小区物业管理投标书范本

小区物业管理投标书范本目录TOC\o"1-5"\h\z一、投标函1二、梅园概况三、海德县周到物业服务有限公司概况・3四、合作方式・7五、第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划・10六、第二章拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况・18七、第三章管理人员的配备、培训和管理・・・・・・45八、第四章各项管理指标的承诺及指标采取的措施・・54九、第五章节约资金、降低能耗的经济运行方案・・・58十、第六章经费收支预算和管理标准・・・・・・・・59十一、第七章丰富社区文化加强业主相互沟通的具体措施・70十二、第八章物业维修养护计划和实施・・・・・・・74十三、第九章管理规章制度和档案管理・・・・・・・78后续附件：一、前期物业委托合同（正副本复印件）二、企业营业执照（正副本复印件）三、企业组织机构代码证（正副本复印件）四、企业税务登记证（正副本复印件）五、物业资质证（正副本复印件）六、公司总经理岗位证书（复印件）七、项目主任岗位证书（复印件）投标函海德市川汇房地产开发有限公司：感谢贵公司对我公司发出梅园住宅小区前期物业管理服务的投标邀请，我公司接受邀请参加此次投标。我公司已详细阅读、并理解招标文件内容，完全愿意按招标文件中的规定承担梅园住宅小区的物业管理服务工作；如投标被接受，我公司愿意按招标文件规定的服务内容及服务标准开展工作。海德县周到物业服务有限公司2011年12月6日梅园概况海德县梅园住宅小区是海德市川汇房地产开发有限公司开发的高档住宅小区，为山地地形，环境优美，位于本县城关镇城北街原自来水公司办公区。该项目配套设施基本完备，占地面积约13936打，总建筑面积约33496打，其中住宅用房29188打、车库杂房等4308打，已全部竣工并已经政府相关部门验收；小区共有9幢住宅楼，19个单元，232户住房，现已入住的含正在装修的约100户左右，尚有10套住房未出售，车库杂房186个，尚有52个未出售。小区已全封闭，有主干道一条，一个出入口，预实施全封闭式管理。海德县周到物业服务有限公司概况（一）公司简介海德县周到物业服务有限公司成立于2010年底，注册资金人民币50万元，物业管理资质为国家三级，是一家专业从事物业管理服务的具有独立法人资格的公司。现公司有物业专业管理人员、并经国家物业管理主管部门培训持证上岗的经理10人，其它工程、经济等主要技术管理人员5人，现有员工56人。并储备了一批优秀的物业管理与服务人员，在此之前都服务于海德、海德等其他物业服务公司，并取得了优异的成绩，此团体曾在2006荣获海德市首届物业管理行业从业人员技能竞赛第二名，并使所服务的项目（海德县竹源新村）于2007年被海德县委县政府评为“文明单位”、2007年、2008年、2009年连续三年荣获“海德市优秀物业服务项目”和“湖南省优秀物业服务项目”、2010年荣获“海德市卫生文明单位（小区）”，此团队有着丰厚的物业管理经验。优质、快捷、规范及人性化的物业服务机构设备，周到物业公司设立总经理办公室、财务部、行政人力资源管理部、工程技术服务部、市场营销部、各物业项目管理处，管理处的直属职能操作部门有客户服务中心、工程维护部（班）、环境维护部（班）、秩序维护队（班）等机构设置规范、完备，保证了物业服务工作有效、有序地开展。二）企业理念我公司信奉这样的经营理念：“以诚待人、以质服人”，将顺应新时代的要求，乘市场经济之风，不断开拓进取，使我们的物业服务朝着“规范化、标准化、专业化、程序化、制度化、个性化、现代化”的方向前进。根据物业管理的先进操作模式结合企业的自身的特点，我公司采取了以下管理理念：1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本，员工以企业为家”是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段、赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。3、先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物业管理经验的基础上，结合国内其它省市的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量管理体系（IS090002）—体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与房产开发公司及业主或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。周到物业非常重视维护客户的利益，公司的目标是“打造周到物业品牌，做受人尊敬的行业领先者”。为充分使用公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范的管理规章制度，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。周到物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从市场中吸取企业生存与发展的元素，从省内市内乃至全国先进物管企业中提取高品质理念，在与对手的拓展市场竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙、适者生存的市场经济中创造企业价值，并回馈社会。周到物业倡导“以人为本”的新情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，争取“零缺陷、无微瑕”服务是周到物业恒久的追求。周到物业把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础上。团队的和谐运作是企业做大、做强的根本，全体周到人员正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气找寻一切具有发展可能的契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供卓越的服务。公司针对服务行业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育。要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”同时根据IS090002国际质量体系要求制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做，怎样做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、客户无怨言。即：就同档次同内容的物业服务工作，周到物业将“客户满意，是我们永远的追求”！作为企业的核心理念，着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”最终使客户和业主更满意！海德县周到物业服务有限公司合作方式合作方式拟定以下几点：（1）根据《物业管理条例》建设单位无偿提供物业用房，物业办公用房的装饰装修由开发商负责。（2）召集目前业主代表开会，确定收费标准与相关责任，并签定《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。（3）按照《物业管理条例》第四十二条，纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费由建设单位交纳。