术人员到建立30多人的研发队伍；从中兴半导体有限公司到中兴维先通设备有限公司。初步形成阶段：创业期从“一穷二白”到实现销售额1.7亿元；74总结、提炼阶段：发展壮大期背景：ZXJ10数字局用程控交换机成功开发；首创“国有民营”机制；企业不断发展壮大。侯为贵总裁1993年夏总结为四句话，1994年刊登于《中兴维先通简报》。1995年：中层以上领导干部培训，侯总具体阐释；全体员工学习、讨论。1996年，《中兴报》创刊；组织成立企业文化小组。总结、提炼阶段：发展壮大期背景：ZXJ10数字局用程控交换机75丰富、发展阶段：高速发展期1997年3月18日：《中兴报》刊登《中兴企业文化细则》（讨论稿），展开全员讨论，共提出修改意见近4000条；1997年10月正式印发《中兴企业文化细则》。1998年至2001年，公司高层领导多次研讨；企业文化持续宣传和培训；编撰《员工手册》；编辑出版企业文化教材《走进中兴》、《回首中兴十五年》。2001年提出整合价值观。丰富、发展阶段：高速发展期1997年3月18日：《中兴报》刊76第三部分中兴通讯核心价值观第三部分中兴通讯核心价值观77互相尊重，忠于中兴事业；精诚服务，凝聚顾客身上；拼搏创新，集成中兴名牌；科学管理，提高企业效益。

公司总裁：侯为贵

1993年夏中兴通讯核心价值观互相尊重，忠于中兴事业；中兴通讯核心价值观78第四部分中兴通讯企业文化细则中兴通讯员工行为规范第四部分中兴通讯企业文化细则791.互相尊重，忠于中兴事业。

中兴通讯，中国兴旺。振兴民族通信产业是我们为之共同奋斗的事业。中兴通讯国际化，为所服务国家和地区的发展尽力作出贡献。诚信是我们行动的第一准则，是企业的立身之本，是互相尊重的前提。企业成员在人格和尊严上都是平等的，一支和谐、紧张、高效的员工队伍是我们的核心竞争力。1.互相尊重，忠于中兴事业。中兴通讯801.1公司利益高于个人利益，

绝不能损害公司利益和国家利益遵守公司各项规章制度。爱岗敬业。廉洁自律。——互相尊重，忠于中兴事业。1.1公司利益高于个人利益，

绝不能损害公司利益和国家利益遵811.2诚信——立身之本行动的第一准则；企业的立身之本；互相尊重的前提。——互相尊重，忠于中兴事业。实事求是。言行一致，信守承诺。自我反省。1.2诚信——立身之本行动的第一准则；实事求是。821.3尊重——尊重别人就是尊重自己每个人都渴望被人尊重；人格和尊严都是平等的；待人以信任和尊重；单位之间的互相尊重。

——互相尊重，忠于中兴事业。平等相待。注重礼仪。关爱同事。1.3尊重——尊重别人就是尊重自己每个人都渴望被人尊重；平等831.4沟通——达成共识的根本途径人际关系中80%的障碍来源于沟通不畅；建立沟通的渠道；掌握沟通的技巧。

——互相尊重，忠于中兴事业。运用正常渠道坦诚发表意见，反映问题。善于倾听。充分理解。1.4沟通——达成共识的根本途径人际关系中80%的障碍运用841.5协作——团队运作，消除壁垒大局意识；团队运作，1+1≥2；内外协作，建立双赢关系。

——互相尊重，忠于中兴事业。主动协作。共享资源。创造共赢。1.5协作——团队运作，消除壁垒大局意识；主动协作。851.6成长——员工成长是公司发展的动力

公司发展是员工成长的前提人才是公司最宝贵的资源；以事业、待遇、感情吸引、留住人才；以一流的标准选拔和培养人才；公开、公平、公正的绩效评价体系；坚持末位淘汰制。——互相尊重，忠于中兴事业。找准定位。乐观自信。勇于竞争。1.6成长——员工成长是公司发展的动力

862.精诚服务，凝聚顾客身上。

做好服务才能致胜，只有赢得顾客（包括外部顾客和内部顾客）的信赖，才有公司的生存和发展，我们要始终如一为顾客的成功而努力。

2.精诚服务，凝聚顾客身上。做好服务872.1顾客——始终如一为顾客的成功而努力顾客包括内部顾客和外部顾客；外部顾客是我们的衣食父母；后一道工序是前一道工序的顾客；内部高水准的服务质量是为外部顾客提供优质服务的基础。——精诚服务，凝聚顾客身上。找准顾客。为顾客创造价值。永葆热情。2.1顾客——始终如一为顾客的成功而努力顾客包括内部顾客和外882.2满意——满足并努力超出顾客期望了解并致力于引导顾客的需求；及时倾听顾客的意见，重视顾客反馈的信息；解决顾客的问题。——精诚服务，凝聚顾客身上。了解需求。满足需要。及时回应。2.2满意——满足并努力超出顾客期望了解并致力于引导顾客的需892.3质量——质量就是顾客满意视质量为生命；超越竞争对手；用6σ理念和行动推动持续改进；确保顾客永远是第一受益者。——精诚服务，凝聚顾客身上。提高自身竞争水平。杜绝差错。持续改进。2.3质量——质量就是顾客满意视质量为生命；提高自身竞争水平902.4速度——快速响应，立即行动10倍速时代，以快取胜；时刻保持与顾客的联系和沟通。——精诚服务，凝聚顾客身上。致力领先。迅速反馈。第一时间把工作做好。2.4速度——快速响应，立即行动10倍速时代，以快取胜；致力91顾客为何不再消费我们的产品68%——企业当中的某个人对顾客粗暴、冷漠或不礼貌1%——死亡（对此我们无能为力）3%——搬迁5%——兴趣变化9%——竞争对手的原因14%——对产品质量不满资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客为何不再消费我们的产品68%——企业当中的某个人对顾客粗92顾客价值调查发现：

