《客户关系管理》教学教案

《客户关系管理》教学教案任务1课时内容客户关系管理入门授课时间250分钟课时5教学目标0知识目标能认知客户的概念能认知客户关系的内容能认识客户关系管理的工作0能力目标能体会生活中的客户关系能说明客户关系管理理念能够对客户关系管理活动有初步认识教学重点0客户关系管理的导入；客户关系管理与传统顾客认知的关系0客户关系管理的内涵、内容；客户关系管理的理念、客户关系管理销岗位工作教学难点0客户关系管理相关知识的了解，包括客户关系管理的含义、发展趋势0客户关系的形式0客户关系管理观念0客户关系思维教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频提示)以便使学生进入到客户关系管理学习的场景中；(2)讲解客户关系管理的基础知识，包括客户概念变迁、客户关系管理的概念、优势与特点、客户关系管理的职能；(3)讲解客户关系管理职业岗位、岗位进阶、岗位职责、岗位工作内容；(4)总结客户关系管理理念以及客户关系管理人员应该具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。教学设计教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重实训活动及课后同步实训的组织演示与练习，并结合实训活动评价参考意见对活动过程及结果做出评价，记录平时成绩。教学要求：除教材中的知识、理念、能力要求外，可以补充讲解客户关系管理领域最新的知识及平台应用，注意培养学生的客户关系管理理念、思维，同时拓展与其他营销管理类课程内容的联系及职业领域的能力要求。教学内容教学内容知识回顾：前面讲解了客户关系管理准备活动：客户生命周期、价值、客户分析，本任务是客户识别与开发。课前阅读：(1)上述材料中，航空公司为什么提出“员工第一，客户第二”？(2)节日过后，许多购买者为什么退货？(3)这里的负值顾客指的是什么？(4)企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗？为什么？(5)企业识别最有价值顾客有哪些实践意义？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识微博营销的应用场景。认知企业注册微博、发布信息、引流、完成转化的意义。)教学内容：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。任务3客户识别与开发3.1客户识别3.1.1客户识别的解读.客户识别的含义.客户识别的作用.1.2优质客户的识别L优质客户与劣质客户的比较2.大客户不一定就是优质客户3.小客户也可能是优质客户3.1.3目标客户的识别L选择客户必须“门当户对”2.确定企业与客户之间是双向选择3•依据现有忠诚客户的特征来识别目标客户3.2客户开发客户开发的解读.客户开发的概念.客户开发的意义.2.2客户开发的策略.目标客户的发现.说服目标客户.吸引目标客户3.3客户异议处理3.3.1客户异议的解读.客户异议的含义•客户异议的内涵.正确看待客户异议.客户异议的类型.客户异议产生的原因3.3.2客户异议的处理

.处理客户异议的原则.处理客户异议的方法重要名词：客户识别客户开发 客户异议重要信息：管理实务：3-1“购食汇”的客户识别（便利、转化率、高价值客户）；3-2烤鸭店的客户开发（以从众心理为噱头，吸引目标客户）。.子任务课堂测评情况.学生自我总结小结知识目标实现情况；能力目标实现情况；核心原理或概念把握程度；职业活动总体框架掌握程度。小结.教师总结（可以参考教材中学习目标提示）木目—木目./UA，心■.客户识别基础作用有哪些？.客户识别应坚守的原则有哪些？.客户开发的方法有哪些？.客户异议处理的方法有哪些？.实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户识别与开发的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户识别与开发的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。思考及作业（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。思考及作业.课堂举例三只松鼠的客户开发一个产品经理最根本的是需要有用户思维和产品思维，其最终的目的始终是将用户和产品联系在一起。所以我们需要做的就是去挖掘用户需求，最终将这些需求落地到产品设计上。（1）需求源于生活。通过这段时间的了解，我们发现，用户的需求永远是源于生活的，我们在做一个产品的时候就需要去模拟一个用户的生活场景，使用场景。我们需要不停的去问自己，用户会在哪些场景中接触到我们，在那些场景当中又会使用到我们，当我们了解这些之后，我们就能够设身处地的从一个用户的角度去分析我们的产品，我们简单罗列一些用户所处的生活场景：1）家庭：针对性的开发一些家用的周边体验品2）办公：针对性的开发一些跟工作相关的物品3）旅游：针对性的开发一些跟旅游相关的产品在情感上也可以去设想一些场景，诸如爱情，亲情，友情等等，通过这些场景能够判断我们体验品开发的整体方向，而不像之前一样想到哪儿就做到哪儿，没有完善的框架进行支撑，很乱而且不够系统。（2）生活中的行为。当我们了解了用户的生活场景之后就决定了我们产品的开发方向是跟什么相关的，随后我们可以筛选一部分产品出来，但是当产品筛选出来之后我们应该怎么去做定向的开发和设计呢？这个时候就需要我们去判断一个用户在这个场景中所产生的行为了，继续举这次果壳袋的设计，我们修改的最初的目的是考虑到人们在吃坚果的时候往往会双手剥壳,那这个时候用户就需要这个果壳袋是能够站立在桌子上以便将果壳放进去的。同时我们会考虑到用户有时候也会用手托着果壳袋，一边走一边吃，那这个时候我们就要考虑到在“托”这个行为中的需求，用户可能会需要有更好的托感，不大不小正好在手中。另外我们发现，用户在扔果壳的时候往往会有一个投放的动作，是离果壳袋有一定距离的，那这个时候我们就要去考虑这个果壳袋袋口的大小是不是方便扔果壳。这举的是三个例子，如果以前我们开发一款果壳袋，可能也会开发出一个比较个性化的产品出来，但绝对不会这样人性化。这就是基于对用户在生活场景中所产生的行为的分析，所以我们需要去模拟一个用户的使用行为，我在测试果壳袋的时候就在不断的重复扔果壳的动作。（3）行为背后的需求。做到以上两点，我们大概可以开发出一款功能上比较像样的产品了，但还不足以让人们对这个产品有多么强烈的认同感，而这个时候我们就需要从功能之外来寻找突破点。人们每一个行为的产生必然是有诱因的，我捋一次头发是想让自己看起来更精神一点，我扭扭脖子是想让自己舒服一点，这些都是行为背后的诱因，只是往往被人们忽略了，因为这些行为在我们生活中太常见了，太理所当然了以至于我们几乎看不见这些诱因。再举个例子，很多人为什么会在产品差异不大的坚果行业中购买三只松鼠家的产品呢？这个购买背后大部分的诱因就是在提升自己的形象。当我们找到用户行为的诱因之后，就能发现用户身上一些底层的需求，在对用户到底在晒什么的时候我们就能很明显的看到这个问题，为什么三只松鼠的微博分享量会这个高，其中一个原因就是三只松鼠给她们创造了晒资，有了晒的资本，晒出来的这些人其实是渴望被尊重的一群人，她们希望通过发出三只松鼠的讯息来向公众表达,提升自己在公众面前的印象，那么由此我们就可以从尊重上去做一些文章。综合而言：场景决定方向，行为决定功能，诱因决定高度！

