抓准需求分析走向专业经营-工具使用(附加话术版)课件

抓准需求分析

走向专业经营

福建分公司营销企划室---附加各项话术版抓准需求分析

走向专业经营福建分公司营销企划室1利用产品、工具、客户经营动作推动“按客户需求做保险”专业化营销动作。利用产品、工具、客户经营动作推动“按客户需求做保险”专业化营2100张单页+20把小扇子+10张市调表+10张分红客服报/知识手册+10份建议书+7张产品单页=10元+14元+1元+10元+1元=36元每位客户投资12元，投资回报率：12：2400+学会使用工具，绩优如此简单！100张单页+20把小扇子+10张市调表+10张分红客服报/3客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊4单页：1、老客户客户服务，告知客户公司相关政策及利好消息2、新客户开拓，转介绍客户接触工具、团队活动准客户（宣传/开拓工具）关键点：服务宣传开拓“准”字号客户篇小礼品：1、老客户、转介绍客户见面小礼品2、团队活动有意向客户小礼品及搜集资料抓手。单页：关键点：服务宣传开拓“准”字号客户篇小礼品：5主要用途：宣传公司接触客户介绍活动获得客户信息为主顾积累说明环节做好铺垫1、主顾积累单页正面背面1、接触主要用途：1、主顾积累单页正面背面1、接触6关键词：4大产品惠民人生风险全方位解决方案使用方法：正面：介绍四大产品及卖点、定位背面：1、介绍公司实力、荣誉奖项、服务水平、理赔到位、产品领先2、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：4大产品惠民工具使用要点7客户开拓工具之四大惠民产品彩页四大惠民产品简介业务伙伴联系方式客户联系方式新华公司简介客户开拓工具之四大惠民产品彩页四大惠民产品简介业务伙伴联系方82、留下联系方式的促成接触主要用途：进一步接触客户介绍司庆活动促成留下联系方式为邀请参加产品说明会、分红报告会、客户联谊会等做好铺垫1、主顾积累小礼品2、留下联系方式的促成接触主要用途：1、主顾积累小礼品9大姐，您好，这个月是我们福建新华八周年司庆，我们正在做一个“新华守护神”客户答谢活动，我是我们小区客服专员，您的参与对我们非常重要，可以耽误您一分钟时间吗。哦！这个我没时间呢？是这样的，您只需要花上一分钟的时间，填写一下个人资料，就能获得公司送出的精美礼品，并可以参与司庆八周年的大型抽奖活动，同时您还可以了解到目前最新的理财资讯，对于家庭理财也是非常有帮助的。那我们现在开始吧。新客户之主顾开拓话术大姐，您好，这个月是我们福建新华八周年司庆，我们正在做一个“10（展示传单背面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1996年，我们的股东是中央汇金公司……。（展示传单正面）为了回馈广大客户对我们工作的支持，我们公司推出了四大惠民产品，资料您看一下……在这里写下您的联系方式，方便参与抽奖。哦！好的！（送上小扇子）感谢您的支持与参与，如果有一些最新理财咨询或者中奖的消息，我一定第一时间通知您。新客户之接触话术（展示传单背面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1911你好！王姐，您好！上次听您说起非常关注（健康医疗、养老、子女教育等）方面的问题，我们公司有一款**的理财产品，能帮你解决这些问题。我知道这个消息的第一时间就想到了您，您只需凭借邀请函就可参加新产品的上市发布会，会上还会有幸运礼品送出，你可以去了解一下。(出示邀请函并填写好时间地点)好的，我去看看。新客户之产说会邀约话术你好！王姐，您好！上次听您说起非常关注（健康医疗、养12注意事项：1、在初步沟通过程中，不要急于进行产品销售或提及相关的销售问题；2、在初步沟通过程中，以宣传公司、主题活动为主；3、在初步沟通过程中，以拉家常的方式，初步沟通并了解以下信息：家庭成员的组成、是否有小孩、是否有购买过理财产品（保险、股票、基金、证券、债券等）。注意事项：13客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊14分红报告专刊:1、通过最新一年度的分红报告专刊再次取得老客户面谈拜访机会，树立老客户对公司信心，从而尝试加保或获取转介绍2、利用新年度分红报告专刊提升新客户对公司认知，了解公司最新利好走势，尝试向新客户进行产品推介。“守护神”手册（针对家有小孩的新老客户）1、将手册作为对新客户初次面谈时的切入工具，通过讲解手册拉近客户距离，导入保险理念。2、建立老客户对公司的信任，提升认同感，创造再次拜访机会。3、增加有孩子的客户对于少儿险的关注，为切入产品作准备。关键点：依据对客户的初步了解，选择接触工具分红报告专刊:关键点：15接触工具之公司简介、分红报告书接触工具之公司简介、分红报告书16老客户加保陈姐，您好，几天不见，您越来越年轻了啊。告诉您一个好消息，这个月是我们的司庆月，公司正在举办“新华守护神”大型客户答谢活动，您是我们公司的优质客户，我想邀请您来参与，可以耽误您几分钟吗？哦，别客气，那你就讲吧。谢谢您！前不久我参加了著名理财专家分红报告讲座，感觉收获非常大，今天我想将讲座的有关内容和您分享。请您听完后些提出宝贵建议……（介绍分红报内容）。你们的分红还真不错啊。是啊，我们周天有一场客户答谢会，在**酒店，现场设置了各式各样的活动，到场的也都是有身份有品位的社会各界人士，我想您一定能来参与吧。（递送邀请函）老客户加保陈姐，您好，几天不见，您越来越年轻了啊。告诉您一个17“新华守护神——让成长告别烦恼”手册主要用途：二次拜访（准主顾）沟通人生规划或职业发展理念介绍新华实力获取转介绍（准主顾）拜访工具关键词：新华守护神、让成长告别烦恼主要内容：一、安康是福：安全防范化解无形风险二、博学是智：家庭教育见证天才成长三、成长是美：阳光心态成就幸福人生四、为了宝宝的未来你准备好了吗？用调查问卷了解客户情况、留取转介绍信息五、新华简介工具使用要点“新华守护神——让成长告别烦恼”手册主要用途：拜访工具工具18为孩子的成长接触工具之儿童成长手册（有孩子的客户）为孩子的成长接触工具之儿童成长手册（有孩子的客户）19调查问卷·演练

