LG公司TQM全面质量一体化管理

129/129TQM管理教程--全面质量一体化管理(内部资料)LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月TQM管理TQM管理1.全面质量一体化管理概念（一）问题的提出国内外企业都面临全面质量管理(TQM)和ISO9000及ISO14000标准的挑战,如何处理好三者的关系,是企业遇到的新课题.因为TQM和ISO9000及ISO14000标准出现的时间不同,企业难免分别进行TQM推广或采用ISO9000和ISO14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化管理的观点，这完全符合企业管理发展的必然趋势，也能满足企业的需要。（二）何谓全面质量一体化管理全面质量一体化管理（TotalQualityIntegratedManagement-TQIM）指在所有管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目标和总体运作。上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应该保证产品质量，追求高质量产品是管理的最高目标。其二是管理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的管理不会保证产品质量效益。以质量管理模式为基础，这是因为在企业各种管理中，质量管理最为成熟有效，特别是采用ISO9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和标准化。因此，采用质量管理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要素，这是因为一体化管理不仅包括质量管理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的管理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化是指把所有管理要素都容纳在一个有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有这样，才能实现管理实用有效的最终目标，因此，全面质量一体化管理将是企业最佳选择。（三）全面质量一体化管理的可行性联合国环境署在ISO14000标准颁布后提到，全面质量管理（TQM）的概念，虽然最初旨在减少和完全消除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但经过发展，现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全面质量和ISO9000标准中陈述的戴明模式，即PDCA循环也为环境管理提供了框架。国际社会正在关注如何理解和对待TQM及ISO9000和ISO14000的关系。并明确指出，不管是全面质量管理还是环境管理，都是按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO9000标准2000年新版本的说明中，又强调了该标准应和ISO14000标准具有相容性，使两者在结构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，这样可以形成一致并共有的结构方式来实施不同标准要素的要求。其实，这样考虑已经为一体化创造了先天的必要条件。在2000年颁布新版本时，将使ISO9000和ISO14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。国际标准化组织（ISO）主席蒙尔曼先生在ISO14000标准起草人沙拉米都在东南亚环境标准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，如果不是单纯为了认证，完全可以把ISO9000和ISO14000标准结合起来实施。这样即可以减轻企业负担，又可以统一企业质量和环境管理体系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而实践证明，国内外已有很多企业就是这样做的，都取得了令人满意效果。LGEHZQCPage2LGEHZQCPage2TQM管理LGEHZQCPage3TQM管理LGEHZQCPage3事实上，任何现代管理体系都有一定的相同之处，这就为企业实现一体化管理奠定了基础。其实，企业本来就应该只有一套管理体系，只是因为特别强调了某个专业方面的管理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，又将结合到一起，形成整体管理体系，这也是十分自然的事情。就目前现代管理体系而言有如下的相同点：其发展历史都经历了从末端治理到过程控制；管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；尽管不同体系的目标不同，但对全过程的管理都以体系为对象；为达到体系目标，所有生产环节必须协调便于运作；推动体系建立，外部激励和社会推动胜过内部需要；许多要素要求的工具和手段相似或相同（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）；适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。这些不同体系的相同之处，实际上是一体化管理的核心内容：过程、职责、体系、协调、激励、手段和企业文化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。实践证明，每个组织都不可能第一次遇到管理体系问题。实际上，在企业的运营过程中，可能同时涉及到几个管理体系问题。而有些企业已开始接受和实施一体化管理的思想。尽管不同的体系在诸多方面可能是独立的或有些或多或少的不同之处，但并不妨碍它们的结合。特别是在ISO9000标准被成功采用之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴，同时也为企业实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。（四）全面质量一体化管理的实施如何实现全面质量一体化管理，根据企业的不同情况，可选择以下不同途径。从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管理体系，这样可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法其优点是一次成功，管理到位，为企业以质量战略和知识经济相结合的有效发展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或者又归为某一种单一的管理模式之中。先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的管理体系，待成功之后，再把其他管理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但费时较长。在成功管理体系中加入其他管理要素，发展成为一体化管理。