《物业管理风险分析与防范》课件

进取责任1物业管理风险分析与防范

谭巍进取责任1谭巍进取责任2一、风险来源过度依附房地产开发商。 各行政部门、专业服务部门服务不到位。业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。外部风险风险来源内部风险企业领导追求短期利益。物业服务人员素质偏低。内部管理不科学、不规范。进取责任2一、风险来源过度依附房地产开发商。 外风进取责任3二、物业管理中的十大风险治安风险2消防事故和隐患风险3装修管理风险防范43公共设施设备风险防范76851051车辆管理风险防范9进取责任3二、物业管理中的十大风险治安风险2消防事故进取责任41.物业项目拓展与承接风险①招投标中风险防范的几个要点：

◆了解开发商的资信、项目的质量等；

◆新项目在当地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业收费标准和物业服务费的收缴率情况；

◆新项目所在地的地方性物业管理政策法规、财税政策及劳动用工政策等；

◆了解新项目所在地的公共事业费结算处理办法等其他物业服务相关的环境因素。②签订合同中的风险防范合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定(制定合理的归责原则，以过错责任原则为基本原则，无过错原则和公平责任原则为补充)

进取责任41.物业项目拓展与承接风险①招投标中风险防进取责任5③接管验收中的风险防范

存在的风险开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决物业共有部位、共有设施设备有明显或暗藏的质量问题防范措施●交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。●对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。●注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。进取责任5③接管验收中的风险防范存在的风险开发商或者进取责任6④新旧物业交接中的难点与对策

◆新旧物业管理交

接难点表现A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。B、物业资料移交难。C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。其它费用）◆解决新旧物业交接纠纷的对策处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。进取责任6④新旧物业交接中的难点与对策◆新旧物业管理进取责任7案列：峰尚拓展与接管凯通国际物业管理1.经验①对招投标中风险防范的几个要点进行了解与准备；②想办法处理好与业委会的关系；③同政府部门处理好关系。2.教训没有与旧物业公司联系沟通，同时由于之前没有相关经验，接管工作准备的不够充分,对困难估计不足。

进取责任7案列：峰尚拓展与接管凯通国际物业管理进取责任82.治安风险治安风险由于外界第三人的过错或违法行为，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害或财产损失导致物业管理服务风险（如入室盗窃、抢劫，故意伤害，故意杀人等。明确物业管理公司的法律地位和职责。通过宣传提高业主安防意识，支持业主自防与社区联防。完善区域内安全防范设施。完善执行管理制度。安管队员坚持巡逻，同时对巡逻工作进行监督检查，充分挖掘队员的防范能效。◆做好群防群治工作。突发事件有应急预案。防范措施进取责任82.治安风险治安由于外界第三人的过进取责任9案列：物品放行条的风波2009年11月，业主朱某租用一辆轻货车到小区搬运沙发、电视和冰箱。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，强调必须出示“放行条”才能放行。无奈之下。朱某不得不将所运物件又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。

原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了《物业管理条例》第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。问题：1.被告制定的放行条制度是否合法？2.被告是否侵害了原告的自由出入权？进取责任9案列：物品放行条的风波2009年11月解析：1.被告制定的放行条制度合法。《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。2010年开始施行的《保安服务管理条例》第29条规定：“在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。”依上述法律规定可知，作为安全防范措施，物业公司保安员有权对出入物业管理区域的车辆和物品进行登记和安全检查。现实中，物业公司对运出小区的物品进行登记通常不是在小区出口现场进行的，而是业主向物业公司提出申请，由物业管理的专职人员对物品进行现场登记和检查，然后给业主出具“放行条”。“放行条”实际是物品已通过物业公司登记检查的凭证。门卫值勤保安凭放行条放行车辆和物品大大提高了车辆和物品出入小区的效率，因此，放行条制度做为物业管理行业惯例，是符合法律规定的。解析：2.被告并未侵害原告的自由出入权《宪法》第37条规定：中华人民共和国公民的人身自由不受侵害。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。可见，我国宪法对公民的人身自由权给予了特别的保护。本案朱某认为物业公司的放行条制度侵害了其人身自由权，是其对人身自由权及放行条制度的理解错误。从案情可以看出，保安员要求朱某出示放行条是针对其车辆装载物品的，由于没有放行条，朱某不得不将沙发搬回家。可见，放行条限制了物品出入小区的自由而非限制了朱某的人身自由。因为，朱某做为小区业主出入小区是不需要放行条的。所以，物业公司并未侵害原告的自由出入权。2.被告并未侵害原告的自由出入权3.消防事故和隐患风险由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。案列：左岸春天13年火灾及凯旋12年底的火灾应急对比3.消防事故和隐患风险4.装修管理风险装修引起的风险问题侵占他人利益违规装修施工噪声施工人员管理建筑外观形象安全隐患环境卫生相邻关系处理4.装修管理风险装修引起侵占他违规施工施工人建筑外安全环境相装修管理风险防范要点：重视有关装修管理文本的拟订(消防管理责任书等）制定完善的装修管理方案集中装修期组建小区大厦装修办公室在装修的各阶段都加以精细化管理（三部曲）