大姐，您好，我们又见面了，恭喜您中奖了。这是我们公司为您送上的一份心意。（送上小礼品）您的宝宝真是健康可爱，这本是我们公司特地为有宝宝的家庭制作的成长守护手册，让我来和您介绍一下。你们公司还挺贴心的（介绍手册内容）当然，这些是我们日常保护宝宝安全的基本常识，守护我们孩子一生的，除了这些常识外，还有我们的人寿保险，导入产品介绍……。调查问卷·演练大姐，您好，我们又见面了，恭喜您中奖了。这20不同成长阶段的安全知识家庭教育知识新华公司好、产品好调查问卷了解客户需求、留取转介绍信息阳光心态建设家庭常用应急电话（供客户随时翻看）与客户沟通的流程：不同成长阶段的安全知识家庭教育知识新华公司好、产品好调查问卷21关键词：调查问卷、信息填写回执主要内容：客户消费需求、心态调查客户资料详细信息填写工具使用要点工具使用要点22关键词：问卷答案、转介绍回执主要内容：客户消费需求、心态调查答案转介绍填写栏：“当您需要帮助的时候，最想联系的人是”工具使用要点工具使用要点23关键词：公司简介主要内容：公司实力3大股东500强企业万口母亲水窖、35亿赈灾捐款4大公司奖项、5大品牌奖项完善的产品体系简介工具使用要点工具使用要点24关键词：应急电话主要内容：天气预报、治安报警、火警、电话及长途区号查询、交通违法查询热线、交通事故、急救报警、公安短信报警、森林火警、报时服务、水上救援专用电话、红十字会急救台、高速报警救助电话、消费者投诉新华保险客户热线95567客服专员：可写入或用印章印上营销员姓名及电话工具使用要点关键词：应急电话工具使用要点25注意事项：在准备时，要对分红客服报的分红知识，新华守护神里的各类知识有充分的了解，并进行相关的接触演练。在接触前要检视自己的形象是否能给人以亲切、专业的感觉，要重视相关的的修饰细节。注意事项：26客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊27接触流程四步曲12334送上礼品，好问候介绍公司，信心足说明分红，收益好新华守护，全家乐客户需求，我知道客户需求，我知道接触流程四步曲12334送上礼品，好问候介绍公司，信心足说明28注意事项：1、抽奖的礼品以小为宜，注意介绍参加公司现场活动有更大的好礼回馈；2、以自信、专业的态度进行公司介绍（时间：1分钟）3、在介绍分红或知识手册内容时，须熟练、专业；4、在沟通过程中，注意引导出客户的需求，了解客户的需求。关键点：再次拜访，确定客户需求，制定计划单页抽奖奖品：借助赠送抽奖奖品创造二次面谈机会市调表:引发客户对潜在风险的危机感，分析客户需求。注意事项：关键点：再次拜访，确定客户需求，制定计划单页抽奖奖29市调表·演练“××先生／女士（大哥/大姐），您好，我是新华人寿保险公司的市场调查员，为了给市民提供更好的服务，公司特委派我（们）来做市场需求调查，您的意见对我们公司一定非常重要，占用您几分钟的时间，您不会介意吧？”新华保险没听说过,调查什么?(面带微笑拿出市场调查表)很抱歉，这说明我们还要加大宣传、服务的力度呢。看得出您是一位非常成功的人士。请问大姐/大哥您目前工作的性质是什么？自己开办的公司吧？“从您的言语中，我看得出您对家庭理财非常重视，而且有独到的见解；如果有理财方面的讲座，能与成功人士交流，相信您一定会参加吧？哦，讲座是免费的。谢谢您(大姐/大哥)支持我的工作。我也非常希望咱们能够中奖,如果中奖，我会第一时间电话通知您,把奖品送到您的手中。您放心，我不会轻易打扰您。在您方便的时候我才会拜访您,还会邀您参加我公司高规格的理财座谈会,顺便给您送一些免费的家庭理财资料。谢谢您(大哥/大姐)，再见!市调表·演练“××先生／女士（大哥/大姐），您好，我是新华30客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊31客户需求导向的真谛1、我们了解客户吗？2、客户要的是什么？3、我们如何提供客户所需要的？客户需求导向的真谛1、我们了解客户吗？32客户分类与可建议的产品参考：一、年交费能力在2000-5000元1、20-25周岁：吉星高照期满型5万元+健康福星5万元+10万元20年交定A2、25-40周岁：吉星高照岁满型5万元+健康福星5万元+20万元20年以上交定A3、40-55周岁：吉星高照岁满型5万元+健康福星5万元二、年交费能力在6000-10000元1、成家、26-30周岁、准备育小孩的客户：（1）福如东海10万元+吉星高照期满型5万元+健康福星10万元（2）尊享人生20年交5万保额+20万保额20年交定A2、已经育有小孩（在14周岁以下）的客户：吉星岁满型10万保额+健康福星5万保额3、家里孩子已上高中的客户：尊享人生20年交5万以上保额（被保人：孩子）+吉星高照岁满型5万以上保额（被保人：父母）客户分类与可建议的产品参考：33注意事项：建议书制作：以客户需求为导向，借助四大惠民产品满足客户需求（产品组合）关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司统一印制，须从总公司下发的计划书系统生成）建议书注意事项：关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司34建议书主要用途：说明保险计划促成保单销售促成工具（符合监管要求并由公司统一印制，须从总公司下发的计划书系统生成）建议书主要用途：促成工具（符合监管要求并由公司统一印制，须35王女士，这份计划书是我们共同最后敲定的，您看看这些保障够了没有？如果您很满意的话，请您在这里填写一下。

