护士行为与护理安全 课件

护士行为与护理安全

延安市人民医院急诊科

吕海燕

护士行为与护理安全

延安市人民医院急诊科

吕海燕

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉基本概念护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。所谓投诉：

是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。基本概念护理行为：医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉

患者是什么？顾客是什么？

———患者是亲人？

———患者是朋友？

———患者是上帝？

愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）

———处理投诉的最高境界

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。患者是什么？顾客是什么？（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（质量、管理方面占有很大一部分）（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度（二）护理纠纷发生概率排序3.护理管理2.沟通交流1.服务态度6.患者误解7.专业技术8.职业道德84.费用管理5.违反规章（二）护理纠纷发生概率排序3.护理管理2.沟通交流1.服务态（三）医疗纠纷发生因素1社会因素2医院因素3患者因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。（三）医疗纠纷发生因素1社会因素2医院因素3患者因素1）全民（三）医疗纠纷发生因素Textinhere护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。信息化、后勤支持系统多数医院不健全。规章制度不健全或不落实。

以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时

护士长期超负荷工作

护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄（三）医疗纠纷发生因素Textinhere护理人员缺编：Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉处理投诉的基本方法（六）处理升级投诉的技巧

（一）用心聆听（四）接待投诉的技巧（三）应对投诉的技巧（二）有效沟通Textinhere（五）接待“难对付”顾客的技巧处理投诉的基本方法（六）处理升级投诉的技巧

（一）用心聆沟通的过程沟通的过程中包括6个基本要素：1、要沟通的事物

可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。2、信息发出者3、信息

发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。沟通的过程4、途径

信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径如听、视、触味、嗅觉等5、信息的接受者6、反馈（评价）是了解信息是否准确地传递到信息接收者的过程。4、途径信息由发送者传递到接沟通的5个基本步骤1、点头：赞同、认可、在意、重视2、微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富3、倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失4、回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈）互动性参与性主动性积极性5、做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头”

沟通的5个基本步骤（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方法4、融洽人际关系的一种有效方法5、激发对方谈话欲（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者1、获得重（二）有效沟通

5、沟通要有始有终（全程）4、沟通要有法律意识：不要轻易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。

2、沟通要有的方矢:

患者初入院时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。1、沟通要有诚心：要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他3、沟通要有预见性:护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理解，而不会因此引起纠纷。（二）有效沟通5、沟通要有始有终（全程）4、沟通要有法律意（三）应对投诉的技巧01020304表示道歉：仔细询问：记录问题：解决问题：如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。（三）应对投诉的技巧01020304表示道歉：仔细询问：记录（四）接待投诉的技巧Titleinhere3、简便快捷地解决问题：“用户只要打进一个电话，剩下的事情由我们来做”。海尔集团电话服务中心2、灵活变通的服务：规范的服务是十分重要，但任何规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出适当的变通。不要轻易说“不”1、友善的服务态度：如日本日产公司大楼，顾客进出走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是旁边的侧门（四）接待投诉的技巧Titleinhere3、简便快捷地（五）接待“难对付”顾客的技巧4、积极解决问题5、找出双方同意的解决方案：6、跟踪解决问题的过程：1、让患者渲泄：2、

避免消极接待情绪，消除对患者的成见：3、对患者表示理解和同情：（五）接待“难对付”顾客的技巧4、积极解决问题5、找出双方同

1.可让患者先发泄不满，接待人员应理解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善处理或解决。2.把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。3.换位思考，要站在患者的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。4.认真倾听的同时弄清事实原委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措施。5.与患者协商，共同制定解决问题的办法和完成时间计划。6.与有关部门合作跟踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免同类事件再次发生。护士行为与护理安全课件（六）处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受。原则底线明确的方案（六）处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉全院不良事件分析Contents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%全院不良事件分析Contents01Contents02CoContents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉护患纠纷防范措施质量好服务好病人满意记录到位01技术到位02沟通到位03流程到位04以病人为中心护患纠纷防范措施质量好服务好病人满意记录到位01技术到位02、3、6、4、