这种做法切实可行，比如企业已成功按ISO9000标准建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其他管理要素，这样可把质量体系的成功经验运用于各种管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。无论采取何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同管理体系都要通过程序文件进行运作，并有很多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面管理之中。其体系文件层次包括：方针和目标一体化。任何体系的方针都是为企业最后取得经营效益服务，因此不同方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作用。在制定方针中，考虑所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很有必要。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage4程序文件一体化可通过用参考表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。注意不同体系措施和手段各异。虽然多种体系可以有机地结合为一体化，但各自的措施和手段不可能完全一样，也没必要采用同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各种体系的具体措施和方法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才能真正做到一体化管理。注意文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可根据GB/T15498中关于单项管理标准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有管理文件，工作文件和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，这样可保证文件的编写统一，协调并优化。二、ISO9000与质量战略1）对认证的认识通过认证只是基础，是起点；保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要；激发规范化管理效应；寻求新的增长点和增值效应。2）内部质量体系审核内部质量审核是ISO9000标准要求；质量体系不断改进的有效机制；没有内审，质量体系将是静止的，难以改进完善；内在动态发展，是质量改进的基础工程。3）有效开展内审有效的内审应触及企业的现行习惯、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性；提高内审员对问题的敏感性，不断学习；加强深层次和系统性的问题审核；加强分析以便找到不合格真正原因；审核员要防止习以为常和以经验代替标准；内审最终目标不在于符合性，而在于有效性；4）获证组织领导层九项目标质量体系没有最好，只有更好；质量体系只能描述组织运作实践，而不是其他；质量体系应使工作更容易，而不是更难；质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂；质量体系需要更多的人参与内部审核，不是只用少数内审员；TQM管理TQM管理LGEHZQCPage5质量体系应尽量体现全面质量一体化管理，不是多种模式；质量体系应体现过程和过程控制的有效结合；质量体系能激发规范化管理效应。5）管理评审对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审；对顾客的抱怨、申诉和潜在的不满意及对意见的处理结果进行评审；对现行质量体系保证顾客要求的能力的充分性进行评审；对现行质量体系增值作用效果进行评审。6）ISO9000是质量战略和改进的工具ISO9000可以体现企业所处位置；ISO9000可以为企业找出差距；ISO9000可以为企业确定战略目标；ISO9000可以激发企业增值效应。7）ISO9000-2000版本简介ISO9000-2000版本修订指导思想；ISO9000-2000版本标准结构；ISO9000-2000版本与ISO8402比较；ISO9001-2000版本与ISO9001-1994比较；ISO9001-2000版本与ISO9004-2000版本比较。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage6目录前言引言总则过程模式图1-质量管理过程模式与其他管理体系学科的一致性1.范围总则缩减范围和剪裁总则缩减范围—没有设计和开发剪裁引用标准术语的定义质量管理体系要求管理职责总则顾客需要和要求质量方针质量目标和策划质量目标质量策划质量管理体系总则职责和权限质量手册体系程序管理者代表文件控制质量记录控制管理评审资源管理总则人的资源人员分配培训、资格和能力其他资源信息基础设施6.3工作环境7过程管理7.1总则7.2与顾客有关的过程.1顾客要求的确定顾客要求的评审满足规定要求能力的评审顾客的联络顾客的财产设计和开发总则设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改采购总则采购信息采购产品和/或服务的验证生产和服务的运行总则标识和可追溯性搬运、包装、贮存、防护和交付过程的确认不合格品控制总则不合格品评审和处置交付后的服务8.测量\分析和改进8.1总则8.2测量.1体系业绩的测量8.2.1.1顾客满意度的测量8.2.1.2内部审核8.2.2过程的测量8.2.3产品和/或服务的测量8.2.4测量、检验和试验设备的控制8.3数据分析改进纠正措施预防措施8.4.3改进过程TQMTQM管理LGEHZQCPage7ISO9001:1994与ISO/9001:2000之间的条款对照ISO9001:1994ISO/CD19001:20001.范围1.2.引用标准2.3.定义3.4.1管理职责4.1.1质量方针5.1+5.2+5.3+8.4.34.1.2组织5.5.24.1.2.1职责和权限5.2.2+6.2.14.1.2.2资源5.1+6.14.1.2.3管理者代表5.5.3+5.5.54.1.3管理评审5.6+8.1+8.4.2+8.4.34.2质量体系4.2.1总则4+5.1+5.2+5.4X+5.5.3+5.5.44.2.2质量体系程序5.5.44.2.3质量策划5.4.2+7.14.3合同评审7.1+7.2X4.4设计控制7.1+7.3X4.5文件和资料控制5.5X4.6采购7.1+7.4X4.7顾客提供产品的控制7.2.54.8产品标识和可追溯性7.5.24.9过程控制6.3X+7.1+7.5X4.10检验和试验7.1+7.5.1+8.1+8.2.34.11检验、测量和试验设备的控制7.5.1+8.2.44.12检验和试验状态7.5.14.13不合格品的控制7.64.14纠正和预防措施8.1+8.2X+8.3+8.44.15搬运、贮存、包装、防护和交付6.3X+7.1+7.5X+7.74.16质量记录的控制5.5.7+6.3X4.17内部质量审核8.1+8.2.1.24.18培训6.2.24.19服务7.1+7.74.20统计技术8.3注:作为一个例子:7.3X要求可能比7.3.1～7.3.7中某一项多。