房地产客户投诉谈判培训

房地产销售培训宝典课程导师：闵新闻为中心的销售顾客以第三单元：初步接触与赢得信任1、电话接听。2、迎接客户。3、职业化形象。4、顾客认同阶梯。5、赢得信任的三件法宝。接听电话的三大目的第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电话。第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程度，客户能够接受的价格。并做好记录。第三目的：约请客户来现场看房。如何留下顾客的电话？思考一下了解客户购房信息通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导，及时记录。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。“你那儿住房面积都有多大的？”“请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？”“小区周围生活设施方便吗？”“您最关心哪些生活设施？”约请客户来现场看房切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。约客户到现场要用选择式的方法提问。清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好。商务电话礼仪一条基本理念当你在公司的范围内接听任何一部电话时，你就不再是你自己了，你代表整个公司形象！接听电话禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞语气不耐嫌弃对方接听电话1、铃响不超过三声；2、左手持机，右手握笔；3、问候来电者；4、自报家门（单位、部门）；5、复述内容并记录；6、通话转接时扣住听筒或按保留；7、对方先挂后，方可挂机；怀疑，从茫茫然的等待待开始客户猜测：：公司此时无无人上班公司很“牛牛”公司人手不不足公司停业或或出事了老板猜测：：不在岗位还没有上班班?这么早就下下班了?总是有事找找不到你同事猜测：：怎么搞的，，有这么忙忙吗？总是不在岗岗位摆架子不愿意接听听我的电话话三声接听:“您好,××花园”三至五声接接听:“您好,××花园,让您久等了了”五声以上接接听:“您好,××花园,很抱歉,让您久等了了”电话黑洞中中的痛苦思思考:有人知道我我在这里吗吗？我是否已经经被遗忘了了？为什么我要要等这么长长时间———我在等谁谁呢？我是不是该该挂上电话话，不再等等候了？等候时间在电话中时时间的感觉觉有很大的的不同。对于客户来来说：短暂的等候候：60秒秒以内。你你可以对他他说：请稍稍等一下，，马上就好好。很长的等候候：1-3分钟。你你必须向客客户说清楚楚：我可能能要用2、、3分钟，，去与业务务部核实一一下，您是是愿意稍等等一会儿呢呢？还是我我等会儿打打给您呢？？要点是让等等待者脑海海中能够建建立一幅你你离开电话话机在努力力帮他解决决问题的画画面。漫长的等待待：3分钟钟以上。对对于电话中中的等待这这将是非常常漫长的，，所以应当当记下对方方的号码，，并告诉对对方一有消消息你就会会打电话过过去。电话处置如果来电找找的人不在在，应在询询问打电话话的人姓名名之前，先先告诉他要要找的人不不在。从积极的方方面解释同同事不在的的原因。说出同事回回来的大概概时间。记下所有重重要信息并并附上有关关的文件。。如果对方要要找的人正正在讲话，，应该说：：“很抱歉歉，XXX正在接听听另外一个个电话，是是否等他讲讲完后再打打电话给您您，好吗？？”若找正在会会客的人，，除紧急事事情外，原原则上应以以来访的客客人优先。。婉言说明明情况，暂暂时不叫人人接电话。。接听电话的的注意事项项应提前了解解广告内容容，仔细研研究和认真真应对客户户可能会涉涉及的问题题。广告发布当当天和开盘盘时来电量量大，要控控制接听电电话的时间间，不要接接听时间过过长，一般般2-3分钟为宜，，询问情况况结束后，，马上约他他到现场来来。主动询问对对方知道的的途径，通通话结束时时应诚恳邀邀请对方前前来参观。。如接听电话话对方是同同行调研时时，销售人人员不得敷敷衍，但不不能向其透透露销售机机密。可推推说自己是是初来业务务员，不是是很清楚。。记住：凡凡报上公开开的都可以以介绍，而而其它请到到现场来。。应将客户来来电信息及及时整理归归纳，与现现场经理充充分沟通交交流。与客户第一一次面对面面接触时，，最重要的的目标是什什么？