基于员工素质模型的培训课件

基于员工素质模型的培训----致力于员工胜任力的提升深圳市**企业管理咨询有限公司2008-2基于员工素质模型的培训----致力于员工胜任力的提升1行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量职业化行为能力评价组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本员工任职资格要求1、职业化行为评估与任职资格行为能力行为方式素质要求*动机*知识*工作活动职业化行为能力22、职业化评价系统（一）职业化素质评价

（二）职业化能力评价2、职业化评价系统（一）（二）33、素质冰山模型行为价值观、态度、社会角色表象的潜在的自我形象个性、品质兴趣、能力内驱力、动机知识、技能潜在素质显性素质3、素质冰山模型行为价值观、态度、社会角色表象的潜在的自我形44、什么是素质模型？是建立在对从业人员潜在职业素质要素的分析基础上，明确各职类产生高绩效的潜在素质要素，来确定各种潜在素质要素的素质级别要求的总合。素质级别素质级别营销职种营销支持职种5级2级4级演绎思维影响力3级4级5级人际理解力素质类别4、什么是素质模型？是建立在对从业人员潜在职业素质要素的分析55、职业化能力标准的基本结构职业化行为标准业务行为标准必备知识知识、技能标准专业技能专业经验与成果行为模块行为要项行为标准操作技能智力技能5、职业化能力标准的基本结构职业化业务行为标准必备知识知识、6一、员工基础篇作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与技能课程体系部分一、员工基础篇作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与7课程设计之一：营业厅篇第一课：视觉形象—客户的第一感受第二课：语言表达—客户的美好体验第三课：行为举止—企业文化的写照第四课：服务技巧—优质服务的秘诀第五课：投诉处理—化干戈为玉帛第六课：营业准备—服务的第一环节第七课：后台文化—后台与前台的良性互动课程设计之一：营业厅篇8课程设计设计之二：服务热线篇第一课：听觉形象—客户听出来的形象第二课：聆听技巧—会说不如会听第三课：发问技巧—快速获知客户需要第四课：应答技巧—电话服务的基本要求第五课：应对投诉—全心全意地真诚第六课：情绪管理—心理学管理

课程设计设计之二：服务热线篇9课程设计设计之三：客户经理篇第一课：专业形象—建立顾客信任第二课：人际交往—职业素养与个人修养第三课：后台功夫—准备资历更重要第四课：技能创新—成功之路不止一条第五课：目标设定—我的职业生涯第六课：客户联系—建设客户忠诚第七课：时间管理—效率与绩效的保证课程设计设计之三：客户经理篇10课程设计之四：生涯激励篇第一课：态度决定一切第二课：目标高于一切第三课：能力创造价值第四课：兴趣制造快乐第五课：方法决定速度第六课：行动成就事业第七课：环境蕴藏机遇第八课：个人使命第九课：成长战略第十课：自我修练

课程设计之四：生涯激励篇11二、员工提升篇根据产生绩效的能力要项分析的能力模型，是更细致的提升。课程体系部分二、员工提升篇根据产生绩效的能力要项分析的能力模型，是更细致12核心能力行为模型框架（1）客户导向（2）沟通能力（3）解决问题与协调（4）团队精神（5）学习能力（6）解决冲突与自我控制（7）流程管理（8）策划能力（9）细节导向（10）营销能力核心能力行为模型框架（1）（2）（3）（4）（5）（6）（713（1）客户导向第一级别能够说出客户对自己所提供的产品或服务的期望，并作出评价关注产品和服务承诺履行的情况，并向上级主管人员报告发现并解决客户关心的一般问题为工作疏漏或公司日前没有能力做到的事情向客户道歉或表示遗憾。主动咨询和倾听客户期望，识别客户需求并进行重要性排序在分析客户需要时，如果难以获得确切的原始苏局，能够作出符合逻辑的假设，并清楚地揭示假设的基础和根据。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《产品知识及技术培训》《客户服务技巧》《服务礼仪》《口才与演讲》《有沟通技巧》

致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第一级别能够说出客户对自己所提供的产品或服务的14（1）客户导向第二级别能够描述自己因关注客户满意度而成功完成挑战性工作的实例组织人员讨论与客户满满意度有关的问题能够发展客户期望与我们实际服务水平之间的差距主动咨询和调查客户对产品与服务的满意度并保持与客户的信息沟通。主动的寻求和收集客户的信息和数据，以便提供有价值的解决方案。从客户所在的行业特性与需求出发，设计有针对性地服务产品解决方案案。，并在需要时根据客户机市场需求的变化对方作出调整。设计课程主要内容：《客户满意度分析与操作指导》《自我诊断与投诉信息分析》《培训师培训》《有效的沟通》《客户需求解决方案》《有沟通技巧》

致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第二级别能够描述自己因关注客户满意度而成功完成15（1）客户导向第三级别组织有关人员研究高附加值客户对产品和服务的期望，并据此制订针对高价值客户的服务策略有效地与上层管理人员就服务问题进行沟通。指导团队成员如何提供客户期望的服务策划和实施各种类型的客户满意度提升计划设计符合客户期望的解决方案，运用创造性地方法客户过程中的障碍。在分析、把握多个行业市场需求特点的基础上，判断和甄别能够经济、高效地满足客户需求的可行方案。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《VIP客户的服务》《客户体验》《管理沟通》《职场人际关系》《企业培训师培训》《服务项目策划与管理》

