物业提升满意度的措施篇

物业提升满意度的措施（9

篇）以下是网友分享的关于物业提升满意度的措施的资料9篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。篇一：物业提升满意度的措施金邸世家满意度整改方案（即满意度提升计划）针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的,及时提醒客户，并重点关注；2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；4、加强内部管理及员工培训1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在

班组中营造竞争氛，拉大差距；班组中营造竞争氛，拉大差距；4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）1、加强公共设施维护的计划性1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、关注客户所关注的，明确工作重点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、加强人员的责任心，发挥团队优势1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；三、公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）1、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）1、加强对违章乱停车车辆的管理；2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）1、加强服务人员责任心，推行片区责任制1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应1）积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按要求完成客户报修等功能；2）严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；3）针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；六、日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）1、服务流程标准化，问题处理彻底化1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；2、内部管理和服务人员技能提升1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；2）通过培训，强化技术人员专业技能提升；3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；以上是金邸世家项目此次满意度提升计划，不当之处请领导批评指正。江苏国信物业管理有限公司

金邸世家项目2016-1-22篇二：物业提升满意度的措施今年是干部作风集中整治年，吉水县国土资源局尚贤国土所以干部作风集中整治第三阶段活动为契机，从“思想教、制度建设、群众监督、整改落实”、制度建设、群众监督、整改落实”方面着手，加强国土所建设，提升广大群众对国土所的满意度。一是加强对全所干部的思想教育，要求全体干部职工树立“以所为公执法为民”的理念，将执法与服务相结合，增强服务社会的意识。二是加强制度建设，建立健全动态巡查、信访约见等各项制度，将发现、制止和上报国土违法违规行为为主转变为预防为主，将违法行为、矛盾纠纷控制在萌芽，切实提升国土资源管理水平。三是加强群众监督，加大政务公开力度，依法、依规公开办事程序、办事过程，自觉接题，以群众满意为标准，制定整改措施，并对查找出影响群众满意度的问题和相应的整改措施进行归纳总结，制定规章制度，巩固整改成果。受社会各界的监督。是加强整改落实。针对排查出的问受社会各界的监督。是加强整改落实。针对排查出的问第三：物业提升满意度的措施客户满意度提升措施客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程度,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满意度呢？笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷烟零售客户的满意度应采取主要措施：一、强化调查营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素，所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而有针对性的开展工作。1、强化满意度调查为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开展客户满意度调查4期，每期抽样客户必须在总零售客户10%以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。2、强化客户需求调查由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性化服务，以此提高客户的服务满意度。2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流，同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情，增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。三、加大客户培训，强化宣传加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋势的宣传，特别是“532”必461”及“双十五”5双低”品牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对性开展服务，有效满足客户期望在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。五、强化专卖管理，提高客户经营效益强化专卖管理，专销联动实施合理布局，优化整合客户资源；专销信息共享，维护好卷烟市场秩序，为正常的卷烟销售保驾护航，营造公平有序竞争环境，以此提高客户的卷烟经营效益，确保客户利益最大化。:物业提升满意度的措施提升群众满意度的几点建议今年年初，温家宝总理就政府工作报告和“十二五”规划纲要草案征求基层群众意见时，真诚地说：“群众满意不满10意、高兴不高兴、答应不答应是衡量政府工作好坏的唯一标准。”总理的话正是从我们党的性质和根本宗旨出发提出来的。我们党是人民的政党，我们的一切工作都是为人民谋福祉。我们工作的得与失，老百姓最清楚，也最有发言权。群众满意了，说明我们的工作做好了；群众不满意，那说明我们的工作还存在漏洞。如何提升群众满意度，我认为要做好以下几个方面的工作：一要加强对外宣传力度。通过宣传，增强镇党委工作的透明度和开放度，让更多干部群众真正了解、关心、参与和支持镇党委的工作。紧紧把握宣传导向，做到紧贴镇党委中心工作，紧跟形势变化；密切关注基层动态，积极【应社会关注，努力使宣传工作找准重点，跟上节拍。二要做好“抓基层、打基础”工作。引导各党支部着力在，，推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐”上下工夫,进一步扩大基层党组织覆盖面、增强党员队伍生机活力，全面做好抓基层打基础工作，加强基层党组织先锋堡垒和党员的模范带头作用。三要广泛听取社会各界的意见建议。通过深入村组、入户下访，开展谈心谈话、发放工作意见征求表、意见建议征集箱等方式，广泛听取社会各界对党员干部的党性原则、思想作风、工作绩效、廉洁自律等方面的意见、建议，结合各类意见建议认真查找存在的问题与不足。11