思考一下顾客如何看看待售楼员员陌生人+急急于卖掉房房子的人（（公司任务务、提成））信任不负责任隐瞒和欺骗骗售楼员是可可能害我的的人！客户不接受受交易的五五大原因1、买这些些东西根本本没用———在潜在客客户的需求求与产品或或服务之间间，没有明明显的契合合。2、没有钱钱买——预预算不够。。3、对于交交易所能带带来的变化化，没有什什么欲望。。4、在现在在的这个特特定时间，，没有急迫迫性。5、没有信信任感———对于潜在在的买主而而言，他们们不相信卖卖方会关心心他们双方方的利益。。没有信任感感所导致的的交易失败败，比其他他四项的总总和还要多多！信任的三阶阶模型如何建立个个人信任专业化的动动作。职业化的形形象。与顾客的深深度认同。。赢得信任的的三件法宝宝。迎接客户的的基本动作作客户进门，，每一个看看见的销售售人员都应应主动招呼呼"欢迎光光临"，提提醒其他销销售人员注注意。销售人员立立即上前，，热情接待待。帮助客户收收拾雨具、、放置衣帽帽等。通过随口招招呼，区别别客户真伪伪，了解客客户来自的的区域和来来源的渠道道(从何种种渠道了解解到本楼盘盘的)。询问客户是是否与其他他业务员联联系过，如如果是其他他业务员的的客户，请请客户稍等等，由该业业务员接待待;如果不不是其他业业务员的客客户或该业业务员不在在，应热情情为客户做做介绍。迎接客户的的注意事项项你的待客直直接影响成成交：对待待客户和同同事一定要要礼貌第一一，养成习习惯。接待客户或或一人，或或一主一辅辅，以二人人为限，不不要超过三三人。交谈时，以以柔和的眼眼光望住顾顾客，并诚诚意地回答答对方的问问题；经常常面带笑容容。恰谈结束后后，礼貌地地将客人送送到售楼处处大门外，，并使用““请您走好好再见”或或“谢谢您您光临，再再见”等礼礼貌用语；；若不是真正正客户，也也应照样提提供一份资资料，作简简洁而又热热情的招待待。未有客户时时，也应注注意现场整整洁和个人人仪表，以以随时给客客户留下良良好印象。。迎接客户的的四大禁忌忌◆切忌对顾顾客视而不不理。◆切勿态度度冷漠。◆切勿机械械式回答。。◆避免过分分热情，硬硬性推销。。一个非常重重要的事实实：这个世界是是一个以貌貌取人的世世界！我们都是:以貌取人人的人！我们的客户户也是：以以貌取人的的人！怎样塑造职业化形象？职业形象从从自己做起起，从小事事做起※员工在周一一至周四的的工作时间间内必须着着正装。※男士需着西西装，佩戴戴领带。夏夏季男士可可着衬衫，，西裤，需需佩戴领带带。※女士需着庄庄重、大方方、得体的的职业套装装。夏季不不得着无领领无袖及过过透、过露露的服装。。※任何情况下下不得赤脚脚穿鞋。※若无接待任任务，每周周五可着便便装，但不不得穿短裤裤、超短裙裙(超过膝上10CM)及无领无袖袖的过露服服装.※工作时间去去集团总部部楼办事必必须着正装装。※员工进出办办公环境时时必须佩带带胸卡。公司着装规规定每天洗澡，，洗头发，，刷牙，洗洗指甲；换换内衣、衬衬衫、袜子子；衣服熨烫，，西装悬挂挂并保持清清洁；每天出门前前擦皮鞋，，并保持光光亮和清爽爽；不在他人面面前吐痰、、打喷嚏、、大声咳嗽嗽或吸鼻子子,随时备有手手绢或纸巾巾；保持口腔清清爽。清洁的标准准职业形象的的三点要求求良好的仪容容仪表。专业的仪态态举止。职业化的商商务礼仪。。1．天天洗澡澡2．保护牙齿齿3．整理头发发4．整修脸面面5．修剪指甲甲6．保持身材材7．留意气味味8、精神饱满满良好的仪容容、仪表女士头发：：1、不染彩彩色发。2、不披发发。男士头发：：1、不光头头。2、前发不不及额、侧侧发不及耳耳、后发不不及领。女人看头、、男人看腰腰男士着装：：正装：西服服套装、衬衬衫、领带带。或者制制服。皮鞋鞋保持光亮亮。夏天穿浅色色衬衣配深深色西裤。。三色原则（（全身颜色色）三一定律（（鞋子、腰腰带、公文文包）三大禁忌：：1、商标。。2、袜子。。（尼龙丝丝与驴蹄子子）3、领带。。（箭头、、色彩、领领带夹）男士着装女士着装：：正装：西服服套裙或制制服。以职业化为为准，大方方得体，不不穿奇装异异服。1、过分杂杂乱。2、过分鲜鲜艳。3、过分暴暴露。4、过分透透视。5、过分短短小。6、过分紧紧身。女士着装女士裙装五五不准1、皮裙不不穿。2、不光腿腿。3、袜子不不残破。（远看头、、近看脚、、不远不近近看中腰））4、鞋袜不不配套。（（短袜、踏踏脚健美裤裤）5、三节腿腿。首饰原则：符合合身份、以以少为佳。。1、不适合合戴的首饰饰：珠宝等炫耀耀性的首饰饰。展现性魅力力的首饰。。2、质色原原则。化妆1、妆成有有却无。2、符合常常规审美标标准。3、不公开开化妆。4、不得留留长指甲、、涂色油。。5、忌用过过多香水或或使用刺激激性气味强强的香水。。研究表明：：1．