TQMTQM管理LGEHZQCPage8ISO9004-2000与ISO9001：2000比较ISO/CD19004:2000ISO/CD19001:2000质量管理体系—指南质量管理体系——要求目录目录前言前言0引言00.1总则0.10.2满足要求和期望————0.3利益、成本和风险————1范围1————1.1————1.2————1.2.1————1.2.22.引用标准23.术语和定义34.质量管理体系指南4.质量管理体系要求4.1两项标准相容的概念————4.2需要结合条款内容————4.3质量管理原则的应用————4.4组织进步显著的评价————4.5质量管理体系过程模式0.2图1质量管理过程模式图15.管理职责55.1总则5.15.2相关方的要求和要求5.2顾客的需要和要求5.3质量方针5.35.4质量目标和策划5.45.4.1质量目标5.4.15.4.2质量策划5.4.25.5质量管理体系5.55.5.1总则5.5.15.5.2职责和权限5.5.25.5.3管理者代表5.5.55.5.4文件————5.5.4.1质量手册5.5.35.5.4.2体系程序5.5.45.5.4.3文件控制5.5.65.5.4.4质量记录的控制5.5.75.6管理评审5.66资源管理66.1总则6.1TQM管理TQM管理LGEHZQCPage9人的资源6.26.2.1人员分配6.2.16.2.2培训、资格和能力6.2.26.2.2.1培训————6.2.2.2资格和能力————6.2.3意识和参与————6.3其他资源6.36.3.1信息6.3.16.3.1.1内容————6.3.1.2特征————6.3.1.3媒体————6.3.2基础设施6.3.26.3.3工作环境6.3.36.3.4财务————7过程管理77.1总则7.17.1.1过程和质量————7.1.2过程网络————7.1.3过程职责————7.1.4近程控制和策划————7.1.5过程文件————7.2相关方的有关过程7.2与顾客有关的过程7.2.1相关方的需要和期望的确定7.2.1顾客要求的确定7.2.2相关方的需要和期望的评审7.2.1顾客要求的评审7.2.3组织满足规定需要和期望的能力的评审7.2.3满足规定要求能力的评审7.2.4相关方的联络7.2.4顾客的联络————7.2.5顾客和财产7.3设计和开发7.37.3.1总则7.3.17.3.2设计和开发输入7.3.27.3.3设计和开发输出7.3.37.3.4设计和开发评审7.3.47.3.5验证7.3.57.3.6确认7.3.67.3.7更改控制7.3.77.4采购7.47.4.1总则7.4.17.4.2供方关系7.4.2采购信息7.4.3供方的资格7.4.3采购产品和/或服务的验证7.4.4采购过程————7.5生产和服务的运行7.57.5.1服务7.5.1总则7.5.2硬件和流程性材料7.5.2标识和可追溯性7.5.3软件7.5.3搬运、包装、贮存、防护和交付TQM管理TQM管理LGEHZQCPage10设备控制————7.5.5验证活动————7.5.6过程的确认7.5.47.5.7过程更改控制————7.6不合格品控制7.67.6.1总则7.6.17.6.2不合格品评审和处置7.6.27.7交付后的服务7.78测量、分析和改进88.1总则8.18.2测量8.28.2.1体系业绩的测量8.2.18.2.1.1顾客和相关方满意度的测量8.5.1.1顾客满意度的测量8.2.1.2内部审核8.2.1.28.2.2过程的测量8.2.28.2.3产品和/或服务的测量8.2.38.2.4测量、检验和试验设备的控制8.2.48.3数据的分析8.38.4改进8.48.4.1纠正措施8.4.18.4.2预防措施8.4.28.4.3改进过程8.4.3注1:ISO/CD19001的条款没有注明标题,是指与其相对应的ISO/CD19004的条款的标题内容一致.注2:”————”表示没有相对应条款。TQMTQM管理LGEHZQCPage11全面质量一体化管理体系的建立与运行我主讲的题目，是全面质量一体化管理体系的建立及运行和全面质量经济效果评价。这两讲的主要内容，在薄伦昌老师主编的《全面质量和环境管理最新教程》中已经作了较系统的阐述。“最新教程”这本书，从当代质量管理发展的新趋势、新特点，为适应我国经济体制改革和经营方式转变的需要，把全面质量管理（TQM）和ISO9000标准、ISO14000标准及BS8800标准，即质量——环境——安全方面的管理体系标准，融会贯通，紧密结合，提出了全面质量一体化管理的新课题。这个课题很有新意，目前已引起许多企业领导者和质量工作者的极大关注。什么是全面质量一体化管理体系呢？简言之，对组织的所有管理领域，如生产、环境、安全、财务等诸方面管理，以质量为中心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，为实现组织方针、目标，由组织结构、程序、过程和资源方面组成的有机整体，并使其有效运作。那么，如何建立并运行一个有效的全面质量管理体系呢？从以下四个方面讲述：全面质量一体化管理体系的内涵；质量管理体系的策划与运行；质量管理体系文件的编制；质量体系的审核。全面质量一体化管理体系的建立与运行质量管理体系的内涵全面质量管理基本模式及质量管理体系概念全面质量管理（TQM）典型模式图2-1，由八部份组成：质量文化、质量方针、质量目标、质量策划、质量体系、质量成本、质量改进、质量审核。质量策划质量策划Q审核Q改进Q体系Q目标Q方针Q文化Q审核Q改进Q体系Q目标Q方针Q文化Q成本Q成本图2-1TQMTQM管理LGEHZQCPage12按2000版ISO9000标淮（草案），给出的质量管理体系概念图，可简化如图2-2：体系管理体系组织组织机构质量管安全环境财务理体系Q方针Q要求MSMSMSMSQ目标持续Q策划Q控制Q保证改进Q指标图2-2模式图及概念说明：质量管理体系QMS是全面质量管理的主线，是一个组织管理体系的最重要组成部分。质量管理体系QMS是制定并实现质量方针和质量目标有关的那部分。质量管理体系QMS通过质量策划、质量控制、质量目标、质量改进（持续改进），使其实施的全部管理职能的所有活动的体系。2．质量、环境、安全三种管理体系（QMS、EMS、OHS）标准是实施TQIMS的依据。如图2-3：质量管理环境管理安全管理ISO9001新版ISO14001BS8800（CCSTLP1001）引言范围参考文件定义4质量管理体系要求4环境管理体系要素4安全管理体系要素5管理职责4.1总要求4.0引言6资源管理4.2环境方针4.1安全方针7过程管理4.3策划4.2组织8测量、分析和改进4.4实施与运行4.3策划与实施4.5检查和纠正措施4.4绩效测定顾客满意质量O缺陷4.6管理评审4.5审核4.6定期状态评审社会满意环境0污染___员工满意工作0灾害图2-3TQM管理TQM管理LGEHZQCPage13协调性——按质量、环境、安全标准构造的管理体系的要求，总体结构、编制格式一致。三种标准只提要求或指南，不讲技术性细节。统一性——管理方式都遵从P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（总结）戴明管理循环如图2-4，增强了管理方式的协调性。持续改进持续改进管理评审环境管理策划策划检查与实施与运行实施与运行图2-4目的性——按标准建立的管理体系（QMS、EMS、OHS），均突出方针、目标管理、强调管理职责的作用。独立性——分别突出质量、环境、安全管理的要求和指南。3．从企业管理实际出发，以事实为依据，建立、健全企业的全面质量一体化管理体系。