（可另行协商）（4）按照《湖南省物业服务收费管理办法》第十九条“物业竣工验收合格后，建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳，物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律、法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。已办理交付手续，但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳。（5）以上（3）、（4）项的物业费用由建设单位交纳的统一按照90%交纳。（6）根据《物业管理条例》第二十九条，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。物业质量保修文件和物业使用说明文件。物业管理所必需的其他资料（含业主资料）。（7）建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修与整改责任与一切费用，物业公司可代业主出面配合建设单位。（8）周到物业一方在配合建设单位的前提下，独立自主地对梅园进行管理和预算、开支。（9）物业服务内容：管理综合服务。公共区域清洁卫生服务。公共区域秩序维护服务与消防管理。公共区域绿化养护服务。共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务。车辆、道路的管理。其他代收代办等特约服务。（10）物业公司将按《物业管理承接验收办法》规定对物业严格进行承接验收。（11）依据小区的实际情况和物业的需要，需增添的其他公共设施设备，根据物业公司的计划和报告，由建设单位负责增添。（12）前期收费价格明细表：序号项目面积（打）投标金额（元/m2.月）备注住宅住宅改商用含改办公用途车库改商用车库、杂房以上价格为前期收费价（售房合同之约定），今后的调整按国家相关条例、规定和本县物价主管部门的指导价执行。（13）拟任管理处主任简介项目负责人简历表姓名吴章春性别男年龄31学历大专工作年限14从事本项工作年限8项目名称职务建设规模服务时间服务质量及获奖情况佛山能兴保安队长2005年-2006年满意竹源新村副经理18万打2006年-2010年市技能竞赛第二名君悦尚城主任3万打2011年满意第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、整体设想及策划（一）整体设想我公司一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。（二）管理策划针对“梅园”小区的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和管理策划。我们对该小区的管理目标定位是：在管理期内，使“梅园”的物业管理在社区环境、安全保障、小区氛围、管理水平等方面成为海德县物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们对“梅园”的管理设想可概括为：树立周到物业管理形象建设专业规范的服务队伍1、树立周到物业管理形象周到物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。在接管“梅园”后，将成为周到物业今明两年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起物业管理的形象，为提升小区物业管理水平，我公司准备采取以下措施：（1）全面推行“人性化物业管理模式”周到物业将广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理模式，使周到物业在管理水平上有了质的提高。我公司人性化管理将实现几个统一：一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；二：对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；三：对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。周到物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使“梅园”小区的物业管理在档次上得到全面提高。（2）个性化服务作为服务性行业，周到物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在小区的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的小区趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体要求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据“梅园”各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。（3）实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在“梅园”小区的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。（4）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本矿藏开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。周到物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。周到物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大、了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职工生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保“梅园”物业管理质量，保证了公司的可持续性发展。（5）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证小区信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处办公室设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统：我们将对“梅园”小区进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、招牌规划A、MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高“梅园”的形象，提高小区的文化品味。C、CS系统：我们将在“梅园”的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为周到物业管理服务的目标，使小区业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。（6）建立安全防范快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，“梅园”小区的安全防范工作由办公室统一指挥调度，并建立起战斗力强的安全防范快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合,整装与便装相结合,全面防范与重点防范相结合,物防、技防、人防相结合。