《门店运营与管理实务（第2版）》课件13 员工管理

项目十三、员工管理教学目标通过生动的案例，让学生深刻领悟门店现场管理者拥有领导力、沟通能力、追踪能力、辅导能力等四大技能的重要性，并知道如何让自己具备这四大技能一、领导力1、什么是领导力？领导力就是鼓励他人取得优良成绩的能力。

尊重×信任=领导力赢得员工尊重是基于店长的知识和管理技巧（做事的能力），赢得员工信任是基于店长对员工的精神安慰及情感关怀（做人的能力）2、如何赢得下属的尊重?（1）尊重员工①尊重下属必要的权威②尊重下属的面子③尊重下属的创新意识（2）在专业领域具有权威性3、如何赢得下属的信任

?当经理关心员工的需要和感受时，关心员工的利益时，员工便会信任你。反过来说，当员工信任店长时，他们便会尽最大努力完成店长布置的各项工作任务。4、领导风格与员工主动性的五个层次第一层次：等候告之这种员工最典型的特点是：经理让他做什么，他就做什么；做完之后，他就在那儿等着；经理不布置新的任务，他就不动。这种员工一般是新员工或主动性差的员工，不能承担责任。对这种员工，应该采用“命令式”领导风格，对他进行立即、全面的追踪。4、领导风格与员工主动性的五个层次第二层次：询问该做什么这种员工典型的特点是：经理让他做什么，他就做；做完之后，他会请示：经理，我已经完成了，下一步该做什么呢？显然，这种员工比“等候告之”的员工主动性要高一些，因为他有继续工作的意愿，就是不知道具体该做些什么。这种员工一般是新员工或去新岗位工作的员工，一般来说，他们比较“听话”。对这种员工，也应该采取“命令式”领导风格，对其进行立即、全面的追踪。4、领导风格与员工主动性的五个层次第三层次：建议采取行动这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会向店长报告，并且提出解决问题的建议。如果经理不批准，他也不会贸然行动。这种员工一般是有一定工作经验、表现良好的员工。对这种员工，应该采用“参与式”领导风格，对他应该进行全面追踪或者稍后追踪，因为他们目前还不够成熟。4、领导风格与员工主动性的五个层次第四层次：采取行动立即汇报这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会先采取行动，然后立即向店长报告。这种员工一般都已有一定的经验，不然他没有信心采取行动，但是他的工作经验还没有办法和店长相比，所以他会立即向店长汇报。这种员工一般是熟悉工作岗位、有一定经验、表现优秀的员工。对这种员工，应该运用“参与式”领导风格，追踪可以稍后进行。4、领导风格与员工主动性的五个层次第五层次：采取行动定期汇报这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会先采取行动，然后定期向店长报告。这种员工一般是经验丰富、表现杰出的员工。对这种员工应该运用“参与式”领导风格，追踪可以稍后进行。姓名等候告之询问该做什么建议采取行动采取行动立即汇报采取行动定期汇报张三√李四√赵五√王六√刘二√二、追踪技能正面反馈—表扬

表扬员工的时候，要尽量针对员工所做的具体事情，只有这样才是真诚的表扬。例如：“珍珍，你今天的表情相当好！”“小玲，今天有位客户赞扬你介绍产品时非常耐心、热情，要继续保持啊！”自检：你每天表扬几次你的员工？如果平均不到一次，这说明，你是个不善于表扬员工的店长不良反馈—负面反馈和一般反馈

A：“你怎么这么粗心啊！”B：“今天你在为客户办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”所谓负面反馈，是指店长对员工的人格、个性进行描述，而不是对事件的描述，员工不能从负面反馈中得到任何有用的帮助。所谓一般反馈，指对事件本身进行直接描述。建设性反馈

“你今天的表情不太阳光，我建议你放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为我这个建议怎么样？”建设性反馈的内涵包括以下几个方面：第一，指出问题，描述具体行为。第二，建议对方应该怎样做（如果对方不会做，应该示范一下），并解释这样做的原因。第三，还可以告诉对方如果现在改善，客户或员工本人会得到什么利益。三明治技巧