任务4课时内容客户信息管理授课时间350分钟课时7教学目标0知识目标能认知客户信息管理的含义能认知客户信息获取途径能认识客户信息管理的方式0能力要求能说明客户信息管理的意义能说明客户信息管理的策略能够整体把握客户信息管理工作教学重点0客户信息的采集、汇总0客户档案的建立方式0客户信息数据的分析教学难点0客户档案建立0客户信息数据分析教学设计教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频答案)以便使学生进入到客户信息管理学习的场景中；介绍客户信息的含义、特点，导入主要采集、汇总整理；先从其建立关系开始，引导学生认识商家与消费者之间建立起关系的同时，信息也随之开始收集。在此基础上，汇总、整理，引入其功能属性。(2)讲解客户档案的含义与定位；客户档案建立与管理思路、策略以及组织；(3)讲解客户信息的重要性；(4)客户构成、客户贡献度分析的意义。针对非营销专业的学生，应启一定的知识导入、宽度的拓展。教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：除教材中的相关知识，需要培养学生的客户信息管理意识，学生的数据分析思维，能够在认识不同类型客户信息的基础上，对客户信息汇总、整理有自我的认知。结合实例，说明客户信息管理的技术与方法。能够理解客户信息管理的工作过程。(1)明确客户关系管理的重要地位；(2)根据客户信息分析，对客户进行重要程度进行定义；(3)对客户信息类型进行分类；(4)根据客户信息类型和重要程度明确信息传递方式；(5)明确客户信息传递的载体；(6)规范客户信息处理。教学内容知识回顾：上一任务主要是客户识别与开发，依照客户关系管理演进顺序，本任务主要讲解客户信息管理。课前阅读：(1)上述材料中，企业为什么要给客户贴标签？(2)客户标签可以划分为哪些类别？(3)客户标签怎样才能获取？(4)客户标签有哪些用途？(5)客户标签应该怎样管理？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户信息管理的应用场景。认知企业收集、汇总分析，管理客户信息的意义、技巧。)内容大纲：具体可结合本任务的PPT课件进行配合讲解。任务4客户信息管理4.1客户信息的认知4.1.1客户信息的解读.客户信息的含义.客户信息的类型4.1.2客户信息的采集.内部采集客户信息.外部采集客户信息.L3客户信息的汇总L客户信息资料的组成.客户信息资料的形式2客户档案的建立1客户档案的解读.客户档案的含义.客户档案的内容.2.2客户档案的建立.人工建立客户档案.计算机建立客户档案.2.3客户档案的管理.客户档案管理的原则.客户档案管理的方法4.3客户信息的分析4.3.1客户基本信息分析.组织客户信息分析.个人客户信息分析4.3.2客户构成分析L客户构成分析的含义2.客户构成分析的内容3.3客户利润贡献度分析.客户利润贡献度的含义.客户利润贡献度的分析重要名词：客户信息客户档案 客户利润贡献度重要信息：电商领域客户画像（以客户基本属性划分）；微商客户档案信息（信息来源及种类）；电商行业客户画像的应用（五大方面）。管理实务：4-1亚马逊客户服务（信息作为推荐指引）；4-2大数据小商户客户信息管理（信息分析确定客流时间节点，有针对性服务，提升妆化率）小结.子任务课堂测评情况.学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。.教师总结（可以参考教材中学习目标核心提示）思考及作业想一想：.客户信息类型有哪些？.客户档案建立有哪些形式？.客户构成数据、客户贡献度数据分析的意义有哪些？.实训|组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户信息管理的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户信息管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。.课堂举例淘宝店铺客户信息管理根据场景来设置互动活动，如促进粘性、搜集信息、大促引流、老带新等。收藏店铺：一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消息可视群体范围。签到：连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。生日登记/完善个人信息：一次性活动，目的是搜集客户基本信息，如生日信息，可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资料，后续提供会员运营基础数据用。调查问卷：定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜集各项数据。投票：定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应程度，可作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货，客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照小游戏：常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积分继续玩，可持续性进行。交易送积分：常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直观感受。积分兑换活动：常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换（全积分兑换）、随订单发放（适合小额奖品、试用装等）、积分加钱购等形式（积分+优惠金额兑换）。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替换。抽奖：常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。日常互动小结（1）根据店铺实际选择互动活动，确保赚积分和花积分的活动都有；（2）至少有一个活动是可以连续性玩的，比如签到、抽奖、游戏等；（3）建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动，如生日、基础信息、调查问卷、投票；（4）建议至少4-6个活动比较适宜，不要太少，缺乏可玩性；（5）第一次玩完店铺的所有赚积分活动后，积分够参与一次兑换活动，活动不限,从成本角度出发，最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券，土豪随意，奖品越吸引后续粘性一定越高；（6）也可以设置抽奖活动，用抽奖替代积分兑换活动，设置指定数量的免费抽奖次;数，保证第一次玩的会员能获得奖励，调动积极性，随后可以设置小额积分兑换抽奖次数，中奖比例根据实际情况设置，奖品差异化。