（7）逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在小区的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。2、开展前期物业管理工作的主要思路和措施（1）整合管理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出，在用人方面，我们作了缜密的安排。（2）俗话说得好：“管理出效益”，特别是小区的安全防范管理工作，由于小区是处于装修施工阶段，周边的环境也较为复杂，安全防范责任很重。我公司如介入之后，将采取与各装修施工队联防的性质，对小区进行管理，禁止无关人员进入小区，加强物品进出小区的管理，确保小区的生活和施工秩序。（3）加强竣工物业的接管验收工作考核监督考核监督业务指导物业的接管验收是物业竣工验收的再验收，主要是为了确保物业正常使用功能，充分维护住户的利益，减少以后管理中的麻烦和重复开支，检查房屋及配套设施、设备有无质量问题。如水电是否开通，隐蔽工程是否齐全到位，园林布局是否合理等等。为以后的物业管理工作，奠定坚实的基础，从而可以督促相关责任单位在接房前对遗留问题积极整改，减少业主的生活不便，充分维护业主切身利益。（4）认真做好住户的接房验收工作接房验收是住户入住前对所属物业的认可。第一，可以让业主了解房屋的质量和各种设施设备的状况，处理解决好遗留问题，防止因没有相关的验房书面资料而发生纠纷；第二，建立业主信息档案，签订业主公约明确各项公共制度；第三，签订前期物业管理委托服务合同，明确相关内容。总之，我们会认真做好此项工作，明确业主、施工单位和物业公司的责、权、利关系，以确保物业达到最佳的功能。（5）加强室内装饰装修的管理随着工程的竣工，业主也会陆续装修入住，而这一环节也是前期物业管理工作中非常重要的一个环节，涉及到小区的整体规划、房屋结构。为保证建筑物的完好和安全，保持住宅楼的外观清洁和美观，维护业主的合法权益。装修时我公司会严把装修手续审批关，并每天派专人依据国家建设部颁布的《室内装饰装修管理办法》对装修进行严格管理。层层把关，跟踪管理，避免导致不利因素和安全隐患。总之，我们将以“塑造一流品牌，提供一流服务，实现一流管理”为目标，为“热心、耐心、细心、用心、尽心”的“五心”服务理念，尽心尽力做好“梅园”住宅小区的前期物业管理工作，真真做到让开发商放心，让业主住得舒心。第二章拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况为了给梅园创造一个优美、整洁、舒适的居住环境，提高服务质量和管理水平，我公司凭借多年累积的成功经验，并引进先进的现代化的物业管理模式和方法，在本区域实行专业化的物业管理。一、外部组织架构图委托合同行业管理民主监督民主监督关系协调计织划控目制标监理考评海德市川汇房地产开发公司和海德周到物业公司根据有关法律法规和委托合同约定行使权力和履行义务，物业管理公司独立开展各项管理活动和从事生产经营活动，并接受业主（前期为开发公司）的考核监督和政府主管部门的指导。二、内部管理组织机构图梅园设物业管理处，由管理处直接对梅园进行物业管理服务、管理处日常事务工作接受业主与开发公司的监督，对下属各专业组（客户服务中心、秩序维护队（班）、工程维修部（组）、环境维护部（组））工作发布指令，对日常工作提出要求。梅园物业管理处是一种直线制的领导形式，由于管理处的编制精干、简单、职责明确所以日常工作由经理直接对各部门负责人领导即集指挥和职能于一身，便于公司全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。日常各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向主任负责，管理处主任直接向梅园开发公司、业主和物业公司总经理负责。内部机构图说明组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行周到物业公司领导下的经理负责制。管理处内部实行垂直领导，精简组织机构，提高管理效率，管理处主任，下设各班组为操作层。主任负责主持全面工作，客户服务中心协助主任进行考评以及客户服务、人事、投诉处理、接待与物业档案资料的管理等事务；环境维护组负责区域内的保洁、消杀及绿化；秩序维护班负责区域内治安、交通、消防协管；工程维护组负责区域内非本体结构的小型水电维修及弱电管理维护、房屋设施设备维护；客户服务中心负责客户来人、来电的接待和回访等服务。三、运作机制周到物业总结多年来的物业管理经验、监督机制和自我约束机制等。，建立了一套行之有效的运作机制，主要包括激励机制、考核机制指示指示查询、转入指令报告指令投诉反反馈馈管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和手段构成一个连续闭回的系统，管理处经理既是工作的指挥者同时又是监督者，做到各项指令下达后，有布署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。（一）激励机制荣誉激励管理处每月都要对表现优秀的员工以张贴通知的形式进行表彰。物质激励管理处依据员工的业绩大小和业务水平的高低进行工资调整，实行“同岗不同薪、同级不同酬”，充分肯定努力工作的员工，并以优厚的报酬来体现优秀员工的工作业绩。每年将组织员工进行各类活动，调节员工身心机能，开阔视野。培养提拔激励管理处将忠于企业、积极肯干、有一技之长或一专多能的干部员工向公司及时反映，并且建议公司给予考核和提拔。思想工作激励重在激发潜能，形成共享的价值观。在思想工作过程中，尊重个人情感激发员工潜能，充分发挥群众效应和工作积极性。（二）考核机制实施每月逐级考核：经理考核部门负责人，部门责任人考核员工。实行三结合：领导考评与员工互评相结合，定期检查与客户评议相结合，日常考评与年终考评相结合。实行考核淘汰制：经理每年对员工的服务态度，工作成效，专业技能，服务创新等进行全方位考核，实行一票否决制和末位淘汰制，对班长以上人员实行一票否决制，不合格降级或调回公司重新培训。（三）监督机制在物业管理的过程中，将严格按照国家法规和县人民医院管理处物业管理方案的要求开展工作，定期向医院主管领导汇报工作，商讨物业管理运作事务，提供财务报告，并制订出日常工作计划，分解量化到部门各个岗位，实行目标管理责任制。严格按公司ISO9002质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作，具体做法是：公开监督：公开管理处监督投诉电话；设立管理处经理信箱，24小时受理投诉；所有员工配戴工作牌上岗，以便于公开监督。客户评议制度：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈；对医院或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。定期报告制：管理处定期向医院主管领导、周到物业公司报告工作，检讨物业管理未尽事宜，确保实现周到物业标书中的承诺。四、管理方式借周到物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，同时结合“梅园”小区的实际状况和业主的需求，对小区进行综合一体化管理，使该物业管理更加专业化、规范化。主要的管理方式如下：一）互动管理在“梅园”提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常开展。