装修手续办理→装修施工过程的巡检与管理→装修验收坚决制止违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理装修管理风险防范要点：案列：室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。

2009年4月，原告A公司与第三人签订一份租赁合同，向其租赁某大厦6层01—06房办公。同年6月23日凌晨3时左右，大厦615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通过楼道浸泡了A公司的办公室。

原告称，原告的装修工人于凌晨5时左右发现该事故后就立即找到被告物业公司的保安人员，但被告迟至上午9时才回来处理该事故。被告未及时解决水管爆裂导致的积水问题，造成了原告重新装修及装修材料报废的损失158000元，被告应该全部赔偿，于是将物业公司告上法庭。物业公司辩称：1.本案属于侵权纠纷，原告的财产损失是因615房的使用人B公司装修不慎导致615房内空调冷却水管爆裂漏水而造成。B公司是侵权人，故物业公司不应当成为的被告。2.被告收到原告装修工人的报告后即派巡逻人员上楼组织抢险，并于6时30分清洁完毕，被告已履行了自己的职责，不存在过错，不应承担赔偿责任。

问题：

1.被告的第一项抗辩理由是否成立？2.针对第二项抗辩理由，被告物业公司应提供哪一些证据？

案列：室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。解析：1.被告的第一项抗辩理由不成立

被告是否侵权的关键在于，被告接到原告的报告后，是否及时采取措施消除危险。及时关闭水闸，及时清理楼道内的积水是被告的管理义务。如果物业公司未及时履行上述义务，即对原告损害的发生及损失扩大负有不作为的侵权责任。原告认为物业公司未履行法定义务，应当承担侵权损害赔偿责任，提起侵权之诉是符合法律规定的。本案原告提起侵权之诉具有选择权，即可以单独起诉615房的使用人B公司，也可以同时将两者列为被告。所以，物业公司关于原告只能起诉B公司的抗辩理由不能成立。解析：2.被告其主张的事实应当提供如下的反驳证据：（1）接到原告水浸被告的记录，该证据可以证明被告获悉水浸事件的起始时间。比如值班记录、工作人员交接班记录等。

（2）被告采取措施关闭水闸，及时清除积水的记录，比如工作记录、录像记录等。

虽然上述证据是由被告单方面制作的，但上述证据能相互佐证，可以证明事发当时的客观情况。若原告对上述证据的证明力提出质疑，必须提出相应的反驳证据，否则异议不能成立。2.被告其主张的事实应当提供如下的反驳证据：本案争议的焦点:被告是否及时采取措施解决水管爆裂导致的积水问题。

为此，被告向法院提交了大厦管理处2009年6月当日的交接班记录及监控录像，以证明被告收到事故报告后对事故现场进行了及时处理。交接班记录显示，6月22日晚班（当日22:30至次日7:30）的当班情况为：5:07接到601装修人员报警说6楼水管破裂，及时通知班长及巡逻人员上楼并组织抢救，并于6:30清理完毕。

法院认为：针对主张，被告已提交了交接班记录及录像资料等证据证明其在接到相关报告后及时对事故现场进行了处理，事故现场无法还原，且被告已穷尽其举证能力证明其在2009年6月23日5时许接到原告装修工人汇报后派人到事故现场进行清理积水、清扫等工作，已履行了物业服务义务。因此，原告关于被告未及时处理，导致损失发生的主张缺乏事实依据，本院不予采纳，最终驳回了原告的全部诉讼请求。

