中级前厅服务员理论试题

PAGEPAGE17中级前厅服务员理论试题（一）一、单项选择题。在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于()。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及()。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散 B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生 D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及()。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括()。A、选择、修改客史档案的资料 B、“黑名单”自动提示C、未来某一时段客房预留状况 D、费用超限报告5、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为()。．A、中国人民银行B、国家投资银行 C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行6、急躁型客人的明显特点是()。A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是()。A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房8、下列人员中不属于VIP范围的是()。A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的准备工作内容中不包括()。A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算10、关于换房的操作要领下列说法错误的是()。A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料11、客人结账退房后，客房状况由()房变为待清扫房。A、空 B、待售 C、维修 D、出租12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是()。A、通过电话问候 B、到房间慰问C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房13、临对取消订房的客人通常是饭店()的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保管D、不稳定14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()。A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B、统一由总台接待员制作C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙 D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是()。A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据16、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。A、立即填写客钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找 D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志17、在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、18、在中国，报时台的电话号码是（）。A、117B、116C、11519、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势21、饭店代表向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（）。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业时间22、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存押金→请客人签名确认→向客人道歉B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名确认→做好记录C、告之客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录24、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看25、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年26、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存27、夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作 B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款 D、审核当日房租28、夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况29、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（）。A、填写水单的内容包括应对金额B、有兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次30、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件31、下列关于旅行支票的说法错误的是（）。A、是一种定额支票B、属于有价证券 C、可兑换现金 D、没有地域、时间限制32、某位客人持有面值为400美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（）元（人民币外汇买入价按8元人民币∕美元计算）。A、50B、3200 C、500 D、3200033、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（）与客人进行沟通。A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言34、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（）。A、交换式 B、讨论式 C、提问式 D、陈述式35、（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱36、下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低37、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。A、设计创意独特 B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极显文化色彩38、下列有关单人间客房特点描述错误的是（）。A、面积一般在25至35平方米 B、适合于单身客人使用C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人39、下列有关双人间客房特点描述错误的是（）。A、只设一张双人床 B、适合于会议客人 C、适合安排旅游团 D、面积大约在17至24平方米40、与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。A、多采用从中向高的报价 B、避免硬性推销 C、可引导、帮助客人进行选择 D、可考虑从中向低的报价41、（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法 B、利益引诱法 C、从高到低报价法 D、三明治报价法42、在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式 B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店 D、尽可能与客人产生共鸣43、在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。A、检验商品使用价值 B、采取购买行动 C、形成再次购买动机 D、产生新的需求动机44、员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己 B、对任何人都要怀有警惕心理 C、人际关系的和谐相处 D、较好地适应现实环境45、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密 B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常进行 D、体现各职能部门的重要性和独立性46、在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。A、案例分析法 B、质量管理法 C、制度协调法 D、民主评议法47、前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。A、共同决定年度营业收入分配办法 B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商 D、接受营销部转来的订房资料48、前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐劵 C、及时确认日程安排 D、及时确认电话叫醒服务49、前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务 B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求 D、送交超额预订情况表50、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况 B、通报客人退房情况 C、回收预期离店客人的房卡 D、按时送交预期离店客人名单51、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。A、保安部 B、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理52、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、磋商团队客人的用餐券的管理办注B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表 D、按时送交客情预报表53、前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单54、前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是()。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算 D、送交电话报修单55、在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是()。A、想办法推脱责任 B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉56、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是()。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任57、Closethedoor,please的中文意思是()。A、请您填写登记表 B、请您确认预订 C、请把浴缸的水充满 D、请把门关上58、IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是()。A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要住美国发一个的电子邮件59、Hemustbeenout的中文意思是()。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里 D、他必须先预订60、Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。A、那是客厅，这是卧室 B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间 D、这是节目单，那是电话表二、判断题。61、()职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了。62、()对于职业道德的衡量，社会舆论是一种来自外部的约束力。63、()饭店内商场铺面月租金的计算方法是以“元／m2”64、()饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用客用钥匙是电子光卡。65、()交际型客人的显著特点是情绪易于波动．一味地坚持服务员为自己服务，而且经常换主意。66、()空房预订预测表的内容包括预计平均房阶。67、()换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。68、()如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，应感谢客人提出的批评。69、()饭店代表接到VIP客人后，要及时与饭店联系。