任务5课时内容客户分级管理授课时间300分钟课时6教学目标0知识目标能认知客户分级的含义能认知客户分级的方法能认识客户信息管理的方式0能力要求能说明客户分级管理的意义能说明客户分级管理的策略能够整体把握客户分级管理工作教学重点0客户分析的含义、本质、意义0客户分级的操作0客户分级管理实践教学难点0客户分级操作0客户分级管理实践教学设计教学思路：（1）引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，（参考教材中二维码视频答案）以便使学生进入到客户分级管理学习的场景中；讲解客户分级的相关知识，包括客户分级的含义、本质、意义；（2）讲解客户分级的操作步骤；（3）讲解客户分级管理的策略与方法。教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重实例示范讲解；（3）注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：除教材中的相关知识，需要培养学生的客户分级、分层管理意识，学生的精准营销思维，能够在认识不同级别客户的基础上，对客户分级管理有自我的认知。结合实例，说明客户分级管理的核心内容与实践意义。教学内容前情回顾：前面介绍了客户信息管理，本任务将介绍客户分级管理的相关知识。课前阅读：（1）上述材料中，消费为什么能够分级？（2）消费者分级的依据有哪些？（3）消费者分级对于企业有哪些作用？（导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户分级管理的应用场景。认知企业进行客户分级活动的必要性、作用。）内容大纲：具体可结合本任务PPT课件进行配合讲解。任务5客户分级管理1客户分级认知客户分级的解读L客户分级的含义2.客户分级的本质5.1.2客户分级的意义.客户分级能够使企业更精准服务于不同价值的客户.客户分级能使企业更精准地分配客户服务资源.客户分级是企业满足不同价值客户需求的重要条件.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提.2客户分级操作1客户分级的准备,客户分级的条件.客户分级的情形.2.2客户分级的实施,确定客户分级依据.搭建客户金字塔模型.监测客户级别变化.2.3客户分级体系的建立LB端客户分级的意义.B端客户分级体系的设计3客户分级管理3.1客户分级管理解读.客户分级管理的含义.客户分级管理的意义3.2客户分级管理措施.组织的差异化.流程的差异化5.3.3不同级别客户的管理L关键客户管理.普通客户管理.小客户管理重要名词：客户分级精益化营销 客户金字塔模型 客户分级管理（计算机基础知识、网络应用技术缺乏的专业需详细解释）小结思考及作业注册会员 曲哙员阻弹会员金总会员诂石会员到工0000小结思考及作业注册会员 曲哙员阻弹会员金总会员诂石会员到工0000管理实务5-1渤海银行的个人客户分级（根据存款、个人资产划分客户级别）管理实务5-2招商银行的客户分级管理（个人资产作为划分级别的标准，给予不同特权）管理实务5-3旅行社客户分解管理（消费金额作为划分依据）L子任务课堂测评情况2.学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。3.教师总结（可以参考教材中学习目标提示）木目一木目./UA/ISX-.为什么要对客户进行分级？.客户分级的条件有哪些？.客户分级的依据是什么？.客户分级的情形有哪些？.实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户分级管理的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户分级管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。.课堂举例京东客户分级管理会员级别说明如下京东的会员级别共分为5个等级，分别为：注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员。会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请。会员级别由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。什么叫做成长值？会员级别图示：会员级别规则课前阅读：（1）故事里，王永庆采取了哪些措施，与别的米店展开竞争？（2）王永庆发现了哪些顾客需求？（3）对于顾客来讲，王永庆的服务提供了哪些价值？（4）王永庆记录顾客的有关情况是为了什么？（5）王永庆为什么能在较短的时间就积累了大量的客户？（导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户关系管理活动。可以列举其特点、优势，以及对企业经营活动的影响）主要教学内容：（参考PPT内容）任务1客户关系管理入门.1客户关系基础认知.1.1客户认知L客户的含义.客户的构成.客户的类型LL2客户关系认知L客户关系的含义.客户关系的构成.客户关系的类型L2客户关系管理认知L2.1客户关系管理解读L客户关系管理的概念.客户关系管理的内涵1.2.2客户关系管理的内容.客户关系管理各环节工作.客户关系管理系统建设.客户关系管理的战略L2.3客户关系管理的岗位,企业中的客户服务部门.企业中客户服务组织结构.企业客户管理岗位与工作L3客户关系管理理念认知.3.1关系营销理念认知.关系营销的含义.关系营销的背景.关系营销的特征•关系营销的实践意义L3.2一对一营销理念认知1•一对一营销的含义一对一营销的特点一对一营销的操作1.3.3精准营销理念认知1•精准营销的含义会员级别B注册会员◎蟀"贝。银牌会到。金窿会38。钻石会员无0-19992000-999910000-2999930000-5E±J8京东会品专注册会员 码*会员金标会员运费忧患自营殛品自裳商品毒3会员级别B注册会员◎蟀"贝。银牌会到。金窿会38。钻石会员无0-19992000-999910000-2999930000-5E±J8京东会品专注册会员 码*会员金标会员运费忧患自营殛品自裳商品毒3近免运要自售商品；焉39元免运费目套育品满39元免运费双存后服务单免 里免可・ 可・积分兑换 / 15L京第装机服务 / /抽奖 / /奥客专线 / /10元、20元卓寿1际、2O7L 10书50元京券 50元、10每年可批2次20?£沅空券会员有效期永久有效永久街效会0mMi年，1年日QMMooo或区值,根袍耒徐成长值垂新计a级别会员有效期1年,1年后扣除4000成长值.根理拿徐成长值重新计箕级度会后有效期1年，1年后扣除1000）成长・■根据部分商品因重量或体积原因，在一般运费之外，将额外收取运费5元/件。部分商品因重量或体积原因，在一般运费之外，将额外收取运费5元/件。注：专享礼包为金牌、钻石会员有机会获取此类礼包。免运费券会在【专享礼包-钻石礼包】中发放。会员礼包A.生日礼包（1）京东银牌、金牌和钻石会员有机会得到生日礼包。去完善生日信息（2）会员获得生日礼包需验证手机号码。去验证（3）一个自然年内只能领取一次生日礼包，生日礼包有效期为15天，会员生日前7天开始发放。若有效期内未领取，不再补发生日礼包；一个自然年内已领取过生日礼包的会员，后期修改生日也无法再次获得生日礼包；生日礼包自2014年9月18日起开始发放,生日日期在9月26日之前的会员不再补发生日礼包。（4）企业用户不在生日礼包发放范围内。京东银牌、金牌和钻石会员有机会得到生日礼包。去完善生日信息（5）生日礼包在京东会员首页中的【我的礼包】区域进行领取。B.专享礼包专享礼包：每月金牌和钻石会员有机会获得的礼包。（1）发放对象：上月25日当天会员级别为金牌、钻石的会员；（2）领取时间：金牌、钻石礼包于每月月初发放，专享礼包在京东会员首页中的【我的礼包】里进行领取，礼包中的免运费券有效期为礼包发放后的30天，其他优惠券有效期为礼包发放后的15天。举例：会员小A在2013年2月1日升级为金牌会员，截止至2014年1月31日总成长值为20000,此时扣除4000成长值，剩余成长值为16000,系统根据剩余成长值重新判断会员小A为金牌会员，有效期为1年。会员级别享有的服务会员服务图示：

