ITIL管理中各流程概述课件

IT服务管理

——基于ITIL的IT服务管理精要ITIL流程介绍1IT服务管理

——基于ITIL的IT服务管理精要ITIL流程一、ITSM与ITTL简介2一、ITSM与ITTL简介2传统型IT组织：以任务为中心优点：按功能规定了职责和角色，有利于在部门内部有效地产生知识集中缺点：容易形成部门特权，从而使部门不关注客户的兴趣（需求）3传统型IT组织：以任务为中心优点：3以流程为中心的IT组织4以流程为中心的IT组织4IT服务管理的核心思想

从到

用户→客户向内部看→向外部看关注技术→关注流程混乱的流程→理性的，线性化的流程尽力而为→可衡量的流程（服务级别协议）全部内包→平衡内外/包破碎的/直通式→集成的/端对端被动的→主动的运营管理→服务管理系统技能→“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）5IT服务管理的核心思想从IT服务管理的定义IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织，现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运营）IT服务管理的定义：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平6IT服务管理的定义IT服务提供者再也不能只关注技术和他们什么是ITIL?IT服务管理(ITSM，ITServiceManagement)－IT管理的以流程和服务为中心的管理方法IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）－作为最广为人知的IT服务管理方法ITSM与ITIL的关系先有ITSM，后有ITIL因为ITIL，ITSM得以发展ITSM的发展，不仅仅需要ITIL7什么是ITIL?IT服务管理(ITSM，ITServiceITIL的准确定义 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)

是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技术服务。

更精确的解释：一系列出版物IT服务管理的最佳实践流程指南检查表国际工业标准管理哲学8ITIL的准确定义 ITIL(InformationTITIL的简要历史1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布了第一个ITIL的原理目标是改善英国政府的IT服务管理被专家推荐给全世界的IT从业者OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办公室，CCTA成为OGC的一个部分因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL的维护与进一步发展。9ITIL的简要历史1989年英国政府的中央计算机和电信局（C核心的ITIL流程10核心的ITIL流程10服务支持面对用户，响应用户的请求事件驱动运营级别的流程应急/响应措施做事正确11服务支持面对用户，响应用户的请求11服务交付面对客户，满足客户的要求商业驱动在战术层面上的流程前瞻性，规划，主动的行动做正确的事12服务交付面对客户，满足客户的要求12二、服务台13二、服务台13IT运营管理的困难用户故障报修管理杂乱各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅经常在救火，解决同样的故障问题愈趋复杂，人员技能不足技术人员变动频繁故障处理经验没有积累、传承服务品质无法管控人员绩效很难评估……等14IT运营管理的困难用户故障报修管理杂乱14服务台服务台概述与目标服务台（ServiceDesk）的使命：为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC,SinglePointofContact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知客户。服务台不同于帮助台（HelpDesk），服务台提供更广泛的支持活动。

15服务台服务台概述与目标15服务台与相关流程事件管理：由服务台监控并记录发布管理或变更管理：承担软件和硬件的安装工作配置管理：帮助核实呼叫者及其IT资源的详细情况标准变更：处理标准化请求的一些活动服务级别管理：告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务

服务台是一个维持与用户的日常接触从而监控客户满意度的极好工具。配置管理事件管理变更管理服务级别管理发布管理服务台16服务台与相关流程事件管理：由服务台监控并记录配置管理事件管理服务台的目标服务台的目标为客户提供单一的联系点提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级，以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提供便利作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简单的问题，减轻其他IT部门的工作量充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支持。17服务台的目标服务台的目标17服务台活动（1）响应呼叫请求用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。事件类型的呼叫请求错误报告－－真实的故障申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨）服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购变更类型的呼叫请求（非标准变更）不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流程，提出一项正式的变更请求（RFC)18服务台活动（1）响应呼叫请求18其他活动（2）发布信息通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。（3）供应商联络负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替换（4）运营管理任务备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密码等（5）基础设施监控有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网关、关键应用系统等工具系统的事件通知19其他活动（2）发布信息19三、事件管理20三、事件管理20事件管理概述事件管理（IncidentManagement）的使命：

是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己的正常工作。用户超级用户应用管理服务台第1线网络和服务器管理或中央处理或电话系统第2线开发&体系第3线供应商第N线处理流程事件管理流程公司（组织）21事件管理概述事件管理（IncidentManagemen什么是事件事件（Incident）的定义

即在某一服务中不属于标准操作（standardoperation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。22什么是事件事件（Incident）的定义22影响度、紧急度和优先级当同时处理若干事件时，必须设定优先级确定事件的影响度、紧急度和优先级影响度紧急度优先级评估：－人力－资源－时间23影响度、紧急度和优先级当同时处理若干事件时，必须设定优先级影升级如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小组解决，就必须进行升级升级分为职能性升级和结构性升级职能性升级：又称为水平升级、技术升级结构性升级：又称为垂直升级、管理升级事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定。

1线支持，通常由服务台来提供

2线支持，通常由职能管理部门提供

3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供

4线支持，由外部供应商提供24升级如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小组解决，就必须事件管理的目标事件管理的目标

尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和可用性水平。“正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内的服务运营。事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的信息。25事件管理的目标事件管理的目标25事件管理流程事件的接收和记录分类和初步支持服务请求匹配调查和诊断解决和恢复终止进展监控与跟踪事件的接收和记录分类及初步支持服务请求进行匹配调查和诊断匹配?解决和恢复问题解决?事件终止必要时的升级跟踪和过程跟踪服务请求过程是否是否是否26事件管理流程事件的接收和记录事件的接收和记录分类及初步支持服四、问题管理27四、问题管理27问题管理概述问题管理（ProblemManagement）的使命：通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生产率，最大程度减少IT服务的中断。一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。28问题管理概述问题管理（ProblemManagement）“问题”和“已知错误”问题和已知错误之间的关系问题（Problem）：问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源已知错误（KnownError）：已知错误是指一个已经确定产生根源的问题变更请求（RFC）：变更请求处理变更，如消除一个已知错误29“问题”和“已知错误”问题和已知错误之间的关系问题（Prob问题管理的目标问题管理的目标：尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响，并防止与这些故障有关的事件再次发生。为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然后启动行动以改进或纠正这种情形。问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动被动性问题管理(ReactiveProblemManagement)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。主动性问题管理(ProactiveProblemManagement)的目标是通过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。30问题管理的目标问题管理的目标：30问题管理的活动（1）问题控制（ProblemControl）确认和记录问题频繁发生的事件（趋势分析）影响重大的事件疑难杂症问题的归类和分配类别影响度、紧急度、优先级状态调查和诊断临时修复措施（Workaround）问题的跟踪和监控问题的确定和记录问题的分类问题的调查和诊断临时修复措施错误控制（已知错误）31问题管理的活动（1）问题控制（ProblemControl问题管理的活动（2）错误控制错误确认和记录错误评估和解决方案评估确定解决方案和记录解决方案的实施情况来自于其他环境的故障根源实施后评审跟踪和监控（问题控制）错误的确定和记录错误评估记录错误解决方案终止错误和相关问题错误的跟踪和监控变更请求变更实施成功（已知错误）32问题管理的活动（2）错误控制（问题控制）错误的错误记录错误终问题管理的活动（3）主动性问题管理主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生（4）提供信息在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息会提供给事件管理流程33问题管理的活动（3）主动性问题管理33五、配置管理34五、配置管理34配置管理概述配置管理（ConfigurationManagement）的使命：

通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映现存配置项的实际版本状况。配置项：

配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络设施等。配置管理数据库（CMDB）

配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库。在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或一套电子表格组成。35配置管理概述配置管理（ConfigurationManag配置管理目标针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服务管理流程为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一个坚实基础针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形36配置管理目标针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置36配置管理活动规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他流程、项目和供应商的接口等识别——建立流程来维护对配置管理数据库的更新控制——通过只认可、记录和监控那些经过授权和确认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新状态记录——存储有关配置项在其生命周期内所处的状态的当前和历史信息审核——通过对IT基础设施进行审计来检验配置管理管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记录的准确性报告——为其他流程提供信息，并报告趋势和发展37配置管理活动规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分析六、变更管理38六、变更管理38变更管理概述变更管理(ChangeManagement）的使命：

管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响IT交付服务的能力的变更，确保IT基础设施以最小的风险与业务要求保持一致。变更管理的格言：

不是每一次变更都能带来进步，但是每一次进步均由变更引起。变更管理（变更计划）发布管理（执行）事件管理（检查）问题管理（改进）配置管理（登记）RFC变更改进改进措施分析/评估安装构建/购买39变更管理概述变更管理(ChangeManagement）的变更管理目标变更管理的目标：

确保使用标准化的方法和工序，有效率地、迅速地处理所有的变更，以便尽可能降低与变更相关的事件对于服务质量的影响，从而改进组织的日常运行。变更管理的效益：减少了变更对IT服务质量的不利影响更好地评估计划变更的成本获得更多关于变更的管理信息处理频繁变更的能力提高40变更管理目标变更管理的目标：40变更管理流程变更管理活动变更管理流程的输入：变更请求（RFC）配置管理数据库来自其他流程的信息变更规划变更管理流程的输出：更新变更规划（变更进度计划表）触发配置管理和发布管理变更管理报告提交RFC记录配置管理流程提供配置信息并监控配置项的状态审查（批准/拒绝RFC)分类（类别与优先级）紧急吗？规划和批准（影响与质量）构建测试实施运行？评估&终止紧急程序启动回退计划拒绝YesNoYesNo41变更管理流程变更管理活动提交RFC记录配置管理流程提供配置信变更管理活动记录——确保所有的变更资源可以提交给变更请求，且被完整地记录下来审查——过滤变更请求，进行初步审查分类——按照类别和优先级对RFC进行分类规划和批准——变更管理使用变更进度计划表来规划变更协调——被批准的变更应告知相关的专业人士，他们可以创建和整合变更评价——对已实施的变更需要进行评价。如果变更不成功，将从出错的地方重新开始执行该流程，或者回滚该变更，重新创建新的RFC。紧急变更实施——以简化流程开始紧急变更，以节省时间。尽可能减少紧急变更的数量，预防紧急变更的发生。42变更管理活动记录——确保所有的变更资源可以提交给变更请求，且七、发布管理43七、发布管理43发布管理概述发布管理（ReleaseManagement）的使命：