生产管理企业管理按管理性质经营管理综合性管理科学合理专业性管理生产经营管理体系要求高效有序基础性管理完整规范按ISO9004：2000版给出的质量管理过程模型图2-5参照ISO9004-1：1994版标准，可做如下演绎。由质量管理过程模型图2-5可知：从纵向上看，企业内部管理：职责——资源——过程——测评，囊括了ISO9004-1质量管理体系中的三种要素，综合性（总体性）管理要素4、5、6三个要素；基础性要素17-20四个要素；过程性（专业性）要素7-16共十个要素养。从横向上看，企业管理要输入顾客要求，经过程管理转换为满足或超出顾客满意度。由此，构造的质量管理体系可用三维空间表示，见图2-6：TQMTQM管理LGEHZQCPage14APCD管理职责纵向APCD管理职责纵向资源管理资源管理顾客顾客顾客顾客过程管理输出过程输入过程管理输出过程输入横向横向测量分析提高测量分析提高图2-5由立方体QMS向外扩展是企业管理的范畴，它包括企业人员、财务、生产、安全、环境等诸多方面的专门化管理QMSQM企业管理由立体QMS向内延伸是企业质量管理活动，诸如策划、控制、保证、改进等活动。QMS过程网络Q策划、Q控制、Q保证、Q改进管理职责（综合性）QMS测量、分析提高（审评）测量、分析提高（审评）四四要素三要素十要素三要素十要素过程管理（专业性）资源管理（基础性）图2-6按PDCA管理循环剖析TQIMS展开细分如图2-7：Q经济Q经济有效性有效性程序程序AACBCB审核评审过程组织结构方针目标审核评审过程组织结构方针目标资源资源Q改进Q改进ACDACDPP图2-7TQM管理TQM管理LGEHZQCPage15对TQIMS的基本认识客观性——每个组织客观上都存在一个TQIMS，但并非保持有效运行；唯一性——只有一个TQIMS；文件化——描述、规定TQIMS的文件是体系建立运行的载体；权衡性——组织/顾客、利益、成本、风险；适宜性——覆盖体系的四种情况（管理、合同、二方、三方）；动态性——持续改进、永无止境。建立TQIMS的基本要求系统化——系统工程法预防为主——由管理结果变管理因素满足顾客要求——高于技术规范过程管理——质量环质量与效益的统一——质量经济效果这些基本要求，都源于TQM的基本观点和哲理，所以下面从QMS入手考虑TQIMS的建立及运行。建立与实施QMS的步骤遵循ISO9000：2000版（草案）指出的质量管理八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、有效决策、互利的供方关系。建立与实施QMS按PDCA循环要求，在计划P阶段，做到七个确定；实施D阶段，做到执行计划；检查C阶段，做到检查跟踪；总结A阶段，做到评审结果，评审改进活动。——确定Q方针和Q目标——确定关键过程——确定测量方法P——确定观察有效性——确定改进机会——确定预防措施——确定风险——确定计划。D——实施计划C——检查、跟踪改进效果A———评价结果——评审改进活动详细内容见ISO9000：2000版给出质量管理体系与其他管理体系的主要关系，如图2-8：TQMTQM管理LGEHZQCPage16质量管理体系策划与总体设计（P阶段）输入组织输出相关方（具有质量、成本和（具有管理体系的（具有质量、成本和交货（实例）交货时间的输入要求）组织）时间的结果）设备供应品人力资源信息资源技术资源资金自然资源能源a.信任设备供应品人力资源信息资源技术资源资金自然资源能源b.外供产品—顾客过c.在人和环境方面程的风险和影响—顾客、社会、所有者网络d.废品、排放—社会、顾客、所有者e.财务结果—所有者、成员/雇员、供方f.对雇员的影响—成员/雇员、所有者g.信息—顾客、社会、所有者期望、输入和输出要求图2-8培训教育统一认识落实组织制订计划制定质量方针、目标现状调查和分析调整组织结构配备资源在总体策划的基础上，做好总体设计把握五个环节：一是制定质量方针、质量目标质量方针是质量体系的灵魂，是一个组织的质量哲理和信念的体现，它表明了员工共同遵循的准则和对顾客的承诺，方针就是一个组织的旗帜。正如ISO9000：2000版指出的质量方针是：由最高管理者正式发布的与实现质量要求有关的组织总的质量宗旨和方向。质量方针应与组织的总方针和目标相一致，并指明了制定质量目标和质量指标的框架。质量目标是追求的目的，旨在与质量方针的实现有关的方面，而质量指标则是所追求的或目的旨在与质量目标实现有关的方面。通常，质量目标，质量指标是定量的并且实现是受控的。目标、指标要层层分解，自上而下层层受控，自下而上层层保证。二是明确过程即确定质量环。它是建立QMS的基础。对不同产品类别，过程是不同的。一般来说硬件有11阶段，软件产品有9阶段，服务有4阶段，流程性材料13阶段。三是确定质量管理体系结构，明确质量职能，进行质量职能分配。一般对体系要素展开及质量职能分配用矩阵图表示。(三）质量管理体系文件的编制全面质量一体化管理体系文件是规定、证实、保持以质量管理体系为中心的运行载体。以质量体系文件为例，按其作用类型分为通用性文件和专用性文件。如图2-9：TQMTQM管理LGEHZQCPage17一体化管理文件文件内容一体化管理文件性质使用者要求AQ手册阐述QPAQ手册描述QS纲领性决策层二、三方可法依必计划C质量文件B计划C质量文件BQS程序支持性管理者部门可章循必专用性QMS文件通用性作业文件1H专用性QMS文件通用性规范性操作性执行层可据查必图2-9通用性文件中按管理层次又分A、B、C三种。A——质量手册；B——质量体系程序：C——其它质量文件，含作业指导书、表格、报告等。专用性文件即专门的质量计划。在QMS文件化金字塔向外展如虚线所示，相当于企业TQIMS涉及体系文件，如企业标准化管理体系涉及的如安全、环境、财务等文件管理标准。什么是质量手册？ISO9000：2000版（草案）指出了质量手册是“描述一个特定组织的质量管理体系的文件”。在ISO8402标准中讲“质量手册是阐述质量方针并描述质量体系的文件”。二者都强调是体系的文件。质量管理体系中涵盖了质量方针，两者定义相同。ISO9000：2000版指出：质量手册可以涉及组织活动的全部或是一部分，至少包括或涉及：——质量手针——从事对质量有影响的三种人员的组织结构（三种人：管理、执行、验证及审核工作人员）——质量管理体系的程序——评审、更新和控制质量手册的程序。质量手册在其描写的深度和格式的编排方面可以不同，以适用组织的需要。一般来说，质量手册的内容如图2-10：封面、标题、范围、适用领域批准、授权（发布令）质概述目次量企业概况手定义及缩写册质量方针、质量目标组织结构及职责4.×要素正文4.×.1总则质量体系要素养4.3合同评审4.×.2职责（4．1-4．20）2.┄┄4.×.3工作程序4.×.4支持性文件4.×.5附录补充质量手册使用指南附录：支持性文件清单图2-10编制质量手册要注意:从标准中来,到标准中去,掌握要领、抓住得点，结合企业实际，描述标准中要求的。处理好质量手册和其它质量体系文件的关系。TQMTQM管理LGEHZQCPage182．什么是程序文件？ISO9000：2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一个活动或过程的方法的文件。文件则是含有信息的媒体。通常，程序包括活动或过程的目的范围，并描述做什么和由谁做，何时、何地、如何做，使用什么资源及如何控制和记录。在ISO8402术语标准中指出：程序是为进行某项活动所规定的途径，很多情况下程序可以形成文件。可见，两种定义是一致的，通常回答5WIH的问题程序文件的主要内容如图2-11：封面与首页概述部分目次引言目标和范围术语程序内容正文部分职责工作程序5W引用文件记录补充部分附录附加说明图2-113．