致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第三级别组织有关人员研究高附加值客户对产品和服16（2）沟通能力第一级别与直接工作伙伴和上级融洽地合作。意识到自己和他人做工作中的角色与责任。想说话者提出问题，以确认自己对谈话主体和中心内容的的理解能够识别公司主要的竞争对手所采取的市场战略。理解公司对内、外公文撰写方面的规定与程序。及时收集和更新客户资料，并提供给同事或相关的部门设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《行业知识》《市场战略分析》《有效的沟通技巧》《团队协作》

行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第一级别与直接工作伙伴和上级融洽地合作。设计课17（2）沟通能力第二级别建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。尊重公司内部或客户企业内部的关键性决策人物，并能以自己的想法去影响他们。通过想说话者提出问题来此仅观点和看法的阐明，并达成共识。主动收集竞争对手市场策略及其变化的信息，分析其优势劣势，并提出应对策略的建议。以适当的语言撰写针对不同对象的书面信息分析业务决策的子女自需求，预先收集和整理信息，并提供给同事或上级设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《有效的沟通技巧》《信息整理与分析》

行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第二级别建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。18（2）沟通能力第三级别指导同事或下属如何发展和保此令人满意的合作伙伴制订于其他业务部门、客户或合作伙伴进行互动交流的基本原则主动同去对付的观点、努力理解与粘上对方所代表的利益与基本原则关注通信恒牙颈线横格局的变化，收集有关的信息，并根据公司的定位在业务方案中作出反馈以深入浅出的方式，向不同的人群解释复杂的概念或观点。指导同事或下属如何判断和满足他人的信息需求；在团队内部采取有效的沟通策略已保证信息的充分交换。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《信息的分析与整理》《团队管理实务》《领导艺术》《领导情商》

行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第三级别指导同事或下属如何发展和保此令人满意的19（3）解决问题与协调第一级别发现并记录工作中的具体问题以及各种可能的解决方案。分析各种可选方案的风险和利益,提出有倾向性的解决方案的建议。能够说出处理某个具体问题的过程,并说出相关各部或利益关系人的观点。按照既定计划和时间安排,同时处理和完成多项同步进行的工作任务。针对容户需求的变化及其引起的时间安排上的冲突作出快速反应，并及时报告上级。按照指令采取行动,使需要掌握信息的团队成员、管理层、客户等知晓项目进展情况。设计课程主要内容：《时间管理》《信息的分析与整理》《团队管理实务》《领导艺术》《领导情商》