要建立意见建议的反馈、承诺机制。明确专人负责筛选、整理群众通过各种渠道反映的意见和要求，并及时反馈到相关站所，积极协调解决。将处理和落实情况及时进行反馈，接受群众监督，确保件件有回音、件件有落实。五要加强干部管理，转变干部作风。进一步加强干部管理，日常加大对干部政治纪律的执行、履行岗位职责、民同时通过“干部大主集中制、实践党的宗旨、i主集中制、实践党的宗旨、i洁自律情况等方面的监督。走访大调研”■信访矛盾化解月”等主题实践活动，进一步密切干群关系，提高干部党员的威信，提高群众对组织部门干部管理工作的认可度。六要加强党员干部自身建设。加强思想建设，培育党员干部的忠诚心；加强学风建设，培育党员干部的事业心；加强作风建设，培育党员干部的敬业心；加强制度建设，培育党员干部的责任心；加强能力建设，培育党员干部的进取心，多措并举，打造一支以人为本、服务群众，让群众满意的干部队伍。总之，要进一步摸清群众不满意的地方在哪里、有哪些，搭准群众的脉搏，了解群众的呼声，找准存在的突出问题。只有问题找准了，整改才能做到有的放矢，群众才可能满意。12篇五：物业提升满意度的措施如何获得客户真实资讯，提高顾客满意度顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为决定顾客忠诚往往是取决于细节方面，所以，在企业成本与客户满意度相协调的前提下,我们需要做大量耐心而细致的工作，来赢得顾客的满意与忠诚。首先，为了让客户满意，就得明白客户需要什么，想要获得客户的真实资讯，个人认为可以从以下几个方面来获取：.建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上，对客户资源进行整合和分类，了解客户的详细资料，总结不同类型客户的特征。.销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料；对商业型客户可13

