图书馆服务监督机制研究

图书馆服务监督机制研究公民图书馆权益作为文化权益的主要构成部分,是公民个人按其实质和庄严所应该享有的文化待遇和文化时机。m维护公民图书馆权益，是现代图书馆的主要标记，是法律精神、法律效力在图书馆效劳领域的正当切入。公民在利用图书馆时拥有知情权、使用权、批评建议监督权等，其中对图书馆管理和效劳行使批评建议监督权是公民依法维护图书馆权益的基本途径。我们国家相关法律规定对公民行使图书馆效劳监督提供了法规政策根据，但还需要健全监督投诉机制，以切实保障公民图书馆权益的实现。1图书馆效劳和图书馆效劳监督公共图书馆为公民平等获取基本文化权益提供保障,承受图书馆效劳是公民享有图书馆权利的详细方式。图书馆效劳是图书馆工作的重心，是图书馆存在价值的主要具体表现出。公民在承受图书馆效劳时,为了知足本身的效劳需要,在效劳内容、效劳方式上必需有所要求，当效劳要求与个人期望存在差距时,就会放弃承受图书馆效劳或者对图书馆工作人员进行投诉或提出建议。公民对图书馆效劳进行建议监督既是公民的基本文化权利，也是加强图书馆与公民互动，促进图书馆效劳工作不断优化的有效途径。针对不同公民的文献信息需求，图书馆提供的效劳也是多条理的，公民针对不同图书馆效劳产品条理类型行使建议监督权时的法规政策根据和方式也是有所不同的。简而言之，图书馆效劳可分为基础性效劳和增值性效劳,前者如借阅、阅览、对馆藏资源和文献线索的一般参考咨询等,后者则包含复印、代检代查、定题效劳、课题咨询、撰写综述或调研报告等效劳项目。图书馆效劳作为公益性文化的重要形式，其基础性效劳必需坚持免费原则，而在供应不足、资源稀缺的情况下，图书馆增值性效劳的部分收费在现前阶段有其合理性。图书馆在提供不同条理类型的效劳时必需合理界定,尽量减少增值性效劳收费幅度,根据成本价格为大众提供效劳，坚决杜绝不合理收费和各种变相市场化运行。图书馆，尤其是公共图书馆，是民主国家为了保障公民文化权利而进行的主要制度布置，是为了让公众共同享有文化发展结果、提升个人综合能力而积极提供的公共文化效劳。公民在享有图书馆效劳时,有权对图书馆提供的效劳进行建议监督;有权对图书馆工作人员在保卫读者权益工作中的违法渎职行为进行申述、控告或检举；有权对保卫读者权益工作提出批评和建议;有权为反映读者的意志或要求而参与图书馆主要。H公民对图书馆增值性效劳相对显性，监督也相对容易，而对于基础性效劳的监督因图书馆效劳信息公开水平和个人对效劳的理解水平不同而有所差别，对图书馆效劳的监督根据较为模糊，监督起来较为困难。2我们国家关于图书馆效劳监督的相关法律政策根据随着我们国家公共文化事业建设和效劳的不断推进,相关政策为指引公共图书馆效劳提供了有力的政策导向，提供图书馆免费化的基础性效劳已经逐步成为我们国家公共文化效劳的共鸣。办公厅、办公厅2007年公布的〔关于加强公共文化效劳体系建设的若干意见〕中指出：“投资的博物馆、美术馆、纪念馆、文化馆、图书馆和乡镇综合文化站等要坚持公益性事业单位的性质，不得企业化或变相企业化，不得以拍卖、租赁等形式改变其文化设备用处。文化部、财务部于2001年公布施行的〔关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆〔站〕免费开放工作的意见〕更是明确规定了公共图书馆免费效劳和收费的范围，对于收费效劳“要坚持公益性，降低收费标准，不得以营利为目的〞。上述政策文件为我们国家公民对图书馆效劳坚持公益性性质监督提供了有力的根据。