海颐物业管理礼仪手册课件

礼仪手册海颐物业管理有限公司礼仪手册海颐物业管理有限公司1欢迎您——来分享礼仪的魅力！欢迎您——2礼仪礼仪3为什么要学礼仪？何谓礼仪？礼仪：礼貌礼节仪表仪容仪式为什么要学礼仪？何谓礼仪？4礼仪的特性继承性多样性差异性规范性社会性限定性可操作性礼仪的特性5个人礼仪个人礼仪定义:仪表仪容言谈举止待人接物个人礼仪个人礼仪定义:6个人礼仪的核心:尊重他人与人友善表里如一内外一致个人礼仪的核心:7个人礼仪特征：以美好愿景为目标以尊敬他人为原则以个人发展为支点以个人修养为基础个人礼仪特征：8礼仪社交的四大原则尊重是基础平等为前提宽容才快乐互利才持久礼仪社交的四大原则尊重是基础9礼仪的原则□宽容的原则□敬人的原则□自律的原则□遵守的原则□适度的原则□真诚的原则□从俗的原则□平等的原则礼仪的原则□宽容的原则10礼仪训练的方法重视交往：自信学习沟通加强训练：实践纠正提高礼仪训练的方法重视交往：11礼仪训练的目的提高自己的生活质量提高自己在社会中的地位礼仪训练的目的提高自己的生活质量12内容第一部分通用礼仪第二部分：岗位礼仪内容第一部分通用礼仪13第一部分通用礼仪仪容仪表、行为礼仪静态美、动态美海颐物业全体职员。第一部分通用礼仪仪容仪表、行为礼仪14第一章仪表仪容第一节整体要求第二节着装要求第一章仪表仪容15第一节整体要求

整体形象精神状态头发 发型面容、手、身体第一节整体要求整体形象16整体形象简单、大方、整洁、明快。严格按照规定着装。精神状态精神饱满，面带微笑。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。整体形象17发型男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。实例图片实例图片发型实例图片实例图片18

女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。实例图片实例图片女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。实19面容脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。手随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。面容20身体注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。身体21第二节着装要求

整体要求男职员着装要求女职员着装要求第二节着装要求整体要求22第二节着装要求

整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。工装干净、平整，无明显污迹、破损。第二节着装要求整体要求23工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。24裤子要烫直，保持干净的鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。裤子要烫直，保持干净的鞋面。25

男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。男职员着装要求26

女职员着装要求西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。女职员着装要求27通用礼仪规范

仪容仪表规范管理员实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范管理员实例图片实例图片28通用礼仪规范

仪容仪表规范会所服务员实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范会所服务员实例图片实例图片29通用礼仪规范

仪容仪表规范工程维修人员安管员实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范工程维修人员安管员实例图片实例图片30通用礼仪规范

仪容仪表规范保洁员绿化工实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范保洁员绿化工实例图片实例图片31第二章行为礼仪第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节迎宾礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二章行为礼仪第一节整体要求32第一节整体要求

仪态的整体要求

站姿坐姿行姿蹲姿手势微笑目光语言 称呼第一节整体要求仪态的整体要求微笑33仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。仪态的整体要求34站姿男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。面带微笑。女职员站立时，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。站姿35通用礼仪规范

行为举止规范站姿实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范站姿实例图片实例图片36坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向后回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。坐姿37通用礼仪规范

行为举止规范坐姿实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范坐姿实例图片实例图片38

行姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线。

行姿39通用礼仪规范

行为举止规范行姿、走姿实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范行姿、走姿实例图片实例图片40

蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。蹲姿41通用礼仪规范

行为举止规范蹲姿实例图片通用礼仪规范行为举止规范蹲姿实例图片42手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。手势43

微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。目光柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。微笑44

语言提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……迎送：欢迎、再见、明天见……拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……赞赏：太好了、真棒、太棒了……语言45抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……请祈：请、劳驾……征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……请问，我怎么可以帮到你？……祝贺：祝您……、恭喜……应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……46称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。称呼47第二节对客礼仪

