沟通与影响他人技巧课件

沟通与影响他人技巧沟通与影响他人技巧你是否有过下列情况？讨厌开会你是否有过下列情况？讨厌开会为什么会出现这样的现象呢？今天、明天、将来总会出现这样的问题！你需要朋友你需要沟通实践中有鲁宾逊漂流记需求层次理论中有交往的需求在公司呢？为什么会出现这样的现象呢？今天、明天、将来总会出现这样的问题沟通与影响他人的能力是你的生命力！

在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。沟通与影响他人的能力是你的生命力！在这个授权的时代美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧沟通的作用达成你的目标高昂人员的士气提高企业生产力发展整个团队合作提高营业额，增加利润百分之百顾客满意沟通的作用达成你的目标无效沟通的后果

情绪不佳士气低落自尊和自信降低失眠失去热情错误无效生产率降低沮丧和敌对失去创造力失去团队精神团队不快事业损失信誉损失降低公司形象高流失率旷工无效沟通的后果

情绪不佳士气低落自尊和自信降低良好沟通的收益收益：可使他人对你的观点感兴趣明确了自己的立场和处境，使别人重视可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫良好沟通的收益收益：沟通的定义和产生所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。沟通＝结果＋情绪和关系

标准与现状间的差距：当标准=现状时，传递信息、肯定当标准<现状时，肯定、激励当标准>现状时，解决问题以提高和改变沟通的定义和产生所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通概论之沟通模型编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通概论之沟通模型编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的沟通游戏1

传递内容沟通游戏1

传递内容沟通障碍点评

发信的障碍—发信者的表达能力；—发信者的态度和观念；—缺乏反馈接收障碍—环境刺激；—接收者的态度和观念；—接收者的需求和期待。沟通障碍点评发信的障碍沟通障碍点评理解障碍—语言和语义问题；—接收者的接收和接受的能力；—信息交流的长度；—信息传播的方式与渠道；—地位的影响

沟通障碍点评理解障碍沟通游戏2撕纸游戏沟通游戏2撕纸游戏沟通障碍点评请学员来点评现在看来我们的沟通技术是有些问题！沟通障碍点评请学员来点评沟通的五大技术波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术沟通的五大技术波长技巧一、波长技术1)有意识地使用肢体语言2)小心使用术语3)坦白陈述自己的感觉4)观察对方举止的时候头脑要开放一、波长技术1)有意识地使用肢体语言技术一：波长之肢体语言-观察的技巧站姿有三：积极、中间、消极积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。中间：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。技术一：波长之肢体语言-观察的技巧站姿有三：积极、中间、消极技术一：波长之肢体语言手势赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。技术一：波长之肢体语言手势如果你象下面那样，别人就会处于防守状态

如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合

脸和头部不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。

脸和头部看着对方的脸。微笑对方说话时点头。

手和胳膊两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。

手和胳膊两手打开。两臂不要交叉。偶尔把手移向脸。

身体跷二郎腿身体向后，远离对方。脚转向门。

身体两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。

防守与开放的肢体语言对比如果你象下面那样，别人就会处于防守状态如果你想给人友好、合焦虑与自信之肢体语言比较身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。

身体在椅子上坐立不安脚上下乱动。

手和胳膊不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。

手和胳膊经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。

脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。

脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。

如果想显得自信，就采取下面的组合如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑

焦虑与自信之肢体语言比较身体身体手和胳膊手和胳膊脸和头部脸和如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做

脸和头部盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。

脸和头部倾听时大约3/4时间看着对方把头稍微歪向一边。

手和胳膊用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。

手和胳膊慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。

身体对方还坐着，你却站着来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手呈八字向前伸出。

身体说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着（不乱动）。

技术一:波长之肢体语言如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性如技术一：波长之肢体语言距离的学问亲密距离： 0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离： 0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离： 1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离： >3.7m技术一：波长之肢体语言距离的学问波长技术小心使用术语（方言）

馄饨的故事坦白陈述自己的感受实话实说

波长技术小心使用术语（方言）技术一：波长技术之头脑开放大奔的故事技术一：波长技术之头脑开放大奔的故事二、询问技术--问的技巧使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题提供建议二、询问技术--问的技巧封闭型的问题

你对品质负责吗？我们收到供货了么？会议是不是准时开的？你复查了那些发票么？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？开放型的问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？

