胖东来的“平衡三角”

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胖东来的“平衡三角”

2021年，中国零售业调查显示，按人算的平均销售额或利润和按面积算的平均销售额或利润，胖东来在中国排名第一。然而，大家只知道胖东来很火，可否知道它的盈利模式是什么?其实，胖东来没有隐秘，只是胖东来肯做别人不愿做的傻事——平衡了各方的利益。

一、一心为顾客着想

当大多数超市经营者都在算计着如何让每平方店面产生更多的利润时，胖东来却坚持以顾客为关注焦点。

(1)投入免费服务资源。为了让每一位顾客到胖东来购物快乐、放心，胖东来尽可能供应一些让利顾客的免费服务措施。比如，顾客来到胖东来，全部车辆免费停，并有专人看管;无论你在哪里买的衣、鞋，只要送到胖东来，一律免费修理和熨烫;假如手机电池没电了，供应有免费电话和充电设施，等等。这些服务项目在当地来讲是绝无仅有的，都让顾客感觉像到家一样的便利。

(2)不怕“闲人”在店内逗留许多店家埋怨顾客光在店里闲逛不购物，而胖东来则认为来了便是客，捧场也兴奋，甚至为了让不同层次的人都经常没事来商场转转，还特地腾出空间，设置了特地休息座椅，为了让大家休息时不无聊，还安装了大屏电视让顾客边休息边观赏电视节目，为了能照看那些领着孩子来的顾客，在商场的顶层还特地搞了个免费儿童乐园，供他们在购物之余尽情玩乐。

(3)人性化的购物环境设计。多数商家巴不得自己经营的店铺的每一平米都能实现销售，赚取利润，但胖东来为了让顾客便利购物，来回行走便利，购物过程轻松舒适、不拥挤，在设计整个卖场时，宁可把服务柜台设计的小些，也要特地把顾客走道做得充分宽敞，确保平安、便捷，同时还支配了特地的服务人员在上下电梯口，特地服务那些老、弱、病、残、孕等弱势群体，关心他们平安购物。

(4)做好顾客购物顾问。许多商家都盼望顾客购买商品越多越好，而胖东来却始终在当顾客的顾问，避开顾客购买不必要的商品,依据需求合理购买所需商品。胖东来来始终坚持杜绝暴利商品，严格控

制商品的毛利率，在保证质量的仗提下制定合理的价格，让顾客能买到货真价实的商品。他们还给顾客讲解商品学问，提倡不消费尤用商品，实行不满足就退货、退差价，设立了顾客投诉奖和售后服务的跟踪和处理等多项措施来保证消费者的利益。

这种把顾客当家人来对待的温馨服务态度，吸引了不同阶层的顾客都愿意到胖东来，促使销售额和利润率的不断提升。反过来，胖东来再将获得的利润以降低商品售价、让利顾客、增加免费服务项目

等形式进一步反哺给顾客，让顾客更能买到优质低价实惠的商品，形成良性循环。

二、员工满足才能保证顾害派意

胖东来认为，要做到让顾客真正体验到回家的感觉，并有事无事都能往胖东来跑，就必需让商场服务的主体——员工们快乐。董事长于东来说:“我不仅教员工如何工作，还要教他们如何体验生活、享

受欢乐”在这种文化理念引导下，胖东来在员工薪酬福利、培训和休假管理方面都特别舍得，这种舍得的结果就是让全体员工每天都保持工作激情饱满，并且服务工作做得更加细致人微。在当地，胖东来儿乎就是“服务优良”的代名词，形成了良好的口碑宣扬体系，极大地激发了顾客忠诚度。

（1）高待遇制造高利润。多数人认为企业先有高利润才能带给员工高待遇，而胖东来则反过来说，有了高待遇才能带来高利润。为什么这么说呢?高待遇可以解决」般性企业尤其是服务业最为常见的两个问题:一是由于薪酬低导致员工的高离职率，二是员工缺乏仆人翁责任感。

员工待遇提高了，过上了风光的生活，心就和商场系到一起了就会上心把服务做到极致。童事长

于东来说:“企业在工资保障的基础上至少拿50%的净利回馈给制造这些财宝的员工和管理人员，按他们的付出合理安排，或发奖金或增加到每月的工资上，无论用哪种形式，只要能让员工得到就行“。哪个员工也不傻，谁情愿工作不到位让商场名誉受损?这样做的结果就必定带来了丰厚的收益回报。

(2)商场闭店休假国内第一家。2021年初，为了让员工享受生活的欢乐和美妙，胖东来打算每周闭

店休息一天，春节闭店五天，同时声明，不因闭店休息而减薪。这一惊人举动开创了国内零售商家之先河。胖东来认为，员工也要有健康的身体和欢乐的生活，应当有时间来陪伴家人。

(3)培训一向很舍得。“培训是最好的福利”，为增长员工的才能，为他们的将来进展负起资任，胖东来每年都要花费巨资用于延聘那些国内零售业精英来训练自己的员工队伍，外派大批员工进行专业

培训和研修。也正因如此，当地许多商场在聘请时，明说凡是胖东来员工应聘一律免试，员工和商场的价值一起得到了提升。

胖东来给了员工高薪酬、福利待遇，每周闭店休假，员工也把商场的业绩成长和白身利益紧密的联系在了一起，大家有力量尽情施展，运营成本不仅没升，反而大幅度的降低了。胖东来反过来再将获得利润的一部分用于进一步增加员工的福利待遇和培训成本投人，形成了一个正反馈自增加回路。

三、和供应商互利共赢

胖东来商品销售量大，供应商对其特别重视，而且胖东来从来不以自己的销量为筹码来压榨供应商，如此一来，供应商则更加愿意与之建立长期稳定的关系。

（1）削减选购中间流通环节。胖东来运营机构中特地设有单独的选购部门，建立了科学合理的供应

商评价制度、标准和选购流程，在确定每类商品的合格供应商之前，都要对他们进行充分考评、筛选，和优秀的供应商建立合作关系，直接从生产厂家选购商品，避开了中间流通环节。

(2)选购总量大。随着商场销售力量的扩人，销售额直线攀升，商品周转率不断加速。调查显示，胖东来顾客满足度比率高出当地另一商场20个百分点，一周内到胖东来购物的次数占总购物次数的百分比高出l倍多，悔周到胖东来购物的金额也高出!倍多。商品流通速度提升给供应商制造了大量的市

场需求，让供应商有稳定的订单，能够