采用项目规划的方法来实施IT服务中的变更，通过正式的程序来确保生产环境的质量，提高生产环境的稳定性，在实施新的版本时对其进行检查，避免发布计划不当导致的重大中断，减少多个不同版本发布导致的重复工作，杜绝源文件丢失。与变更管理不同，主要关注的是变更的实施，而变更管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关的风险。44发布管理概述发布管理（ReleaseManagement）发布管理目标计划和监视软件及相关硬件的新装为分派和安装IT系统变更，涉及和实施有效率的工序确保硬件和软件的变更是可回滚的、安全的，安装的版本是正确的、经过授权的而且是经过测试的在新发布项的规划和新装过程中，沟通和管理客户的期望与变更管理协作，就发布的具体内容和新装计划达成一致使用配置管理和变更管理的流程在运营环境中实施新的软件和硬件发布确保所有软件的源码安全地保存在最终软件库DSL中，以及配置管理数据库得到更新使用配置管理的服务，确保所有新装的或变更的硬件都是安全地且可回滚的45发布管理目标计划和监视软件及相关硬件的新装45发布管理流程设计开发环境受控测试环境生产环境发布管理政策制定发布规划设计和开发或购买构建和配置发布测试和发布验收试运行规划沟通、准备和培训分发和安装配置管理数据库（CMDB）最终软件库/最终硬件库46发布管理流程设计开发环境受控测试环境生产环境发布管理政策制定发布管理活动（一）制定发布政策和规划发布活动针对每一个系统制定一项发布政策来定义一项发布怎样以及在何时得以配置。重大发布应该提前对其发布进行规划，以便在恰当的时候可以添加变更。（二）设计、构建和配置在测试环境构建新的版本环境，对组件进行配置和记录，以便可以重复利用这种配置。（三）制定撤销计划发布的撤销计划定义了在发布出现问题的情况下恢复服务所需进行的活动。47发布管理活动（一）制定发布政策和规划发布活动47发布管理活动（四）测试和发布验收用户代表进行功能测试IT人员进行操作操作、功能、性能等方面的测试测试通过后，批准可以实施的发布开始试运行前，由用户进行正式验收，由开发人员签发开发结束的标记

（五）试运行规划制定试运行的日程安排及所需人力资源清单；制定将要安装的配置项、将要停止的配置项以及退出使用的具体方式的清单；为每一个实施地点制定一份活动计划；记录所有配置管理数据库中即将发布的新配置项；与部门领导、业务部门、变更管理以及用户代表沟通，评审试运行的情况；

48发布管理活动（四）测试和发布验收48发布管理活动（六）沟通、准备和培训对影响日常活动的发布，通过联合培训、联合参与发布验收的方式使用户清楚发布内容及影响；如发布是分阶段进行的，则应向用户告知计划的详细内容以及期望的新功能上线的时间。（七）分发和安装检查发布环境是否满足发布要求，例如磁盘空间、安全性等；正式发布后更新配置管理数据库。49发布管理活动（六）沟通、准备和培训49八、服务级别管理50八、服务级别管理50服务级别管理概述服务级别管理（ServiceLevelManagement）的使命：

是对IT服务的供应进行谈判、定义和评价、管理以及以可接收的成本改进IT服务的质量流程。服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护：服务级别协议：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运营级别协议：是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。支持合同：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。基本概念：服务级别需求：包括用户详细需求的详细定义，被用来开发、修改和启动服务服务说明书：描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明服务目录：以客户的语言对服务进行描述，对IT部门能够提供给客户的相关服务级别做出概要说明51服务级别管理概述服务级别管理（ServiceLevelM服务级别管理目标服务级别管理目标：按照业务需要或成本上的考虑，通过一个不间断的循环：协商一致、监控和报告，维护和改进IT服务质量。通过这些方法，在IT及其客户之间发展更好的关系。服务级别管理的效益IT服务可以被恰当的设计以满足定义在服务级别需求中的期望服务绩效可以测量如果服务需要收费，可以让客户在服务质量和响应成本之间选择恰当的平衡点IT部门可以更好的控制成本更好的管理客户满意度客户和IT部门之间的误会和疏忽减少了52服务级别管理目标服务级别管理目标：52服务级别管理流程服务级别管理活动：识别定义签约监控报告评审客户需求识别：需求定义：内部的&外部的签约：-协商-草拟-修订-终止服务级别需求服务说明书服务目录服务级别协议运营级别协议支持合同服务级别实现情况服务级别报告服务改进方案监控：服务级别报告评审53服务级别管理流程服务级别管理活动：客户需求识别：需求定义：内服务级别管理的活动识别——由服务级别经理充分了解他们的客户，并帮助他们理清想法：他们真正需要的服务和服务级别是什么？以多少成本来提供这些服务？定义——1、定义外部标准：概括性的定义或者重新定义客户对服务的期望，形成服务级别需求文档；2、转换成内部标准：服务说明清单（对IT服务及其所需组件的清楚和详细的描述）签约——服务级别协议、运营级别协议、支持合同、服务目录监控——监控不仅限于技术方面，还应包括流程方面的问题报告——撰写服务级别报告，对照服务级别协议，定期向客户和IT部门报告实际的服务级别评审——与客户一起审查服务以找出改进服务的机会54服务级别管理的活动识别——由服务级别经理充分了解他们的客户，九、IT服务财务管理55九、IT服务财务管理55IT服务财务管理概述IT财务管理的使命：

