前厅客房实训的方案

商丘职业技术学院经贸系旅游管理专业专项实训前厅客房实训方案适用专业：旅游管理专业制定人：徐楠审核人：杨紫元孙志洁一、实训要求1.实训目的和根本要求 22.实训的原理与方法 23.实训场地 24.实训设备及软件 25.实训材料 26.实训课时分配 27.考核方法与分值比重 3二、实训内容1.实训一、客房预订实训 52.实训二、前厅效劳实训 73.实训三、总台接待实训 94.实训四、客房清洁保养 5.实训六、客房效劳 【实训目的和根本要求】通过模拟情景的教学活动，使学生对酒店前厅部各个岗位的具体业务技能和职责进展训练。在教师的指导下，让学生能够对客房销售、掌握房态、信息效劳、对客效劳、建立客帐、结账送客、建立客史档案等七项最根本的前厅业务熟练掌握，并且在模拟训练中，培养学生礼貌待客、爱岗敬业、团结协作、自尊自爱的精神，具备前厅效劳人员的技能和素质。此外，通过实训，使学生形成良好的效劳习惯和严谨的工作作风。在本实训环节中，应将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的业务能力，增强其日后在就业过程中的竞争力。【实训的原理与方法】1.讲练结合，学做一体；2.“四我教学法”：我讲你听，我做你看，我看你做，我纠你错【实训场地】笃行楼旅游实训中心【实训设备及软件】1.客房实训中心，客房常用布草2.标准客房【实训材料】1.实训材料以任课教师收编的实训资料为主；3.实习日志4.实习报告【实训课时分配】课内实训18课时，课外训练6课时，共24课时〔合计4天〕,具体安排如1.客房预订212.前厅效劳213.总台接待214.商务楼层效劳215.客房清洁保养816.客房效劳21合计1职业素质考核出勤情况工作态度团队协作情况2职业能力考核工程〔任务〕执行过程的标准性工程〔任务〕完成结果的正确性工程考核分值比重分布表21.客房预订1.掌握客房预订的程序；2.要求学生在3-5分钟内受理好客人的预3.礼仪要求：注重礼仪和与人沟通3.养成整洁有序的行为习惯2.前厅效劳1.有较高的语言表达能力、应变能力、人际交往能力；2.吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和3.掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪4.熟悉饭店客情；5.掌握客人入住登记程序与问讯、收银、贵重物品保管效劳的程序与标准；6.有较强的客房状态的显示与控制能力；7.具有较好的迎宾、行李效劳和总机效劳能力3.总台接待1.具有总台销售能力；2.掌握入住登记的程序及手续办理：3.能够妥当处理接待中常见问题；4.熟悉贵重物品保管业务；5.具备结账业务能力；保养1.熟练掌握客房清洁效劳的各项技能；2.掌握不同类型客房的清洁整理技能，熟练掌握做床技能；3.掌握查房的技能，能够独立查房；5.客房效劳1.熟练掌握各项客房效劳工作的程序和技能2.迎送宾客效劳、接待贵宾效劳、洗衣效劳、房内小酒吧效劳，拾遗处理；1、情景模拟，总机效劳，要求掌握礼仪、沟通与营销的技巧；2、客房做床训练，要求每位学生按照标准在4分钟内做完一张床；3、迎宾模拟训练，要求掌握酒店概况、市情及迎宾的礼仪与技巧；4、情景模拟突发事件的处理，要求学生熟悉顾客投诉的心理、掌握处理投诉学习情境1客房预订【实训目的】熟练掌握客房预订的程序和业务操作【实训内容】掌握客房预订的受理和预订方式【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】步骤一：介绍客房预订的程序步骤三：客房推销技巧步骤四：客人抵店前核对预订步骤五：预订员考前须知步骤【技能考核标准与要求】扣分预订10分10分预订10分10分口头预订10分网络预订分总成绩【实训作业】分成假设干小组，模拟预订员和客人，进展预订模拟训练考核，做到熟练掌握各种预订。学习情境2前厅效劳【实训目的】了解掌握前厅各个岗位的工作技【实训内容】【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】学习任务1门童的效劳训练学习任务2行李员的效劳训练学习任务3总机话务员效劳训练学习情境3总台接待【实训内容】总台对客的接待、推销、办理入住、建立客帐、保管、结账送客【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】【技能考核标准与要求】扣分介绍推销办理入住10分建立客帐10分保管物品10分结账送客10分建客史档案处理投诉10分【实训作业】分小组模拟总台接待效劳，熟练掌握总台各个岗位的工作职责并【课时分配】课内8课时，课外1课时【实训流程】步骤三：工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身份，停5秒钟重复一步骤四：进房后拉开窗帘、窗户通风〔或把空调【技能考核标准与要求】扣分进房5分卫生间清扫15分客房清扫西式做床15分总成绩【实训作业】在实习客房进展清扫训练和西式做床训练学习情境5客房效劳工作【实训内容】迎送客人、送餐效劳、访客效劳、洗衣效劳、擦鞋效劳、小整和夜床效劳等【课时分配】【实训流程】学习任务1迎送宾客效劳学习任务2接待贵宾效劳学习任务3洗衣〔擦鞋〕效劳步骤四：告诉客人衣物送回的时间学习任务4房内小酒吧效劳1、布置好小酒吧所需的各种酒品饮料和食品一联作为存根学习任务5拾遗处理步骤四：客人可委托他人代领【技能