问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”技术二：询问技术之开放与封闭问题封闭型的问题开放型的问题问开放型技术二：询问技术之开放及封闭问题分类 开放式问题 封闭式问题

定义

可以让讲话者提供充分可以用一个词来回答的信息和细节 优点 信息全面节省时间气氛友好 控制谈话方向 风险 浪费时间信息有限容易偏离方向 气氛紧张 技术二：询问技术之开放及封闭问题分类 开放式问题 技术二：询问技术之建议认可的可能性反对的可能性建议42％18％主张25％39％技术二：询问技术之建议认可的可能性反对的可能性建议42％18三、理解技术-听的技巧聆听、不打断--原则复述和引申--技巧三、理解技术-听的技巧聆听、不打断--原则技术三：聆听是建立信任最有效的办法心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善聆听倾听占了管理人员全部时间的30-40％“聆听”名列20项重要经营技巧之首

“听”字的写法人有1张嘴巴、2只耳朵----小金人的故事技术三：聆听是建立信任最有效的办法心理学家调查结果：80%聆听是沟通的基本技巧聆听的过程：1)听对方说；2)理解听到的话；3)在心中思考理解到的意思；4)说出你的理解聆听每个人的谈话，但少开口。

——威廉·莎士比亚《哈姆雷特》

聆听是沟通的基本技巧聆听的过程：聆听每个人的谈话，但少开口。聆听的原则和心态接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础（开放、无偏见）专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意）完整：不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例）同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）聆听的原则和心态接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开听的层次忽视式听假装式听选择式听留意地听同理心听听的层次忽视式听聆听的障碍u

打断别人u

误解别人的话u

不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u

一脸厌倦、不感兴趣的样子u

不耐烦或心不在焉u

说是在听但又同时做别的事u

不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u

不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍聆听的障碍u

打断别人聆听的痛苦面对“坏消息”的三种反应：打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”否认和强辩。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验聆听的痛苦面对“坏消息”的三种反应：鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应复述技术三：理解之4种不同回应方式鼓励：促进对方表达意愿。鼓励询问反应复述技术三：理解之4种不策略性沟通基本模式认同情感鼓励认同意见提出问题告知指导批评策略性沟通基本模式认同情感技术三：理解之复述和引申技巧用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是……”“这么说，你的意思是……”“您看看我是不是准确理解了您的意思……”“这么说，你认为他是明知故犯……”“你能不能解释一下……”技术三：理解之复述和引申技巧用你的话把对方的话重复一遍：你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术研发系统新员工必须到生产线实习激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来政府应该全面禁烟婚前同居有助于提高婚姻质量公司决策会议一定要安排员工代表参加中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳节食对减肥有效公司里应该直呼其名公司应保持每年5%的淘汰比率强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩高科技企业员工穿着可以随意城市的出租车应该用统一的标识公司应鼓励员工加班上海市是中国大陆最具活力的城市需求分析不足是影响研发效率的关键原因你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术研发系统新员工必须第一次练习--注意有意识地使用技巧，哪怕你很别扭注意目的性、注意肢体语言询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合理解、复述要讲究技巧：复述对方观点中对你有利的部分第一次练习--注意有意识地使用技巧，哪怕你很别扭四、处理冲突技术找出异议找出反对或异议的根源建设性地反对：5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制）你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。本·富兰克林四、处理冲突技术找出异议你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，五、达成一致的技术分清想要和需求利益分析一次只说一个原因FAB原则F-feature特性：中性、指任何信息A-advance优点：特点的应用、能提供的帮助B-benefit利益：明确、具体、确实是客户所想，具有说明力的、直接与顾客需求挂钩。------望远镜和窗帘的故事五、达成一致的技术分清想要和需求------望远镜和窗帘的故沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价、安慰、扮演为专家、讽刺挖苦发号施令：命令、挑衅回避：模棱两可、保留信息、转移注意力沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价、安慰、扮演为专沟通应用：与上司、客户、同事沟通-1做好沟通前的准备工作：

了解被沟通对象，用他最喜欢被对待的方式来对待他！了解人的行为风格取向，学会用最符合个人不同的身心需求的行为来对待他人个性和性格无好坏之分，肯定每个人存在的价值！------性格测试沟通应用：与上司、客户、同事沟通-1做好沟通前的准备工作：沟通应用：与上司、客户、同事沟通-2了解上司、客户、同事最关心的是什么？