除此之外,我们国家相关法规为公民对图书馆效劳监督行为的详细理论提供了一定的法律支持。文化部1982年制订施行的〔省〔自治区、市〕图书馆工作条例〕并没有针对图书馆效劳建议监督的规定。各省市地方性图书馆法规中，〔湖北省公共图书馆条例〕(2001)和〔北京市图书馆条例〕(2002)指出读者享有向公共图书馆或者主管部门提出意见和建议的权利,但所有图书馆地方规章中均没有有关读者图书馆投诉权利的规定。固然图书馆专门性法规条例对公民图书馆效劳的建议监督缺乏明确的规定，但可通过〔宪法〕和其他文化条例寻求法律支持。我们国家〔宪法〕第41条第1款规定：“中国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法渎职行为，有向有关国家机关提出申述、控告或者检举的权利，但是不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。〞6公共图书馆作为国家文化行政机构的附属机构，是履行公共文化效劳的制度设计的详细形态，其人员管理和运行机制多参照行政机关形式，因而，对公共图书馆管理和效劳的建议监督可参照〔宪法〕有关规定履行。2003年公布施行的〔公共文化体育设备条例〕第二十七条规定：“因城乡建设确需拆除公共文化体育设备或者改变其功能、用处的，有关地方人民在作出决定前,应当组织专家论证……牵涉大型公共文化体育设备的，上一级人民在批准前，应当举行听证会，听取公众意见。〞2012年5月1日开始履行的〔公共图书馆效劳标准〕中对图书馆承受公众监督途径和方法给予较为明确的规范,“公共图书馆应在显著位置设立读者意见箱〔簿〕,公开监督电话，开设网上投诉通道，建立馆长接待日制度，组建社会监督员队伍,定期召开读者座谈会。认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在五个工作日内回复并整改落实。〞除此之外,教育部2002年修订的〔普通高等学校图书馆规程〕第九条规定:‘‘图书馆工作委员会应定期召开会议，听取图书馆长的工作报告,讨论学校文献信息工作中的重大问题,反映师生的意见和要求，向学校和图书馆提出改良图书馆工作的建议。〞可见,积极吸收公民针对公共文化建设和效劳的建议并承受公众建议监督是我们国家积极推进公共文化效劳的主要举措之一。3公共图书馆效劳监督存在的不足随着公民生活水平的不断提升和文化需求的不断增加,利用图书馆、承受图书馆效劳曰渐成为公民生活的主要构成部分。同时，随着公民权利意识的连续加强,通过合理建议监督将成为切实维护本身文化权利的主要手段。图书馆积极听取公众合理化建议、认真承受读者监督也应成为日常管理效劳工作的主要内容。但当前我们国家公民在行使对图书馆的建议监督权时存在一定的障碍，重要表如今公民对图书馆的建议监督机制尚不够完善，如公民建议监督渠道不畅，维权成本过高，相关法规支持不足，图书馆效劳监管不力等。3.1公民维权意识淡薄，自动监督意识不强固然最近几年来我们国家将鼎力发展公共文化事业、促进公民文化权利实现列入主要民生事项，但在图书馆效劳的认识上仍没有一个统一的、权威的定位,相当一部分人在观念上存在福利思想，把图书馆效劳看作是对公民所施的恩赐，图书馆权利保卫的自动性不够，范围不广，在实际效劳中导致图书馆权益受损害的现象时有发生由于我们国家长期强调经济发展,公民也将更多精神放在生活条件改善上，与公民关系较为亲密的教育权和知识产权相对较为关注,而对享有图书馆效劳等文化权利的意识相对淡薄，图书馆权利边沿化现象严重。