行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第一级别发现并记录工作中的具体问题以及各20（3）解决问题与协调第二级别能找山对于解次问题有帮助的部门和人,并与他们建立联系,推动问题的解决。对信息进行分析与归纳,设计具体的各选解决方案与策略,并给出有关的成功案例。熟悉获取有关信息的最佳途径,能设法获取他人的支持,得到认可并最终解决问题。依据重要性和紧迫度,判断多个必须同步进行的工作任务的优先顺序,按照既定的原则分配时间和资源。预先察觉到可能影响任务完成的潜在问题,必要时与他人协商,重新安排任务时间表。在发现潜在问题时立即向有关方面发出预警,尽可能减少没有意外悄况的处现。设计课程主要内容：行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第二级别能找山对于解次问题有帮助的部门和21（3）解决问题与协调第三级别通过协调多个部门/人,便有关各方就解决问题的流程、风险、决策与标准达成协议。.组织多个部门和利益关系人解决影响重大的问题,整合解决方案并预测和评估可能的影响。在不确定或高风险的环境下提出建议并影响决策,曾成功解决过有重大影响、或涉涉及多个部门的问题。.在面临多种需求和相互冲尖的任务时,权衡利害关系,优化使用有限的时间和资源米达剑预期的成果。·依据公司战略日标和战技术运用的原则,判断任务的重要与紧迫程度,并据此调整工作安排。·预测完成任务潜在的障碍和困难,并制订应付突发事的计划来克服困难。设计课程主要内容：行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第三级别通过协调多个部门/人,便22（4）团队精神第一级别从份理解团队使命与目标理解自己在团队中的角色和责任以开放、友好、接纳和支持的态度对待团队成员，尊重他人的意见和观点主动地参与团队会议，乐意与他人分享信息。即时团队的最终决策并不完全与自己的想法一致，仍然欣然支持并执行设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第一级别从份理解团队使命与目标设计课程主要内容23（4）团队精神第二级别具有在各类型的团队中工作的经验。理解所有团队成员的角色，职责和相互依赖与每一位团队成员融洽地合作，花费时间倾听和解答团队伙伴的问题公开的语团队成员分享信息、最佳方式以及失败，是其能够从经验中受益。为了实现团队目标必须做出让步或妥协时，乐意接受并支持这种妥协，并提出关于与噢写反感的建议设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第二级别具有在各类型的团队中工作的经验。设计课24（4）团队精神第三级别关注个人以及团队的是其，并采取适当的方式进行干预关注个人及团队的效率；推荐改进的方案；提升个人及团队的成就并为之自豪积极、有建设性地指导其他团队成员的工作，帮助其达到目标对于团队战略与政策的确定具有影响力主动地确定与建立团队在完成目标过程中的角色，在困境或逆境中仍保持高度的热情与活力设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第三级别关注个人以及团队的是其，并采取适当的方25（5）学习能力第一级别主动设法了解自身的优点和优待发展的地方了解自己的学习方法与风格主动询问和倾听来自客户或同事的反馈信息将工作上的失败或成功作为未来发展的参考依据，并加以利用熟悉与专业、行业、业务相关的商业期刊和资料在未被要求的情况下主动为自己制订学习计划并付诸实施。主动参与新学习活动设计课程主要内容：行为能力定义：遇到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败事例已获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受陌生人物的挑战；快速掌握事物的本质和深层结构；主动时间解决问题和达成目标的多种方法和策略。（5）学习能力第一级别主动设法了解自身的优点和优待发展的地方26（5）学习能力第二级别针对了解到的反馈信息改变工作时的行为方式利用自身的学习风格，规划和实施自我发展道路关注并设法参加理论与实践相结合的业务培训课程帮助他人理解自己的学习风格以及如何根据各自的学习风格，规划自身发展道路保持与专业资讯网络的联系，了解专业领域的最新动态。制订学习和职业发展目标和计划，渴望学习或承担责任。主动向他人阐述自己对新知识的理解设计课程主要内容：行为能力定义：遇到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败事例已获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受陌生人物的挑战；快速掌握事物的本质和深层结构；主动时间解决问题和达成目标的多种方法和策略。（5）学习能力第二级别针对了解到的反馈信息改变工作时的行为方27（5）学习能力第三级别努力营造崇尚学习和支持冒险的工作氛围。希望承担辅导他人学习的任务，如担任培训师的角色。以领导者的身份倡导和营造公司或贲门内部的学习氛围。为树立“持续学习”的组织价值观，以及制订相关的公司政策做出贡献。