遇见客人投诉接待迎送客人第二节对客礼仪遇见客人48

遇见客人遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。遇见客人49通用礼仪规范

行为举止规范引路遇见客人

您好，请问有什么能帮到您？实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范引路遇见客人您好，请问50投诉接待对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。投诉接待51当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道52通用礼仪规范行为举止规范处理客户投诉实例图片通用礼仪规范行为举止规范处理客户投诉实例图片53迎送客人

迎宾引路乘电梯乘扶梯走楼梯开门奉茶送客迎送客人54迎宾对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路引导客人时，应保持在客人前侧方二至三步的距离。迎宾55乘电梯等候电梯时，替客人按上行或下行键。进电梯时，在电梯外按住上行或下行键，并以手势请客人先进。进入电梯后，按相应楼层键。出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。电梯内不大声喧哗。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘电梯56通用礼仪规范

行为举止规范乘电梯实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范乘电梯实例图片实例图片57

乘扶梯应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。走楼梯引导客人上楼梯时，让客人走在前。下楼梯，让客人走在后。多人同行时，应让客人走在中间。经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。乘扶梯58通用礼仪规范

行为举止规范走楼梯实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范走楼梯实例图片实例图片59开门开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。奉茶客人就座后快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。来客较多时，从身份高的客人开始上茶。如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。开门60通用礼仪规范

行为举止规范奉茶开门实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范奉茶开门实例图片实例图片61

送客送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。送客62第三节鞠躬礼仪

鞠躬礼仪要求各种场合的鞠躬礼仪第三节鞠躬礼仪鞠躬礼仪要求63欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

各种场合的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。

欠身礼64通用礼仪规范

行为举止规范鞠躬礼仪之欠身礼15度鞠躬礼实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范鞠躬礼仪之欠身礼15度鞠躬礼实例图65

第四节迎宾礼仪

工作要求：迎宾礼仪——有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司提供的一种高规格的接待礼仪。各分公司应根据公司/客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。迎宾礼仪要求：迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/欢迎光临！……”。第四节迎宾礼仪工作要求：66第五节电话礼仪

电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。必须使用规范应答语：“您好，海颐物业管理有限公司”、“您好，××客服中心/管理处”。电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。第五节电话礼仪电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时67

在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，68

在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难69

通话时客人来到面前：点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；尽快结束通话，以免让客人久等；放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。如拨错号码，向对方道歉。通话时客人来到面前：70通用礼仪规范

行为举止规范电话礼仪您好，广州海颐物业”/“您好，××部门/中心/管理处”实例图片通用礼仪规范行为举止规范电话礼仪您好，广州海颐物业”/“您71第六节社交礼仪

介绍握手名片礼仪

第六节社交礼仪介绍72介绍

介绍别人首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

自我介绍面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。介绍73通用礼仪规范

行为举止规范社交礼仪—介绍、自我介绍您好，×小姐，这位是我们服务中心的×经理，×经理，这位是××公司的×小姐。您好，请多多关照/认识您很高兴！实例图片通用礼仪规范行为举止规范社交礼仪—介绍、自我介绍您好74

握手握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。握手75

握手握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。握手76

名片礼仪

递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

名片礼仪77

名片礼仪

递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

名片礼仪78通用礼仪规范

行为举止规范社交礼仪—握手、递送名片实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范社交礼仪—握手、递送名片实例图片实79第七节会议礼仪

与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。会议中不随意打断对方的发言。主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第七节会议礼仪与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设80通用礼仪规范

行为举止规范遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养实例图片通用礼仪规范行为举止规范遵守5S：整理、整顿、清理、清洁81第八节办公礼仪

遇见同事办公场所对待同事对待上级对待下级第八节办公礼仪遇见同事82

遇见同事与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。对待同事互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。遇见同事83办公场所

办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。办公场所84

对待上级尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

对待下级关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。对待上级85第二部分岗位礼仪第一章管理人员礼仪第二章对客服务岗位礼仪第三章安全管理岗位礼仪第四章其它服务岗位礼仪第二部分岗位礼仪第一章管理人员礼仪86第一章管理人员礼仪