促成话术王女士，人人拥有保险是一种趋势，更是一种对家庭、对自己负责的的一种体现。相信您的先见之明会使您的事业、家庭和生活上更加安心、放心。您看您的交费方式是选择一次性交清还是一年一年的交呢？

使用二择一法有效促成王女士，这份计划书是我们共同最后敲定的，您看看这些保障够了没36客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊37讲解过程中，与您面对面的人最在意的三件事（表现出您的专业与真诚）行为（听了我说的吗？）产品与服务（是以我说的去做的吗？提供的是我要的吗？）流程（过程中表现出来的专业度是否让我可信？）讲解过程中，与您面对面的人最在意的三件事（表现出您的专业与真38注意事项：建议书说明：观念引导为主（人生五大风险，五把金钥匙），建议书说明为辅关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司统一印制，须从总公司下发的计划书系统生成）主要用途：说明保险计划促成保单销售建议书注意事项：关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司39客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊40产品宣传单页主要用途：接触客户介绍活动导入产品组合计划为产品说明会做好后备产品宣传单页主要用途：411、“尊享人生”产品宣传单页正面背面主要用途：接触客户介绍活动获得客户信息导入“尊享人生”产品组合计划1、“尊享人生”产品宣传单页正面背面主要用途：42关键词：盛世新华共享辉煌让新华保险深入您的生活使用方法：正面：介绍公司实力、荣誉、活动信息背面：1、尊享人生组合计划举例2、沟通尊享人生产品卖点3、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：盛世新华共享辉煌工具使用要点432、“吉星高照”产品宣传单页正面背面主要用途：接触客户介绍活动获得客户信息导入“吉星高照”产品组合计划2、“吉星高照”产品宣传单页正面背面主要用途：44关键词：盛世新华共享辉煌让新华保险深入您的生活使用方法：正面：介绍公司实力、荣誉、活动信息背面：1、吉星高照组合计划举例2、沟通吉星高照产品卖点3、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：盛世新华共享辉煌工具使用要点45主要用途：接触客户介绍活动获得客户信息为产品说明环节做好铺垫正面背面3、“成长快乐”产品宣传单页主要用途：正面背面3、“成长快乐”产品宣传单页46关键词：成长快乐上市了