什么是作业指导书？系指规范，它是阐述要求的文件，如产品规范、操作规程、试验规程、作业标准、管理标准，工序卡等。4．什么是记录？系指提供客观证据的文件。质量记录就是“与质量要求的实现有关的文件”。其目的是证实、追溯以及采取预防和纠正措施的证据。5．什么是质量计划？ISO9000：2000（草案）版定义“质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范”。特定情况包括某个具体的产品、服务、项目等。通常引用质量手册适于特定情况的那部分。其编写格式不统一规定，其内容如图2-12：目标特殊要求组织职责内容质量措施具体要求资源活动顺序审定、批准图2-12TQM管理TQM管理LGEHZQCPage19ISO9000：2000版（草案）指出：评价质量管理体系时，必须对每一评价的过程，提出如下三个问题：过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？——计划（P）过程是否按文件规定实施并保持？——实施（D）、检查（C）在达到预期结果方面，过程是否有效？——总结（A）综合回答上述问题可以评价结果。评价活动有两种：其一，质量管理体系评审——最高管理者活动之一是进行QS状况（有效性）和适宜性的系统评价。内部、外部审核报告是QMS评审的必要信息来源。其二，质量管理体系审核——“审核是评价质量管理体系有效性和确定与ISO9001的符合性的一个重要要素”。审核可以有第一、第二、第三方名义进行ISO10011（2000版）提供审核指南。QMS评审与审核比较QMS评审QMS审核目的适宜性、有效性符合性、有效性依据方针目标、期望QMS标准、文件结果改进QMS一方纠正、二方信任、三方认证执行者最高管理者有资格无直接责任者二全面质量管理的经济效果建立有效的TQIMS和不断深化TQM，最终目的是使企业及顾客等多方受益。要正确地评价质量经济效果，应掌握质量经济效果及相关要素的要求和质量成本的关系，从而，搞好质量改进。质量改进是持久的，质量经济效果会通过持续改进而获得新的增长点。(一)质量经济效果及相关要素全面质量管理强调如何降低成本、增加效益。正确理解和运用全面质量管理经济效果，更可以提高组织的业绩。全面质量管理的发展，使许多概念不断扩展，同时也引入了许多经济效益概念。主要概念有：——符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。——非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。——收益：一个组织的基本目的的实现。——收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准。——顾客满意度：所满足顾客要求的程序。——质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到的满意的质量所造成的损失(二)．质量经济效果评价方式1．质量成本法质量成本是质量管理的经济表现。它是为使质量要求保持一定水平所需的费用。最早由费根保姆博士在50年代提出的，用货币语言描述质量的概念。到六十年代，他把质量成本进一步划分，如图2-13：TQMTQM管理LGEHZQCPage20预防成本工作质量成本鉴定成本质量成本内部故障成本外部故障成本外部质量保证成本质质量成本C1预防和鉴定成本C=C1+CC1预防和鉴定成本C=C1+C2MCC2内部和外部故障损失QM质量成本QM质量成本QMQMQMQM图2-13从图上看到质量曲线C=C1+C2，有一个极小值M点，其对应的QM，是企业生产中控制的最佳经济制造质量水平，而所对应的质量成本也是最佳成本。它正是企业追求的目标。在此目标前后，即质量水平差、合格率低或质量水平很高、合格率100%，都不是最佳质量成本。质量成本法要求对质量成本进行预测、计划、考核和控制。要做质量成本二、三级项目的综合分析，并形成质量成本报告。除质量成本法处，还有过程成本法和质量损失法：过程成本法：这种方法是对任何一个过程中与质量相关性的成本进行分析，它所映了过程的输入和输出及增值转换效果。过程成本法分两类数据，其一为符合性成本，其二为非符合性成本。可见，这种方法是质量成本法的基础工作。质量损失法：在过程和活动中，由于没发挥资源的潜力而导致的损失。可见，它是质量成本管理的初级阶段。2．顾客满意度法这种方法质量高于技术规范的要求，顾客满意度就是满足顾客要求的程度，满意因素，受三基本因素的影响，即满意因素、非常满意因素、不满意因素，如图2-14。这种方法是顾客关心的，实施这种方法。确定满意、不满意、非常满意因素。观察顾客满意度。提出满意度报告。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage21收益/成本率法，即增加收益和降低成本的方式，提高收益/成本率。企业可以利用“树图”确定主要潜在效益的优先次序，以便最有效地利用资源如图2-15。满非常满意困素满意因素意程度影响因素（条件、事件）不满意困素图2-14该法集中于顾客满意度和成本有关的收入。它也是符合性成本和非符合性成本的综合运用，如图2-16：这种方法多用于企业、顾客的期望和要求。实施步骤：一是进行管理评审，二是确定机会，三是进行收益/成本率分析，四是策划实施改进。4．财务资源的控制ISO9004：2000版（草案）6.3.4指出：“组织应策划、实施和保持使用财务方法评价和报告质量管理体系的过程”。管理者应计划、利用、控制所必须的财务资源，要做到：市场、新产品/服务市场、新产品/服务增加收益增加收益开拓市场开拓市场收益收益率成本降低符合性成本降低符合性成本降低成本降低成本降低非符合性成本降低非符合性成本图2-15——确定财务资源的需求和来源——控制财务资源、采取必要措施组织内——减少错误、浪费——报告财务结果组织外——增加顾客满意度——评价财务报告，是财务管理的一部分结合我国目前情况，应贯彻实施好《财务通则》、《会计准则》。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage22减少不满意增加非常满意收益投入减少符合性成本减少非符合性图2-16(三).质量改进按ISO8402定义：为向组织及其顾客提供增加的效益，在整个组织范围内所采取的在提高其活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进是一种有利可图的创造性变革，TQIMS强调持续改进。在ISO9004：2000版（草案）中讲持续改进，“质量管理体系中致力于不断提高组织的有效性和/或效率，以实现质量方针和质量目标的那部分”改进的重点是纠正措施和预防措施的实施。持续改进方法一般可概括为：全组织参与质量改进项目和活动的准备调查可能的原因确定因果关系采取预防和纠正措施改进的确认保持成果持续改进，按PDCA循环。(四).正确认识几个问题综上所述第一节和第二节讲述的内容，应正确认识几个问题：第一，深化TQM与贯彻ISO9000族标准的关系。前者是基础、是综合性管理科学，也是达到长期成功的途径，而ISO9000标准是手段，是TQM的一部分。通过ISO9000标准认证则是TQM管理一种定位，是深化TQM的新起点。两者互为基础、补充、渗透、推进，这一关系问题在ISO9004：2000版（草案）中得到了充分证实。第二，质量体系文件化与企业标准化的关系。前者是企业标准化一部分，后者以技术标准为主体，包括标准及工作标准在内，覆盖面大，主要针对物、事、人方面的标准，而质量体系文件化，是三者的结合。