从本案可以看出，物业公司在处理意外事故时，应当对提供服务的过程进行证据保全。发生诉讼，物业公司将承担举证不能的不利法律后果。

物业工作中留下管理痕迹很重要！本案争议的焦点:被告是否及时采取措施解决水管爆裂导致的积水问5.高空坠物风险防范高空坠物两种情况

一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。

一是高空抛物。《民法通则》第126条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。高空抛物建筑物上的坠物◆高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。◆高空抛物的危害：A)卫生保洁难维护；B）小区居民挑起矛盾；C）事故陪风险难免。5.高空坠物风险防范高空坠物两种情况《民法通则》第126条规案列：高空抛物案列。高空抛物行为往往是一人所为，但谁是肇事者，却是此类案件最普遍、最棘手，也是最易引发争端的问题。抛物者难以找到，受害一方无奈中对楼内众多居民包括物业公司提起诉讼，这样的情况很多。在我国，由于高空抛物多人被起诉这样的案件已有判罚的先例，下面来看看最有代表性的三例。案列：高空抛物案列。高空抛物行为往往是一人所为案列一：烟灰缸案

2008年5月10日夜，市民郝某路过学田湾正街65和67号楼下时，一只从天而降的烟灰缸将其当场砸昏。判决结果：一审法院判决24户居民中的22户共同分担16万余元的赔偿责任。点评：有嫌疑，一起担责案列二：瓷片案

2007年1月，一名女士抱着女婴经过广州市荔湾区芳村一幢楼下时，一块由高空抛落的瓷片打中毛太太怀中的女婴。事后，受害方以共同危险行为为由，将该幢楼18户人家告上法院，索赔5万多元。

判决结果：法院认为，扔瓷片行为不是18户人共同的，因此不算实施共同侵害，应属于普通侵权，应找到具体侵权者由其赔偿。但由于证据不足、找不到扔瓷片的人，故法院不支持原告方的诉讼请求。

点评：法院不支持索赔案列一：烟灰缸案案列三：玻璃案

2009年7月31日晚，深圳向南小学学生小宇经过一幢名叫“好来居”的高层居民楼时，被楼上掉下的一块方形玻璃砸死。小宇的父母遂将好来居二层以上73家住户及物业公司告上法庭，要求赔偿70多万元。判决结果：一审法院认为，没有证据证明73家居民有过错行为，但物业公司有管理疏忽行为，因此判决物业公司承担30%的赔偿责任，73家居民不承担赔偿责任。点评:谁没管好，谁担责案列三：玻璃案高空抛物风险防范要点：建筑物及附着物风险防范高空抛物风险防范◆承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质，就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定，交接时要谨慎。◆定期排查隐患◆可考虑购买适当的保险◆尽量不给业主乱扔垃圾的机会。◆装修阶段明确责任。◆学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。◆认真对待业主投诉高空抛物风险防范要点：建筑物及附着物风险防范高空抛物6.物业服务收费风险防范

物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障。

物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。

物业服务收费纠纷产生的原因：

◆对服务和收费标准、项目、方式等不满；

◆业主认为物业费太高或无支付能力。

◆业主不了解物业管理的实际含意。

◆开发商或建设单位单位遗留问题所致。

◆企业内部管理问题。

◆邻里关系等问题引起的。

◆对外部大环境不满。

6.物业服务收费风险防范物业服务费纠纷风险防范措施：◆多走访业主、多做沟通工作。◆借助业主公约和业委支的力量。◆自觉增加物业管理费用的透明度。◆改进服务、计费方式和收费方法。◆完善物业管理服务合同，严格依约行事。◆分析业主拖欠的原因，选择恰当的收账策略。A）收款方法。B)催款要注意预防超过诉讼时效。◆对欠费业主保持足够的压力。◆建立应收账款坏账制度。◆在必要的催缴程序后通过法律途经解决。物业服务费纠纷风险防范措施：7.公共设施设备风险防范

物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。7.公共设施设备风险防范物业本身及公共设备和设施的管风险防范措施