70、()在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是夜间。．71、()在前台账务工作中，对于尚未过帐的凭证费用，通常应准确记入日报表。72、()由夜审员负责审核的表单不包括客房价格表。73、()某位客人持有1000美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为1250元(人民币现钞买入价按8元人民币／美元计算)。74、()三明治报价法容易使客人感到反感。75、()在向客人介绍饭店客房产品时，应避免使用“我不太清楚’’之类的含糊词语。76、()在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购灭欲望，应采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品。77、()在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是购后评价。78、()延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。79、()在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，应告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐。80、()饭店部门内信息传递是指任务指令的拟订、发出。中级前厅服务员理论试题（二）一、单项选择题。1、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括（）。A、职业道德B、美德家庭C、社会良知D、社会公德2、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美3、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异4、下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询5、使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单6、根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位7、交际型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动 D、抱怨饭店的房价高8、客史档案的内容不包括（）。A、民族B、单位C、收入D、住店客人9、（）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码10、（）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期11、前厅接待服务在很大程度在依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（）特点所决定的。A、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大12、（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占有比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案13、对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（）。A、尽可能询问客人是否能改变主意B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期14、预订房未到的客人通常是饭店（）的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定15、制作客用钥匙卡的基本程序是（）。A、向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人B、划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人D、划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人16、当华盛顿时间为9日20时，北京时间为（）。A、10日9时B、10日9时C、9日8时D、9日12时17、在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C18、在中国，火警台的电话号码是（）。A、117B、118C、119D、12019、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是()。A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点21、下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房22、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失23、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看24、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年25、由夜审员负责审核的表单不包括（）。A客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单26、在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数27、一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。A、为客人将新加坡元兑换成人民币 B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币 D、为客人将日元兑换成人民币28、饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()。A、受中国银行委托 B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店 D、一般在前台设立专门的外币兑换处29、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件30、下列关于旅行支票的说法错误的是（）。A、是一种定额支票B、属于有价证券 C、可兑换现金 D、没有地域、时间限制32、（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌 B、门镜 C、椅凳 D、梳妆镜33、下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低34、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。A、设计创意独特 B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极显文化色彩35、下列有关双人间客房特点描述错误的是（）。A、只设一张双人床 B、适合于会议客人C、适合安排旅游团 D、面积大约在17至24平方米36、与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。A、不断提供一些捆绑式产品B、对于常客应只报最高价C、同时报出几种不同的价格D、对于普通客人宜从高向低报价37、（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法 B、利益引诱法 C、从高到低报价法 D、三明治报价法38、在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()。A、向客人说明价格的附加值 B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识 D、应多站在客人的角度考虑问题39、()不是向客人介绍饭店产品的重点。A、产品所带来的直接效用B、产品所带来的利益C、同行业中有关产品的竞争状况D、购买产品所获得的附加利益40、在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑41、客人购买行动的过程不包括()。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策42．在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是()。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价43．商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理44、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密 B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常进行 D、体现各职能部门的重要性和独立性45、饭店内部沟通、协调的环节不包括()。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈46、前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表47、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。A、保安部 B、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理48、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表49、前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作 B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划 D、及时向客人通报促销活动的地点50、前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括()。A、通报散客信用限额规定 B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商 D、收集与各订房单位签订的合同51、前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、通报已结账客人发生的费用 B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单 D、递交长途电话营业日报表52、前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算 D、送交电话报修单53、前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括()。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用54、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是()。A、不推卸责任，积极想办法解决 B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决 D、与客房部联系，及时予以解决55、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是()。A、及时协助有关人员寻找客人行李 B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题 D、当面训斥行李员工作不负责56、在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是()。A、纪录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉57、MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是()。A、我可以延期吗 B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人58、IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要往美国发一个的电子邮件59、IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂60、MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗二、判断题。61、()在影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热耐受下限为32摄氏度。62、()根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中的试用期至少为三个月。63、()在一段时间内包租汽车的租费一般以“台／天”作为计价单位，还可根据乘坐人数的多少确定价格。64、()婉拒客人预订房时，要简单道歉后终止服务。65、()预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。66、()预订单可以记录客人的个人资料和信用状况等信息。67、()客情预报表包括出租率。68、()如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，应核查预抵店客人名单。69、()客人外出回店取钥匙时，应请客人出示身份证。