任务6课时内容客户沟通管理 授课时间 300分钟 课时 6教学目标0知识目标能认知客户互动的含义能认知客户关怀的方法能认识客户投诉管理的方式0能力要求能说明客户沟通管理的意义能说明客户沟通管理的策略能够整体把握客户沟通管理工作教学重点0客户互动的含义、术语0客户关怀的含义与特点、活动方式0客户投诉的解读、处理策略的选择教学难点0客户关怀的活动方式0客户投诉管理策略选择教学设计教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频答案)以便使学生进入到客户关怀管理学习的场景中；讲解客户互动的相关知识，包括客户关怀的含义、必要性；(2)讲解客户关怀的相关知识，主要介绍客户关怀的含义、内容、方法策略。(3)讲解客户投诉管理，包括投诉含义、原因、分类，投诉处理的方式；投诉处理的策略。教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：除教材中的相关知识，需要培养学生的客户沟通意识，学生的客户互动、关怀思维，能够在认识不同类型客户的基础上，对客户关怀有自我的认知。结合实例，说明客户关怀的方法与策略。教学内容前情回顾：前面介绍了客户分级管理，本任务将介绍客户沟通管理的相关知识。课前阅读：(1)上述材料中，药京采客户反馈怎么样？(2)药京采与客户互动的手段主要有哪些？(3)在互动沟通中，客户利益起了什么作用？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户沟通管理的应用场景，认知企业进行客户沟通管理的意义、作用。)内容大纲：具体可结合本任务PPT课件进行配合讲解。任务6客户沟通管理6.1客户互动管理6.1.1客户互动解读.客户互动的含义.客户互动的必要性.1.2客户互动管理解读.客户互动管理的含义.客户互动管理的策划1.3多渠道客户互动管理.多渠道客户互动的含义.多渠道客户互动的意义.多渠道客户互动的好处.多渠道客户互动的挑战2客户关怀管理1客户关怀解读1,客户关怀的含义.客户关怀的内容.客户关怀的原则.2.2客户关怀的方法.电话营销.网站服务.2.3电商客户关怀的策略.购物全流程关怀.客户全生命周期关怀3客户投诉管理3.1客户投诉解读.客户投诉的含义.客户投诉的原因.客户投诉的分类6.3.2客户投诉处理L正确看待客户投诉.分析客户投诉心理.认真处理客户投诉

重要名词：客户互动客户互动管理客户关怀客户投诉（计算机基础知识、网络应用技术缺乏的专业需详细解释）重要信息6-1全渠道营销客户互动重要信息6-2电商如何做好客户关怀重要信息6-3客户投诉处理管理实务6-1山东航空机票竞拍管理实务6-2富士胶片客户关怀管理实务6-3海底捞的客户关怀管理实务6-4嗨学网退费难管理实务6-5视频网站偷工减料小结.子任务课堂测评情况.学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。.教师总结（可以参考教材中学习目标提示）思考及作业木目一木目./UA /LS\・L为什么要与客户进行互动？.多渠道客户互动是指什么？好处有哪些？.客户关怀的意义是什么？.客户关怀的内容右哪些？.实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户互动、关怀、投诉管理方面的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户互动、关怀、投诉管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。.课堂举例淘宝网店客户关怀网店客户关怀主要是一些售后的服务，包括产品跟踪服务、网店商品更新日志、节假日生日问候等。这些对客户的关怀，其实就是对店铺的关怀，非常有利于提高店铺的利益。•个简单的例子，在圣诞节前夕，发送一个温馨的圣诞祝贺信息给客户，然后顺带告知客户店铺新近了一些商品，希望有空的时候敬请光临小店。首先这些客户根本不会想到你会给他祝贺，其次可能都已经忘记了你的店铺，正在发愁该送什么礼物给男/女朋友的时候，正好收到你的短信，使之想起你的店铺，进而可能促成一笔交易。产品使用追踪服务在市场竞争日益激励的趋势下，卖家不仅要对售前负责，更要注重售后服务。当顾客买下你的产品后，卖家可以定期或不定期地询问顾客使用产品后的感觉和对产品是否满意，这样可以使顾客感受到你对他们的关心，加深顾客对你们的信任感。如果下次还需要购买，买家很有可能会再次选择你店铺中的产品。这些后续服务都可以根据顾客档案中的客户信息进行跟踪服务。节庆生日庆贺问候如果记得买家的生日，在她生日那天，可以通过旺旺、站内信件或邮件等方式，送出一份生日祝福。当然，如果她们在生日当天购买你店铺中的产品，可以给她们折扣，这也是一个不错的生日礼物。在过年过节的时候，卖家也可以通过旺旺、站内信件等方式给买家发出节日问候。平时，卖家在交易中可以经常给买家带来一些温馨的提醒，比如给买家发货时，可以通过旺旺留言，告诉对方物流的状态，让买家对交易有一定的了解，同样可以告诉对方化妆品的正确使用方法和保存方法等有价值的信息。总之，卖家对顾客的关怀方法很多，这些服务细节都是建立在详细掌握顾客信息的基础之上的，所以建立顾客档案资料是售后服务的精髓所在。制定合理的退、换货政策设定合理的退货、换货政策，可以消除买家购买的后顾之忧，增加其信任感。了解消费者保障服务2017年3月15日，淘宝网推出了“消费者保障计划”服务，该服务为消费者网上购物提供了全面的保障，参加消费者服务的店铺可以让买家更加放心地进行消费。2008年淘宝网现有的化妆品店铺卖家推出了以下几项服务。•先行赔付：是“消费者保障计划”系列服务中基础服务项目。卖家签订了消费者保障服务协议，与买家通过支付宝成功交易后，如果因为该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后的14天内按照淘宝网及支付宝相关规则，向淘宝网发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。•7天无理由退货：当淘宝买家使用支付宝购买支持“7天无理由退货”的化妆品，在签收货物后的7天内，如果因为买家的主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退、换货服务；如果卖家没有履行其义务，则买家有权按照“7天无理由退货”服务规则向淘宝网发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退货”赔付。•假一赔三：当买家使用支付宝购买支持“假一赔三”服务的化妆品，在交易成功后的14天内，如果买家认为该化妆品为假货，且买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权按照“假一赔三”服务规则向淘宝网发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。申请消费者保障服务加入消费者保障服务的必选服务就是先行赔付，然后“7天无理由退货”、“假一赔三”等都是其中的服务之一，由化妆品卖家根据自己的需求自行选择加入。申请消费者保障服务的店铺在通过淘宝网的资格审核后，需要缴纳一定的保证金如果卖家对自己申请的入伍承诺无法履行，卖家有权按照服务规则向淘宝网发起投诉淘宝网会依照相应的规则进行投诉及赔付申请处理。提交申请消费者保障服务的步骤如下：第一步，登录“我的淘宝”页面，单击“客服服务”栏中的“消费者保障服务”链接。第二步，进入消费者保障服务“申请加入”页面，单击“申请加入”按钮。第三步，进入“选择服务”页面，选中需要的服务前的复选框，单击“下一步”按钮，如图12-4所示。第四步，进入“阅读协议”页面，阅读完协议，单击“同意，下一步”按钮，提交申请完成，等待淘宝审核。第五步，通过审核，需要提交保障金，进入消费者保障服务“提交保证金”页面输入支付宝登录密码，单击“提交保证金”按钮，提交保障金，即可加入消费者保障服务。根据保障金缴纳标准，规定“彩妆/香水/护肤/美体”保证金额为2000元，因此，经营化妆品的卖家需要提交的保证金数目为2000元。制定合适自己的退、换货政策化妆品卖家可以根据自己店铺中出售的宝贝的特点制订具体的政策。•退、换货的期限：期限的制定要以不影响二次销售为依据，比如对于有质保期的化妆品，最迟要保证在质保期内退、换货。为了减少退货的发生，卖家在发货前要详细了解宝贝是否满足买家的需求，发货时检查宝贝的完整性，并妥善打包。•退、换货的条件：化妆品是无保修的商品，如果发货前就存在质量安全问题或运输途中出现质量问题，应该给买家退、换货；如果由买家人为损坏，可不予退货；如果是因为发货的化妆品的色系、型号等非质量问题引起的换货，应由买卖双方协商解决，在不影响二次销售的情况下,应尽量满足买家的需求，换货产生的差价应该采取多还少补的方法。•退、换货产生的物流费用：应经过买卖双方协商决定，由责任方承担物流费用。•退、换货引起交易时间的变更：为避免系统到期自动打款，卖家应主动为买家延长交易时间。网店客户关怀客户关系的维护交易成功后，卖家双方并不代表服务将终止。卖家不要忘记维护已有的客户关系留住老顾客比吸引新顾客要容易很多，他们将会为你带来更多的交易。尊重顾客尊重是一种修养和品质。做生意，首先要从尊重做起。无论生意是否成交，与对方交谈一定要注意礼貌，交谈时需要顾及对方的感受。在完成交易后，要对这些买家表示感谢。替顾客着想买卖双方合作的目的是为了双赢，在与顾客沟通时，应了解顾客的需求，尽量提醒顾客宝贝选择的不要过多，减少其不必要的开支。定期联系顾客老顾客的维护成本比新顾客的开发成本低很多。和一个新顾客谈成一笔生意需要几天甚至更长的时间，投入的精力也非常大。而和一个有过愉快交易的老顾客再次交易可能只需要几分钟。卖家和老顾客的这张默契是建立在卖家的好的客户服务上的。在开发新顾客的同时要维护好老顾客，他们是卖家成长道路上的扶持者。所以卖家要经常给这些老顾客一些问候，不要让顾客又被遗忘的感觉；还要定期给有特定需要的老顾客提供相关商品的信息，把他们的需求放在心上；店铺打折等优惠活动，应第一时间通知这些老顾客；对于交易量很大的老顾客，应给予额外的优惠。对于有意向购买商品的顾客，也要随时联系他们，不要让自己的顾客变成别人的顾客，也不能将这类顾客遗忘。