参照第一部分《通用礼仪》第一章管理人员礼仪

参照第一部分《通用礼仪》87第二章对客服务岗位礼仪

整体要求，参照第一部分《通用礼仪》。第一节前台接待第二节客户服务第三节会所服务第四节维修服务第二章对客服务岗位礼仪整体要求，参照第一部分《通用礼88第一节前台接待人员形象要求迎送客人和同事上下班接待来客电话接听第一节前台接待人员形象要求89形象要求

前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

迎送客人和同事上下班（适用于写字楼前台接待）

每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。形象要求90前台接待人员岗位礼仪规范

行为举止规范迎送客人或同事上下班形象要求实例图片实例图片前台接待人员岗位礼仪规范行为举止规范迎送客人或同事上下班形91接待来客当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我可以帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。对来访者核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。谢绝与工作无关人员进入办公区。接待来客92前台接待人员岗位礼仪规范

行为举止规范接待来访客户您好，我是××部门××，我可以帮到您吗？客人来访时，应面带微笑起身，热情主动问候实例图片前台接待人员岗位礼仪规范行为举止规范接待来访客户您好，我是93电话接听

见《通用礼仪》之电话礼仪。

电话接听94第二节客户服务接待来访客人（同上）接待客人投诉送别客人代客收发文件、报刊

第二节客户服务接待来访客人（同上）95接待客人投诉

微笑服务，实行首问/首接负责制。客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

接待客人投诉 96客户服务人员岗位礼仪规范行为举止规范处理客户投诉实例图片客户服务人员岗位礼仪规范行为举止规范处理客户投诉实例图片97送别客人当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。送别客人98

代客收发文件、报刊

根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅。不翻阅客户报刊。

代客收发文件、报刊99

收费业务礼仪在办理收费业务中，应礼貌待客。请客户出示所需的证件时，使用“请您×××”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。主动向客户解释相关的收费标准。客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。收费业务礼仪100客户服务人员岗位礼仪规范行为举止规范办理各类业务（如门禁、停车卡等）请您×××。/谢谢您的合作！实例图片客户服务人员岗位礼仪规范行为举止规范办理各类业务（如门禁、停101上门收费业务礼仪

首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。上门收费业务礼仪102第三节会所服务人员工作时间八不准迎接客人 礼貌要求客人点单 解答咨询收银 接受预订送客第三节会所服务人员工作时间八不准103工作时间八不准不准擅自离岗；不准打私人电话；不准与客户谈论与工作无关的话题；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取客人礼品、小费；不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；不准以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施；不得存放携带与会所消费品相同的物品。工作时间八不准104迎接客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”。主动引客户入内，并协助客户入座：“先生/小姐，请坐。”

礼貌要求礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。迎接客人 105会所服务人员礼仪规范

行为举止规范仪容仪表迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势实例图片实例图片会所服务人员礼仪规范行为举止规范仪容仪表迎客，“您好，欢迎106客人点单 身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么？”。客人点完单后，确认定单，及时下单。

解答咨询 客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不说不知道或模糊的语言。

收银

清楚告之客人的消费金额。收银时，确认所收金额“您好，收您**元，请稍等”。找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，谢谢光临！”。客人点单 107会所服务人员礼仪规范

行为举止规范及时提供服务客人点单实例图片实例图片会所服务人员礼仪规范行为举止规范及时提供服务客人点单实例图108

接受预订记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息，并致谢。不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。

送客客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！”。接受预订109会所服务人员礼仪规范

行为举止规范接受电话订场收银实例图片实例图片会所服务人员礼仪规范行为举止规范接受电话订场收银实例图片实110会所服务人员礼仪规范

行为举止规范送客谢谢您，欢迎您下次光临！客人离开会所时，应主动为客户开门，立于门的侧面，并致欢送词。实例图片会所服务人员礼仪规范行为举止规范送客谢谢您，欢迎您下次光临111第四节上门维修人员“五个一”服务乘坐电梯对讲机使用工具使用约定时间敲门问候 进入客户家中/办公室准备工作工作中工作进行中五不准结束工作

第四节上门维修人员“五个一”服务112“五个一”服务见到客户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”；工作时先铺好“一块工作布”；配备“一块毛巾”清理现场；配备“一个垃圾袋”带走杂物。“五个一”服务113