70、()若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即自行配制同样的钥匙。71、())团队客人的行李发生破损时，领队或陪同应承担主要责任。72、()在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是夜间。73、()饭店前台的夜间稽核是对白天及晚间饭店各项营业收入进行核账等财务控制。74、()现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和日间稽核。75、()外币兑换员应当具有金融专业的大专以上学历。76、()在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”，是指通过肢体语言与客人沟通。77、()回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推匪销产品，这种语言沟通的技巧是讨论式。78、()在客人购买行为过程中，购后评价的目的包括采取购买行动。79、()饭店部门内信息传递是指任务指令的拟订、发出。80、()Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是这是节目单，那是电话表。中级前厅服务员理论试题（三）一、单项选择题。l、按照我国有关法律规定，客人在抵店后()小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、2、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在()以后不再接待采访会客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、4、饭店火灾中，大约()左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A、20％B、30％C、40％D、50％5、目前全球最大的客房预订专业组织是()国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是()系统。A、专业预订B、中央预订C、专有预订D、前台预订7、饭店企业采用()，可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是()。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和()。A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是()A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是()。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订12、“Underbooking”的意思是()。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订13、虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫()。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订14、不属于出现缺额预订情况的原因的是()。A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量15、一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是()。A、22．4间；8．3％B、23．6间；7．5％C、24．4间；约8％D、21．4间：约8％16、对超额预订影响最大的因素是()。A、不兑现客人B、饭店信誉C、团队客人D、天气变化17、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会18、在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用19、超额预订处理措施之一是控制()结账。A、早上10点B、中午12点C、下午2点D、下午6点20、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收()的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％2l、一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在()左右为宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％22、饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应()。A、负部分责任B、负全部责任C、不负责任D、可负可不负责任23、在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与()未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内24、未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“()”最后一联作为客史档案收存。A、客房状况卡条B、住客留言单C、离店结账通知单D、入住通知单25、根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是()。预订员可以参照饭店最近的同期统计资料和最近的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天26、行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和()。A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院27、行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以()A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔28、饭店行政楼层每天()按时布置好茶水台。A、上午B、下午C、晚上D、午夜29、行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表30、行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为()。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~31、需要给房间客人留言的电话，应先由()处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理32、接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。A、取消符号B、取消时间C、取消符号及时间D、取消符号和房号33、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交()处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理34、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”35、在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔()分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、36、进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔()再人工叫醒一次。A、2分钟B、3分钟C、5分钟D、l0分钟37、若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和()，并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心38、商务中心接收传真来件后，服务员应()。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。D、电话通知客房服务员将来件送到客房。39、为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即()。A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改40、如果客人提出将商务中心费用记入房账(挂账)，应请客人出示()，与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡41、夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒42、前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先()。A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班43、对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应()，并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房44、在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。A、公务签证B、访问签证C、外交签证D、)旅游签证45、饭店灭火器材配置原则：一般按()配置一个。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褛层D、每3间客房46、()是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名47、结合实际、机构精简、任务明确和()是前厅部组织机构设置的原则。A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人48、对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了()。A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间49、()是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间50、对()可以口头方式予以确定。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订51、人际关系的()是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补52、根据()将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围53、不属于客房状况显示方式的是()。A、客房状况架B、客房状况卡条C、电脑显示及控制系统D、信号灯显示系统54、影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店55、正确控制客房状况，主要是为了()。A、有效地销售客房B、保证不违约C、增加美誉度D、变换控制方式56、客人住店期间的住房变化，由接待人员以()、换房表等形式通知结账处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单57、港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填()即可，意为面签。A、GB、UC、MD、Z58、小型饭店不设专职问讯员，而由()兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童59、()只计房租，不含餐饮费用。A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、百慕大式价甜60、饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。A、行李员B、问讯员C、门童D、PA二、判断题。61、()SUMMTT订房组织的预订客人多为高级商务客，全部入住三星级以上饭店。62、()GDS(globalDistributionSystem)系统初期投入费用小，专业培训成本低，网络占用费较低。63、()饭店失火高层人员无法下楼，可往上跑，不要往下跑。64、()饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并可不予以登记。65、()预订客房仅仅是客人为了使住宿得到保障而进行的单方面的活动。66、()制定明确的销售政策可以刺激客户优先本饭店入住，促使订房交易成功。67、()电话促销是对饭店产品管理工作的有力补充。68、()随着网络经济风靡全球，各类饭店均有机会与其他饭店或饭店集团站在同一水平线上，参与市场竞争。69、()国际互联网促使各饭店纷纷在互联网上设域名、在著名网站上建主页进行宣传推销。。70、()要达到预订控制的目的，预订员必须处理好超额预订这种状况。71、()团队订房占全部可租房比例大，就要相应增加超额预订量。72、()超额预订会对饭店经营管理及信誉产生不可忽视的正面和负面影啊。73、()言风、暴雨等天气变化会对缺额预订和超额预订均产生重要影响。74、()“TheExecutiveFloor”提供有别于普通客房楼层的贵宾式的服务。75、()行政楼层的接待服务人员对每一位在此下榻的客人都要作详尽的客史档案记录，记录下客人的喜好、癖好、偏好。76、()行政楼层的中班接待服务员晚间24：00下班，并委托前厅总台代理夜间服务。77、()总机室是饭店总经理办公室下辖的