流失一位老顾客需要花5倍多的成本去开发一位新顾客才能弥补。资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客价值调查发现：93顾客口碑调查发现：

一位不满意的顾客平均会向11人传播不满之情，而这11人平均再去告诉5个人，也就是说，如果我们让一位顾客不满意，平均会有67人在说我们的“坏话”，许多公司就是在这种糟糕的口碑中遭受重大损失。资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客口碑调查发现：94顾客投诉调查发现：96%的不满意顾客不会投诉，但是其中的91%永远不会再回来。4%的投诉顾客中:投诉没有得到解决，81%会流失；投诉得到解决，48％会流失；投诉迅速得到解决，仍流失18%的顾客。资料来源：哈佛商学院《客户满意》顾客投诉调查发现：953.拼搏创新，集成中兴名牌。

中兴通讯的发展历程是一部创新史，只有不断地开拓创新才能永葆中兴的活力和兴旺。建立学习型组织是实现持续创新的前提，创造学习文化是提升竞争力的关键。我们要力争跻身世界一流企业行列，将中兴通讯打造成世界名牌。

3.拼搏创新，集成中兴名牌。中兴通963.1拼搏——逆水行舟，不进则退坚定不移的信念；持之以恒的毅力；知难而进的勇气；艰苦奋斗的作风；只争朝夕的危机意识。——拼搏创新,集成中兴名牌。信念坚定。持之以恒。只争朝夕。3.1拼搏——逆水行舟，不进则退坚定不移的信念；信念坚定。973.2创新——就是不断改变游戏规则主动寻求变革；鼓励尝试风险；敢于突破常规；机制创新、技术创新、管理创新、市场创新。不创新或创新不力者将被淘汰出局。——拼搏创新,集成中兴名牌。明确创新目标。培养创新能力。符合科学规律。3.2创新——就是不断改变游戏规则主动寻求变革；明确创新目标983.3学习——不学习的人，

实际上是在选择落后学习是一种美德；要以积极、开放的心态学习；理论联系实际；学习型组织的成长放在首位。——拼搏创新,集成中兴名牌。空杯心态。珍惜机会。学以致用。3.3学习——不学习的人，

993.4名牌——创世界一流品牌企业的成功在于创出品牌；树立精品意识；工作精益求精；每日改进和积累。——拼搏创新,集成中兴名牌。建立个人品牌。点滴积累。培养顾客忠诚度。3.4名牌——创世界一流品牌企业的成功在于创出品牌；建立个人1003.5国际化——放眼全球，挑战变化必由之路；改变观念；充分利用全球资源。——拼搏创新,集成中兴名牌。树立全球意识。提升自身素质。尊重不同文化。3.5国际化——放眼全球，挑战变化必由之路；树立全球意识。1014.科学管理，提高企业效益。

管理是企业永恒的主题，是形成核心竞争力的关键。公司的技术能力、创新能力、市场能力，归根到底是管理能力。只有不断强化管理，才能保持企业持续赢利的能力，提高企业效益。

4.科学管理，提高企业效益。管理是1024.1效率——管理的核心问题关注“二·八原理”；落实精细化管理；流程优化是重要手段。——科学管理,提高企业效益。明确任务。提高技能。改进流程。4.1效率——管理的核心问题关注“二·八原理”；明确任务。1034.2执行——保持效率的关键执行不力是效率的大敌；全体员工首先是执行者；充分考虑可执行性。

——科学管理,提高企业效益。准确理解。坚决执行。主动反馈。4.2执行——保持效率的关键执行不力是效率的大敌；准确理解。1044.3领导——必须以身作则要坚持“走动式”管理；十字工作要求；主动沟通、善于激励、充分授权。——科学管理,提高企业效益。以身作则。善于激励。培育后备干部。4.3领导——必须以身作则要坚持“走动式”管理；以身作则。1054.4利润——公司、员工及股东

共同发展的基础坚持以自我积累为主，加速周转、增加现金储备和低负债的稳健经营方针；节约就是利润，争收减支是公司长期的管理举措。——科学管理,提高企业效益。树立经营者的观念。厉行节约。争收减支。4.4利润——公司、员工及股东

106员工行为规范之高压线

高压线是中兴企业文化和价值观不能容忍的行为底线。以下是与中兴企业文化和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及，一律开除。5.1故意虚假报帐；5.2收受回扣；5.