通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。.设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。.售后人员与客户的沟通。在为客户进行售后服务的过程中，客服、售后人员可以从与客户交流的过程中发掘其性格特点、兴趣爱好、个人品味等方面的额外信息。在当今激烈的市场竞争中，客户俨然已是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客。生活大师的服务标准也诠释到一一用微笑感染顾客，真情感动顾客，永远把顾客当做需要帮助的亲人和朋友。我们客服、售后人员能做到的是为我们的亲人和朋友提供温馨而周到的服务，使他们感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。所以，如何提高顾客满意度，是我们目前工作的重点，我认为可以从以下几个方面来进行改善：.接电话的技巧。电话沟通往往是客户对客服、售后人员一言一行，一个细节、举动同时也代表着公司的形象。的第一印象，此应努力给客户创造良好的印象，我们的的第一印象，此应努力给客户创造良好的印象，我们的14.谨慎地承诺、更多的行动。让客户对我们产生信任感，认为我们是值得信赖的伙伴，打动客户并使他们成为我们的长期合作伙伴。.加快答复客户的速度。生活大师目前实行快速反馈机制，当天发现问题，当天反馈，当天拿出处理结果。我认为及时跟客户反馈服务进度，一方面让客户感受到被重视，另一方面也是提升良好的企业形象的途径之一。.尽力提供个性化的服务。顾客满意服务的同时，也会享受到在别处不一样的待遇，感受到生活大师独一无二的服务理念。.给客户的应当比他们期待的多。每一个投诉过的客户，只要他们的要求得到了满足，甚至是获得了额外的惊喜，他们的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的客户资源。所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。总之，路漫漫其修远兮，我们会努力改善，与生活大师共同进步，更好地服务于客户。附：生活大师顾客满意度调查问卷尊敬的女士/先生，您好！本调查问卷旨在了解生活大师顾客满意度的情况，为此，我们会对您的信息严格保密。您作为生活大师尊贵的客人，请您对下面各项描述予以选择，谢谢！♦.请选择您的性别：15A.男B.女♦.请选择您的年龄：A.20—30岁B.30—40岁C.40—50岁D.50岁以上1•请问您曾经是否在生活大师购买过家具产品：A.是B.否（请回答至第5题，并留下您宝贵意见）.您在选择家具产品时最关注的因素是：A.质量8.价格C.安全环保D.时尚美观E.设计合理F.品牌G.售后服务用其他（注明：）.在家具产品的材质和性能方面，您的认知程度为：A.很了解8.比较了解C一般D.不太了解E.不了解.您对生活大师的购物环境满意吗：A.很满意8.比较满意C一般D.不太满意E.不满*如您如您对生活大师的购物环境不甚满意，您认为以下哪些方面有待提高：（可多选）屋车位充足B.交通便捷C・场区分布图明确D.装修E.环境卫生艮其他（注明：）5.您对生活大师卖场销售人员的整体服务是否满意A.很满意8,比较满意C.一般D.不太满意E.不满意*如您对整体服务不甚满意，您认为以下哪些方面有待提高：（可多选）A.服务主动意识8.形象、穿着^耐心细致地解答顾客的16疑问D.专业知识乩服务态度日其他（注明：）.您对购买过的生活大师的产品质量满意吗：A.很满意8.比较满意C.一般D.不太满意E.不满意.通过您对家具产品的购买和了解，您认为产品最易出现什么问题：A.环保B.质量C.运输过程中损坏D,安装不规范E.保养乩其他（注明：）.您对生活大师的售后服务满意吗：A.很满意8,比较满意C一般D.不太满意E,不满意*如您对售后服务不甚满意，您认为以下哪些方面有待提高：（可多选）屋售后人员的服务态度8.提高配送、调换效率C.处理维修、零配件补件的效率4禁止在保质期内变相收费及其他（注明：）9.您是否愿意将生活大师推荐给您的亲戚、朋友：A.是B.否下您的宝贵意见或建议:17

谢谢您的配合和支持，我们会努力做得更好！ 生活大师，家居名萃，服务领先第六：物业提升满意度的措施一、提高员工满意度的功能（一）员工满意度是企业、顾客满意的前提员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为结果是顾客评价企业产品服务质量的直接源泉，要想让顾客满意，首先让员工满意，才能为顾客提供优质服务，并最终让顾客满意。注意，员工也是企业的顾客，是内部顾客，而这样的顾客需要引导认同企业的价值观，并通过企业为员工提供满意的服务，才能促进员工为企业更好的服务。（二）员工满意可以保持稳定高效的员工队伍（三）员工满意可以保持员工的忠诚度）只有满意的员工才能创造出高效优质的服务和产二、如何提高员工满意度（一）为每一位员工安排合适的工作岗位（一）为每一位员工安排合适的工作岗位）确保招聘的员工（合适），并多方培训18（三）及时给予员工激励与认同）尊重和关怀员工（五）培养团队精神和环境（六）建立内部服务的员工满意理念篇七：物业提升满意度的措施热线满意度提升的关键单选题.服务质量差距模型中“承诺差距”指的是（）A认知差距B标准差距C交付差距D宣传差距正确答案：D.持续优化服务标准、业务规划及办理流程缩短的是19()A认知差距B标准差距C交付差距D宣传差距正确答案：B. “不能按时上门维修”主要反映在满意度调查的（）商业过程A修障B热线C网络质量D宣传20正确答案：A.微笑服务指的是话务员的（）A行为规范B服务准则C服务态度D服务方式正确答案：B.下面哪项内容指是首问负责制（）A不推诿客户；B不随意提供客户资料；C不隐瞒差错；21D擅于引导客户；正确答案：A.“客户化知识库”解决的是满意度调查中的（）A不能按时上门维修；B话务员态度不够热情；C维修人员服务能力差；D无法解决我的问题；正确答案：D.下面哪项内容解决不了热线难接通的问题（）A在线处理技能的提高B知识库的完善22