管理IT基础设施的成本，通过探明和计量服务交付所需的成本，在可行的情况下通过合理的方式收回成本，为与IT有关的商业决策提供一个坚实的基础。基本概念：预算：预测成本、控制开支会计核算：监控IT部门如何花钱计费：为客户所使用的服务开出账单计算费用的所有活动成本分类：资本性成本+运营性成本56IT服务财务管理概述IT财务管理的使命：56IT服务财务管理目标IT财务管理的目标在于帮助内部IT部门对提供IT服务所需的IT资源进行成本效益管理IT服务财务管理的效益确定IT服务的成本，识别和归纳成本结构很好地将成本分配到提供给内部或外部客户的IT服务中去预算和会计核算的效益

为管理层提供了更好的关于IT服务供应成本的信息，从而使IT管理人员在成本和质量上做出最好的权衡计费的效益

促进了与客户之间类商业化关系的形成，使用户更谨慎的使用资源57IT服务财务管理目标IT财务管理的目标在于帮助内部IT部门对IT服务财务管理活动预算——管理IT组织的预算；准备预测性费用预算，并且协助用户将这些预算加入他们的预算计划中会计核算——确定成本要素：人力、硬件、软件和直接费用等成本单元计费——在公司计费的原则下，标识计费方法；为计费提供有力的理由和计费参照；为用户准备正规的账单；如果需要，为服务准备价格清单报告——根据计费政策的不同，对以实际使用的IT服务，开出发票（账单），或仅仅与客户就其成本进行沟通58IT服务财务管理活动预算——管理IT组织的预算；准备预测性费十、能力管理59十、能力管理59能力管理概述能力管理（CapacityManagement）的使命：

致力于在恰当的时间以一种经济节约的方式为数据管理和存储提供所需的能力能力管理主要论及以下几个方面：成本VS能力供给VS需求性能优化调整未来的规划60能力管理概述能力管理（CapacityManagement能力管理的目标能力管理主要解决3个问题：维持现有IT服务能力的成本对于业务需求而言是否合理现有IT服务能力是否能满足目前及将来的客户需求现有的IT服务能力是否发挥了最佳效能能力管理的效益消减成本，提高成本效益降低风险，使能力不足问题最小化消除不需要的闲置能力，避免过早采购和昂贵的紧急采购加强资源升级、合理性解释和预测流程改进开发流程的扩展性设计61能力管理的目标能力管理主要解决3个问题：61能力管理流程能力管理子流程业务能力管理：未来业务需求的趋向，预计，建模，原型测试，选型，文档服务能力管理：服务性能的监控、分析、调整和报告，建立服务基线和服务使用情况的资料，管理服务需求资源能力管理：组件使用的监控、分析、优化和报告，建立组件基线和组件使用情况的资料。62能力管理流程能力管理子流程62能力管理活动（1）创建能力数据库能力数据库是存储当前和历史的有关能力使用情况的技术数据的数据库（2）性能管理监控：确保约定的服务级别能够实现，如监控CPU、磁盘、网络等的利用率分析：对由监控得到的数据进行分析，预测未来增长并确认潜在的“瓶颈”调整：提出优化的方案实施：实施优化调整，可能涉及变更管理流程（3）需求管理控制和影响客户对能力的需求，比如采取差别计费，控制高峰使用期间的需求来影响客户的行为63能力管理活动（1）创建能力数据库63能力管理活动（4）模拟能力管理工具，用于预测基础设施的运行状况趋势分析可以用来获取有关负载量方面的信息，也可用来预测大致的响应时间分析性模拟仿真模拟（5）应用选型（6）制定能力计划（7）报告64能力管理活动（4）模拟64十一、IT服务持续性管理65十一、IT服务持续性管理65IT服务持续性管理概述IT服务持续性管理的使命：

