呼叫中心安全运营方案

安全运营方案安全运营方案呼叫中心安全运营方案一、总述为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工作做出以下运营方案。安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。并说明各职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则.二、运营工作的分类运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱的事件。在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交客服主管和客服总监。运营事故报告分为两类:1.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系统平台出现故障；2。重大紧急事件:是指非常规性，意想不到、意外发生的突发事件如：火灾,地震，人为不可抗力；当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。三、信息的发布与上报(一)话务故障处理：962662集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见.当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力IVR呼叫中心人员加班次序：第一级:在场人员；第二级：备班人员;第三级：其他在外人员;（二)大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定.1。分公司大故障定级标准见表1.表2公司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。2。分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。其中影响户数由分公司调度中心判断;影响时间则以96客服审核过后公告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件事故汇报流程中另行规定）。地市的大故障级别划分见表1.表2。表1.表2.（三）业务、技术性故障上报流程：(四)政治性事件处理流程：四、系统软硬件故障的处理：呼叫中心现场设备停电等软硬件故障.（一)一般设备故障处理:进行处理,以保持设备的良好使用率。(二）应用程序/网络/系统故障处理：坐席代表若发现系统出现问题,及时报值班经理联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版96系统）系统的行为;如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电话的信息，并在系统恢复后通过记录的相关客户信息处理问题；如需在系统修复后与客户联系,坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做好记录。（三）断电处理：可能会丢失,后台有不间断电源支持系统（UPS)设在技术中心,不间断电源支持系统可以持续3—4小时用来支持CSR的个人计算省电以保证呼入服务，暂停呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都要关闭。不间断电源支持系统存贮电用完后CSR息记录在”手工记录表"上。电力恢复正常后，CSR写数据输入系统。客户服务部的负责人将会观察系统的使用情况,如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查.五、外部其他事故（外界不可抗事件)外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的自然原因。（值班长，若不在现场,则由值班经理担任）负责全权处理本次事件；现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安全，若是，即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保卫部作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话务现场情30情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部安全撤离，并协助保卫部门处理善后工作。六、安全运营值班要求24呼叫中心任职班组长进行在岗值班，集团任职人员带班；周末、节假日白天由集团任职人员在岗值班，且实行签到记录。七、安全运营奖