使用方法：正面：介绍公司实力、活动信息背面：1、沟通在子女成长各阶段父母的烦恼2、沟通成长快乐产品卖点3、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：成长快乐上市了工具使用要点47（展示单页正面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1996年，我们的股东是中央汇金公司……介绍目前公司拥有的强大实力。（展示单页反面）为了回馈广大客户对我们工作的支持，我们公司推出了四大惠民产品，这是**产品单页，这个产品最大特点就是“把产品特色讲一下”资料您看一下……在这里写下您的联系方式，方便参与抽奖。哦！好的！产品单页使用话术另一种回答：哦！可是我现在没时间，我对保险也不感兴趣，不想了解这些产品是这样的，您只需要花上一分钟的时间，填写一下个人资料，就能参与司庆八周年的大型抽奖活动，其实您现在没兴趣反而更好。相反的，如果你对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了，因为就现在而言很少有人主动对保险有兴趣。而你没有兴趣，显示你不会有道德上的风险因素，正是我们的承保对象，我想提供一些保险资讯给你。（展示单页正面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1948你好！王姐，您好！您在上次沟通的时候说到近来非常关注（健康医疗、养老、子女教育等）方面的问题，我们公司最近有办这样相关的讲座，会有专家来进行您关心问题的讲解，相信一定能帮您解决困惑。公司也给了我每场讲座2个名额。您看下您是准备参加周三晚上的讲座还是参加周五晚上的讲座。麻烦您根我确认一下您方便的时间，会上您如果跟专家互动，还会有幸运礼品送出。您看周五晚上合适吗？我给您填上邀请函，然后今天就向公司报备。(出示邀请函并填写好时间地点)好的，那我周五晚上去。客户之产说会邀约话术你好！王姐，您好！您在上次沟通的时候说到近来非常关注49客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊50注意事项：1、认真填写您的工作日志，让客户看到您的认真与专业；2、让客户亲自在您的工作日志的备忘处写上他/她所推荐的客户名称和联系方式（在造访该客户时，可将此页进行展示，以取得转介绍客户的信任）。关键点：推崇客户，显现专业注意事项：关键点：推崇客户，显现专业51规范使用要求要求每位营销员于上月末填写本月重要工作提示（表一）、本月工作目标（表二）、准主顾清单（表三）、第一周的工作目标（表四），并要求主管在本月第一个工作日前完成批阅；每周一填写上周工作总结（表五）及本周工作目标，主管须逐一审阅后，营销员开始一周的工作；会议经营（表六）必须每天认真填写，主管至少每周要评估一次属员的会议经营效果；要求营销员在晚上睡觉前抽5——10分钟认真填写每日活动记录（表七），并填写好明日拜访目标客户（或增员对象），同时要求主管主管每日（二早时）审阅属员每日活动记录情况；营销员在全月的日常工作中须不断补充“准主顾清单”，并配合“准保户卡”的积累不断将工作深入细化。规范使用要求要求每位营销员于上月末填写本月重要工作提示（表一52客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊53易成交和易成为影响力中心的

准客户的条件：CHINAC-Character具有关心家庭及认同保险特质的人H-Health健康状况符合公司承保规定的人I-Income具有缴费能力的人N-Need具有寿险需求的人A-Approach容易初次面谈的人易成交和易成为影响力中心的

准客户的条件：CHINAC-Ch54注意事项：1、客户要细致分类，分成易接触、可接触、难接触等，用各类符号进行相应的标识，方便自己的识别。2、如果准客户未能成交，要在后期的追踪中，进行相关的服务经营，把他/她当成客户进行经营。关键点：细分客户，服务经营注意事项：关键点：细分客户，服务经营55

市调表的开门话术艾先生您好！我是新华保险的，为了给市民提供更好的服务，公司特别指派我来这个社区做一个市场调查，耽误您3-5分钟的时间，方便的话请教您几个问题，好吗？——引出市调表市调表的开门话术艾先生您好！我是新华保险的，为了给市56新华人寿是一家资本雄厚、财务稳健、产品领先，服务周到而在国内一直享有盛誉的专业寿险公司。为不断提升我公司的服务质量和水平，为广大市民更好的解决人生财务问题，请您协助做如下市场调查：

1、对于国家现行的社保制度，您了解吗？A、了解B、一般C、不了解2、您估计中国大陆居民住一次院需花费的人民币大概是多少？A、1000元左右B、3000元左右C、8000元左右3、依您个人的经验，如发生重大疾病如何处理？A、靠自己储蓄B、靠亲友帮助C、靠单位D、其它4、许多人认为养老可以用储蓄的办法，如果是，请问您是否有办法解决存款的保值增值问题？A、有，办法是

B、没有5、由于计划生育政策的成功执行，未来一对年青夫妇要供养七个人的生活，您觉得靠子女养老现实性有多大？A、很大B、很小6、根据统计局的调查，国内培养一个小孩到大学的费用约为多少人民币？A、10万B、15万C、20万回执

姓名：性别：电话：家庭住址：

新华人寿保险公司市场调查表（例）新华人寿是一家资本雄厚、财务稳健、产品领先，服务周到而在国内57设置问题目的与意义：填写中的第一个问题：通过该项问题的设置，可以简单了解客户现有的保障情况；以社会统筹导入，可以打消客户的防备之心，进而了解客户单位的福利情况和对商业保险的了解。设置问题目的与意义：填写中的第一个问题：通过该项问题的设置，58当客户回答：有社会统筹赞美客户单位的福利好通过提问可了解到客户的职业或单位当客户回答：没有社会统筹