乘坐电梯非特殊情况员工不准乘坐客梯。

对讲机使用对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。

工具使用将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

乘坐电梯114

约定时间

接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。按约定时间准时到达。若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。

约定时间115敲门进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。敲门116维修人员礼仪规范

行为举止规范敲门仪容仪表实例图片维修人员礼仪规范行为举止规范敲门仪容仪表实例图片117

问候

客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是管理中心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。

进入客户家中/办公室

当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。问候 118维修人员礼仪规范

行为举止规范先生/小姐您好，我是管理中心/管理处的维修人员，请问您家需要维修吗？“请问您需要我做些什么吗？或重复已知的服务事项。”铺好地垫、快捷、专业、谨慎实例图片维修人员礼仪规范行为举止规范先生/小姐您好，我是管理中心/119

准备工作工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。

工作中积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。准备工作120工作进行中五不准：不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。不准与客户聊与工作无关的话题。不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。在接听来电时，先向客户致歉。接电话时，通话简短，声音要小。不准向客户提出任何与工作无关的要求。工作进行中五不准：121

结束工作

工作完成后，对客户说“您好！**已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.待客户签完单后，主动说：“谢谢”。收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。结束工作 122维修人员礼仪规范

行为举止规范签单谢谢，请问还有其他事情需要帮助吗？打扰您了，再见！道别实例图片实例图片维修人员礼仪规范行为举止规范签单谢谢，请问还有其他事情需要123第三章安全管理岗位礼仪

整体要求，参照第一部分《通用礼仪》。第一节安全岗位第二节大堂迎宾岗/住宅小区门岗第三节巡逻岗第四节停车场出入口岗第三章安全管理岗位礼仪整体124第一节安全岗位整体要求乘电梯行礼 对讲机使用

第一节安全岗位125整体要求着装工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。实例图片整体要求实例图片126戴帽

规范戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴贝雷帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。实例图片实例图片戴帽实例图片实例图片127精神面貌工作期间要精神饱满。接听电话接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。言行公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。喂：“找谁呀”？精神面貌喂：“找谁呀”？128骑车自行车/驾驶摩托车巡逻驾驶人员应自觉遵守交通规则，安全礼让行驶。巡逻遇到客户有需要帮助时，应下车停稳车辆后，向客人问好、行礼，并及时提供服务。

实例图片骑车自行车/驾驶摩托车巡逻实例图片129乘电梯非特殊情况不得乘坐客梯。您好,请乘座电梯实例图片乘电梯您好,请乘座电梯实例图片130

使用电瓶车专业人员驾驶、安全礼让、遵守交规。礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。温馨提示实例图片温馨提示实例图片131客人上车前，司机须向客人提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态。指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的客人。

客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。实例图片客人上车前，司机须向客人提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩132行礼着安管制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。头部要稳不能左右摆动右臂抬起后与两肩同高实例图片行礼头部要稳不能左右摆动右臂抬起后与两肩同高实例图片133对象遇有公司领导陪同前来参观的客人，着制服职员须行举手礼。每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！”。遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙的？”。当值换岗或交班时，须互相行举手礼。车辆进出停车场，须向驾驶人员行举手礼。对象134时机在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。车辆进出停车场，在客人关注到岗位时开始行礼。换岗或交班时，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。三米左右关注到岗位相距1.5米实例图片实例图片时机三米左右关注到岗位相距1.5米实例图片实例图片135对讲机使用

对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用时左手持机。对讲机位置左手持机实例图片对讲机使用 对讲机位置左手持机实例图片136根据急事先用的原则使用对讲机。语言要简练，清晰，易懂。呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“花样五号，花样五号，收到请回答！花样六号呼叫”。应答语言要简明扼要，如“花样五号收到，请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。进入夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打扰客户。根据急事先用的原则使用对讲机。137第二节大堂迎宾岗/住宅小区门岗站姿开车门来访人员接待物品放行特殊情况下的接待第二节大堂迎宾岗/住宅小区门岗站姿138