任务7课时内容客户满意度管理授课时间300分钟课时6教学目标0知识目标能认知客户满意的含义能认知客户满意度测评的方法能认识客户丫茜意度提升的措施0能力要求能说明客户满意的意义能说明客户满意管理策略能够整体把握客户满意管理工作教学重点0客户满意的含义、特点、作用；0客户满意度测评的含义、具体操作；0客户满意度管理实践。教学难点0客户满意度解读0客户满意度因素分析0客户满意度测评实施教学设计教学思路：（1）引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，（参考教材中二维码视频答案）以便使学生进入到客户满意度管理学习的场景中；介绍客户满意的含义、特点、作用，对客户满意度有基本认知，包括其含义、分类等；（2）讲解客户满意度测评的含义、模型；客户满意度测评指标体系搭建、测评的具体操作，包括理解满意度测评在客户关系管理活动中的地位、优势等；（3）讲解客户满意度管理实践，特别是能从对象分析、客户期望价值管理、客户感知价值管理角度够结合实际，描述其中应该注意的细力、技巧以及策略追求等；教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重实例示范讲解；（3）注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过）茜意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。教师还应该引导学生分享》曲意度指标设计、管理的成功案例。教学内容~知识回顾：前面的任务中讲解了客户沟通管理，本任务介绍客户满意度管理的相关知识。讨论问题：(1)上述材料中，海底捞员工被赋予哪些权力？(2)海底捞员工满意度怎样？(3)你觉得海底捞员工满意度高会给企业带来什么好处？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户满意度管理的应用场景。认知企业通过客户满意度测评、管理，所形成的管理优势)内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。任务7客户满意度管理7・1客户满意度认知1.1客户满意解读.客户满意的含义.客户满意的层次.客户满意的特征1.2客户满意的意义.客户满意是企业竞争的重要武器.客户满意是企业成功的必要条件.客户满意是客户忠诚的基本条件1.3客户满意度解读.客户满意度的含义.客户满意度的分类7・2客户满意度测评.2.1客户满意度因素分析.客户满意度指数模型.中国客户满意度指数模型(CCSI)7.2.2客户满意度测评体系搭建.指标体系建立的原则.指标体系建立的层次.2.3客户满意度测评L明确满意度测评目的.进行满意度调研设计•开展客户满意度调查7・3客户满意度管理.3.1客户满意度管理对象L现实客户.使用者和购买者.中间商客户.内部客户3.2客户期望值管理L客户期望影响因素分析客户期望管理策略7.3.3客户感知价值管理.客户感知价值影响因素分析.客户感知价值管理策略重要名词：客户满意客户满意度客户满意指数重要信息：客户满意度、客户满意度衡量客户服务质量指数（市场营销基础知识、应用文写作、特别是广告软文应用技术缺乏的专业需详细解释）管理实务：7-1网约车的感知价值7-2选择困难.子任务课堂测评情况.学生自我总结（1）知识目标实现情况；小结（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。 3.教师总结（可以参考教材中学习目标核心提示） 想一想：.什么是客户满意度管理？.客户满意的意义有哪些？.客户满意度怎样衡量？.客户期望指什么？.什么是客户感知价值？.实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户满意度管理方面的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户满意度管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。田 实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT演示、思考及作讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。业 7.课堂举例顾客眼中的海底捞服务（有图有真相，看懂价值无限!）海底捞秘密海底捞的报道、培训资料等，我想大家看多了，现在粤港餐饮微杂志在这里给大家呈现的是“顾客的海底捞服务”，希望给餐饮朋友一点启发，你要是能看懂，价值无限！客人在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说:没关系，下次补。随后，她又掏出50块钱说:玄个您拿着才客人感动万分地说:等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。他家的服务是真的好，一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到我老板扭伤了，就拿了瓶红花油自走的时候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回家用。瞬间我老板那个感动啊。去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞，吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，服务调料不可以打包的，那我想想就算了，没想到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没觉得彳上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛，对方说是服务员自己掏钱买的调料给我！当时我真的不知道该说什么好了。。。这种服务，在中国肯定比稀物还少!朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。然后就走了，后来人家服务员奔过来拿了两个烤玉夕说真是不好意思害你们饿肚子了，这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。有一次跟家人过生日，我就随口说了句，“今天你生日，面要点一个的”，结果吃到一半，来了3个员，唱生日歌，给了一个很大的果盘，点的面也免费，太意外了，太惊喜了。人类已经不花阻止海底技朋友带孩子去海底捞，小朋友在儿童乐园玩疯了，丝丝擦啦身上了，等朋友去接孩子的时候，已经衣服换好，脏衣服洗干净，说回头再来的时候把衣服还回来就成。人类已经无法阻止海底捞….海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西，怕头发掉碗里，他立马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们哈!一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的土。门口的小弟看到他带着行在箱，问了情身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了海底捞要冲我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。这周放高温假，我妈知道，逼我把女友带回去给她把关办法，我咬牙豁出去，请同事阿倩到海底捞吃饭，求她装女友陪我回家，谁知她和人约好去玩，我悲僧结账的时候，服务员说先生请您等等。过了一会儿，女服务员换了件白色衣裙出来说:先生我陪你去见吧海底捞的服务无敌了!今天救天井小猫被蚊子咬了好多包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买油精送给我…下面的是止痒药也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。我们都是八零后:人类真的已经无法阻止海底捞了。周六去火锅，朋友不小心把丝袜绐挂了，她饭有第二轮，正郁闷得不得了，居然结帐时服务员递上了全新的丝袜!!还是3双!!我一下就怔住了…此时服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坟或者弄脏了.精准营销的优势.精准营销的操作任务1小结重要名词客户 客户关系 客户关系管理关系营销一对一营销 精准营销管理实务：1-1客户永远是对的（核心：客户关系认识的导入）1-2婚纱快递追踪（核心：客户关系上升为经营理念）1-3即将取消的订单（核心：关系营销一一关系的维护）1-4晚上12点的秒杀（核心：数据分析，精准投放）小结.子任务课堂测评情况.学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。.教师总结（基本维度：教材中的学习目标，拓展：管理技能的提升）思考及作业想一想：.如何从思维角度区分传统顾客与客户？传统顾客：销售导向，一次性交易居多，一般重视客户：服务导向，多次往来关系，非常重视.如何从理念角度区认识客户关系管理？市场营销观念的多次变迁，导致关系营销的出现；社会分工的细化，导致企业必须具备资源整合的能力；信息技术的出现，促进了伙伴关系的建立。美国制裁华为，更显示出供应链关系的重要意义。.同步实训实训名称：客户关系管理初步认知实训目的：认识客户关系管理，理解其实际意义。实训安排：（1）学生分组，收集一些著名企业客户关系管理的典型案例，如海尔、华为等，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些企业关于客户关系管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。.课堂举例屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在〃个人立体养护和护理用品〃领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