精通通信营运行业的最新管理思想或成功范例乐于接受学习和工作任务的挑战，要求受到尽可能少的监管或指导。主动介绍和推广新的培训和学习机会，向他人提供有关学习的咨询和协助设计课程主要内容：行为能力定义：遇到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败事例已获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受陌生人物的挑战；快速掌握事物的本质和深层结构；主动时间解决问题和达成目标的多种方法和策略。（5）学习能力第三级别努力营造崇尚学习和支持冒险的工作氛围。28（6）冲突解决与自我控制能力第一级别以一种非对抗性的态度回应反面的观点向客户解释自己或观点将采取什么措施来解决他们所反应的问题。反驳他人的观点时，直接陈述自己的观点而不是批评他人的看法。在时间有限，疲惫或反对某个观点时仍可有效地工作。为了达到目标获得到对方的合作表示出妥协的意愿。设计课程主要内容：行为能力定义：在面对他人的敌意、压力时，或在紧张的工作环境下，能够保持稳定的行为、耐性并控制情绪；在面临冲突和矛盾时，坚持落实公司的战略议保证部门间及部门内部工作流程的连续和顺畅。（6）冲突解决与自我控制能力第一级别以一种非对抗性的态度回应29（6）冲突解决与自我控制能力第二级别在协商的过程中，试探并确定对方的让步底线和理想条件跟踪问题解决的全过程，是协商的双方明确和认同解决问题的阶段性目标在处理谈判双方观点中一致的部分在压力下，仍然能保持平和的态度，表现出专业形象预测可能需要做出的牺牲或妥协条件，必要时向对方妥协或做出西僧，以获得对方的合作。设计课程主要内容：行为能力定义：在面对他人的敌意、压力时，或在紧张的工作环境下，能够保持稳定的行为、耐性并控制情绪；在面临冲突和矛盾时，坚持落实公司的战略议保证部门间及部门内部工作流程的连续和顺畅。（6）冲突解决与自我控制能力第二级别在协商的过程中，试探并确30（6）冲突解决与自我控制能力第三级别主动寻求并推荐能使相关各方均受益的解决方案。努力保证相关各方在谈判过程中都能清晰地认识到共同地长远目标作为上司或同事，在存在冲突或敌意的团体中，使成员在重要问题上达成共识。在琐事缠身时仍能操控与把握工作内容与团队目标的一致性制定谈判策略，确定可以让步和必须坚持的条件，以便达到期望的目标设计课程主要课程：行为能力定义：在面对他人的敌意、压力时，或在紧张的工作环境下，能够保持稳定的行为、耐性并控制情绪；在面临冲突和矛盾时，坚持落实公司的战略议保证部门间及部门内部工作流程的连续和顺畅。（6）冲突解决与自我控制能力第三级别主动寻求并推荐能使相关各31（7）流程管理第一级别熟知与自己工作相关的操作标准和程序清晰明确地揭示自己的工作流程，划出流程图依据相关标准控制业务流程的实施能够表明自己对工作流程改进或简化观点和看法关注导致结构达成的过程与因素，寻求提高质量和/或效率的方法设计课程主要课程：行为能力定义：善于对完成工作所必须进行的判断；将复杂的工作进行分解，或将迹象简单的工作进行合并；清楚绩效指标的含义及其测量方法；不断寻求在工作流程和成果方面的逐步提升和改进。（7）流程管理第一级别熟知与自己工作相关的操作标准和程序设计32（7）流程管理第二级别对公司的核心业务流程，各个环节及存在的问题有所认识。能够分析工作流程的成本与利益所在能够发展业务流程的瓶颈，并提出改进方案掌握设计和实施新流程的方法与经验评估并质疑既有的流程建议使用新方法以提高新效率设计课程主要课程：行为能力定义：善于对完成工作所必须进行的判断；将复杂的工作进行分解，或将迹象简单的工作进行合并；清楚绩效指标的含义及其测量方法；不断寻求在工作流程和成果方面的逐步提升和改进。（7）流程管理第二级别对公司的核心业务流程，各个环节及存在的33（7）流程管理第二级别能够向他人解释复杂业务问题中的流程，管理数据主导有关流程中政策及操作指引的制定工作通过流程设计，使多个团队的工作进度和资源需求保持协调和同步具有流程诊断与流程优化的时间阶段挑战标准和传统的做法；提出新颖和有价值的观点，并应用这些观点开发出新流程。设计课程主要课程：行为能力定义：善于对完成工作所必须进行的判断；将复杂的工作进行分解，或将迹象简单的工作进行合并；清楚绩效指标的含义及其测量方法；不断寻求在工作流程和成果方面的逐步提升和改进。（7）流程管理第二级别能够向他人解释复杂业务问题中的流程，管34（8）策划能力第一级别现实出对新观点和新尝试的兴趣，乐意听取其他的意见和看法。探索生存的机遇与可能性，客观的分析自己的任务与工作环境发表观点并鼓励他人发辫意见；在他人建议的基础上，有所发展。参与项目（任务）计划的准备工作，明确自己在项目中的角色，以及与相关各方面的关系。能够使用项目计划的知识和方法，对自己的任务进行评估、计划和古努力。设计课程主要课程：行为能力定义：提出有新意的独特观点，；准确划定任务和项目花费时间的长度和难点；设定目的和目标，将任务分解为过程和步骤；根据问题和障碍进行预测和调整。（8）策划能力第一级别现实出对新观点和新尝试的兴趣，乐意听取35（8）策划能力第二级别关注身边的创新活动，并注意收集来自公司和部门内部的有用信息。挑战常规性思维，寻找现有运作方式的问题、瓶颈和务效率点支持试验性尝试，接受偶然的挫折和失败，鼓励富于建设性的观点和意见。