7、9、

1、完善各项规章制度和岗位职责

合理、科学配置护理人员

加快医院信息文化建设

提高医院管理水平加强护士责任心教育护患纠纷防范措施加强法律法规的学习，提高法律意识加强业务学习、

提高业务素质8、剥离护理人员承担的非护理性工作

规范护理文书书写，用文书保护自己5、2、3、6、4、7、9、1、完善各项规章制度和岗位职责你应该做到：

注重每一位病人01注重每一次操作02

注重每一个环节03

注重每一到命令04注重每一项操作05你应该做到：以病人为中心

丰富的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。

果断的决心。渊博的知识丰富的经验

敏锐的眼光医护人员不但要有：

爱心

、细心、耐心和责任心

还要有：更需要有：以病人为中心丰富的人文知识、良好的语言艺术，果断的决心。ThankYou!ThankYou!护士行为与护理安全

延安市人民医院急诊科

吕海燕

护士行为与护理安全

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吕海燕

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉基本概念护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。所谓投诉：

是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。基本概念护理行为：医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉

患者是什么？顾客是什么？

———患者是亲人？

———患者是朋友？

———患者是上帝？

愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）

———处理投诉的最高境界

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。患者是什么？顾客是什么？（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（质量、管理方面占有很大一部分）（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度（二）护理纠纷发生概率排序3.护理管理2.沟通交流1.服务态度6.患者误解7.专业技术8.职业道德384.费用管理5.违反规章（二）护理纠纷发生概率排序3.护理管理2.沟通交流1.服务态（三）医疗纠纷发生因素1社会因素2医院因素3患者因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。（三）医疗纠纷发生因素1社会因素2医院因素3患者因素1）全民（三）医疗纠纷发生因素Textinhere护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。信息化、后勤支持系统多数医院不健全。规章制度不健全或不落实。

以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时

护士长期超负荷工作

护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄（三）医疗纠纷发生因素Textinhere护理人员缺编：Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠纷的防范

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉处理投诉的基本方法（六）处理升级投诉的技巧

（一）用心聆听（四）接待投诉的技巧（三）应对投诉的技巧（二）有效沟通Textinhere（五）接待“难对付”顾客的技巧处理投诉的基本方法（六）处理升级投诉的技巧

（一）用心聆沟通的过程沟通的过程中包括6个基本要素：1、要沟通的事物

可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。2、信息发出者3、信息

发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。沟通的过程4、途径

信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径如听、视、触味、嗅觉等5、信息的接受者6、反馈（评价）是了解信息是否准确地传递到信息接收者的过程。4、途径信息由发送者传递到接沟通的5个基本步骤1、点头：赞同、认可、在意、重视2、微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富3、倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失4、回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈）互动性参与性主动性积极性5、做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头”

沟通的5个基本步骤（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方法4、融洽人际关系的一种有效方法5、激发对方谈话欲（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者1、获得重（二）有效沟通

5、沟通要有始有终（全程）4、沟通要有法律意识：不要轻易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。

2、沟通要有的方矢:

患者初入院时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。1、沟通要有诚心：要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他3、沟通要有预见性:护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理解，而不会因此引起纠纷。（二）有效沟通5、沟通要有始有终（全程）4、沟通要有法律意（三）应对投诉的技巧01020304表示道歉：仔细询问：记录问题：解决问题：如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。（三）应对投诉的技巧01020304表示道歉：仔细询问：记录（四）接待投诉的技巧Titleinhere3、简便快捷地解决问题：“用户只要打进一个电话，剩下的事情由我们来做”。海尔集团电话服务中心2、灵活变通的服务：规范的服务是十分重要，但任何规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出适当的变通。不要轻易说“不”1、友善的服务态度：如日本日产公司大楼，顾客进出走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是旁边的侧门（四）接待投诉的技巧Titleinhere3、简便快捷地（五）接待“难对付”顾客的技巧4、积极解决问题5、找出双方同意的解决方案：6、跟踪解决问题的过程：1、让患者渲泄：2、

避免消极接待情绪，消除对患者的成见：3、对患者表示理解和同情：（五）接待“难对付”顾客的技巧4、积极解决问题5、找出双方同

1.可让患者先发泄不满，接待人员应理解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善处理或解决。2.把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。3.换位思考，要站在患者的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。4.认真倾听的同时弄清事实原委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措施。5.与患者协商，共同制定解决问题的办法和完成时间计划。6.与有关部门合作跟踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免同类事件再次发生。护士行为与护理安全课件（六）处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受。原则底线明确的方案（六）处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法

四、护患纠纷案例

目录五、护患纠