交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围重点部位设置警示标示，定期检查消除隐患购买保险专项委托给专业公司加强设备运行管理事件和损害发生后，应积极应对《民法通则》第126条规定，建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者人应承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。建立完善标准体系预防性措施；技改组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）风险交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围重点部8.公共环境风险防范共它（显性和隐性）公共环境风险卫生保洁风险绿化管理占道管理8.公共环境风险防范共它（显性公共环卫生保绿化占道公共环境风险防范措施：◆建立完善管理机制，保洁管理机构设置合理。◆建立完善的质量管理系统。◆做好保洁绿化计划安排。◆交给专业公司去做。◆制定科学的操作程序，开展质量检查四级制公共环境风险防范措施：9.车辆管理风险防范车辆乱停乱放，造成交通堵塞。车辆停放风险车辆外表被儿童包括其他第三人用器具划伤。被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏。在停放期间被盗窃或抢劫。9.车辆管理风险防范车辆乱停乱放，造成交通堵塞。车辆停放风险风险防范措施一、加强交通的管理二、完善停车管理措施划出停车位。建立安全措施。制定、健全停车场管理制度。制定车场各岗位工程程序。进出车辆严格控制，定时进行检查、巡视。三、严格停车卡的办理和收费管理停车卡的办理。制定收费制度。四、制定停车场管理意外应急预案并宣贯到位风险防范措施一、加强交通的管理二、完善停车管理措施划出停车位案列：物业停车管理案例

目的：通过几个案列的对比分析，在现行法律体系下，找出物业公司规避风险的可行的法务操作方法。

案列一

某小区业主张某按规定将车停放在小区停车场内，并每月交纳停车费。某日凌晨该车在停车场丢失，张某起诉至法院要求赔偿。物业公司认为每天只收5元费用，却要承担10多万元赔偿，显失公平。

当地一审法院认为：“被告停车场管理制度明确要求车辆近停车场关闭报警器，管理人员应对车辆出入登记，看管好车辆，因此，停车场就应对场内的车辆负有保管义务。事发当晚，管理人员对进入停车场的原告车辆进行了登记，足以表明停车场作为保管人接受了该车，并由其实际控制，但被告在保管过程中未完全履行保管义务，造成原告车辆损失，应予以赔偿。

被告不符上诉。二审法院认为：“车主交纳了存车费用，并将车辆停放在停车场内，使该车处于上诉人监管之下，双方之间形成了有偿保管合同关系。上诉人主张收取车辆占地费而非存车费，与其提供的有关部门颁发的收费许可证标明的‘小区物业存车’的内容不符。据此，驳回上诉，维持原判。案列：物业停车管理案例

案列二

某公司一辆吉普车，停放在某物业公司开办的停车场，管理人员发给司机一张停车场临时停放计时收费卡，司机随手放在驾驶台前。次日早，司机前往停车场取车时发现车已不见，即向停车场和派出所报案，后案未侦破。保险公司向某公司赔偿后，起诉停车场赔偿。

当地中级法院认为：“物业公司停车场的营业执照上注明经营范围是机动车停车，无机动车保管项目，其发放的收费卡，收取的费用是停放费，并非保管费。停车场与车主之间存在的是车位有偿使用关系，对被盗车辆不负有保管义务，且车主无法提供确凿证据证明物业公司在履行物业服务合同中存在重大过失。因此，对该车的丢失，停车场无过错，不应当承担赔偿责任”。

问题：

为什么案列一和二内容相差不多，但判决结果却完全不同？案列二

上述两个案列具普遍性，法院判决赔与不赔基本是以认定存在保管关系还是车位使用关系来区别的。认定存在保管关系的，基本都会判赔，认定存在车位使用关系的，基本都不赔，除非物业公司存在严重过错。

因此，物业公司规避风险的第一件事，就是在纠纷发生前的各个环节确定双方形成的是车位使用关系而不是保管关系，并形成相关证据保留下来。上述两个案列具普遍性，法院判决赔与不赔基本是以认定存风险防范办法：◆尽量在公司营业执照、收费许可证、物业公司的规章制度或其他文件上，避免使用带有结果意义的“看管”、“保管”等字眼，应使用纯粹描述行为的“巡视”、“检查”等（案列一）。