1、管理目标互动小区的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。2、管理责任互动“梅园”管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而小区的业主有责任协助管理处工作，并有义务按《管理规约》的要求和规定合理使用小区物业，有义务自觉维护小区的完整、美观、清洁和安全等各项内容。3、管理过程互动在“梅园”小区的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还将分析梅园业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区人文环境营造方面。我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。4、财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。（二）人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓。在“梅园”我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。1、加强人力资源管理根据“梅园”小区管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2、通过目标管理，对员工实施有效奖惩我公司将在管理处落实内部管理目标责任制，“梅园”的管理工作台，也将与公司订立“小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与“梅园”管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。（三）标准管理1、按IS09002质量标准进行管理我公司将在“梅园”小区的物业管理中全面导入IS09002质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。2、大力推行“三定五按”在IS09002的推行中，我们特地强调“三定五按”三定即“定岗、定员、定责”五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据“梅园”的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。该小区的管理将严格按要求执行。（四）督导管理我们将督导管理方式运用到小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。1、建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向周到物业服务公司和开发商及业主报告工作，商讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户或其它来源的信息做到到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。管理处定期向开发商、业主、物业服务公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。2、建立自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：3、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，IS09002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。五、工作计划（1）管理处整体运作流程物业验收收与接管程序房屋室内维修程序重大维修项目办理业主入住程序安全防范交通管理程序档案建立程序消防应急处理程序业主、住户、经营户投诉处理程序住宅装修管理程序机电设备维修程序公共设施维修养护程序保洁管理程序绿化管理程序流程图（14）应急突发事件处理1、发生火警应急处理（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作；（2）现场灭火组负责火场灭火；（3）保洁部人员协助小区业主组织物资疏散，秩序维护队负责组织现场警戒；（4）管理处办公室人员负责人员撤离疏导；（5）管理处主任、秩序维护队负责人协助消防队指挥灭火工作；（6）小区发生火警使用代号“119”；（7）员工如发现火情，必须保持镇定，尽快用电话或对讲机通知就近的秩序维护值班人员或秩序维护队负责人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸，气体着火先关气闸）；（8）秩序维护队当值人员、接到火情报告后，就近的秩序维护值班人员应立即通知秩序维护队负责人，并迅速赶往现场观察确认火情；秩序维护队负责人接到报告后，也应立即前往火警现场观察；、火情确认后，秩序维护队负责人应立即向管理处报告，报告时必须讲清楚火警位置；、然后，秩序维护队负责人迅速通知当值秩序维护领班召集当值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场，协助灭火；、由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚小区所在位置；、秩序维护队负责人应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令,并通过广播疏散工作人员；做好火警记录；、门岗（车辆出入口岗）坚守岗位，确保通道畅通，保证消防车辆顺利到位；、其它当值秩序维护员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通；、各巡逻岗和各员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；、秩序维护队队长做好事故记录，填写《突发事件报告》和书面报告报管理处及当地消防部门；（9）工程部人员在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源。（10）现场灭火组管理处负责人为火灾现场指挥（管理处负责人缺席情况下，秩序维护队负责人为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；接到火警信号后，灭火应急分队（秩序维护员兼）立即到达现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火；火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。（11）保洁部在保洁部负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理火灾现场；（12）人员及物品疏散方案妥善组织人员、物品撤离危险地带；现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”“先救人，后灭火”的原则进行抢救；并视火情的程度采取相应的疏散措施（例如破门进入，紧急疏散人员和物资），事后由管理处负责人向业主做好解释工作。人员物品疏散完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、计算损失。（13）灭火器材的选用因电器故障短路及液化石油气等燃气引起着火，应迅速切断电源、气源，用ABC干粉或其他阻燃材料进行扑救；汽油、柴油等着火，用C02灭火器进行扑救；如果档案资料，精神设备着火，用C02灭火器灭火。