沟通应用：与上司、客户、同事沟通-2了解上司、客户、同事最关沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3做一个弹性的沟通者，将“但是”换成“也，同时”有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，建立一个合作的架构，为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径，以至达成目标

“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”●“我感谢你的意见，同时也”沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3做一个弹性的沟通者，将“沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3其次：注意双向性、明确性、谈行为不谈个性、聆听称赞他人--明确地称赞更显真诚修正他人--应该更加明确沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3其次：理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨复习---我们讲了哪些内容

沟通的重要性、定义、模型、障碍

沟通的五大技术：l

波长技术：肢体语言、术语、头脑开放2

询问技术：开放与封闭问题的结合、建议和主张3

理解技术：聆听、复述和引申4

处理冲突的技术5

达成一致的技术沟通应用：与上司、客户、同事沟通沟通练习、观念报告沟通策略制定沟通行动计划复习---我们讲了哪些内容沟通的重要性、定义、模型、障碍由内而外地改变我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”。除了自己，没人能为你开门，只要你愿意敞开心扉，抛却旧有观念，把良好准则化为习惯，成功就在掌握之中。由内而外地改变我们每个人都守着要相信你的影响力陈阿土的故事要相信你的影响力陈阿土的故事谢谢谢谢沟通与影响他人技巧沟通与影响他人技巧你是否有过下列情况？讨厌开会你是否有过下列情况？讨厌开会为什么会出现这样的现象呢？今天、明天、将来总会出现这样的问题！你需要朋友你需要沟通实践中有鲁宾逊漂流记需求层次理论中有交往的需求在公司呢？为什么会出现这样的现象呢？今天、明天、将来总会出现这样的问题沟通与影响他人的能力是你的生命力！

在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。沟通与影响他人的能力是你的生命力！在这个授权的时代美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧沟通的作用达成你的目标高昂人员的士气提高企业生产力发展整个团队合作提高营业额，增加利润百分之百顾客满意沟通的作用达成你的目标无效沟通的后果

情绪不佳士气低落自尊和自信降低失眠失去热情错误无效生产率降低沮丧和敌对失去创造力失去团队精神团队不快事业损失信誉损失降低公司形象高流失率旷工无效沟通的后果

情绪不佳士气低落自尊和自信降低良好沟通的收益收益：可使他人对你的观点感兴趣明确了自己的立场和处境，使别人重视可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫良好沟通的收益收益：沟通的定义和产生所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。沟通＝结果＋情绪和关系

标准与现状间的差距：当标准=现状时，传递信息、肯定当标准<现状时，肯定、激励当标准>现状时，解决问题以提高和改变沟通的定义和产生所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通概论之沟通模型编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通概论之沟通模型编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的沟通游戏1

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传递内容沟通障碍点评

发信的障碍—发信者的表达能力；—发信者的态度和观念；—缺乏反馈接收障碍—环境刺激；—接收者的态度和观念；—接收者的需求和期待。沟通障碍点评发信的障碍沟通障碍点评理解障碍—语言和语义问题；—接收者的接收和接受的能力；—信息交流的长度；—信息传播的方式与渠道；—地位的影响

沟通障碍点评理解障碍沟通游戏2撕纸游戏沟通游戏2撕纸游戏沟通障碍点评请学员来点评现在看来我们的沟通技术是有些问题！沟通障碍点评请学员来点评沟通的五大技术波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术沟通的五大技术波长技巧一、波长技术1)有意识地使用肢体语言2)小心使用术语3)坦白陈述自己的感觉4)观察对方举止的时候头脑要开放一、波长技术1)有意识地使用肢体语言技术一：波长之肢体语言-观察的技巧站姿有三：积极、中间、消极积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。中间：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。技术一：波长之肢体语言-观察的技巧站姿有三：积极、中间、消极技术一：波长之肢体语言手势赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。技术一：波长之肢体语言手势如果你象下面那样，别人就会处于防守状态

如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合

脸和头部不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。

脸和头部看着对方的脸。微笑对方说话时点头。

手和胳膊两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。

手和胳膊两手打开。两臂不要交叉。偶尔把手移向脸。

身体跷二郎腿身体向后，远离对方。脚转向门。

身体两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。

防守与开放的肢体语言对比如果你象下面那样，别人就会处于防守状态如果你想给人友好、合焦虑与自信之肢体语言比较身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。