了解客户单位的性质，激发客户对保障的需求填写过程中的话术当客户回答：有社会统筹填写过程中的话术59当客户回答：有商业保险了解客户已购买的保险情况赞美客户保障意识强，有眼光，善于接受新事物当客户回答：没有商业保险

可问客户平时有没有接触过商业保险或保险公司的人填写过程中的话术当客户回答：有商业保险填写过程中的话术60通过这五项问题，特别是通过以现阶段广大市民最关心的健康问题导入，引发客户对人生五大问题的思考，进一步激发客户对保险的需求，从危机过渡到需求。填写中的后五个问题：设置问题目的与意义：通过这五项问题，特别是通过以现阶段广大市民最关心的健康问题导61填写过程中的话术第六个问题第二、三个问题让客户了解重大疾病的治疗费让客户产生危机感，感受保障的重要性再次激发客户对保险的需求第四、五个问题客户自己觉得市民最关心的问题也就是他自己的人生问题客户感受到庞大的子女教育费用带来的压力填写过程中的话术第六个问题第二、三个问题让客户了62根据回答适时推出计划书（宣传资料）引出话术：

您说得很对，其实目前市民最关心的就是（医疗问题），刚好我这里有一份关于这方面的宣传资料，给您看看，可以帮我宣传宣传……关门话术：非常感谢您对我工作的支持，我们这次调查，公司将会有抽奖和礼品相送，我将会根据您填的地址给您送来。根据回答适时推出计划书（宣传资料）引出话术：关门话术：63话术中涵盖的三个重点有寒喧、赞美有方向性有结果话术中涵盖的三个重点有寒喧、赞美64比个人——感觉比产品——价格比公司——信誉从服务引导入销售达成的过程：比个人——感觉从服务引导入销售达成的过程：65ThankYou!ThankYou!66抓准需求分析