在项目计划的制定和实施方面为他人提供质询和建议帮助团队成员计划、修调和记录具体的业务活动。设计课程主要课程：行为能力定义：提出有新意的独特观点，；准确划定任务和项目花费时间的长度和难点；设定目的和目标，将任务分解为过程和步骤；根据问题和障碍进行预测和调整。（8）策划能力第二级别关注身边的创新活动，并注意收集来自公司36（8）策划能力第三级别对职责范围内外的一切创新活动都采取支持的态度。擅长从新角度观察老问题，营造和发扬鼓励新鲜观点和看法的组织氛围将挫折和失败时作学习的机会，培育团队成员的想象力、新观点和尝试新事物的勇气。监控重要项目的关键路径，实施纠正程序。通过有效的项目规划，保证资源（包括技术、管理和其他资源）的高效利用设计课程主要课程：行为能力定义：提出有新意的独特观点，；准确划定任务和项目花费时间的长度和难点；设定目的和目标，将任务分解为过程和步骤；根据问题和障碍进行预测和调整。（8）策划能力第三级别对职责范围内外的一切创新活动都采取支持37（9）细节导向第一级别在所有书面材料中，提供准确、一致的数据。使用清单、进度表和日历等方式记录微小的工作细节，以免遗漏。在使用设备是遵循政策，程序、安全与保安的规定。关注实际业务操作的正确性、彻底性和细致性设计课程主要课程：行为能力定义：在完成一项任务的过程中，充分考虑所有涉及到的领域，即使是非常细微的部分，也加以考虑。不断寻找在工作流程和成果方面的组步提升和改进（9）细节导向第一级别在所有书面材料中，提供准确、一致的数据38（9）细节导向第二级别重复检查信息及个子成果的准确性将信息和沟通的重要细节记录下来，以免被丢失和遗忘遵循程序和操作规范的规定，完成所有报告和文档不断寻求提高服务水平的方法，主动寻找并发现需要改进的工作流程。设计课程主要课程：行为能力定义：在完成一项任务的过程中，充分考虑所有涉及到的领域，即使是非常细微的部分，也加以考虑。不断寻找在工作流程和成果方面的组步提升和改进（9）细节导向第二级别重复检查信息及个子成果的准确性设计课程39（9）细节导向第三级别仔细监控自己和她仍在德细节和质量。及时的以明白和清晰的语言和格式向他人提供信息，以方便对方的理解和使用。主动寻找和发现减少重复性工作的方法。调查影响决策的深层原因并提出解决方法的建议设计课程主要课程：行为能力定义：在完成一项任务的过程中，充分考虑所有涉及到的领域，即使是非常细微的部分，也加以考虑。不断寻找在工作流程和成果方面的组步提升和改进（9）细节导向第三级别仔细监控自己和她仍在德细节和质量。设计40（10）营销能力第一级别能识别客户的显性需求，并有针对性地说明和推介公司相关产品与服务。快速处理客户的询问和需求，仅承诺能力范围的事，或给用户标准的解决方案。掌握必要的电话与客户拜访技巧。能主动询问客户是否还有其他问题与需求。以开放、积极的心态与他人接触，使他人乐于接受，主动融入团队，每天与同事们交谈与分享设计课程主要课程：行为能力定义：客户需求分析、促销、产品推介、客户拜访、客户关系管理等营销全过程；为客户提供系统的解决方案，与增值服务，影响并建立与客户的信任、伙伴关系。（10）营销能力第一级别能识别客户的显性需求，并有针对性地说41（10）营销能力第二级别对客户的现行应用状况进行的了解与评估，发现需求点，以熟练的提问与倾听技巧理解客户意见中的关键点，然后使用自己在业务方面的深入知识，给与忠告并提供解决方案利用和创造机会（如假日、生日等）增进与他人的联络，分析客户的反馈信息，并将他们的要求进行反馈，用于产品和服务的改进。为晚场目标，主动与其它团地和个人进行接触，建立一个有用的关系网络并不断更新维护。设计课程主要课程：行为能力定义：客户需求分析、促销、产品推介、客户拜访、客户关系管理等营销全过程；为客户提供系统的解决方案，与增值服务，影响并建立与客户的信任、伙伴关系。（10）营销能力第二级别对客户的现行应用状况进行的了解与评估42（10）营销能力第三级别清晰表述公司的“增值”以及公司为什么及如何得到回报对目标市场和竞争对手作深入分析和调查，并制定针对性地方案和计划。尊重公司内外的关键联系人，和决策人，并能过以自己的意见对他们施加影响。预测客户需求并主动的预先采取措施，开发优秀的解决方案，将出现问题的可能性降至最低，从而建立与客户的互信与对方保持联络，及时通报任务进展或收集问题，建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。设计课程主要课程：行为能力定义：客户需求分析、促销、产品推介、客户拜访、客户关系管理等营销全过程；为客户提供系统的解决方案，与增值服务，影响并建立与客户的信任、伙伴关系。（10）营销能力第三级别清晰表述公司的“增值”以及公司为什么43基于员工素质模型的培训课件44基于员工素质模型的培训----致力于员工胜任力的提升深圳市**企业管理咨询有限公司2008-2基于员工素质模型的培训----致力于员工胜任力的提升45行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量职业化行为能力评价组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本员工任职资格要求1、职业化行为评估与任职资格行为能力行为方式素质要求*动机*知识*工作活动职业化行为能力462、职业化评价系统（一）职业化素质评价