（14）灭火器材的使用方法使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃；使用消防栓盘管水枪时，要利用掩蔽体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；2、发生安全防范事件应急处理（1）管理处主任负责发生安全防范事件现场的指挥及督导。（管理处主任缺席情况下，由秩序维护队负责人替代）；（2）当值人员按程序分工各负其责：秩序维护员负责安全防范；其他部门员工应服从上级领导的调遣，积极参与人员救护或物资疏散；（3）盗窃、匪警应急处理程序：小区内发生盗窃、匪警情况时，对讲机联络使用代号“II”。秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏小区财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪；当发生安全防范事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；当值秩序维护领班在接到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口，然后迅速向上级领导汇报；重大案情，当值人员必须立即拨打110报警；若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等；有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外伤进入现场；在公安部门未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开；记录事主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况；若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工作等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内，妥善保存并交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院治抢救，并报告管理处。（4）小区内发生斗殴事件的处理秩序维护员在执勤中发现在公众区内有人员在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；迅速报告（或由其他当值人员转达）管理处领导、秩序维护队领导，由秩序维护队出面调解，如个人力量单薄，应向秩序维护队值班室请救增援。在制止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不允许恶言相向或偏帮某一方。（5）发现可疑分子的处理各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进入物业内。巡逻岗在小区内发现可疑分子，要查验其证件，必要时带到秩序维护队作进一步审查。要处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、恐吓、私自罚款。（6）发现有客人醉酒闹事或精神病人的处理方法醉酒者或精神病人失去的理智，处于不能自控的状态下，易对自己或其他人员伤害，秩序维护员应及时对采取控制和监督措施。尽可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他证明），及时通知家属，让他们派人领回去。若醉酒者或精神病人有危害小区公共秩序的行为，即上报派出所和有关部门处理。7）秩序维护员在执勤中，若遇到不愿出示证件又强行进入，强行在不准停车的地方停放，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下处置方法：纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或秩序维护队汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂秩序维护员的可上报管理处或秩序维护队，由领导出面妥善处理。若社会上的人来小区内有意扰乱，不听劝告，自行共事，情节严重的，即报管理处。秩序维护队长负责做好现场记录，并填写《突发事件报告》交公司安保部和管理处。3、意外事件应急处理（1）遇急症病人的应急处理第一时间赶到病人所在现场；立即通知管理处、秩序维护队；在有可能的情况下，通知病人的单位和家属；如情况危急，速拨打“120”求救；（2）触电事故的应急处理发现有人触电应马上赶到现场并通知工程部关闭电源；在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免伤害自身，应用绝缘材料把线头或人拉开；在有条件情况下马上对病人进行人工急救；情况紧急，立即报告秩序维护值班室打“120”求救。（3）丢失物品的处理接到小区人员物品丢失的信息，首先对发生的事件表示关注，记录丢失人员的姓名、房号，丢失物品名称、数量，丢失地点和时间；立即派人到事发现场了解情况，保护好现场，同时报告管理处；询问事件过程，如丢失人员要求向公安机关报案，可代客户报案；将事件记录交丢失人签字；对案件现场必要的位置进行拍照；对事件进行必要的调查及分析；随时与相关部门保持联系，了解事态进展情况，及时将信息反馈给丢失人员；做好“物品失窃调查分析报告”存档备查。（4）客人损坏小区财务的处理小区内的设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人暂时不离开。即用对讲机通知领班和管理处人员到场；要求损坏人到现场核对被损坏的物品，分清责任，必要时可损坏人签字承认（损坏人签字承认后若属于小区内业主可让其先离开，若不是必须要其交纳赔偿金）；对被损坏物品必要时进行拍照存档；向损坏人申明赔偿责任，但具体赔偿应由管理处决定；认真记录事情经过，做好“客人损坏物品的报告”存档备查。（5）车辆被损、被盗的应急处理车辆被损坏处理、当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，秩序维护员应记下肇事车牌号码，暂时不放其驶出小区，立即报告领班和物业管理处负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决；、如果车辆被损坏而未当场发现时，秩序维护员发现后要立即通知当值领班和物业管理处，也要立即通知车主，共同协商解决处理。车辆被盗的处理、车辆在车场被盗后，由物业管理处负责人确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案；、事故发生后，提醒被保险人（车主）应立即通知保险公司。、秩序维护员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作；、秩序维护员认真填写交接班记录，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故的时间，以及发现后报告有关人员的情况；、管理处应与公安机关随时取得联系，并将有关处理情况反馈给车主，并做好记录。、秩序维护队要认真总结车辆被盗事故的原因，检查管理工作中是否存在问题，及时整改并报管理处。秩序维护队做好“意外事件的应急处理报告”存档备查。六、物资装备情况物质装备按照必须实用、节俭的原则，经预算做如下计划：管理用房计划：共约70m2，由开发商交物业服务公司无偿使用。