吉林省消协在盘点2007年度全省消费者投诉情况时发现,有关文化消费的投诉为零，专家分析维权意识淡薄是主因。除此之外，由于图书馆效劳侵权多是隐性存在，实际损害性不大,取证困难，多数受损害者抱着息事宁人的心理,最后便选择了放弃维权。3.2图书馆效劳监督的制度性支持不足虽然中国特点社会法律体系已经构成，而图书馆效劳立法仍然比较软弱且相对滞后，重要表如今图书馆立法的层级偏低，图书馆效劳型法规偏少。现有相关法律条例中侧重于图书馆效劳管理22和效劳限制的设定，而疏于图书馆发展、效劳保障和权利维护的具体表现出。〔公共图书馆效劳规范〕中关于公共图书馆效劳的全国性统一标准，仅作为国家推荐性标准，固然适用对象为县及以上各级公共图书馆，但不具备法律的强迫力，属于鼓励采取范畴。我们国家牵涉图书馆效劳的相关法律条例在详细内容上多属于原则性的宣示，基本没有明确图书馆效劳监督应当遵守和服从的程序、方式、途径、界限和限度。图书馆效劳监督缺乏程序性保障，图书馆效劳的诸多政策性保卫缺乏司法支持。3.3图书馆效劳监管主体单一,监管力度较弱我们国家公共图书馆建设和管理同属于文化部门，在编制、经费和详细效劳行为施行中均与文化部门有着较强的联络。公共图书馆的背景深切厚重，官办意识明显，文化部门作为图书馆效劳监督投诉的唯一机构，明显存在自我裁决现象,监管力度偏弱，图书馆效劳监督效果不明显。〔公共文化体育设备条例〕规定文化行政主管部门有对公共图书馆处以责令限期改正、行政处罚和没收违法所得等处理惩罚手段o〔文化部文化行政处理惩罚程序规定〕中规定:公民、法人或者其他组织违背文化行政管理秩序的行为，按照法律、法规或者规章的规定，由文化行政部门根据〔行政处理惩罚法〕和〔文化部文化行政处理惩罚程序规定〕给予行政处理惩罚。当违法行为构成犯罪的，移送司法机关处理，而图书馆效劳的非物质性和稍微性往往难以构成犯罪，享有图书馆效劳作为文化权利的主要内容，不具有可裁判性,即当公民图书馆权利被无端损害，既成的损害事实却无法得到弥补,损害行为也无法得到处分。换言之，图书馆效劳侵权成本较低,且较易躲避。3.4公民图书馆效劳监督渠道不畅固然多数图书馆公布有电话投诉、网络投诉、当面投诉等效劳监督途径,看似给予了公民建议监督的时机,但事实上很少留意建议监督表达内容,对公民建议监督极少进行正面且有效的回应。周继武和漆永祥作为具有一定社会地位的高级知识分子也只能借助媒体行使图书馆效劳监督权利，其他一般读者对图书馆的建议监督更为困难。2013年1月1日起施行的民事诉讼法修正案中对于公益诉讼的主体资格固然有所扩大，却将公民个人排除在外，当公民个人没有遭到损害，或代受损害的别人发起诉讼仍遭到限制M。公民本身对图书馆效劳建议监督能力的欠缺以及对图书馆效劳行为信息的缺乏，也会影响对图书馆效劳建议监督理性、有效表达渠道和方式的选择,非理性的、原生态话语表达形式只会激化利益纠纷,无益于图书馆权利的有效维护。4图书馆效劳监督机制的健全与完善图书馆效劳监督机制的健全和完善关系到图书馆效劳的有效进行和效劳质量的切实保证，同时，图书馆效劳监督机制的构建也是文化权利实现机制的主要构成部分，其完善水平标记着我们国家公共文化事业建设水平。健全与完善图书馆效劳监督机制就是要构建负责、社会协同、公众参与的全方位监督格局，充足发挥各种社团、行业组织和公民个体的能动性,使公民的正当图书馆权益能够互相协调,合理诉求，以保障各相关者的图书馆权益，实现图书馆效劳整体效益最大化。4.1发挥本能机能，明确受理投诉和反应责任受理公众投诉是对图书馆效劳进行社会监督、促进图书馆效劳质量不断提升的主要方式，我们国家公共图书馆事业相对发达地区逐步将图书馆效劳监督纳入行业规范并予以明确。