IT服务持续性管理通过确保在灾难发生之后，保证所需的IT技术与服务设施能够在必须的、商定的业务时间限度之内得到恢复，为总体的业务持续性管理流程提供支持。IT服务持续性管理的效益：对恢复IT系统进行管理减少服务不可用的时间最小化业务活动的中断66IT服务持续性管理概述IT服务持续性管理的使命：66IT服务持续性管理活动第一阶段：启动确定IT服务持续性管理的范围第二阶段：需求分析和战略规划业务影响度分析：分析对业务具有关键影响以及服务级别协议规定必须可用的IT服务风险评估：根据各IT组件的具体情况评估威胁和薄弱环节，评估风险服务持续性战略:预防措施：减少意外事件发生的概率或影响，缩小恢复计划的范围选择恢复方案：不做任何反应、回复至手工系统、逐渐恢复、中期恢复、立即恢复、上述方案的组合67IT服务持续性管理活动第一阶段：启动67IT服务持续性管理活动第三阶段：实施组织和建立规划建立ITSCM，为每个IT设施制定详细的恢复计划成立专门的小组，包括每项服务的管理、协调和恢复团队制定应急处理计划实施预防措施和恢复方案将早先已经制定的预防措施和恢复方案付诸实施将制定的预防措施与可用性管理结合来实施与外部供应商签订支持协议（备件、技术)开发恢复计划和程序初始测试：对恢复计划、程序和相关的技术进行初始测试这类测试至少每年进行一次68IT服务持续性管理活动第三阶段：实施68第四阶段：运作管理培训和意识培养：对IT和其他人员进行培训和意识培养评价和审查：定期评审和查验以确保恢复计划总能反映最新的情况当IT基础设施发生了一次重大变更，或者业务战略和IT战略发生了任何形式的变更时，也应当实施审查测试：定期演练变更管理：保持ITSCM计划的更新保证：验证流程及其结果的质量IT服务持续性管理活动69第四阶段：运作管理IT服务持续性管理活动69十二、可用性管理70十二、可用性管理70可用性管理概述可用性管理（AvailabilityManagement）的使命：

通过规划和建设一个可靠而且可维护的基础设施，并按照服务要求维护关键的支持和供应关系，确保按照所需的地点、时间和对象交付IT服务。基本概念可用性：IT服务对客户是持续可用的可靠性：在约定的服务时段内服务没有发生中断可维护性：维护服务的运作，在出现服务中断时尽快恢复可服务性：由外包服务提供的支持71可用性管理概述可用性管理（AvailabilityMana可用性管理目标可用性管理的目标是：规划、测量、监控并且持续改进IT基础设施、服务可用性和IT支持组织的可用性管理能力，使得企业达到其业务目标成为可能。可用性管理的主要效益：

满足可用性要求72可用性管理目标可用性管理的目标是：规划、测量、监控并且持续改可用性管理活动（1）识别主要信息技术服务组件将端到端服务提交方式拆分为若干受控组件并依次进行检验，通常将构成并支持某项IT服务的整个基础架构拆分为下列IT领域：服务、应用、中间件、操作系统、硬件、网络等（2）围绕可用性展开的设计每种IT组件的适用性、可靠性、可维护性和伺服能力都将从两个方面接受详细考核和缜密考虑：可用性风险与政策：将每种IT组件所面临的全部可用性风险纳入考虑范畴，并设计出有助于缓解相关风险的适当对策生命周期管理需求：针对每个IT组件分别确定与实现最大可用性目标相对应的全部生命周期管理需求（3）围绕恢复特性展开设计无论设计和管理工作多么完善，仍难以避免IT服务交付问题的发生，为此需要设计以尽可能快捷高效的方式恢复服务的应急反应措施。73可用性管理活动（1）识别主要信息技术服务组件73演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！IT服务管理

——基于ITIL的IT服务管理精要ITIL流程介绍75IT服务管理

——基于ITIL的IT服务管理精要ITIL流程一、ITSM与ITTL简介76一、ITSM与ITTL简介2传统型IT组织：以任务为中心优点：按功能规定了职责和角色，有利于在部门内部有效地产生知识集中缺点：容易形成部门特权，从而使部门不关注客户的兴趣（需求）77传统型IT组织：以任务为中心优点：3以流程为中心的IT组织78以流程为中心的IT组织4IT服务管理的核心思想

从到

用户→客户向内部看→向外部看关注技术→关注流程混乱的流程→理性的，线性化的流程尽力而为→可衡量的流程（服务级别协议）全部内包→平衡内外/包破碎的/直通式→集成的/端对端被动的→主动的运营管理→服务管理系统技能→“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）79IT服务管理的核心思想从IT服务管理的定义IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织，现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运营）IT服务管理的定义：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平80IT服务管理的定义IT服务提供者再也不能只关注技术和他们什么是ITIL?IT服务管理(ITSM，ITServiceManagement)－IT管理的以流程和服务为中心的管理方法IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）－作为最广为人知的IT服务管理方法ITSM与ITIL的关系先有ITSM，后有ITIL因为ITIL，ITSM得以发展ITSM的发展，不仅仅需要ITIL81什么是ITIL?IT服务管理(ITSM，ITServiceITIL的准确定义 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)