器械、工具、装备以及办公用品计划图类别编号名称数量单位单价（元）合计（元）备注维修工具180型疏通机1台2冲击钻1台3手枪电钻1台4铝合金梯1把5管钳4把6板手1套7电工工具1套小计绿化工具8锄、铲、镐、刀、剪1批小计清洁工具9垃圾周转车3台10保洁工具3批小计通讯器材11对讲机3台小计办公用品12办公桌椅、文件柜、保险柜2批套13电脑、打印机1套小计其它费用14其它用品含垃圾塑料桶小计总计第三章管理人员的配备、培训和管理一、管理人员的配备我公司在“梅园”管理处人员的配备上，按照“高智能+高技能”，“高学历+重经验”的相结合原则。录用员工时，必须先培训，后上岗，管理人员100%持证上岗，另外，必须有足够的人才贮备，在自有人员中，高层领导及主要技术骨干从海德周到物业公司调用。主任1人，通过全国物业管理企业经理岗位培训。从事物业管理多年，具有较强组织协调能力。内部管理架构图二、管理人员培训企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的机关物业管理人员培训目标，严格按照IS09002标准，确立了全员终身培训计划。公司划拨专项培训经费，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为机关物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真实落到实处。（一）培训系统的构成图构成图说明：1、为了使培训更有实效，我们根据“梅园”物业管理的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式公司凭借物业管理技术指导培训中心的优势，在培训中以后调控监督下，由小区管理处管理中心具体落实执行。（二）培训目标我们的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为“梅园”小区培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使小区的物业管理更加富有成效。（三）培训内容1、新员工入职培训：、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。、小区管理处概况培训：“梅园”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。、军训与参与学习。2、岗位专业技能培训：、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。3、素质提高培训：、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书,参加一次讲座，参与一次竞赛。、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。4、新政策、新理论培训：新的全国《物业管理条例》及相关法律法规文件、竞争企业新动向等。5、培训者培训：培训者列新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。（四）培训方式1、在职进修：主要形式有专题研计、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。（五）培训计划1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训，培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。具体计划如下：阶段天数培训内容培训人培训对象一1天军训秩序维护队长全体员工二半天企业概况及经营方针、企业理论和企业精神总经理全体员工半天服务场地概况、管理目标及管理规章制度总经理助理全体员工半天服务场地管理方案讨论主任全体员工三半天员工守则、理念行为规范手册、物业管理知识部长全体员工1天岗位与工种业务培训：岗位职责、工作流程、质量标准各部门组长全体员工四1天各部门、岗位人员到相应岗位学习IS09002的工作质量标准培训总经理助理全体员工五半天房屋验收移交程序部长管理人员半天保密知识培训外聘全体员工六半天消防安全、应急常识秩序维护队长全体员工半天考试部长全体员工培训地点根据实际情况另定。2、第二阶段：管理期培训“梅园”接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体计划如下：培训主题培训人培训对象物业管理现状及发展趋势总经理管理人员岗前培训总结表彰主任操作层员工怎样杜绝违章主任操作层员工如何切实提高服务水准主任操作层员工怎样当好部门主管总经理助理管理人员内务管理主任操作层员工企业文化建设初探总经理管理人员《条例》、《细则》及有关法规主任操作层员工公共关系原理总经理助理管理人员怎样接待住户及处理投诉的艺术总经理助理操作层员工智能化设施简易维修知识主任操作层员工房地产基础知识总经理管理人员怎样做好上门服务工作主任操作层员工企业管理学总经理管理人员优秀大厦（小区）的评比标准主任操作层员工人事管理技巧总经理管理人员怎样有效调动工作的积极性主任操作层员工机电设备的原理与维护工程部长管理人员怎样开展班组建设、增强凝聚力主任操作层员工物业管理内涵总经理助理全体员工（六）培训辅助设施1、摄像机2、计算机3、照相机4、智能化网络5、游戏道具等（七）培训的评估考核1、培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。2、培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。3、培训后考核：分为实操考评和书面考证两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据。三、管理人员的管理（一）量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。（二）默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐全反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业人员遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。（三）定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作氛围。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处主任、付主任等多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。（四）奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“周到物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导“梅园”管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本以否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整体队伍的活力。四、管理工作的控制方式（一）科学全面、严格的岗位责任制及各项规章管理制度。（二）严格的考核、奖励、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。（三）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作态度。