店长可以同时使用正面反馈和建设性反馈，即先给予员工正面反馈，然后提出建设性反馈，这种技巧我们称之为三明治技巧。例如：“你今天的站姿不错，如果表情更阳光一些，你的服务就更出色了”。“这个报告很不错，就是第二章节的内容不够具体，如果再具体一点，这就是一个完美的报告了。”把握反馈的良机

当新员工犯了错误时，店长最好能及时给予他反馈，而不是在几个月之后，这种时间上的即时性对员工的成长非常重要。如果店长想批评一个人，盛怒之下最好什么话也不要说，先冷静一分钟，这种时间上的推移反倒会创造反馈的良机。冷静之后再重新反馈，就会避免很多沟通上的障碍。四、辅导技能1、什么是辅导辅导就是店长帮助问题员工发现自己的问题，帮助员工解决问题，重新获得良好表现的过程。一般说来，需要店长辅导才能解决的问题通常都是严重的问题，例如：员工经常违反公司制度，如经常迟到的员工；员工最近几天情绪不好，继续发展下去会影响工作效果，如员工抱怨、消极怠工；员工的工作表现持续下降，如员工在工作中发脾气或员工之间、员工与客户之间发生冲突；被通报批评的员工，有强烈的负面情绪反应。2、辅导员工六步骤

第一步：陈述目的“今天，我们讨论的是如何保证准时上班的问题。”“今天，我们要谈谈你总是迟到的问题。”店长应该让员工知道辅导的目的，而且这个目的是积极的，这样就减少员工的忧虑，并让员工知道店长的期待。店长应该设法让员工放松心情。比如，店长给员工一杯水，面带微笑说：“我今天请你过来，主要是想同你讨论一下你近期工作的表现，看如何使你发展得更快。”2、辅导员工六步骤

第二步：描述问题“根据考勤记录，这个月你一共迟到五次，我很想知道是什么原因。”店长面带微笑、语重心长地说：“近一周，我连续三次看到你为客户服务时，没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？”第三步：积极聆听，收集信息店长应该允许员工解释他/她的行为，充分运用积极聆听的原则和技巧收集更多的事实，并且努力理解员工的观点。2、辅导员工六步骤

第四步：双方确认原因店长：“你能告诉我，为什么连续五次迟到吗？”员工：“每天早上都堵车，我也没有办法啊。”店长：“你是否认为一个合格的员工必须准时上班呢？堵车并没影响其他员工上班，而你迟到了，是不是说明你对工作的重视程度不够呢？”2、辅导员工六步骤

第五步：解决方案店长在和员工谈话的时候，可以采用开放式的提问，比如，“你觉得怎样才能准时上班呢？”或者可以采用封闭式的提问，提出自己的看法，比如，“你看这样行不行：你每天晚上早睡半个小时，给自己起床的时间设个闹铃，提前10分钟离家。这样是不是可以避免堵车？”店长在辅导员工时，重点在于帮助员工找到一个可以解决问题的办法，要逐渐引导员工自己说出解决办法，包括两步：第一，询问员工自己的解决方案；第二，帮助员工提出更合理的解决方案，并与员工达成共识。2、辅导员工六步骤

第六步：员工总结店长需要知道员工如何理解解决办法、如何承诺解决办法，比如店长可以问：“你觉得今天的谈话对你有什么帮助？”“你有信心按照我们商定的解决方法去实施吗？”“你能把我们的谈话总结一下吗？”“你能重新总结一下你如何保证准时上班吗？”辅导的目的在于获得员工对解决办法的认同和承诺，而且，最后的结论由员工自己说出来，相当于员工的正式承诺，这对员工以后的行为将起到约束作用。3、辅导前的准备工作

第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况；第二，清楚地列出问题并举出事例，员工做了什么，说了什么，或察看工作记录；第三，思考出描述员工行为的词语：就事论事，而不是