是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技术服务。

更精确的解释：一系列出版物IT服务管理的最佳实践流程指南检查表国际工业标准管理哲学82ITIL的准确定义 ITIL(InformationTITIL的简要历史1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布了第一个ITIL的原理目标是改善英国政府的IT服务管理被专家推荐给全世界的IT从业者OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办公室，CCTA成为OGC的一个部分因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL的维护与进一步发展。83ITIL的简要历史1989年英国政府的中央计算机和电信局（C核心的ITIL流程84核心的ITIL流程10服务支持面对用户，响应用户的请求事件驱动运营级别的流程应急/响应措施做事正确85服务支持面对用户，响应用户的请求11服务交付面对客户，满足客户的要求商业驱动在战术层面上的流程前瞻性，规划，主动的行动做正确的事86服务交付面对客户，满足客户的要求12二、服务台87二、服务台13IT运营管理的困难用户故障报修管理杂乱各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅经常在救火，解决同样的故障问题愈趋复杂，人员技能不足技术人员变动频繁故障处理经验没有积累、传承服务品质无法管控人员绩效很难评估……等88IT运营管理的困难用户故障报修管理杂乱14服务台服务台概述与目标服务台（ServiceDesk）的使命：为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC,SinglePointofContact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知客户。服务台不同于帮助台（HelpDesk），服务台提供更广泛的支持活动。

89服务台服务台概述与目标15服务台与相关流程事件管理：由服务台监控并记录发布管理或变更管理：承担软件和硬件的安装工作配置管理：帮助核实呼叫者及其IT资源的详细情况标准变更：处理标准化请求的一些活动服务级别管理：告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务

服务台是一个维持与用户的日常接触从而监控客户满意度的极好工具。配置管理事件管理变更管理服务级别管理发布管理服务台90服务台与相关流程事件管理：由服务台监控并记录配置管理事件管理服务台的目标服务台的目标为客户提供单一的联系点提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级，以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提供便利作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简单的问题，减轻其他IT部门的工作量充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支持。91服务台的目标服务台的目标17服务台活动（1）响应呼叫请求用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。事件类型的呼叫请求错误报告－－真实的故障申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨）服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购变更类型的呼叫请求（非标准变更）不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流程，提出一项正式的变更请求（RFC)92服务台活动（1）响应呼叫请求18其他活动（2）发布信息通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。（3）供应商联络负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替换（4）运营管理任务备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密码等（5）基础设施监控有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网关、关键应用系统等工具系统的事件通知93其他活动（2）发布信息19三、事件管理94三、事件管理20事件管理概述事件管理（IncidentManagement）的使命：

是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己的正常工作。用户超级用户应用管理服务台第1线网络和服务器管理或中央处理或电话系统第2线开发&体系第3线供应商第N线处理流程事件管理流程公司（组织）95事件管理概述事件管理（IncidentManagemen什么是事件事件（Incident）的定义

即在某一服务中不属于标准操作（standardoperation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。96什么是事件事件（Incident）的定义22影响度、紧急度和优先级当同时处理若干事件时，必须设定优先级确定事件的影响度、紧急度和优先级影响度紧急度优先级评估：－人力－资源－时间97影响度、紧急度和优先级当同时处理若干事件时，必须设定优先级影升级如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小组解决，就必须进行升级升级分为职能性升级和结构性升级职能性升级：又称为水平升级、技术升级结构性升级：又称为垂直升级、管理升级事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定。

1线支持，通常由服务台来提供

2线支持，通常由职能管理部门提供

3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供

4线支持，由外部供应商提供98升级如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小组解决，就必须事件管理的目标事件管理的目标

尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和可用性水平。“正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内的服务运营。事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的信息。99事件管理的目标事件管理的目标25事件管理流程事件的接收和记录分类和初步支持服务请求匹配调查和诊断解决和恢复终止进展监控与跟踪事件的接收和记录分类及初步支持服务请求进行匹配调查和诊断匹配?解决和恢复问题解决?事件终止必要时的升级跟踪和过程跟踪服务请求过程是否是否是否100事件管理流程事件的接收和记录事件的接收和记录分类及初步支持服四、问题管理101四、问题管理27问题管理概述问题管理（ProblemManagement）的使命：通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生产率，最大程度减少IT服务的中断。一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。102问题管理概述问题管理（ProblemManagement）“问题”和“已知错误”问题和已知错误之间的关系问题（Problem）：问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源已知错误（KnownError）：已知错误是指一个已经确定产生根源的问题变更请求（RFC）：变更请求处理变更，如消除一个已知错误103“问题”和“已知错误”问题和已知错误之间的关系问题（Prob问题管理的目标问题管理的目标：尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响，并防止与这些故障有关的事件再次发生。为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然后启动行动以改进或纠正这种情形。问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动被动性问题管理(ReactiveProblemManagement)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。主动性问题管理(ProactiveProblemManagement)的目标是通过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。104问题管理的目标问题管理的目标：30问题管理的活动（1）问题控制（ProblemControl）确认和记录问题频繁发生的事件（趋势分析）影响重大的事件疑难杂症问题的归类和分配类别影响度、紧急度、优先级状态调查和诊断临时修复措施（Workaround）问题的跟踪和监控问题的确定和记录问题的分类问题的调查和诊断临时修复措施错误控制（已知错误）105问题管理的活动（1）问题控制（ProblemControl问题管理的活动（2）错误控制错误确认和记录错误评估和解决方案评估确定解决方案和记录解决方案的实施情况来自于其他环境的故障根源实施后评审跟踪和监控（问题控制）错误的确定和记录错误评估记录错误解决方案终止错误和相关问题错误的跟踪和监控变更请求变更实施成功（已知错误）106问题管理的活动（2）错误控制（问题控制）错误的错误记录错误终问题管理的活动（3）主动性问题管理主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生（4）提供信息在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息会提供给事件管理流程107问题管理的活动（3）主动性问题管理33五、配置管理108五、配置管理34配置管理概述配置管理（ConfigurationManagement）的使命：