站姿站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。立正跨立实例图片实例图片立正跨立实例图片实例图片139开车门/开门客人上下车时，应主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻，并用手势指引车辆离开。您好实例图片开车门/开门您好实例图片140重要客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。雨天，门岗应主动为客人撑伞。有条件者应为客人套雨伞袋。遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。您好实例图片重要客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。您好实例图片141来访人员接待主动向来访人员点头致意，并问好。与客户沟通时保持适当的距离。不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。您好实例图片来访人员接待您好实例图片142陌生人陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。“您好，请这边走”实例图片陌生人“您好，请这边走”实例图片143客户出现不礼貌行为客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。不识相的，你找死啊?（错误）别.别......客户出现不礼貌行为不识相的，你找死啊?别.别......144物品放行主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。“您好，请出示《物品放行单》”，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行，并对客户说“谢谢您的合作”。物品放行145特殊情况下的接待

业主不理性的投诉；被辞退或被批评的职员不理性的投诉；无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。特殊情况下的接待146处理立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序。现场人员应做到到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。处理147第三节巡逻岗巡逻姿势遇见客户遇见陌生人保持小区卫生

第三节巡逻岗巡逻姿势148巡逻姿势行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。实例图片巡逻姿势实例图片149遇见客户巡逻行走时，遇到客户，应面带微笑，点头致意或问好。在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。遇见客户150遇见陌生人发现陌生人，应严密关注。发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行监控和跟踪，并及时上前询问。在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来无干人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。遇见陌生人151保持小区卫生

主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。保持小区卫生 152第四节停车场出入口岗车辆进出停车场车辆指引手势第四节停车场出入口岗车辆进出停车场153车辆进（出）停车场

车辆入场车辆驶入停车场入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。行礼，发放车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证”，打开道闸，示意车辆通过。实例图片车辆进（出）停车场 实例图片154车辆出场车辆驶出停车场出口时，行礼并说：“请您出示凭证”，确认后，打开道闸，示意车辆通行。需收费时，确认收费金额，应说：“您好，收费**元，请稍等”。找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的钱和发票，请收好，谢谢您的合作！”，打开道闸，示意车辆通行。嘿嘿，停车费快拿来……车辆出场嘿嘿，停车费快拿来……155车辆指引手势直行手势身体保持立正姿势，左（右）手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。臂与身体成90度角实例图片实例图片车辆指引手势臂与身体成90度角实例图片实例图片156直行辅助手势在直行手势前提下，由目随右（左）臂伸出与身体成90度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

实例图片实例图片直行辅助手势实例图片实例图片157左转弯手势以身体保持立正姿势下，右手臂朝前方伸出，手臂与身体约90度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左手掌进行左右摆动。实例图片实例图片左转弯手势实例图片实例图片158右转弯手势以身体保持立正姿势下，左手臂朝前方伸出，手臂与身体约90度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随右手掌进行左右摆动。实例图片实例图片实例图片右转弯手势实例图片实例图片实例图片159停车手势以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约125度。臂与身体成125度实例图片停车手势臂与身体成125度实例图片160减速慢行手势以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。实例图片减速慢行手势实例图片161倒车辅助手势左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高；右臂折起直立肘部为90度角；右臂再复原；右臂再折起直立肘部为90度角；两臂同时放下成立正姿势。臂与身体成90度右臂折起成90度角右大臂与身体成90度实例图片实例图片倒车辅助手势臂与身体成90度右臂折起成90度角右162第四章其他服务岗位礼仪

整体要求，参照第一部分《通用礼仪》。第一节保洁员第二节家政服务员第三节样板房服务员第四节泳池服务员第五节绿化工第六节驾驶员第七节餐厅服务员第四章其他服务岗位礼仪整体要求，163第一节保洁员服务礼仪

仪容仪表工作中注意事项第一节保洁员服务礼仪

仪容仪表164仪容仪表工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。仪容仪表165

工作中非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识。在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人微笑问好。在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。工作中166保洁员礼仪规范

行为举止规范仪容仪表您好！遇见客户，停下工作，主动问好实例图片保洁员礼仪规范行为举止规范仪容仪表您好！遇见客户，停下工作167保洁员礼仪规范

行为举止规范正在作业时，如遇客户使用，应停下手中的工作让客户先使用工具摆放要求您好！实例图片保洁员礼仪规范行为举止规范正在作业时，如遇客户使用，应停下168

注意事项严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，应让客户先行。在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。