C合理调整班次D关注重复申告用户正确答案：D8.提升客户满意度，就是要缩小客户8.提升客户满意度，就是要缩小客户“需求及期望”与（）之间的差距服务感知服务态度服务标准服务传递正确答案：A.“人工等待时间长”需要通过（）进行改善23A提升服务技巧B一小时预约回访C合理安排班次D呼入录音持续分析正确答案：C.服务蓝图的绘制解决的是服务质量差距模型中的（）差距A认知B标准C交付D宣传正确答案：A24.()是公司服务补救与传递的实践者。A员工B客户C企业正确答案：A.宽带提示错误691是说明()A认证失败B本地电缆禁用C远程计算机没响应D网线松正确答案：A25.下面哪项内容不是呼入录音持续分析的关键点（）A客户代表端原因B企业端原因C客户端原因D设备端原因正确答案：D.下面哪项内容不是满意度调查中热线商业过程中所体现的（）A故障处理不主动，没有及时反馈B话务员态度不够热情C无法解决我的问题26D人工等待时间长正确答案：A.()可改善“不能按时上门维修”A提高在线处理能力B客户化知识库C一小时预约D成立攻坚小组正确答案：C篇八：物业提升满意度的措施龙源期刊网浅谈物业企业客户满意度提升策略作者：甄桢27

来源：《商品与质量消费视点》2013年第07期摘要：客户满意度管理是现代服务类企业的一项重要内有着十分重要的意义。本文通过对客户满意度调查意义的阐述、执行方式的分析，提出了提升客户满意的几项措施。容，对企业适时调整经营计划，现并提高市场竞争地位容，对企业适时调整经营计划，现并提高市场竞争地位关键词：客户满意度；调查方式；改进措施顾客是企业的衣食父母，以客户满意为关注焦点已成为越来越多企业的经营理念。物业管理通俗地讲，可以理解为“对物的管理，对人的服务”。实质是服务，主体是客户，满足并超越客户需求是物业管理的努力方向，客户满意将为企业带来可观的经济效益和深远的社会影响。而顾客满意度度调查作为了解客户需求、提升服务质量、赢得客户忠诚的重要手段，显得尤为重要。一、客户满意度概述.客户满意度概念客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求。它是客户的一种感受，是客户对物业服务的期望与实际感知产生的对比，当物业服务的实际价值达不到客户期望，客户会产生不满意，当物业服务的实际价值达到并超越客户期望，客户会感到满意。.物业企业进行客户满意度调查的意义28(1)提升企业服务质量和市场竞争力物业服务是一项事无巨细的工作。大到项目环境秩序、房屋设施维修，小到一支烟头、一个蟑螂屋，都在物业管理的范围内。虽然企业有着严谨的工作制度，但难免出现疏忽。客户满意度调查有助于帮助企业查漏补缺、防微杜渐，不断提升服务质量；同时客户是企业生存和发展的基础，及时了解客户需求并在竞争对手前达到客户期望，有助于企业提高市场竞争力。(2)准确把握客户关注焦点客户满意度调查为企业和客户搭建了沟通的桥梁。通过问卷填写、电话询问、入户访谈等形式，可有效捕获顾客对物业服务的整体评价，识别影响服务满意度的因素及各因素的作用强度。焦点小组座谈帮助企业更直观地了解重点客户所需所想，更加准确地把握住客户关注焦点，从而有利于企业集中优势资源，优先改进对整体满意度水平影响大的问题，以不断提高服务供给和客户需求的吻合度。第九：物业提升满意度的措施物业公司业户满意度提升计划表提升项目存在现状提升策略和目标实施内容客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为29

客户提供便捷服务；实施情况行动计划实施时间每天早8：每天每班次在业户上00-8：下班时段进行30/17：0018；00执行责任人当值班长配合部门参与人员完成情况秩序维护全体秩序部维护员秩序维护部秩序维护部考评结果经过上半年业户满意度调查1.提升客户对安全管理工作发现存在以下问题：1.个别的直观感受，增加安全感.2.要求6月份完区域被盗现象严重。2.个别找广告公司制作秩序维护部主管、经理加强对客户的宣传与引导.3.制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小成秩序维护员礼仪和综合素质/安全方面（重点加强安全团队安全管理与客户服务并行，区时自觉刷卡，加强人员管控。服务意识差。3.业户对小区内部管理，提升客户直观感让客户居住安心4.加强内部每月对新出租户进行安全信任度比较低.4.小区一每月28号秩序维护部主管、经理受）管理及员工培训提质。5.对小区内存在安全盲定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；但地下车库消防门口没有，区加强人防和物防措施，提每季度进行整个小区进出不高综合素一次人员信息楼大堂有监控有对讲系统,高综合素一次人员信息楼大堂有监控有对讲系统,30