第三，建立质量管理体系与健全质量管理体系的关系。所有组织（企业）客观都存在一个质量体系，但不完善，不能推倒重来，另起炉灶，要在原有企业管理基础上，应用ISO9000完善、健全、质量管理体系，在此基础上拓宽和延伸建立TQIMS则可做到捷足先登、事半功倍。第四，全面质量一体管理与现代企业科学管理的关系。前者指出了企业综合一体化，规范化，科学化的变革企业经营管理方式的一种新途径，它是现代企业科学管理的一部分。组织活性化课程--顾客满意（内部资料）LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月组织活性化组织活性化—顾客满意LGEHZQCPage2服务质量——企业竞争的新领域当我们有越来越多的企业（特别是制造业）通过质量体系认证以后，如何进一步提高企业的竞争能力，扩大市场占有率，这一非常现实的课题摆在了我们的面前。而充分重视服务领域的作用，通过不断提高服务质量来挖掘服务领域中的潜在市场，成为制造行业进一步提高竞争能力的又一条有效途径。下面，我们就服务领域在市场中的地位和作用，服务的概念和性质，以及提高服务质量的关键这几个问题作一深入的探讨。一、在市场经济条件下，服务质量的特殊地位和作用（一）从市场竞争的角度，来认识服务的重要作用众所周知，市场经济的基本特征之一就是市场竞争。而市场竞争表现在多个方面。例如在产品的竞争中既有价格竞争，又有非价格竞争。所谓价格竞争，就是指生产者采用新技术，更新设备，提高劳动生产率，降低成本，使产品的个别劳动低于社会必要劳动，使产品价格在市场竞争中处于优势地位。而非价格竞争则是指在价格既定的条件下，产品在品种、质量、服务等方面的竞争，这就要求企业的生产者在提供产品时，应在规格全、质量优、服务好方面多下功夫，使产品在各个方面能更加适应用户和顾客的需求：这里必须指出的是，随着市场经济的不断发展，产品的非价格竞争越来越显示出它重要的地位。因为生产力的不断提高，先进的科学技术的应用越来越广泛，劳动生产率也越来越高，价格竞争的激烈程度已达到相当程度或者说达到了“饱合”。这充分说明，在市场经济条件下，价格竞争毕竟是有一定限度。因而市场经济的发展规律就决定了生产者必须转入更高层次的竞争，即要求企业必须在品种、规格、质量、可靠性、服务等方面的非价格因素中狠下功夫，要求企业以最高的效率，为用户提供最好的产品。因此，当市场经济发展到一定的阶段，质量和服务等非价格因素就是决定企业成败的主要因素了。然而，在非价格因素中，应该特别指出的是服务因素，它在未来的市场竞争中将会起到更为重要的作用。这是因为在许多非价格因素中，如在产品中的规格、可靠性、质量、性能等方面的提高都与生产力的发展有着密切的关系。但是，随着科学技术的进步，许多产品在质量、性能方面已无技术秘密可言，产品和产品之间的科技含量方面的差距也正日益缩小，所以使得许多产品在性能、寿命、可靠性、品种、规格方面的技术指标，几乎都大同小异，在这种情况下，服务的因素的重要性，就更加至关重要了。所以，当同一产品的价格、质量日趋相同的情况下，顾客就必然把服务作为选择产品的唯一依据。也就是说，在这种情况下，谁不重视服务，谁就会受到市场的“惩罚”，直至企业破产、倒闭。因为从根本上讲，包括服务领域在内的优胜劣汰是市场经济中谁也无法改变的一条客观规律。也可以这样讲，市场是当今企业的命运所在，而服务是今后进入市场的通行证，（因为好的产品，如果没有好的服务，现在是无法进入市场的），谁掌握了它，谁就等于掌握了扩大市场占有率的“金钥匙”。令人遗憾的是，我们现在有相当一部分企业对于市场竞争的这一客观规律认识不足，往往只把竞争的焦点集中在价格上，因而形成愈演愈烈的价格大战。上海市有关方面最近对500名企业经营者进行问卷调查，在如何提高竞争力这一问题上，83%的中国品牌的第一选择是降价，而100%的国外品牌的第一选择是提高质量。毫无疑问，这里的质量不仅包括产品质量，同时还包括服务质量。的确，近几年以来此起彼伏的价格大战，从电视机，VCD到电脑、空调都给人们留下极其深刻的印象。然而，不少参加“价格大战”的企业为此付出了沉重的代价，国家和企业都蒙受了巨大的损失。组织活性化组织活性化—顾客满意TQM管理教程--全面质量一体化管理LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月TQM管理教程--全面质量一体化管理LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月TQM管理教程--全面质量一体化管理LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月LGEHZQCPage3以羊绒业为例，1997年由于生产企业竞争相压价，国内市场羊绒衫的降价率平均在20-30%，有的品牌达50-60%，远远低于成本价。由于我国是世界上羊绒生产的第一大国，但由于价格大战造成国际市场上羊绒价格一降再降，过去品牌在国际市场上每克售价17-18美分，而现在只有10美分左右，仅1997年就给国家造成1亿美元的外汇损失。再看轴承行业。1998年第一季度，国内109家轴承骨干企业“全军覆灭”，截止1998年5月份，盈亏相抵后净亏损9570万元。轴承行业本来利润就低，一般情况只不过5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企业仍在降价。1998年上半年，哈尔滨轴承厂、洛阳轴承厂、西北轴承厂和襄阳轴承厂4家大型企业共亏损1亿多元。造成上述情况的原因可能是多方面的，但是有一条是我们必须达成共识的：这就是价格竞争是有一定限度的，它不可能无限止地竞争下去。也可以这样讲，价格竞争仅仅是市场竞争的“初级阶段”。令人感到可喜的是，现在已经有越来越多的企业认识到，随着市场经济的发展，市场竞争的焦点不仅限于在“价格”领域，而其他“非价格”领域里有着更加广阔的天地。例如，1998年9月，鄂尔多斯羊绒集团、长虹、春兰、爱多、青啤等全国著名的13家企业公布了全国工商企业的一份呼吁书，呼吁全国工商企业加强自律，自觉抵制压价倾销和恶性竞争。国家经贸委也下发了《关于部分工业品实行行业自律价的意见》，作为当前实行行业自律价格和避免价格大战的指导性文件。以上种种情况的出现，都说明价格竞争总会有“饱合”的那一天。但是，这仅仅是一个方面。另一方面，现在已经有更多的企业把竞争的重点放在了服务领域上。因为他们已认识到在“非价格”领域里，强调产品自身的“科技含量”的提高，固然是市场竞争的重要一环，但是由于它要涉及大量资金的科技力量的投入，并且难以“立竿见影”时，在产品和产品之间的“科技含量”日益缩小的情况下，服务的因素自然就成为各企业展开新一轮竞争的新领域。（二）从顾客（用户）需求的角度，来认识服务的重要作用顾客，首先作为直接的消费者，在市场经济条件下；对服务的需求发生了很大变化，这种变化突出表现在以下三个方面：人们对服务的需求明显提高随着人们收入的不断增加，购买服务的能力也在不断增强。恩格尔系数的下降，使得更多的人有能力来购买更多的“服务”：如购买健康、购买保险、购买方便、购买享受等等。这是因为，人们消费水平的提高，有相当一部分人把消费过程中的“自我服务”劳动，逐步转化为服务业的服务产品的供应。这就是说，当人们具有较多的余暇时间，并充分利用这些时间，去开展自己的物质文件生活。2．人们消费观念发生了变化人们都生活在一定的社会环境中，久而久之，就形成了许多信念和价值观，其中包括一定的态度、看法和风俗习惯等，这就是社会文件环境。