注意事项169第二节家政服务员仪容仪表工作准备工作进行注意事项结束工作第二节家政服务员仪容仪表170仪容仪表工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。

工作准备与客户确定好服务时间和服务内容。如客户将钥匙存放在管理处或指定地点，按程序领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。准备好所需工具及材料。非特殊情况不准乘坐客梯。仪容仪表171工作进行不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好“您好，我是管理处×××，”或讲：“您好，是您家里需要服务吗？”获准后再进入客户家。穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。工作进行172

注意事项客户在家时，主动打招呼，“您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？”，获准后再开始工作。工作时以不打扰客户为原则。当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问“您好，请问我可以进去工作吗？”，获准后再进入房间工作。对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外）；非紧急情况不使用客户家里电话。非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。注意事项173

工作结束

收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。工作结束174第三节样板房服务员仪容仪表 工作要求接待参观客人客人拍照第三节样板房服务员仪容仪表 175

仪容仪表

工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。工作期间，必须实行站立迎客服务。工作要求

遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。指引参观的客人穿好鞋套。不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。不准串岗聊天。在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。仪容仪表176样板房服务人员礼仪规范

行为举止规范指引客人穿鞋套迎接客人您好，欢迎光临！实例图片样板房服务人员礼仪规范行为举止规范指引客人穿鞋套迎接客人您177接待参观客人热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。注意加强对物品的监控。对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。客人拍照发现客人拍照时，应予以婉拒：“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅”。服务中不准与客人发生冲突。接待参观客人178样板房服务人员礼仪规范

行为举止规范向客户介绍客人走后即时整理物品样板房服务人员礼仪规范行为举止规范向客户介绍客人走后即时整179第四节泳池服务员仪容仪表客人接待工作要求第四节泳池服务员仪容仪表180

仪容仪表工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。

客人接待

按泳池管理规定接待客户，按章收费。当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候“您好，请问有什么可以帮您吗”。对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并向客人及时反馈。仪容仪表181

工作要求保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。不准以工作之便，免费接待私人朋友。工作中注意使用礼貌用语。

工作要求182第五节绿化工服务礼仪仪容仪表工作要求 施肥、消杀注意事项修剪和除草 第五节绿化工服务礼仪仪容仪表183仪容仪表工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。

仪容仪表184绿化工礼仪规范

行为举止规范仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩戴工牌。绿化工礼仪规范行为举止规范仪容仪表工作时间按岗位规定统一着185

工作要求浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。路上不留积水，以免影响客户行走。浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。工作要求186施肥、消杀注意事项

大面积消杀时，应提前作好客户的通知宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。避免在客户办公、休息高峰期作业。喷洒药时应摆放消杀标识。喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。工作结束后应及时清理现场。肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。施肥、消杀注意事项187绿化工礼仪规范行为举止规范施肥除虫害摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。绿化工礼仪规范行为举止规范施肥除虫害摆放标识，佩带口罩，避免188修剪和除草节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休息。机械剪草时，应摆放警示牌，如：“工作进行中，请勿靠近”。并注意作好安全防护措施。有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。如工作需乘电梯时，非特殊情况不准乘坐客梯。工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。修剪和除草189绿化工礼仪规范

行为举止规范公休期间不作业

您好，请问有什么能帮到您？修剪绿化工礼仪规范行为举止规范公休期间不作业您好，请问190第六节

驾驶员服务礼仪整体要求 乘车礼仪乘车服务第六节驾驶员服务礼仪整体要求 191

整体要求

仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。整体要求 192乘车礼仪

接送客人上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。座位礼仪小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。乘车礼仪193

乘车服务驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。准时发车，准点到达。按规定停车，注意客户上下车安全。拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。主动帮助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。

乘车服务194第七节餐厅服务员工作要求职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。工作台面保持干净，无污迹油垢。第七节餐厅服务员工作要求195

对客服务在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

对客服务196

服务创造价值?!