方便且存在安全隐患高安全系数。安全大检查。消除方便且存在安全隐患高安全系数。安全大检查。消除每季度中旬秩序维护部主管、经理定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或。患DV播放进行宣传引导；编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控。由秩序维护部主管、要求6月份完秩序维护部主管、经理经理辅导进行成书面上报集团公司，审批中反映特定情况。物业项目经理秩序维护部主管、经理增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招要求全当值人员做到每日呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周星期日由治安班每周末下午客户集中时段，进行安全军事训长组织未当班人员参每周日加练，提高客户对安全的直观受；高客户对安全的直观受；当值班长秩序维护部主管、经理服务中心服务中心31服务中心秩序维护部集团公司服务中心片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安每月由秩序维护部主管、经理组织进行每月28号全员分析案例，提升一线人员的服务意识；制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；1.加强公共设施维护的计划1.公共区域的维修不及时，如性.2.关注客户所关注的，明路灯梯灯坏、消防门坏等.2.确工作重点.3.加强人员的责公共设施维护（重点提升公共小区经常在没通知的情况停任心，发挥团队优势.4.在做设施完好性和维修及时性水电.工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区32公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；按照公司作业守则和人员工作安排进行。每季度中旬加强人员管理和考核制度。指定专人对特定区域和特定设备进行巡检每日保养。指定专人对特定区域和特定设备进行巡检每日保养。每月组织专人检查小组，对每个区域进行每月中旬巡检评比。排名第一奖励，最后者处罚。每次维修前一定要张贴通知和发短信通知局势而定业户。以便于理解支要求环境维护部人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作时局而定业方案。以便于我方检查考核。工程主管秩序维护部/服务中心全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员公司领导片区管家/秩序维护员片区管家/秩序维护员/工程维修员工程维修员工程维修员工程主管33服务中心工程主管服务中心工程主管/客服主管片区管家/秩序服务中心维护员/工程维修员服务中心片区管家片区管家环境维护部主管环境维护部单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；34环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理35标准化环境维护部单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；要求环境维护部人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作时局而定业方案。以便于我方检查考核。环境维护部主管环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理员环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理员环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理员环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理员环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理员环境维护部管环境维护理员和部环境维护部管理员物业全物业办员绿化员秩序维护和秩序部维护员服务中心1.人工湖水质脏，没有及时清洗与打捞漂浮物。2.公共区域的卫生打扫不及时，环境维护部的标准较低，垃圾环境维护部也不及时，滋生1.参与环境维护部单位管理蚊蝇。3.室外的蚊蝇比较过程，协助环境维护部管多，没有36

及时消杀。4.沙井理，提升现场环境卫生品公共环境卫生（重点关注小区与下水道内灭蟑螂的消杀工质.2.明确工作重点，加强主干道、出入口和客户感受较作开展少，厨房有出现蟑重点区域和重点时段的环境明显的部位）螂5小区还是经常可看到老境工作，持续发扬雅居乐物鼠.业人全员角色的优良传统.区有放置毒鼠屋与药维护部与检查区有放置毒鼠屋与药维护部与检查.3.全员参与环物，但小物业公司定期评选环境维护部单位优秀员工，给予一定奖励，提升环境维护部单位人员工作积极性；让其融入到j队当中，更好的服务于社区；按每季度小区大检查与业户投诉为标准率。进行奖励，促进管每季度一次环境维护部主管理，提高环境维护部人员工作积极性。每月与环境维护部单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；每月由环境维护部主管和环境维护部管理每月15号员参与主持进行。37