（二）职业化能力评价2、职业化评价系统（一）（二）473、素质冰山模型行为价值观、态度、社会角色表象的潜在的自我形象个性、品质兴趣、能力内驱力、动机知识、技能潜在素质显性素质3、素质冰山模型行为价值观、态度、社会角色表象的潜在的自我形484、什么是素质模型？是建立在对从业人员潜在职业素质要素的分析基础上，明确各职类产生高绩效的潜在素质要素，来确定各种潜在素质要素的素质级别要求的总合。素质级别素质级别营销职种营销支持职种5级2级4级演绎思维影响力3级4级5级人际理解力素质类别4、什么是素质模型？是建立在对从业人员潜在职业素质要素的分析495、职业化能力标准的基本结构职业化行为标准业务行为标准必备知识知识、技能标准专业技能专业经验与成果行为模块行为要项行为标准操作技能智力技能5、职业化能力标准的基本结构职业化业务行为标准必备知识知识、50一、员工基础篇作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与技能课程体系部分一、员工基础篇作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与51课程设计之一：营业厅篇第一课：视觉形象—客户的第一感受第二课：语言表达—客户的美好体验第三课：行为举止—企业文化的写照第四课：服务技巧—优质服务的秘诀第五课：投诉处理—化干戈为玉帛第六课：营业准备—服务的第一环节第七课：后台文化—后台与前台的良性互动课程设计之一：营业厅篇52课程设计设计之二：服务热线篇第一课：听觉形象—客户听出来的形象第二课：聆听技巧—会说不如会听第三课：发问技巧—快速获知客户需要第四课：应答技巧—电话服务的基本要求第五课：应对投诉—全心全意地真诚第六课：情绪管理—心理学管理