走向专业经营

福建分公司营销企划室---附加各项话术版抓准需求分析

走向专业经营福建分公司营销企划室67利用产品、工具、客户经营动作推动“按客户需求做保险”专业化营销动作。利用产品、工具、客户经营动作推动“按客户需求做保险”专业化营68100张单页+20把小扇子+10张市调表+10张分红客服报/知识手册+10份建议书+7张产品单页=10元+14元+1元+10元+1元=36元每位客户投资12元，投资回报率：12：2400+学会使用工具，绩优如此简单！100张单页+20把小扇子+10张市调表+10张分红客服报/69客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊70单页：1、老客户客户服务，告知客户公司相关政策及利好消息2、新客户开拓，转介绍客户接触工具、团队活动准客户（宣传/开拓工具）关键点：服务宣传开拓“准”字号客户篇小礼品：1、老客户、转介绍客户见面小礼品2、团队活动有意向客户小礼品及搜集资料抓手。单页：关键点：服务宣传开拓“准”字号客户篇小礼品：71主要用途：宣传公司接触客户介绍活动获得客户信息为主顾积累说明环节做好铺垫1、主顾积累单页正面背面1、接触主要用途：1、主顾积累单页正面背面1、接触72关键词：4大产品惠民人生风险全方位解决方案使用方法：正面：介绍四大产品及卖点、定位背面：1、介绍公司实力、荣誉奖项、服务水平、理赔到位、产品领先2、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：4大产品惠民工具使用要点73客户开拓工具之四大惠民产品彩页四大惠民产品简介业务伙伴联系方式客户联系方式新华公司简介客户开拓工具之四大惠民产品彩页四大惠民产品简介业务伙伴联系方742、留下联系方式的促成接触主要用途：进一步接触客户介绍司庆活动促成留下联系方式为邀请参加产品说明会、分红报告会、客户联谊会等做好铺垫1、主顾积累小礼品2、留下联系方式的促成接触主要用途：1、主顾积累小礼品75大姐，您好，这个月是我们福建新华八周年司庆，我们正在做一个“新华守护神”客户答谢活动，我是我们小区客服专员，您的参与对我们非常重要，可以耽误您一分钟时间吗。哦！这个我没时间呢？是这样的，您只需要花上一分钟的时间，填写一下个人资料，就能获得公司送出的精美礼品，并可以参与司庆八周年的大型抽奖活动，同时您还可以了解到目前最新的理财资讯，对于家庭理财也是非常有帮助的。那我们现在开始吧。新客户之主顾开拓话术大姐，您好，这个月是我们福建新华八周年司庆，我们正在做一个“76（展示传单背面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1996年，我们的股东是中央汇金公司……。（展示传单正面）为了回馈广大客户对我们工作的支持，我们公司推出了四大惠民产品，资料您看一下……在这里写下您的联系方式，方便参与抽奖。哦！好的！（送上小扇子）感谢您的支持与参与，如果有一些最新理财咨询或者中奖的消息，我一定第一时间通知您。新客户之接触话术（展示传单背面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1977你好！王姐，您好！上次听您说起非常关注（健康医疗、养老、子女教育等）方面的问题，我们公司有一款**的理财产品，能帮你解决这些问题。我知道这个消息的第一时间就想到了您，您只需凭借邀请函就可参加新产品的上市发布会，会上还会有幸运礼品送出，你可以去了解一下。(出示邀请函并填写好时间地点)好的，我去看看。新客户之产说会邀约话术你好！王姐，您好！上次听您说起非常关注（健康医疗、养78注意事项：1、在初步沟通过程中，不要急于进行产品销售或提及相关的销售问题；2、在初步沟通过程中，以宣传公司、主题活动为主；3、在初步沟通过程中，以拉家常的方式，初步沟通并了解以下信息：家庭成员的组成、是否有小孩、是否有购买过理财产品（保险、股票、基金、证券、债券等）。注意事项：79客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊80分红报告专刊:1、通过最新一年度的分红报告专刊再次取得老客户面谈拜访机会，树立老客户对公司信心，从而尝试加保或获取转介绍2、利用新年度分红报告专刊提升新客户对公司认知，了解公司最新利好走势，尝试向新客户进行产品推介。“守护神”手册（针对家有小孩的新老客户）1、将手册作为对新客户初次面谈时的切入工具，通过讲解手册拉近客户距离，导入保险理念。2、建立老客户对公司的信任，提升认同感，创造再次拜访机会。3、增加有孩子的客户对于少儿险的关注，为切入产品作准备。关键点：依据对客户的初步了解，选择接触工具分红报告专刊:关键点：81接触工具之公司简介、分红报告书接触工具之公司简介、分红报告书82老客户加保陈姐，您好，几天不见，您越来越年轻了啊。告诉您一个好消息，这个月是我们的司庆月，公司正在举办“新华守护神”大型客户答谢活动，您是我们公司的优质客户，我想邀请您来参与，可以耽误您几分钟吗？哦，别客气，那你就讲吧。谢谢您！前不久我参加了著名理财专家分红报告讲座，感觉收获非常大，今天我想将讲座的有关内容和您分享。请您听完后些提出宝贵建议……（介绍分红报内容）。你们的分红还真不错啊。是啊，我们周天有一场客户答谢会，在**酒店，现场设置了各式各样的活动，到场的也都是有身份有品位的社会各界人士，我想您一定能来参与吧。（递送邀请函）老客户加保陈姐，您好，几天不见，您越来越年轻了啊。告诉您一个83“新华守护神——让成长告别烦恼”手册主要用途：二次拜访（准主顾）沟通人生规划或职业发展理念介绍新华实力获取转介绍（准主顾）拜访工具关键词：新华守护神、让成长告别烦恼主要内容：一、安康是福：安全防范化解无形风险二、博学是智：家庭教育见证天才成长三、成长是美：阳光心态成就幸福人生四、为了宝宝的未来你准备好了吗？用调查问卷了解客户情况、留取转介绍信息五、新华简介工具使用要点“新华守护神——让成长告别烦恼”手册主要用途：拜访工具工具84为孩子的成长接触工具之儿童成长手册（有孩子的客户）为孩子的成长接触工具之儿童成长手册（有孩子的客户）85调查问卷·演练