客户户更青睐穿穿着得体的的工作人员员；2．

着职职业装比着着便装的业业务员业绩绩高60%专业仪态和和举止站姿1．

头宜宜正；2．

肩宜宜平；3．

胸宜宜广；4．

背宜宜直；基本姿势正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹直腿男性基本站站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，比肩略窄女性基本站站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚双腿并拢，脚尖分呈V字型坐姿入座时要轻轻，坐满椅椅子的2/3，上身身不要靠着着椅背,微微向前倾，，表示尊重重和谦虚。。双手可轻握握放在腿上上或两手分分开于膝前前，两脚的的脚后跟靠靠拢，双膝膝自然并拢拢，男性可可略分开一一个拳头宽宽，平行放放置；男性基本坐姿姿可将双腿分开开略向前伸，，如长时间端端坐，可双腿腿交叉重叠，，但要注意将将上面的腿向向回收，脚尖尖向下。女性基本坐姿姿入座前应先将将裙角向前收收拢，两腿并并拢，双脚同同时向左或向向右放，两手手叠放于左右右腿上。如长长时间端坐可可将两腿交叉叉重叠，但要要注意上面的的腿向回收，，脚尖向下。。不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正手位不当半坐半立浑身乱动蹲姿1、女士下蹲蹲不要翘臀，，上身直，略略低头，双腿腿靠紧，曲膝膝下蹲。起身身时应保持原原样，特别穿穿短裙下蹲时时更要注意。。2、对男士没没有像对女士士那样严格的的要求，但也也应注意动作作的优雅。握手1、不能用左左手。2、不能戴墨墨镜。3、不能戴帽帽子。4、不能戴手手套。5、第一次不不要双手。谁先伸手(主主与客<来、、走>、尊与与卑)握手时用普通通站姿，并目目视对方眼睛睛。握手时脊脊背要挺直，，不弯腰低头头，要大方热热情，不卑不不亢。握手讲究四指指并拢，手掌掌伸直，从右右向左45度倾斜伸向对对方。握手时时要热情有力力，要通过握握手迅速传达达出您对他的的喜欢和爱戴戴。女士不先伸手手的情况下男男士也不可伸伸出手来要求求握手，以以表示尊重。。女士握手（不不看、三分之之一、不握））握手专业引路手势势给对方看手掌掌就表示坦白白，应当手掌掌朝上方为正正确。如果掌心向下下这个动作就就变得非常不不礼貌。手势禁忌1、用手指。。2、双手抱在在胸前。3、用手势召召唤别人过来来。商务接待礼仪仪1．

