情境五 售后客服

网络客服2019网络客服基础

01客服常用工具

02售前客服

03售中客服

04CONTENT目录售后客服

05客户关系管理06客服管理

07大促客服

08PAPT05售后客服售后客服职责

退款、退换货中差评处理

纠纷处理

售后客服子情境1售后客服职责10是根据淘宝规则和服务规范，处理销售纠纷，把纠纷率降低。（1）是客户维护，增加商品复购率，维护客户黏合度，为下一步客户关系管理（CRM）和客户营销打下良好的基础。（2）售后客服日常的工作分为两类单元1降低纠纷率纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和（见图5-2）。纠纷退款率＝30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数×100%。注意：支付宝成交笔数＝淘宝交易子订单数。单元1降低纠纷率首先，买家进入店铺后，可通过店铺近30天纠纷率和行业均值对比，了解店铺的服务水平。因此它是买家购买店铺商品的一个参考。其次，它会对店铺经营产生影响。例如：金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核（见图5-3）。单元2如何处理纠纷率1.了解顾客投诉原因延迟发货2恶意骚扰4退换货邮费1未履行其他服务承诺3其他原因5单元2如何处理纠纷率2.处理投诉一般步骤当退款产生后卖家可主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。（1）主动联系消费者如果对买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况，通过双方友好沟通，做出合理的判断和处理，避免因为误会使得淘宝介入。（2）安抚顾客情绪（3）提出解决方案，解决问题（4）解决问题后，提醒顾客撤销投诉子情境2退款、退换货单元1退换货地址买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应该在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。1如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入，交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任，由卖家承担因此产生的费用（见图5-4）。2买家根据淘宝的规则进行退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的统一，买家不能使用到付方式支付运费。买家退货后卖家有收货的义务。3单元1退换货地址单元2退换货问题的处理原则买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家的退货地址后，淘宝有权退款给买家。2如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于卖家的原因导致买家无法退货，则交易做不退货退款处理。4如果卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理。退货运费由卖家承担。1买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到买家退回的商品后未再次发货的，淘宝有权退款给买家。3如卖家与买家未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。5单元3退换货问题的举证如果买家表示买家提供的退货地址是错误的，淘宝有权根据退货地址相关信息进行核实，并进行判定。1如果卖家表示未收到退货，淘宝将要求卖家提供相关证明（如快递发货单、签收底单等）进行核实，若确认商品已退回卖家的退货地址，而卖家依旧未收到的，卖家自行联系物流公司处理。2如果卖家对退货有疑义，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有疑义的，卖家需提供相关证明文件（如物流公司公章证明）证实，以便淘宝处理。3子情境3中差评处理单元1店铺信誉

淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况做一个评价，这个评价被称之为信用评价。评价分为“好评”“中评”“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价积分的计算方法具体为：“好评”加1分，“中评”0分，“差评”扣1分。然后这些评价累积在一起，称之为评价积分，对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网上进行评价积分显示，形成店铺的信用度。单元1店铺信誉单元2DSR店铺评分1.DSR店铺评分定义

DSR店铺动态评分（Detailedsellerratings）（见图5-6），是指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度。每项店铺评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值（每天计算近6个月之内数据）。单元2DSR店铺评分2.DSR评分对店铺的重要性淘宝针对店铺出台DSR考核标准，就是为了对买家针对店铺的购物体验和宝贝满意度进行统一的数据统计，同时分配给店铺不同的扶持和好处。（1）影响搜索排名（排名靠后）淘宝众多买家在购买商品时，很多买家会关注店铺DSR分数，这些买家往往存在从众心理，其他买家的反馈他都会拿来衡量，因此飘绿店铺的转化率明显是要低于飘红店铺的。（2）影响转化率淘宝官方活动、大促报名、U站活动的参与都会有严格的DSR分数限制，这些活动可以提升店铺宝贝曝光率、积累老客户、提升新品销量等。若店铺DSR分数偏低，会直接影响到后期店铺活动的报名和审核。（3）活动受到限制金牌卖家目前成为淘宝C店的一个重点优势标志。很多买家越来越青睐去金牌卖家购买商品，金牌卖家的服务态度、购物体验、售后体验、宝贝性价比等因素都是高于其他非金牌卖家店铺的。（4）金牌卖家的打标单元2DSR店铺评分3.如何提高店铺DSR单元2DSR店铺评分3.如何提高店铺DSR店铺宝贝要有合理定价，禁止性价比较低的宝贝设置虚高价格。（1）保证产品质量避免差评、低分（针对客服方面提升服务态度，减少卖家对服务态度产生不满而给予的差评和低分）。（2）服务态度/售后服务快递物流（尽可能选择物流较快的快递，例如顺丰快递、申通快递等）。（3）发货速度/物流选择单元3中差评处理技巧1.确认中差评的原因1234关于商品的问题买家收到的货少了、破了，有色差、有气味、有线头，质量不高、怀疑不是正品等导致的中差评，这种情况占中差评总数的一半。买家主观感受问题买家觉得尺码不标准、买贵了、收到后不想要了、没有想象中的好等买家感受不好而导致的中差评。服务售后相关问题售前售后态度反差大、回复不及时、退货退款无法达成共识产生纠纷、出现问题客服不予处理等店铺服务的原因导致的中差评。恶意中差评与交易无关或者职业差评师想要勒索而给的中差评。单元3中差评处理技巧单元3中差评处理技巧2.解决办法10卖家要联系买家核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及买家的主观感受，给买家退换货或者部分退款补偿。问题结束后，引导买家修改中差评。由产品问题引起的中差评，问题结束后，买家一般也会对店铺服务的好感有所提升，通常会同意修改中差评。（1）因为产品问题而导致的中差评这种情况一般是因为买家收到产品后感觉没有预期中的好，不符合自己埋单的价值。这时卖家可以联系买家提出补偿。如用可以直接抵现的店铺优惠券或者店铺红包来弥补买家的心理落差，并引导买家修改中差评。（2）因为买家主观感受而导致的中差评单元3中差评处理技巧3.因为店铺服务而导致的中差评