大姐，您好，我们又见面了，恭喜您中奖了。这是我们公司为您送上的一份心意。（送上小礼品）您的宝宝真是健康可爱，这本是我们公司特地为有宝宝的家庭制作的成长守护手册，让我来和您介绍一下。你们公司还挺贴心的（介绍手册内容）当然，这些是我们日常保护宝宝安全的基本常识，守护我们孩子一生的，除了这些常识外，还有我们的人寿保险，导入产品介绍……。调查问卷·演练大姐，您好，我们又见面了，恭喜您中奖了。这86不同成长阶段的安全知识家庭教育知识新华公司好、产品好调查问卷了解客户需求、留取转介绍信息阳光心态建设家庭常用应急电话（供客户随时翻看）与客户沟通的流程：不同成长阶段的安全知识家庭教育知识新华公司好、产品好调查问卷87关键词：调查问卷、信息填写回执主要内容：客户消费需求、心态调查客户资料详细信息填写工具使用要点工具使用要点88关键词：问卷答案、转介绍回执主要内容：客户消费需求、心态调查答案转介绍填写栏：“当您需要帮助的时候，最想联系的人是”工具使用要点工具使用要点89关键词：公司简介主要内容：公司实力3大股东500强企业万口母亲水窖、35亿赈灾捐款4大公司奖项、5大品牌奖项完善的产品体系简介工具使用要点工具使用要点90关键词：应急电话主要内容：天气预报、治安报警、火警、电话及长途区号查询、交通违法查询热线、交通事故、急救报警、公安短信报警、森林火警、报时服务、水上救援专用电话、红十字会急救台、高速报警救助电话、消费者投诉新华保险客户热线95567客服专员：可写入或用印章印上营销员姓名及电话工具使用要点关键词：应急电话工具使用要点91注意事项：在准备时，要对分红客服报的分红知识，新华守护神里的各类知识有充分的了解，并进行相关的接触演练。在接触前要检视自己的形象是否能给人以亲切、专业的感觉，要重视相关的的修饰细节。注意事项：92客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊93接触流程四步曲12334送上礼品，好问候介绍公司，信心足说明分红，收益好新华守护，全家乐客户需求，我知道客户需求，我知道接触流程四步曲12334送上礼品，好问候介绍公司，信心足说明94注意事项：1、抽奖的礼品以小为宜，注意介绍参加公司现场活动有更大的好礼回馈；2、以自信、专业的态度进行公司介绍（时间：1分钟）3、在介绍分红或知识手册内容时，须熟练、专业；4、在沟通过程中，注意引导出客户的需求，了解客户的需求。关键点：再次拜访，确定客户需求，制定计划单页抽奖奖品：借助赠送抽奖奖品创造二次面谈机会市调表:引发客户对潜在风险的危机感，分析客户需求。注意事项：关键点：再次拜访，确定客户需求，制定计划单页抽奖奖95市调表·演练“××先生／女士（大哥/大姐），您好，我是新华人寿保险公司的市场调查员，为了给市民提供更好的服务，公司特委派我（们）来做市场需求调查，您的意见对我们公司一定非常重要，占用您几分钟的时间，您不会介意吧？”新华保险没听说过,调查什么?(面带微笑拿出市场调查表)很抱歉，这说明我们还要加大宣传、服务的力度呢。看得出您是一位非常成功的人士。请问大姐/大哥您目前工作的性质是什么？自己开办的公司吧？“从您的言语中，我看得出您对家庭理财非常重视，而且有独到的见解；如果有理财方面的讲座，能与成功人士交流，相信您一定会参加吧？哦，讲座是免费的。谢谢您(大姐/大哥)支持我的工作。我也非常希望咱们能够中奖,如果中奖，我会第一时间电话通知您,把奖品送到您的手中。您放心，我不会轻易打扰您。在您方便的时候我才会拜访您,还会邀您参加我公司高规格的理财座谈会,顺便给您送一些免费的家庭理财资料。谢谢您(大哥/大姐)，再见!市调表·演练“××先生／女士（大哥/大姐），您好，我是新华96客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊97客户需求导向的真谛1、我们了解客户吗？2、客户要的是什么？3、我们如何提供客户所需要的？客户需求导向的真谛1、我们了解客户吗？98客户分类与可建议的产品参考：一、年交费能力在2000-5000元1、20-25周岁：吉星高照期满型5万元+健康福星5万元+10万元20年交定A2、25-40周岁：吉星高照岁满型5万元+健康福星5万元+20万元20年以上交定A3、40-55周岁：吉星高照岁满型5万元+健康福星5万元二、年交费能力在6000-10000元1、成家、26-30周岁、准备育小孩的客户：（1）福如东海10万元+吉星高照期满型5万元+健康福星10万元（2）尊享人生20年交5万保额+20万保额20年交定A2、已经育有小孩（在14周岁以下）的客户：吉星岁满型10万保额+健康福星5万保额3、家里孩子已上高中的客户：尊享人生20年交5万以上保额（被保人：孩子）+吉星高照岁满型5万以上保额（被保人：父母）客户分类与可建议的产品参考：99注意事项：建议书制作：以客户需求为导向，借助四大惠民产品满足客户需求（产品组合）关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司统一印制，须从总公司下发的计划书系统生成）建议书注意事项：关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司100建议书主要用途：说明保险计划促成保单销售促成工具（符合监管要求并由公司统一印制，须从总公司下发的计划书系统生成）建议书主要用途：促成工具（符合监管要求并由公司统一印制，须101王女士，这份计划书是我们共同最后敲定的，您看看这些保障够了没有？如果您很满意的话，请您在这里填写一下。

促成话术王女士，人人拥有保险是一种趋势，更是一种对家庭、对自己负责的的一种体现。相信您的先见之明会使您的事业、家庭和生活上更加安心、放心。您看您的交费方式是选择一次性交清还是一年一年的交呢？