人更换..海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题,就是创新.跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀!!!（教主亲身经历）刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛1擦!!!海底捞，你是来消灭地球的吗!?人类已经无法阻止海底捞了!!以后看来找工作得选公司楼下有海底地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家。。

海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，我晕，对不起饼来海底捞吃饭朋友手机掉了，服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里。。。实在难以淡定!前面的车是海底捞在送火锅!野炊火锅啊!点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁应俱全。来后发现餐点不够，主动要去超市买菜，回来后洗菜，切菜。靠--做到这个地步了有海底捞呢？!怎么我们家点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁应俱全。来后发现餐点不够，主动要去超市买菜，回来后洗菜，切菜。靠--做到这个地步了有海底捞呢？!怎么我们家“朋友的朋友去海底捞的时候包里带了一个桃子，拿去让服务员洗一下准备饭后享用，回来就成样。还写了个天天开心。。。。.comcriZVz'/criZVz'/t在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了海底捞的外卖终于登陆上海，被震撼了。送来的东西包括:垃圾桶，可降解垃圾袋X2,锅，底料，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种4一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医至还问我在什么地址，他们可以过来看看我。额的天哪，人类已经不能再阻止海底捞了…海底捞服务员听到我嘶哑的嗓音默默端来姜汁可乐和我说，小姐!这个对感冒好的我特意为你准昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐的时候任务8课时内容客户忠诚度管理授课时间250分钟课时5教学目标0知识目标能认知客户忠诚的含义能认知客户忠诚度测评的方法能认识客户忠诚度提升的措施0能力要求能说明客户忠诚的意义能说明客户忠诚度管理策略能够整体把握客户忠诚管理工作教学重点0客户忠诚的含义、特点，客户忠诚度的含义、分类0客户忠诚度衡量指标、影响因素、指标体系0客户忠诚度的维护教学难点0客户忠诚度衡量指标0客户忠诚度衡量操作0客户忠诚度维护教学设计教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频答案)以便使学生进入到客户忠诚度学习的场景中；讲解客户忠诚的含义、客户忠诚营销理论；客户忠诚的意义，客户忠诚度解读；(2)讲解客户忠诚度衡量指标、影响因素、指标体系构建，特别是要引导学生将客户忠诚度放在整个营销体系下，树立与其他营销手段配合的意识；(3)讲解客户忠诚度的维护，如何去进行培养，包括忠诚度的提升，以及实现客户忠诚的策略等内容。教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：要点提示：客户忠诚度管理是指通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚应该包含以下三个要素:信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。对于电商卖家来说，培养客户忠诚度是决定店铺能否获取持续稳定订单的关键，谁都不愿只依靠不停地花钱促销来吸引流量。换句话说，只有拥有忠诚的消费者复购，才可能依靠自然流量来获得订单。因此，教学活动应先从客户忠诚度管理的必要性展开，其次，才是技术手段包括指标、指标体系建立，实质性衡量，最终达成目的一一客户忠诚的维护。教学内容知识回顾：在前面讲解了客户满意度管理的相关知识与操作，本任务重点介绍客户忠诚度管理的具体内容和方法。讨论问题：(1)上述材料中，开放转网之后，客户忠诚度会怎样？(2)鉴于这种形势，各大运营商应该怎样做？(3)你觉得自己是所选运营商的忠诚客户吗？为什么？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户忠诚度管理的应用场景。认知企业通过客户忠诚指标体系搭建，实质性衡量，进而达到维护客户忠诚度的具体做法。)内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。任务8客户忠诚度管理8.1客户忠诚度认知8.1.1客户忠诚解读.客户忠诚的含义.客户忠诚的层次.客户忠诚营销理论1.2客户忠诚的意义.客户忠诚能够为企业节约成本.客户忠诚可以使企业获得溢价收益.客户忠诚可以使企业降低经营风险.客户忠诚可以使企业获得良好的口碑效应.客户忠诚可以促进企业发展良性循环1.3客户忠诚度解读.客户忠诚度的含义.客户忠诚度的分类8.2客户忠诚度衡量8.2.1客户忠诚度衡量指标.客户重复购买的次数.客户决策时间的长短.客户购物路程的远近.客户对价格的敏感程度.客户对竞争品牌的态度.客户对瑕疵品的态度2.2客户忠诚度因素分析.客户的满意度.客户的忠诚利益.客户的情感倾向.客户的转换成本8.2.3客户忠诚度的衡量L用交易时间、行为和情感维度衡量2.用客户忠诚度层次指标衡量3.客户忠诚量化指数8.3客户忠诚度维护