（四）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。（五）标准的、规范、流畅、严密的运作流程，环环相扣。（六）24小时值班调班制度，保证各项工作及时完成。（七）建立客户来访接待制度。（八）每周一次的工作例会，对管理处工作进行检查，对存在问题进行限期整改。（九）全方位、全过程的巡检制度。（十）实行首问责任制度，由首问责任人直接全程跟踪直至问题解决的回访。第四章各项管理指标的承诺及指标采取的措施为把“梅园”小区建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司的管理目标及质量方针，特对下以各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%95%（完好房建筑面积+基本完好房屋建筑面积）—总的房屋建筑面积X100%采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%98%E及时完成零修、急修的次数工报修的零修、急修次数X100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%98%工（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）十工（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）X100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程质量回访率100%98%工维修住户满意人数X100%工维修住户人数建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5清洁保洁率99%95%工已保洁的面积X100%工区内保洁的总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施6道路完好率95%95%E完好道路面积X100%工区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%95%E完好停车场、单车棚面积工区内所有停车场、单车棚面积X100%8路灯完好率95%90%E完好路灯盏数X100%工区内路灯总盏数9小区内安全防范案件发生率1%。1%°工安全防范（刑事）案件发生次数工区内住户总人数X100%实行24小时秩序维护巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的安全防范思路。明确秩序维护职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1%1%E车辆总被盗数X100%工花园登记车辆总数10火灾发生率1%。1%。工火灾受灾人数X1000%工区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由秩序维护进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。11违章发生率1%。1%°工违章发生次数X1000%工区内住户总人数建立交叉巡视制度,跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施12业主有效投诉率2%。2%°工有效投诉次数X1000%工区内住户总人数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。业主投诉处理率95%95%工完成处理投诉次数X100%工有效投诉次数投诉回访率95%95%E已回访投诉住户数X100%工投诉住户总数13住户对物业管理的满意率95%90%E调查住户满意人数X100%工调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。14绿化完好率95%94%工完成绿化履盖面积X100%工区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。15机电设备完好率95%90%E运行完好台日数X100%工计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后5分钟模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成，受办公室统一调度，熟悉小区内任一安全防范角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。第五章节约资金、降低能耗的经济运行方案（一）根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。（二）“梅园”管理处在切实达到本标书所承诺的物业管理的各项目标的前提下，强化管理，厉行节约，通过合理配置各岗位员，倡导一职多能，团结协作，推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。三）严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。（四）加强物业料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。（五）加强设备管理和养护，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。（六）强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。（七）合理调配公共照明开关节约用电，节约用水，避免浪费。（八）利用管理处建立的信息资源，开展房地产三级市场的中介服务。第六章经费收支预算和管理标准一、经费收支预算（一）经费预算的原则1、前期根据开发商与业主的购房合同之约定暂定收费单价；2、以后的调整根据省湘价服[2010]76号文件，和县物价局指导的收费标准执行；3、以区养区，保本微利的原则。4、合理开支，开源节流的原则。（二）经费测算表1小区人员工资支出统计表单位：元/月职务月薪（元/个）人数（个）合计（元）主任0物管员0维修工0秩序维护员0保洁员绿化员8001800合计：1414800元表2管理、服务人员按规定提取的福利费单位：元/月序号项目金额（元）测算依据备注测算结果（元）一基本工资总额14800见表福利费2072工资总额的14%含节假日加班等工会经费296工资总额的2%教育培训222工资总额的%基本医疗保险888工资总额的6%失业保险296工资总额的2%基本养老保险2960工资总额的20%生育保险工资总额的%工伤保险148工资总额的1%人身意外伤害保险合计表3各工种服装费单位：元/月序号项目金额（元）测算依据备注测算结果（元）1管理人员50（600元X2人/2年）服装按每人夏、冬季各两套配置2秩序维护队（780元X7人/2年）3维修技术部20（480元X1人/2年）4清洁部（含绿化）40（240元X4人/2年）合计表4保洁费用单位：元/月序号项目测算依据金额（元）备注测算结果（元）工具购置费40元/月/人1203人劳保用品15元/月/人453人消毒用品10元/月/人303人4化粪池清掏每年1次2005垃圾清运及处理环卫部门代运80元/斗2400每日一斗合计2795表5秩序维护费单位：元/月序号项目测算依据金额（元）备注测算结果（元）1装备费40元/月/人X7人280通讯器材、警具2保险费10元/月/人X7人70人身意外伤害合计350表6绿化费单位：元/月序号项目测算依据金额（元）测算结果（元）1绿化工具费40兀/月/人X1人402劳保用品20元/月/人X1人203农药化肥费综合测算254杂草清运费元/平方米•年/花卉购置费20元/月20合计1057、工程维修费：初步测算金额预计9600元/年，以后按实际发生额。工程维修费用是指用于房屋非本体结构的养护，公用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维护，包括公共区域的排水、排污设施的维护、疏通及公共区域的照明、消防、监控设施的维护（不包括人为损坏的材料费用）。9600元—12月二800元/月8、办公费：办公费全年按6000元包干。6000元—12月=500元/月9、前期物资装备的分摊费（按三年分摊）19540元—36/月=元/月10、管理佣金（利润）收取5%前9项合计元/月X5%=元/月11、法定税费：（两税一费、防洪基金、教育基金为前九项合计的%）前十项合计元X%二元/月