在这些文化环境中就包括人们的消费观念，人们的消费观念会受到社会文化环境的深刻影响，使得人们的消费观念又对人们的购买行为产生决定性的影响，而人们的购买行为的变化又直接影响对服务产品的购买能力。例如，过去我国人民崇尚勤俭节约，反对铺张浪费，购买商品也讲求价廉物美，这是人们过去的一种消费观念。但是随着经济的发展，人们生活水平的一种消费观念。但是随着经济的发展，人们生活水平的提高和购买能力的增强，人们的消费观念也在发生着变化，如现在人们有钱就要图方便、省时间，因此花钱买时间，花钱买方便成了当前的消费时尚，这又是一种新的消费观念。这些情况的出现，都说明了一点，人们的消费观念正在发生着深刻的变化。因此作为企业就应该根据这一变化来研究，开发出新的服务产品来适应人们消费观念的变化。组织活性化—组织活性化—顾客满意LGEHZQCPage4由于人们生活水平的提高，因此对服务的需求形成了新的特点。这些特点是：因为市场经济的发展，参与市场竞争的企业越来越多，市场上的商品也越来越多，市场日益繁荣，竞争日益激烈。在顾客持币待购的情况下，企业能否提供优质服务就显得格外重要。随着人们生活水平的提高，人们不仅要购物，还要购买服务，同时无论是购买商品，还是购买服务，人们不仅要满足生理上的需要，也要满足心理上的需要，而且后者的比重还在日益上升。因此作为直接满足顾客要求的各种服务将会发挥更大的作用。因为优质服务往往比优质的产品更能使顾客在心理上得到更大满足。生产力越发展，科学技术水平越高，服务与人们的生活、工作、学习的关系也就更加密切。在人们的实际生活中，都会时时、处处受到服务对生活的影响。这一切既反映了人们对服务的需求，也反映了人们已经把服务作为自己工作和学习的最基本的保障。其次，对于另一部分顾客——广大的用户（这里指除个人消费以外的顾客）来讲，对服务的需求同样也发生了质的变化。过去在计划经济条件下，由于物资的短缺，所以“皇帝的女儿不愁嫁”，因此对于提供产品的企业来讲，无须提供什么服务；对于广大用户来讲，也不需要什么服务。但是，在市场经济条件下，参与市场竞争的对手越来越多，因此，如果说，过去我们讲“酒香也怕巷子深”了。这也说明，在市场经济条件下，即使是质量很好的产品，如果不能提供周到的服务，同样会无人问津。可以惊喜地看到，现在有不少远见卓识的企业，针对顾客对服务需求的变化，开始在服务上大做文章，并收到极为理想的效果。特别是我国的一些著名的大型企业，在这方面的确起到率先垂范的作用。例如海尔、春兰、小天鹅、海信，联想，爱多等集团都在服务领域里作出了可喜的成果，并且得到了广大顾客的认同。以小天鹅为例。提起小开鹅洗衣机，人们并不陌生。当今的小天鹅人提出的质量标准早已超过了同行的水平，控制了国内全自动洗衣机市场的半壁江山。尽管这样，他们认为，在科学技术相当普及和信息传播十分方便的情况下，同类产品之间的技术含量已相差无几，即使其产品的品质无懈可击，也未必能在竞争中取胜，因为把产品从企业送到顾客手中还有一个必不可少的服务过程，而没有这个过程，顾客的需求是无法得到满足的。为此，小开鹅实行了独特的优质服务的办法。他们在推出“金奖信誉卡”的基础上，又成功地推出了新的服务标准，即“1、2、3、4、5”的服务承诺。一双鞋——上门服务时带一双专用鞋二句话——进门一句话：我是小天鹅服务员；服务后一句话，你不满意可向公司投诉：三块布——一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布；四不准——不准顶撞用户，不准吆喝用户，不准拿用户礼品，不乱收费；五年保修——装机免费保修五年。也许，这些数字比较枯燥，但正是这些服务，使得小天鹅赢得了更多的顾客。如果说小天鹅家电产品是以直接消费的顾客为对象，那么广西玉柴机器股份有限公司的服务顾客就是使用玉柴机器的广大用户，尽管两者的服务对象有很大不同，但是“服务至上”的理念都是完全一致的，广西玉柴为此建立了中国农用柴油机行业中服务网点最多，服务半径最小，服务半径最小，服务功能最全的服务体系。从1994年起相继向用户推出三项服务措施。1994年10月，率先在同行业实行10万公里质量保修，大大高于普遍实行的3万公里的要求；1995年，向用户承诺快速服务：北方48小时，南方24小时内到位，如果超过此时间，每小时赔偿30元；此外，玉柴用户在购机一个月内，因装配质量问题，使用不满意，负责更换整机。同时玉柴还推出快速服务昼夜热线24小时为用户服务等等；1997年广西玉柴开始着手对分布在全国的460个服务网点全部实现计算机联网，从7月1日起对出厂的发动机全部配置IC卡，用户凭卡获取服务。IC卡可以存储该机的制造档案、修理记录、所有更换的零部件内容，从而为玉柴用户提供更加周到的服务。正如玉柴公司董事长王建明所指出的那样：“在日趋激烈的商战中，与其说顾客购买的是一种商品，不如说他购买的是一种服务，企业只有及时顺应了用户的变化，快速地为用户提供满意的产品服务，才能立于不败之地”。组织活性化组织活性化—顾客满意LGEHZQCPage5（三）从企业质量管理的角度，看服务的重要作用为了深化企业的质量管理，现在有不少企业都通过了GB/T19001/2的质量体系认证，这毫无疑问，对于保证产品质量的提高，起到了有效的保证作用。大家都知道，在GB/T19001/2的标准中，尽管都提到了“4.19服务”这个要素，但是从质量体系认证的要求来看，并没有把服务放在突出重要的地位上。首先，从GB/T19001/2质量体系的20个（19个）要素中看，“4.19服务”仅属于质量体系中的最后一环,而放在了从属的地位。因为从质量体系认证的20个（19个）要素看，对过程的控制和检测（即4.9和4.10）很显然才是质量体系认证的重点。其次，从“4.19服务”要素的具体内容上看，也仅仅对服务这一要素提出了最一般、最基本的要求。在GB/T19001第4.19服务条款中指出:”在规定有服务要求的情况下,供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以使服务满足规定要求。”从条款中看，只有企业规定有服务要求的情况下，供方才应建立相应的程序文件，以使服务满足规定的要求。那么如果企业没有规定有服务要求，似乎就可以不必制定相应的程序文件，这是一；二是企业应该规定哪些服务要求，标准里没有涉及，这就意味着服务要求提多、提少企业可以自己决定，很显然，GB/T19001/2标准中对服务的要求只是一种最起码的要求，决不是最高的要求。最后，正因为在GB/T19001/2标准中，对4.19服务的要求不是很高（仅仅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通过质量体系认证的企业，对4.19服务要素的重要性认识不足的现象。这种认识不足的现象主要表现在两个方面：一方面是企业自身编写的质量体系文件中，对4.19服务提出的要求不高。根据笔者参加的数十家企业质量体系认证的审核活动中，不少企业仅仅把“4.19服务”的要求理解为：售前服务包括对用户要笑脸相迎，沏茶倒水，售后服务包括对用户投诉要及时处理等这样一些标准要求上。尽管这样的服务要求已经很难适应当前用户对服务的需求，但是从质量体系谁的角度上看，是无可挑剔的——因为企业只要做到自己提出的规定要求，就等于满足了标准所提出的要求。另一方面，因为不少企业有着急于通过质量体系的愿望，所以也就把服务的要求，规定在只要能通过质量体系认证，但是在服务的要求上却并不能适用市场竞争对服务的需求。