通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映现存配置项的实际版本状况。配置项：

配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络设施等。配置管理数据库（CMDB）

配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库。在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或一套电子表格组成。109配置管理概述配置管理（ConfigurationManag配置管理目标针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服务管理流程为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一个坚实基础针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形110配置管理目标针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置36配置管理活动规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他流程、项目和供应商的接口等识别——建立流程来维护对配置管理数据库的更新控制——通过只认可、记录和监控那些经过授权和确认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新状态记录——存储有关配置项在其生命周期内所处的状态的当前和历史信息审核——通过对IT基础设施进行审计来检验配置管理管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记录的准确性报告——为其他流程提供信息，并报告趋势和发展111配置管理活动规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分析六、变更管理112六、变更管理38变更管理概述变更管理(ChangeManagement）的使命：

管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响IT交付服务的能力的变更，确保IT基础设施以最小的风险与业务要求保持一致。变更管理的格言：

不是每一次变更都能带来进步，但是每一次进步均由变更引起。变更管理（变更计划）发布管理（执行）事件管理（检查）问题管理（改进）配置管理（登记）RFC变更改进改进措施分析/评估安装构建/购买113变更管理概述变更管理(ChangeManagement）的变更管理目标变更管理的目标：

确保使用标准化的方法和工序，有效率地、迅速地处理所有的变更，以便尽可能降低与变更相关的事件对于服务质量的影响，从而改进组织的日常运行。变更管理的效益：减少了变更对IT服务质量的不利影响更好地评估计划变更的成本获得更多关于变更的管理信息处理频繁变更的能力提高114变更管理目标变更管理的目标：40变更管理流程变更管理活动变更管理流程的输入：变更请求（RFC）配置管理数据库来自其他流程的信息变更规划变更管理流程的输出：更新变更规划（变更进度计划表）触发配置管理和发布管理变更管理报告提交RFC记录配置管理流程提供配置信息并监控配置项的状态审查（批准/拒绝RFC)分类（类别与优先级）紧急吗？规划和批准（影响与质量）构建测试实施运行？评估&终止紧急程序启动回退计划拒绝YesNoYesNo115变更管理流程变更管理活动提交RFC记录配置管理流程提供配置信变更管理活动记录——确保所有的变更资源可以提交给变更请求，且被完整地记录下来审查——过滤变更请求，进行初步审查分类——按照类别和优先级对RFC进行分类规划和批准——变更管理使用变更进度计划表来规划变更协调——被批准的变更应告知相关的专业人士，他们可以创建和整合变更评价——对已实施的变更需要进行评价。如果变更不成功，将从出错的地方重新开始执行该流程，或者回滚该变更，重新创建新的RFC。紧急变更实施——以简化流程开始紧急变更，以节省时间。尽可能减少紧急变更的数量，预防紧急变更的发生。116变更管理活动记录——确保所有的变更资源可以提交给变更请求，且七、发布管理117七、发布管理43发布管理概述发布管理（ReleaseManagement）的使命：

采用项目规划的方法来实施IT服务中的变更，通过正式的程序来确保生产环境的质量，提高生产环境的稳定性，在实施新的版本时对其进行检查，避免发布计划不当导致的重大中断，减少多个不同版本发布导致的重复工作，杜绝源文件丢失。与变更管理不同，主要关注的是变更的实施，而变更管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关的风险。118发布管理概述发布管理（ReleaseManagement）发布管理目标计划和监视软件及相关硬件的新装为分派和安装IT系统变更，涉及和实施有效率的工序确保硬件和软件的变更是可回滚的、安全的，安装的版本是正确的、经过授权的而且是经过测试的在新发布项的规划和新装过程中，沟通和管理客户的期望与变更管理协作，就发布的具体内容和新装计划达成一致使用配置管理和变更管理的流程在运营环境中实施新的软件和硬件发布确保所有软件的源码安全地保存在最终软件库DSL中，以及配置管理数据库得到更新使用配置管理的服务，确保所有新装的或变更的硬件都是安全地且可回滚的119发布管理目标计划和监视软件及相关硬件的新装45发布管理流程设计开发环境受控测试环境生产环境发布管理政策制定发布规划设计和开发或购买构建和配置发布测试和发布验收试运行规划沟通、准备和培训分发和安装配置管理数据库（CMDB）最终软件库/最终硬件库120发布管理流程设计开发环境受控测试环境生产环境发布管理政策制定发布管理活动（一）制定发布政策和规划发布活动针对每一个系统制定一项发布政策来定义一项发布怎样以及在何时得以配置。重大发布应该提前对其发布进行规划，以便在恰当的时候可以添加变更。（二）设计、构建和配置在测试环境构建新的版本环境，对组件进行配置和记录，以便可以重复利用这种配置。（三）制定撤销计划发布的撤销计划定义了在发布出现问题的情况下恢复服务所需进行的活动。121发布管理活动（一）制定发布政策和规划发布活动47发布管理活动（四）测试和发布验收用户代表进行功能测试IT人员进行操作操作、功能、性能等方面的测试测试通过后，批准可以实施的发布开始试运行前，由用户进行正式验收，由开发人员签发开发结束的标记