使用二择一法有效促成王女士，这份计划书是我们共同最后敲定的，您看看这些保障够了没102客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊103讲解过程中，与您面对面的人最在意的三件事（表现出您的专业与真诚）行为（听了我说的吗？）产品与服务（是以我说的去做的吗？提供的是我要的吗？）流程（过程中表现出来的专业度是否让我可信？）讲解过程中，与您面对面的人最在意的三件事（表现出您的专业与真104注意事项：建议书说明：观念引导为主（人生五大风险，五把金钥匙），建议书说明为辅关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司统一印制，须从总公司下发的计划书系统生成）主要用途：说明保险计划促成保单销售建议书注意事项：关键点：需求分析合规经营（符合监管要求并由公司105客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊106产品宣传单页主要用途：接触客户介绍活动导入产品组合计划为产品说明会做好后备产品宣传单页主要用途：1071、“尊享人生”产品宣传单页正面背面主要用途：接触客户介绍活动获得客户信息导入“尊享人生”产品组合计划1、“尊享人生”产品宣传单页正面背面主要用途：108关键词：盛世新华共享辉煌让新华保险深入您的生活使用方法：正面：介绍公司实力、荣誉、活动信息背面：1、尊享人生组合计划举例2、沟通尊享人生产品卖点3、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：盛世新华共享辉煌工具使用要点1092、“吉星高照”产品宣传单页正面背面主要用途：接触客户介绍活动获得客户信息导入“吉星高照”产品组合计划2、“吉星高照”产品宣传单页正面背面主要用途：110关键词：盛世新华共享辉煌让新华保险深入您的生活使用方法：正面：介绍公司实力、荣誉、活动信息背面：1、吉星高照组合计划举例2、沟通吉星高照产品卖点3、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：盛世新华共享辉煌工具使用要点111主要用途：接触客户介绍活动获得客户信息为产品说明环节做好铺垫正面背面3、“成长快乐”产品宣传单页主要用途：正面背面3、“成长快乐”产品宣传单页112关键词：成长快乐上市了

使用方法：正面：介绍公司实力、活动信息背面：1、沟通在子女成长各阶段父母的烦恼2、沟通成长快乐产品卖点3、以抽奖为由获取客户信息工具使用要点关键词：成长快乐上市了工具使用要点113（展示单页正面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于1996年，我们的股东是中央汇金公司……介绍目前公司拥有的强大实力。（展示单页反面）为了回馈广大客户对我们工作的支持，我们公司推出了四大惠民产品，这是**产品单页，这个产品最大特点就是“把产品特色讲一下”资料您看一下……在这里写下您的联系方式，方便参与抽奖。哦！好的！产品单页使用话术另一种回答：哦！可是我现在没时间，我对保险也不感兴趣，不想了解这些产品是这样的，您只需要花上一分钟的时间，填写一下个人资料，就能参与司庆八周年的大型抽奖活动，其实您现在没兴趣反而更好。相反的，如果你对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了，因为就现在而言很少有人主动对保险有兴趣。而你没有兴趣，显示你不会有道德上的风险因素，正是我们的承保对象，我想提供一些保险资讯给你。（展示单页正面）这是我们的公司简介，新华保险总公司成立于19114你好！王姐，您好！您在上次沟通的时候说到近来非常关注（健康医疗、养老、子女教育等）方面的问题，我们公司最近有办这样相关的讲座，会有专家来进行您关心问题的讲解，相信一定能帮您解决困惑。公司也给了我每场讲座2个名额。您看下您是准备参加周三晚上的讲座还是参加周五晚上的讲座。麻烦您根我确认一下您方便的时间，会上您如果跟专家互动，还会有幸运礼品送出。您看周五晚上合适吗？我给您填上邀请函，然后今天就向公司报备。(出示邀请函并填写好时间地点)好的，那我周五晚上去。客户之产说会邀约话术你好！王姐，您好！您在上次沟通的时候说到近来非常关注115客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页抽奖奖品、市调表分析客户需求制作建议书（按监管要求统一制作）讲解建议书尝试一次促成多次促成留下产品单页借分红报告会产说会多次促成转介绍工作日志客户管理12345678成功不成功工具使用流程图主顾积累及产品销售工具使用流程计划100、工作日志（对已成交和未成交客户进行区分）接触前准备分红报告专刊、“守护神”手册、公司简介客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊116注意事项：1、认真填写您的工作日志，让客户看到您的认真与专业；2、让客户亲自在您的工作日志的备忘处写上他/她所推荐的客户名称和联系方式（在造访该客户时，可将此页进行展示，以取得转介绍客户的信任）。关键点：推崇客户，显现专业注意事项：关键点：推崇客户，显现专业117规范使用要求要求每位营销员于上月末填写本月重要工作提示（表一）、本月工作目标（表二）、准主顾清单（表三）、第一周的工作目标（表四），并要求主管在本月第一个工作日前完成批阅；每周一填写上周工作总结（表五）及本周工作目标，主管须逐一审阅后，营销员开始一周的工作；会议经营（表六）必须每天认真填写，主管至少每周要评估一次属员的会议经营效果；要求营销员在晚上睡觉前抽5——10分钟认真填写每日活动记录（表七），并填写好明日拜访目标客户（或增员对象），同时要求主管主管每日（二早时）审阅属员每日活动记录情况；营销员在全月的日常工作中须不断补充“准主顾清单”，并配合“准保户卡”的积累不断将工作深入细化。规范使用要求要求每位营销员于上月末填写本月重要工作提示（表一118客户开拓主顾积累单页、产品单页（新）、小礼品接触分红报告专刊、守护神手册、单页