◆在《管理公约》、《物业服务合同》中明确，针对业主车辆双方形成车位/场地租赁使用关系，非保管关系。即使不得已约定保管关系，也要在合同中对物业公司的赔偿条件和赔偿范围做必要的限制，比如对保管不善做限制性的解释或限定在几种特殊的情况里。

◆在交给车主的停车卡或出入卡上做好提示，比如：“停车后请将车锁好，妥善保管钥匙，本出入卡只做收费记录使用，本停车场仅提供场地，不负责保管”。很多丢车纠纷，车主提交的关键证据就是物业公司发给的停车卡或出入证，法院以此认定“物业公司验证放行，已取得对车辆的实际控制，符合保管合同的成立条件，双方存在保管关系，物业未收回卡即予放行,存在过错，应负责赔偿”。因此，小小一张停车卡举足轻重，不仅平时要用，法庭上需要也是要用的。

风险防范办法：◆在《物业管理合同中》对车位使用关系和车辆保管关系区别收费，要保管的需付较高的费用，同时引导和鼓励业主选择使用关系约定，降低物业管理风险。

◆在小区门口、停车场醒目位置安置类似提醒告示牌，告知对方加强注意，停车场不负责保管，并进行拍照、保留制作发票等凭证。但要避免使用“一切后果自负”、“丢失概不负责”等确定法律后果的词句，因为法律后果是由法律规定、法官判断，越俎代庖有蔑视权威的嫌疑，同时这些字眼会刺激并促使法官适用“经营者利用通知、声明、店堂告示等方式做出不公正、不合理的规定认定无效”的规定。

◆一定要熟悉当地法规，有些地方法规对车位使用关系采取法律推定的做法，即“车主对车辆有保管要求的，由车主和物业管理企业另行签订保管合同”，就是说，只要没签定保管合同，就推定为车位使用关系。

◆加强公司自身管理和培训工作，不要留下履行义务存在过错的把柄。

◆在《物业管理合同中》对车位使用关系和车辆保管关系区10.人力资源风险防范人力资源风险招聘失败新的人事政策引起员工不满基层管理及操作人员的大量流失导致严重缺编员工作违章违纪等失职行为引发的风险员工业务不精等服务行为带来问题工作人员谋取私利带来的问题10.人力资源风险防范人力资源风险招聘失败新的人事政策引起员

感谢聆听

演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！进取责任40物业管理风险分析与防范

谭巍进取责任1谭巍进取责任41一、风险来源过度依附房地产开发商。 各行政部门、专业服务部门服务不到位。业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。外部风险风险来源内部风险企业领导追求短期利益。物业服务人员素质偏低。内部管理不科学、不规范。进取责任2一、风险来源过度依附房地产开发商。 外风进取责任42二、物业管理中的十大风险治安风险2消防事故和隐患风险3装修管理风险防范43公共设施设备风险防范76851051车辆管理风险防范9进取责任3二、物业管理中的十大风险治安风险2消防事故进取责任431.物业项目拓展与承接风险①招投标中风险防范的几个要点：

◆了解开发商的资信、项目的质量等；

◆新项目在当地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业收费标准和物业服务费的收缴率情况；

◆新项目所在地的地方性物业管理政策法规、财税政策及劳动用工政策等；

◆了解新项目所在地的公共事业费结算处理办法等其他物业服务相关的环境因素。②签订合同中的风险防范合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定(制定合理的归责原则，以过错责任原则为基本原则，无过错原则和公平责任原则为补充)

进取责任41.物业项目拓展与承接风险①招投标中风险防进取责任44③接管验收中的风险防范

存在的风险开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决物业共有部位、共有设施设备有明显或暗藏的质量问题防范措施●交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。●对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。●注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。进取责任5③接管验收中的风险防范存在的风险开发商或者进取责任45④新旧物业交接中的难点与对策

◆新旧物业管理交

接难点表现A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。B、物业资料移交难。C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。其它费用）◆解决新旧物业交接纠纷的对策处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。进取责任6④新旧物业交接中的难点与对策◆新旧物业管理进取责任46案列：峰尚拓展与接管凯通国际物业管理1.经验①对招投标中风险防范的几个要点进行了解与准备；②想办法处理好与业委会的关系；③同政府部门处理好关系。2.教训没有与旧物业公司联系沟通，同时由于之前没有相关经验，接管工作准备的不够充分,对困难估计不足。