3.1客户忠诚度的培养.打造客户忠诚度.锁定客户忠诚度3.2客户忠诚度的提升.充分认识到客户忠诚的重要性•通过关系营销培育客户忠诚.利用差异化满足客户需求.让客户感到“物有所值”3.3实现客户忠诚的策略.超越客户期望，提高客户满意度,奖励客户的忠诚.增加客户对企业的情感与信任.提高客户的转移成本.建立客户组织.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养重要名词：客户忠诚 客户忠诚度管理实务：8-1天猫奢侈品平台的忠诚计划（体验一一试用一一增值服务）8-2美团打车转换成本（放大权益价值一一吸引一一转换一一收获更多会员）8-3拼多多忠诚培养8-4华为5G8-5costco会员制小结.子任务课堂测评情况.学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。.教师总结（可以参考教材中学习目标核心提示）思考及作业相一相./UA ，心■.什么是客户忠诚？.客户忠诚对于企业的意义有哪些？.客户忠诚度应该怎样衡量？.客户惰性忠诚指什么？.什么是客户转换成本？.怎样才能实现客户忠诚？.实训组织（1）学生分组，收集••些著名企业客户忠诚度管理方面的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户忠诚度管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。8.课堂举例对于电商卖家来说，培养客户忠诚度是决定店铺能否获取持续稳定订单的关键，谁都不愿只依靠不停地花钱促销来吸引流量。换句话说，只有拥有忠诚的消费者复购,才可能依靠自然流量来获得订单。今天就要为大家介绍一种最有效的培养客户忠诚度、提升复购率的方法一一售后邮件。售后邮件是什么简单来说，售后邮件就是卖家向曾经购买过自己商品的消费者发送的店铺新动态、新产品及新促销活动的电子邮件。因为有了过去购买的良好体验，因此消费者在收到这些邮件后，很容易就会使他们产生再次消费的念头，而且这些消费者都是卖家最真实最直接的目标客户群，因此售后电邮对于培养客户忠诚度，提升消费者的复购率是非常有帮助的。如何创建售后邮件售后邮件的创建非常简单，只要六个步骤就可以轻松搞定。Step1：登入您的SellerPortal卖家账户Step2：在左侧导航栏点击“ManageMessage”,如果您是参与了精英卖家项目(EliteSellerProgram)的企业级卖家(EnterpriseSeller)，就会看到“PostPurchaseEmail”选项。Step3：选择您希望使用的邮件模板Step4：进行邮件测试Step5：选择您想要发送邮件的客户对象Step6：预定邮件发送的时间或选择直接发送售后邮件模板的选择为了方便大家使用售后邮件功能，Newegg国际商城SellerPortal系统为大家贴心的准备了多个模板，可以让大家根据不同的使用场景来选择使用。1-Top4热门产品自动推荐模板(EarlyAccessOffer/Auto-PopulateTop4Items)这个模板可以自动选择卖家四个最热门的产品向客户进行推荐，而且在这个模板中可以选择不显示促销价格，帮助卖家摆脱只会打价格战的形象，成功塑造自己店铺的品牌形象。2-客户定制商品促销模板(ExistingPromoCode/CustomItem)当有客户购买了一款商品后，卖家可以利用这个模板来向客户推荐与已购买商品相关的配件商品或商品促销码，从而激发卖家的后续购买行为。比如针对购买单反相机的客户，发送推荐镜头产品的邮件；或是像下图这样：向购买了SSD硬盘的卖家推荐SSD硬盘盒产品。需要注意的是，由于这一类的售后邮件是定制化的，因此应该有针对性的发送，发送范围也比第一种模板小许多。3-促销折扣码推荐模板(ExistingPromoCode/Store-Wide)这个模板的作用与前一个类似，也是激发消费者进行复购，不同之处在于，这个模板的接收对象更为广泛，无需为特定产品的购买者准备，而是适用于所有在店铺内消费的客户。4-主打产品推荐模板(PopularProducts/CustomMulti-Item)这个模板对于卖家使用的自由度相对比较高，卖家可以选择任意的、不同类别的商品放入售后邮件，从而向客户进行展示。下图就是卖家利用售后邮件向消费者展示键盘产品的例子。虽然售后邮件的效用很强大，但需要注意的是，有句话叫“过犹不及”，如果不停

地向顾客发送此类邮件，也会引发顾客的反感，因此建议卖家每个月只发送1次售后邮件。而在针对不同消费者的售后邮件中，商品的选择也至关重要，应该做到有的放矢的定制化，否则花费了大量精力发送的这些邮件，最后也很难取得理想的效果。此外，蛋蛋酱也建议大家，在客户购买完商品后，发出感谢购买的邮件，并提醒客户为商品在网站上做出公正准确的售后评价。屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导〃健康、美态、欢乐〃经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，〃屈臣氏〃就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸储水，不论是造型还是颜色，都可以看出〃屈臣氏〃与其他产品的不同。自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。〃买贵退差价〃〃我敢发誓保证低价〃是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品,双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。经销商主