（五）试运行规划制定试运行的日程安排及所需人力资源清单；制定将要安装的配置项、将要停止的配置项以及退出使用的具体方式的清单；为每一个实施地点制定一份活动计划；记录所有配置管理数据库中即将发布的新配置项；与部门领导、业务部门、变更管理以及用户代表沟通，评审试运行的情况；

122发布管理活动（四）测试和发布验收48发布管理活动（六）沟通、准备和培训对影响日常活动的发布，通过联合培训、联合参与发布验收的方式使用户清楚发布内容及影响；如发布是分阶段进行的，则应向用户告知计划的详细内容以及期望的新功能上线的时间。（七）分发和安装检查发布环境是否满足发布要求，例如磁盘空间、安全性等；正式发布后更新配置管理数据库。123发布管理活动（六）沟通、准备和培训49八、服务级别管理124八、服务级别管理50服务级别管理概述服务级别管理（ServiceLevelManagement）的使命：

是对IT服务的供应进行谈判、定义和评价、管理以及以可接收的成本改进IT服务的质量流程。服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护：服务级别协议：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运营级别协议：是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。支持合同：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。基本概念：服务级别需求：包括用户详细需求的详细定义，被用来开发、修改和启动服务服务说明书：描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明服务目录：以客户的语言对服务进行描述，对IT部门能够提供给客户的相关服务级别做出概要说明125服务级别管理概述服务级别管理（ServiceLevelM服务级别管理目标服务级别管理目标：按照业务需要或成本上的考虑，通过一个不间断的循环：协商一致、监控和报告，维护和改进IT服务质量。通过这些方法，在IT及其客户之间发展更好的关系。服务级别管理的效益IT服务可以被恰当的设计以满足定义在服务级别需求中的期望服务绩效可以测量如果服务需要收费，可以让客户在服务质量和响应成本之间选择恰当的平衡点IT部门可以更好的控制成本更好的管理客户满意度客户和IT部门之间的误会和疏忽减少了126服务级别管理目标服务级别管理目标：52服务级别管理流程服务级别管理活动：识别定义签约监控报告评审客户需求识别：需求定义：内部的&外部的签约：-协商-草拟-修订-终止服务级别需求服务说明书服务目录服务级别协议运营级别协议支持合同服务级别实现情况服务级别报告服务改进方案监控：服务级别报告评审127服务级别管理流程服务级别管理活动：客户需求识别：需求定义：内服务级别管理的活动识别——由服务级别经理充分了解他们的客户，并帮助他们理清想法：他们真正需要的服务和服务级别是什么？以多少成本来提供这些服务？定义——1、定义外部标准：概括性的定义或者重新定义客户对服务的期望，形成服务级别需求文档；2、转换成内部标准：服务说明清单（对IT服务及其所需组件的清楚和详细的描述）签约——服务级别协议、运营级别协议、支持合同、服务目录监控——监控不仅限于技术方面，还应包括流程方面的问题报告——撰写服务级别报告，对照服务级别协议，定期向客户和IT部门报告实际的服务级别评审——与客户一起审查服务以找出改进服务的机会128服务级别管理的活动识别——由服务级别经理充分了解他们的客户，九、IT服务财务管理129九、IT服务财务管理55IT服务财务管理概述IT财务管理的使命：

管理IT基础设施的成本，通过探明和计量服务交付所需的成本，在可行的情况下通过合理的方式收回成本，为与IT有关的商业决策提供一个坚实的基础。基本概念：预算：预测成本、控制开支会计核算：监控IT部门如何花钱计费：为客户所使用的服务开出账单计算费用的所有活动成本分类：资本性成本+运营性成本130IT服务财务管理概述IT财务管理的使命：56IT服务财务管理目标IT财务管理的目标在于帮助内部IT部门对提供IT服务所需的IT资源进行成本效益管理IT服务财务管理的效益确定IT服务的成本，识别和归纳成本结构很好地将成本分配到提供给内部或外部客户的IT服务中去预算和会计核算的效益

为管理层提供了更好的关于IT服务供应成本的信息，从而使IT管理人员在成本和质量上做出最好的权衡计费的效益

促进了与客户之间类商业化关系的形成，使用户更谨慎的使用资源131IT服务财务管理目标IT财务管理的目标在于帮助内部IT部门对IT服务财务管理活动预算——管理IT组织的预算；准备预测性费用预算，并且协助用户将这些预算加入他们的预算计划中会计核算——确定成本要素：人力、硬件、软件和直接费用等成本单元计费——在公司计费的原则下，标识计费方法；为计费提供有力的理由和计费参照；为用户准备正规的账单；如果需要，为服务准备价格清单报告——根据计费政策的不同，对以实际使用的IT服务，开出发票（账单），或仅仅与客户就其成本进行沟通132IT服务财务管理活动预算——管理IT组织的预算；准备预测性费十、