进取责任7案列：峰尚拓展与接管凯通国际物业管理进取责任472.治安风险治安风险由于外界第三人的过错或违法行为，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害或财产损失导致物业管理服务风险（如入室盗窃、抢劫，故意伤害，故意杀人等。明确物业管理公司的法律地位和职责。通过宣传提高业主安防意识，支持业主自防与社区联防。完善区域内安全防范设施。完善执行管理制度。安管队员坚持巡逻，同时对巡逻工作进行监督检查，充分挖掘队员的防范能效。◆做好群防群治工作。突发事件有应急预案。防范措施进取责任82.治安风险治安由于外界第三人的过进取责任48案列：物品放行条的风波2009年11月，业主朱某租用一辆轻货车到小区搬运沙发、电视和冰箱。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，强调必须出示“放行条”才能放行。无奈之下。朱某不得不将所运物件又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。

原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了《物业管理条例》第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。问题：1.被告制定的放行条制度是否合法？2.被告是否侵害了原告的自由出入权？进取责任9案列：物品放行条的风波2009年11月解析：1.被告制定的放行条制度合法。《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。2010年开始施行的《保安服务管理条例》第29条规定：“在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。”依上述法律规定可知，作为安全防范措施，物业公司保安员有权对出入物业管理区域的车辆和物品进行登记和安全检查。现实中，物业公司对运出小区的物品进行登记通常不是在小区出口现场进行的，而是业主向物业公司提出申请，由物业管理的专职人员对物品进行现场登记和检查，然后给业主出具“放行条”。“放行条”实际是物品已通过物业公司登记检查的凭证。门卫值勤保安凭放行条放行车辆和物品大大提高了车辆和物品出入小区的效率，因此，放行条制度做为物业管理行业惯例，是符合法律规定的。解析：2.被告并未侵害原告的自由出入权《宪法》第37条规定：中华人民共和国公民的人身自由不受侵害。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。可见，我国宪法对公民的人身自由权给予了特别的保护。本案朱某认为物业公司的放行条制度侵害了其人身自由权，是其对人身自由权及放行条制度的理解错误。从案情可以看出，保安员要求朱某出示放行条是针对其车辆装载物品的，由于没有放行条，朱某不得不将沙发搬回家。可见，放行条限制了物品出入小区的自由而非限制了朱某的人身自由。因为，朱某做为小区业主出入小区是不需要放行条的。所以，物业公司并未侵害原告的自由出入权。2.被告并未侵害原告的自由出入权3.消防事故和隐患风险由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。案列：左岸春天13年火灾及凯旋12年底的火灾应急对比3.消防事故和隐患风险4.装修管理风险装修引起的风险问题侵占他人利益违规装修施工噪声施工人员管理建筑外观形象安全隐患环境卫生相邻关系处理4.装修管理风险装修引起侵占他违规施工施工人建筑外安全环境相装修管理风险防范要点：重视有关装修管理文本的拟订(消防管理责任书等）制定完善的装修管理方案集中装修期组建小区大厦装修办公室在装修的各阶段都加以精细化管理（三部曲）

装修手续办理→装修施工过程的巡检与管理→装修验收坚决制止违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理装修管理风险防范要点：案列：室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。

2009年4月，原告A公司与第三人签订一份租赁合同，向其租赁某大厦6层01—06房办公。同年6月23日凌晨3时左右，大厦615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通过楼道浸泡了A公司的办公室。

原告称，原告的装修工人于凌晨5时左右发现该事故后就立即找到被告物业公司的保安人员，但被告迟至上午9时才回来处理该事故。被告未及时解决水管爆裂导致的积水问题，造成了原告重新装修及装修材料报废的损失158000元，被告应该全部赔偿，于是将物业公司告上法庭。物业公司辩称：1.本案属于侵权纠纷，原告的财产损失是因615房的使用人B公司装修不慎导致615房内空调冷却水管爆裂漏水而造成。B公司是侵权人，故物业公司不应当成为的被告。2.被告收到原告装修工人的报告后即派巡逻人员上楼组织抢险，并于6时30分清洁完毕，被告已履行了自己的职责，不存在过错，不应承担赔偿责任。