12、费用汇总表12、费用汇总表单位：元序号项目年度费用（元）月均费用（元）比例（%）1人员工资.9392福利费3服装费4保洁费5绿化费.347秩序维护费.157维修费.645办公费.653物资装备分摊费10管理佣金11法定税费合计362896..%（三）按照支出情况，将每月所有支出及佣金作为管理费总额，即元。1、全年合计支出：元/月X12月二元2、管理费标准为（根据售房合同）：住宅：元/m2车库、杂房：元/m23、每月收入（总建筑面积33496m其中住房：29188m.车库：4308m）：29188元/m+4308元/m叱16748元/月4、全年合计收入：16478元/月X12月=200976元/年（四）收支情况分析及补充声明根据以上收支综合测算可以看出该项目每年200976元。数据表明，收入与支出相差元/年，因此，该项目必需采取以下措施来弥补管理费用的不足：公用水电费由已入住业主共同分摊；由环卫部门征收的生活垃圾处理费由已入住业主共同分摊；（国家正在实施同污水处理费收缴方式征收垃圾处理费，海德市及部分县市已经实施该方案）公共共用设施设备的维修材料费按幢或单元或整个小区业主来共同分摊；（视情况来区分）管理处积极与业主合作，开展多项其他特约有偿服务来增加管理处的办公经费。（如：为业主新房开荒、清洁卫生、水电安装、维修、房屋装饰装修等等）二、管理服务标准一）物业部管理工作标准工作内容入伙资料验收发钥匙装修审核巡视跟踪监督走访回访熟悉物业工作日记收费财务作业频度12小时随来随办8小时随来随办1小时内办完二遍/天入伙期间6小时/天四遍/天入伙时间6小时/天12-2户/周一遍/服24小时内100%IS09002质量标准证件齐全，验收项目齐，业主签字。手续完备，证件齐全，业主签收。符合规定，无危及安全、外观无改变用途。无乱堆放乱挖或接搭，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率5%以下。无违章装修。及时听取住户意见，满足住户合理要求，满意率95%以上。熟记完成情况，住户满意95%以上。对小区数、套数、面积、公共设备，责任形象居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况等随问随答，正确率90%以上。每天下午5:00-5:30记录全面真实准确。收费率98%。日清月结，帐表相符，收支平衡，每半年向住户公开一次。工作流程8:00-8:30向值班室了解和处理业主申报、投诉。8:30-9:30巡视、9:30-12:00跟踪监督、14:30-15:30室内学习、整理档案，15:30=17:00巡视、17:00-18:00走访、回访（入伙期间除外）督导方式房管员分片包干、部长巡视抽查、主任四次/月不定期抽查，每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。激励方法月先进发一定奖金、半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续两月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。（二）督察调度工作标准工作内容行政事务处理投诉事务、劳动督察值班制度采购、仓库后勤管理作业频度8小时内24小时24小时24小时8小时24小时ISO9002质量标准严格如实记录员工出勤，按时派发各类文件、资料、快报和信件，人事档案整理有序，计划考核总结整理齐备，按时移交办公室档案资料员。按住户投诉处理程序，在接到投诉后十分钟内通知相关部门处理投诉回访率100%，做好各种投诉处理记录。按督察程序，定期巡视检查，发现管理上有问题，应及时作出处理。24小时值班，值班部长及时掌握住宅区内情况，对紧急事件在第一时间采取正确措施，协助管理处主任处理日常事务，做好值班记录。按物料控制程序，按计划和要求采购所需物料，做到帐目清晰，出入登记，准确率合格率100%。按时按质量完成职工食堂的供应；单车摩托车保管规范，24小时随存随取，保证不丢失车辆，住户满意率达98%以上。督导方式部长每天检查工作，主任每月不少于四遍不定期抽查，每月部门评比一次，每半年、每年度管理处评比一次。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续两月不合格辞退，年度评比最后一名辞退。（三）房屋及公用设施维修、养护工作标准工作内容装修审核装修监督巡视清理室内维修室外维修、养护道路停车场天面空调架楼梯及墙面明暗沟外墙供水供电公共娱乐场所路灯、庭园灯作业频度8小时随来随办四遍/天，入伙期间6小时/天一遍/天污水井、雨水井（口）一遍/月，化粪池一遍/年，污水管二遍/季。急修不过夜，小修小补24小时内完成、大、中修两天内回音。检查二遍/天，随坏随修。每月检查一遍。每年油漆一次。每年漆刷一遍，查换梯灯一遍/周，随坏随修。检查一遍/周，即坏即修。细查一遍/月，即坏即修。检查一遍/月，发现异常，立即报水电。检查一遍/月，即坏即修。检查一遍/月，即坏即修。ISO9002质量标准符合规定、无危及安全、外观，无改变改变用途熟悉房屋公用设施种类、位置、分布安全要求、开关位置及公用设施完好率98%以上无堵、少污积、无外溢、无缺损、井（口）盖完好率98%以上。凭票收费，不索小费、好处，100%回访住户满意率99%以上。平整无水，无缺损，完好率99%以上。无积水、无漏、隔热层完好无损。无锈无损、保持美观。整洁、无缺、扶手完好、梯灯正常，无张贴痕迹。畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。无脱无鼓、无渗水无违章、无鼠洞。动作正常、无乱搭接，无泄漏。整洁、安全、无改建、无乱堆乱放。灯泡正常、灯罩完好率100%工作流程8:00-8:30向值班室了解和处理住户申报、投诉。8:30-10:30跟踪监督。10:00-12:00维修养护巡视。14:00-15:30巡视维修养护。15:30=17:00室内整理、学习。17:00-18:00回访。督导方式由工程部统一调度指挥，并负责质量跟踪检查，维修员凭单上工，组长每天巡视检查，主任每月不少于四遍不定期检查；每月部评比一次，每半年、年度处评比一次；每月一次“一专多能”考核。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续两月不合格辞退，年度评比最后一名辞退。（四）安全防范管理工作标准工作内容定岗检查流动巡查学习与训练家居安全刑事、违法案件装修监督车辆停放、保管环境保护突发事件法规学习思想教育技能训练工作频度24小时24小时一遍/15分钟2分钟内秩序维护到达现场每周一次，每次二小时每周一次，每次二小时每周一次，每次二小时ISO9002