由于在企业质量体系认证中存在着以上三个方面的问题，所以我们可以得出这样的结论：即使通过质量体系认证的企业，虽然在其质量体系中4.19服务的要素已达到了标准所提的要求，但是这决不意味着这些服务的要求也同样能适应市场竞争对服务的需求（须知，GB/T19901/2标准所提出的要求，仅仅是最基本的要求）。因此作为已通过认证的企业，为了能进一步提高市场的竞争能力，扩大市场占有率，就有必要在服务领域这一要素中多下功夫。为此，我们有必要引进GB/T19004.2-ISO9004-2标准的内容。按ISO9004-2标准强化服务质量管理，不断提高企业的服务质量GB/T19004.2标准是等同采用ISO9004-2标准制定而顾的。ISO9004-2是世界上第一套针对服务这一特殊产品而制定的国际标准。在这套标准的附录A中，例举了适合标准的行业：包括接待服务、交通通信、金融贸易等十多类服务行业以外，在注解中还特别强调“制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。”这就是说，对于制造企业的服务部门而言，同样适用于本标准。下面我们就从制造企业的角度来掌握GB/T19004.2标准中的一些最基本的观点。（一）了解服务的基本概念服务的定义组织活性化—组织活性化—顾客满意LGEHZQCPage6在GB/T19004.2标准的第3.5条款中对服务这一最基本的定义作如下描述:“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”从定义中看，它包含了三层内容：指出了服务的目的服务的目的就是为了“满足顾客的需要”。这里的“顾客”包括两层意思：一是指顾客不仅包含最终的消费者，同时也包括接受产品和服务的企业，二是指顾客还包括内部顾客——即下一道工序。同时“需要”也有它特定的理解，根据质量定，“需要”是随着时间的变化而变化的，“需要”可以转化为有指标的特性。从服务的定义中看，强调满足顾客的需要是服务的唯一目的。指出了服务的条件也就是说，服务必须在“与顾客接触中”进行。如果把供方与顾客的接触的形式加以归纳，可以分为：一种是“面对面”服务，是指消费者直接与提供服务的职工进行实际接触才能实现的服务：另一种是“非面对面”服务，即通过一事实上的媒介体（如电脑，售货机等）来实现的服务。以上两种构成了服务的基本条件。指出了服务的内容服务的内容就是指“供方内部活动所产生的结果”。也就是说，服务的内容必须包括供方的活动和活动的结果，两者不可缺一。这里的“结果”，应该是指顾客对提供服务以后的效果和反映。因为物质生产劳动的效果表现在生产出物质产品上，通过产品来满足人们的某种需要。而服务劳动则是反映在直接满足顾客的需求上，其效果和反映主要是看顾客的需求是否得到满足以及顾客对提供的服务是否满意，这种服务的产品就是“活动的结果”特别应该指出的是服务定义的第3注和第4注。它们分别是：“有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一部分”，“服务可能与有形产品的制造和供应连在一起”。这两条注释说明一个问题，即在许多服务中，有形产品和无形产品在其所占的比重各有不同。在这里，使用GB/T19004.2标准中的第一条款范围里的关于服务连续区间的产品内涵图——就可以很形象地说明这一问题。产品含量（高）产品含量（低）车辆销售服务餐馆服务法律服务在该图中，包括车辆服务、餐馆服务和法律服务，虽然都是服务，但它们所包括的有形产品的含量各不相同，其中车辆销售服务所占的有形产品比重较高，而法律服务中有形产品所占比重较低。从这一分析中可以看出，根据国际标准化组织的划分，世界上也没有纯而又纯的无形产品，因为包括法律服务在内的服务中也多少包括一些有形产品在其中；同样，世界上也没有纯而又纯的有形产品，因为任何有形产品的销售和提供都与无形服务有着必然的联系，也可以说，任何有形产品的销售和提供都与无形服务有着必然的联系，也可以说，任何有形产品的销售和提供，都离不开服务这一环节，如果没有这环节，有形产品是无法进入消费领域的。懂得了这一点，对于我们理解质量体系认证中对4.19服务要素的作用有着重要的意义，特别对于制造行业来讲就更是如此了。因为任何有形产品的制造都是为了满足顾客（包括下道工序）需要的，而这一过程的实施又都离不开供方与顾客的接触——服务的基本条件。因此，可以这样讲，任何有形产品的提供，离开了服务是根本无法实现它的价值和使用价值的。总之，通过对服务定义的理解，有助于我们进一步理解服务的重要地位和作用。2．服务与服务质量的关系在GB/T19004.2标准中又有质量的定义，在3.7条款中这种表术的：“反映产品或服务满足明确和隐含需要能力的特征和特性的总和”。根据服务的定义和质量的定义，我们可以看出服务和服务质量两者是有十分密切的关系。组织活性化组织活性化—顾客满意LGEHZQCPage7首先看两者的相同点。我们说无论是服务的定义还是质量的定义两者强调的目的都是一致的。这就是说，如果服务不是为了满足顾客的需要就不能称之为服务。而在质量的定义中，也强调质量（这里的质量包括产品的质量和服务的质量）必须满足需要，但毫无疑问，这里指的需要就包括了顾客的需要。所以，从这一点讲，服务和服务质量，两者的目的是一致的。其次看两者的不同点。比较两者的不同之处在于，除了服务是服务质量的载体外，还在于在质量的定义中突出强调“能力”这一概念，这是在服务定义中所没有的。质量就其本质来说，是一种客观实体，具有某种“能力”的属性。由于具有某种“能力”，才可能满足各种各样的“需求”。如果没有“能力”这个前提，是无法满足顾客需求的。从这个定义出发，所谓服务质量，实际上就是指企业提供服务的能力，所以服务质量的高低实际上就是指满足顾客需求能力的高低。因此，我们讲提高企业的服务质量，实际上就是指提高企业满足顾客需求的这种能力。下面，我们就着重探讨如何提高企业的服务质量——即提高企业满足顾客需求的能力。（二）掌握提高服务质量的基本要领GB/T19004.2的第5部分《质量体系原则》是该标准的核心内容，也是掌握提高服务质量的基本要领。在该标准的第5.2条款中是这样表述的：“顾客是质量体系三个关键方面的焦点，它还表示，只有当管理职责、人员和物质资源以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证使顾客满意”。同时，在标准中把上述三个关键方面用一个“三角四圈”因素表示。以上标准中对服务质量体系关键方面的表述以及管理职责管理职责与顾客接触与顾客接触人员和物质资源质量体系结构人员和物质资源质量体系结构“三角四圈”图中所包含的内容是极为丰富的。首先，服务质量体系的基本原则是以“服务金三角”为基础的。任何一个服务企业要保证使顾客满意，服务策略、服务组织、服务人员是三项关键因素。很显然，上述“三角四圈”图就是借用了这个框架来说明以下目的：可以充分体现服务质量体系以顾客为中心的基本特征；可以突出强调管理职责、人员和物质资源、质量体系结构对质量体系焦点——顾客所起到的重要作用。其次，服务质量体系的建立同样必须遵循质量体系建立的五大基本原则，这就是：分析质量环、建立体系结构、编写体系文件、进行体系审核和管理评审。下面，我们就把提高服务质量的基本要领归纳为以下四个方面：1．管理职责管理职责是ISO9004-2标准中提出的建立质量体系的第一个关键要素，在标准中（ISO9004-2第5.2.1条款）指出：“管理者职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功地实施这个方针取决于管理者对质量体系的开发和有效运行负责”，为此，在这里，管理者的职责归纳为三大项：组织活性化—组织活性化—顾客满意LGEHZQCPage8这里必须强调指出的是，服务质量