身体在椅子上坐立不安脚上下乱动。

手和胳膊不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。

手和胳膊经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。

脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。

脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。

如果想显得自信，就采取下面的组合如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑

焦虑与自信之肢体语言比较身体身体手和胳膊手和胳膊脸和头部脸和如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做

脸和头部盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。

脸和头部倾听时大约3/4时间看着对方把头稍微歪向一边。

手和胳膊用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。

手和胳膊慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。

身体对方还坐着，你却站着来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手呈八字向前伸出。

身体说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着（不乱动）。

技术一:波长之肢体语言如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性如技术一：波长之肢体语言距离的学问亲密距离： 0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离： 0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离： 1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离： >3.7m技术一：波长之肢体语言距离的学问波长技术小心使用术语（方言）

馄饨的故事坦白陈述自己的感受实话实说

波长技术小心使用术语（方言）技术一：波长技术之头脑开放大奔的故事技术一：波长技术之头脑开放大奔的故事二、询问技术--问的技巧使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题提供建议二、询问技术--问的技巧封闭型的问题

你对品质负责吗？我们收到供货了么？会议是不是准时开的？你复查了那些发票么？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？开放型的问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？

问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”技术二：询问技术之开放与封闭问题封闭型的问题开放型的问题问开放型技术二：询问技术之开放及封闭问题分类 开放式问题 封闭式问题

定义

可以让讲话者提供充分可以用一个词来回答的信息和细节 优点 信息全面节省时间气氛友好 控制谈话方向 风险 浪费时间信息有限容易偏离方向 气氛紧张 技术二：询问技术之开放及封闭问题分类 开放式问题 技术二：询问技术之建议认可的可能性反对的可能性建议42％18％主张25％39％技术二：询问技术之建议认可的可能性反对的可能性建议42％18三、理解技术-听的技巧聆听、不打断--原则复述和引申--技巧三、理解技术-听的技巧聆听、不打断--原则技术三：聆听是建立信任最有效的办法心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善聆听倾听占了管理人员全部时间的30-40％“聆听”名列20项重要经营技巧之首

“听”字的写法人有1张嘴巴、2只耳朵----小金人的故事技术三：聆听是建立信任最有效的办法心理学家调查结果：80%聆听是沟通的基本技巧聆听的过程：1)听对方说；2)理解听到的话；3)在心中思考理解到的意思；4)说出你的理解聆听每个人的谈话，但少开口。

——威廉·莎士比亚《哈姆雷特》

聆听是沟通的基本技巧聆听的过程：聆听每个人的谈话，但少开口。聆听的原则和心态接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础（开放、无偏见）专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意）完整：不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例）同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）聆听的原则和心态接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开听的层次忽视式听假装式听选择式听留意地听同理心听听的层次忽视式听聆听的障碍u

打断别人u

误解别人的话u

不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u

一脸厌倦、不感兴趣的样子u

不耐烦或心不在焉u

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不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u

不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍聆听的障碍u

打断别人聆听的痛苦面对“坏消息”的三种反应：打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”否认和强辩。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验聆听的痛苦面对“坏消息”的三种反应：鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应复述技术三：理解之4种不同回应方式鼓励：促进对方表达意愿。鼓励询问反应复述技术三：理解之4种不策略性沟通基本模式认同情感鼓励认同意见提出问题告知指导批评策略性沟通基本模式认同情感技术三：理解之复述和引申技巧用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是……”“这么说，你的意思是……”“您看看我是不是准确理解了您的意思……”“这么说，你认为他是明知故犯……”“你能不能解释一下……”技术三：理解之复述和引申技巧用你的话把对方的话重复一遍：你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术研发系统新员工必须到生产线实习激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来政府应该全面禁烟婚前同居有助于提高婚姻质量公司决策会议一定要安排员工代表参加中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳节食对减肥有效公司里应该直呼其名公司应保持每年5%的淘汰比率强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩高科技企业员工穿着可以随意城市的出租车应该用统一的标识公司应鼓励员工加班上海市是中国大陆最具活力的城市需求分析不足是影响研发效率的关键原因你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术研发系统新员工必须第一次练习--注意有意识地使用技巧，哪怕你很别扭注意目的性、注意肢体语言询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合理解、复述要讲究技巧：复述对方观点中对你有利的部分第一次练习--注意有意识地使用技巧，哪怕你很别扭四、处理冲突技术找出异议找出反对或异议的根源建设性地反对：5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制）你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，