客户服务项目二及答案

客户服务项目二[复制]姓名:[填空题]_________________________________一、单项选择题1.购物时疑虑重重.凡事必相“可靠吗”属干（）客户心理[单选题]*A.感情型B.理智型C.贪婪型D.谨慎性(正确答案)2.“不看疗效看广告”属于（）客户心理。[单选题]*A.理智型B.感情型C.冲动型(正确答案)D.随意型3.讲究“实用”“实惠”,追求商品使用价值的是（）。[单选题]*A.求名心理B.从众心理C.求廉心理D.求实心理(正确答案)4.购买打折与促销商品主要反映了客户的（）。[单选题]*A.求实心理B.从众心理C.渴求心理D.求廉心理(正确答案)5.在购物过程中往往选择销量比较高的商品,认为买的人多的商品应该不会差,反映了客户的（）。[单选题]*A.求实心理B.从众心理(正确答案)C.渴求心理D.求廉心理6.十分追求品牌,不是名牌商品不买,反映了客户的（）。[单选题]*A.求实心理B.从众心理C.渴求心理D.求名心理(正确答案)7.乐于听取客服人员意见,喜欢得到购物建议,属于（）客户[单选题]*A.感情型B.理智型C.随意型(正确答案)D.谨慎型8.既不会降低商品档次,也不会影响商品形象的是（）。[单选题]*A.打折促销B.清仓大甩卖C.满就减D.现金回馈(正确答案)9.针对有些客户的逆反心理,在对话过程中,网店客服要尽量（）转换立场,减少客户

的逆反心理。[单选题]*A.以问题代替陈述B.以陈述代替问题(正确答案)C.清晰简单地进行陈述D.反问客户10.根据客户性格,可以将网店客户分为七种类型。不属于这七种客户类型的是（）。[单选题]*A.理智型客户B.感情型客户C.VIP型客户(正确答案)D.随意型客户二、多项选择题1.关于求美心理的说法正确的有（）。*A.特别重视商品的外形与美观(正确答案)B.喜欢追求商品的时尚C.购买商品是为了商品的艺术欣赏价值(正确答案)D.通过购买商品获得美的精神享受(正确答案)2.对于求廉心理的客户应该采用（）策略。*A.打折与促销相结合(正确答案)B.加量不加价(正确答案)C.产品捆绑式打折(正确答案)D.礼品赠送(正确答案)3.应对从众心理,需要抓住客户的弱点，如（）。*A.让客户全方位了解商品的品牌优势B.采取各种方式聚集人气(正确答案)C.提升商品销量排名(正确答案)D.对商品评价进行有效管理(正确答案)4.关于议价的应对说法正确的有（）。*A.如果可以适当降价，可以与客户协商找出成交价(正确答案)B如果可以适当降价，则必须给客户一个合理的解释C.如果商品本身不能降价，则必须给客户-一个合理的解释(正确答案)D.可以通过增加商品附加值，来满足客户需求而不降价(正确答案)5.客户在售前关注商品质量时，网店客服人员可以采用多种途径来说明商品本身的质量，