问题：

1.被告的第一项抗辩理由是否成立？2.针对第二项抗辩理由，被告物业公司应提供哪一些证据？

案列：室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。解析：1.被告的第一项抗辩理由不成立

被告是否侵权的关键在于，被告接到原告的报告后，是否及时采取措施消除危险。及时关闭水闸，及时清理楼道内的积水是被告的管理义务。如果物业公司未及时履行上述义务，即对原告损害的发生及损失扩大负有不作为的侵权责任。原告认为物业公司未履行法定义务，应当承担侵权损害赔偿责任，提起侵权之诉是符合法律规定的。本案原告提起侵权之诉具有选择权，即可以单独起诉615房的使用人B公司，也可以同时将两者列为被告。所以，物业公司关于原告只能起诉B公司的抗辩理由不能成立。解析：2.被告其主张的事实应当提供如下的反驳证据：（1）接到原告水浸被告的记录，该证据可以证明被告获悉水浸事件的起始时间。比如值班记录、工作人员交接班记录等。

（2）被告采取措施关闭水闸，及时清除积水的记录，比如工作记录、录像记录等。

虽然上述证据是由被告单方面制作的，但上述证据能相互佐证，可以证明事发当时的客观情况。若原告对上述证据的证明力提出质疑，必须提出相应的反驳证据，否则异议不能成立。2.被告其主张的事实应当提供如下的反驳证据：本案争议的焦点:被告是否及时采取措施解决水管爆裂导致的积水问题。

为此，被告向法院提交了大厦管理处2009年6月当日的交接班记录及监控录像，以证明被告收到事故报告后对事故现场进行了及时处理。交接班记录显示，6月22日晚班（当日22:30至次日7:30）的当班情况为：5:07接到601装修人员报警说6楼水管破裂，及时通知班长及巡逻人员上楼并组织抢救，并于6:30清理完毕。

法院认为：针对主张，被告已提交了交接班记录及录像资料等证据证明其在接到相关报告后及时对事故现场进行了处理，事故现场无法还原，且被告已穷尽其举证能力证明其在2009年6月23日5时许接到原告装修工人汇报后派人到事故现场进行清理积水、清扫等工作，已履行了物业服务义务。因此，原告关于被告未及时处理，导致损失发生的主张缺乏事实依据，本院不予采纳，最终驳回了原告的全部诉讼请求。

从本案可以看出，物业公司在处理意外事故时，应当对提供服务的过程进行证据保全。发生诉讼，物业公司将承担举证不能的不利法律后果。

物业工作中留下管理痕迹很重要！本案争议的焦点:被告是否及时采取措施解决水管爆裂导致的积水问5.高空坠物风险防范高空坠物两种情况

一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。

一是高空抛物。《民法通则》第126条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。高空抛物建筑物上的坠物◆高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。◆高空抛物的危害：A)卫生保洁难维护；B）小区居民挑起矛盾；C）事故陪风险难免。5.高空坠物风险防范高空坠物两种情况《民法通则》第126条规案列：高空抛物案列。高空抛物行为往往是一人所为，但谁是肇事者，却是此类案件最普遍、最棘手，也是最易引发争端的问题。抛物者难以找到，受害一方无奈中对楼内众多居民包括物业公司提起诉讼，这样的情况很多。在我国，由于高空抛物多人被起诉这样的案件已有判罚的先例，下面来看看最有代表性的三例。案列：高空抛物案列。高空抛物行为往往是一人所为案列一：烟灰缸案

2008年5月10日夜，市民郝某路过学田湾正街65和67号楼下时，一只从天而降的烟灰缸将其当场砸昏。判决结果：一审法院判决24户居民中的22户共同分担16万余元的赔偿责任。点评：有嫌疑，一起担责案列二：瓷片案

2007年1月，一名女士抱着女婴经过广州市荔湾区芳村一幢楼下时，一块由高空抛落的瓷片打中毛太太怀中的女婴。事后，受害方以共同危险行为为由，将该幢楼18户人家告上法院，索赔5万多元。