卖家首先要确定是由于快递服务还是店铺客服造成的中差评，为店铺后期服务的提升和改进明确方向。若是快递原因，卖家一定要首先对买家表示歉意，并且及时与合作快递公司对接；若是客服原因，卖家一定要及时针对客服问题进行改进。不管是快递原因还是客服的原因，都要确保后期类似的问题不再发生，最好是给买家适当的补偿，如直接抵现的优惠券或者一定金额的现金，来平息买家的不满，进而同意修改中差评。单元3中差评处理技巧4.恶意中差评师的中差评在修改评价前需要看买家和卖家之前的聊天记录，以及买家的评价内容，对买家的性格有一个大概的了解，再根据买家性格采用其最能接受的态度和方式进行沟通，选择对应的解决方式。（1）处理中差评时的注意事项很多时候中差评无法删除和修改，这时候我们就需要对中差评进行回复解释。对中差评进行回复解释时需要注意的是，要根据中差评的原因，有针对性地回复买家。（2）中差评的回复解释子情境4纠纷处理单元1消费者发起维权的原因单元1消费者发起维权的原因1.邮费争议当客户与商家协商运费发生争议的时候，客户会发起邮费争议的投诉。2.延迟发货当客户申请缺货或者未按约定时间发货（48小时内未发货），商家拒绝之后，消费者可以发起延迟发货的投诉。3.未履行其他服务承诺未履行其他服务承诺是指商家拒绝履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务或服务，而由客户发起的投诉。4.恶意骚扰恶意骚扰是指商家采取恶劣手段，通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系客户、影响客户正常生活的行为，或通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对客户实施侮辱、恐吓的行为，都会引起客户投诉。5.其他原因（1）未收到货（2）直接维权（3）协商无果单元2消费者维权后商家的一般处理步骤1.处理具体步骤表明商家负责的态度，同时要求消费者提供证据。2提出解决方案，解决问题。4主动联系消费者1安抚客户的情绪，核实实际情况。3解决问题后，提醒消费者撤销维权。5单元2消费者维权后商家的一般处理步骤2.纠纷率对店铺的影响若判定商家方过失可能会产生扣分。2严重的会导致店铺阶段性屏蔽。4增加了纠纷比例。1严重的会影响搜索权重。3甚至可能会限制发布商品。5

消费者申请维权时，商家尽量与消费者协商处理，避免小二介入纠纷，因为小二的介入会对店铺带来一定的影响。单元2消费者维权后商家的一般处理步骤3.处理维权的注意事项

在维权过程中，与消费者的千牛聊天记录、阿里千牛举证号、手机短信照片、通话清单等都可以作为举证的证据材料，所以在平时跟消费者沟通的时候，要注意尽量使用千牛沟通。若出现纠纷，则可以作为证据进行提交。另外在维权举证时，注意语言要有理有据，阐述的内容要有情有义，不要将自己臆想的消费者意图写在维权理由上，更不可以使用极端的带有诬蔑谩骂的词语攻击消费者，对于消费者的维权问题，拿出自己的合理建议，把自己积极处理问题的一面展现给天猫平台。单元2消费者维权后商家的一般处理步骤4.维权电话沟通步骤第一步：电话沟通时，首先要自报家门，让消费者知道是哪个商家的。第二步：说明来意，让消费者了解商家打这个电话的用意。第三步：认真倾听消费者不满的原因、及时给出回应，并且要适时安抚消费者。