如（）。*A.商品的品牌保障(正确答案)B.材质构成(正确答案)C.良好的售后服务(正确答案)D.畅销情况(正确答案)三、填空题1.安全心理指客户以追求（）和（）为主要目的的购买心理。[填空题]_________________________________2.关注对话过程中客户情绪的转变，还可以从客户使用（）、（）、（）、（）等方面分析。[填空题]_________________________________3.针对客户常见心理，有针对性地采取以下应对策略:求实心理，（），而求新求异心理，（）。[填空题]_________________________________4.物以稀为贵，小米手机在中国市场经常采用“（）”策略，对于一些商品，可以通过创造稀缺感来促进销售。[填空题]_________________________________5.求实心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”,追求商品的（）。[填空题]_________________________________四、判断题1.派送试用品属于客户常见心理中的求便捷心理策略。[判断题]*对错(正确答案)2.在分析客户购买心理时，将客户合理进行归类是非常重要的，基本上所有的客户都可以进行归类。[判断题]*对错(正确答案)3.“买我觉得合适的”属于理智型客户的心理。[判断题]*对(正确答案)错4.客服人员需要从与客户的在线对话过程中找出客户真正的意图。如果客户的意图不存在不合理的情况，也应该遵从客户的意图。[判断题]*对错(正确答案)5.客户心理的产生多数会处于一一定的情境之中，客服人员在与客户对话过程中要对客户所处的情境进行分析。[单选题]*对(正确答案)错6.谨慎型客户的特点是讲价狠挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。[判断题]*对错(正确答案)7.客服人员需要为客户提供当前的活动优惠、活动差价、预告活动咨询等服务。[判断题]*对(正确答案)错8.商家应根据客户需求，在物流配送费用上适当优惠，并进行灵活地组合搭配。[判断题]*对(正确答案)错9.求美心理是通过购买商品，以表现自己富有、高贵、洒脱、时髦。[判断题]*对错(正确答案)10.网购客户追求自主、独立、个性化消费，在网上自主下单购物，而无须面对传统的“导购”模式。[判断题]*对(正确答案)错单项选择题1.“请求客户关注,收货后给店铺好评”属于售前客服咨询解答的（）环节。[单选题]*A.下单后跟进B.明确客户需求C.告别语(正确答案)D.温馨提示2.“热心引导,收集信息”体现的是售前客服咨询解答（）的技巧要点。[单选题]*A.招呼B.询问(正确答案)C.道别D.推荐3.“您好,欢迎光临”在客户咨询解答中属于（）技巧。[单选题]*A.端正态度B.及时响应(正确答案)C.学会倾听D.用语礼貌4.“为客户推荐店铺活动及促销推荐”属于售前客服咨询解答的（）环节。[单选题]*A.推荐B.告知活动(正确答案)C.下单后跟进D.明确客户需求5.“及时答复，热情礼貌”属于售前客服咨询解答（）的技巧要点。[单选题]*A.询问B.议价C.招呼(正确答案)D.核实6.“耐心与客户沟通，避免与客户发生争辩”属于客户咨询解答的（）技巧。[单选题]*A.及时响应B.端正态度C.注重沟通(正确答案)D.学会倾听7.属于网店客服禁用语言的是（）。[单选题]*A.“非常抱歉，无法达到您的要求!”B.“您马上去....您必须立刻....(正确答案)C.“希望在这里能找到您满意的宝贝。”D.“请稍等哦...不好意思哦....”8.要恰当地使用（），其所起到的作用往往比文字高效、明了、时尚，更可以让客户感觉

到乐在其中。[单选题]*A.表情(正确答案)B.语气词C.动作D.礼貌用语9.“推送商品使用与保养知识”属于售前客服咨询解答的（）环节。[单选题]*A.推荐B.告知活动C.下单后跟进D.温馨提示(正确答案)0.“不理解客户时，需要换位思考,从客户的角度出发来思考问题，与客户发生感情共鸣，以诚感人，促成交易”属于（）技巧。[单选题]*A.实事求是，留有余地B.注重沟通,换位思考(正确答案)C.注重沟通，留有余地D.实事求是，换位思考二、多项选择题1.属于售前客服咨询解答流程的有（）。*A.欢迎语(正确答案)B.告知活动(正确答案)C.温馨提示(正确答案)D.告别语(正确答案)2.属于应对客户降价对策的有（）。*A.强调单件商品不能降价(正确答案)B.说明客户平等,不能降价(正确答案)C.说明成为VIP客户才能降价D.说明物超所值，不能降价(正确答案)3.“不同客户,区别对待”主要是指（）的客户。*A.性格不同(正确答案)B.价格要求不同(正确答案)C.商品要求不同(正确答案)D.了解商品程度不同(正确答案)4.特别注意在与客户咨询解答中要少用（）等字样。*A.肯定(正确答案)B.保证(正确答案)C.绝对(正确答案)D.尽量5.特别注意在与客户咨询解答中要多用（）*A.努力(正确答案)B.保证C.争取(正确答案)D.尽量(正确答案)三、填空题1.售前客服咨询解答各个环节的技巧可以总结为:一呼二（）三（），（）很关键，道别以后勤（）。[填空题]_________________________________2用请“（）”，它是一个非常重要的礼貌用话。[填空题]_________________________________3.欢迎语可以包含（）和自我介绍，也可以突出（）。[填空题]_________________________________4.除一开始欢迎客户、结尾送别客户之外，有的时候客户聊到一半会忽然消失又忽然出现，这个时候需要（）。[填空题]_________________________________5.“摧荐”环节主要是根据客户现实需求和潜在需求推荐商品，,包括（）和（）推荐。[填空题]_________________________________四、判断题1.客户就商品质量、特性(如材质用途款式、尺码或尺寸)等多方面进行询问时,客服人员需要有针对性地礼貌回答。[判断题]*对(正确答案)错2.客服人员要禁用“哦、哦，嗯,呵呵，哈哈,唉唉,喂”等语气词。[判断题]*对(正确答案)错3.售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。[判断题]*对错(正确答案)4.明确客户需求,可以通过千牛工作台里的数据进行了解。[判断题]*对(正确答案)错5.当客户来咨询时,先说一句“您好,欢迎光临”，及时给客户留下一个好印象。[判断题]*对(正确答案)错6.在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。[判断题]*对(