在规定定的接待时间间内，不缺席席；2．

有客户户来访，应该该放下手中事事情站起来相相迎，当客人人就座后自己己方可坐下。。3．

来客多时时以序进行。。4．

对事前前已通知来的的客户，要表表示欢迎5．

应记住住常来的客户户。6．

接待客户户时应主动、、热情、大方方、微笑服务务（表情互动动）。接待工作及要要求行走礼仪要求求1、走廊、楼楼梯等公共通通道应靠侧而而行，不宜在在走廊中间大大摇大摆。。并随时注意意主动为他人人让路，切忌忌横冲直撞。。2、在单人通通行的门口，，不可两人挤挤出挤进。遇遇到客人或同同事，应主动动退后，并微微笑着做出手手势“您先请请”。3、在走廊行行走时，一般般不要随便超超过前行的客客人，如需超超过，首先应应说声“对不不起”，待客客人闪开时说说声“谢谢””，再轻轻穿穿过。4、和客人、、同事对面擦擦过时，应主主动侧身，并并点头问好。。5、行走时不不得哼歌曲、、吹口哨或跺跺脚。交谈礼仪要求求1、交谈时，，用柔和的目目光注视对方方，面带微笑笑，并通过轻轻轻点头表示示理解客人谈谈话的主题或或内容。2、他人讲话话时，不可整整理衣装、拨拨弄头发、摸摸脸、挖耳朵朵、抠鼻孔、、搔庠等。3、在客人讲讲话时，不得得经常看手表表。4、三人交谈谈时，要使用用三人均听得得懂的语言。。5、客人提出出过分要求时时，应耐心解解释，不可发发火，指责或或批评客人，，也不得不理理睬客人，不不得以任何借借口顶撞、讽讽刺、挖苦、、嘲弄客人，，不得与客人人争辩，更不不允许举止鲁鲁莽和语言粗粗俗，不管客客人态度如何何都必须以礼礼相待，任何何时候都应不不失风度，并并冷静妥善地地处理。6、称呼客人人时，要多称称呼客人的姓姓氏，用“某某先生”或““某小姐或女女士”，不知知姓氏时，要要用“这位先先生”或“这这位小姐或女女士”。7、无论任何何时刻从客人人手中接过任任何物品，都都要说“谢谢谢”，对客人人造成的任何何不便都要说说“对不起””，将证件等等递还给客人人时应予以致致谢，不能将将证件一声不不吭地扔给客客人或是扔在在桌面上。交谈礼仪要求求8、客人讲““谢谢”时，，要答“不用用谢”或“不不用客气”，，不得毫无反反应。9、任何时候候招呼他人均均不能用“喂喂”。10、对客人人的疑难问题题或要求应表表现充分的关关心，并热情情地询问，不不应以工作忙忙为借口而草草率应付。11、对客人人的问询不能能回答“不知知道”，的确确不清楚的事事情，要先请请客人稍候，，再代客询问问，或请客人人直接与相关关部门或人员员联系。12、在服务务或打电话时时，如有其他他客人，应用用点头和眼神神示意欢迎、、请稍候，并并尽快结束手手头工作，不不得无所表示示而冷落客人人。13、如确有有急事或接电电话而需离开开面对的客人人时，必须讲讲“对不起，，请稍候”，，并尽快处理理完毕。回头头再次面对客客人时，要说说“对不起，，让你久等了了”，不得一一言不发就开开始服务。14、客人或或同事相互交交谈时，不可可以随便插话话，如有急事事需立即与客客人说话时，，应趋前说““对不起，打打扰一下可以以吗？”。接待一般常识识客人来公司，，你与客人并并行?一前一后？进电梯？1、在客人左前前方两三步说说：“请这边边走！”