数据（经

销商/直营），君尸关尸.容尸开户流程屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导〃健康、美态、欢乐〃经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，〃屈臣氏〃就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸储水，不论是造型还是颜色，都可以看出〃屈臣氏〃与其他产品的不同。自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。〃买贵退差价〃〃我敢发誓保证低价〃是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品,双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。经销商主

数据（经

销商/直营），君尸关尸.容尸开户流程、苕尸^*4修改己 户工作计划门店关尸流程程端门店主数据拜访计划CRM门店奥科修改而程销售目标经销商目标管理线路、门店、人员渠道管理问题：（1）屈臣氏成功的原因有哪些？（参考案例解释）（2）屈臣氏这样做的目的何在？（关键词：分析、精准、关系、维护）

任务9课时内容客户流失管理授课时间250分钟课时5教学目标0知识目标能认知客户保持的含义能认知客户流失的含义能认识客户流失的情形0能力要求能说明客户保持的策略能说明客户流失挽回的策略能够整体把握客户流失管理工作教学重点0客户流失的含义、特点0客户流失的形式0客户保持的策略0客户挽回的策略教学难点0客户保持策略0客户挽回策略教学设计教学思路：（1）引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，（参考教材中二维码视频答案）以便使学生进入到客户流失管理学习的场景中；讲解客户保持的含义、作用，以及客户保持的模型、策略与方法。（2）讲解客户流失的相关知识，包括流失的含义、特点、情形等；（3）讲解客户流失的应对，包括原因分析、防范、挽回等具体的操作方法。教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重实例示范讲解；（3）注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：教师应由客户保持本身含义导入，剖析其中的意义；从消费者角度看，企业客户流失管理活动的出发点应该在哪里；从企业角度看，通过客户流失管理，达成的目标有哪些？在营销手段日益成熟的今天，企业的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。保持是基本目标，流失是必然现象，流失管理是保持的重要手段。许多原因会导致客户流失，但许多方法、策略也能赢得客户信赖。提示学生：企业在分析客户流失原因的同时，应加大自我审视的力度，能够从客户角度思考问题，许多的流失现象可以避免。教学内容知识回顾：在前面讲解了客户忠诚度管理的具体内容和方法。本任务介绍分析客户流失管理的具体应用方法。讨论问题：（1）上述材料中，iPhone用户为什么会流失？（2）鉴于这种形势，苹果公司应该怎样做？（导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户流失管理的应用场景。认知企业客户保持、客户流失管理工作的重要实践意义。）内容大纲：具体可结合本任务的PPT课件进行配合讲解。任务9客户流失管理1客户保持认知9.1.1客户保持解读L客户保持的含义2.客户保持的内容9.1.2客户保持的有关模型.客户保持概念模型.客户保持价值模型9.1.3客户保持策略与方法L客户保持策略2.客户保持方法9.2客户流失认知9.2.1客户流失解读L客户流失的含义2.客户流失的类型9.2.2客户流失识别.客户指标.市场指标.财务指标.竞争力指标.2.3客户流失情形.主动放弃的客户.被迫离开的客户.被收买的客户.被吸引的客户.主动离开的客户9.3客户流失应对9.3.1客户流失原因分析.企业方面的原因.客户方面的原因3.2客户流失的防范.实施全面质量管理.重视客户抱怨管理.提升内部客户满意度.建立以客户为中心的组织机构

5.建立客户关系的评价体系.3.3客户流失的挽回1,分析流失原因，缓解客户不满采取对应措施，挽回流失客户做好分类分层，区别对待客户甄别客户价值，学会勇于放弃重要名词：客户保持 客户流失营销实务：9-1京东主动放弃客户9-2做生意要敢于放弃一些客户小结L子任务课堂测评情况.学生自我总结(1)知识目标实现情况；(2)能力目标实现情况；(3)核心原理或概念把握程度；(4)职业活动总体框架掌握程度。.教师总结(可以参考教材中二维码视频核心提示)思考及作业木目一木目./HA -.什么是客户保持？.客户保持对于企业的意义有哪些？.客户忠流失应该怎样衡量？.客户流失应该怎样预防？.什么是客户退出障碍？.客户保持的内容是怎样的？.实训组织(1)学生分组，收集一些著名企业客户流失管理方面的典型案例，并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。(2)学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户流失管理的具体措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。(3)分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。.课堂举例深夜食堂是客户保持的好案例2016年10月21日，在美国的Netflix电影平台中(年费制)，“深夜食堂”开始独家播放，全世界190个国家的用户都能看到这部日本的经典连续剧，还包括最新的纸牌屋等电视剧。可惜中国地区无法加入会员资格，一度翻墙可以，现在不行了。本周开始，中国版“深夜食堂”的播出，引发了粉丝们过山车一样的心理历程，在此就不赘述了。其实在我早年的培训中，就把“深夜食堂”做过一个案例来介绍过，今天再拿来蹭一下热点。这个虚构的“深夜食堂”，有几个成功的基本要素：

1）服务时间首先大哥大“小林薰”选择了一个特定的目标人群的特定市场，一个niche（小众）市场。每天从深夜00:00-7:00。比起让夜猫子客人不尽兴地提前离开，或是店主勉强奉陪到底，还不如让客人彻底放松地吃东西，客人和店主互相不添麻烦地做生意。所有来到这里的客人，都知道一直到天亮都没有关系，小林大哥也是彻底放弃了白天的时间段，专注这个时段的特殊需求。还有对于可能出现的三教九流之辈，小林大哥脸上的刀疤说明了一切，管得住小混混，也让那些想过来吃东西的胆小客人、女客人放心，“有大哥在这里，没人敢胡闹”！2）产品定位深夜食堂的菜单虽然简单，就标注了一个猪排饭定食600日元，其他三种酒水的价格，一个人消费可能也在几百日元到两千日元左右。从日本的物价水平来看，也不贵，很亲民。这似乎也是小林大哥的策略之一，没有因为时间段比较特殊，就有价格上浮的企图。3）服务定位虽然没有丰富的菜单，但是“只要我能做的，都可以做”这句主打台词就是表明了“定制化”的路线。而且每个客人都有自己的“情结菜”，自然也让人每次想到这里，成为回头客。小林大哥也熟悉每一个老顾客的性格、口味、“情结菜”，虽然不露声色，但是也在察言观色，根据客人的心情和状态，提出最佳的菜单建议，偶尔还会和客人起庆祝或是伤感下。还有，似乎是没有预约的。虽然里面满员的时候能做12-15人，偶尔还有站吃的，但是似乎还应付得过来，大家也没有什么怨言，反而喜欢在午夜感受这种热闹、亲近的感觉。