课程设计设计之二：服务热线篇53课程设计设计之三：客户经理篇第一课：专业形象—建立顾客信任第二课：人际交往—职业素养与个人修养第三课：后台功夫—准备资历更重要第四课：技能创新—成功之路不止一条第五课：目标设定—我的职业生涯第六课：客户联系—建设客户忠诚第七课：时间管理—效率与绩效的保证课程设计设计之三：客户经理篇54课程设计之四：生涯激励篇第一课：态度决定一切第二课：目标高于一切第三课：能力创造价值第四课：兴趣制造快乐第五课：方法决定速度第六课：行动成就事业第七课：环境蕴藏机遇第八课：个人使命第九课：成长战略第十课：自我修练

课程设计之四：生涯激励篇55二、员工提升篇根据产生绩效的能力要项分析的能力模型，是更细致的提升。课程体系部分二、员工提升篇根据产生绩效的能力要项分析的能力模型，是更细致56核心能力行为模型框架（1）客户导向（2）沟通能力（3）解决问题与协调（4）团队精神（5）学习能力（6）解决冲突与自我控制（7）流程管理（8）策划能力（9）细节导向（10）营销能力核心能力行为模型框架（1）（2）（3）（4）（5）（6）（757（1）客户导向第一级别能够说出客户对自己所提供的产品或服务的期望，并作出评价关注产品和服务承诺履行的情况，并向上级主管人员报告发现并解决客户关心的一般问题为工作疏漏或公司日前没有能力做到的事情向客户道歉或表示遗憾。主动咨询和倾听客户期望，识别客户需求并进行重要性排序在分析客户需要时，如果难以获得确切的原始苏局，能够作出符合逻辑的假设，并清楚地揭示假设的基础和根据。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《产品知识及技术培训》《客户服务技巧》《服务礼仪》《口才与演讲》《有沟通技巧》

致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第一级别能够说出客户对自己所提供的产品或服务的58（1）客户导向第二级别能够描述自己因关注客户满意度而成功完成挑战性工作的实例组织人员讨论与客户满满意度有关的问题能够发展客户期望与我们实际服务水平之间的差距主动咨询和调查客户对产品与服务的满意度并保持与客户的信息沟通。主动的寻求和收集客户的信息和数据，以便提供有价值的解决方案。从客户所在的行业特性与需求出发，设计有针对性地服务产品解决方案案。，并在需要时根据客户机市场需求的变化对方作出调整。设计课程主要内容：《客户满意度分析与操作指导》《自我诊断与投诉信息分析》《培训师培训》《有效的沟通》《客户需求解决方案》《有沟通技巧》

致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第二级别能够描述自己因关注客户满意度而成功完成59（1）客户导向第三级别组织有关人员研究高附加值客户对产品和服务的期望，并据此制订针对高价值客户的服务策略有效地与上层管理人员就服务问题进行沟通。指导团队成员如何提供客户期望的服务策划和实施各种类型的客户满意度提升计划设计符合客户期望的解决方案，运用创造性地方法客户过程中的障碍。在分析、把握多个行业市场需求特点的基础上，判断和甄别能够经济、高效地满足客户需求的可行方案。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《VIP客户的服务》《客户体验》《管理沟通》《职场人际关系》《企业培训师培训》《服务项目策划与管理》

致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第三级别组织有关人员研究高附加值客户对产品和服60（2）沟通能力第一级别与直接工作伙伴和上级融洽地合作。意识到自己和他人做工作中的角色与责任。想说话者提出问题，以确认自己对谈话主体和中心内容的的理解能够识别公司主要的竞争对手所采取的市场战略。理解公司对内、外公文撰写方面的规定与程序。及时收集和更新客户资料，并提供给同事或相关的部门设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《行业知识》《市场战略分析》《有效的沟通技巧》《团队协作》

行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第一级别与直接工作伙伴和上级融洽地合作。设计课61（2）沟通能力第二级别建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。尊重公司内部或客户企业内部的关键性决策人物，并能以自己的想法去影响他们。通过想说话者提出问题来此仅观点和看法的阐明，并达成共识。主动收集竞争对手市场策略及其变化的信息，分析其优势劣势，并提出应对策略的建议。以适当的语言撰写针对不同对象的书面信息分析业务决策的子女自需求，预先收集和整理信息，并提供给同事或上级设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《有效的沟通技巧》《信息整理与分析》

行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第二级别建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。62（2）沟通能力第三级别指导同事或下属如何发展和保此令人满意的合作伙伴制订于其他业务部门、客户或合作伙伴进行互动交流的基本原则主动同去对付的观点、努力理解与粘上对方所代表的利益与基本原则关注通信恒牙颈线横格局的变化，收集有关的信息，并根据公司的定位在业务方案中作出反馈以深入浅出的方式，向不同的人群解释复杂的概念或观点。指导同事或下属如何判断和满足他人的信息需求；在团队内部采取有效的沟通策略已保证信息的充分交换。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《信息的分析与整理》《团队管理实务》《领导艺术》《领导情商》