环境维护部主管制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整治的居住环境；由环境维护部管理员和环境维护部单位人时局而定员适时而定环境维护部主管定期调整作业顺序和流程，如：楼道环境维护部人员定期调整环境维护部楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场环境维护由环境维护部管理员部人员；每天下班前对楼道进行一次环境维护和环境维护部单位人时维护部干净；局而定员适时而定部巡查，确保业主晚间家时楼道环境局而定员适时而定部巡查，确保业主晚间家时楼道环境环境维护部主管由环境维护部管理员和环境维护部单位人时局而定员适时而定 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存38

在；强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责全员参与，做好六员每天方圆一百米的环境卫生，不能出现白区域（如：主出入在特定区域或主入口口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；进行中处摆放有时节花盆。对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭由绿化管理员根据区时局而定配栽种，也可选择价格较便宜的开花色垃圾；角色，纳入考核范可保持客户集中区域和重点色垃圾；角色，纳入考核范可保持客户集中区域和重点植物栽域跟改种植。开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性每月由公司组织相关1.树干底部带刺的树木未做的植物造型；专业人员到本地好的防刺措施,易伤小孩（如木棉1.保持小区客户集中区域的楼盘进行参观学习或每月15号树,2.枯树叶未及时剪除，另绿化观感.2.加强对绿化养每年由公司组织到本外苗木有稀少的地方.3.树种护，减少病虫害影响.3.提供集团各项目学习。单一品种少，苗木生长慢，绿化增值服务.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季由绿化管理员按计划按工作计划绿荫少。节制定绿化养护计划，并落实到位；落实落实加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属由绿化管理员按计划按工作计划性与养护要求，做好病虫害预防工作；落实落实每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而由绿化管理员按计划按工作计划影响业主的39日常生活；落实落实为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有每年由绿化主管根据按工作计划需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导客服调查记录组织进落实环境维护部主管物业项目经理绿化主管绿化主管绿化员绿化养护（重点提升客户观感）绿化主管物业办/行政部绿化员绿化主管绿化主管绿化主管绿化主管绿化办绿化办绿化办服务中心40绿化员绿化员绿化员绿化员41高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道。对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；1.加强对违章乱停车车辆的管理.2.加强宣传和信息互动.3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。1.地下车库车位少，满足不了业户1.地下车库车位少，满足不了业户。2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆交通秩序（重点加强对乱停放经常刮花。4.有些业户车辆车辆管理）乱停放，严重影响交通安全。5.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场）；增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；42巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。于5月份车库出入口改赵中巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。针对特定区域已加开消防通道。保证人车分离安全的同时可考虑相关区域提供业户免费停车使用针对特定区域已加开消防通道。保证人车分离安全的同时可考虑相关区域提供业户免费停车使用每天秩序维护部主管、经理秩序维护部项目秩序维护员公司领导秩序维整改中物业项目经理43每天秩序维护部主管、经理服务中心护员/片区管家6月份车库投秩序维护部主管、经理人使用时秩序维服务中心护员/片区管家秩序维每月不定时秩序维护部主管、经理服务中心护员/片区管家秩序维秩序维护部主管、经理服务中心护员/片44

定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区公司安全宣交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广由秩序维护部组织进行传日泛宣传；有关服务电话个门岗收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电和客服中心都有，保进行中话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协证随时提供业户服务助助更换汽车轮胎；实客户投诉、家政维修回访制度，发现。制定落

每天由服务保进行中话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协证随时提供业户服务助助更换汽车轮胎；实客户投诉、家政维修回访制度，发现。制定落

每天由服务中心专人问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相每天负责跟进落实关责任人； 将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪按照客服管理相关工上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工作条理实行，由准备物资，上门与客户沟通，完工作条理实行，由客服后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各 专员跟进落实，实行每年方面流程标准化； 首问责任制。要求客 服中心人员全员参与进行相关学习。家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及每天由服务中心专人每天负责跟进落实时将信息传递给工程办跟进处理；想、客户有异议的，及每天由服务中心专人每天负责跟进落实时将信息传递给工程办跟进处理；1.提供让客户更“安心”服务.2.加强服务人员责任心，推行片区责任制.3.通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理应.4.服务流程标准化，问题处理彻底化.5.内部管理和服务人员技能提升.6..维修增值服务家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现每天45