若走走的路弯弯曲曲曲，应提醒醒客人注意。。2、在通过危险险地带时，要要请客人小心心。3、进出接待室室时，请客人人先行。接待一般常识识搭乘电梯时，，要注意：1、如果电梯梯无人操作，，自己应先进进入电梯，用用手挡住门边，再让客人人或上级进入入；并主动操操作，到了之之后,也应用手挡住住门边，先让让客人出去。。2、如果电梯梯有人操作，，进出电梯时时，应请客人人或上级先走。搭乘电梯自我介绍1、先递名片片，再做介绍绍。2、时间简短短。3、内容完整整。四要素（（单位、部门门、职务、姓姓名）4、第一次介介绍用全称。。眭军、郇洯、、逄型伟交换名片名片应先递给给长辈和上级级；事前准备充足足的名片（根根据场合推测测）放于名片片夹中，放在在易于取出的的口袋。递送名片时应应起立、走近近对方、面带带微笑、眼睛睛友好的目视视对方，用双双手递送，同同时略向前欠欠身。双手握持名片片的两个角，，名片内容朝朝向对方。边递送名片一一边做自我介介绍。交换名片接受别人的名名片要用双手手去接。眼睛注视对方方，口中表示示感谢。接过名片后应应当双手拿着着认真的阅读读并把对方的的姓氏和头衔衔读出来。接过的名片放放在夹子中或或上衣上面的的口袋中决不不可看也不看看就随便乱放放。接受对方的名名片后，如果果自己没有给给对方名片一一定要做出合合理的解释，，否则非常失失礼。商谈的距离双方站立谈话话，约两个手手长。一站一坐，约约一个半手长长。双方都坐着，，约一个手长长。注意文化的差差异商谈的距离1、不正面面看人。2、贼溜溜溜的眼神。3、冷眼。。4、混浊的眼眼，往往是由由于睡眠不足足和不注意眼眼睛卫生所引引起。5、直愣愣愣的眼。眼神禁忌接待文明要求求☆接待三声来有迎声问有答声去有送声☆热情四到眼到身到口到意到☆文明十字（（五句）问候语：“您您好”请求语：“请请”感谢语：“谢谢谢”道歉语：“对对不起”道别语：“再再见”与顾客深度认认同的五个台台阶与顾客深度认认同的五个台台阶赢得信任的三三件法宝什么是全人类类的共同语言言？第一件法宝：：灿烂的微笑笑消除隔阂“举手不打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康“……,十年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力境由心造当你不想笑的的时候就笑，，把烦恼留给给自己，让别别人相信你是是快乐的，快快乐就会回到到你身边。和别人分享你你乐观的思想想，微笑是会会蔓延的。用你整个脸微微笑，可以点点燃自己的信信心，可以引引起别人的信信赖；把眉头舒展开开来，微笑时时眉头是舒展展的，如紧着着眉头笑是苦苦笑，要从心心里笑，看上上去一脸开朗朗的、快乐的的微笑；运用你的幽默默感，幽默感感不是指那种种低格调的笑笑话，或是寻寻别人开心的的恶作剧，而而是指那些好好的真正有趣趣的故事，当当玩笑开在你你身上的时候候你只要跟着着笑，对别人人微笑，但永永远不要冷笑笑。笑容，是向对对方传达爱意意的捷径；笑，具有传染染性。所以，，你的笑会引引发对方的笑笑和快感。你你的笑容越纯纯真、美丽，，对方的快感感也越大；笑，可以轻易易除去二人之之间厚重的墙墙壁，使双方方门扉大开；；笑容是