行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第三级别指导同事或下属如何发展和保此令人满意的63（3）解决问题与协调第一级别发现并记录工作中的具体问题以及各种可能的解决方案。分析各种可选方案的风险和利益,提出有倾向性的解决方案的建议。能够说出处理某个具体问题的过程,并说出相关各部或利益关系人的观点。按照既定计划和时间安排,同时处理和完成多项同步进行的工作任务。针对容户需求的变化及其引起的时间安排上的冲突作出快速反应，并及时报告上级。按照指令采取行动,使需要掌握信息的团队成员、管理层、客户等知晓项目进展情况。设计课程主要内容：《时间管理》《信息的分析与整理》《团队管理实务》《领导艺术》《领导情商》

行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第一级别发现并记录工作中的具体问题以及各64（3）解决问题与协调第二级别能找山对于解次问题有帮助的部门和人,并与他们建立联系,推动问题的解决。对信息进行分析与归纳,设计具体的各选解决方案与策略,并给出有关的成功案例。熟悉获取有关信息的最佳途径,能设法获取他人的支持,得到认可并最终解决问题。依据重要性和紧迫度,判断多个必须同步进行的工作任务的优先顺序,按照既定的原则分配时间和资源。预先察觉到可能影响任务完成的潜在问题,必要时与他人协商,重新安排任务时间表。在发现潜在问题时立即向有关方面发出预警,尽可能减少没有意外悄况的处现。设计课程主要内容：行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第二级别能找山对于解次问题有帮助的部门和65（3）解决问题与协调第三级别通过协调多个部门/人,便有关各方就解决问题的流程、风险、决策与标准达成协议。.组织多个部门和利益关系人解决影响重大的问题,整合解决方案并预测和评估可能的影响。在不确定或高风险的环境下提出建议并影响决策,曾成功解决过有重大影响、或涉涉及多个部门的问题。.在面临多种需求和相互冲尖的任务时,权衡利害关系,优化使用有限的时间和资源米达剑预期的成果。·依据公司战略日标和战技术运用的原则,判断任务的重要与紧迫程度,并据此调整工作安排。·预测完成任务潜在的障碍和困难,并制订应付突发事的计划来克服困难。设计课程主要内容：行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第三级别通过协调多个部门/人,便66（4）团队精神第一级别从份理解团队使命与目标理解自己在团队中的角色和责任以开放、友好、接纳和支持的态度对待团队成员，尊重他人的意见和观点主动地参与团队会议，乐意与他人分享信息。即时团队的最终决策并不完全与自己的想法一致，仍然欣然支持并执行设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第一级别从份理解团队使命与目标设计课程主要内容67（4）团队精神第二级别具有在各类型的团队中工作的经验。理解所有团队成员的角色，职责和相互依赖与每一位团队成员融洽地合作，花费时间倾听和解答团队伙伴的问题公开的语团队成员分享信息、最佳方式以及失败，是其能够从经验中受益。为了实现团队目标必须做出让步或妥协时，乐意接受并支持这种妥协，并提出关于与噢写反感的建议设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第二级别具有在各类型的团队中工作的经验。设计课68（4）团队精神第三级别关注个人以及团队的是其，并采取适当的方式进行干预关注个人及团队的效率；推荐改进的方案；提升个人及团队的成就并为之自豪积极、有建设性地指导其他团队成员的工作，帮助其达到目标对于团队战略与政策的确定具有影响力主动地确定与建立团队在完成目标过程中的角色，在困境或逆境中仍保持高度的热情与活力设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第三级别关注个人以及团队的是其，并采取适当的方69（5）学习能力第一级别主动设法了解自身的优点和优待发展的地方了解自己的学习方法与风格主动询问和倾听来自客户或同事的反馈信息将工作上的失败或成功作为未来发展的参考依据，并加以利用熟悉与专业、行业、业务相关的商业期刊和资料在未被要求的情况下主动为自己制订学习计划并付诸实施。主动参与新学习活动设计课程主要内容：行为能力定义：遇到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败事例已获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受陌生人物的挑战；快速掌握事物的本质和深层结构；主动时间解决问题和达成目标的多种方法和策略。（5）学习能力第一级别主动设法了解自身的优点和优待发展的地方70（5）学习能力第二级别针对了解到的反馈信息改变工作时的行为方式利用自身的学习风格，规划和实施自我发展道路关注并设法参加理论与实践相结合的业务培训课程帮助他人理解自己的学习风格以及如何根据各自的学习风格，规划自身发展道路保持与专业资讯网络的联系，了解专业领域的最新动态。制订学习和职业发展目标和计划，渴望学习或承担责任。主动向他人阐述自己对新知识的理解设计课程主要内容：行为能力定义：遇到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败事例已获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受陌生人物的挑战；快速掌握事物的本质和深层结构；主动时间解决问题和达成目标的多种方法和策略。（5）学习能力第二级别针对了解到的反馈信息改变工作时的行为方71（5）学习能力第三级别努力营造崇尚学习和支持冒险的工作氛围。希望承担辅导他人学习的任务，如担任培训师的角色。以领导者的身份倡导和营造公司或贲门内部的学习氛围。为树立“持续学习”的组织价值观，以及制订相关的公司政策做出贡献。精通通信营运行业的最新管理思想或成功范例乐于接受学习和工作任务的挑战，要求受到尽可能少的监管或指导。主动介绍和推广新的培训和学习机会，向他人提供有关学习的咨询和协助设计课程主要内容：行为能力定义：遇到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败事例已获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受陌生人物的挑战；快速掌握事物的本质和深层结构；主动时间解决问题和达成目标的多种方法和策略。（5）学习能力第三级别努力营造崇尚学习和支持冒险的工作氛围。72（6）冲突解决与自我控制能力第一级别以一种非对抗性的态度回应反面的观点向客户解释自己或观点将采取什么措施来解决他们所反应的问题。反驳他人的观点时，直接陈述自己的观点而不是批评他人的看法。在时间有限，疲惫或反对某个观点时仍可有效地工作。为了达到目标获得到对方的合作表示出妥协的意愿。设计课程主要内容：行为能力定义：在面对他人的敌意、压力时，或在紧张的工作环境下，能够保持稳定的行为、耐性并控制情绪；在面临冲突和矛盾时，坚持落实公司的战略议保证部门间及部门内部工作流程的连续和顺畅。（6）冲突解决与自我控制能力第一级别以一种非对抗性的态度回应73（6）冲突解决与自我控制能力第二级别在协商的过程中，试探并确定对方的让步底线和理想条件跟踪问题解决的全过程，是协商的双方明确和认同解决问题的阶段性目标在处理谈判双方观点中一致的部分在压力下，仍然能保持平和的态度，表现出专业形象预测可能需要做出的牺牲或妥协条件，必要时向对方妥协或做出西僧，以获得对方的合作。设计课程主要内容：行为能力定义：在面对他人的敌意、压力时，或在紧张的工作环境下，能够保持稳定的行为、耐性并控制情绪；在面临冲突和矛盾时，坚持落实公司的战略议保证部门间及部门内部工作流程的连续和顺畅。（6）冲突解决与自我控制能力第二级别在协商的过程中，试探并确74（6）冲突解决与自我控制能力第三级别主动寻求并推荐能使相关各方均受益的解决方案。努力保证相关各方在谈判过程中都能清晰地认识到共同地长远目标作为上司或同事，在存在冲突或敌意的团体中，使成员在重要问题上达成共识。在琐事缠身时仍能操控与把握工作内容与团队目标的一致性制定谈判策略，确定可以让步和必须坚持的条件，以便达到期望的目标设计课程主要课程：行为能力定义：在面对他人的敌意、压力时，或在紧张的工作环境下，能够保持稳定的行为、耐性并控制情绪；在面临冲突和矛盾时，坚持落实公司的战略议保证部门间及部门内部工作流程的连续和顺畅。（6）冲突解决与自我控制能力第三级别主动寻求并推荐能使相关各75（7）流程管理第一级别熟知与自己工作相关的操作标准和程序清晰明确地揭示自己的工作流程，划出流程图依据相关标准控制业务流程的实施能够表明自己对工作流程改进或简化观点和看法关注导致结构达成的过程与因素，寻求提高质量和/或效率的方法设计课程主要课程：行为能力定义：善于对完成工作所必须进行的判断；将复杂的工作进行分解，或将迹象简单的工作进行合并；清楚绩效指标的含义及其测量方法；不断寻求在工作流程和成果方面的逐步提升和改进。（7）流程管理第一级别熟知与自己工作相关的操作标准和程序设计76（7）流程管理第二级别对公司的核心业务流程，各个环节及存在的问题有所认识。能够分析工作流程的成本与利益所在能够发展业务流程的瓶颈，并提出改进方案掌握设计和实施新流程的方法与经验评估并质疑既有的流程建议使用新方法以提高新效率设计课程主要课程：行为能力定义：善于对完成工作所必须进行的判断；将复杂的工作进行分解，或将迹象简单的工作进行合并；清楚绩效指标的含义及其测量方法；不断寻求在工作流程和成果方面的逐步提升和改进。（7）流程管理第二级别对公司的核心业务流程，各个环节及存在的77（7）流程管理第二级别能够向他人解释复杂业务问题中的流程，管理数据主导有关流程中政策及操作指引的制定工作通过流程设计，使多个团队的工作进度和资源需求保持协调和同步具有流程诊断与流程优化的时间阶段挑战标准和传统的做法；提出新颖和有价值的观点，并应用这些观点开发出新流程。设计课程主要课程：行为能力定义：善于对完成工作所必须进行的判断；将复杂的工作进行分解，或将迹象简单的工作进行合并；清楚绩效指标的含义及其测量方法；不断寻求在工作流程和成果方面的逐步提升和改进。（7）流程管理第二级别能够向他人解释复杂业务问题中的流程，管78（8）策划能力第一级别现实出对新观点和新尝试的兴趣，乐意听取其他的意见和看法。探索生存的机遇与可能性，客观的分析自己的任务与工作环境发表观点并鼓励他人发辫意见；在他人建议的基础上，有所发展。参与项目（任务）计划的准备工作，明确自己在项目中的角色，以及与相关各方面的关系。能够使用项目计划的知识和方法，对自己的任务进行评估、计划和古