由服务中心专人的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；每天负责跟进落实每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家由工程主管主持进行每季度政服务创新办法、家专业技由工程主管主持进能提升；行，实行考核奖励机每年制。研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工由工程主管政维修小窍门等；设置家政维修实操基地，强化技术人员政维修小窍门等；设置家政维修实操基地，强化技术人员主持进作主动性；行，实行考核奖励机每月制。家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和根据特定情况由工程时局而定主管协调处理家政量实行弹性工作制；每季度由服务中心和定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开工程办组织进行，提每季度沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；高效率更好的为业户在维修人员为业户维修完工后，为了体现每次在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其我司服务品质更让业户体会到贴心的服务他需求；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送每年由工程办组织，每年给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客服中心配合实施进行。目的让业户了解客户节电小窍门等服务。我司服务品质。更让秩序维护部主管、经理46区管家秩序维服务中心护员/片区管家服务中心客服主管/工程主管工程维修员客服主管/工程主管服务中心工程维修员工程维客服主管/工程主管服务中心修员/物客服主管/工程主管客服主管/工程主管工程主管工程主管工程主管客服主管/工程主管1.业户报修处理不及时。2.维修不专业化，技术不过硬47家庭维修（重点关注维修的及 。3.有偿服务的范围不够,时性、收费合理性及返修率）比如维修水电、下水道等,均需要业主外请人员。业助理工程维服务中心修员/物业助理工程维服务中心修员工程维行政部修员工程维行政部修员工程维行政部修员服务中心客服人员工程维修员工程维修员工程主管工程办工程主管服务中心48销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事雅居乐物业DV的宣传。在销售大堂播放物业DV每天物业项目经理售楼部销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。通过在地产服务人员第一时间让业户感受每天到我们的服务。每次集中交楼前由服务中心组织相关人员每次49布置进行，让业户第一时间感受物业服务每次交楼前由专门物每次业助理跟进落实装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一划，让业户体会我司服务优质每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业对没入住业户由专门的物业助理跟进落实此事。让业户也能体会到我们的服务。由专门的物业助理跟进落实此事。让业户也能体会到我们的服物业项目经理售楼部环境维护部员/秩序维护员环境维护部员/秩序维护员客服全体物业助理客服主管工程办50客服主管服务中心每天客服主管服务中心物业助理片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象。每月不定时客服主管51服务中心片区管家将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。每月不定时客服主管服务中心物业助理物业助理物业助理物业助理物业助理时局而定52

客服主管客服主管服务中心服务中心由工程办跟进落实。时局而定实行首问责任，由专人跟户体会到我们真诚的服务每月由项目组织进行每月每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。每月了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业每年公司根据实际情况组织相关社区活每年动，如：业主运动会，野外春游…等进处理访，第一时间告知业主处理每天相关情况。让业进处理访，第一时间告知业主处理每天相关情况。让业客服主管服务中心客服主管服务中心53

通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。客服主管服务中心物业助理据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。客服主管服务中心物业助理54

1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。3.诉求点话经常占线，晚间电话经常客户服务：新业主,美好无人接听。4.活动通知只张的第一印象.磨合期业主，重贴在信息栏内，未入住业户点加强住户的居住体验和物业不知情，未能及时享受到社服务感受。稳定期、老业主，区活动。工装修管理不到注重客户管理的持续深化。位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.2.不能忽视未入住的客户.3能忽视未入住的客户.3.积极协调处理地产遗问题.4.了解客户，积极收集客户信息.5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.6.培养优质客户.7.持续开展各类客户关怀活动.8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社成员建加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团。建立社区文55

化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给 客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊员共同上门关怀。每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题。关怀：对有问题的客户，向地产公司申请，与地产人关怀：对有问题的客户，向地产公司申请，与地产人根据小区业户入住情况，和人员爱好。我司今年准备成立篮球协会，羽毛球协会…根据小区业户入住情况，和人员爱好。我司今年准备成立篮球协会，羽毛球协会…由物业公司根据个片区相关情况，针对不同群体