如〔广东省公共文化效劳促进条例〕就建立了人大政协监督和单位个人举报投诉相结合的监管机制，并明确了受理机构和答复反应时限M。〔北京市基层公共文化设备效劳规范〔试行〕〕规定基层文化效劳机构“要在显著位置设立公众意见箱，公开上级主管部门监督电话，自发承受居民监督。区县文化行政主管部门和街道办事处、乡镇人民应指定专人负责承受和办理大众举报。“上一级文化效劳机构要根据信访有关规定,对居民意见和投诉进行认真研究办理，及时回复，不断改良工作，提升效劳质量。要做好,不得对投诉居民打击报复。M〞〔上海市社区公共文化效劳规定〕中规定“任何单位和个人……能够向文化行政部门或者其他相关部门投诉，接到投诉的部门应当根据规定程序进行调查、核实，予以处理。〞4.2完善投诉方式,通顺图书馆效劳监督渠道图书馆内部要建立起一种尊敬每位读者的图书馆文化，要让全体员工认识到承受读者监督不是给图书馆找麻烦,而是对图书馆效劳中的不足进行诊断，是不断提升效劳水平的主要方式。图书馆可充足利用读者协会、座谈会、问卷调查、馆长信箱、读者留言栏、读者QQ群等方式,通顺投诉渠道,拓展与读者的沟通,鼓励和引导读者向图书馆人员倾诉、沟通。同时设计方便读者投诉的程序，为读者监督提供无障碍反应途径，并在读者中广为宣传,使读者对图书馆的了解进一步加深，制订明确的效劳标准及补偿奖励办法，以鼓励和引导读者投诉。4.3提升图书馆管理水平，加强效劳监督反应处理能力快速高效地解决读者投诉是对读者最大的尊敬,也是读者的需求。由于绝大多数的读者监督属于发泄性质，只要得到图书馆的理解，事情就容易解决。因而，图书馆在受理监督投诉后，要尽快调查投诉的原因，积极沟通协调部门关系，并将解决问题的进展情况和结果及时告知读者，以获得读者的谅解。为此,必需对图书馆员工进行针对性的监督投诉受理培训，及时正确处理读者投诉，对于因正确、及时处理了读者投诉而提升了读者忠实度的员工给予适当奖励。对于较为重大的效劳监督投诉，图书馆应建立积极的危机应对方案,采用有效的应对策略，建立协作互助机制，在有限的时间内最大可能调集资源，尽快回应监督投诉，最大限度地消除对图书馆的不良影响。4.4发挥社会团体协调作用，拓宽监督投诉主体相对于文化行政部门和图书馆来说,读者处在弱势地位，为进一步完善图书馆效劳监督平台,文化行政部门能够扶持读者群体组织和互动组织的发展。公民对图书馆的监督能够借助社会团体,加强社会监督力量，通过组织化的话语表达,减少图书馆权益话语表达的体制障碍，使公民的图书馆权益诉求能够顺畅表达，确保其能够与其他利益群体进行有序的利益博弈，最终让其获得足够的权利尊敬,并争取到应有的图书馆权益。同时充足发挥社会团体、行业协会和互动组织的协调作用，构成在领导下的利益表达、协商对话和权益博弈制度。4.5提升公民图书馆效劳监督能力，积极提供权利实现帮助公民图书馆效劳监督权利的实现首先取决于公民本身的文化水安然平静综合素养,只要当公民真正将承受图书馆效劳纳入生活常态化并正确行使图书馆权利时,能力有效地对图书馆效劳进行建议和监督。其次，考虑到我们国家公民素质整体不高的现实，尤其是弱势群体的客观存在，必需要建立起对公民图书馆权利的救济机制。所谓“无救济无权利〞，假如从图书馆权利实现的完好意义上来考察，受损害的权利若不能通过救济得到恢复或补偿,则公民图书馆权利就不可能得到真正实现。因而，对公民图书馆效劳监督能力的提升和适当提供救助是特别需要的。首先，是提升公民的经济能力和文化分享能力，