谢谢大家！服务创造价值?!197礼仪手册海颐物业管理有限公司礼仪手册海颐物业管理有限公司198欢迎您——来分享礼仪的魅力！欢迎您——199礼仪礼仪200为什么要学礼仪？何谓礼仪？礼仪：礼貌礼节仪表仪容仪式为什么要学礼仪？何谓礼仪？201礼仪的特性继承性多样性差异性规范性社会性限定性可操作性礼仪的特性202个人礼仪个人礼仪定义:仪表仪容言谈举止待人接物个人礼仪个人礼仪定义:203个人礼仪的核心:尊重他人与人友善表里如一内外一致个人礼仪的核心:204个人礼仪特征：以美好愿景为目标以尊敬他人为原则以个人发展为支点以个人修养为基础个人礼仪特征：205礼仪社交的四大原则尊重是基础平等为前提宽容才快乐互利才持久礼仪社交的四大原则尊重是基础206礼仪的原则□宽容的原则□敬人的原则□自律的原则□遵守的原则□适度的原则□真诚的原则□从俗的原则□平等的原则礼仪的原则□宽容的原则207礼仪训练的方法重视交往：自信学习沟通加强训练：实践纠正提高礼仪训练的方法重视交往：208礼仪训练的目的提高自己的生活质量提高自己在社会中的地位礼仪训练的目的提高自己的生活质量209内容第一部分通用礼仪第二部分：岗位礼仪内容第一部分通用礼仪210第一部分通用礼仪仪容仪表、行为礼仪静态美、动态美海颐物业全体职员。第一部分通用礼仪仪容仪表、行为礼仪211第一章仪表仪容第一节整体要求第二节着装要求第一章仪表仪容212第一节整体要求

整体形象精神状态头发 发型面容、手、身体第一节整体要求整体形象213整体形象简单、大方、整洁、明快。严格按照规定着装。精神状态精神饱满，面带微笑。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。整体形象214发型男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。实例图片实例图片发型实例图片实例图片215

女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。实例图片实例图片女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。实216面容脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。手随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。面容217身体注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。身体218第二节着装要求

整体要求男职员着装要求女职员着装要求第二节着装要求整体要求219第二节着装要求

整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。工装干净、平整，无明显污迹、破损。第二节着装要求整体要求220工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。221裤子要烫直，保持干净的鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。裤子要烫直，保持干净的鞋面。222

男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。男职员着装要求223

女职员着装要求西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。女职员着装要求224通用礼仪规范

仪容仪表规范管理员实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范管理员实例图片实例图片225通用礼仪规范

仪容仪表规范会所服务员实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范会所服务员实例图片实例图片226通用礼仪规范

仪容仪表规范工程维修人员安管员实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范工程维修人员安管员实例图片实例图片227通用礼仪规范

仪容仪表规范保洁员绿化工实例图片实例图片通用礼仪规范仪容仪表规范保洁员绿化工实例图片实例图片228第二章行为礼仪第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节迎宾礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二章行为礼仪第一节整体要求229第一节整体要求

仪态的整体要求

站姿坐姿行姿蹲姿手势微笑目光语言 称呼第一节整体要求仪态的整体要求微笑230仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。仪态的整体要求231站姿男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。面带微笑。女职员站立时，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。站姿232通用礼仪规范

行为举止规范站姿实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范站姿实例图片实例图片233坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向后回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。坐姿234通用礼仪规范

行为举止规范坐姿实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范坐姿实例图片实例图片235

行姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线。

行姿236通用礼仪规范

行为举止规范行姿、走姿实例图片实例图片通用礼仪规范行为举止规范行姿、走姿实例图片实例图片237

蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。蹲姿238通用礼仪规范

行为举止规范蹲姿实例图片通用礼仪规范行为举止规范蹲姿实例图片239手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。手势240

微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。目光柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。微笑241

语言提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……迎送：欢迎、再见、明天见……拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……赞赏：太好了、真棒、太棒了……语言242抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……请祈：请、劳驾……征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……请问，我怎么可以帮到你？……祝贺：祝您……、恭喜……应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……243称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。称呼244第二节对客礼仪

遇见客人投诉接待迎送客人第二节对客礼仪遇见客人245

遇见客人遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，马上