判决结果：法院认为，扔瓷片行为不是18户人共同的，因此不算实施共同侵害，应属于普通侵权，应找到具体侵权者由其赔偿。但由于证据不足、找不到扔瓷片的人，故法院不支持原告方的诉讼请求。

点评：法院不支持索赔案列一：烟灰缸案案列三：玻璃案

2009年7月31日晚，深圳向南小学学生小宇经过一幢名叫“好来居”的高层居民楼时，被楼上掉下的一块方形玻璃砸死。小宇的父母遂将好来居二层以上73家住户及物业公司告上法庭，要求赔偿70多万元。判决结果：一审法院认为，没有证据证明73家居民有过错行为，但物业公司有管理疏忽行为，因此判决物业公司承担30%的赔偿责任，73家居民不承担赔偿责任。点评:谁没管好，谁担责案列三：玻璃案高空抛物风险防范要点：建筑物及附着物风险防范高空抛物风险防范◆承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质，就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定，交接时要谨慎。◆定期排查隐患◆可考虑购买适当的保险◆尽量不给业主乱扔垃圾的机会。◆装修阶段明确责任。◆学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。◆认真对待业主投诉高空抛物风险防范要点：建筑物及附着物风险防范高空抛物6.物业服务收费风险防范

物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障。

物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。

物业服务收费纠纷产生的原因：

◆对服务和收费标准、项目、方式等不满；

◆业主认为物业费太高或无支付能力。

◆业主不了解物业管理的实际含意。

◆开发商或建设单位单位遗留问题所致。

◆企业内部管理问题。

◆邻里关系等问题引起的。

◆对外部大环境不满。

6.物业服务收费风险防范物业服务费纠纷风险防范措施：◆多走访业主、多做沟通工作。◆借助业主公约和业委支的力量。◆自觉增加物业管理费用的透明度。◆改进服务、计费方式和收费方法。◆完善物业管理服务合同，严格依约行事。◆分析业主拖欠的原因，选择恰当的收账策略。A）收款方法。B)催款要注意预防超过诉讼时效。◆对欠费业主保持足够的压力。◆建立应收账款坏账制度。◆在必要的催缴程序后通过法律途经解决。物业服务费纠纷风险防范措施：7.公共设施设备风险防范

物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。7.公共设施设备风险防范物业本身及公共设备和设施的管风险防范措施

交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围重点部位设置警示标示，定期检查消除隐患购买保险专项委托给专业公司加强设备运行管理事件和损害发生后，应积极应对《民法通则》第126条规定，建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者人应承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。建立完善标准体系预防性措施；技改组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）风险交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围重点部8.公共环境风险防范共它（显性和隐性）公共环境风险卫生保洁风险绿化管理占道管理8.公共环境风险防范共它（显性公共环卫生保绿化占道公共环境风险防范措施：◆建立完善管理机制，保洁管理机构设置合理。◆建立完善的质量管理系统。◆做好保洁绿化计划安排。◆交给专业公司去做。◆制定科学的操作程序，开展质量检查四级制公共环境风险防范措施：9.车辆管理风险防范车辆乱停乱放，造成交通堵塞。车辆停放风险车辆外表被儿童包括其他第三人用器具划伤。被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏。在停放期间被盗窃或抢劫。9.车辆管理风险防范车辆乱停乱放，造成交通堵塞。车辆停放风险风险防范措施一、加强交通的管理二、完善停车管理措施划出停车位。建立安全措施。制定、健全停车场管理制度。制定车场各岗位工程程序。进出车辆严格控制，定时进行检查、巡视。三、严格停车卡的办理和收费管理停车卡的办理。制定收费制度。四、制定停车场管理意外应急预案并宣贯到位风险防范措施一、加强交通的管理二、完善停车管理措施划出停车位案列：物业停车管理案例

目的：通过几个案列的对比分析，在现行法律体系下，找出物业公司规避风险的可行的法务操作方法。

案列一

某小区业主张某按规定将车停放在小区停车场内，并每月交纳停车费。某日凌晨该车在停车场丢失，张某起诉至法院要求赔偿。物业公司认为每天只收5元费用，却